HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RITEL MODERN SKRIPSI Dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Psikologi Program pendidikan Strata 1 Psikologi Oleh : Camelia Hanifah Amalina G0106039 Pembimbing : 1. Drs. Munawir Yusuf, M.Psi. 2. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi. M.Si. PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
127
Embed
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RITEL MODERN
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
PADA RITEL MODERN
SKRIPSI
Dalam rangka penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat
guna memperoleh gelar Sarjana Psikologi Program pendidikan Strata 1 Psikologi
Oleh :
Camelia Hanifah Amalina
G0106039
Pembimbing :
1. Drs. Munawir Yusuf, M.Psi.
2. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi. M.Si.
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2010
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul : Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas
Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern
Nama Peneliti : Camelia Hanifah Amalina
NIM : G0106039
Tahun : 2010
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Pembimbing dan Penguji Skripsi
Prodi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta
Nina, Ari, Eli, Rindang, Mas Redi, Sita, Zhaifa, Arfi atas semua kebersamaan,
makna hidup, persahabatan yang telah terjalin selama ini. i love u all.
11. Special thanks to Pak Guru dan Bu Guru, Fanny dan Arin untuk semua
bantuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menyusun karya ini.
12. Bapak dan ibu staf pengajar Prodi Psikologi FK UNS atas semua ilmu yang
telah diberikan.
13. Staf Karyawan dan karyawati Prodi Psikologi FK UNS, atas semua
bantuannya pada penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa karya ini masih jauh dari sempurna,
sehingga kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan sebagai bahan
perbaikan. Semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan semua
orang yang membacanya.
Surakarta, 14 Desember 2010
Camelia Hanifah Amalina
Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern
Camelia Hanifah AmalinaG0106039
ABSTRAK
Ritel modern merupakan sebuah tempat yang menawarkan berbagai keperluan masyarakat. Perdagangan secara ritel tidak hanya menjual produk, namun penjualan secara ritel juga berarti menjual jasa sehingga sangatlah wajar bila pedagang ritel berlomba-lomba merebut konsumen baik dari produk sekaligus menawarkan jasa. Persaingan antara ritel modern ini maupun dengan pasar tradisional menuntut adanya usaha untuk mempertahankan loyalitas konsumen sehingga para pedagang tersebut tidak kehilangan konsumen. Dalam penelitian ini akan dibahas dua hal yang berhubungan dengan loyalitas konsumen, yaitu kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan.
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama dengan loyalitas konsumen pada ritel modern serta mengetahui hubungan masing-masing variabel bebas kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern.
Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Penumping Surakarta pada bulan oktober hingga november 2010. sampel penelitian ini berjumlah 70 orang dengan teknik pengambilan sampel simple random sampling dengan kriteria subjek warga penumping usia minimal 20 tahun, pendidikan minimal SMA, dan sudah memiliki penghasilan. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan skala psikologis yaitu skala loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti dan skala kualitas pelayanan yang dibuat dengan modifikasi dari metode SERVQUAL.
Hasil penelitian pada taraf signifikansi 5 % menunjukkan bahwa ada hubungan signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Hasil perhitungan secara parsial menunjukkan ada hubungan positif yang signifikan baik antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen dan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality with Customer Loyalty to Modern Retail
Camelia Hanifah AmalinaG0106039
ABSTRACT
Retail modern is a place that offers a variety of community needs. Retail trade not only sells product, but retail trade also means selling service, so it’s very reasonable when traders competing to win retail customers from product while offering services. The competition between these modern retail and traditional markets requires considerable effort to maintain customer loyalty so that the merchants will not lose customers. In this research we will discuss two matters relating to customer loyalty, that are customer satisfaction and service quality.
The purpose of this study is to determine the relationship between customer satisfaction and service quality with customer loyalty and also determine relationship of each independent variable, customer satisfaction and service quality with customer loyalty to modern retail.
This research was conducted in Penumping Surakarta on oktober up to november 2010. The research sample consists of 70 people with the simple random sampling technique, subject to the criteria Penumping citizen at least 20 years of age, minimal high school education and have regular income. Collecting data in this study carried out by using a psychological scale, namely customer loyalty and customer satisfaction scale that made by the researcher and service quality scale is made with a modified of SERVQUAL method.
The assesment of the significance level of 5 % indicates that there is a significant relationship between customer satisfaction and service quality with customer loyalty. The result partially calculation shows a significant positive correlation both in customer satisfaction and customer loyalty either in service quality and customer loyalty.
Key words : modern retail, customer loyalty, customer satisfaction, service quality
Penentuan sampel pada penelitian ini yaitu memilih subjek sesuai dengan
karakteristik yang dihendaki oleh peneliti, yaitu :
a. Warga Penumping yang sudah bekerja dan memiliki penghasilan tetap.
b. Usia di atas 20 tahun.
c. Pendidikan minimal SMA.
Adapun sampel diambil dari 9 rukun warga (RW) di Kelurahan Penumping
Surakarta. Data mengenai subjek penelitian diperoleh dari kelurahan setempat.
Sampel yang memenuhi kriteria dan digunakan dalam penelitian ini sejumlah 70
orang.
Dari 70 orang tersebut dapat diklasifikasikan yang memiliki pekerjaan sebagai
pegawai negri sipil sebanyak 40 orang, yang berprofesi sebagai pengusaha atau
wiraswasta sebanyak 20 orang, pedagang sebanyak 5 orang, dan sebagai buruh
industri sebanyak 5 orang. Responden yang mengisi skala penelitian rata-rata berusia
sekitar 30 sampai 50 tahun. Latar belakang pendidikan responden rata-rata minimal
tamat perguruan tinggi, hanya sebagian kecil yang tamat SLTA.
