HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/18656/1/DELFIA... · skripsi ini, benar-benar “Subhanallah” dan suatu keajaiban

1

HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM MENCEGAH

PERPINDAHAN NASABAH (COSTOMER CHURN)

(Studi Kasus Pada Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah)

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEi)

Oleh :

DELFIA ZANNA

NIM : 204046102900

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1430 H/2009 M

2

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM

MENCEGAH PRPINDAHAN NASABAH (Customer Churn) telah diujikan dalam

Sidang Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 2 Juni 2009. skripsi ini telah diterima

sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada

Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).

Jakarta,2009

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH. MA. MM

NIP. 150 210 422

PANITIA UJIAN

1. Ketua : Drs. Djawahir Hejazziey, SH. MA (

...................... )

NIP. 130 789 745

2. Sekretaris : Drs. H. Ahmad Yani, MA (

...................... )

NIP. 150 269 678

3. Pembimbing I : Muhammad Maksum, S.Ag.,MA

(........................)

NIP. 150 326 921

4. Pembimbing II : Abdurrauf, Lc.,MA

(........................)

NIP. 150 370 227

5. Penguji I : Dr. H. Ahmad Mukri Adji, MA

(………………)

NIP. 150 220 554

3

6. Penguji II : Drs. Djawahir Hejazziey, SH. MA (

......................)

NIP. 130 789 745

4

�

��

KATA PENGANTAR Alhamdulillah rasa syukur penulis panjatkan kehadirat Illahi Robbii, Asma Dzat

yang memiliki kemuliaan Allah SWT, karena atas rahmat dan karunia-Nya

jualah akhirnya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Dengan

keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis berusaha

melaksanakan tugas yang diemban sebaik mungkin agar dapat melaksanakan

studi di Fakultas Syariah dan Hukum Jurusan Perbankan Syariah Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Akhirnya masa sulit dan melelahkan yang dirasakan selama masa penelitian

dapat terlewati dan berubah menjadi ungkapan rasa syukur dan kegembiraan

yang penulis rasakan. Tidak percaya rasanya, sudah tamat perjuangan saya

menuju kelulusan dengan begitu banyak kendala dan masalah yang mengiringi

penulisan skripsi ini mulai dari kebiasaan penulis yang menunda-nunda kerjaan,

otak yang sering mandek sampai dengan niat yang naik-turun. Tapi selesainya

skripsi ini, benar-benar “Subhanallah” dan suatu keajaiban bagi saya. Secara

khusus, penulis ungkapkan rasa sayang dan terima kasih kepada kedua

orangtua, seluruh keluarga dan pihak-pihak yang telah ikut andil yang

mensukseskan harapan penulis:

5

1. Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH., MA., MM. Selaku Dekan

Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Euis Amalia, M. Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat dan Ah.

Azharuddin Lathif, M. Ag, selaku Sekretaris Program Studi Muamalat yang

telah membantu penulis secara tidak langsung dalam menyiapkan skripsi

ini.

3. Muhammad Maksum, S.Ag.,MA dan Abdurrauf, Lc.,MA. Selaku dosen

pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu disela-sela

kesibukan dalam memberikan masukan maupun nasihat dalam penyusunan

skripsi ini.

4. Segenap pengurus dan pegawai Perpustakaan Fakultas Syariah & Hukum

dan Pusat, yang telah membantu penulis dalam mencari data-data yang

diperlukan.

5. Pihak Bank DKI Syariah Cabang Wahid Hasyim yang sudah bersedia

memberikan informasi dan data yang sangat dibutuhkan oleh penulis.

6. Para Dosen Fakultas Syariah yang telah mentransfer berbagai ilmu dan

pengetahuannya kepada penulis. Dan kepada staf akademik serta karyawan

yang telah memberikan fasilitas dan kemudahan-kemudahan bagi penulis

selama ini.

7. Ayah dan Umak yang dengan ikhlas dan sabar selalu mendukung dan

memenuhi semua keinginan anak-anaknya. Umak selalu ber do’a untuk

6

cepat menyelesaikan skripsi supaya cepat cari jodoh eh cari kerja dan untuk

Ayahku yang baik hati , tidak pernah memarahi anaknya.

8. Abang enda dan Uni Tanti dengan komplotannya Mona, Ikhsan dan Raihan,

Uda Edi Mbak Lucy dengan jagoannya Al Yakub dan Al Ayub. Kuya Pepi

Mbak Indah sama ‘Kak’ Balqis dan Yusuf.

9. Teti ku dan Bang Ipit serta anak-anak ku sayang Ucok sama Maulana

dengan mengingat namanya saja sudah bisa menghilangkan stres penulis.

10. Kaciek dan Kak Taing dan ponakanku yang Ganteng dan Cantik Raffa sama

Qaysa, penulis yang kasih nama mereka.

11. Terima kasih juga untuk Cany Qu yang membuat penulis berpikir sendiri

untuk menyelesaikan skripsi ini sendiri ha...ha...., dan terima kasih juga buat

Utis dan Dadik....tidak lupa penulis ucapkan terimakasih buat adik-adik ku

tersayang ’Tajo’ Ari yang suka berrrpikirrrr dan berpikiiir, Kanda ’lesung

pipi’, dan Dinda ’Bontot, Bantat, dan Bulat’.....TERIMA KASIH

KELUARGA BESARKU.

12. Buat Saudara-saudaraku di Kampus, Dini (Arab), Elza (ustadzah) dan Mella

(double L) yang nyambung banget kalau cerita sama mereka. Penulis tidak

pasti apakah anugerah atau gerah ketemu sama Orang bertiga ini. Buat Elza

terima kasih sudah bantuin penulis menyelesaikan skripsi dan juga udah

’ngimbangin’ badan penulis di kelas.ha...ha....saudara-saudaraku yang lain

Nyia, Lu’lu, juga Dewe sama Puri terima kasih sudah membantu penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

7

13. Terima kasih buat Saudara-saudaraku di UGD (Ujung Gading) Maria, Li@,

Fitri Cantixs trus Deni yang sudah bagi-bagi Gossip terbaru saat penulis lagi

nyari nasabah di Bank DKI Syariah. Abang Rasyid terima kasih juga

dengan sikap ‘tidak jelasnya’.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna “ Tak ada

Gading yang tak Retak” mengingat pengetahuan dan pengalaman penulis yang

masih sangat terbatas. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran

yang membangun.

Pada kesempatan ini juga, penulis mengucapkan terimakasih sedalam-dalamnya

kepada semua pihak yang Belum tercantum yang telah memberikan bimbingan

dan dorongan serta bantuan baik moril maupun materi sehingga skripsi ini dapat

selesai.

Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat

bagi pihak-pihak yang membacanya.

Jakarta, Mei 2009

Penulis

8

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI v

DAFTAR TABEL ix

DAFTAR GAMBAR xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 6

D. Kajian Pustaka (Studi Review Terdahulu) 8

E. Hubungan Variabel 11

F. Hipotesa Sementara 14

G. Sistematika Penulisan 15

BAB II LANDASAN TEORI

A. Karakteristik Nasabah Bank Syariah 17

1. Pengertian Nasabah 18

2. Mengenal Karakteristik Nasabah

Bank Syariah 18

3. Faktor yang Mempengaruhi Karakteristik

9

Nasabah Bank Syariah 21

4. Tujuan Mengenal Karakteristik Nasabah

Bank Syariah 22

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah Pada Bank Syariah 24

1. Pengertian Loyalitas Nasabah 24

2. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah Bank Syariah 25

3. Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah 32

4. Strategi Membentuk Loyalitas Nasabah 32

C. Pemasaran Jasa Bank Syariah Menurut

International Organization for Standardization (ISO) 33

1. Pengertian Pemasaran dan Jasa 34

2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa 36

3. Pengertian Pelayanan yang Baik 37

4. Pemasaran Jasa Bank Syariah yang

Berkualitas Menurut ISO 40

D. Perpindahan Nasabah (Customer Churn) 45

1. Pengertian Customer Churn 45

2. Faktor-faktor Penyebab tejadinya Customer Churn 46

10

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Prosedur Penelitian 48

B. Lokasi Penelitian 49

C. Jenis Penelitian 49

D. Pendekatan Penelitian 50

E. Jenis dan Sumber Data 50

F. Teknik Pengumpulan Data 51

G. Teknik Pengambilan Sampel 53

H. Teknik Analisa Data 54

I. Pedoman Penulisan Laporan 58

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Profil Bank DKI Syariah 59

1. Sejarah Singkat Bank DKI Syariah 59

2. Visi dan Misi Bank DKI Syariah 60

3. Struktur Organisasi Bank DKI Syariah 61

4. Struktur Organisasi Manajemen Bank DKI Syariah

Cabang Pondok Indah 62

11

B. Analisa Korelasi Antar Variabel 65

1. Profil Responden 65

2. Hubungan Karakteristik dengan Perpindahan

Nasabah (CustomerChurn) 76

3. Hubungan Loyalitas dengan Perpindahan

Nasabah (Customer Churn) 79

4. Perhitungan Secara SPSS Hasil Validitas dan

Reabilitas Data 80

5. Uji Hipotesa 83

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan 84

B. Saran 87

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

12

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1.1 Perbandingan studi review terdahulu 10

2. Tabel 2.1 Alasan nasabah memilih Bank Syariah 26

3. Tabel 3.1 Skala Likert 52

4. Tabel 3.2 Kaidah Reliabilitas Guilford 56

5. Tabel 3.3 Rumus Korelasi Ganda 56

6. Tabel 3.4 Rumus Uji F hitung 57

7. Tabel 3.5 Rumus Uji F tabel 58

8. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden 65

9. Tabel 4.2 Umur Responden 65

10. Tabel 4.3 Pendidikan Responden 66

11. Tabel 4.4 Pekerjaan Utama Responden 67

12. Tabel 4.5 Pengeluaran Rutin Responden 67

13. Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden 68

14. Tabel 4.7 Agama Responden 69

15. Tabel 4.8 Pandangan Terhadap Bunga Bank 69

16. Tabel 4.9 Alasan Menabung di Bank DKI Syariah 70

17. Tabel 4.10 Responden yang Punya Rekening Tabungan Konvensional 70

18. Tabel 4.11 Alasan Menabung pada Bank Konvensional 71

19. Tabel 4.12 Alasan Menabung pada Bank Syariah 72

20. Tabel 4.13 Jenis Rekening Tabungan 73

13

21. Tabel 4.14 Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah 74

22. Tabel 4.15 Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah 74

23. Tabel 4.16 Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah 75

24. Tabel 4.17 Info Mengenai Bank DKI Syariah 76

14

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 1.1 Model Kerangka Pemikiran 11

2. Gambar 4.1 Stuktur Organisasi PT Bank DKI 62

3. Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Bank DKI Syariah 63

4. Gambar 4.3 Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah

Cabang Pondok Indah 64

15

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lingkungan bisnis yang terjadi pada saat ini menunjukkan berkembang dan

meningkatnya bisnis pada sektor jasa. Dengan kata lain industri sektor jasa

mempunyai peranan penting terhadap kemajuan perekonomian suatu negara.

Salah satu sektor jasa adalah bank. Semakin berkembangnya industri perbankan,

maka akan semakin banyak bank-bank bermunculan, hal ini akan menimbulkan

persaingan antara bank-bank yang ada, dan tentu pula akan semakin diperlukan

strategi-strategi yang menarik agar nasabah mau meletakkan dananya di bank

tesebut. Dengan demikian, upaya-upaya pengembangan perbankan nasional

termasuk perbankan syariah perlu dilakukan secara berkesinambungan untuk

meningkatkan kontribusinya terhadap pembangunan ekonomi nasional.

Bank syariah saat ini harus dipandang sebagai sistem yang masih

berkembang. Tidak ada keraguan bahwa terdapat keinginan para Muslim untuk

memiliki dana yang dapat diinvestasikan secara nyaman dan halal di mata

syariah. Selain juga dengan harapan menerima return yang halal pula. Maka para

cendikiawan muslim serta para praktisi (banker) yang telah menjadikan harapan

tersebut terealisasi yang saat ini hampir 30 tahun mampu menyediakan berbagai

macam instrument keuangan, patutlah mendapat pujian.

Sangat disayangkan dewasa ini masih banyak kalangan yang melihat bahwa

Islam tidak berurusan dengan bank dan pasar uang, karena banyak kalangan

16

berpendapat Islam dengan tatanan normatifnya, sebagai faktor penghambat

pembangunan. Penganut paham liberalisme dan pragmatisme sempit ini menilai

bahwa kegiatan ekonomi dan keuangan akan semakin meningkat dan berkembang

bila dibebaskan dari nilai-nilai normatif dan rambu-rambu Illahi.1

Banyak faktor yang menyebabkan mengapa umat Islam belum berhubungan

dengan bank syariah antara lain, pertama tingkat pemahaman dan pengetahuan

umat tentang bank syariah masih sangat rendah. Masih banyak yang belum

mengerti dan salah faham tentang bank syariah dan menggangapnya sama saja

dengan bank konvensional. Kedua, Belum ada gerakan bersama dalam skala besar

untuk mempromosikan bank syariah. Ketiga, terbatasnya pakar dan SDM

Ekonomi Syariah. Keempat, peran pemerintah masih kecil dalam mendukung dan

mengembangkan Ekonomi Syariah. Kelima, peran ulama, ustadz dan da’i masih

relatif kecil. Ulama yang berjuang keras mendakwahkan Ekonomi Syariah selama

ini terbatas pada DSN dan kalangan akademisi yang telah tercerahkan. Bahkan

masih banyak anggota DSN yang belum menjadikan tema khutbah dan pengajian

tentang bank dan ekonomi syariah. Keenam, para akademisi di berbagai

perguruan tinggi, termasuk perguruan tinggi Islam belum optimal. Ketujuh peran

ormas Islam juga belum optimal membantu dan mendukung gerakan bank

syariah. Terbukti mereka masih banyak yang berhubungan dengan bank

konvensional. Dan yang kedelapan dan yang paling penting, Bank Indonesia dan

1 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori Ke Praktek:, (Jakarta: Gema Insani,

2001), h. 25.

