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Fr wen eignet sich TOPdesk Enterprise?
Unternehmen,dievielfltigeMglichkeitenwnschen,umeine
Servicemanagement-LsunginandereProzessezuintegrieren.
Komplex,zentralunddezentralkombinierteServicedesks,z.B.
Shared-Service-Center.
Unternehmen,diemehrEinsichtnahmeinKostenwnschenund
diesbesserverwaltenmchten.
Vollstndig
webbasiertTOPdeskEnterpriseistwiealleEditionen100%webbasiert.bereinenBrowsersinddieverschiedenenProzesseundModuleineinemintuitivenWebinterfaceaufrufbar.MitTOPdeskEnterprisehatTOPdeskeineintegrierteServicemanagement-ApplikationaufdenMarktgebracht,mitdersichITIL-ProzesseeinfachindenoperativenArbeitsablaufIhresUnternehmenseinbindenlassen.
Umgebung und
AnwendungsbereicheTOPdeskEnterpriseverfgtbereineDatenbankumgebung,diemiteinerMSSQL-DatenbankodereinerOracle-UmgebungunterverschiedenenBetriebssystemenluft,alsonichtnurinMicrosoftWindows-Umgebungen.TOPdeskEnterprisekanninjedemUnternehmeneingesetztwerden,daseinenprofessionellenServicefrKundenoderEndanwenderbietenmchte.MitTOPdesklassensichProzesseinIT-Umgebungen,FacilityabteilungenoderzurexternenKundenuntersttzungabwickeln.KundenknnensoaufeinfacheWeiseuntersttztwerden.
Einsatzplanung Ihres
TeamsWissenSiejederzeit,wannwelcheMitarbeiterdieseWocheanwesendsind?WelcheIncidentsmssenbernommenwerden,wenneinKollegepltzlichkrankwird?MitdemgrafischenRessourcenplanervonTOPdeskaktualisierenSiedenEinsatzplanIhrerAbteilungkinderleicht.AuerdemwerdenimRessourcenplanerntzlicheInformationenausdemIncidentmanagementangezeigt:Siesehen,wievieleAufgabenjedemBearbeiterzugewiesenwurdenundknnendieArbeitsbelastungbessereinschtzen.FallseinMitarbeiterkrankwird,bertragenSieseineAufgabenmitnurwenigenMausklicksaufandereBearbeiter.
TOPdeskEnterpriseerfllthchsteAnsprcheaneinIT-Servicemanagement
nachITIL:NochmehrFunktionalitten,einegrereModulauswahlund
Mandantenfhigkeit.EnterpriseistnebendemIT-Helpdeskauchfrden
SupportinFacility-oderPersonalabteilungeneinsetzbarundermglichtdie
UmsetzungeinesShared-Service-Centers.
TOPdesk Enterprise
In der Managementbersicht behalten Sie die aktuelle Situation im
Blick
Der Ressourcenplaner macht die Einsatzplanung Ihres Teams zum
Kinderspiel
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TOPdesk Enterprise fr
EndanwenderDasTOPdesk-InterfaceistfrBenutzerundEndanwendervollstndigwebbasiert.HiermitstehtTOPdeskEnterprisedemgesamtenUnternehmenzurVerfgung.EndanwenderknnenihreFragen,Beschwerden,BestellungenundStrungenberdasNetzanmeldensowieStatus-UpdatesundEinsichtindieAbfolgevonMeldungen,BestellungenundReservierungenerhalten.
Systemintegration
JegrerdasUnternehmen,umsokomplexerdieSystemeunddieAbhngigkeitvongutverknpftenSystemen.SieknnenTOPdeskmitanderenDatenbanken,Softwareverteilungs-oderMonitoring-Systemenverknpfen.WirhelfenIhnendabei,TOPdesknahtlosmitanderenApplikationenzukombinierenundProzesseunternehmensweitzuuntersttzen.
Vorteile von TOPdesk Enterprise
PraktischesintuitivesInterface,mitdemTOPdesk-Benutzer
direktarbeitenknnen.
BeiMSSQLundOraclegibtesdieMglichkeitzumOnline-
BackupundRollback.
UmfassendeIntegrationsmglichkeitenmitvorhandenen
SystemenundAnwendungen,z.B.NovellNDS,MSActiveDirectory,Gensys,Empirum,LANdesk,Beaufort,Noise.
EinfachesAufrufenderTOPdesk-UmgebungberdiestandardmigmitgeliefertenReportsundQueries.
bersichtlichesundintuitivesErstellenvonListen,ReportsundAuswahlenderDatenbank.
Mglichkeit,ganzeinfachmitexternenReportgeneratorendieDatenbankdirektaufzurufen.
MandantenfhigkeitdurchKategorien-Bearbeiter-undNiederlassungsfilter
E-Mail-IntegrationmitbeliebigvielenPostfchern
PinkVerifyzertifiziertundISO/SOXCompliant
TOPdeskisteininternationalesSoftwareunternehmenimBereichServicemanagementmitStandorteninDelft,Kaiserslautern,London,Antwerpen,BudapestundKopenhagen.Mitber4000Kundeninmehrals45LndernistTOPdeskfhrenderAnbieterinEuropa.
berzeugen Sie sich selbst
WirzeigenIhnengerne,wasTOPdeskfrIhreOrganisationleistenkann.UnsereAccountManagerstehenIhnenjederzeitfreinePrsentationzurVerfgung,beiIhnenvorOrtoderberdasInternet.
KontaktierenSieunsunterTel.+49(0)63162400-0odersendenSieeineE-Mailaninfo@topdesk.de.WeitereInformationenfindenSieunterwww.topdesk.de.
Service Management Simplified
Eindeutige Registrierung und Reservierung
Planer fr mehr bersichtlichkeit
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UnternehmenTOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen
im Bereich Helpdesk und
IT-Servicemanagement, welches 1993 von zwei niederlndischen
Studenten in
Delft (Niederlande) gegrndet wurde. In weniger als 20 Jahren hat
sich TOPdesk
zu einem Marktfhrer der Branche entwickelt. Im Hauptsitz Delft
und den fnf
weiteren Standorten Kaiserslautern (DE), London (UK), Antwerpen
(BE), Budapest
(HU) und Kopenhagen (DK) beschftigt das Unternehmen insgesamt
450
Mitarbeiter. Von der Entwicklung, dem Vertrieb, der
Implementierung bis hin zum
Support ist alles in eigener Hand.