2. Pengumpulan Data Penelitian
Data yang didapatkan dari hasil uji coba skala, setelah dilakukan uji validitas
dan reliabilitas dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS)
versi 16.0, maka akan diperoleh aitem-aitem pernyataan skala yang dinyatakan sahih
dan gugur. Aitem-aitem pernyataan yang sahih itulah yang digunakan untuk analisis
data dalam penelitian ini.
3. Pelaksanaan Pemberian Skor
Skala yang telah terkumpul, kemudian diberikan skor sesuai dengan kriteria
penilaian yang telah ditentukan. Adapun cara pemberian skor pada pernyataan
favourable, yaitu SS (sangat setuju) 4, S (setuju) 3, TS (tidak setuju) 2, dan STS
(sangat tidak setuju) 1, sedangkan untuk pernyataan unfavourable SS (sangat setuju)
1, S (setuju) 2, TS (tidak setuju) 3, dan STS (sangat tidak setuju) 4.
C. Analisis Data Penelitian
1. Uji Asumsi Dasar
a. Normalitas
Pengujian normalitas pada penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-
Smirnov. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel yang digunakan
dalam penelitian ini telah terdistribusi secara normal. Hasil penelitian dikatakan telah
terdistribusi secara normal apabila hasil Asymp. Sig. menunjukkan angka di atas
0,05. Hasil uji normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 7Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Loyalitas Kepuasan Kualitas
N 70 70 70
Normal Parametersa Mean 74.1571 85.3286 86.0571
Std. Deviation 4.03835 7.32817 4.88679
Most Extreme Differences Absolute .103 .075 .105
Positive .084 .075 .105
Negative -.103 -.066 -.065
Kolmogorov-Smirnov Z .861 .629 .876
Asymp. Sig. (2-tailed) .449 .824 .427
a. Test distribution is Normal.
Hasil pengujian normalitas menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov
menunjukkan nilai Asymp.Sig. loyalitas sebesar 0,449, kepuasan sebesar 0,824, dan
kualitas sebesar 0,427. Nilai Asymp.Sig. ketiga variabel menunjukkan nilai di atas
0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian telah terdistribusi secara
normal.
b. Linearitas
Uji linearitas garis regresi berkaitan dengan suatu pembuktian apakah model
garis linear yang ditetapkan benar-benar sesuai dengan keadaan atau tidak. Pengujian
ini perlu dilakukan sehingga analisis yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan
dalam pengambilan kesimpulan penelitian yang diperlukan.
Pengujian linearitas garis regresi dalam penelitian ini menggunakan
pendekatan atau analisis tabel ANOVA. Kriteria pengujian yang diterapkan untuk
menyatakan kelinearan garis regresi yaitu nilai probabilitas (p), jika nilai probabilitas
nya kurang dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa garis regresi berbentuk linear.
Hasil uji linearitas penelitian adalah sebagai berikut:
Tabel 8Uji Linieritas
Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Loyalitas *
Kepuasan
Between
Groups
(Combined) 558.621 27 20.690 1.534 .104
Linearity 70.852 1 70.852 5.252 .027
Deviation from
Linearity487.769 26 18.760 1.391 .167
Within Groups 566.650 42 13.492
Total 1125.271 69
Tabel 9Uji Linieritas
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
Loyalitas *
Kualitas
Between
Groups
(Combined) 573.995 20 28.700 2.551 .004
Linearity 195.361 1 195.361 17.365 .000
Deviation from
Linearity378.634 19 19.928 1.771 .055
Within Groups 551.276 49 11.251
Total 1125.271 69
Hasil uji linearitas menunjukkan bahwa nilai p pada kepuasan konsumen
sebesar 0,027<0,05 yang berarti linier, dan nilai p pada kualitas pelayanan sebesar
0,000<0,05 yang juga berarti linier.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau independen (Ghozali, 2006).
Apabila terjadi hubungan linear yang “sempurna” pada beberapa atau semua variabel
bebas, maka terdapat korelasi yang sangat kuat di antara variabel independen.
Pendeteksian multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor
(VIF), jika berkisar dari 1 sampai dengan 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1 dapat
dikatakan bahwa variabel independen yang digunakan dalam model terbebas dari
multikolinearitas.
Tabel 10Nilai VIF dan Tolerance untuk Pengujian Multikolinearitas
Variabel Bebas Tolerance VIFKepuasan Konsumen 0,995 1,005Kualitas Pelayanan 0,995 1,005
Berdasar pada hasil pengujian multikolinearitas, dapat disimpulkan bahwa
variabel penelitian terbebas dari multikolinearitas. Hal tersebut terlihat dari nilai VIF
variabel kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sebesar 1,005 berkisar antara 1
s.d 10 dan nilai tolerance kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan 0,995 lebih dari
0,1.