17

Bank-bank Syariah belum menemukan strategi jitu dan ampuh dalam

memasarkan bank syariah.

Bank syariah apabila dibandingkan dengan bank konvensional, seharusnya

lebih unggul dan terdepan di lembaga perbankan, mengingat bank syariah

membawa nama agama ke dalam lembaga bisnisnya. Banyak orang

berpandangan, bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional, padahal

bank syariah memiliki keunggulan yang lebih baik dari bank konvensional.2

Sekarang saatnya kita menunjukkan bahwa muammalat syariah dengan

filosofi utama kemitraan dan kebersamaan dapat mewujudkan kegiatan ekonomi

yang lebih adil dan transparan. Sekaligus pula membuktikan bahwa dengan

sistem perbankan syariah, kita dapat menghilangkan wabah penyakit negative

spread (keuntungan minus) dari dunia perbankan.

Bank Indonesia, dalam blueprint perbankan syariah telah memasang target

market share Bank Syariah di Indonesia sebesar 5% pada Desember 2008. Akan

tetapi, target peningkatan market share 5% pada akhir 2008 tersebut sulit tercapai.

Saat ini perbankan syariah baru menguasai 1,6% dari total asset bank secara

nasional. Jumlah nasabah bank syariah saat ini, baru sekitar 2 juta orang. Padahal

jumlah umat Islam potensial untuk menjadi customer bank syariah mecapai 100

2 Agustianto, “Strategi Mencapai Perbankan Syariah 5%”, artikel diakses pada

24 September 2008 dari http://agustianto.niriah.com/2008/04/04/strategi-mencapai-

perbankan-syariah-5/

18

juta orang. Dengan demikian, mayoritas umat Islam belum berhubungan dengan

bank syariah. Pencapaian ini semakin sulit karena perbankan umum cukup agresif

sehingga dapat menguras pasar perbankan syariah. Kondisi ini dapat berdampak

pada peningkatan aset perbankan syariah menjadi sangat lambat.3

Meskipun udara persaingan bank semakin sesak, namun semua bank syariah

harus memanfaatkan celah-celah peluang yang masih bisa diraih. Karena selain

tantangan, kompetisi juga akan banyak menciptakan peluang. karena untuk

meraihnya, sebuah bank harus lebih cepat dibandingkan pesaing. Untuk meraih

peluang tersebut, bank perlu mengembangkan strategi pelayanan dan kinerja yang

unggul terhadap pesaing.

Hal ini tentu saja harus menyadarkan para pengelola bank syariah, bahwa

satu-satunya cara untuk dapat tetap eksis dalam menghadapi tingginya iklim

kompetisi ini adalah dengan mendayagunakan secara optimal kapabilitas

operasional bank, agar mampu melahirkan kualitas pelayanan dan kinerja bank

yang dapat mempertahankan kepuasan nasabahnya, sehingga dapat mencegah

perpindahan nasabah (Customer Churn).

Berdasarkan pengamatan dan penelitian sebelumnya, diketahui bahwa faktor

utama nasabah mempertahankan untuk tetap loyal pada bank syariah adalah

ketaatan mereka terhadap prinsip-prinsip syariah. Namun pada perkembangannya

terjadi perdebatan atas teori di atas, sekelompok peneliti berdasarkan hasil

3 Artikel diakses pada 6 Desember 2008 dari http://agustianto.niriah.com/2008/04/04/strategi-

mencapai-perbankan-syariah-5%.

19

penelitian mereka menyatakan bahwa alasan utama yang menyebabkan nasabah

tetap loyal pada bank syariah adalah didasari oleh faktor-faktor ekonomi. Dengan

kata lain motif seseorang menjadi nasabah bank syariah, bukan semata-mata

karena sesuai dengan agama yang dianutnya.

Faktor agama pada awalnya memang sangat efektif untuk menarik nasabah

memasuki Bank Syariah. Namun apabila bank syariah tidak memiliki kemampuan

memenuhi preferensi dan harapan nasabah, maka mereka akan mencari dan

mendapatkannya dari pesaing. Dalam hal ini, bank syariah perlu mengkaji

bagaimana karakter nasabahnya agar tetap loyal kepada bank tersebut. Hal ini

perlu dipahami, karena saat ini saingan bank syariah bukan sesama bank syariah,

melainkan bank konvensional. Dengan demikian sebuah bank harus mampu

menciptakan para nasabahnya menjadi loyal (setia), agar mereka tidak mampan

dibajak oleh bank pesaing.

Berdasar latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk menjawab,

meneliti, mengkaji dan menganalisa dalam skripsi ini dengan judul

“HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM

MENCEGAH PERPINDAHAN NASABAH (CUSTOMER CHURN)”.

20

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat disusun rumusan

masalah penelitian sebagai berikut:

1. Pembatasan Masalah

Batasan masalah untuk mengetahui karakteristik dan loyalitas nasabah dalam

mencegah perpindahan nasabah (customer churn)

2. Perumusan Masalah

a. Bagaimanakah karakteristik nasabah pada Bank Syariah?

b. Faktor-faktor apa sajakah yang membentuk loyalitas nasabah tersebut?

c. Bagaimana hubungan antara karakteristik dan loyalitas dalam mencegah

perpindahan nasabah (customer churn)?

C. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Secara umum, penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tentang

sikap dan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank DKI

Syariah. Penelitian ini bertujuan untuk :

a. Mengetahui karakteristik nasabah pada Bank Syariah dan faktor-faktor

yang mempengaruhinya.

b. Mengetahui tingkat loyalitas nasabah terhadap karakteristik yang

dimilikinya.

c. Untuk mengetahui hubungan karakterisitik dan loyalitas dalam mencegah

perpindahan nasabah.

21

2. Manfaat Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan

informasi-informasi yang berhubungan dengan faktor-faktor yang

mempengaruhi nasabah memilih bank syariah sebagai tempat untuk

menyimpan dana. Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi para

praktisi bank untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Sesuai dengan

permasalahan yang ada, manfaat penelitian adalah :

a. Menjadi sumbangan informasi bagi masyarakat umum yang berniat

dengan bisnis pelayanan jasa bank syariah.

b. Untuk pengembangan ilmu, khususnya ilmu manajemen pemasaran.

c. Dapat bermanfaat bagi para praktisi bank untuk terus meningkatkan

kualitas pelayanannya.

d. Sebagai bahan pertimbangan bagi Bank DKI Syariah untuk lebih

memantapkan strateginya dalam menarik dan mempertahankan

nasabahnya.

e. Sebagai bahan evaluasi bagi Bank DKI Syariah dalam menghadapi

kompetisi dalam dunia perbankan nasional.

22

D. Kajian Pustaka

Dari hasil telaah penulis, banyak peneliti terdahulu yang membahas tentang

jasa perbankan dan masing-masing mereka mempunyai penekanan yang berbeda,

diantaranya adalah :

1. Pada tahun 2008 telah dilakukan penelitian oleh Luthfi Tian Wibranto dari

Universitas Islam Syarif Hidayatullah dengan judul ”Hubungan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada BPRS Risalah Ummat).

Dimana dalam penelitian itu hanya membahas hubungan antara dua variabel

saja yaitu hubungan pelayanan dengan loyalitas, kualitas jasa yang dimaksud

dalam skripsi ini adalah bagaimana jasa yang disampaikan oleh perusahaan

sesuai dengan harapan nasabah. Dan dalam skripsi ini juga djelaskan

bagaimana langkah-langkah yang dilakukan BPRS Risalah Ummat dalam

menciptakan Loyalitas Nasabahnya.4

2. Pada tahun 2008 telah dilakukan penelitian oleh Firmansyah dari Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah dengan judul ”Faktor-faktor yang

Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah”. Dalam skripsi ini

variabel-variabel yang berhubungan ataupun berkaitan dengan loyalitas

nasabah dibatasi pada faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia,

4 Luthfi Tian Wibranto, Skripsi Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah,

(studi kasus BPRS Risalah Ummat), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2008.

23

dan promosi. Yang diteliti adalah apakah terdapat hubungan signifikan antara

faktor-faktor tersebut terhadap loyalitas nasabah bank syariah.5

3. Pada tahun 2005 telah dilakukan penelitian oleh Tuti Alawiyah dari

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah dengan judul ”Preferensi dan

Perilaku Nasabah terhadap Penggadaian Syariah. Skripsi ini menganalisa

tentang preferensi (pendapat) nasabah tentang Penggadaian Syariah Cabang

Dewi Sartika6

5 Firmansyah, Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada

Nasabah PT Bank Muammalat Cabang Kalimalang), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,

2008. 6 Tuti Alawiyah, Preferensi dan Perilaku Nasabah terhadap Penggadaian Syariah (Studi

Kasus Penggadaian Syariah Cabang Dewi Sartika), Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,

2005.

24

Tabel 1.1

PERBANDINGAN STUDI REVIEW TERDAHU

Judul Skripsi Perbandingan/perbedaan

Skripsi Penulis

1

Hubungan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah, studi kasus pada

BPRS Risalah Ummat

a. Meneliti apakah terdapat

hubungan antara tingkat kualitas

pelayanan dengan loyalitas

nasabah

b. Menggunakan analisa korelasi

kanonikal.

c. Hipotesis menggunakan Uji

Wilk’s.

d. Hasil penelitian tidak terdapat

hubungan antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas

nasabah.

a. Meneliti apakah terdapat hubungan

antara karakteristik nasabah dan

loyalitasnya dalam mencegah

perpindahan nasabah (customer

churn)

b. Menggunakan analisa korelasi ganda

c. Hipotesis mengunakan Uji Signifikan

F hitung.

d. Hasil peneltian terdapat hubungan

antara karakteristik dan loyalitas

nasabah dengan perpindahan nasabah

(customer churn).

2

Faktor-faktor yang berhubungan

dengan loyalitas nasabah bank syariah,

studi kasus pada PT Bank Muammalat

a. Skripsi ini meneliti tentang

faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi loyalitas nasabah

b. Skala likert 4 alternatif jawaban

a. Meneliti tentang fakor-faktor yang

membentuk karakteristik dan

loyalitas nasabah Bank DKI Syariah.

b. Skala likert 5 alternatif jawaban

3 Preferensi dan Perilaku Nasabah

terhadap Penggadaan Syariah (Studi

kasus PenggadaianSyariah Cabang

Dewi Sartika)

a. Metode analisa data dengan

rumus Produck moment.

b. Wawancara dan kuesioner dengan

50 responden

a. Metode analisa menggunakan SPSS.

b. Kuesioner dengan 30 responden.

59

E. Hubungan Variabel

Gambar 1.1

Model Kerangka Pemikiran

Skema Kerangka Pemikiran Hubungan Karakteristik dan Loyalitas dalam

Mencegah Perpindahan Nasabah (Customer Churn).

Keterangan :

Indikator variabel yang diteliti adalah :

1. Variabel (X1) = Karakteristik nasabah

(X2) = Loyalitas Nasabah

2. Variabel (Y) = Perpindahan nasabah (customer churn )

KARAKTERISTIK

NASABAH

LOYALITAS NASABAH

PERPINDAHAN

NASABAH

60

Indikator variabel di atas adalah sebagai berikut :

Variabel Indikator

Karakteristik (X1) • Kesesuain dengan syariah

• Pandangan dan pendapat nasabah tentang bunga

bank

• Memberikan kepercayaan dan rasa aman kepada

nasabah

• Transaksi keuangan yang sesuai dengan syariat

Islam

• Kualitas pelayanan bank

Variabel Indikator

Loyalitas (X2) • Produk yang sesuai dengan ketentuan hukum islam

• Mekanisme pengelolaan dana

• Fasilitas perlengkapan sarana dan prasarana

• Keandalan petugas bank

• Ketanggapan dan kemampuan petugas bank

• Keterampilan dan pelayanan yang diberikan petugas

bank

• Perhatian petugas bank terhadap nasabahnya

61

Variabel Indikator

Customer Churn (Y) • Memberikan penawaran harga yang lebih murah

dan menarik

• Meningkatkan kualitas pelayanan

• Menciptakan produk yang sesuai dengan

keinginan pasar / konsumen

• Meningkatkan sarana dan prasarana mis:

pembukaan kantor cabang baru atau ATM

• Membentuk SDM yang terampil dan teruji

Kredibilitasnya.

62

F. Hipotesa Sementara

Atas dasar konsep pemecahan masalah diatas, maka dapa dikemukakan

hipotesis penelitian secara umum yaitu : ” Karakteristik dan Loyalitas Nasabah

Bank Syariah, baik secara serentak (simultan) maupun secara bertahap (parsial)

mempunyai peranan dalam mencegah perpindahan nasabah (costomer churn)”.

Dalam hipotesa sementara ini, dugaan penulis terhadap penelitian ini adalah

sebagai berikut :

Ada hubungan positif yang signifikan antara karakteristik yang dimiliki

nasabah dengan tingkat loyalitas terhadap Bank. Artinya semakin bank syariah

mengenali karakteristik nasabahnya, maka akan bisa ditentukan bagaimana

menentukan nasabah yang loyal dan menciptakan nasabah tersebut loyal terhadap

Bank syariah dan tidak akan memindahkan dananya ke bank lain.

Untuk menguji ada tidaknya sebuah hubungan yang korelasi antara

karakteristik nasabah (X1) dan Loyalitas nasabah (X2) dalam mencegah

perpindahan nasabah (Y1), penulis menggunakan Uji F Hitung.

Nasabah Bank Dki Syariah akan dijadikan sampel penelitian, maka nilai atau

skornya akan lebih mendekati kurva normal.

63

G. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan dan rumusan

masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, kajian pustaka,

kerangka teori dan konsep, metodelogi penelitian dengan sub: jenis

penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, sumber data, teknis

pengumpulan data, dan metode analisa data.

BAB II : LANDASAN TEORI

Meliputi Pengertian Nasabah, karakteristik, dan loyalitas. Faktor yang

membentuk karakteristik dan faktor-faktor pembentuk loyalitas

nasabah. Indikator Pelayanan Berkualitas Menurut Standar ISO, serta

bahasan mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah..