Seit der Firmengrndung konnten bereits ber 4000 Kunden in mehr
als 45
Lndern gewonnen werden. Trotz stetigen Wachstums wei TOPdesk
sich
seiner flachen Hierarchie, den daraus resultierenden
Pragmatismus sowie seine erfolgreiche Innovationsfhigkeit zu
bewahren.
Der Standort Kaiserslautern wurde 2004 fr den deutschsprachigen
Markt
gegrndet. Gestartet wurde mit einer Handvoll Mitarbeiter in den
Abteilungen
Vertrieb und Beratung. Die Abteilungen Marketing, Support,
Entwicklung
und Maanfertigung kamen mit der Zeit hinzu. Mittlerweile
beschftigt die
Niederlassung Kaiserslautern mehr als 60 Mitarbeiter und kann
ber 400
Kunden vorweisen. Als einziger Standort in Deutschland betreut
Kaiserslautern
alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum dazu
zhlen
Deutschland, sterreich, Schweiz und Luxemburg.
TOPdesk entwickelt, verkauft und implementiert
benutzerfreundliche
Software, mit der Organisationen jeder Gre ihren Service
effizienter
gestalten knnen. Sie bieten Ihren Mitarbeitern, Kunden und
Geschftspartnern die beste Untersttzung. Egal ob IT-, Facility-
oder HR-
Servicemanagement - TOPdesk hat fr alle Servicebereiche eine
optimale
Lsung parat.
ber TOPdesk
TOPdesk 3.0 (1997)
TOPdesk 2.0 (1995)
TOPdesk 1.0 (1993)
-
ProdukteTOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink
Verify zertifiziert und ISO/SOX-Compliant. Die Produkte sind alle
100% webbasiert und zeichnen sich
durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und
pragmatische
Lsungsanstze aus. Hauptschlich richtet sich TOPdesk an
IT-Abteilungen
und Helpdesks, die ihre Mitarbeiter und Kollegen untersttzen und
sich um die
Serviceprozesse der Organisation kmmern. Aber auch andere
Abteilungen
knnen TOPdesk fr ihre Serviceleistungen nutzen. Durch eine groe
Auswahl an
Erweiterungsmodulen werden Bereiche des Servicemanagements
abgedeckt, die
von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen,
Reservierungen, Facility-
Servicemanagement, Wartungsarbeiten, Besuchermeldungen, HR und
vieles
mehr. Fr all diese Bearbeiter und Abteilungen muss keine
zustzliche Software
gekauft werden. Durch das Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede
Abteilung nur
mit den fr sie relevanten Daten.
Mit seinen drei Produkten lite, Professional und Enterprise hlt
TOPdesk
fr jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum
multinationalen
Unternehmen, die passende Lsung bereit. Fr den ersten Schritt
zur
Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk lite ideal
geeignet. TOPdesk
Enterprise ist die leistungsstrkste Variante, die hchste
Ansprche an ein
IT-Servicemanagement nach ITIL erfllt. Es ist mglich mit TOPdesk
lite klein
anzufangen und spter auf eine der beiden greren Versionen
umzusteigen.
Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade
jederzeit und
sehr einfach erfolgen. Bereits gezahlte Lizenzen werden
angerechnet, sodass
die Kunden fairerweise nur die Differenz der beiden Versionen
zahlen. Wer das
Produkt nicht kaufen, sondern mieten mchte, ist bei TOPdesk SaaS
Software
as a Service - genau richtig. Whrend der Kunde das Produkt
einfach ber einen
Webbrowser nutzt, betreibt TOPdesk die IT-Infrastruktur und die
Software in
einem Rechenzentrum.
DienstleistungenDa TOPdesk eine Standardlsung ist, erfolgt die
Einfhrung beim Kunden
schnell, einfach und planungssicher. Erfahrene Berater
implementieren in
krzester Zeit gemeinsam mit den Kunden, um diese nicht in einer
Abhngigkeit
zurckzulassen. Dadurch sind die Kunden von Beginn an mit dem
Produkt
vertraut und knnen viele Einstellungen und nderungen ohne Hilfe
des Beraters
selbst durchfhren. Sollten dennoch Fragen oder Probleme
aufkommen, steht
ein geschultes Support-Team telefonisch oder per Web zur
Verfgung. Bei
individuellen Kundenwnschen, die ber die Standardfunktionalitten
von
TOPdesk hinausgehen, helfen die Mitarbeiter aus der Abteilung
Maanfertigung
mit ihren technischen Lsungen gerne weiter.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr
Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur
Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden
Sie eine E-Mail
an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter
www.topdesk.de.
Service Management Simplified
TOPdesk 4.0 (2005)
TOPdesk 5.0 (2012)
-
1. 20 Jahre ErfahrungTOPdesk ist eine standardisierte
IT-Servicemanagement-Lsung, die auf 20
Jahren Erfahrung mit ber 4000 Kunden basiert. Wir kennen die
Prozesse von
kleinen und groen Organisationen und haben somit fr jede
Anforderung die
passende Lsung.
2. 100% webbasiertTOPdesk ist eine reine Web-Anwendung. 100%
webbasiert ohne
Client-Installation einfach von jedem PC anmelden.
3. Alles aus einer HandEs gibt keine externen Parteien oder
Partner. Bei TOPdesk kommt alles aus einer
Hand. Wir entwickeln, verkaufen, implementieren und supporten
alles selbst.
4. Einfaches und faires LizenzmodellUnser einfaches und faires
Lizenzmodell basiert auf der Anzahl der Melder, die
Sie betreuen und nicht der Bearbeiter aus der IT-Abteilung.
Somit entfllt das
teure Nachlizenzieren bei jedem neuen IT-Kollegen.
5. TOPdesk wchst mit Ihren AnforderungenTOPdesk wchst mit Ihren
Anforderungen. Sie knnen klein anfangen und
jederzeit auf die umfangreichere Edition upgraden einfach nur
die Lizenz
austauschen. Ihre Investitionen in TOPdesk rechnen wir Ihnen
an.
6. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchenDie
Erweiterungsmodule knnen einzeln erworben werden. Bei TOPdesk gibt
es
keine Pakete oder Modulbndelung. Sie kaufen nichts, was Sie
nicht brauchen.