b. Autokorelasi
Pengujian ini perlu dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar
unsur gangguan pada observasi dengan unsur gangguan pada observasi lain (Gujarati,
2009). Pengujian gejala autokorelasi pada model dapat dilakukan dengan melihat
koefisien hasil uji Durbin-Watson dari variabel, kemudian hasil yang didapat
dibandingkan dengan nilai dL dan dU berdasarkan D Tabel. Hasil pengujian Durbin-
Watson dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 11Hasil Pengujian Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .503a .253 .231 3.54230 1.999
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Hasil Pengujian autokorelasi menunjukkan koefisien Durbin-Watson sebesar
1,999, sedangkan nilai dL berdasarkan dTabel sebesar 1,5542 dan nilai dU sebesar
1,6715. Nilai Durbin-Watson 1,999 lebih besar daripada nilai dU 1,6715 sehingga
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi.
c. Heterokesdastisitas
Pengujian asumsi klasik yang terakhir adalah heterokodestisitas. Uji
heterokodestisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain
(Ghozali, 2006). Pengujian dilakukan dengan melihat penyebaran data pada grafik
scatterplot. Heterokodestisitas tidak terjadi apabila pada scatterplot menunjukkan
sebagai berikut (Hartono, 2008):
1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar 0.
3. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah.
4. Penyebaran titik tidak boleh membentuk pola berulang melebar, menyempit,
kemudian melebar kembali.
5. Penyebaran tidak berpola.
Gambar 2Grafik Scatterplot untuk Pengujian Heterokodestisitas
Pada grafik diatas terlihat titik-titik yang ada tersebar secara merata, tidak
terkumpul pada satu tempat saja sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heterokodestisitas.
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji regresi berganda
(Multiple Regresion Analysis). Pada penelitian ini sebagai variabel tergantung adalah
loyalitas konsumen dan variabel bebas adalah kepuasan konsumen dan kualitas
pelayanan. Langkah pengujian hipotesis melalui 2 tahap, pertama adalah pengujian
secara simultan yaitu menguji hubungan variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel tergantung. Kedua adalah pengujian secara parsial hubungan untuk
tiap variabel bebas terhadap variabel tergantung. Kriteria pengambilan kesimpulan
melihat pada kolom Sig., apabila berada di bawah 0,05, maka terdapat hubungan
signifikan, serta melihat jika r-hitung > r-tabel maka berarti hipotesis diterima.
a. Uji F (simultan)
Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan uji simultan dengan F-Test
dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen terhadap
variabel dependen secara bersama-sama (Nugroho, 2005). Hasil F-test pada output
SPSS dapat dilihat pada tabel Anova. Dari hasil uji simultan ini dapat diperoleh
keputusan diterima tidaknya uji hipotesis pertama.
Tabel 12Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 284.564 2 142.282 11.339 .000a
Residual 840.708 67 12.548
Total 1125.271 69
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasar pada hasil di atas dapat diketahui nilai Fhitung adalah sebesar 11.339,
sementara hasil Ftabel adalah 3,13 pada tingkat signifikansi 5 %. Nilai Fhitung jauh lebih
besar daripada Ftabel sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel bebas kepuasan
konsumen dan kualitas pelayanan memiliki hubungan terhadap variabel tergantung
loyalitas konsumen. Pada kolom Sig. didapatkan nilai 0,000 berada di bawah 0,05
sehingga ada hubungan yang signifikan variabel bebas dengan variabel tergantung
ketika dilakukan pengujian secara simultan.
b. Uji korelasi parsial
Hasil perhitungan analisis hipotesis kedua dan ketiga diperoleh besarnya
korelasi antar variabel yakni digunakan untuk menguji keeratan (kekuatan) hubungan
antar dua variabel. Keeratan hubungan dinyatakan dalam bentuk koefisien korelasi
(Nugroho, 2005).
Tabel 13Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial
Correlations
Loyalitas Kepuasan Kualitas
Loyalitas Pearson Correlation 1 .251* .417**
Sig. (2-tailed) .036 .000
N 70 70 70
Kepuasan Pearson Correlation .251* 1 -.072
Sig. (2-tailed) .036 .555
N 70 70 70
Kualitas Pearson Correlation .417** -.072 1
Sig. (2-tailed) .000 .555
N 70 70 70
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil di atas, kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan
dengan loyalitas konsumen, dengan nilai Sig. 0,000 berada di bawah 0,05 dan
didapatkan nilai koefisien korelasi 0,417 berarti keeratan korelasi antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas konsumen kuat.
Pengujian terhadap variabel kepuasan konsumen dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen signifikan dengan loyalitas konsumen, terlihat dari nilai sig.
0,036 berada di bawah 0,05 dan didapatkan nilai koefisien korelasi 0,251 berarti
keeratan korelasi antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen lemah.
4. Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif
Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan secara manual, didapatkan
hasil sumbangan efektif kepuasan konsumen sebesar 7,3% dan sumbangan relatif
sebesar 29,14% serta sumbangan efektif kualitas pelayanan sebesar 18,15% dan
sumbangan relatif sebesar 72,61%. Kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama dapat memberikan konstribusi terhadap loyalitas konsumen
sebesar 25,3%, yang dapat dilihat dari nilai R Square pada tabel di bawah ini yaitu
sebesar 0,253, sehingga 74,7% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel lain di
luar variabel yang digunakan di dalam penelitian ini.
