HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS TERHADAP … · 2016. 10. 9. · BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Ini adalah penelitian analitik dengan

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI

PUSKESMAS NAGRAK SUKABUMI

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Keperawatan (S. Kep)

Disusun oleh

PUJI PERTIWI ILAHI

1112104000004

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

ii

LEMBAR PERNYATAAN KARYA

iii

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Skripsi, Juni 2016

Puji Pertiwi Ilahi, NIM: 1112104000004

Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi

xvi+72halaman+10 tabel+2 gambar+9lampiran

ABSTRAK

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan

produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang

terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum dalam undang-undang

Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang

mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang

kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan

terjangkau. Salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatanadalah

kepuasan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk

dan harapan-harapnnya.Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan

kesehatan. Mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah , karena upaya untuk

memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien

akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu

kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik,

apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Tujuan penelitian

ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna

BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Ini

adalah penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional, dengan jumlah

sampel 100 responden yang merupakan pasien pengguna BPJS dan non pengguna

BPJS yang pernah berobat di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Analisis data

menggunakanuji chi-square. Uji bivariat menunjukkan bahwa secara keseluruhan

terdapat hubungan signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap

kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p sebesar 0,000 (p

iv

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

STUDY PROGRAM NURSING SCIENCE

STATE ISLAMIC UNIVERSITY SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA

Essay, June 2016

Puji Pertiwi Ilahi, Student Number: 1112104000004

Corrrelation Between BPJS User Patients' satisfactionon on the Quality of

Health Care at Puskesmas in Nagrak, Sukabumi

xvi+72 pages+10 tables+2 images+9attachments

ABSTRACT Health is a basic human need to be able to live decently and productively, so that,

it is necessary to implement health care which the costs and the quality are

controlled.As stated in the law No. 36 of 2009 on Health, it is affirmed that every

person has the same right to access or get resources in the field of health and

health services that are safe, high quality, and affordable.One of the goals of

improving the quality of health care is patient’s satisfaction. Satisfaction is a

happy or disappointed feeling of someone who emerged after comparing the

impression of the performance or results of products and expectations.There are

two components that will affect the level of patient’s satisfaction, they are the

expectation components of the patient and health service performance

components. Measuring the patient’s satisfaction is not easy, as it attempts to

obtain necessary information to measure the level of patient’s satisfaction will be

faced with a cultural obstacle, namely the presence of a tendency for people who

are reluctant or unwilling to express criticism, moreover towards the

governmental health care facilities.The purpose of this study was to determine

BPJS user patients’ satisfaction to quality of health services at Puskesmas in

Nagrak Sukabumi.This is ananalitic study with cross sectional approach, with a

sample of 100 respondents who are BPJS user and non-user patients who ever got

treatment at Puskesmas in Nagrak Sukabumi.Data analysis by using chi-square

test. Bivariate test shows that, overall, there is a significant correlation between

BPJS user and non-user patients’ satisfaction to quality of health services with p

value of 0.000 (p

v

PERNYATAAN PERSETUJUAN

vi

LEMBAR PENGESAHAN

vii

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI DENGAN JUDUL

viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Puji Pertiwi Ilahi

Tempat, Tanggal Lahir : Sukabumi, 6 Juni 1994

Jenis Kelamin : Peremupuan

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Alamat : Desa Girijaya Rt 04/RW 10, Kecamatan Nagrak

Kabupaten Sukabumi, Jawa Barat

Telepon : 081295752145/085871391935

E-mail : [email protected]

Fakultas/Jurusan : Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan /

Program Studi Ilmu Keperawatan

Riwayat Pendidikan

1. SD Negeri Bojong Kawung Hilir 2000 – 2006

2. MTS Darul Ikhsan 2006 – 2009

3. SMA Negeri 1 Cibadak 2009 – 2012

4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2012 – Sekarang

Riwayat Organisasi

1. Staff BEM FKIK bagian Kesenian dan Olahraga 2012 – 2013

2. Panitia OPAK BEM FKIK 2013

3. Panitia OPAK BEM FKIK 2014

mailto:[email protected]

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta alam yang telah mencurahkan

rahmat dan hidayah-NYA, salawat serta salam tetap tercurah limpahkan kepada

junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelsesaikan skripsi

dengan judul“Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJSTerhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak” guna memenuhisyarat untuk

mencapai gelar sarjana keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan.

Proses yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini tidak lepas dari

inspirasi, motivasi, doa dan juga bantuan dari banyak pihak yang berbaik hati.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Dr Arif Sumantri S.KM, M.Kes, selaku dekan Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan (FKIK), UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Maulina Handayani, S.Kp, M.Sc, selaku Ketua Program Studi Ilmu

Keperawatan FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga selaku

pembimbing 2 yang telah memberikan waktunya dan arahan selama

penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan tanggung

jawab yang diberikan.

4. Ibu Ernawati, S.Kp, M.Kep, Sp. KMB selaku Sekretaris Program Studi

Ilmu Keperawatan FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

x

5. Ibu Puspita Palupi M.Kep, Sp.Mat selaku Dosen Pembimbing Akademik

6. Bapak Karyadi, S.Kp.,M.Kep., PhD selaku pembimbing 1 yang telah

memberikan waktunya dan arahan selama penyusunan skripsi ini sehingga

penulis dapat menyelesaikan tanggung jawab yang diberikan.

7. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan banyak Ilmu

kepada penulis

8. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sukabumi, Kepala Puskesmas Nagrak

dan staffyang telah memberikan izin penelitian dan membantu penulis

dalam perolehan data.

9. Ayah, ibu dan kakak tercinta serta seorang tersayang yang selalu

memberikan kasih sayang, do’a dan semangat tiada henti.

10. Seluruh teman-teman Ilmu Keperawatan 2012, sahabat skripsi (Ali) yang

turut membantu dalam perolehan data, terimakasih atas dukungan, canda

tawa, semangat dan bantuanya

11. Dan Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu

xi

Semoga semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak mendapat

balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun sebagai

evaluasi penelitian mendatang. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat

bagi pembaca dan semua pihak.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Jakarta, Januari 2016

Penulis,

Puji Pertiwi Ilahi

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN .............................................................................................. ii

ABSTRAK ........................................................................................................................ iii

ABSTRACT ...................................................................................................................... iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN................................................................................... v

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................. vi

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................ vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1

B. Rumusan masalah ................................................................................................... 7

C. Tujuan penelitian .................................................................................................... 7

D. Manfaat penelitian .................................................................................................. 8

E. Ruang lingkup ......................................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... 10

A. Kepuasan Pasein ................................................................................................... 10

B. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) ................................................ 23

C. Kualitas Pelayanan kesehatan ............................................................................... 30

D. Pelayanan kesehatan PUSKESMAS ..................................................................... 31

E. Kerangka Teori ..................................................................................................... 38

BAB III KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN .................................................................................................................. 39

A. Kerangka Konsep .................................................................................................. 39

xiii

B. Hipotesis penelitian ............................................................................................... 40

C. Definisi Operasional ............................................................................................. 41

BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................................ 43

A. Desain Penelitian .................................................................................................. 43

B. Populasi dan Sampel ............................................................................................. 43

C. Tekhnik Pengambilan Sampel .............................................................................. 44

D. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................................ 45

E. Instrumen penelitian .............................................................................................. 46

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................................ 47

G. Metode Pengumpulan Data ................................................................................... 49

H. Pengolahan Data ................................................................................................... 50

I. Tekhnik Analisa Data............................................................................................ 51

J. Etika Penelitian ..................................................................................................... 52