BAB III : METODELOGI PENELITIAN

Bab ini meliputi prosedur penelitian, lokasi penelitian, jenis penelitian,

pendekatan penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan

data, dan teknik pengambilan sampel, teknik analisa data, serta

pedoman penulisan laporan.

BAB IV : GAMBARAN UMUM BANK DKI SYRIAH

Mencakup sejarah singkat dan perkembangan, uraian mengenai

kegiatan usahanya, visi dan misi, stuktur organisasi dan manajemen,

serta membahas produk-produk yang dipasarkan.

64

HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS

NASABAH PADA BANK DKI SYARIAH

Membahas tentang hubungan karakteristik dengan loyalitas nasabah

dan tanggapan nasabah terhadap kualitas dan tingkat pelayanan yang

di berikan, serta pengaruhnya dalam Mencegah Perpindahan Nasabah

(customer churn).

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab terakhir ini dimuat kesimpulan dari hasil penelitian dan saran

yang didasarkan pada hasil penelitian, dimaksudkan demi kebaikan

dan kesempurnaan pelayanan dan pemasaran Bank DKI Syariah dalam

mempelajari karakteristik dan loyaltas nasabahnya. Selain itu juga

dapat merekomendasi hal yang menjadi permasalahan supaya dapat

diatasi oleh Bank DKI Syariah, sehingga dapat menjadi salah satu

Bank Berbasis Syariah yang diperhitungkan dalam kencah Perbankan

Nasional.

65

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Karakteristik Nasabah Bank

Bank DKI Syariah sebagai salah satu instansi perbankan yang dalam usahanya

mengatasi kompetisi dari sesama bank syariah lainnya, dituntut untuk dapat

tampil dengan pelayanan bank yang baik. untuk menghindari terjadinya

perpindahan nasabah dapat dimulai dengan mengenali karakteristik dari nasabah

yang menabung di Bank DKI Syariah.

Informasi mengenai karakteristik dan perilaku nasabah sangat diperlukan

sebagai salah satu upaya terwujudnya loyalitas nasabah terhadap bank syariah

yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap perkembangan bank syariah itu

sendiri.

Sama halnya dengan produk dan jasa yang dituntut untuk terus diperbaharui,

mengenali karaktristik nasabah juga mempunyai peranan yang sangat penting

dalam menentukan keberhasilan suatu bank syariah. Bank Syariah harus

menyesuaikan alokasi sumber dayanya dan taktik-taktik manajemennya untuk

menarik nasabah dengan karakteristik-karakteristik yang berbeda tersebut. Selain

itu, bank syariah perlu menentukan bagaimana strategi yang tepat untuk setiap

karakteristik nasabah sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan Bank Syariah

ke tingkat yang lebih baik.

Karakteristik nasabah yang dimaksud di sini bukan hanya dilihat dari segi

jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, dan lama kepemilikan

66

rekening yang dimilikinya, akan tetapi karakteristik nasabah juga dilihat dari

alasan mereka memilih bank berbasis syariah sebagai tempat transaksinya. Untuk

lebih memahami pembahahasan tentang karakteristik nasabah, dibawah ini akan

dijelaskan pengertian dari masing-masing komponen sebagai berikut :

1. Pengertian Nasabah

Nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi

pelanggan bank (dalam hal keuangan).50

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah : orang yang

menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjam.

2. Mengenal Karakteristik Nasabah Bank Syariah

Karakteristik dapat juga diartikan sebagai perilaku. Dalam hal ini perilaku

nasabah yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu

dicari informasinya semaksimal mungkin. Perilaku konsumen didefinisikan

sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi

serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang

mendahului keputusan tersebut.

Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen terbagi dua bagian,

yang pertama adalah perilaku yang tampak, variabel-variabel yang termasuk

kedalamya adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan

bagaimana konsumen melakukan pembelian.

50 Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), hal. 775.

67

Yang kedua adalah perilaku yang tak tampak, variabel-variabelnya antara lain

adalah persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan oleh

konsumen. Untuk lebih memahami pembahasan tentang karakteristik nasabah,

di bawah ini akan dijelaskan satu persatu.

a. Pengertian karakteristik nasabah

Karakteristik adalah ciri-ciri khusus yang harus dimiliki oleh seseorang.

Karakteristik nasabah adalah: ciri-ciri khusus yang dimiliki seorang

nasabah yang membedakannya dengan nasabah lain.

b. Karakteristik nasabah yang menabung pada bank syariah

Ada tiga ciri atau karakter nasabah bank syariah di indonesia, yaitu :

1) Nasabah emosional

Nasabah yang mempunyai karakteristik emosional, adalah nasabah

yang hanya melihat cara atau sistemnya tanpa mempedulikan

keuntungan finansial. Mereka mengerjakan atau memanfaatkan

sesuatu selalu dilandasi dengan keyakinan penuh.

Dalam perbankan mereka memilih lembaga yang diyakini sesuai

dengan syariah, sedangkan hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan,

produk atau jasa perbankan yang tersedia ataupun return (keuntungan)

yang diperoleh bukan menjadi pertimbangan utama dalam memilih

bank syariah.

68

2) Nasabah Rasional

Nasabah rasional memilih suatu bank atau produk syariah tidak cukup

dengan keyakinan sesuai dengan agama. Mereka menggunakan produk

dan jasa perbankan syariah lebih diutamakan karena alasan-alasan

yang dapat memenuhi kebutuhan mereka dalam bertransaksi dengan

kata lain tipe nasabah ini lebih mementingkan keuntungan finansial

terlebih dahulu dibandingkan keuntungan emosional. Kualitas

pelayanan, manfaat produk atau jasa, jaringan yang luas merupakan

tuntutan utama mereka.

3) Nasabah Tradisonal

Tipe nasabah tradisionalis dalam menjalankan kehidupannya

berdasarkan tradisi yang mereka dapatkan dari keluarga ataupun

lingkungannya. Mereka menggunakan nilai-nilai agama dalam

kehidupannya sebatas apa yang telah mereka terima secara turun-

temurun.

Dalam transaksi perbankan mereka menggunakan dan melakukan

sesuatu sesuai dengan tradisi yang ada. Mereka menggunakan bank

syariah, jika panutan mereka juga telah menggunakan dan

mengajarkan mereka untuk memanfaatkan produk-produk syariah

tersebut.51

51 AstoSubroto. “Bank Syariah Harus Fokus Membidik Nasabah Rasional”. Artikel diakses

pada 20 Desember 2008 dari http://astosubroto.com

69

3. Faktor yang Mempengaruhi Karakteristik Nasabah Bank Syariah

Seorang nasabah didalam memperoleh jasa atau barang, tidak hanya ingin

memiliki barang atau jasa, tetapi ada faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku seorang nasabah, yaitu :52

a. Pengaruh kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling mendasar

dari keinginan dan perilaku seseorang. Faktor ini dipengaruhi oleh

kelompok, keagamaan, rasionalisme, ras dan letak geografis.

b. Kelas sosial, ada empat hal yang medasar timbulnya kelas sosial di

masyarakat, yaitu :

1) Kekayaan

2) Kekuasaan

3) Kehormatan

4) Tingkat penguasaan ilmu pengetahuan

c. Kelompok referensi53

Kelompok referensi bagi seseorang akan memberikan pengaruh, baik

langsung maupu tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

Kelompok yang memberi pengaruh langsung terdiri dari dua yaitu primer

dan sekunder.

52 Philip Kothler, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisa Perencanaan Implementasi

dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 2000), h. 224. 53 Philip Kothler, Manajemen Pemasaran : Analisa Perencanaan dan Pengendalian, (Jakarat:

Erlangga, Edisi Kelima 1996), h. 181.

70

Kelompok primer adalah kelompok yang di dalamnya terjalin interaksi

yang berkesinambungan dan cenderung bersifat informal, contohnya

keluarga, kawan, tetangga dan rekan kerja. Kelompok sekunder adalah

kelompok yang di dalamnya kurang terjalin interaksi yang

beresinambungan dan cenderung formal seperti : organisasi, keagamaan,

dan himpunan profesi.

d. Faktor pribadi, yang mempengaruhi faktor ini adalah:

1) Umur dan tahapan dalam siklus hidup

2) Pekerjaan

3) Ekonomi

4) Gaya hidup

5) Kepribadian

Untuk memahami nasabah dan mengembangkan starategi pemasaran yang

tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi), mereka rasakan

(pengaruh) dan apa yang mereka lakukan (perilaku), serta dimana dan

dipengaruhi oleh apa faktor perilaku konsumen tersebut.54

4. Tujuan Mengenal Karakteristik Nasabah

Bank Syariah apabila dibandingkan dengan bank konvensional,

seharusnya lebih unggul dan terdepan di lembaga perbankan, mengingat Bank

Syariah membawa nama agama kedalam lembaga bisnisnya. Banyak orang

54 Nugroho J. Setiadi, Konsep dan Implikasi untuk Strategi Pemasaran, (Jakarta: Prenada

Media, 2003), h. 3.

71

berpandangan, bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional,

padahal Bank Syariah memiliki keunggulan yang lebih dari bank

konvensional.

Berdasarkan hasil riset di atas, sebuah bank perlu memahami mengapa

nasabah memilih bank tersebut untuk menjadi tempat transaksi dan

menabungnya. Dengan memahami karakterisik nasabah-nasabah yang ada,

suatu Bank Syariah dapat menentukan strategi pengembangan produk dan

layanan jasa bank sesuai dengan karakteristik masing-masing nasabah. Karena

faktor tersebut merupakan dasar keberhasilan sebuah bank. Jika Bank Syariah

kurang serius terhadap salah satunya saja, maka jangan berharap akan

berhasil mendapatkan atau memertahankan nasabah.55

Untuk itu, bank harus lebih jeli dalam mempelajari perilaku

nasabahnya. Tiap-tiap karakter nasabah perlu disikapi secara berbeda.

Artinya, jika segmen pasar yang dituju berbeda maka starategi marketing yang

diterapkan pun berbeda. Hal ini perlu dilakukan agar bank dapat membuat

nasabah tertarik untuk memiliki rekening serta dapat mengakuisisi nasabah

dari bank lain.

55 Astosubroto. “Pahami Keinginan Tersembunyi Nasabah”.Artikel ini diakses pada tanggal

12 Januari 2009, dari http//www.astosubroto.com/?p=119.

72

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank

Syariah

1. Pengertian Loyalitas Nasabah

Kesetiaan (loyalitas) adalah sebuah kata bergaya kuno yang

mendeskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa

dan raganya pada satu negara, keluarga, atau teman-temannya.56

Beberapa pengertian loyalitas yang dikemukakan para ahli:

a. Loyalitas didefinisikan Oliver sebagai komitmen yang tinggi untuk

membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai dimasa

mendatang. Di samping pengaruh situasi dan usaha pemasaran dalam

mengubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk

pembelian ulang secara terus-menerus.57

b. Lebih dalam lagi Gramer dan Brown memberikan definisi loyalitas

(loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen

menunjukkan perilaku pembelian berulang dari statu penyedia jasa,

memiliki statu desposisi atau kecendrungan sikap positif terhadap

penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan

penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.

56 Philip Kothler, “Marketing Insights From A to Z”, (Jakarta: Erlangga, 2003), h. 111-112 57 DR. Ratih Huriyati, “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, (Bandung: Alfabeta,

2005) cet pertama, h. 128-129

73

c. Loyalitas: keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus

berlanganan dengan perushaan tertentu dalam jangka waktu yang

lama.58

Dari definisi di atas, nasabah yang loyal tidak hanya seorang

konsumen yang melakukan pembelian secara berulang tetapi juga

mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank

Syariah

Semakin banyaknya Bank-bank Syariah yang bermunculan

menyebabkan tingkat loyalitas dan segmentasi nasabah menjadi hal yang

penting untuk dikaji. Ini diperlukan untuk menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi Nasabah untuk tetap loyal terhadap bank syariah. Faktor-

faktor tersebut antara lain :

a. Faktor religius, diukur dengan empat indikator yakni simbol

keagamaan, zakat, bisnis halal, dan pelarangan riba.

Berdasarkan pengamatan dan penelitian di lapangan, motif

seseorang menjadi nasabah bank syariah, bukan semata-mata karena

sesuai dengan agama yang dianutnya. Berdasarkan hasil riset

marketing MARS Indonesia, ternyata faktor utama nasabah memilih

58Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: PT

Macanan Jaya Cemerlang, Edisi Bahasa Indonesia Cetakan Kedua, 2007), h. 133

74

bank syariah adalah kesesuaian dengan Syariat Islam dan keinginan

terhindar dari riba.59

Tabel 2.1

Alasan nasabah memilih bank syariah

No Alasan Pemilihan Bank Syariah Total

1 Kesesuaian dengan syariah 48,9

2 Terhindar dari riba 37,9

3 Aman 16,3

4 Lokasi Bank dekat dengan kantor 12,7

5 Bagi hasilnya tinggi 12,5

6 Pelayanannya memuaskan 10,9

7 Lain-lainnya 50,1

Total 186,1

Sumber: Studi Pasar & Perilaku Nasabah Bank Syariah 2008

www.marsindonesia.com

Hasil ini memberi arti bahwa, mayoritas nasabah perbankan

merupakan nasabah emosional yang masih fokus pada keuntungan

emosional semata. Sebaliknya, perbankan syariah masih kurang fokus

pada nasabah yang mementingkan keuntungan rasional.

59 Artikel diakses pada 20 Desember 2008 dari http://astosubroto.com

75

Dalam menjalankan aktivitasnya, Bank syariah berpedoman pada

prinsip-prinsip sebagai berikut :

1) Prinsip keadilan, prinsip ini tercermin dari penerapan imbalan atas

dasar bagi hasil dan pengambilan margin keuntungan yang

disepakati bersama antara Bank dengan nasabah.