Tabel 14Hasil Pengujian Sumbangan Variabel Bebas Secara Simultan terhadap Variabel
Tergantung
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .503a .253 .231 3.54230
a. Predictors: (Constant), Kualitas, Kepuasan
5. Analisis Deskriptif
Berdasarkan data yang telah didapatkan, sampel dalam penelitian ini dapat
dikategorisasikan menjadi 3, yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Kategorisasi tersebut
meliputi ketiga variabel dalam penelitian ini, yaitu loyalitas konsumen, kepuasan
konsumen, dan kualitas pelayanan. Kategorisasi sampel dilakukan dengan
menghitung terlebih dahulu mean empirik (ME) dan mean hipotetik (MH), nilai
tengah skor skala, skor tinggi dan rendah, rentang skor, serta standar deviasi (SD)
dari ketiga variabel penelitian. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel di bawah
ini:
Tabel 15Analisis Deskriptif
Variabel Penelitian
ME MH Nilai Tengah
Skor Skala
Skor Tinggi
Skor Rendah
Rentang Skor
SD
Loyalitas Konsumen
74,16 67,5 2,5 108 27 81 13,5
Kepuasan Konsumen
86,13 72,5 2,5 116 29 87 14,5
Kualitas Pelayanan
86,06 77,5 2,5 124 31 93 15,5
Berdasar pada hasil perhitungan di atas, sampel penelitian pada masing-
masing variabel dikategorisasikan menjadi rendah, sedang, dan tinggi dengan kriteria
dan persentase sebagai berikut:
a. Loyalitas Konsumen
Skala loyalitas konsumen akan dikategorikan untuk mengetahui tinggi
rendahnya nilai subjek. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel
penelitian, 4,29 % tingkat loyalitas tinggi, 95,71 % tingkat loyalitas sedang, dan tidak
ada yang memiliki tingkat loyalitas rendah. Berdasarkan data tersebut, maka dapat
diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian, rata-rata memiliki tingkat loyalitas
sedang seperti yang terlihat pada tabel berikut.
Tabel 16Kriteria Kategorisasi Skala Loyalitas Konsumen dan Distribusi Skor Subjek
StandartDeviasi
Skor Kategorisa Subjek RerataEmpirikFrek
(ΣN)Presenta
seX<MH-1SD X<54 Rendah - - -
MH-1SD≤X<MH+1SD
54 ≤ X < 81 Sedang 67 95,71% 74,16
MH+1SD≤X 81≤X Tinggi 3 4,29 % -Jumlah 70 100
b. Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen akan dikategorikan untuk mengetahui tinggi
rendahnya nilai subjek. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel
penelitian, terdapat 55,71 % tingkat kepuasan konsumen sedang, 44,29 % tingkat
kepuasan tinggi, dan tidak ada yang memiliki tingkat kepuasan rendah. Berdasarkan
data tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian, rata-rata
memiliki tingkat kepuasan sedang seperti yang terlihat pada tabel berikut.
Tabel 17Kriteria Kategorisasi Skala Kepuasan Konsumen dan Distribusi Skor Subjek
StandartDeviasi
Skor Kategorisasi
Subjek RerataEmpirikFrek
(ΣN)Presenta
seX<MH-1SD X<58 Rendah - - -
MH-1SD≤X<MH+1SD
58 ≤ X < 87 Sedang 39 55,71% 86,13
MH+1SD≤X 87≤X Tinggi 31 44,29 % -Jumlah 70 100
c. Kualitas Pelayanan
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel penelitian, terdapat
11,43 % konsumen yang merasa nyaman dengan pelayanan ritel modern, 88,57 %
konsumen yang merasa cukup nyaman dengan pelayanan ritel modern, dan tidak ada
konsumen yang merasa tidak nyaman dengan pelayanan ritel modern. Berdasarkan
data tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian rata-rata
cukup merasa nyaman dengan pelayanan ritel modern seperti yang terlihat pada tabel
berikut.
Tabel 18Kriteria Kategorisasi Skala Kualitas Pelayanan dan Distribusi Skor Subjek
StandartDeviasi
Skor Kategorisasi
Subjek RerataEmpirikFrek (ΣN) Presenta
seX<MH-1SD X<62 Rendah - - -
MH-1SD≤X<MH+1SD
62 ≤ X < 93 Sedang 62 88,57% 86,06
MH+1SD≤X 93≤X Tinggi 8 11,43 % -Jumlah 70 100
D. Pembahasan
Hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukkan hasil bahwa ada
hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen. Konsumen yang merasa puas dengan produk atau jasa yang mereka
gunakan dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan akan lebih cenderung loyal.
Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Bloemer,
dkk (1998) yang telah melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen, kualitas
pelayanan dan loyalitas. Pada penelitian tersebut Bloemer, dkk (1998) menggunakan
dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk
(1998) untuk dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini
menemukan bahwa terdapat hubungan positif antara variabel-variabel seperti kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah serta kepuasan nasabah dengan loyalitas.
Menurut Tjiptono (1996) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan konsumen. Kualitas jasa memberikan suatu dorongan kepada
konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan yang unggul
dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan
berbagai manfaat salah satunya adalah dapat mendorong terciptanya loyalitas
konsumen.
Hasil pengujian secara parsial, kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan konsumen
dengan loyalitas konsumen. Pada penelitian kali ini rata-rata subjek memiliki tingkat
kepuasan yang sedang. Konsumen yang merasa puas dengan penggunaan jasa atau
produk yang ditawarkan cenderung akan bersikap loyal. Hal ini sejalan dengan
pendapat yang dikemukakan oleh Taylor dan Caruana (dalam Dama, H, 2010) yang
menyebutkan bahwa kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas. Konsumen yang memperoleh tingkat kepuasan setelah melakukan
evaluasi terhadap pembelian produk akan berdampak pada tingkat loyalitasnya
terhadap produk atau jasa tersebut. Dari sini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi
tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen dari hasil pembelian produk atau jasa,
maka semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Menurut Jones dan Sasser (1994)
menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu variabel endogen yang
disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas konsumen merupakan
fungsi dari kepuasan. Kepuasan konsumen adalah hal penting diperhatikan, seperti
pendapat yang dikemukakan oleh La Barbera dan Mazursky (1983) bahwa kepuasan
konsumen mempengaruhi niat untuk membeli lagi dimana ketidakpuasan telah
terlihat sebagai alasan utama untuk penghentian pembelian di masa mendatang dan
hal tersebut dapat mengurangi peluang untuk menjadikan konsumen yang puas
menjadi loyal.
Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan di atas, menurut Fornell (1992)
menyebutkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan menghasilkan tingkatan
loyalitas yang semakin meningkat untuk perusahaan dan konsumen akan tidak mudah
untuk berpaling pada pesaing yang lain. Pendapat ini juga didukung oleh Anton
(1996) yang menyebutkan bahwa kepuasan konsumen itu secara positif berhubungan
dengan niat untuk membeli kembali, keinginan untuk merekomendasikan suatu
produk atau layanan, loyalitas dan keuntungan.
Hasil pengujian secara parsial kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen
menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas konsumen. Rata-rata subjek dalam penelitian ini merasa cukup
nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh ritel modern. Konsumen yang merasa
nyaman dengan pelayanan di ritel modern, akan cenderung bersikap loyal dengan
ritel. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2001) yang
menyatakan bahwa loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari
sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa
menggunakan karyawan yang mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan
kesetiaan konsumen perusahaan jasa yang bersangkutan.
Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan
konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh ritel akan berdampak positif
maupun negatif pada konsumennya. Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam
kerjanya dapat mencapai reputasi baik apabila ritel tersebut dapat memberikan
pelayanan sesuai kebutuhan konsumen. Kepercayaan konsumen dan kemampuan
karyawan ritel dalam bekerja akan membuat konsumen puas terhadap pelayanan ritel
sehingga ada rasa kesetiaan atau loyalitas untuk tetap berbelanja di ritel tersebut.
Hasil dari penelitian ini senada dengan yang di utarakan oleh Zeithaml, bahwa
manajer organisasi bekerja keras untuk memelihara kualitas pelayanan sebagai upaya
menciptakan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang sama juga diutarakan oleh
Sohal yaitu ada hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan loyalitas konsumen
kepada perusahaan (Yuliana, 2007).
Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang
signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas
konsumen pada ritel modern, namun hasil penelitian masih memiliki banyak
kekurangan di antaranya jumlah subyek dalam penelitian ini masih berada dalam
lingkup kecil, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan jumlah subyek yang
lebih banyak dan lingkup yang lebih luas, juga dapat dilakukan dengan menggunakan
atau menambah variabel-variabel lain yang belum disertakan dalam penelitian ini.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai
hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Hal
ini dapat dilihat pada Fhitung sebesar 11.339 yang berada di atas Ftabel yaitu 3,13.
Hasil penelitian tersebut menandakan bahwa hipotesis pertama dalam
penelitian ini diterima.
2. Ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan
loyalitas konsumen pada ritel modern, artinya semakin tinggi kepuasan
konsumen semakin tinggi pula loyalitas konsumen dan sebaliknya semakin
rendah kepuasan konsumen maka semakin rendah pula loyalitas konsumen
pada ritel modern. Hal ini dapat dilihat pada nilai Sig.(2-tailed) sebesar 0,036
yang berada di bawah 0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis kedua
diterima.
3. Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas konsumen pada ritel modern, artinya semakin tinggi tingkat kualitas
pelayanan pada suatu ritel modern, semakin tinggi pula loyalitas
konsumennya dan sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan pada ritel
modern maka semakin rendah pula tingkatan loyalitas konsumennya. Hal ini
dapat dilihat pada nilai Sig.(2-tailed) sebesar 0,036 yang berada di bawah
0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis ketiga pada penelitian ini
diterima.
B. Saran
Berdasar pada hasil yang telah didapatkan dari penelitian ini, dapat diberikan
saran antara lain:
1. Bagi pengusaha, diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas produk dan
pelayanan yang diberikan maupun program-program belanja di ritel modern
yang dapat menunjang kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sehingga
akan memperoleh loyalitas konsumen yang lebih optimal.
2. Bagi peneliti selanjutnya, mengingat keterbatasan penelitian ini dapat lebih
dikembangkan variabel-variabel lain di luar variabel yang telah digunakan
dalam penelitian ini, sehingga dapat dilihat sumbangan masing-masing
variabel tersebut terhadap loyalitas konsumen pada ritel modern.
3. Sebaiknya pada penelitian selanjutnya menggunakan data dengan periode
yang lebih panjang dan lebih sesuai dengan kondisi pada tahun saat ini,
sehingga data yang digunakan lebih aktual.
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, N & Ainaini, M. 2006. Analisis Kualitas Pelayanan pada Pasien Puskesmas di Surakarta. Empirika, Vol.19, No.2.
Agustiono, B., Soegijapranata, Dosen STMIK. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang. Eksplanasi, Vol.1, No.1.
Akbar, M.M & Parvez, N. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, Vol. 29 No.1.
Anton, J. 1996. Customer Relationship Management: Making Hard Decisions with Soft Numbers. Upper Saddle River: Prentice Hall.
Arikunto, S. 2007. Prosedur Penelitian. Yogyakarta : Rineka Cipta.