BAB V HASIL PENELITIAN ....................................................................................... 55

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian .................................................................... 55

B. Hasil Analisis Univariat ........................................................................................ 58

C. Hasil Analisis Bivariat .......................................................................................... 59

BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................................ 65

A. Karakteristik responden ........................................................................................ 65

B. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS dan non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan ... 67

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................... 76

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 76

B. Saran ..................................................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

Daftar Tabel

3.1 Definisi operasional ............................................................................................. 42

5.1 Frekuensi responden menurut jenis kelamin ........................................................ 58

5.2 Gambaran responden menurut usia ...................................................................... 58

5.3 Frekuensi responden menrut pekerjaan ................................................................ 59

5.4 Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS ................................................................. 60

5.5 Dimensi Tangibles ............................................................................................... 61

5.6 Dimensi Reliability............................................................................................... 62

5.7 Dimensi Responsiveness ...................................................................................... 62

5.8Dimensi Emphaty .................................................................................................. 63

5.9 Dimensi Assurance .............................................................................................. 64

xv

Daftar Gambar

2.1 Kerangka Teori..................................................................................................... 38

3.1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................................................ 40

xvi

Daftar Lampiran

Lampiran 1 Dokumen Perijinan

Lampiran 2 Inform Consent

Lampiran 3 Lembar Kuesioner identitas responden

Lampiran 4 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien

Lampiran 5 Rekapitulasi Jawaban Responden

Lampiran 6 Uji Univariat

Lampiran 7 Uji Normalitas

Lampiran 8 Uji Bivariat

Lampiran 9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup

layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan yang terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum

dalam undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan

ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam

memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh

pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu

dalam pasal 28 H ayat (1) dinyatakan bahwa “setiap orang hendak hidup

sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan

hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”

dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas

pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang baik. (Suaib

dkk,2015)

Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu

fasilitas pelayanan kesehatan umum yang memberikan pelayanan secara

menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam

bentuk kegiatan pokok. Pelayanan puskesmas yang secara mneyeluruh

meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan),

promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan).

2

Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak

membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam

kandungan sampai tutup usia. (Fery dan Makhfudli,2009)

Setelah ada program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

dari pemerintah masyarakat dapat lebih mudah menggunakan pelayanan

kesehatan, mulai dari masyarakat dengan status ekonomi rendah hingga

masyarakat dengan status ekonomi tinggi, mulai dari pelayanan primer

hingga pelayanan sekunder. Namun, setelah setahun program BPJS ini

berjalan selalu ada berbagai macam tanggapan dari masyarakat pengguna

BPJS.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lontaan (2014) tentang

kepuasan pasien pengguna BPJS kesehtan menyatakan bahwa pasien

pengguna layanan BPJS kesehatan yang ada di RSUP Kandou Malalayang

masih dirasakan kurang disosialisasikan dengan baik, dimana masih

banyaknya peserta BPJS kesehatan yang belum mengetahui tentang

mekanisme penggunaan layanan BPJS kesehatan, termasuk tentang

tanggungan biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak

keseluruhan ditanggung oleh BPJS kesehatan khusus untuk pasien BPJS

kesehatan di RSUP Kandou Malalayang (Lontaan,2014).

Selain itu ada penelitian yang dilakukanWidiasih dkk (2014)

tentang persepsi masyarakat terhadap pelayanan BPJS di RSI Kendal.

Penelitian menunjukkan dari 215 responden, 45,1% atau sebanyak 97

orang mempunyai persepsi baik terhadap pelayanan BPJS kesehatan dan

3

15,8% atau 34 orang mempunyai persepsi sangat baik, dan yang terakhir

39,1% atau 84 orang mempunyai persepsi tidak baik.

Berikutnya penelitian yang dilakukan Kusumawati (2013) tentang

Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan dan Non

Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap

Rumah Sakit Islam Surakarta, menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan

pasien asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat

inap Rumah Sakit Islam Surakarta yang lebih rendah bila dibandingkan

dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi, tingkat kepuasan pasien non

asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit

Islam Surakarta lebih besar bila dibandingkan pada pasien asuransi

perusahaan, dan kesimpulan terakhir menyatakan ketidakpuasan pasien

asuransi perusahaan terletak pada proses administrasi kasir yang lama.

Namun selain kekurangan dari kepuasan pasein BPJS terhadap

pelayanan kesehatan, adapula beberapa penelitian yang menyatakan bahwa

pengguna BPJS puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

Diantaranya adalah: penelitian yang dilakukan oleh Prakoso (2015)

tentang Efektivitas Pelayanan Kesehatan BPJS di Puskesmas Kecamatan

Batang menyatakan bahwa mutu yang diberikan sudah baik, dimana hasil

yang didapat dari respondensebesar 82% masuk dalam kriteria efektif, hal

ini menunjukkan bahwa mutu yang diberikan terhadap peserta BPJS

Kesehatan kecamatan Batang sudah sesuai dengan yang diharapkan

masyarakat dansudah sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan

dalam peraturan yang berlaku (Prakoso,2015)

4

Selain itu, penelitian yang di lakukan Widyatmoko (2012)

menyatakan bahwa mayoritas pasien rawat inap kelas III RSUD Kota

Madiun merasa puas dengan kinerja dari pihak RSUD Kota Madiun dalam

memberikan pelayanan kesehatan program BPJS

Menurut Hartono (2010) kepuasan pasien adalah suatu keadaan

yang dirasakan pasien setelahia mengalami suatu tindakan atau hasil dan

memenuhi harapannya. Sedangkan menurut Pohan (2006) kepuasanpasien

adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasein

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan.

Jika suatu instansi kesehatan salah satunya Puskesmas akan melakukan

upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat

kepuasan pasien harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat

diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang

telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.

Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat

digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithmal, Berry,

Parasuraman (1985). Kelima karakteristik tersebut adalah: Pertama,

Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi. Kedua, Reliability (keandalan) yaitu kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Ketiga, Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para

5

staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Keempat, assurance (jaminan yang mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Dari hasil studi pendahuluan yang di lakukan di Puskesmas Nagrak

melalui wawancara, di dapatkan hasil bahwa pasien pengguna BPJS

mengatakan terkadang mereka harus berulang kali ke puskesmas jika obat

sudah habis namun sakitnya belum hilang. Pada Pasien non BPJS peneliti

menemukan beberapa pandangan terkait BPJS, 3 dari 5 mengatakan lebih

baik membayar karena tidak ingin ribet mengurusi BPJS dan 2 dari 5

mengatakan jika menggunakan BPJS takut tidak dilayani dengan

maksimal.

Keluhan lain pengguna BPJS yang ditemukan yaitu, 2 dari 5 pasien

yang diwawancarai mengatakan sedikit tidak nyaman dengan pelayanan

salah seorang dokter yang bertugas di puskesmas tersebut. Mereka

mengatakan bahwa terkadang dokter tersebut berbicara dengan keras dan

wajah yang sedikit tidak ramah sehingga membuat mereka tidak nyaman

dengan pelayanan yang diberikan.