2) Prinsip kemitraan, bank syariah menempatkan nasabah penyimpan

dana, nasabah pengguna dana, atupun Bank pada kedudukan yang

sama antara nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana

maupun Bank yang sederajat sebagai mitra usaha.

3) Prinsip ketentraman, produk-produk bank syariah telah sesuai

dengan prinsip dan kaidah muamalah Islam, antara lain tidak

adanya unsur riba serta penerapan zakat harta.

4) Prinsip Transparansi, melalui laporan keuangan bank yang

terbuka, nasabah dapat mengetahui tingkat keamanan dana dan

kualitas manajemen bank.

5) Prinsip Universalitas, bank dalam mendukung operasionalnya

tidak membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan agama dalam

masyarakat ‘rahmatan lil alamin’.

6) Tidak ada riba

7) Laba yang wajar.

Dengan demikian, dalam operasinya bank syariah mengikuti

aturan dan norma Islam, seperti yang dijelaskan diatas, yaitu:

76

a) Bebas dari bunga (riba)

b) Bebas dari kegiatan yang spekulatif yang nonproduktif seperti

perjudian (maysir)

c) Bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan merugikan (gharar)

d) Bebas dari hal-hal yang rusak atau tidak sah (bathil), dan

e) Hanya membiayai kegiatan usaha yang halal.

Secara singkat empat prinsip pertama biasa disebut dengan

MAGHRIB (maysir, gharar, riba, dan bathil).60

Berdasarkan uraian di atas diharapkan Ekonomi Islam dapat menjaga

pengelolaan institusi ekonomi dan keuangan syariah secara profesional

dan berjalan sesuai dengan prinsip yang islami.

Allah Swt. Berfirman dalam surat Al-Baqarah ayat 276-277

��☺� !� "#��$%&�� '�$(�) �* �+ �,�-./� 0 !��* 12

345�) 6789 :';<⌧9 ?@��*A �BC�D 6E�F GHI�,J� "�)K�L�8

"�M4�☺�)�* �+ ��4 ./� "�)L�,*A�* NO#�N4./� "P��8�* NO#�1Q6R� ��S�� (TMU)��V*A �-K�) (T�S�N$�' 12�*

@(��W (T�SX�N4�Y 12�* (TMU GZ�\�R�� BCCD )277-276 : 2 /ا��ة(

Artinya: (276) Allah memusnahkan riba dan menyuburkan sedekah dan

Allah tidak menyukai setiap orang yang tetap dalam kekafiran, dan selalu

berbuat dosa (277) Sesungguhnya orang-orang yang beriman,

mengerjakan amal saleh, mendirikan shalat dan menunaikan zakat,

mereka mendapat pahala di sisi Tuhannya. tidak ada kekhawatiran

60 Veithzal Rivai. Dkk. Bank and Financial institution Conventional & Syariah System:

(Jakarta, PT Raja Gravindo Persada, 2007),Edisi Pertama, h. 759-760

77

terhadap mereka dan tidak (pula) mereka bersedih hati. (QS. Al-Baqarah:

276-277)

Dengan kata lain keberadaan bank syariah di indonesia merupakan

sarana untuk dapat mewujudkan keempat hal tersebut dalam setiap

transaksi yang dilakukan antara bank dan pihak-pihak yang berhubungan

dengannya.

Sistem syariah ini sudah pasti akan cocok dengan berbagai jenis

masyarakat, baik bagi penganut islam maupun pemeluk agama atau faham

lain, karena ajaran syariah bersifat universal dan sesuai dengan hati

nurani.61

b. Faktor kualitas pelayanan, diukur dengan lima indikator yakni bukti

fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan simpati (empaty).

Parasuraman et al. (1996), menandai ada 10 faktor yang menentukan

kualitas suatu jasa, kesepuluh faktor tersebut adalah :62

Access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability,

responsiveness, security, tangible, dan understanding/knowing the

customer.

61 Dahlan Siamat, Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter dan Perbankan:

(Jakarta, FEUI, 2005), Edisi Kelima, h. 408. 62 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction, (Yogyakarta: Andi

Offset, 2007), h. 133-135

78

Dari 10 faktor yang dapat menentukan faktor tersebut, akhirnya mereka

menyimpulkan bahwa hanya 5 dimensi kualitas jasa yang perlu di

perhatikan dalam memahami kualitas jasa.

Secara ringkas, kelima dimensi kualitas jasa dan ukuran-ukurannya adalah

sebagai berikut:

1) Tangibelity, fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personal.

2) Reliability, kemampuan perusahaan dalam menempati janji serta dapat

diandalkan.

3) Responsiveness, kenginan perusahaan untuk membantu pelanggan dan

menyajikan jasa yang yang tepat.

4) Assurance, pengetahuan dan keramah-tamahan personel dan

kemampuan mereka menciptakan opini untuk dapat dipercaya oleh

pelanggan.

5) Empathy, kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan.

Dalam hal ini apabila kinerja dibawah harapan, maka kualitas pelayanan

kurang baik (nasabah tidak puas), apabila kinerja sesuai dengan harapan,

maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan pelanggan akan puas, dan

apabila kinerja lebih baik dari harapan, maka kualitas pelayanan sangat

baik (nasabah sangat puas).

c. Faktor Produk, diukur dengan tiga indikator yakni keunggulan relatif,

kesesuaian, dan kemudahan penggunaan.

79

Banyak orang yang menerima suatu produk dengan berbagai alasan

mereka merasa puas karena telah medapatkan yang sesuai dengan yang

diharapkan. Bank DKI Syariah dalam memenuhi kebutuhan nasabah,

dituntut untuk terus memberikan produk dan jasa yang memiliki

keunggulan di bandingkan dengan pesaingnya. Hal ini dilakukan agar

nasabah Bank DKI Syariah memperoleh kemudahan penggunaan produk

dan jasa sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah tersebut.

d. Faktor Kepercayaan, diukur dengan dua indikator yakni penerapan

konsep amanah dan tablig.

1) Penerapan konsep amanah diharapkan dapat menciptakan disiplin dan

komitmen yang akan meningkatkan akntabilitas dan tingkat keandalan

lembaga keuangan syariah dan sistem keuangan secara keseluruhan.63

2) Penerapan konsep tablig diharapkan mewujudkan perilaku transparan

dan komunikatif yang secara kostruktif akan mengurangi intensitas

agency problem yang ada akibat asymmetric information.64

e. Faktor komitmen, diukur dengan dua indikator yakni penerapan konsep

fathanah dan shidiq.

1) Penerapan konsep fathanah diharapkan dapat mendorong terbentuknya

perilaku profesional dan kompeten sehingga dapat mempertahankan

kualitas dan efisiensi operasi yang tinggi.65

63 Bank Indonesia, Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia, (Jakarta :

Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, Desember 2006), h. 13 64 Ibid., h. 13

80

2) Penerapan konsep shidiq diharapkan dapat meningkatkan keamanan

transaksi keuangan yang akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan

masyarakat yang tinggi.66

3. Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatau

memadai”.67

Dalam hal ini kualitas pelayanan jasa yang diberikan karyawan bank

cukup berpengaruh dalam menciptakan kepuasan bagi para nasabah. Karena

untuk meningkatkan profitabilitas dan pertumbuhan serta pangsa pasarnya dan

melindungi kepentingan nasabah selalu berkisar pada masalah kualitas

pelayanan. Melalui kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah

diharapkan dapat meningkatkan pertumbuhan jumlah tabungan nasabah yang

memilih Bank Berbasis Syariah.

4. Strategi Membentuk Loyaltas Nasabah

Maksud pelayanan bagi konsumen adalah bukan sekedar kemampuan

memberikan service yang ramah. Tetapi, pelayanan dalam ragam produk yang

dapat membantu nasabah menyelesaikan urusannya dalam hal bertransaksi

65 Ibid., h. 13 66 Ibid., h. 13 67 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction, h. 195

81

dan menyimpan uang. Untuk itu, bank harus lebih kreatif dalam menciptakan

produk-produk inovatif.

Kualitas pelayanan sebagai salah satu faktor utama dalam menciptakan

loyalitas pada nasabah, diharapkan sebuah bank harus benar-benar dalam

mempraktekkannya. Jira bank kurang fokus terhadap salah satunya saja, maka

jangan berharap akan berhasil mendapatkan atau mempertahankan nasabah.

Untuk itu, bank harus lebih jeli dalam mempelajari perilaku nasabahnya.

Tiap-tiap karakter nasabah perlu disikapi secara berbeda. Artinya, jika segmen

pasar yang dituju berbeda maka strategi pemasaran (marketing) yang

diterapkan pun berbeda. Setelah menerapkan segmentasi kepada nasabah,

maka bank akan lebih terarah dalam membuat strategi marketing yang tepat

sasaran.

C. Indikator Pemasaran dan Pelayanan Jasa Bank Syariah Menurut

International Organization for Standardization (ISO)

Meningkatnya persaingan dalam sektor jasa, secara langsung telah

membuat berbagai sektor bisnis untuk terus memikirkan cara-cara yang

menguntungkan perusahaan melalui memposisikan perusahaan mereka

keposisi yang mereka harapkan. Salah satu strategi yang dapat menunjang

keberhasilan mereka dalam rangka menempatkan diri pada keunggulan

bersaing adalah selalu menawarkan produk barang / jasa dengan kualitas

yang tinggi.

82

Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak pada sektor jasa, yang menjadi

permasalahan adalah ukuran untuk menentukan kualitas jasa yang mereka

hasilkan. Oleh karenanya, kerumitan untuk melakukan pengukuran terhadap

kualitas jasa, menuntut kecermatan dalam mengukur kualitas jasa tersebut.

untuk dapat memahami lebih dalam pengertian dari masing-masing komponen

diatas, dapat di jelaskan sebagai berikut:

1. Pengertian Pemasaran dan Jasa

Secara etimologi, Pemasaran jasa terdiri atas dua buah kata, yaitu

pemasaran dan jasa.

Pemasaran

Ada beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli.

Namun demikian, setiap definisi yang dikemukakan memiliki persamaan

konsep satu dengan yang lain. Salah satu ahli, Peter F. Drucker

mengemukakan bahwa dasar-dasar pemasaran tidak dapat dianggap

sebagai bagian atau fungsi tersendiri, namun harus dilaksanakan secara

terintegrasi oleh seluruh jajaran karyawan di dalam perusahaan itu untuk

dapat memperoleh hasil yang baik didasarkan pada kebutuhan atau selera

konsumen.

Pemasaran jasa: bagian dari sisten jasa keseluruhan dimana perusahaan

tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari

83

pengiklanan hingga penagihan; hal itu mencakup kontak yang dilakukan

pada saat penyerahan jasa.68

Jasa

Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Jadi pada dasarnya

jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk

produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan,

hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsmen.69

Jasa: suatu tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi

pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri

atau atas nama penerima.70

Dari beberapa definisi tentang jasa yang telah dikemukakan oleh

beberapa pakar di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa itu

adalah sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam hal ini

dapat mempergunakan benda-benda yang berwujud maupun yang tidak

berwujud.

68 Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, h. 52. 69 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba

Empat, Edisi Kedua, 2007), h.. 5 70 Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, h. 5

84

2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Ada 3 (tiga) karakteristik jasa yang membedakan dengan karakteristik

barang (produk fisik), ketiga karakteristik tersebut adalah :71

a. Ingtangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum

jasa tersebut dibeli. Dalam hal ini nilai tidak berwujud yang dirasakan

konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b. Unstorability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang

telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat

(inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan

dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization

Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,

sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Kualitas Jasa : Perbandingan antara Harapan dan Persepsi Nasabah

71 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. h. 6

85

Persepsi atau tanggapan adalah: proses mental yang terjadi pada diri

manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar,

merasakan, memberi serta meraba disekitar kita.

Parasuraman et al. (1999) menyatakan bahwa kualitas jasa mencakup

suatu perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap

kinerja jasa yang mereka terima.

Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa dalam

mengevaluasi kualitas jasa, konsumen membandingkan antara jasa yang

mereka harapkan dengan persepsi terhadap jasa yang mereka terima.

Selanjutnya Parasuraman et. al. (1999) menyatakan bahwa skala ini

berdasarkan pemikirannya pada suatu pengertian bahwa kualitas jasa

adalah suatu bentuk persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima.

Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kinerja jasa secara umum

dan penilaian terhadap kinerja aktual dari perusahaan tertentu akan

mengarahkan persepsi konsumen. Secara spesifik kualitas jasa diukur

dengan membandingkan antara persepsi konsumen atas jasa yang mereka

terima dan harapan terhadap kinerja tersebut.72

3. Pengertian Pelayanan yang baik

Ada beberapa pengertian tentang pelayanan, antara lain :

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

72 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality &Satisfaction, h. 109-119.

86

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Gronroos, 1990:27).73

Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga

merupakan suatu proses.

Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam

masyarakat (Munir, 2000;17). Yang dimaksud pelayanan umum adalah

setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna

memenuhi kepentingan orang banyak.

Menurut Ahmad Batinggi (1999;12) pelayanan umum dapat diartikan

sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk

mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/khalayak umum. Dengan

demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan ang

cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalaan mengikuti prosedur

yang telah ditetapkan. Masih banyak pengertian pelayanan yang

dikemukakan oleh beberapa pakar, diantaranya Fandy Ciptono dan lain-

lainnya.74

73 Ratminto dan Atik Septi Winarsih,, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Relajar,

2008), Cet. Relima, h. 2 74 Dunia Kampus, “Pengertian Pelayanan”, Artikel diakses pada 7 Agustus 2008 dari

http://www.Duniakampus.co.cc/2008/05/pengertian -pelayanan.html

87

Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik

dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk

bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :

a. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket

informasi yang dimilikinya dan terpampag dengan jelas.

b. Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan

peayanan.

c. Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas

pelayanan yang jelas.

d. Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan

tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau

kedekatan seseorang

e. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi

kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara

administrasi.

f. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus

tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak

mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.