7. Ein TOPdesk fr mehrere Abteilungen ohne MehrkostenAlles was
das Servicemanagement-Herz begehrt! Besucherregistrierung,
Bestellungen, Facilityservices, Wartungen, Reservierungen
TOPdesk deckt mit
seinen Modulen jeden Servicebereich einer Organisation ab. Viele
Abteilungen
knnen TOPdesk dank unseres Lizenzmodells ohne Mehrkosten
nutzen.
Sie haben die Wahl zwischen zahlreichen Softwarepaketen, um
Ihr
Servicemanagement zu untersttzen. Aber woher wissen Sie, welches
Angebot
am besten zu Ihren Anforderungen passt? Um Ihnen die
Entscheidung leichter
zu machen, haben wir die zehn wichtigsten Grnde zusammengefasst,
die
Sie davon berzeugen werden, dass TOPdesk am besten zu Ihnen
passt.
10 Grnde fr TOPdesk
Mit TOPdesk wird die Einrichtung eines Shared-Service-Centers
zum Vergngen
Mit TOPdesk steigern Sie die Effizienz Ihrer Organisation
-
8. PlanungssicherUnsere Implementierungen sind planungssicher.
TOPdesk ist eine
Standardsoftware und ist binnen krzester Zeit einsatzbereit! Die
Basis
mit Incident- und Configurationmanagement steht bereits nach 4
Dienstleistungstagen.
9. Ausgezeichneter Service fr unsere KundenTOP-Service fr unsere
Kunden: Implementierung & Schulung durch unsere
Berater, Betreuung & Hilfe durch unsere Experten vom
Support, besondere
technische Anpassungen durch unsere Technical Solution
Engineers.
10. ITIL-Standard, Pink Verify, ISO/SOX-CompliantTOPdesk
orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify-zertifiziert und
ISO/SOX-Compliant. Dabei bleiben wir jedoch stets pragmatisch und
verbessern
unsere Lsung kontinuierlich mit Ihrer Hilfe weiter.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
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Service Management Simplified
TOPdesk bercksichtigt nicht nur Ihre Software, sondern auch die
Prozesse und Menschen in Ihrer Organisation
-
TOPdesk ist modular aufgebaut und passt sich den Bedrfnissen
Ihrer
Organisation perfekt an. Alle Module und
Standardfunktionalitten1
sind miteinander verknpft. Die Basiseinrichtung kann jederzeit
ohne
Installationsaufwand um ITIL-Module und andere Funktionsmodule
erweitert
werden. Aufgrund des bearbeiterunabhngigen
Lizenzierungsmodells
entstehen Ihnen neben dem Modulpreis keine weiteren
Lizenzkosten.
Modulbersicht
Incidentmanagement Incidents registrieren und
bearbeiten Aufgabenlisten,
Standardlsungen
Das Incidentmanagement dient dem schnellen Erfassen und
Bearbeiten
von Strungen, Meldungen und Anfragen jeglicher Art. Sie werden
auf
einfachste Art den richtigen Bearbeitern zugewiesen und
ausgewertet. Mithilfe
persnlicher Aufgabenlisten, Standardlsungen und Suchfunktionen
werden
Lsungen schnell herbeigefhrt. Im Ressourcenplaner sehen Sie,
welcher
Mitarbeiter anwesend ist und wie viel Arbeit anliegt.
Configurationmanagement Registrierung von Objekten
GrafischeCMDB
MitdemConfigurationmanagementregistrierenundverwaltenSiealleHard-und
SoftwareobjektesowieLizenzeninIhrerOrganisation.Ineinergrafischenbersicht
sind die Wechselbeziehungen auf einen Blick zu erkennen.
SelfServiceDesk Incidents selbst anmelden E-Mail-Import,
Statusangabe
MitdemSelfServiceDeskistIhrHelpdeskweltweitrundumdieUhrerreichbar.Benutzer
reichen Meldungen selbstndig ber das Webportal ein. Dort knnen
Ihre Melder auch den Bearbeitungsstatus verfolgen und
Neuigkeiten erfahren.
Mobile-Interface TOPdesk unterwegs nutzen Incidents vor ort
bearbeiten
Das TOPdesk Mobile-Interface ermglicht Ihnen von berall Ihre
Termine auf Ihrem
Smartphone einzusehen. Sie haben auf einen Blick eine bersicht
Ihrer Termine und
der zugehrigen Meldungen und knnen diese direkt bearbeiten.
Changemanagement GrafischeWorkflows Changevorlagen
Buildmanagement
EinChangebezeichnetjeglicheAnpassungder(IT-)InfrastruktureinerOrganisation-vomSoftware-UpgradebishinzumDiensteintritteinesneuenMitarbeiters.
Das Modul untersttzt Sie bei der zeitlichen und
organisatorischen
StrukturierungundDurchfhrungvonChanges.MittelsVorlagenwerdenRoutineaufgaben
und Prozesse schnell und einfach abgebildet.
Problemmanagement Bekannte Fehler/Know-how
Mit diesem Modul erkennen Sie Beziehungen zwischen Strungen
und
Ursachen,behebenProblemedauerhaftoderentwickelnWorkarounds.
Operationsmanagement Regelmige Ttigkeiten Checklisten
Wiederkehrende Aktivitten, wie die Kontrolle der Backups, knnen
geplant
und revisionssicher dokumentiert werden. Diese Ttigkeiten
helfen, Ausflle zu
vermeiden und eine ISO-/SOX-konforme Dokumentation zu
gewhrleisten.
Reservierungsmanagement Objekte(Beamer,Laptopusw.)
und Rume reservieren
Verleih-undVermietungsprozesseeinfachundstrukturiertabarbeiten.
ImSelfServiceDeskprfenSiedirektdieVerfgbarkeit,buchenZusatzleistungen(z.B.Catering)undreservierenObjekte.
Vorrat und Bestellungen VorratundArtikelverwalten Externe
Bestellungen aufgeben
VonBestellanfragen,automatischenBestellungenbeiLieferantenbiszumVerbuchenundAusliefernbestellterArtikelknneneinzelneAspekteoderdergesamte
Prozess in diesem Modul bersichtlich abgebildet werden.
Prof
essio
nal
Ente
rpris
e
1 Die Standardfunktionalitt umfasst: Ressourcenplaner fr die
Einsatzplanung Ihres Teams, Know-how-Datenbank, Standardlsungen,
Reportassistent, Dokumentenmanagement, Exportfunktion, automatische
Benachrichtigungen, Kostendeklaration, Stammdatenverwaltung und das
Inventarisierungstool TOPsis.