Selama melakukan studi pendahuluan peneliti mengobservasi

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas. Dari hasil observasi

peneliti mengambil beberapa kesimpulan diantaranya: pada tempat

pendaftaran pengguna BPJS sangat antri memanjang dan tidak semua

orang mendapat tempat duduk, sehingga hal tersebut akan membuat pasien

6

merasa kurang nyaman.Lain halnya di tempat pendaftaran non pengguna

BPJS atau umum, pasien tidak perlu berdesak-desakan untuk mengantri

karena tempat duduk yang disediakan sudah cukup. Tempat duduk yang

disediakan pada masing-masing tempat pendaftaran terbuat dari kayu yang

ditempelkan menggunakan paku pada tiang, dengan kapasitas masing-

masing kursi untuk 10 orang.Pada tempat pendaftaran pengguna BPJS

terkadang terjadi kesalahan koneksi internet sehingga membuat pelayanan

sedikit terhambat dan akhirnya pendaftaran dilakukan secara manual,

petugas pendaftaran pasien BPJS mengatakan hal tersebut membuat

mereka harus kerja dua kali dan terkadang membuat mereka lelah karena

pasien yang berkunjung tidak sedikit. Contohnya ketika peneliti

melakukan studi pendahuluan, ada 97 pasien BPJS yang mendaftar dan

dilakukan secara manual oleh petugas pendaftaran BPJS. Hal tersebut bisa

saja mempengaruhi kinerja petugas pelayanan dan akan berdampak pada

pelayanan yang diberikan. Antrian tersebut pun terjadi pada ruang tunggu

pengambilan obat. Pada salah satu poli pelayanan pengguna BPJS harus

membawa berkas-berkas tertentu agar bisa dilayani, jika penyampaian

informasi sudah merata maka pasien akan membawa langsung berkas apa

saja yang dibutuhkan namun jika penyampaian informasi tidak merata

pasien harus kembali untuk melengkapi berkas-berkas tersebut sehingga

pelayanan tidak bisa dilakukan saat itu juga dan akan mempengaruhi

kepuasan pasien tersebut. Sedangkan pada pasien umum tidak perlu

membawa berkas apapun, mereka cukup membayar dan akan langsung

dilayani pada saat itu juga.

7

B. Rumusan masalah

Pertanyaan penelitian

a. Bagaimana kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan

kesehatan di puskesmas nagrak

b. Bagaimana kepuasan pasien non BPJS terhadap pelayanan

kesehatan di puskesmas nagrak

c. Adakah perbedaan kepuasan pasien pengguna BPJS dan non BPJS

terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas nagrak

C. Tujuan penelitian

1. Tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan

pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas Nagrak

2. Tujuan khusus

a. Mengidentifikasi karakteristik responden

b. Mengidentifikasi kepuasan pasien pengguna BPJS dan non

pengguna BPJS terhadap pelayanan kesehatan dari aspek

Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty di

Puskesmas Nagrak.

8

D. Manfaat penelitian

1. Bagi profesi Ilmu Keperawatan

Menjadi bahan referensi untuk pengembangan Ilmu Keperawatan

terutama dalam bidang manajemen keperawatan untuk mengetahui

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan di

fasilitas kesehatan.

2. Bagi puskesmas Nagrak

Menjadi bahan informasi sehingga akan mudah jika ingin

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan melihat gambaran

kepuasan pasien baik pengguna BPJS maupun non BPJS atau umum

3. Bagi penelitian yang akan datang

Hasil penelitian ini dapat dijadikan informasi untuk

mengembangkan penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan terutama Puskesmas dan dapat menjadi

sebuah rekomendasi bagi penelitian selanjutnya

E. Ruang lingkup

Penelitian ini mengukur kepuasan pasien pengguna BPJS dan non

BPJS terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan di puskesmas dan

dilihat perbandingan kepuasan antara pengguna BPJS dan non BPJS.

Pengukuran kepuasan ini dinilai dari seluruh pelayanan yang diberikan,

mulai dari bagian pendaftaran, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter,

dan pelayanan farmasi. Penelitian ini di lakukan kuantitatif dengan desain

analitik. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner .

9

Responden pada penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS dan

non BPJS yang pernah atau sedang mendapatkan pelayanan kesehatan di

puskesmas Nagrak dengan jumlah sampel 100 orang teknik pengambilan

sampel ini menggunakan sampling aksidental.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasein

1. Definisi kepuasan pasien

Menurut Kotler dalam Ayu (2015), kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-

harapnnya.

Sedangkan menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya

dengan apa yang diharapkannya.

2. Teori kepuasan

Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan.

Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari

peningkatan mutu layanan kesehatan. Uji coba membuktikan bahwa

kepuasan pasien berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan.

Berikut teori kepuasan dilihat dari kulitas pelayanan:

a. Teori SERVQUAL

Dalam teori ini terdapat lima dimensi yang digunakan

konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu:

11

1) Terwujud bukti fisik (tangible)

Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta

penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati

secara langsung maka pelanggan sering kali

berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa

melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan

hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti

penampilan petugas, karpet, tempat duduk,

pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan

dan fasilitas yang digunakan.

2) Kehandalan (reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan Puskesmas

dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal

dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang

dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan

dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini

merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja

organisasi. Hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini,

apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang

sama sesuai dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi

dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini:

a) Jika pelayanan yang unggul, menjajikan melakukan

sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan

hal itu

12

b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan

menunjukkan perhatian yang tulus untuk

menyelesaikannya.

c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada

waktu pertama kali (tidak dengan trial dan error)

d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan

waktu yang dijanjikan

e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan

agar hasilnya tidak ada kesalahan.

3) Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen

untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang

berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk

melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan Puskesmas

sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan

pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:

a) Petugas Puskesmas yang unggul memberitahukan

secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan

dilakukan.

b) Petugas yang unggul akan meberikan pelayanan

dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.

c) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk

membantu pelanggan.

13

d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk

untuk menanggapi tuntutan pelanggan

4) Jaminan (assurance)

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan

serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada

pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa

pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.

Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan

keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu

pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya

dan kepemilikan pelanggan, keamanan merefleksikan

pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-

raguan

5) Perhatian (emphaty)

Dmensi ini menunjukkan derajat perhatian yang

diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini

merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami

perasaan pelanggan. Sebagaimana jika pekerja itu sendiri

mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:

a) Acsessibility, mencakup kemudahan untuk

mendekati atau menghubungi

b) Communicaion skills, mencakup pemberian

informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang

14

dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan

pertanyaan pada pelanggan.

c) Understanding the costumer, hal ini mencakup

perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan

kebutuhan khususnya.

b. Teori vincent (1997)

Vincent mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas

pelayanan, yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan,

kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung

jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model

layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan,

dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan,

ruang tunggu, AC, dan lain-lain

c. Teori Etter dan Perneger (2007)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan meliputi

aspek ketelitian dan kecermatan tenaga kesehatan, keahlian tenaga

kesehatan, pelayanan medis, kepercayaan terhadap tenaga medis,

selektifitas dokter dalam memberikan obat, keterbukaan tenaga

medis dalam menjawab pertanyaan pasien dan memberi penjelasan

tentang penyakit pasien, keselektifan dokter dalam merujuk pasien,

kemudahan akses pelayanan, waktu tunggu, dan keramahan tenaga

medis.

15

3. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Paien

Dikutip dari Ningrum, menurut moison, walter dan white dalam

Haryati (2015), kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor

antara lain:

a. Karakteristik produk

Produk merupakan kepemilikan puskesmas atau rumah

sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.

Karakteristik produk puskesmas atau rumah sakit meliputi

tampilan bangunan, kebersihan dan tipe ruangan yang disediakan

beserta kelengkapannya.

b. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting

dalampenentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien

meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi

biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan

maka pasien memiliki harpan yang lebih besar.

c. Pelayanan

Pelayanan disini meliputi keramahan petugas puskesmas

atau rumah sakit. Puskesmas atau rumah sakit akan dianggap baik

apabila memberikan pelayanan dengan baik sesuia dengan

kebutuhan pasien pengguna BPJS. Kepuasan pasien akan muncul

apabila pelayanan di puskesmas atau rumah sakit tersebut melayani

dengan baik sama seperti SOP yang telah ada.