88

4. Pemasaran Jasa Bank Syariah yang Berkualitas Menurut ISO

a. Pengetian Pemasaran Syariah

Pemasaran Syariah adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang

mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari

suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan

prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muammalah (bisnis)

dalam Islam.

Ini artinya bahwa dalam pemasaran syariah, seluruh proses-baik proses

penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value)

tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip

muamalah yang Islami. Sepanjang hal tersebut dapat dijamin, dan

penyimpangan prinsip-prinsip muamalah Islami tidak terjadi dalam suatu

transaksi atau dalam proses suatu bisnis, maka bentuk transaksi apapun

dalam pemasaran dapat dibolehkan.

Ada empat karakteristik pemasaran syariah, yaitu:

1) Teistis (rabbaniyah)

Salah satu ciri khas pemasaran syariah yang tidak dimiliki dalam

pemasaran konvensional yang dikenal selama ini adalah sifatnya yang

religiusitas (diniyyah). Kondisi ini tercipta tidak karena keterpaksaan,

tetapi berangkat dari kesadaran akan nilai-nilai religius, yang

89

dipandang penting dan mewarnai aktivitas pemasaran agar tidak

terperosok ke dalam perbuatan yang dapat merugikan orang lain.75

Allah Swt. Berfirman dalam suaratAl-zalzalah ayat 7-8, :

��☺�] (7�☺�M� �:�F�^�L

_O�'�` a�Xb�W cN�� CD

��L�* (7�☺�M� �:�F�^�L

dO�'�` e�⌧J cN�� fD )ا��:

99/ 7- 8( Artinya: (7) Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat

dzarrahpun, niscaya dia akan melihat (balasan)nya.(8) Dan

barangsiapa yang mengerjakan kejahatan sebesar dzarrahpun,

niscaya dia akan melihat (balasan)nya pula.

Jiwa seorang syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum

syariat yang teistis atau bersifat ketuhanan ini adalah hukum yang

paling adil, paling sempurna, paling selaras dengan segala bentuk

kebaikan, paling dapat mencegah segala bentuk kerusakan,

memusnahkan kebhatilan dan memperluaskan kemaslahatan.

2) Etis (akhlaqiyah)

Keistimewaan yang lain dari syariah marketer adalah ia sangat

mengedepankan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek

kegiatannya. Sifat etis ini sebenarnya turunan dari sifat teistis

(rabbniyyah) di atas. Dengan demikian, pemasaran syariah adalah

konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan

etika, tidak peduli apapun agamanya. Karena nilai-nilai moral dan

75 Hermawan Kertajaya, “Syariah Marketing” (Bandung: PT Mizan Pustaka, 2008), h. 28-29

90

etika adalah nilai yang bersifat universal yang diajarkan oleh semua

agama.76

3) Realistis (waqi’iyyah)

Pemasaan syariah bukanlah konsep yang eksklusif, fanatis, anti-

modernitas, dan kaku. Pemasaran syariah adalah konsep pemasaran

yang fleksibel, sebagaimana keleluasaan dan keluwesan syariah

Islamiyah yang melandasinya.

Syariah marketer bekerja dengan profesional dan mengedepankan

nilai-nilai religius, kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam segala

aktivitas pemasarannya.77

4) Humanis (insaniyyah)

Keistimewaan pemasaran syariah yang lain adalah sifatnya yang

humanistis universal. Pengertian humanistis adalah bahwa syarah

diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat

kemanusiannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya

dapat terkekang dengan panduan syariah.

Dengan memiliki nilai humanistis, ia menjadi manusia yang

terkontrol, dan seimbang (tawazun), bukan manusia yang serakah,

yang menghalalkan segala cara untuk meraih keuntungan sebesr-.

76 Ibid., h. 32-33 77 Ibid., h. 35

91

Bukan menjadi manusia yang bisa bahagia diatas penderitaan orang

lain atau manusia yang hatinya kering dengan kepedulian sosial.78

Penerapan standar International Organization for Standardization (ISO

9000/14000) dalam industri Perbankan Syariah

Perbankan syariah sebagai lembaga keuangan memiliki posisi strategis

dalam perekonomian nasional. Dengan demikian, upaya-upaya

pengembangan perbankan syariah perlu dilakukan secara berkesinambungan

untuk meningkatkan kontribusinya terhadap pembangunan ekonomi nasional.

Pelaksanaan tata kelola perusahaan yang baik Good Corporate Governance

(GCG) dalam pengelolaan perbankan syariah sangat penting segera dilakukan.

Dalam Bank Syariah, pelaksanaan Good Corporate Governance

(GCG) yang pada dasarnya bertumpukan kepada lima pilar utama yaitu

transparansi (transparency), tanggung jawab (responsibility), akuntabilitas

(accountability), keadilan (fairness) dan kemandirian (independency)

merupakan hal yang seharusnya dilakukan sehingga budaya kerja yang islami

dapat segera diwujudkan. Dengan menerapkan ISO 9000 atau 14000 maka

dari aspek manajemen intern telah dilakukan upaya untuk mengelola atau

menyediakan pelayanan jasa keuangan syariah dengan standar yang diakui

secara internasional.

78 Ibid., h. 38

92

Penerapan ISO 9000 atau 14000 ini melengkapi penerapan Good

Corporate Governance dan standar regulasi global yang diterbitkan oleh

Islamic Financial Services Board (IFSB) dan Bank for International

Setlement (BIS) sehingga akan membantu mewujudkan Bank Syariah dengan

kualitas pelayanan yang bermutu. Penerapan Good Corporate Governance

pada Bank Syariah seharusnya melibatkan seluruh stakeholders perbankan

syariah secara luas. Mereka harus memiliki tekad dan komitmen yang kuat

untuk mewujudkan Good Corporate Governance di lembaganya. Selain itu,

keterlibatan semua pihak sangat diperlukan dalam hal ini, yaitu melalui kerja

sama yang harmonis antar alim ulama, nasabah bank, akademisi dan

pemerintah untuk memacu kinerja bank syariah dalam mematuhi prinsip-

prinsip Good Corporate Governance sehingga dapat membangun citra syariah

sebagai uswah hasanah dan dapat memberikan kontribusi yang optimal dalam

membangun perekonomian umat dan bangsa.79

Dengan demikian melalui

beberapa tujuan diatas, penerapan Good Corporate Governance pada bank

syariah diharapkan dapat :

a. Semakin meningkatkan kepercayaan publik kepada Bank Syariah,

b. Pertumbuhan industri jasa keuangan Islam dan stabilitas sistem keuangan

secara keseluruhan akan senantiasa terpelihara, dan

79 Usman Fauzi, “Perbankan Syariah Menghadapi 2005-2008” Arikel diakses pada tanggal

23 Desember 2008 dari http://usmanfauzi.wordpress.com/2008/06/10/perbankan-syariah -menghadapi-

2005-2008/

93

c. Keberhasilan industri jasa keuangan Islam dalam menerapkan Good

Corporate Governance akan menematkan lembaga keuangan Islam pada

level yang sejajar dengan lembaga keuangan internasional lainnya.

D. Perpindahan Nasabah (Customer Churn)

1. Pengertian Customer Churn

Pengertian Churn diambil dari bahasa inggris yang artinya berpindah

atau beralih. Menurut John Hadden, Ashutosh Tiwari, Rajkumar Roy dan

Dymitr Ruta, churn dapat dibagi menjadi dua yaitu :

a. Involuntary Churn, Kejadian beralih ini terjadi ketika pelanggan

mengalami penagihan dari perusahaan layanan yang mereka gunakan

akibat penyalahgunaan layanan oleh pelanggan sendiri ataupun tagihan

pelanggan yang tertunggak.

b. Voluntary Churn Tipe churn ini terjadi ketika seorang pelanggan

memutuskan untuk berpindah atau beralih ke perusahaan atau jasa

lainnya. Alasan yang dapat menyebabkan hal ini terjadi misalnya

karena alasan teknologi, ketika pelanggan menemukan perusahaan

yang dapat memberikan mereka produk yang lebih canggih lagi

sehingga membuat mereka beralih ke perusahaan tersebut. Alasan

94

lainnya misalnya ekonomi, ialah ketika pelanggan menemukan harga

yang lebih murah dengan produk atau jasa yang mereka miliki.80

2. Faktor-faktor Penyebab Terjadinya Customer Churn

Berdasarkan hasil jurnal KPMG international dalam jurnalnya

berjudul Customer Churn Management terdapat beberapa faktor yang

menyebabkan pelanggan beralih. Berikut terdapat faktor-faktor penyebab

Churn :

a. Price, biasanya dalam dunia wireless atau pasar global, hal ini dapat

ditimbulkan oleh karena adanya harga promosi, seperti penawaran

harga yang lebih murah, penawaran biaya per menit (time based) dan

juga karena nilai nominal biaya yang lebih kecil. Penawaran biaya

insentif ini dapat menimbulkan ketertarikan pelanggan yang cukup

signifikan terhadap perusahaan layanan tersebut.

b. Service quality, kelemahan dari kemampuan koneksi atau kualitas

layanan dimana ketika pelanggan memilih untuk meninggalkan

layanan eksisting mereka untuk mencari layanan lainnya yang lebih

baik lagi.

c. Lack of features, pelanggan dapat beralih oleh karena alasan fitur

yang tidak sesuai yang ditawarkan oleh layanan eksisting mereka.

80 Jurnal KPMG interational, “pengertian churn”, Artikel diakses pada tanggal 24 januari

2009. dari

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=253%3Achurn&

option=com_content&Itemid=15

95

Hal ini termasuk atas ketidakmampuan layanan eksisting untuk

menjadi perusahaan seperti yang mereka inginkan (“one-stop shop).

d. New technology or product introduced by competitors, keberadaan

teknologi baru seperti kecepatan data sehingga menimbulkan

keinginan pelanggan untuk berpindah ke layanan lainnya.

e. Billing or service disputes, Billing errors, tagihan yang tidak benar

(akurat), kesalahan dalam pelayanan dapat menimbulkan pelanggan

beralih dari layanan eksisting mereka.

Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap bank harus

selalu mencari sesuatu yang baru untuk ditawarkan dan menarik

nasabahnya. Sesuatu yang baru tersebut salah satunya dengan memberikan

pelayanan yang lebih memuaskan nasabah melalui suatu paket pelayanan

yang lebih baik dari cara-cara yang pernah ada sebelumnya, sehingga

nasabah merasa senang dan puas berhubungan dengan bank dan dapat

mencegah perpindahan nasabah Customer Churn.

96

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Prosedur Penelitian

1. Persiapan

Tahap persiapan penelitian dilakukan dengan memilih masalah yang

terjadi disekitar. Selanjutnya peneliti membuat proposal penelitian dimana

didalamnya telah ditentukan rumusan dan batasan masalah, Variabel

penelitian yaitu karakteristik dan loyalitas nasabah Bank DKI Syariah,

merumuskan hipotesis, Landasan penelitian dan kajian pustaka, menentukan

metode penelitian beserta sample dan instrument pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya meminta surat kepada pihak

perusahaan demi melakukan penelitian.

2. Pelaksaan

Dalam penyebaran kuesioner (angket), peneliti secara langsung

mendatangi sampel ke bank sebelumnya peneliti melakukan konfirmasi

dengan pihak pimpinan bank dan memberikan penjelasan mengenai tujuan

peneliti dan meminta kesediaan sampel untuk mengisi skala penelitian.

Selanjutnya melakukan pengambilan data dengan memberikan instrumen

yang telah dipersiapkan kepada sampel.

3. Pengolahan Data

Pada tahapan ini hasil dari pengisian skala dikumpulkan untuk

selanjutnya dianalisa dan dibuat laporannya.

97

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah,

Jalan Sultan Iskandar Muda, Alteri Pondok Indah No 17 A/B, Jakarta Selatan.

C. Jenis Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalam pengumpulan

data skripsi ini, penulis menggunakan penelitian sebagai berikut:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Dalam hal ini penulis mengadakan penelitian terhadap beberapa

literatur yang ada kaitannya dengan penulisan skripsi ini. Literatur ini berupa

buku, majalah, surat kabar, artikel, internet dan lain sebagainya. Langkah

dalam pelaksanaan studi kepustakaan ini adalah dengan cara membaca,

mengutip untuk menganalisa dan merumuskan hal-hal yang dianggap perlu

untuk memenuhi data dalam penelitian ini.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penulis juga langsung terjun ke lapangan penelitian untuk

mandapatkan hasil pengamatan lapangan atau informasi dari nasabah. Dengan

menggunakan metode deskriptif analisis yaitu metode dalam meneliti status

kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu pemikiran atau suatu

kelas peristiwa pada masa sekarang.

98

D. Pendekatan Penelitian

Adapun pendekatan penelitian ini berupa studi kasus pada Bank DKI

Syariah Cabang Pondok Indah. Penelitian ini memakai pendekatan statistik

inferensial parametik digunakan untuk menganalisis data interval dan rasio yang

diambil dari populasi yang berdistribusi normal.

E. Jenis dan Sumber Data

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan dua jenis sumber

data, yaitu :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil

kuesioner dengan nasabah Bank DKI Syariah, yaitu hasil dari pertanyaan-

pertanyaan yang diajuan dan berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari literatur-literatur

kepustakaan seperti buku-buku serta sumber lainnya yang berkaitan dengan

materi penulisan skripsi ini dan analisis dokumentasi dari Bank Syariah

seperti gambaran umum perusahaan, struktur organisasi dan lainnya.

99

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian menggunakan penelitian survei yaitu penelitian

pengamatan yang berskala besar yang dilakukan pada kelompok-kelompok

manusia (Saslow, 1982). Yang dimaksud dengan pengamatan di sini tidak hanya

terbatas pada pengamatan dengan penglihatan, tetapi yang dimaksud adalah

bahwa data yang dikumpulkan tidak sengaja ditimbulkan oleh peneliti seperti

yang dilakukan dalam eksperiman. Data yang dikumpulkan dalam survei adalah

data yang ada dan terdapat dalam kehidupan yang berjalan secara wajar.

