Het is ook nooit goed! - Hoe dienstverlening beter kan - TOPdesk Symposium 2012

Het is ook nooit goed!Hoe dienstverlening beter kan

TOPdesk Symposium 2012Roeland van Rijswijk

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

ITIL v3 update 2011ITIL v3 update 2011ITIL v3 update 2011ITIL v3 update 2011

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Mooi dat ITIL3!!! Hoe snel draaien we daarop?

#T12RvR

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Voldoen we met ITILv3 ook aan SOx? #T12RvR

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Uitgaven?! Het is hier crisis, weetjewel...#SMD2012

Het is ook nooit goed!

Klanten

Mensen

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Concurrentie...?

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Wees bewust van de concurrentie!

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Wat kunnen wij van de concurrentie leren?

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Een goed restaurant

één aanspreekpunt

kent de kaart, suggesties

stoort niet, wel attent

tijdige verwachting

geen fouten of netjes opgelost

goede sfeer

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Slechte klantenservice

komen beloftes niet na

geen verwachtingsmanagement

communiceren niet

teveel schakels, kunnen niks terugvinden

laten je lang wachten

wel fouten, geen excuses

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Goed georganiseerd

SPOC / één nummer:

strak proces erachter

registreer contactmomenten

geef reële verwachting

attent in de tussentijd

tijdige updates

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Dienstverlening is communicatie

Kies geschikte mensen

Training klantgerichte communicatie

Goede sfeer klinkt door

Geduld raakt op: rouleer op de 1e lijn

Vrienden helpen is leuker: leer elkaar kennen

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Organisatie

Communicatie

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Ikea

zelf monteerbaar

op voorraad

zelf meenemen

laten bezorgen en monteren

brengt je op ideeën

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Help klant zelfstandig zijn

niet zelf kunnen is frustrerend

mogelijkheid het zelf te regelen

vindbaar en toegankelijk

eenvoudige functionaliteit / assortiment

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Help klant zelfstandig zijn

toegang tot kennis

bied trainingen

help klant van elkaar te leren

help klant elkaar te helpen

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Help klant zelfstandig zijnZelfstandigheid

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Wegenwacht

doet diagnose

probeert het te repareren

heeft ultieme workaround

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Begrijp de klant

vraag door naar achtergrond

check de oplossing achteraf

leer de klant kennen

loop er stage

processen, werkdrukte, stressmomenten

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Begrijp de klant

bied inloopspreekuren

thema, meerdere deelnemers

meer dan geïsoleerd oplossen symptomen

werkelijke bijdrage leveren

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Denk mee met de klant

Ga bij werkoverleggen zitten

Gebruik je kennis van techniek en middelen

Zie kansen, doe voorstellen

Begrijpen

Meedenken

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Zichtbaar zijn

Loop langs en luister

Wees transparant en begrijpelijk

Drukte mag gezien worden

Communiceer successen

Afficheer je sterke punten

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Eerlijke competitie?

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Organisatie

Communicatie

Zelfstandigheid

Begrijpen

MeedenkenZichtbaarheid

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Leer van de concurrentie

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

Het is ook nooit goed!

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12