16

d. Lokasi

Letak startegis puskesmas dan keadaan lingkungan

puskesmas. Apabila letak puskesmas dekat dengan keramaian dan

mudahnya transportasi serta lingkungan yang baik maka

puskesmas tersebut akan menjadi pilihan bagi pasien. Dimana letak

puskesmas, lingkungannya serta transportasi itu merupakan

pertimbangan bagi pasien.

e. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan

penilaian kepuasan terhadap pasien

f. Image

Maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian puskesmas

terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran penting terhadap

kepuasan psien, dimana pasien melihat puskesmas mana yang

bagus dan melayani dnegan baik untuk proses penyembuhan

mereka.

g. Desain fisual

Tata ruang dan dekorasi puskesmas menentukan

kenyamanan suatu puskesmas dan pasien. Desain ini harus

disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien.

h. Komunikasi

Informasi yang diberikan pihak penyedia pihak jasa dan

keluhan-keluhan penerimaan oleh penyedia jasa terutama perawat

17

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

(Ningrum,2015)

Sedangkan menurut Tjiptono (2012) kepuasan pasien

ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu:

a. Kinerja

Kinerja (performance), pelayanan inti yang telah diterima

sangat berpangaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari

kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan dan kenyamanan

bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama

keperawatan pada waktu penyembuhan ynag relatif cepat,

kemudahan dalam memnuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan

yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,

keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)

Titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki

oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior

seperti televisi, AC, sound sistem dan sebagainya.

c. Kehandalan (reliability)

Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami

ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan

yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimilki

oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu

dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap

memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

18

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to satisfaction)

Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya:

standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan

pengobatan.

e. Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut digunakan.

Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam

penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat

transportasi dan sebagainya.

f. Service ability

Meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan

memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi

terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat

ditangkap oleh panca indra. Misalnya: keramahan perawat,

peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur

rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman

yang indah dan sejuk dan sebagainya.

19

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah

sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit

tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada

rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses

penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah

sakit dalam keadaan sehat

4. Pengukuran tingkat kepuasan pasien

Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah

berdasarkan berbagai pengalaman pengukuran yang telah dilakukan,

karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu

kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat

yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap

fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.

Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan

kesehatan. Salah satu cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan

konsep harapan-kinerja. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan

dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan

yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai

setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut

bagi pasien yang bersangkutan

20

Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan Skala

Likert dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya, sangat

penting, cukup penting, penting, kurang penting dan tidak penting.

Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya,

sangan penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot 4, penting

diberi bobot 2, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak penting diberi

bobot 1.

Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan

dengan menggunakan skala likert dengan menggunakan graduasi

tingkat penilaian misalnya, sangat baik, cukup baik, baik, kurang baik

dan tidak baik. Sangat baik diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot 4,

baik diberi bobot 3, kurang baik diberi bobot 2 dan tidak baik diberi

bobot 1 (Pohan,2006)

berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (KEMENPAN)

Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberika kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan

atlur pelayanan

2. Pesyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

sesuai dengan jenis pelayanannya

21

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang membrikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat

yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada msyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yng

dibayarkan dengan yang telah ditetapkan

22

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu

pelayanan, sesuai dengan telah ditetapkan

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarkat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksana pelayanan.

5. Metode mengukur kepuasan pasien

a. Sistem keluhan dan saran

Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-

lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien

atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar,

dan pendapat mereka

b. Ghost shopping (pembelanja misterius)

Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan

beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersiakp

sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi

pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya

sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan

keutusan organisasi.

23

c. Lost customer analysis

Organisai kesehatan menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan

keshatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan

supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya.

d. Survey kepuasan pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga

dapat melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai

kepuasan pelanggan misalnya malalui kuesioner, pos, telepon,

ataupun wawancara langsung. (Firdaus,2015)

B. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS)

Badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan

hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroprasi sejak tanggal 1 Januari 2014.

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar

peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan

dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap

orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

Bahkan, jaminan kesehatan ini juga berlaku bagi orang asing (WNA) yang

bekerja aling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia dan telah membayar

iuran. Kepesertaan jaminan kesehatan bersifat wajib dan dilakukan secara

bertahap, sehingga mencakup seluruh penduduk.

24

1. Peserta dan kepersetaan

Peserta jaminan kesehatan yaitu setiap orang, termasuk orang asing

yang bekerja paling singkat (6) enam bulan di Indonesia, yang telah

membayar iuran, meliputi:

a. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin

dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan

b. Bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI),

terdiri dari: Pekerja penerima upah dan anggota

keluarganya, seperti : pegawai negeri sipil, anggota TNI,

anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non

pegawai negeri, pekerja yang tidak termasuk (pegawai negeri

sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai

pemerintah non pegawai negeri) yang menerima upah termasuk

WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan,

Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya,

seperti: Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri,

Pekerja yang tidak termasuk (Pekerja di luar hubungan kerja

atau pekerja mandiri) yang bukan penerima upah termasuk

WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan,

Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti: investor,

pemberi kerja, dan penerima pensiun yang terdiri dari:

1) Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun

25

2) Anggota TNI dan Anggota POLRI yang berhenti dengan

hak pensiun

3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun

4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun

yang mendapat hak pensiun

5) Penerima pensiun lain

6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun

lain yang mendapat hak pensiun

7) Veteran

8) Perintis kemerdekaan

9) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis

kemerdekaan

10) Bukan pekerja yang tidak termasuk no 1- 9 yang mampu

membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara

lain:

a) Pekerja penerima upah:

1. Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah

(anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat),

sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.

2. Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah,

dan anak angkat yang sah, dengan kriteria:

a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak

mempunyai penghasilan sendiri

26

b. Belum berusia 21 (duapuluh satu) tahun atau

belum berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang

masih melanjutkan pendidikan formal.

b) Pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja:

Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang

diinginkan (tidak terbatas)

c) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga

tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti saudara

kandung/ ipar, asisten rumah tangga, dll

2. Hak dan Kewajiban peserta BPJS Kesehatan

a. Hak peserta BPJS kesehatan

1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk

memperoleh pelayanan kesehatan

2) Memperoleh manfaat dan infromasi tentang hak dan kewajiban

serta prosedur pelayanan kesehatan sesuia dengan ketentuan

yang berlaku

3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS kesehatan

4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara

lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan

b. Kewajiban peserta BPJS Kesehatan

1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran

yang besarnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku

27

2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,

perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah

fasilitas kesehatan tingkat I

3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau

dimanfaatkan oleh orang yang ridak berhak

4) Mentaati semua ketentuan dna tata cara pelayanan kesehatan

(Tim Pustaka Yustisia ,2014)

3. Manfaat BPJS Kesehatan

Manfaat jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi:

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan

non spesialistik mencakup:

1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non

operatif

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

7) Pmeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:

1) Rawat jalan, meliputi:

a) Administrasi pelayanan

28

b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan sub spesialis

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan imlplant

f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan

indikasi medis

g) Rehabilitasi medis

h) Pelayanan darah

i) Pelayanan kedokteran forensik

j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

2) Rawat Inap yang meliputi

a) Perawatan inap non intensif

b) Perawatan inap di ruang intensif

c) Pelayanan kesehatan lain yang di tetapkan oleh kementrian

kesehatan

(Anonym,2014)

Selain itu menurut Depkes RI tahun 2014 menjelaskan bahwa

manfaat BPJS kesehatan terdiri atas dua jenis, yaitu manfaat medis

berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi

akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien

rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang

ditetapkan oleh BPJS kesehatan.