Aryotedjo. 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada Bisnis Retail. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol.5, No.2.
Assael, H. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. 2nd edition. Baston : Kent Publishing
Azwar, S. 1999. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.
_______2008. Pengukuran Skala Psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.
_______2008. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.
Bahar, T., Frazila, R.B., Kusbiantoro, B.S., Tamin, O.Z. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Sepeda Motor). Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya.
Bloemer, J., Ko de Ruyter & Peeters, P. 1998. Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. International Journal of Bank Marketing.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zeithaml, V.A. 1993. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research.
Clottey, T.A., Collier, D.A. & Stodnick, M. 2008. Drivers of Customer Loyalty in A Retail Store Environment. Journal of Service Science.
Cronin Jr, J.J. & Taylor, S. A. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing.
Damanik, C. 2010. Ritel Modern Akan Terus Berkembang. www.kompas.com.
Dama, H. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Inovasi, Vol.7, No.2.
Engel, J.F. Blackwell, R.D., & Miniard, P.W. 1995. Consumer Behavior. New Jersey : The Dryden Press.
Eugene, S. & Jamie L. Baker-Prewitt. 2000. An Examination of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.28, No.2.
Fatmawati, I. 2004. Citra Rumah Sakit, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan – Studi
Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Utilitas, Vol. 12 No. 2 Juli 2004: Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol.56.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, D.N. 2009. Dasar-Dasar Ekonometrika. Jakarta : Erlangga.
Hadi, S. 1987. Analisis Regresi. Yogyakarta : Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada.
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Penerbit Alfabeta.
Irawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media komputindo.
Japarianto, E., Laksmono, P. & Khomariyah, N.A. 2007. Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.1.
Jones, T., & Sasser, W.E. 1994. Marketing (second Edition), United States Of America: Me Grow Hill Inc.
Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dengan Switching Cost sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol.8, No.1.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
La Barbera, P.A. & Mazursky, D. 1983. A Longitudinal Assesment of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of Cognitive Process. Journal of Marketing Research, Vol.20.
Lupiyadi, R. & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Loudon D.J.A & Bitta D.L. 1993. Consumen Behaviour. New York : MC. Grawhill Book Company.
Lovelock, C.H & Wright L.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Indeks.
Mabruroh. 2003. Membangun Kepuasan Konsumen dan Akses Loyalitas. Benefit, Vol.7 No.2. Desember.
Mowen, J.C. 1995. Consumer Behaviour. 4rd Ed. Englewood Cliffs. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Murwanti, S. & Nursiam. 2004. Mahasiswa Perguruan Tinggi di Surakarta (Studi pada Perguruan Tinggi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Universitas Muhammadiyah Surakarta). Empirika, Vol.17 No.1, Juni 2004.
Peter, J.P & Olson, J.C. 2000. Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Rahmah, L. 2007. Peran Keterlibatan Konsumen, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek. Jurnal Psikologi Proyeksi, Vol.2, No.1, Februari 2007.
Rosa, A. 2008. Kesetiaan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan Rumah Tangga di Pasar Tradisional. Kajian Ekonomi, Vol.7 No.1 : Fakultas Ekonomi UNSRI.
Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
Samuel, H & Foedjiawati. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol.7, No.1, Maret 2005.
Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Supranto. 1997. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.
Supriyono. 2007. Pengaruh Faktor Eksternal dan Internal terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Kredit VISA di Surabaya. Ventura, vol.10, no.2, Agustus 2007.
Suryabrata, S. 1990. Metodologi Penelitian. Jakarta : CV. Rajawali.
Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta : Marknesis.
Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
Wilkie, F. 1990. Human Behavior at Work, Organization Behavior. New Delhi : Mc Graw Hill Publishing Company Ltd.
Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonosia.
Yuliarmi, N.N. & Riyasa, P. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, Vol.12, No.1.
LAMPIRAN A
1. Skala Loyalitas Konsumen
2. Skala Kepuasan Konsumen
3. Skala Kualitas Pelayanan
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
FAKULTAS KEDOKTERAN
PRODI PSIKOLOGI
Jl. Kol. Sutarto Nomor 150 K Tlp (0271) 645252 Surakarta 57126
PETUNJUK
1. Baca petunjuk dengan cermat dan seksama.
2. Tulis identitas diri
3. Baca setiap pernyataan dengan cermat.
4. Semua jawaban adalah benar, asalkan sesuai dengan kondisi yang anda
alami dan rasakan.