Der Funktionsumfang der Module ist editionsabhngig
-
TOPdesk ist mehr als nur IT-SupportIn den vergangenen Jahren hat
der Servicegedanke in vielen Abteilungen Einzug
gehalten,nichtnurinderIT.SonutzenunsereKundenTOPdeskimmerhufigerauch
frandereOrganisationsbereichewiez.B.dasFacility-oderHR-Servicemanagement.Durch
unser bearbeiterunabhngiges Lizenzierungsmodell entstehen auch
keine
zustzlichen Lizenzkosten, wenn Sie weitere Abteilungen mit an
Bord holen und das
Einsatzgebiet von TOPdesk erweitern mchten.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
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Service Management Simplified
Vertragsmanagement & SLM In-/externe Servicekataloge
Servicelevel-Reporting
berdasVertragsmanagementdefinieren,planenundoptimierenSiein-undexterneService-undLieferantenvertrge.VerwaltenSieServicekatalogehinsichtlich
Servicezeiten, Serviceniveaus, Bearbeitungszeiten und -kosten.
CTI-Modul Anrufe schneller ttigen Anruferdaten immer
griffbereit
AlleMeldungen,diebeiIhremServicedeskeingehen,sollensoeffizientwiemglichabgearbeitetwerden.DieVerknpfungIhrerTelefonzentralemitTOPdeskistdafrdieidealeLsung.MitdemCTI-ModulsehenIhreMitarbeiter,weranruft,nochbevorsiedenHrerabgenommenhaben.
Formular-Designer Individuelle Formulare per Drag
& Drop selbst erstellen
Sie erstellen individuelle Formulare fr Antrge jeglicher Art und
verffentlichen
sie im SelfServiceDesk. So erhalten Sie genau die Informationen,
die Sie bentigen.
Sie legen selbst fest, wie die Formulare intern bearbeitet
werden.
Gebudemanagement Belegung und Reinigung planen Flchen und
Aufstellungen
verwalten
Mit dem Gebudemanagement erweitern Sie die Stammdaten um
detaillierte
Rauminformationen. Diese Informationen dienen als Grundlage fr
z. B. die
Planung von Instandhaltungsmanahmen oder Reinigungsplnen sowie
zur
ErfassungvonraumbezogenenMeldungen,Reservierungen,Vertrgenusw.
Barcodemodul Barcodelabels drucken Objekte ein- und ausbuchen
Inventuren durchfhren
Das Barcodemodul untersttzt Sie whrend des gesamten
Inventarisierungspro-
zesses sowie bei regelmigen Inventuren bis hin zur Entsorgung.
Es bietet die
Anbindung an Buchhaltungs- und Finanzsysteme an, um z. B. die
Einfhrung der
doppelten Buchfhrung bei Stdten und Gemeinden zu
untersttzen.
Projektmanagement Projekte einplanen und
berwachen
Projekte werden in Phasen und Aktivitten gegliedert, um den
zeitlichen Ablauf
sowie die Ressourcen- und Kostenverteilung zu planen. Alle
Projektmanagement-
methoden werden untersttzt.
Umfragen Leistungsspektrum optimieren Kundenzufriedenheit
verbessern
InFormvonUmfragenfhrenSieUntersuchungen,z.B.zurZufriedenheitmitIhremService,durch.DieKampagnenfunktionerlaubtesIhnen,zeitlichgeplanteUmfragendurchzufhren
und so Ihr Leistungsspektrum Schritt fr Schritt genau auf die
Wnsche Ihrer Mitarbeiter und Melder abzustimmen.
Besucherregistrierung Besucher registrieren Empfang
entlasten
Melden Sie erwartete Besucher ber Telefon, E-Mail oder den
SelfServiceDesk.
Besucherlisten lassen sich so einfach verwalten und in Notfllen
haben Sie sofort eine
ListedersichimGebudebefindlichenPersonenparat.
Langzeitplanung Instandhaltungen planen Szenarien entwerfen und
testen
Mit der Langzeitplanung knnen Sie mehrjhrige
Instandhaltungs-manahmen
an Ihren Gebuden verwalten, Kosten veranschlagen und die
Ausfhrung
kontrollieren.DurchdieVerknpfungmitdemOperationsmanagementistIhrePlanung
sofort umsetzbar.
Prof
essio
nal
Ente
rpris
e
-
TOPdesk greift auf die Prozessgestaltung gem ITIL zurck. Im
Incident-
management wird zwischen 1st- und 2nd-Level-Incidents
unterschieden.
1st-Level-Incidents sind meist nicht komplex und knnen innerhalb
kurzer Zeit
behoben werden. Ist ein Incident komplexer, wird er zum
2nd-Level (Backoffice) eskaliert. Wenn zur Lsung verschiedene
Manahmen getroffen werden mssen,
kann der Incident in Teilincidents unterteilt werden.
Ihre Incidents immer im BlickJedem Incident wird eine Prioritt
zugewiesen. Sobald die Laufzeit festgesetzt
wurde, berechnet TOPdesk automatisch den Termin unter
Bercksichtigung der
ffnungszeiten Ihres Helpdesks.
Jeder Incident wird einem Bearbeiter oder einer Bearbeitergruppe
zugewiesen
und taucht dann in der Aufgabenbersicht des jeweiligen
Bearbeiters auf.
Die Aufgabenbersicht erleichtert die Entscheidung ber Prioritt
und
Dringlichkeit der jeweiligen Bearbeitung. Anhand von
Arbeitsauftrgen machen
sich Spezialisten auf den Weg, um die Strung zu beheben.
Ist ein Incident zur Zufriedenheit behoben, kann der Bearbeiter
ihn schlieen.
Anlsslich dieser Aktion knnen Sie dem Melder manuell oder
automatisch eine
E-Mail zukommen lassen.
Know-how-Datenbank und StandardlsungenTOPdesk bietet Ihnen die
Mglichkeit, eine Wissensbasis anzulegen. Auf diese
Know-how-Datenbank kann direkt von Incidents aus zugegriffen
werden. Dort
kann nach bekannten Fehlern gesucht und ein Incident so
schneller behoben
werden.