29

Manfaat BPJS kesehatan mencakup pelayanan promotif, preventif,

kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat danbahan medis

habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.

Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian

pelayanan:

c. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling

sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko

penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.

d. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin

(BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan HepatitisB

(DPTHB), Polio, dan Campak.

e. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi

dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan

lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin

untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar

disediakan oleh pemerintah dan/atau Pemerintah

Daerah.

f. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang

ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan

mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit

tertentu.(Kemenkes RI,2014)

30

C. Kualitas Pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kssehatan perseorangan. Keluarga, kelompok

dan ataupun masyarakat (Azwar,2000)

Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan

kesehatan yang baik, antara lain yaitu:

a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan

kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan,

serta keberdaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar pelayanan kesehatan tersebut tisak

bertentngan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai, pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai

(accesible) oelh masyarakat.

d. Mudah dijangkau, dari sudut biaya pelayanan kesehatan

tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat

e. Berkualitas, menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan dapat

memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang

telah ditetapkan.

31

D. Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Pelayanan kesehatan puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang

menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif

(upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif

(pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua

penduduk, dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur,

sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia.

Sebelum ada puskesmas,pelayanan kesehatan di kecamatan meliputi

balai pengobatan, balai kesejahteraan ibu dan anak (BKIA), usaha higiene

sanitasi lingkungan, pemberantasan penyakit menular, dan lain-lain.

Usaha-usaha tersebut masih bekerja sendiri-sendiri dan langsung melapor

kepada kepaladinas kesehatan daerah tingkat II. Petugas balai pengobatan

tidak mengetahui apapun yang terjadi di BKIA, begitu juga sebaliknya,

petugas BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas higiene

sanitasi.

1. Definisi Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan

organisasi kesehatan funsional yang merupakan pusat pengembangan

kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat

disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Puskesmas juga dapat didefinisikan sebagai unit pelaksana teknis

dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja

32

(Depkes,2004). Dengan kata lain, puskesmas mempunyai wewenang

dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam

wilayah kerjanya.

2. Peran Puskesmas

Dalam konteks otonomi daerah seperti saat ini, puskesmas

mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis.

Puskesmas dituntut meiliki kemampuan manajerial yang baik dan

wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta

menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang

matang dan realistis, tatalaksana kegiatan-kegiatan yang tersusun rapi,

serta memilki sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Selan itu,

puskesmas juga dituntut berperan serta aktif dalam pemanfaatan

teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan

secara komprehensif dan terpadu (Harnilawati,2013)

3. Wilayah kerja Puskesmas

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian

dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk luas daerah, keadaan

geografis, dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan

pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Pembagian

wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan

saran teknis dari kepala dinas kesehatan kabupaten/kota. Sasaran

penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata-rata 30.000

penduduk setiap puskesmas.

33

Untuk perluasan jangkauan kesehatan maka puskesmas perlu

ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang

disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk

kota besar dengan jumlah penduduk satu jiwa atau lebih, wilayah kerja

puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesamas di ibukota

kecamatan dengan jumlah penduduk 150.0000 jiwa atau lebih,

merupakan puskesmas pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan

bagi puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi.

Dalam perkembangannya, batasan-batasan di atas semakin kabur

seiring dengan diberlakukannya Undang-undang otonomi daerah yang

lebih mengedepankan desentralisasi (Effendi dan Makhfudli,2009).

4. Program Pokok Puskesmas

Program pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemmpuan tenaga

maupun fasilitasnya karenanya program pokok disetiap puskesmas

dapat berbeda-beda. Namun demikian, program pokok puskesmas

yang lazim dan seharusnya dilaksanakan adalah sebagai berikut:

a. Kesejahteraan ibu dan anak (KIA)

b. Keluarga berencana

c. Usaha peningkatan gizi, kesehatan lingkungan

d. Pemberantasan penyakit menular

e. Upaya pengobatan termasuk pelayanan darura kecelakaan

f. Penyuluhan kesehatan masyarakat

g. Usaha kesehatan di sekolah (UKS)

h. Kesehatan olahraga

34

i. Perawatan kesehatan masyarakat

j. Usaha kesehatan kerja

k. Usaha kesehatan gigi dan mulut

l. Usaha kesehatan jiwa

m. Kesehatan mata

n. Laboratorium (diupayakan tidak lagi sederhana)

o. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan

p. Kesehatan usia lanjut

q. Pembinaan pengobatan tradisional

Semua program pokok yang dilaksanakan di puskesmas

dikembangkan berdasarkan program pokok pelayanan kesehatan dasar

seperti yang dianjurkan oleh World Health Organization (WHO) yang

dikenal dengan Basic Seven. Basic seven tersebut terdiri atas maternal

and child health care, medical care, environmental sanitation, health

education (untuk kelompok-kelompok masyarakat), simple laboratory,

communicable desiease control, dan simple statistic (pencatatan-

recording atau pelaporan-reporting)

Pelaksanaaan program pokok puskesmas diarahkan kepada

keluarga sebagai satuan masyarakat terkecil. Karenanya, program

pokok puskesmas ditujukan untuk kepentingan kesehatan keluarga

sebagai bagian dari masyarakat di wilayah kerjanya. Setiap program

pokok puskesmas dilaksanakan dengan pendekatan pembangunan

kesehatan masayarakat desa (PKMD).

35

Disamping penyelenggaraan usaha-usaha program pokok

puskesmas tersebut, puskesmas seaktu-waktu dapat diminta untuk

melaksanakan program kesehatan tertentu oleh pemerintah pusat seperti

pekan imunisasi nasional. Dalam hal demikian, baik petunjuk

pelaksanaan maupun pembekalan akan diberikan oleh pemerintah pusat

bersama pemerintah daerah. (Effendi dan makhfudli, 2009)

5. Fasilitas Penunjang

Dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan kesehatan yang

diberikan, puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan

yang sederhana, antara lain sebagai berikut:

a. Puskesmas Pembantu

Puskesmas pembantu yang lebih sering dikenal sebagai

pustu atau pusban adalah unit pelayanan kesehatan sederhana

yang berfungsi menunjang dan membantu pelaksanaan

kegiatan-kegiatan puskesmas dalam ruang lingkup wilayah

yang lebih kecil. Puskesmas pembantu merupakan bagian

integral dari puskesmas. Setiap puskesmas memiliki beberapa

puskemas pembantu di dalam wilayah kerjanya. Namun,

terdapat beberapa puskesmas yang tidak memiliki puskesmas

pembantu, khususnya di daerah perkotaan.

b. Puskesmas Keliling

Puskesmas keliling merupakan unit pelayanan kesehatan

keliling yang dilengkapi dengan kendaraan bermotor roda

empat atau perahu motor, peralatan kesehatan, peralatan

36

komunikasi, serta sejumlah tenaga yang berasal dari

puskesmas. Puskesmas keliling yang berfungsi menunjang dan

mebantu kegaiatn puskesmas falam wilayah yang belum

terjangkau oleh pelayanan kesehatan. Kegiatan puskesmas

keliling antara lain:

1) Memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di

daerah terpencil atau di daerah yang sulit dijangkau

oleh pelayanan puskesmas.