Untuk kepentingan penelitian ini, pengambilan data dilakukan:81

1. Kuisioner (angket)

Kuisioner adalah mengumpulkan data primer mengenai pendapat

nasabah tentang Bank DKI Syariah.

Jenis pertanyaan dalam kuisioner (angket) ini merupakan

pertanyaan terbuka karena responden bisa memilih lebih dari satu jawaban

dari beberapa pertanyaan yang telah ditentukan. Kuisioner (angket) yang

digunakan didesain berdasarkan skala model likert yang berisikan sejumlah

pertanyaan yang menyatakan objek yang hendak diungkap.

Menurut Kinnear (1988), skala likert ini berhubungan dengan

pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak

81 Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial cet ke-6, (Bandung : PT Remaja Rosdakarya,

Maret 2004) h

100

setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik.82

Kuisioner (angket) model

likert yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada lima alternatif

jawaban, sebagaimana yang terlihat dibawah ini :

Tabel 3.1

Skala Likert

ALTERNATIF

JAWABAN

NILAI ITEM

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Ragu / ragu 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah mengumpulkan data berdasarkan laporan

yang didapat dari Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah tempat penelitian

dilaksanakan dan laporan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti ini.

82 Umar Husein. Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis cet ke-6 (Jakarta : PT Raja

Grafindo Persada, 2004) h. 69-70

101

G. Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kuantitas (jumlah) dan karakteristik (ciri) tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang

dianggap dapat menggambarkan populasinya. Penelitian pada sampel hanya

merupakan pendekatan pada populasinya. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Diaman semepel yang

digunakan sebanyak 30 responden nasabah di Bank DKI Cabang Pondok Indah.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan Metode

Probability sampling. Dimana Probability sampling adalah pengambilan sampel

yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel. Dengan menggunakan Probability sampling ini

menggunakan teknik simple accendial sampling yaitu dikatakan simpel

(sederhana) karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara

kebetulan tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.83

83 Ali Mauludi, “Statistika I Penelitian Ekonomi Islam”, ( Jakarata: PT. Prima Heza Lestari,

2006), h. 29-31

102

H. Teknik Analisa Data

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Dalam penelitian, keampuhan instrument penelitian (valid dan

reliabel) merupakan hal yang penting dalam pengumpulan data. Karena data

yang benar sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. Sedangkan

benar tidaknya data tergantung dari benar tidaknya instrument pengumpul

data.84

Instrument dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner

disusun secara semi terstruktur dengan pertanyaan bersifat tertutup, yaitu

berupa pertanyaan-pertanyaan yang telah tersedia pilihan jawabannya,

sehingga responden tinggal memilih salah satu dari jawaban yang telah

disediakan.85

Sebelum kuesioner disebarkan kepada nasabah, terlebih dahulu

dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas dengan menggunakan seluruh

kuesioner atau instrument penelitian.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Sedangkan suatu item kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban

84 Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi,

Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1. (Bandung : Alfabeta, Agustus

2007) 85 Sukandar Rumidi, Metodelogi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula

(Yogyakarta : Gajah Mada University, 2004) h. 78-79

103

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu.

Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi mengatakan untuk mengetahui

apakah setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak

dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor

item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang dikaji.86

Dari r tabel, dimana

df = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada

pengukuran karakterisik dan loyalitas dalam mencegah perpindahan nasabah

(n) = 30, maka besarnya df = 30-2 =28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat

nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r

hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r

hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak

valid.

Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang

diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu walaupun berkali-kali diuji.

SPPS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitias dengan uji

statistik Cronbach Alpha. Adapun reliabilitas suatu konstruk variabel

dikatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari

86 Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995),

Edisi Revisi, h. 139

104

0.7 – 0.89, standarisasi reliabilitas ini didasarkan pada kaidah reliabilitas

Guilford.

Tabel 3.2

Kaidah reliabilitas Guilford

Koefisien Kriteria

< 0.2 Tidak Reliabel

0.2 - 0.39 Kurang Reliabel

0.4 – 0.69 Cukup Reliabel

0.7 – 0.89 Reliabel

> 0.9 Sangat Reliabel

2. Uji Hipotesis

a. Korelasi Ganda

Analisis korelasi ganda berfungsi untuk mencari besarnya hubungan

dan kontribusi dua variabel bebas (X) atau lebih secara simultan (bersama-

sama) dengan variabel terikat (Y) yang dirumuskan sebagai berikut Korelasi

Ganda87

:

Tabel 3.3

Rumus Korelasi Ganda

( )( )( )2

2.1

2.1.2.1

2

.2

2

.1X1.X2.Y

1

..2R

XX

XXYXYXYXYX

r

rrrrr

−

−+=

87 Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi,

Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1. Bandung : Alfabeta, Agustus

2007

105

Dimana :

Rx1x2y = Korelasi antara variabel X1 dengan X2 secara bersama-sama

dengan varibel Y

rx1y = Korelasi product moment antara X1 dengan Y

rx2y = Korelasi product moment antara X2 dengan Y

rx1x2 = Korelasi product moment antara X1 dengan X2

b. Uji Signifikan

Uji signifikan untuk menjeneralisasikan populasi, artinya apa yang

terdapat pada sampel akan diberlakukan pula pada populasi. Uji signifikan

yang digunakan adalah dengan Fhitung kemudian dibandingkan dengan Ftabel

dengan tingkat kesalahan 5 %.

Tabel 3.4

Rumus Uji Fhitung

( )1

1 2

2

hitung

−−

−=

kn

R

k

R

F

Dimana :

R = Nilai koefisien korelasi ganda

K = Jumlah variabel bebas (independent)

106

n = Jumlah sampel

Fhitung = Nilai F yang dihitung

Tabel 3.5

Rumus Uji Ftabel

( )( ) ( )[ ]1-k-ndk,kdk - 1tabel F F === α

Apabila f hitung > f tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya

variabel independen (X1 dan X2) terdapat hubungan yang signifikan secara

simultan terhadap variabel dependen (Y).

Jika Sig f > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya, tidak

terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel independen

(X1 dan X2) dan variabel dependen (Y).

Jika Sig f < 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada

hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel independen

(X1 dan X2) dan variabel dependen (Y).

I. Pedoman Penulisan Laporan

Adapun teknik penulisan dalam penulisan skripsi ini adalah menggunakan

“Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta 2007”.

107

BAB IV

A. Profil Bank DKI Syariah

1. Sejarah Singkat Bank DKI Syariah

Kondisi perekonomian nasional memotivasi bank-bank domestik untuk

terus melebarkan aktivitas bisnisnya. Menyadari hal tersebut, dengan bangga

Bank DKI membuka unit bisnis syariah untuk melayani berbagai kebutuhan

konsumen, baik dalam berinvestasi, tabungan maupun pembiayaan. Meskipun

Bank DKI Syariah bukan merupakan Unit Usaha Syariah pertama, akan tetapi

Bank DKI Syariah siap memberikan yang terbaik.88

Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup pesat dan

meningkatnya minat masyarakat atas layanan perbankan syariah, Bank DKI

membuka unit usaha syariah berdasarkan surat Bank Indonesia No. 6/371/DPbs

tanggal 8 Maret 2004. Kantor cabang syariah bang DKI secara resmi di buka oleh

Gubernur DKI Jakarta Bapak H. Sutiyoso pada tanggal 16 Maret 2004 (25

Muharam 1425 H).

Dengan bantuan modal usaha dari Bank DKI Pusat sebesar Rp. 2 Milyar,

Bank DKI Unit Usaha Syariah bertekad untuk dapat memberikan pelayanan

kepada nasabah dengan sebaik-baiknya berdasarkan ketentuan secara islami serta

kesepakatan bersama antara nasabah dengan Bank.89

88 Bank DKI Syariah, “Sekilas tentang Perusahaan”, artikel diakses pada 18 Agustus 2008

dari http://www.bankdki-syariah.com/tentang_sekilas.html 89 Ibid, h.2

108

Bank DKI merupakan Unit usaha dari Bank DKI. Bank DKI dimiliki oleh

Pemda DKI Jakarta dengan kepemilikan saham 99,81 % dan PD Pasar Jaya 0,19

%.

Bank DKI bukan merupakan Bank Syariah pertama akan tetapi Bank DKI

siap memberikan pelayanan kepada semua kalangan masyarakat dengan berbagai

macam pelayanan dan jasa.90

2. Visi dan Misi Bank DKI Syariah

Visi

Menjadikan Bank terbaik, yang membanggakan.

Bank Terbaik :

a. Memiliki kinerja terbaik diantara bank sekelasnya (Menurut kriteria

Permodalan API).

b. Menjadi bank jangkar yang terbaik

Yang Membanggakan :

a. Memiliki kinerja dan reputasi yang baik dan menjadi pilihan utama nasabah

dan stakeholder lainnya.

b. Memberikan deviden dan kontribusi yang tinggi kepada Pemerintah provinsi

DKI.

c. Karyawan memiliki jalur karir yang jelas dan kesejahteraan yang baik.

90 Bank DKI Syariah, Company Profile, (Jakarta: t.p., 2008), h. 2

109

Misi

Bank Berkinerja unggul, mitra strategis didunia usaha / masyarakat dan andalan

pemprov DKI yang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan

terpadu dan professional.

3.. Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah4

Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Suryo Danisworo

Komisaris : Idris Kadir

Komisaris : Joni Mulianto

Dewan Direksi

Direktur Utama : Winny E. Hassan.

Direktur Marketing : Muhammad Irfandi

Direktur Keuangan : Mamad Sachroni

Direktur Operasional : Ilhamsyah Joenoes

Direktur Kepatuhan : Aris Anwari

Dewan Pengawas Syariah

Ketua : KH. Masyhuri Syahid

Anggota : Dr. H. Surahman Hidayat

Anggota : Kanny Hidaya, SE. AK

4 Bank DKI Syariah, Company Profile, (Jakarta: t.p., 2008), h. 6-8.

110

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT. Bank DKI5

DIREKSI / DIRECTOR

5 Ibid, h.4

Mortagage dan Housing Group

RUPS GMS

DEWAN KOMISARIS Board Of Commissioners

Komite

Committers

GMS

Advisor Team

Staff Khusus

Special Staff

DIREKTUR UTAMA

President Director

GMS

DIREKTUR

KEPATUHAN Compliance Director

DIREKTUR

PEMASARAN Marketing Director

DIREKTUR

OPERASIONAL Operational Director

Grup Audit

Internal

Audit Group

Grup

Sumber

Daya

Manusia

Human

DEWAN PENGAWAS

SYARIAH Sharia Supervisisory Board

Grup Manajemen

Resiko dan

Kepatuhan

Risk Management

and Compliance

Grup

Perencanaan

Strategis

Strategic Planning

DIREKTUR

KEUANGAN Finance Director

KOMITE

Committes

Grup Komersial

Commercial

Group

Grup Konsumer

Consumer Group

Quality

Assurance Group

Group Teknologi

Technology

Group

Grup Tresuri Treaury Group

Corporate

Secretary

Grup Supervisi Kredit Credit Supervision

Cabang Konvensional Convensional Branch

Cabang Syariah Sharia Branch

GRUP SYARIAH Sharia Group

111

Gambar 4.2

Stuktur Organisasi PT. Bank DKI Syariah6

6 Ibid, h.5

DEWAN KOMISARIS BOARD OF COMMISSIONERS

DEWAN PENGAWAS SYARIAH ISLAMIC SUPERVISORY BOARD DEWAN DIREKSI

BOARD OF DIRECTORS

PIMPINAN GRUP SYARIAH HEAD ISLAMIC GROUP

DIVISI PEMASARAN

MARKETING DIVISION

DIVISI OPERASIONAL

OPERATIONAL DIVISION

DEPARTEMEN

PEMBIAYAAN

FINANCING

DEPARTMENT

DEPARTEMEN

PENDANAAN

FUNDING

DEPARTMENT

DEPARTEMEN

UMUM

GENERAL

DEPARTMENT

DEPARTEMEN KEUANGAN &

TEKNOLOGI

FINANCE & TECHNOLOGY

DEPARTMENT

KONTROL

INTERN GRUP

INTERNAL

CONTROL

112

4. Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah

Gambar 4.3

Bank Dki Syariah Cabang Pondok Indah

• Asisten Adm Kredit • Asisten • Teller • Asisten Akuntansi • Asisten Pelayanan/ • Analisa Pembiayaan • Analis Pemasaran • Asisten

• Pelayanan/Teller • Asisten Adm & Umum Customer Service • Asisten Adm • Asisten Adm Op KIC

• Asisten Adm Kliring Pembiayaan

• Petugas Non Adm

• Satpam

• Pengemudi

GRUP AUDIT INTERN

WAKIL PEMIMPIN

PEMIMPIN CABANG

SEKSI PEMASARAN

CABANG PEMBANTU

KANTOR

INTERN CABANG

SEKSI

PENYELAMATAN

KREDIT

KANTOR

KAS

SEKSI

TELLER

SEKSI ADM KEU

&

UMUM

SEKSI

PELAYANAN

NASABAH

SEKSI

ADM

PEMBIAYAAN

113

B. Analisa Korelasi Antar Variabel

1. Profile Responden

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Sumber: data diolah oleh nasabah

Persentase terbesar nasabah Bank DKI Syariah yang jadi

responden adalah mereka yang berjenis kelamin pria yaitu

sebanyak 17 orang atau 56,%, sedangkan 13 orang atau 43,3%

berjenis kelamin wanita.

b. Umur Responden

Tabel 4.2

Umur Responden

NO JUMLAH PERSENTASE

1 15 – 20 tahun 1 3,3%

2 21 – 25 tahun 6 20%

3 26 – 30 tahun 6 20%

4 31 – 35 tahun 5 16,7%

5 36 – 40 tahun 5 16,7%

6 41 - > 50 tahun 7 23,3%

JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis

Umur responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian ini

dapat dilihat pada tabel, kebanyakan responden berumur 41-

>50 tahun degan persentase 23,3%, selanjutnya diikuti


1 PRIA 17 56,7%

2 WANITA 13 43,3%

JUMLAH 30 100%

114

responden yang berumur 21-25 tahun dan 26-30 tahun masing-

masing 6 orang dengan persentase 20%, responden yang

berumur 31-35 tahun dan 36-40 tahun masing-masing 5 orang

dengan persentase 16,7%. Hanya sedikit respoden yang

berumur 15-20 tahun yaitu dengan persentase 3,3%.

c. Pendidikan Responden

Tabel 4.3

Pendidikan Responden

Sumber: data diolah oleh penulis

Tingkat pendidikan terakhir yang paling banyak diikuti

responden adalah pendidikan SMU atau sederajat / dibawahnya

sebanyak 21 orang dengan persentase 70%, diikuti dengan

pendidikan S1 dengan persentase 20%. Dari sisanya, 10%

responden menyelesaikan pendidikan D3 dan tidak ada

responden yang menempuh pendidikan S2.