Standardlsungen werden eingesetzt, um fr hufig auftretende
Incidents die entsprechende Lsung bereitzustellen. Die
Standardlsungen sind an
bestimmte Kategorien gekoppelt und TOPdesk informiert den
Bearbeiter ggf.
ber die Existenz einer passenden Standardlsung.
Das Incidentmanagement ist der Basisprozess von TOPdesk. Ziel
des
Incidentmanagements ist es, eingehende Tickets zu erfassen, sie
einem
Bearbeiter zuzuweisen und ihre weitere Bearbeitung zu
berwachen.
ber das Incidentmanagement knnen mehr Incidents in krzerer Zeit
auf
bersichtliche Weise bearbeitet werden, wodurch die
Arbeitsbelastung Ihres
Servicedesks abnimmt.
Incidentmanagement
Managementbersicht mit Reports, KPIs und Auswahlen
Registrierung eines 1st-Level-Incidents
Incidentmanagement berwachen Registrieren Automatische
Benachrichtigungen 100% webbasiert Know-how-Datenbank
Standardlsungen Servicelevel-Agreements
-
Nachvollziehbare Dienstleistungsablufe In TOPdesk verfgen Sie
ber eine eigene Managementbersicht, um Prozesse
zu berwachen. Auf der Managementbersicht fr das
Incidentmanagement
sind Grafiken und Diagramme bersichtlich aufgelistet, sodass Sie
die Situation mit einem Blick berschauen knnen: Wie viele Tickets
wurden angemeldet und
werden sie rechtzeitig abgearbeitet? Auerdem generieren Sie in
vier einfachen
Schritten jeden Report, den Sie brauchen. Wenn Sie
beispielsweise einen Report
ber den Prozess Incidentmanagement erstellen, wird sofort
ersichtlich, welche
Strungen hufig auftreten und wie lange eine bestimmte Art von
Meldung im System war.
Die Einsatzplanung wird zum KinderspielWissen Sie jederzeit,
welche Servicedeskmitarbeiter diese Woche anwesend
sind? Und wissen Sie genau, welche Aufgaben bernommen werden
mssen,
wenn ein Kollege pltzlich krank wird? Mit dem grafischen
Ressourcenplaner von TOPdesk knnen Sie den Einsatzplan Ihrer
Abteilung kinderleicht aktualisieren.
Auerdem werden im Ressourcenplaner auch ntzliche Informationen
aus
dem Incidentmanagement angezeigt: Sie knnen ablesen, wie viele
Aufgaben
jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und die Arbeitsbelastung
besser
einschtzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, knnen Sie seine
Aufgaben
auerdem mit wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter
bertragen.
Ihre Melder registrieren Tickets selbststndigMit dem
SelfServiceDesk (SSD) von TOPdesk wird die Arbeitsbelastung Ihres
Servicedesks reduziert. Ihre Melder knnen ber das Online-Portal
selbststndig
Tickets einreichen, die in TOPdesk registriert werden. Auerdem
werden Ihre
Melder im SSD ber den Bearbeitungsstatus der angemeldeten
Incidents auf
dem Laufenden gehalten. Die Daten aus der Know-how-Datenbank
lassen sich
ebenfalls fr den SelfServiceDesk freischalten, damit Ihre Melder
dort selbst nach
einer Lsung suchen knnen.
Verknpfung mit anderen ModulenDa TOPdesk ein modular aufgebautes
System ist, gibt es verschiedene
Mglichkeiten, es an Ihre Bedrfnisse anzupassen. Der Prozess
Incidentmanagement kann beispielsweise leicht mit anderen
Modulen
wie dem Vertragsmanagement (inkl. Vereinbarungen zum
Serviceniveau), Changemanagement, Problemmanagement und dem
Ereignis- und
Aktionsmanagement verknpft werden.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr
Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur
Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden
Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden
Sie unter www.topdesk.de.
Service Management Simplified
Definition IncidentEin Incident ist jede Strung oder
unerwartete Situation in Ihrer
Organisation, die den Ablauf der
betrieblichen Prozesse beeintrchtigt
und darum so schnell wie mglich
behoben werden muss. Ein Incident
kann z. B. eine Beschwerde, Strung
oder Reparaturanfrage sein. Es wird
zwischen 1st-Level- und 2nd-Level-
Incident unterschieden.
Definition MelderEin Melder ist ein Nutzer der Produkte
und Dienstleistungen Ihres Servicedesks.
Bei internen Helpdesks sind das die
Kollegen, die Ihre PCs, Drucker usw.
verwenden. Bei externen Servicedesks
sind das bspw. Kunden, die eines Ihrer
Produkte gekauft haben oder denen Sie
eine Dienstleistung erbringen.
Definition EskalierenKann ein Bearbeiter einen Incident
im 1st-Level nicht lsen, kann er
ihn an einen 2nd-Level-Spezialisten
(Backoffice) weiterleiten.
-
Informationen bersichtlich auf einen BlickMit TOPdesk
registrieren Sie alle Daten zu den in Ihrem Unternehmen
vorhandenen Hardwareobjekten. Dazu zhlen:
TechnischeDaten: Modell, Art, Hersteller, installierte Hard- und
Software OrganisatorischeDaten: Zuordnung, Standort, Kontaktperson,
verknpfte
Objekte in grafischer bersicht KaufmnnischeDaten: Kostenstelle,
Lieferant, Kaufdatum und Kaufpreis,
Bestellnummer
Vertragsdaten: vereinbarte Servicelevels, Garantie, Reparaturen,
Wartungsvertrge, Leasingdaten
Struktur durch grafische CMDBDurch die grafische Wiedergabe
Ihrer CMDB in TOPdesk knnen Sie in einer einzigen bersicht: sehen,
welche Computer, Telefone, Softwarelizenzen usw. an welchen
Arbeitspltzen stehen, sich bei welchen Personen befinden bzw. fr
welche Systeme registriert sind.
mithilfe der abgebildeten Beziehungen bei einer Strung eine
Business Impact Analyse ausfhren.
ohne Umwege zu den Detailinformationen ber Ihre CIs gelangen.
sehen, wer der Verantwortliche der entsprechenden CIs ist.
Anbindung an bestehende SystemeFalls Sie bereits eine
Inventarisierungssoftware nutzen, kann die Inventarisierung
auch weiterhin mit der bestehenden Software als fhrendes System
durchgefhrt werden: Periodischer Datenimport ber Schnittstelle aus
unter anderem den
Inventarisierungssystemen EmpirumPro, LanDesk, Baramundi,
Altiris,
Microsoft SMS. Anbindung von TOPdesk an Monitoring-Systeme wie
bspw. Nagios.