2) Melakukan penyelidikan tentang kejadian luar biasa

(KLB).

3) Dapat dipergunakan sebagai alat transportasi penderita,

misalnya dalam rangka rujukan kasus darurat.

4) Melakukan penyuluhan kesehatan dengan

menggunakan alat audiovisual

c. Bidan Desa

Di setiap desa yang belum memiliki fasilitas pelayanan

kesehatan, bidan desa ditempatkan untuk tinggal di desa

tersebut untuk memberikan pelayanan kesehatan. Bidan desa

bertanggung jawab langsung kepada kepala puskesmas

(Harnilawati,2013). Wilayah kerja bidan desa adalah satu desa

dengan jumlah penduduk rata-rata 3000 jiwa. Tugas utama

bidan desa adalah membina peran serta masyarakat melalui

pembinaan posyandu dan pertolongan persalinan di rumah

penduduk. Selain itu, juga menerima rujukan masalah

37

kesehatan anggota keluarga untuk dibeeri pelayanan seperlunya

atau dirujuk lanjut ke puskesmas atau fasilitas pelayanan

kesehatan yang lebih mampu dan terjangkau secara rasional

(Effendi dan Makhfudli, 2009).

38

E. Kerangka Teori

(Sumber: Effendi dan Makhfudli (2009), Parasuraman et al (1988), Yustisia

(2014))

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Kualitas pelayanan

- Tangibles

- Reliability

- Responsiveness

- Emphaty

- Assurance

Harapan

pelanggan

Kepuasan

pasien

Pelayanan yang

diterima

Pelayanan kesehatan

Puskesmas

Pasien

BPJS

Pasien

non BPJS

39

BAB III

KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Tahap yang penting dalam suatu penelitian adalah menyusun

kerangka konsep untuk memudahkan mengidentifikasi konsep-konsep

sesuai penelitian sehingga dapat dimengerti (Setiadi,2007)

Kerangka konsep merupakan abstraksi yang terbentuk oleh

generalisasi dari hal-hal khusus. Konsep hanya dapat langsung diamati dan

diukur melalui konstruksi atau yang disebut variabel. Kerangka konsep

merupakan rangkuman dari kerangka teori yang dibuat dalam bentuk

diagram yang menghubungkan antara variabel yang diteliti dan variabel

lain yang terkait(Sastroasmoro dkk,2010).

Kerangka konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau

menjelaskan secara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas

(Setiadi,2007). Berikut kerangka konsep yang peneliti buat dengan

variabel dependen (terikat) adalah “kepuasan pasien BPJS” sedangkan

variabel independen (bebas) adalah “Kualitas Pelayanan Kesehatan”

40

Variabel independen Variabel dependen

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

B. Hipotesis penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian

yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis

merupakan pernyataan tentatif tentang hubungan antara dua variabel atau

lebih (Surjaweni,2014)

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ho: Tidak ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap

kualiats pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak

Ha: Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap

kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak

Kepuassan Kualitas pelayanan

kesehatan:

- Tangibles (bukti fisik)

- Reliability (kepercayaan)

- Responsiveness (daya tanggap)

- Emphaty (empati)

- Assurance (jaminan)

Pasien pengguna

BPJS

41

C. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah variabel penelitian dimaksudkan untuk

memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis

(Surjaweni,2014).

Definisi operasional ini juga bermanfaat untuk mengarahkan pada

pengukuran atau pengamatan terhadap variabel yang bersangkutan serta

pengembangan instrumen (alat ukur) (Notoatmodjo,2005). Variabel adalah

kualitas dimana peneliti mempelajari dan menarik kesimpulan

(Sugiyono,2007)

42

No Variabel Definisi Alat ukur Hasil ukur Skala

pengukuran

1

2.

Kepuasan pasien

terhadap kualitas

pelayanan

kesehatan

Pasien pengguna

BPJS dan non

pengguna BPJS

Kesesuaian antara jasa pelayanan yang

diterima dengan jasa yang diharapkan

pasien terkait dengan 5 dimensi

kualitas pelayanan (tangibles,

responsiveness, reliability, emphaty,

assurance)

Pasien yang sedang berobat di

puskesmas nagrak baik pasien yang

menggunakan BPJS termasuk (askes,

JKN dll) dan pasien umum atau yang

membayar secara langsung.

Kuesioner yang mengukur

5 dimensi kualitas

pelayanan (tangibles,

responsiveness, reliability,

emphaty, assurance)

Dengan jumlah pernyataan

sebanyak 30

Menggunakan satu item

pertanyaan yang terdapat

pada kuesioner

Kepuasan dikelompokkan

menjadi Puas dan Tidak

Puas

Dengan distribusi tidak

normal maka:

Dikatakan puas ≥ median =

82

Dikatakan tidak puas <

median = 82

Diberi angka 1 untuk pasien

pengguna BPJS dan 2 untuk

non pengguna BPJS

Ordinal

Nominal

Tabel 3.1 Definisi Operasional

43

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian pada hakikatnya merupakan suatu strategi untuk

mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan dan berperan sebagai

pedoman atau penuntun peneliti pada seluruh proses penelitian

(Sujarweni,2014). Pada penelitian ini digunakan desain penelitian analitik

dengan pendekatan cross sectional

Analitik adalah penelitian yang menekankan adanya hubungan

antara satu variabel dengan variabel yang lainnya, initinya pada penelitian

ini analitik digunakan untuk mencari perbedaan dua variabel. Cross

sectional adalah penelitian yang mendesain pengumpulan datanya

dilakukan pada satu titik waktu, fenomena yang diteliti adalah selama satu

periode pengumpulan data, intinya variabel dependen dan variabel

independen dikumpulkan dan diukur dalam waktu yang bersamaan

(Swarjana,2012)

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari dari atas

obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sujarweni,2014). Populasi dalam penelitian ini adalah

44

semua pasien pengguna BPJS kesehatan dan non BPJS atau umum

yang pernah berobat di puskesmas Nagrak dalam kurun waktu Januari

– Desember 2015 yaitu sebanyak 20320

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki

oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. sampel yang di ambil

dari populasi harus betul-betul mewakili dan harus valid, yaitu bisa

mengukur sesuatu yang seharusnya diukur (Sujarweni,2014). Sampel

ditentukan dengan cara mengambil responden yang memenuhi kriteria

inklusi dan eksklusi secara accidental. Pengambilan sampel mengacu

pada kriteria inklusi dan kriteria ekslusi yang ditentukan oleh peneliti.

Kriteria inklusi yang ditetapkan adalah:

1. Bersedia menjadi responden

2. Pasien pengguna BPJS dan umum yang dapat

berkomunikasi dengan baik

C. Tekhnik Pengambilan Sampel

Tekhnik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan

tekhnik Nonprobability Sampling yaitu accidental sampling

(Hidayat,2008). Dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu:

𝑁

𝑁. 𝑑2 + 1

Keterangan:

n : Jumlah sampel

N : Populasi

45

d : Batas ketelitian yang diinginkan

Maka pengambilan sampel yang diinginkan adalah:

𝑛 =20320

20320 𝑥 10% 2 + 1

=20320

204,2 + 1

=20320

204,2

= 99,51 (dibulatkan 100)

D. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan bulan April 2016 di Puskesmas Nagrak,

Sukabumi. Alasan peneliti memilihlokasi penelitian ini adalah:

1. Berdasarkan dari hasil wawancara awal dinyatakan bahwa 3

dari 5 pasien pengguna BPJS mengatakan kurang puas dengan

pelayanan yang diberikan

2. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan pada observasi awal

terlihat ada antrean panjang pada bagian pendaftaran dan

pengambilan obat untuk pasien pengguna BPJS namun tidak

terjadi pada pasien non BPJS.