5. Silahkan memilih salah satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi
anda dengan cara memberi tanda silang pada salah satu alternatif jawaban
a. SS : Sangat Sesuai
b. S : Sesuai
c.TS : Tidak Sesuai
d. STS : Sangat Tidak Sesuai
6. Kerjakan seteliti mungkin dan jangan sampai ada yang terlewatkan.
7. Selamat mengerjakan
--Terimakasih atas kesediaan anda untuk berpartisipasi dalam penelitian ini--
Peneliti
Camelia Hanifah Amalina
Nama :
Usia :
Pekerjaan :
1. SKALA LOYALITAS KONSUMEN
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Saya biasa belanja kebutuhan sehari-hari di
supermarket2. Saya lebih suka mengajak saudara atau teman
untuk berbelanja di pasar tradisional.3. Saya punya kartu anggota supermarket atau
minimarket tempat saya sering belanja.4. Walaupun sekarang banyak pusat perbelanjaan
modern, saya tetap mengajak saudara atau teman
saya belanja di pasar tradisional.5. Saya senang jalan-jalan ke mall saat akhir pekan
tiba.6. Saya enggan mempromosikan pada teman atau
saudara agar belanja di supermarket atau
minimarket langganan saya.7. Saya berbelanja di supermarket minimal sebulan
sekali.8. Harga yang lebih murah membuat saya lebih
suka merekomendasikan untuk berbelanja di
pasar tradisional.9. Saya menyisihkan sebagian uang saya untuk
membeli kebutuhan keluarga di supermarket.10. Walaupun rumah saya dekat pusat perbelanjaan
modern, saya tetap mengajak saudara atau teman
untuk belanja di pasar tradisional.11. Saya hanya akan berbelanja di supermarket jika
ada kebutuhan mendesak.12. Saya tetap akan berbelanja di supermarket favorit
saya walaupun jauh dari rumah.
13. Sesekali saja saya mengunjungi mall atau pusat
perbelanjaan modern.14. Rasa nyaman saat berbelanja di supermarket
membuat saya ingin selalu belanja di sana.15. Saya lebih sering melakukan window shopping di
mall daripada berbelanja di sana.16. Kelengkapan produk membuat saya suka
berbelanja di pusat belanja modern17. Saya belanja kebutuhan sehari-hari di pasar
tradisional atau di warung kelontong.18. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan oleh mall
membuat saya senang menghabiskan waktu luang
di sana.19. Saya berpikir dua kali sebelum membelanjakan
uang saya di pusat-pusat perbelanjaan modern.20. Saya senang belanja di pusat belanja modern
karena pelayanannya bagus.21. Saya suka mengajak saudara atau teman untuk
berbelanja di supermarket.22. Tidak masalah untuk saya berpindah-pindah
tempat belanja. 23. Saya akan memberi informasi kepada teman atau
saudara jika sedang ada program diskon di mall.24. Saya akan berbelanja di tempat yang memberikan
diskon besar atau harga yang miring, walau saya
belum yakin dengan kualitasnya.25. Saya menyarankan saudara atau teman saya
untuk membuat kartu anggota supermarket
karena banyak keuntungannya.26. Saya lebih suka belanja di pasar tradisional
karena bisa bersosialisasi baik dengan pedagang
maupun pembeli yang lain.
27. Saya akan mempromosikan pusat perbelanjaan
modern yang pelayanannya bagus.28. Saya tetap suka berbelanja di pasar meskipun
sekarang banyak pusat perbelanjaan modern.29. Saya sering mengajak teman atau saudara untuk
jalan-jalan ke mall.30. Walaupun pasar tradisional tempatnya kurang
terjaga kebersihannya, saya tetap akan belanja di
sana.
2. SKALA KEPUASAN KONSUMEN
No. Pernyataan SS S TS STS1. Supermarket biasanya tidak terletak di tempat
yang terpencil.2. Penataan barang di supermarket
membingungkan saya dalam belanja.3. Saya merasa nyaman saat berbelanja di
supermarket.4. Penerangan di supermarket langganan kurang
terang.5.
Kebersihan di supermarket cukup terjaga.
6. Saya tidak merasa nyaman saat berbelanja di
supermarket di dekat rumah saya.7. Kualitas barang yang terjamin membuat saya
senang belanja di supermarket.8. Musik atau lagu yang diputar di supermarket
membuat saya terganggu saat belanja.9. Saya merasa lebih nyaman berbelanja di
supermarket karena ada fasilitas AC nya.10. Rumah saya cukup jauh dari supermarket, jadi
saya tidak suka belanja di supermarket.11. Karyawan supermarket langganan saya
bersikap responsif dalam menangani keluhan
saya12. Karyawan supermarket kurang cekatan dalam
melayani konsumen.13. Karyawan department store langganan saya
cenderung pandai dalam berkomunikasi dengan
konsumen.
14. Saya merasa tidak memperoleh informasi yang
cukup ketika saya bertanya pada karyawan
department store mengenai suatu produk.15. Cara karyawan memperlakukan saya sesuai
dengan harapan.16.
Karyawan supermarket lambat dalam bekerja.
17. Karyawan supermarket secepatnya menolong
kalau saya perlukan.18. Setiap saya minta tolong, karyawan
supermarket bersikap acuh tak acuh.19. Karyawan supermarket langganan saya
bersikap ramah pada konsumen.20. Saya kecewa dengan cara karyawan
memperlakukan saya.21. Menurut saya, karyawan suatu supermarket
atau department store cenderung
berpengalaman dalam bekerja.22. Karyawan di mall atau pusat belanja modern
sering saya temui kurang pandai dalam menarik
konsumen.23. Saya dapat menemukan kotak kritik dan saran
di supermarket langganan saya.24. Saya merasa, karyawan suatu mall atau pusat
belanja modern bertele-tele dalam melayani.
konsumen. 25. Menurut saya, karyawan supermarket terampil
dalam bekerja.26. Karyawan-karyawan di mall atau pusat
perbelanjaan modern kurang pandai
mepromosikan produk yang mereka jual.