Das Configurationmanagement bezeichnet den Prozess der
berwachung
der IT-Infrastruktur (wie Hard-/Software, Lizenzen). Neben
IT-Objekten
knnen Sie Ihre Verwaltung um die Elemente Telefonie,
Inventar,
Netzwerkkomponenten sowie um bis zu fnf frei definierbare
Objektarten
erweitern und deren Beziehungen untereinander abbilden.
Configurationmanagement und CMDB
Managementbersicht mit Reports, Auswahlen und KPIs
Grafische bersicht der CMDB
Alle Lizenzinformationen auf einen Blick
-
Verknpfung mit anderen ProzessenDas Configurationmanagement
dient als Grundlage fr alle anderen TOPdesk-Prozesse und verbindet
diese miteinander. Zusammen mit dem
Incidentmanagement bildet es den Kern eines Servicedesks: Sie
sehen sofort, welche CIs die meisten Incidents verursachen. Sie
erhalten sofort Zusatzinformationen ber bspw. die
Incidenthistorie,
bestehende Wartungsvertrge und die Objekt-Komponenten.
Sie erhalten einen besseren berblick ber die operativen
Ttigkeiten, die im Serverpark stattgefunden haben.
Sie wissen, zu welchen Softwareprogrammen die meisten Fragen
gestellt werden.
Sie knnen leicht nachvollziehen, bei welchen Projekten oder
Changes welche CIs verwendet werden.
Sie knnen direkt vom Incident aus eine Remotesoftware oder
Softwareverteilung aufrufen.
Software- und LizenzverwaltungZustzlich zur Erfassung von
Software, wird die berwachung der vorhandenen Lizenzen mit TOPdesk
ebenfalls bequem mglich: Sie erhalten einen schnellen berblick ber
die aktuelle Lizenzanzahl, selbst
wenn Sie ein Programm einem Benutzer bzw. einer Benutzergruppe
zuweisen.
Sie erhalten eine automatische Benachrichtigung, wenn die
Lizenzanzahl fr ein Programm unter einen bestimmten Mindestwert
sinkt oder die
Hchstgrenze berschritten wird. Sie wissen immer auf den Tag
genau, wann Ihre Lizenzen ablaufen.
Ihre PCs automatisch gescanntTOPsis ist das automatische
Inventarisierungsprogramm von TOPdesk fr Ihre Hard- und Software
auf WMI-Basis:
Einzelne PCs oder gesamte Netzwerke zentral zu festgelegten
Zeitpunkten regelmig scannen.
Einbindung in das Windows-Startskript mglich, um Inventardaten
dezentral an TOPdesk zu bermitteln.
Datenaktualitt jederzeit gewhrleistet sowie die lckenlose
Nachverfolgung erfolgter Vernderungen von Hardware, Software und
Lizenzen.
Mit Reports Ihr Configurationmanagement im Auge behaltenber alle
Aspekte Ihres Configurationmanagements lassen sich mit TOPdesk
Reports erstellen: ber Ausfallzeiten pro Hardwareart, hufige Fehler
pro Objekttyp oder
Wartungskosten pro Quartal.
automatische E-Mail-Benachrichtigung kurz bevor Wartungsvertrge
oder Garantiezeiten auslaufen.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit Standorten in Delft,
Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr
Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur
Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden
Sie eine E-Mail
an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter
www.topdesk.de.
Service Management Simplified
Umfangreiches Reportingtool integriert
Report als Balkendiagramm in TOPdesk
-
Ablufe nur ein einziges Mal festlegenBei einem Software-Upgrade
mchten Sie das Rad nicht jedes Mal neu
erfinden. Jedes Upgrade besteht aus einer Entwicklungs-, Test-,
Akzeptanz- und Umsetzungsaktivitt. Im Changemanagement legen Sie
diese Aktivitten nur ein einziges Mal in einer Vorlage fest, sodass
Sie sie bei jedem weiteren Upgrade wieder verwenden knnen. So wei
jeder zweifelsfrei, was von ihm erwartet wird. Sollte eine Aktivitt
entfallen, knnen Sie dies in der Vorlage flexibel anpassen.
Planung einfach anpassenWenn nach der Testphase Ihres neuen
CRM-Systems bspw. deutlich wird, dass der Umsatzreport nicht
funktioniert, muss die Planung schnell angepasst werden. Mit
TOPdesk gelingt dies im Handumdrehen, inklusive der ntigen
Genehmigungen und Abhngigkeiten zwischen den Aktivitten.
Abteilungsbergreifende ZusammenarbeitBevor ein neuer Mitarbeiter
seine Arbeit aufnehmen kann, mssen viele Dinge organisiert werden:
ein Schreibtisch, ein Zugangsausweis, ein Benutzername und Kennwort
fr seinen PC usw. TOPdesk sorgt dafr, dass die Zusammenarbeit
zwischen Abteilungen reibungslos verluft. Jeder wei, wann er eine
Aktivitt ausfhren muss.
Manager erkennen Probleme sofort Als Manager sind Sie hufig fr
unzhlige Changes verantwortlich. In TOPdesk sehen Sie auf einen
Blick, welche Changes sich in Ausfhrung befinden, ob es irgendwo
Probleme gibt und ob Termine eingehalten werden. Sie knnen die
Situation schnell berblicken und sich den entsprechenden Change im
Detail ansehen. Da Changes regelmig genehmigt werden mssen, lsst
sich TOPdesk so einstellen, dass Sie automatisch eine E-Mail
erhalten, um Aktivitten sofort zu genehmigen oder abzulehnen.
Zustzliche Netzwerkrechte mit nur einem KlickNicht jeder Change
ist sehr umfangreich. Im Changemanagement legen Sie selbst fest,
wie umfassend ein Change werden soll. Ein einfacher Change, wie zum
Beispiel ein Antrag auf zustzliche Netzwerkrechte, besteht aus nur
einer Aktivitt, die von einem Bearbeiter durchgefhrt werden kann.
Mit wenigen Mausklicks knnen Sie einen einfachen Change erstellen
und bearbeiten. Damit sparen Sie viel Zeit.