3. Adanya keterbukaan dari pihak puskesmas terutama petugas

administrasi yang melayani pasien BPJS dan non BPJS

terhadap penelitian yang akan dilakukan.

46

E. Instrumen penelitian

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah instrumen yang

peneliti buat sendiri dengan referensi dari berbagai penelitian sebelumnya

dan juga buku yang berdasarkan pada teori SERVQUAL Parasuraman.

Penelitian ini menggunakan kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti

dari teori SERVQUAL parasuraman yang sesuai dengan tinjauan pustaka

terdiri dari lima variabel dimensi mutu pelayanan dan berisi pernyataan

untuk mengidentifikasi persepsi pasien tentang kepuasan dan juga

pelayanan, terdiri dari 28 pernyataan, yaitu: dimensi tangibles (bukti fisik)

pernyataan 1-6, dimensi reliability (kehandalan) pernyataan 7-12, dimensi

responsiveness (ketanggapan) pernyataan 13-17, dimensi emphaty

(empati) pernyataan 18-22, dimensi assurance (jaminan) pernyataan 23-

28. Variabel kepuasan pelayanan diukur dengan alat ukur berupa

kuesioner dengan skala pengukuran menggunakan skala likert. Terdapat 4

alternatif jawaban untuk variabel kepuasan pelayanan, sedangkan untuk

variabel pasien BPJS dan non BPJS terdapat 2 pilihan jawaban sebagai

berikut:

1. Variabel dependen (kepuasan) yang sesuai dengan kenyataan atau

yang diterima pasien

- Sangat setuju (4) diberi skor 4

- Setuju (3) diberi skor 3

- Tidak setuju (2) diberi skor 2

- Sangat tidak setuju (1) diberi skor 1

47

2. Variable independen (pasien pengguna BPJS dan non pengguna

BPJS)

- Untuk pasien pengguna BPJS diberi skor 1

- Untuk pasien non pengguna BPJS diberi skor 2

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji validitas

Untuk mengetahui validitas suatu instrumen penelitian dilakukan

pengujian. Menurut Sugiyono (2012) menyatakan bahwa hasil

penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang

diteliti, atau dengan kata lain instrumen tersebut dapat mengukur apa

yang seharusnya diukur. Uji validitas yang dilakukan meliputi uji

validitas terhadap kuesioner kepuasan maupun pelayanan yang terdiri

30 pernyataan. Untuk uji validitas kuesioner dilakukan dengan

menggunakan tekhnik korelasi product moment. Bila nilai r hitung

lebih besar dari nilai r tabel berarti valid, dan bila nilai r hitung kurang

dari nilai r tabel berarti tidak valid. Uji validitas sebuah kuesioner

penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30 responden

(Rangkuti,2009). Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan di

Puskesmas Nagrak dengan jumlah responden 30 dan responden yang

sudah uji validitas tidak dijadikan responden kembali.

Dengan menggunakan responden sebanyak 30 maka nilai r tabel

dapat diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df

(degree of freedom) = n – 2, jadi df = 30 – 2 = 28, maka r tabel = 0,312

48

(Sujarweni,2014). Hasil uji validitas kuesioner didapatkan dari 30 poin

pernyataan hanya 2 poin yang dinyatakan tidak valid yaitu poin 4 dari

dimensi tangibles dan poin 14 dari dimensi responsiveness.

Dua pernyataan tersebut merupakan pernyataan “penampilan

petugas rapih dan bersih” dengan pernyataan “petugas dengan sigap

menanggapi keluhan pasien”, dan kedua pernyataan tersebut didrop

atau dihapuskan dikarenakan tidak mengurangi indikator yang akan

diukur dan telah terwakilkan oleh beberapa pernyataan yang valid dan

pernyataan yang valid akan ditetapkan untuk dipakai (Djaali dan

Muljono,2007) sehingga kuesioner yang disebarkan kepada 100

responden berjumlah 28 pernyataan.

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi

responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam

suatu bentuk kuesioner (Sujarweni,2014). Suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik (Arikunto,2010).

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilkakukan dengan uji

coba sekali. Kemudian hasilnya dianalisis dengan menggunakan Alpha

croncbach, alat ukur menunjukkan konsistensi internal jika memiliki

alpha Cronbach > 0,60 (Sujarweni,2014). Sama halnya dengan uji

validitas, uji reliabilitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan

dengan menguji 30 responden (Rangkuti,2009). Pada penelitian ini uji

49

reliabilitas dilakukan di Puskesmas Nagrak dengan jumlah responden

30. Hasil uji reliabilitas kuesioner kepuasan adalah reliabel dengan

nilai alpha croncbach = 0,745.

G. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti

untuk mengungkapkan atau menjaring informasi kuantitatif dari responden

sesuai lingkup penelitian. Ada beberapa metode pengumpulan data

penlitian yang biasa digunakan yaitu: tes, wawancara, observasi, kuesioner

ata angket, survey, dan juga analisis dokumen. Berikut beberapa tahap

yang dilakukan peneliti dalam pengambilan data penelitia sebagai berikut:

1. Perijinan

Peneliti mengajukan surat ijin penelitian ke Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta yang selanjutnya di ajukan kepada

Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sukabumi yang selanjutnya

diberikan kepada Kepala UPTD Puskesmas Nagrak Sukabumi.

Langkah selanjutnya peneliti melakukan koordinasi dengan Ketua Tata

Usaha di Puskesmas Nagrak untuk mengetahui jumlah penduduk yang

menggunakan BPJS kesehatan maupun non BPJS yang berada di

wilayah kerja Puskesmas Nagrak untuk langsung menjadi responden

penelitian

2. Penentuan Respoden

Penentuan responden peneliti menunggu diruang pendaftaran

untuk pasien BPJS dan umum lalu pasien diberikan inform consent.

Peneliti menjelaskan tujuan dan juga manfaat dari penelitian ini,

50

setelah bersedia menjadi responden, dimohon respon untuk

menandatangani surat berpartisipasi dalam penelitian.

3. Prosedur pengambilan data

Responden diberikan 1 kuesioner yaitu kuesioner kepuasan dan juga

pelayanan. Setelah responden mengisi dengan benar dan telah

dikoreksi kelengkapannya oleh peneliti, data dikumpulkan untuk di

olah.

H. Pengolahan Data

Langkah-langkah pengolahan data yang dilakukan peneliti, menurut

Hastono (2007), yaitu:

1. Editing

Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian

kuesioner dan lembar observasi apakah jawaban yang ada sudah

lengkap, jelas, relevan dan konsisten. Data yang terkumpul terkait data

demografi responden, kuesioner kepuasan dan pelayanan dilakukan

pengecekan kelengkapan isinya.