1

SMU/ sederajat atau

dibawahnya

21 70%

2 D3 3 10%

3 S1 6 20%

4 S2 _ _

JUMLAH 30 100%

115

d. Pekerjaan Utama Responden

Tabel 4.4

Pekerjaan Utama Responden


1 Pelajar / Mahasiswa 2 6,6%

2 Pegawai BUMN /

Swasta

11 36,7%

3 Wirausaha 11 36,7%

4 Profesional 3 10%

5 Lain-lain 3 10%


Sebagian besar responden bekerja menjadi pegawai BUMN /

Swasta dan Wirausaha masing-masing 11 orang dengan persentase

36,7%, selajutnya diikuti responden yang menjadi Profesional dan

pekerjaan lain-lain memiliki persentase sama sebanyak 10%, dan

responden Pelajar / mahasiswa sebanyak 2 orang dengan

persentase 6,6%.

e. Pengeluaran Rutin Responden

Tabel 4.5

Pengeluaran Responden


1 > Rp.500.000 10 33,3%

2 Rp.1.000.000-Rp.2.500.000 13 43,3%

3 Rp.3.500.000-Rp.5.000.000 3 10%

4 > Rp.5.000.000 4 13,3%


116

Sebesar 43,3% responden menyatakan tingkat pengeluaran sebesar

Rp.1.000.000-Rp.2.500.000 perbulan, 33,3% responden mengakui

pengeluaran sebesar < Rp.500.000perbulan, 13,3% memperkirakan

pengeluaran >Rp.5.000.000. dan hanya 10% responden yang

mengakui pengeluarannya Rp.3.000.000-Rp.5.000.000 perbulan. Dari

tabel di atas, responden yang menjadi nasabah Bank DKI Syariah

berasal dari kelas menengah keatas.

f. Status Perkawinan Responden

Tabel 4.6

Status Perkawinan Responden


1 Belum Menikah 6 20%

2 Menikah 24 80%

3 Pernah Menikah _ _


Berdasarkan status perkawinan respnden yang menjadi nasabah Bank

DKI Syariah, persentase terbesar nasabah di jakarta dan sekitarnya

adalah mereka yang sudah menikah yaitu sebesar 80%, sedangkan

20% lagi respoden yang belum menikah.

117

g. Agama Responden

Tabel 4.7

Agama Rsponden

NO JUMLAH RESPONDEN

1 Islam 30 100%

2 Kristen Protestan _

3 Khatolik _

4 Budha _

5 Hindu _


Responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian ini 100%

memeluk Agama Islam dengan persentase.

h. Pandangan Terhadap Bunga Bank

Tabel 4.8

Pandangan Terhadap Bunga Bank


1 Haram 21 70%

2 Tidak Haram 4 13,3%

3 Subhat 5 16,7%


Sebanyak 70% responden berpendapat bahwa bunga bank haram, dan

5% menyatakan subhat, sedangkan 4%nya lagi berpendapat bunga

bank tidak haram. Alasan responden yang menyatakan bunga bank

tidak haram, tergantung pada bentuk transaksi dan akad yang mereka

lakukan.

118

i. Alasan Menabung di Bank DKI Syariah

Tabel 4.9

Alasan Menabung di Bank DKI Syariah


1 Lokasi bank dekat dengan

kantor/rumah

17 56,7%

2 Pelayanan memuaskan 7 23,3%

3 Aman 4 13,3%

4 Lain-lainnya 2 6,7%


Sebagian besar nasabah Bank DKI Syariah di jakarta dan sekitarnya

bila dilihat dari segi alasan menabung di Bank DKI Syariah yang

sangat besar persentasenya adalah lokasi bank dekat dengan kantor/

rumah dengan persentase 56,7%, dan 23,3% responden beralasan

Pelayanan Bank DKI Syariah memuaskan, dan responden yang

memiliki alasan aman sebesar 13,3%, sedangkan responden yang

memilih alasan lain-lainya sebesar 6,7 %..

j. Responden Yang Punya Rekening Tabungan Lain (konvensional)

Tabel 4.10

Rekening Tabungan Lain (Konvensional)


1 Tidak ada 10 33,3%

2 Ada, Bank Mandiri 3 10%

3 Ada, Bank BNI 3 10%

4 Ada, Bank BCA 10 33,3%

5 Lain-lain 4 13,3%


119

Seperti yang dapat dilihat dalam tabel, responden yang tidak

mempunyai rekening tabungan di bank lain memiliki persentase

33,3%. Dan responden yang mempunyai rekening tabungan lain yang

memiliki persentase paling besar 33,3% adalah Bank BCA, diikuti

dengan Bank Mandiri dan Bank BNI dengan persentase 10%. Dari

sisanya, 13,3% responden yang menggunakan jasa Bank lain.

k. Alasan Menabung di Bank Konvensional.

Tabel 4.11

Alasan Menabung di Bank Konvensional


1 Pelayanannya memuaskan 2 6,7%

2 Keuntungannya besar 4 13,3%

3 Aman 4 13,3%


kantor

3 10%

5 Transfer gaji 3 10%

6 Tidak menabung 14 46,7%

JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh peulis

Alasan responden menggunakan jasa bank lain karena keuntungannya

besar dan aman memiliki persentase sama yaitu sebanyak 13,3%.

Responden yang menabung pada bank lain dengan alasan

pelayanannya memauaskan sebesar 6,7%. Dan responden yang

beralasan lokasi bank dekat dengan kantor dan untuk transfer gaji

memiliki persentase sama sebesar 10%, dan sebanyak 46,7%

120

responden menyatakan tidak mempunyai rekening tabungan pada

Bank Konvensional.

l. Alasan Menabung Pada Bank Syariah

Tabel 4.12

Alasan Menabung Bank Syariah


1 Kesesuainnya dengan

syariah

8 26,7%

2 Terhindar dari Riba 13 43,3%

3 Aman 1 3,3%


kantor

7 23,3%

5 Bagi hasilnya tinggi - -

6 Pelayanannya memuaskan 1 3,3%


Dari tabel, dapat dilihat bahwa alasan yang paling mendasari

responden menabung pada Bank Syariah yang paling besar

persentasenya 43,3% adalah karena keinginan untuk tehindar dari riba.

Dan 26,7% karena alasan kesesuainnya dengan syariah, diikuti dengan

alasan lokasi bank dekat dengan kantor sebanyak 23,3%. Responden

dengan alasan aman dan pelayanannya memuaskan masing-masing

sebanyak 3,3%. Dilihat dari alasan responden menabung di Bank

Syariah paling besar persentasenya terletak pada alasan untuk

terhindar dari riba, diikuti dengan kesesuainnya dengan syariah.

Lokasi bank dekat dengan kantor berada pada urutan ketiga sebagai

alasan. Sedangkan pelayanan memuaskan dan aman mempunyai

121

persentase yang paling sedikit responden memilihnya. Dari hasil ini

dapat dipastikan karakteristik nasabah yang menabung pada Bank

Syariah adalah nasabah yang mempunyai karakteristik emosional.

Nasabah dengan karakteristik emosional berpendapat bahwa mereka

menggunakan Bank Syariah sebagai tempat transaksi perbankannya

semata-mata karena faktor agama.

m. Jenis Rekening Tabungan

Tabel 4.13

Jenis Rekening Tabungan


1 Tabungan Biasa 21 70%

2 Tabungan haji 4 13,3%

3 Tabungan KPR 5 16,7%

4 Lain-lainnya - -


Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100 responden,

jenis tabungan yang memiliki persentase paling banyak dibandingkan

dengan jenis tabungan lain adalah tabungan biasa (simpeda syariah)

sebanyak 70%, diikuti dengan jenis tabungan KPR sebanyak 16,7%,

dan 13,3% untuk responden yang memilih jenis tabungan haji.

122

n. Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah

Tabel 4.14

Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah


1 Rp.50.000-Rp.100.000 2 6,7%

2 Rp.100.000-Rp.200.000 2 6,7%

3 Rp.300.000-Rp.400.000 7 23,3%

4 Rp.400.000-Rp.500.000 1 3,3%

5 > Rp.500.000 18 60%


Sebanyak 60% responden menyatakan jumlah tabungan pada Bank

DKI Syariah sebesar > Rp.500.000, 23% responden mengakui

antara Rp.300.000-Rp400.000. yang menabung antara Rp.50.000-

Rp.100.000 dan Rp.100.000-Rp.200.000 mempunyai jumlah

responden yang sama masing-masing 6,7%, dan hanya 3,3%

responden yang mengakui jumlah tabungannya Rp.400.000-

Rp.500.000. jika dilihat dari hasil tabel ini para nasabah cukup

antusias untuk menggunakan Bank DKI Syariah sebagai tempat

transaksi perbankannya.

o. Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah

Tabel 4.15

Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah Terdekat


1 Dekat (1 – 5 kilometer) 13 43,3%

2 Sedang (6 – 10 kilometer) 6 20%

3 Jauh (> 10 kilometer) 11 36,7


123

Seperti yang dapat dilihat dalam tabel, dapat ditarik kesimpulan bahwa

jarak rumah responden dengan Bank DKI Syariah terdekat adalah:

jarak 1-5 kilometer yang merupakan jaak paling dekat sebesar 43%,

sedangkan jarak jauh antara 6-10 kilometer sebesar 36,7% dan jarak

yang paling jauh lebih dari 10 kilometer adalah sebanyak 20.

p. Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah

Tabel 4.16

Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah


1 < 1 tahun 27 90%

2 1 s/d 2 tahun 2 6,7%

3 > 2 tahun 1 3,3%

JUMLAH 30 100% Sumber: data diolah oleh penulis.

Dari tabel, dapat dilihat bahwa responden yang lama menabung

pada Bank DKI Syariah dibawah 1 tahun yang memiliki

persentase terbesar yaitu 90%, hal ini dikarenakan Bank DKI

Syariah Cabang Pondok Indah baru 1 tahun ini berdiri. Dengan

persentase sebesar 6,7% antara 1 s/d 2 tahun, diikuti sebanyak

3,3% yang menagaku lama menabung pada Bank DKI Syariah

lebih dari 2 tahun. Responden yang menjadi nasabah dalam

kurun waktu di atas 1 tahun, hal itu dikarenakan pemindahan

buku dari Bank DKI Syariah cabang lain.

124

q. Info Mengenai Bank DKI Syariah

Tabel 4.17

Info Mengenai Bank DKI Syariah


1 Koran/majalah/surat

kabar

18

60%

2 Internet - -

3 TV/Radio 4 13,3%

4 Lain-lainya 8 16,7%


Dari tabel dapat dilihat ternyata respoden memperoleh informasi

tentang Bank DKI Syariah yang paling banyak melalui

koran/majalah/surat kabar dengan persentase 60%, dan diikuti

oleh melalui TV/Radio sebanyak 13,3%. Dan sebanyak 16,7%

mengakui memperoleh data tentang Bank DKI Syariah dari

sumber lain.

2. Hubungan Karakteristik dengan Perpindahan Nasabah (Customer

Churn)

Berdasarkan hasil penelitian, dihasilkan pemetaan karakteristik

nasabah dalam rangka pengembangan Bank DKI Syariah, yang dilakukan

dengan mempertimbangkan berbagai karakteristik yang mempengaruhi

nasabah dalam melakukan keputusan pemilihan jenis bank, yaitu sebagai

berikut:

125

a. Untuk nasabah emosional, terlihat dari faktor agama, pandangan

terhadap riba, alasan meggunakan Bank DKI Syariah sebagai tempat

transaksi perbankannya, dan peran sosial yang memiliki peranan

dalam menentukan keputusan pemilihan jenis bank. Nasabah

emosional dalam mengerjakan atau memanfaatkan sesuatu dilandasi

dengan dasar-dasar hukum agama. Hal yag berkaitan dengan kualitas

pelayanan, manfaat produk atau jasa perbankan yang tersedia,

jaringan, reputasi dan kredibilitas bank tersebut ataupun return yang

diperoleh bukan menjadi pertimbangan utama dalam memilih Bank

Syariah.

Berdasarkan tabel 4.7, dapat dilihat bahwasanya 100% nasabah

yang menabung di Bank DKI Syariah memeluk agama Islam. Dari

hasil ini dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor agama memang

menjadi alasan utama nasabah menggunakan Bank DKI Syariah. Dari

tabel 4.12 jika di lihat segi alasan nasabah yang menabung pada Bank

Syariah, sebanyak 43,3% beralasan agar terhindar dari riba, diikuti

dengan faktor kesesuain dengan syariah sebanyak 26,7%.

Berdasarkan penjelasan di atas, Nasabah dengan karakteristik

emosional cenderung akan tetap bertahan dan menjadikan Bank DKI

Syariah sebagai tempat transaksi keuangannya.

b. Untuk nasabah rasional, terlihat dari faktor kualitas pelayanan,

rekening tabungan pada bank konvensional, dan faktor alasan

126

menggunkan bank konvensional, dan jaringan perbankan yang luas

merupakan tuntutan utama nasabah dengan karakteristik rasional.

Karakter nasabah ini apabila merasa puas dengan bank tempat mereka

bertransaksi, akan rela mempromosikan dan merekomendasikan rekan

dan keluarga mereka untuk menggunakan bank yang telah mereka

gunakan.