Ein neuer Mitarbeiter kommt in Ihre Organisation. Wie oft kommt
es vor, dass
schon am ersten Tag alles perfekt organisiert ist? TOPdesk sorgt
dafr, dass
alle Changes innerhalb Ihrer Organisation effizient verlaufen:
vom einfachen
Software-Upgrade bis hin zu Groumzgen. Jeder fhrt seine
Aufgaben
rechtzeitig aus und wei sofort Bescheid, wenn doch etwas
auerplanmig
erledigt werden muss. Das Management von Workflows war noch nie
so einfach.
Changemanagement
Exemplarischer Changeverlauf
Mehr bersichtlichkeit und Platz fr Ihre Bearbeitung
Alle Kennzahlen direkt im Blick
-
Im Changemanagement arbeitet jeder Benutzer in einer eigenen
Arbeitsumgebung, die individuell abgestimmt ist. Dadurch kann jeder
Change reibungslos verlaufen.
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit Standorten in Delft,
Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit ber
4000 Kunden in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk fhrender Anbieter in
Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr
Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen
jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder
ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden
Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden
Sie unter www.topdesk.de.
Service Management Simplified
BeantragenWenn ein Antrag fr einen neuen Mitarbeiter ausgefllt
werden soll, melden Sie dies mithilfe
des Servicekatalogs im SelfServiceDesk innerhalb weniger
Sekunden an.
PlanenNachdem ein Antrag vom Verantwortlichen genehmigt wurde,
knnen Sie den Ablauf koordinieren und mit wenigen Klicks die
Planung anpassen.
AusfhrenIhre Mitarbeiter sehen all ihre Aktivitten in einer
bersichtlichen Checkliste. Dokumentation und Abschluss erfolgen so
schnell und einfach.
berprfenIm Explorer des Change-managements sind alle
Changes bersichtlich untereinander aufgelistet. Bei Bedarf knnen
Details zum Change direkt ausgeklappt werden. Sie erkennen sofort,
ob Termine eingehalten werden und
wo Probleme auftreten.
-
Kundenzufriedenheit durch FlexibilittMit dem einfachen und
bersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die
Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter
arbeiten. Melder knnen selbst den Bearbeitungsstatus ihres
Incidents einsehen und
darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute
bersicht ber den Status ihrer gemeldeten Incidents.
Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-DatenbankHufig gestellte
Fragen (FAQs) und bekannte Fehler knnen Sie in der Wissensdatenbank
im Extranet Ihres SelfServiceDesks verffentlichen. Der
Benutzer kann dort selbst die Lsung fr sein Problem finden, ohne
dass der Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbcher und weitere
Dokumente
sind jederzeit online verfgbar.
Effiziente Kommunikation als Basis fr guten ServiceMit der
Nachrichtenbersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre
betreuten
Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten ber
Wartungsarbeiten, neue Software oder Prozessablufe knnen Sie Ihren
Meldern direkt mitteilen. ber die Online-Reports knnen sich diese
auch immer ber das informieren, was bereits bearbeitet wurde.
Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, knnen
Mitarbeiter oder
Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits
gemeldeten
Incidents verfolgen und Antworten auf hufige Fragen bekommen.
Somit
knnen viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert
werden.
SelfServiceDesk
Startseite des SelfServiceDesks
Ein junges StartUp-Unternehmen in der IT-Branche vergrert sich
zusehens. Die Unternehmensgrnder entschlieen sich dazu, in ein
greres Gebude umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die Gelegenheit,
ihre interne IT-Abteilung strukturierter zu gestalten, um
zuknftigen Engpssen vorzubeugen. Die informelle Incidentanmeldung
per
Telefon und E-Mail soll durch einen SelfServiceDesk ersetzt
werden. Fr die Anmelder wrde sich der interne Service erheblich
verbessern, da sie ber den SelfServiceDesk jederzeit Incidents
selbst melden knnen, auf dem aktuellen Stand ihrer
Incidentbearbeitung sind und die
Know-how-Datenbank nutzen knnen, um aufgetretene Probleme selbst
zu beheben. Die Incidents laufen dann an
einem Punkt zusammen, wodurch sie schnell und effizient
bearbeitet werden knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge verloren und
die Zustndigkeiten sind klar verteilt.
Report ber die angemeldeten Incidents pro Kunde
Wissen teilen in der Know-how-Datenbank
-
Stndige ErreichbarkeitIhr Servicedesk ist dank des
SelfServiceDesks immer und berall erreichbar.
So knnen Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet
nachkommen. Mit dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern ber
das Internet genau die
Untersttzung, die sie wnschen. Die Qualitt Ihrer Dienstleistung
macht damit einen Sprung nach vorn.
Integration in Ihre OrganisationsstrukturDer SelfServiceDesk
kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit
schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der
SelfServiceDesk kann
aber nicht nur fr Incidents genutzt werden sondern auch fr
Bestellungen, Reservierungen und Change-Requests.
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest
und Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk fhrender Anbieter in
Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr
Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen
jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder
ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden
Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden
Sie unter www.topdesk.de.
Service Management Simplified
Eine Bestellanfrage im SSD anmelden
Reservierungen ber den SelfServiceDesk vornehmen
-
Reports sind essentiell fr qualitativ gute Service- und
Supportprozesse. Sie
bilden die Arbeitsbelastung oder die Anzahl eingegangener
Incidents ab; knnen
aber auch fr die Optimaliserung und zielbewusste Leitung Ihrer
Organisation
eingesetzt werden. In TOPdesk lsst sich ein Report ber jedes
beliebige Feld
erstellen. Mithilfe von Reportassistenten und KPIs
(Key-Performance-Indikatoren)
legen Sie selbst fest, welche Daten in den Report einbezogen
werden sollen.
Reportingmglichkeiten Viele Organisationen investieren viel Geld
und Energie, um die Informationen, die
sie brauchen, sinnvoll aufzubereiten. TOPdesk hat die
Erfahrungen jahrelanger
Arbeit in einem modularen Standardpaket gebndelt. In TOPdesk
sind
verschiedene Arten von Reports verfgbar:
Qualitative Reports: umfassende Standardreports ber Incidents
per
Abteilung oder Niederlassung, ber die Art der Incidents,
Besonderheiten,
Status usw.
Quantitative Reports: diverse Managementreports mit absoluten
Werten,
Durchschnittswerten, Modalwerten und Prozentangaben.