2. Coding

Coding merupakan merubah data berbentuk huruf menjadi data

berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka/bilangan (memberi

kode). Kegiatan ini bertujuan untuk mempermudah dalam pengolahan

dan menggunakan komputer

3. Processsing

Setelah lembar kuesioner terisi penuh dan benar, serta sudah

melewati pengkodean, maka langkah selanjutnya adlah memproses

51

data agar yang sudah di entry dapat di analisis. Pemrosesan data

dilakukan dengan cara mengentry data dari kuseioner ke paket

program komputer yaitu program SPSS

4. Cleaning

Cleaning (pembersih data) merupakan kegiatan pengecekan

kembali data yang sudah di entry apakah ada kesalahan atau tidak,

yaitu dengan cara mengetahui data yang hilang, variasi data, dan

konsistensi data. Memastikan pengecekan data di komputer terhaddap

data-data yang diperoleh, memastikan tidak ada yang missing. Setelah

data dinyatakan tidak ada permasalahan dilakukan prose analisa data

yaitu anilisi univariat)

I. Tekhnik Analisa Data

1. Analisis deskriptif (univariat)

Analisa univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil

pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah

menjadi informasi yang berguna, dan pengolahan datanya hanya satu

variabel saja (sujarweni,2014)

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau

mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian, dimana

analisis ini meliputi perhitungan mean dan standar deviasi masing-

masing variabel (Notoatmodjo,2010)

2. Analisis Bivariat

Analisa bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan antar

variabel.

52

a. Uji chi square

Pengujian ini digunakan untuk menguji dua variabel apakah

ada hubungan atau tidak dengan jenis data ordinal interval. Dalam

penelitian ini, uji chi square digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya hubungan antaratingkat kepuasan kualitas pelayanan pada

pasien BPJS maupun non BPJS.

J. Etika Penelitian

Menurut Hidayat (2008), dalam melaksanakan penelitian khususnya

jiks menjadi subyek penelitian adalah manusi, maka peneliti ini harus

memahami hak dasar manusia. Manusia memiliki kebebasan dalam

menentukan dirinya, sehingga penelitian ini akan dilaksanakan benar-

benar menjunjung tinggi kebebasan manusia. Beberapa prinsip penelitian

pada manusia yang harus dipahami, yaitu:

1. Prinsip manfaat

Dengan berrinsip pada aspek manfaat, maka segala bentuk

penelitian yang dilakukan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk

kepentingan manusia. Prinsip ini dapat dimanfaatkan untuk

kepentingan manusia. Prinsip ini dapat ditegakkan dengan

membebaskan, tidak memberikan atau menimbulkan kekerasan pada

manusia, tidak menjadikan manusia untuk dieksploitasi. Penelitian

yang dihasilkan nanti dapat memberikan manfaat dan

mempertimbangkan antara aspek resiko dengan aspek manfaat, apabila

dalam penelitian mengalami dilema etik.

53

2. Prinsip menghormati manusia

Manusia memiliki hak dan merupakan makhluk yang mulia, dan

harus dihormati, karena manusia berhak untuk menentukan pilihan

antara mau dan tidak untuk diikutsertakan menjadi subyek dalam

penelitian

3. Prinsip keadilan

Prinsip ini dilakukan untuk menunjang tinggi keadilan manusia

dengan menghargai hak atau memberikan pengobatan secara adil, hak

menajaga privasi manusia, dan tidak berpihak dalam perlakuan

terhadap manusia

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penelitian yang melibatkan

manusia adalah:

a. Informed consent

Infromed consent merupakan bentuk persetujuan antar peneliti

dengan responden penelitian dengan memberikan lembar

persetujuan. Informed consent tersebut diberikan sebelum

penelitian dilakukan dengan memberikan persetujuan untuk

menjadi responden. Tujuan informed consent adalah agar subyek

mengerti maksud dan tujuan penelitian, mengetahui dampaknya.

Beberapa informasi yang harus ada dalam infromed consent

tersebut antara lain; partisipasi pasien, tujuan dilakukan tindakan,

jenis data yang dibutuhkan, komitmen, prosedur pelaksanaan,

54

potensial masalah, kerahasiaan, informasi yang mudah dihubungi,

dan lain-lain.

b. Anonamity (Tanpa Nama)

Merupakan jaminan dalam penggunaan subyek penelitian dengan

cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada

lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar

pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan.

c. Kerahasiaan

Memberikan jaminan kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi

maupun maslaah-masalah lainnya. Semua informasi yang telah

dikumpulkan dijamin kerahasiaanyya oleh peneiliti, hanya

kelompok data tertentu.

55

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian

Puskesmas Nagrak merupakan puskesmas tingkat kecamatan

dengan tipe perawatan yang mempunyai satu puskesmas pembina yaitu

puskesmas Girijaya. Puskesmas Nagrak dikepalai oleh seorang dokter

umum dan mempunyai 47 staff yanng terdiri dari tenaga medis dan non

medis dengan jumlah perawat sebanyak 9 orang. Letak geografis

puskesmas nagrak yaitu berada di Desa Nagrak Utara, Kecamatan Nagrak,

yang terletak di sebelah Utara Kabupaten Sukabumi, terletak pada

ketinggian antara 400 meter di atas permukaan laut dengan keadaan

wilayahnya terdiri dari dataran tinggi, lereng, dan lembah. Luas wilayah

kerja sebesar 1262 Km2 yang terdiri dari 6 desa, diantaranya: Desa

Pawenang, Desa Cihanjawar, Desa Nagrak utara, Desa Nagrak selatan,

Desa Balekembang, dan Desa Cisarua.

Ada beberapa pelayanan yang disediakan puskesmas nagrak

diantaranya: 2 ruang pendaftaran, 2 poli umum, 1 poli gigi, 1 poli KIA

(kesehatan ibu dan anak), 1 ruang apotek dengan dua pintu, pelayanan unit

gawat darurat, PONED (pelayanan obstetri-neonatal emergensi dasar).

Puskesmas tersebut mempunyai beberapa fasilitas umum seperti tempat

parkir yang cukup luas, tersedia 1 toilet pada setiap gedung (gedung poli,

IGD, dan PONED), tempat tunggu dengan kursi tersedia didepan pintu

56

masuk poli umum 1 dengan jumlah kursi sebanyak 20 dan di depan apotek

sebanyak 5 kursi sedangkan untuk pendaftaran dan tempat tunggu lainnya

hanya disediakan tempat duduk yang terbuat dari kayu yang ditempelkan

dengan paku diantara dinding tiang dan tanpa sandaran, tidak tersedia

mushola namun letak puskesmas berdampingan dengan masjid. Luas dari

masing-masing ruangan poli kurang lebih 9 meter dengan 1 tempat tidur

untuk periksa pasien, 1 meja dokter, dua kursi untuk pasien, dan masing-

masing 1 kursi untuk dokter dan asistennya dengan penerangan ruangan

langsung oleh cahya matahari terkadang menggunakan lampu.

Alur pendaftaran puskesmas Nagrak adalah: pertama pasien

datang, jika pasien BPJS (termasuk pengguna JKN, ASKES, dan KIS)

maka langsung ke tempat pendaftaran untuk pasien BPJS dan untuk pasien

non BPJS langsung ke tempat pendaftaran pasien umum. Untuk pasien

BPJS/JKN/ASKES/KIS cukup membawa kartu asuransi kesehatan

tersebut dan tidak akan dikenakan biaya, untuk pasien non pengguna

asuransi tidak perlu membawa kartu apapun dan dikenakan biaya sebesar

lima ribu rupiah. Biaya tersebut berlaku untuk setiap pasien umum yang

ingin berobat ke poli yang tersedia di Puskemas Nagrak baik penduduk

yang berada dalam wilayah kerja Puskesmas Nagrak ataupun diluar

wilayah kerja Puskesmas.

Menurut kepala puskesmas, ada 144 macam jenis penyakit yang

dapat ditangani di puskemas misalnya, penyakit diabetes melitus yang

tidak disertai komplikasi, selain itu juga penyakit pernapasan pada anak

tanpa disertai komplikasi,