Dari hasil tabel 4.10, sebagian besar nasabah , di samping

menggunakan Bank Syariah juga masih menggunakan jasa bank

konvensional dengan lasan utama mereka karena jaringan yang lebih

tersebar dan kemudahan akses untuk berbagai keperluan keuangan

mereka. Nasabah dengan karakter seperti ini merupakan nasabah pada

umumnya yang jumlahnya jauh lebih besar dibandingkan nasabah

yang mementingkan keuntungan emosional. Nasabah yang mengakui

mempunyai rekening tabungan pada bank konvensional sebesar 66,7%

dari keseluruhan nasabah. Dan hanya 33,3% yang tidak mempunyai

rekening tabungan pada bank konvensional.

Berdasarkan penjelasan di atas, nasabah dengan karakteristik

rasional dalam memilih suatu bank atau produk syariah tidak cukup

dengan keyakinan sesuai dengan agama. Kualitas pelayanan, manfaat

produk atau jasa, jaringan yang luas merupakan tuntutan utama

mereka. Sehingga nasabah dengan karakteristik tersebut cenderung

127

berpindah apabila faktor-faktor di atas tidak mereka temui dan mereka

akan mencari bank dengan kualitas pelayanan yang lebih baik.

3. Hubungan Loyalitas dengan Perpindahan Nasabah (Customer Churn)

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dan

hendaknya menjadi perhatian utama Bank DKI Syariah demi

keberlangsungan usahanya. Dengan pelayanan yang berkualitas, maka

nasabah akan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan

meningkatkan loyalitasnya.

Kepuasan nasabah sering digunakan sebagai standar pengukuran

terhadap loyalitas karena dianggap kepuasan mempengaruhi intensitas

pembelian secara positif. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menjadi

bukti langsung yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Responden yang telah menjadi nasabah Bank DKI Syariah dapat

dikategorikan sebagai Sharia loyalist, yaitu nasabah yang selalu loyal

(setia) terhadap bank syariah. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian

bahwa walaupun mereka mempunyai rekening tabungan pada bank

konvensional, namun sebagian besar dari mereka tetap menjadi nasabah

Bank DKI Syariah. Bentuk loyalitas lain dari nasabah Bank DKI Syariah

adalah jumlah dana yang mereka simpan dan pinjam ke Bank Syariah

lebih besar dari pada bank konvensional.

128

Berdasarkan penjelasan di atas nasabah dengan karakteristik emosional

memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap Bank DKI Syariah, dan

mereka akan tetap bertahan sebagai Nasabah Bank DKI Syariah.

4. Perhitungan Secara SPSS Hasil Validitas dan Reabilitas Data

Hasil Karakteristik

ITEM r hitung R tabel

α = 0,05

; n = 30

Keputusan

1 0,813 0,361 Valid

2 0,434 0,361 Valid

3 0,691 0,361 Valid

4 0,776 0,361 Valid

5 0,640 0,361 Valid

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Part 1 Value ,694

N of Items 3(a)

Part 2 Value ,633

N of Items 2(b)

Total N of Items 5

Correlation Between Forms ,864

Spearman-Brown Coefficient

Equal Length ,927

Unequal Length ,930

Guttman Split-Half Coefficient ,902

a The items are: NO.1, NO.2, NO.3. b The items are: NO.4, NO.5.

Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-

Half Coefficient = 0,902. maka korelasi berada pada kategori

sangat kuat sehingga dapat dikatakan bahwa angket tesebut

Sangat Reliabel.

129

Hasil Loyalitas

ITEM r hitung R tabel

α = 0,05

; n = 30

Keputusan

1 0,661 0,361 Valid

2 0,723 0,361 Valid

3 0,883 0,361 Valid

4 0,632 0,361 Valid

5 0,443 0,361 Valid

6 0,828 0,361 Valid

7 0,625 0,361 Valid Reliability Statistics


N of Items 4(a)

Part 2 Value ,713

N of Items 3(b)

Total N of Items 7



Equal Length ,869

Unequal Length ,871


a The items are: NO.1, NO.2, NO.3, NO.4. b The items are: NO.5, NO.6, NO.7.




Reliabel.

130

Hasil Customer Churn

ITEM r hitung r tabel

α = 0,05

; n = 30

Keputusan

1 0,941 0,361 Valid

2 0,941 0,361 Valid

3 0,435 0,361 Valid

4 0,941 0,361 Valid

5 0,583 0,361 Valid

Reliability Statistics


N of Items 3(a)

Part 2 Value ,763

N of Items 2(b)

Total N of Items 5



Equal Length ,909

Unequal Length ,912


a The items are: NO.1, NO.2, NO.3. b The items are: NO.4, NO.5.




Reliabel.

83

4. Uji Hipotesa

Model Summary(b)

Change Statistics

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson

1 ,049(a) ,002 -,071 2,344 ,002 ,033 2 27 ,968 1,863

a Predictors: (Constant), LOYALITAS, KARAKTERISTIK b Dependent Variable: CUSTOMER CHURN

Jika Sig f > 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya, tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan

antara variabel independen (X1 dan X2) dan variabel dependen (Y).

Ho = Diterima apabila Sig f > 0,05, maka terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel

indenpen (X1, dan X2) dengan variabel dependen (Y).

Ha = Ditolak Sig f < 0,05, maka tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara variabel indenpen

(X1,dan X2) dengan variabel dependen (Y).

Ho diterima = Sig f (0,968) > 0,05, maka terdapat hubungan yang signifikan antara variabel karakteristik dan

loyalitas terhadap perpindahan nasabah (customer churn).

Dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa f hitung (0,968) lebih besar dari f tabel (0,05), maka koefisien korelasi

ganda yang di uji adalah signifikan. Jadi dapat diberlakukan untuk seluruh populasi dimana sempel diambil.

84

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

B. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dari keseluruhan data yang diperoleh, maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Karakteristik Nasabah Bank DKI Syariah

Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar nasabah Bank DKI Syariah

memiliki karakteristik rasional dalam dirinya, walaupun faktor agama menjadi

alasan utama mereka menggunakan bank syariah. Karena nasabah ini

biasanya lebih kritis, teliti, dan sangat cermat dalam menentukan pilihannya.

Setiap mengambil keputusan mereka mengedepankan nilai-nilai Islam dan

melihat segala sesuatu dari segi perspektif dunia dan akhirat. Mereka juga

memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap bank syariah, dengan demikian

perpindahan nasabah kemungkinan besar dapat dicegah. Temuan ini dapat

dijadikan referensi bagi Bank DKI Syariah untuk terus mengembangkan

strategi perbankan syariah ke arah yang lebih baik di masa yang akan datang.

2. Faktor-faktoryang membentuk Loyalitas Nasabah Bank DKI Syariah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa alasan utama yang mendasari Nasabah

memilih Bank DKI Syariah adalah:

a. Terhindar dari riba

85

b. Kesesuain dengan prinsip-prinsip syariah

c. Kualitas pelayanan pada Bank DKI Syariah

d. Sumber daya manusia Bank DKI Syariah yang mampu dan mempunyai

kredibilitas yang tinggi dalam menjelaskan dan memenuhi kebutuhan

nasabahnya.

Kualitas pelayanan merupakan faktor dan hendaknya menjadi perhatian

utama Bank DKI Syariah demi keberlangsungan usahanya. Dengan pelayanan

yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan

meningkatkan loyalitasnya. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

kehandalan, daya tanggap, jaminan, keterampilan dan empati yang menjadi

bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Nasabah yang telah menjadi nasabah Bank DKI Syariah dapat

dikategorikan sebagai nasabah yang selalu loyal (setia) terhadap bank syariah.

Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian bahwa walaupun mereka

mempunyai rekening tabungan pada bank konvensional, namun sebagian

besar dari mereka tetap menjadi nasabah Bank DKI Syariah. Bentuk loyaitas

lain dari nasabah adalah jumlah dana yang mereka simpan dan pinjam ke

Bank DKI Syariah lebih besar dari pada bank konvensional.

86

3. Hubungan Karakteristik dan Loyalitas Nasabah dalam Perpindahan

Nasabah (Customer Churn) pada Bank DKI Syariah

Nasabah yang memiliki karakteristik rasional dalam dirinya,

mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi pada Bank DKI Syariah. Dan dapat

dipastikan tipe nasabah ini akan tetap mempertahankan dan menggunakan

Bank DKI Syariah sebagai tempat transaksi perbankannya. Ini bisa dilihat dari

penjelasan di atas, bahwa agama bukan menjadi faktor paling utama yang

mendasari mereka memilih Bank Syariah.

Kualitas pelayanan dan kemudahan untuk berbagai akses transaksi

keuangan juga menjadi faktor utama yang menentukan tingkat loyalitas

mereka terhadap Bank DKI Syariah. Dan bisa dipastikan karakteristik nasabah

ini cendrung akan bertahan dengan semua kualitas dan fasilitas pelayanan

yang ditawarkan oleh Bank DKI Syariah. Perpindahan nasabah kemungkinan

lebih sedikit apabila nasabah mempunyai karakteristik rasional.

Berdasarkan hasil penelitian dan penjelasan di atas, dapat disimpulkan

bahwa terdapat hubungan baik secara parsial maupun simultan antara

karakteristik dan loyalitas nasabah dalam mencegah perpindahan nasabah

(Customer Churn).

87

C. SARAN

Dari uraian kesimpulan di atas, agar kualitas pelayanan jasa di Bank DKI Syariah

mampu memberikan kontribusi yang lebih tinggi lagi terhadap pencegahan

tingkat perpindahan nasabah (Customer Churn), maka Bank DKI Syariah perlu

mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

1. Bank DKI Syariah harus lebh fokus dalam menentukan karakteristik nasabah

yang dimilikinya. Ini perlu dilakukan supaya Bank DKI Syariah dapat

mengetahui serta menentukan pemasaran yang cocok untuk setiap

karakteristik yang dimiliki nasabahnya, karena beda karakter akan berbeda

pula pemasaran yang ditempuh untuk mempertahankan dan meningkatkan

loyalitas nasabah yang bersangkutan.

2. Nasabah Bank DKI Syariah bisa

3.

4. dikatakan mempunyai tingktat loyalitas yang tinggi, maka disarankan untuk

tetap mempertahankan dan tetap berupaya meningkatkan dengan memberikan

pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya.

5. Memperluas jaringan sarana dan prasarana pendukung seperti penambahan

ATM di tempat-tempat yang strategis misalnya di pusat-pusat tepat

perbelanjaan dan di lokasi pusat bisnis dengan membuka kantor-kantor

cabang kas pembantu serta lebih menyempurnakan sistem dan prosedur yang

didukung oleh sistem komputerisasi yang telah menjadi online system.

88

DAFTAR PUSTAKA

Artikel dari Buku

Bank Indonesia, Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia

Jakarta : Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, Desember 2006.

Huriyati, DR Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :

Alfabeta, 2005.

Husein, Umar. Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis cet ke-6

Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2004.

Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005.

Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT Raja Grafindo

Persada, 2008.

Kertajaya, Hermawan “Syariah Marketing” Bandung : PT Mizan Pustaka,

2008.

Kothler, Philip. Marketing Insight From A to Z. Jakarta : Erlangga, 2003.

……………… Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisa Perencanaan

Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Salemba Empat, 2000.

……………... Manajemen Pemasaran : Analisa Perencanaan dan

Pengendalian, (Jakarat: Erlangga, Edisi Kelima 1996.

Lovelock H Cristopher dan Wright K Lauren. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang, Edisi Bahasa Indonesia Cetakan Kedua, 2007.

89

Lupiyoadi Rambat dan Hamdani A. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta :

Salemba Empat, Edisi Kedua, 2007.

Mauludi, Ali. Statistika I Penelitian Ekonomi Islam, Jakarata: PT. Prima

Heza Lestari, 2006.

Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta:

LP3ES, 1995.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih,, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta :

Pustaka Relajar, 2008.

Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial,

Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1,

Bandung : Alfabeta, Agustus 2007.

Rivai, Veithzal. Dkk. Bank and Financial Institution Conventional & Syariah

System. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada, 2007.

Rumidi, Sukandar. Metodelogi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti

Pemula Yogyakarta : Gajah Mada University, 2004.

Siamat, Dahlan. Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter dan

Perbankan. Jakarta : FEUI, 2005.

Setiadi J. Nugroho, Konsep dan Implikasi untuk Strategi Pemasaran, Jakarta:

Prenada Media, 2003.

Soehartono, Irawan. Metode Penelitian Sosial cet ke-6, (Bandung : PT

Remaja Rosdakarya, Maret 2004.

90

Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset, 2007.

Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama, 2005.

Artikel dari Internet:

Agustianto, “Strategi Mencapai Perbankan Syariah 5%”, artikel diakses pada

24 September 2008 dari http://agustianto.niriah.com/2008/04/04/strategi-mencapai-

perbankan-syariah-5/

AstoSubroto. “Bank Syariah Harus Fokus Membidik Nasabah Rasional”.

Artikel diakses pada 20 Desember 2008 dari http://astosubroto.com

Astosubroto. “Pahami Keinginan Tersembunyi Nasabah”.Artikel ini diakses

pada tanggal 12 Januari 2009, dari http//www.astosubroto.com/?p=119.

Dunia Kampus, “Pengertian Pelayanan”, Artikel diakses pada 7 Agustus

2008 dari http://www.Duniakampus.co.cc/2008/05/pengertian -pelayanan.html

Usman Fauzi, “Perbankan Syariah Menghadapi 2005-2008” Arikel diakses

pada tanggal 23 Desember 2008 dari

http://usmanfauzi.wordpress.com/2008/06/10/perbankan-syariah -menghadapi-2005-

2008/

Jurnal KPMG interational, “pengertian churn”, Artikel diakses pada tanggal

24 januari 2009. dari

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=

253%3Achurn&option=com_content&Itemid=15

91

HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/18656/1/DELFIA... · skripsi ini, benar-benar “Subhanallah” dan suatu keajaiban

Documents