27. Menurut saya, supermarket langganan saya
memiliki karyawan yang tanggap dan disiplin.28. Karyawan pusat belanja modern kurang
tanggap dengan konsumen29. Karyawan supermarket atau department store
melayani konsumen dengan sepenuh hati.30. Karyawan supermarket kadang-kadang sulit
berinteraksi dengan konsumen.31. Menurut saya, harga di supermarket cukup
murah.32. Supermarket langganan saya tidak mempunyai
sistem member, sehingga konsumen yang
sering belanja tidak memperoleh harga khusus
atau poin berhadiah.33. Harga yang diberikan supermarket sesuai
dengan kualitas produk yang dijual.34. Menurut saya, supermarket hanya
diperuntukkan untuk orang menengah ke atas.35. Pusat belanja modern sering memberikan
discount untuk produk-produk tertentu.36. Harga-harga di supermarket cenderung lebih
mahal jika dibandingkan di tempat lain.37. Supermarket langganan saya memiliki harga
yang lebih murah dibanding supermarket lain.38. Menurut saya, discount yang diberikan
department store yang sering saya kunjungi
tidak sesuai dengan kualitas produknya.39. Dengan adanya kartu kredit di supermarket,
lebih memudahkan konsumen dalam
melakukan pembayaran.40. Pusat belanja modern langganan saya hanya
sesekali saja mengadakan discount besar-
besaran.
3. SKALA KUALITAS PELAYANAN
No. Pernyataan SS S TS STS1. Saya senang dengan supermarket, terlihat bersih
dan nyaman.2. Prosedur penukaran hadiah di customer service
supermarket berbelit-belit. 3. Ketika saya membutuhkan bantuan, petugas
segera menanggapi.4. Penjelasan dari para karyawan supermarket dapat
saya terima dengan baik.5. Sikap karyawan supermarket dan customer
service kepada saya selalu ramah.6. Menurut saya, kebersihan di supermarket masih
kurang.7. Supermarket menyediakan semua kebutuhan saya
sehari-hari.8. Saya malas mengumpulkan poin berhadiah di
supermarket karena prosedurnya berbelit-belit.9. Saya sangat percaya dengan pelayanan yang
diberikan karyawan supermarket tempat saya
belanja.10. Karyawan supermarket dalam memberikan
pelayanan membedakan antara pembeli satu
dengan pembeli yang lain.11.
Pengaturan tata ruang di supermarket cukup baik.
12. Di supermarket, saya harus menunggu lama
untuk konfirmasi pengambilan hadiah.13. Saya suka supermarket karena karyawannya
selalu siap membantu.14. Sering terjadi kesalahan dalam penghitungan nota
pembelian di supermarket.15. Karyawan di supermarket mencoba membantu
saya menemukan apa yang saya perlukan.16. Tata ruang di supermarket membingungkan saya
mencari barang yang saya butuhkan.17. Karyawan supermarket sudah memberikan
pelayanan yang terbaik.18. Penjelasan karyawan supermarket mengenai
program belanja sulit saya mengerti.19. Saya senang dengan supermarket karena
pelayanannya cepat dan tanggap.20. Saya merasa, karyawan dan customer service
supermarket tempat saya belanja menunjukkan
sikap kurang bersahabat.21. Menurut saya, produk yang dijual di supermarket
cukup lengkap.22. Menurut saya, disiplin dari customer service dan
karyawan supermarket sangat kurang.23. Saya senang dengan karyawan supermarket dan
customer service karena pelayanannya cepat.24. Saya merasa kecewa dengan pelayanan di
supermarket.
25. Saya memilih belanja di supermarket, karena
supermarket siap melayani keluhan saya.26.
Saya rasa supermarket tidak berkesan modern.
27.Supermarket pelayanannya cepat.
28. Saya tidak mendapatkan pelayanan yang baik
dari karyawan dan customer service.29. Menurut saya, baik karyawan maupun customer
service supermarket dalam memberikan
pelayanan, selalu menjaga kesopanan.30. Supermarket tempat saya sering belanja memiliki
karyawan dan customer service yang dapat
berhubungan dengan konsumen dengan baik.31. Saya menyukai karyawan dan customer service
supermarket yang rapi-rapi.32. Saya merasa tata cara pelayanan tidak diterapkan
dengan baik.33. Karyawan supermarket berhati-hati dalam
mengecek nota atau bon untuk penukaran hadiah.34. Saya merasa karyawan supermarket kurang
profesional.35. Para karyawan supermarket benar-benar
memperhatikan ketika saya bertanya.36. Saya rasa, papan-papan iklan yang dipasang di
supermarket tidak menarik tampilannya.37.
Supermarket buka tepat pada jam kerja.
38. Karyawan dan customer service supermarket
segera memberikan tindakan yang tepat pada saat
saya membutuhkan pertolongan.39. Menurut saya, karyawan supermarket
mempunyai kemampuan yang cukup dalam
menjawab pertanyaan saya.40. Keluhan dari konsumen tidak ditanggapi dengan
baik.41.
Kebersihan di supermarket cukup memadai.
42. Menurut saya, karyawan supermarket bersikap
acuh tak acuh terhadap konsumen.43. Saya diberi informasi tentang suatu produk yang
dijual di supermarket dengan lengkap.44. Karyawan supermarket sering tidak bisa
menjawab dengan baik produk yang saya
tanyakan.45. Karyawan supermarket bersedia membantu saya
ketika saya butuh pertolongan.46. Saya merasa, program belanja di supermarket
kurang variatif.47. Karyawan supermarket membantu saya
menemukan barang yang saya butuhkan.48. Karyawan di supermarket memberikan respon
yang baik dalam pelayanannya.49. Menurut saya, karyawan supermarket selalu
bersikap ramah dan memberikan pelayanan
terbaik.50. Ketika saya bertanya mengenai sesuatu,