Statistische Reports: Diese Reports liefern
Managementinformationen um
bspw. SLAs und Verfgbarkeitsniveaus festlegen zu knnen.
Lokale Reports: Kartenreports wie bspw. das Ausdrucken eines
Arbeitsauftrags
fr die Bearbeitung eines Incidents, Bestellscheine,
Auslastungsgrad,
Gantt-Diagramme und Planer.
In TOPdesk stehen Ihnen fr die Wiedergabe Ihrer Reports
verschiedene
Darstellungsoptionen zur Verfgung, zwischen denen Sie jederzeit
wechseln
knnen: Tabellen, dynamische Tabellen, Torten-, Balken- oder
Liniendiagramme.
Auerdem knnen Sie die erstellten Reports speichern und
Mitgliedern Ihrer
Organisation zur Verfgung stellen. So steigern Sie nicht nur die
Transparenz,
sondern tragen auerdem zu einer besseren Zusammenarbeit bei.
ReportassistentMit dem Reportassistenten erstellen Sie selbst
Ihre eigenen Reports. Fr jeden
Prozess gibt es einen eigenen Reportassistenten. Die auf diese
Weise erstellten
Reports lassen sich speichern und jederzeit erneut abrufen.
Auerdem lassen sie
sich auch im Nachhinein noch anpassen, ohne dass der gesamte
Report erneut
erstellt werden msste. Wenn Sie noch effizienter arbeiten
mchten, dann knnen Sie die periodische Erstellung Ihrer Reports
auch automatisch vornehmen
lassen und sie anschlieend an einen festgelegten Personenkreis
senden lassen.
Um Ihre Serviceprozesse gut steuern und den berblick bewahren
zu
knnen, sind Reports unentbehrlich. Im Basispaket von TOPdesk ist
eine
Reportfunktionalitt mit zahlreichen Mglichkeiten enthalten, die
sich auf
Wunsch beliebig erweitern lassen.
Reports mit TOPdesk
Aktuelle Reports und KPIs in die Managementbersicht
integrieren
In wenigen einfachen Schritten stellen Sie jeden beliebigen
Report zusammen
Whlen Sie die Kennzahlen aus, die im Report bercksichtigt werden
sollen.
-
KPIsDiese Funktionalitt wird dazu verwendet, gezielt bestimmte
Kennzahlen zu
messen. Mittels der grafischen Wiedergabe erhalten Sie sofort
Einblick in den Status eines Prozesses und in die Trends, die sich
innerhalb dieses Prozesses
abzeichnen.
Fr jeden Prozess stellen Sie gesondert ein, welche Indikatoren
auf der
bersichtsseite angezeigt werden. Sie definieren auch selbst die
Normwerte sowie den Zeitraum.
Exportmglichkeitenber einen Datenexport, der in TOPdesk von
berall aus mglich ist, lassen sich
auch Reports in einer externen Applikation erstellen. Die
Ergebnisse exportieren
Sie nach Microsoft Excel oder Adobe PDF.
Anbindung an externe ReportgeneratorenFalls Sie bestimmte
Reports bentigen, die zustzliche externe Informationen
einbeziehen, lassen sich diese unter Umstnden nicht in TOPdesk
generieren.
Mit TOPdesk haben Sie die Freiheit, externe Reportgeneratoren
wie zum
Beispiel Business Objects und Mirror 42 fr die Erstellung eines
Reports, der alle
Datenbankfelder umfasst, einzusetzen.
StandardanpassungFalls Sie weitere Reportingmglichkeiten
wnschen, die ber die derzeit
angebotenen Optionen hinausgehen, kann eine Softwareanpassung
erstellt
werden, die fr die spezifische Situation Ihrer Organisation
entwickelt wird.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr
Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur
Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden
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Service Management Simplified
Mit Key-Performance-Indikatoren haben Sie jegliche Situation
unter Kontrolle
Daten lassen sich nach vielfltigen Kriterien gruppieren.
Whlen Sie die beste Darstellungsoption fr die Wiedergabe Ihres
Reports aus
-
ProzesseMit TOPdesk knnen sowohl groe als auch kleine
Organisationen ein Shared-
Service-Center einrichten. Ob Dienstleistungsabteilungen, wie
die IT- und
Facilityabteilung oder auch die Personalabteilung: Viele
Prozesse sind
abteilungsbergreifend identisch.
In der IT-Abteilung wird zum Beispiel ein defekter Beamer
gemeldet. Dieser
Incident wird im Frontoffice angenommen und zu einem
Spezialisten im Backoffice weitergeleitet. Eine solche Meldung kann
natrlich auch einen defekten Kaffeeautomaten (Facilityabteilung)
oder einen fehlerhaften
Lohnzettel (Personalabteilung) betreffen. Der Arbeitsablauf der
verschiedenen
Abteilungen ist identisch und wird in TOPdesk mit Workflows
abgebildet.
Hinzu kommt, dass nicht immer eine klare Grenze zwischen den
Aufgaben der
IT- und der Facilityabteilung gezogen werden kann, denn schon
ein defekter
Beamer knnte beiden Abteilungen zugeordnet werden. Ebenso muss
bei einem Umzug sowohl das Inventar als auch der Computer
mitgenommen werden. So
arbeiten IT-und Facilityabteilung Hand in Hand.
Vorteile Die Kosten eines Shared-Service-Centers liegen deutlich
unter denen eines
dezentraliserten Servicedesk-Aufbaus und sind transparenter.
Verzgerungen im Ablauf wie Wartezeiten, berhang oder ntige
Nachsteuerungen werden auf ein Minimum reduziert.
Durch eine hohe Servicequalitt wird Ihrer Kundenorientierung
Ausdruck verliehen.
Unternehmerisches Handeln und die kontinuierliche Verbesserung
durch Benchmarking wird gefrdert.
Die Prozessorientierung und Standardisierung alltglicher
Arbeitsablufe wird in einem Shared-Service-Center mhelos
umgesetzt.
Vielfltige Reportmglichkeiten untersttzen Ihr regelmiges
Prozessmonitoring.
Es werden niedrigere Fehlerquoten durch die Spezialisierung in
einem Shared-Service-Center erzielt. Rechtliche und regulatorische
Anforderungen
wie z. B. Basel II oder der SOX knnen in einem
Shared-Service-Center besser
kontrolliert werden.
Das Lizenzmodell von TOPdesk richtet sich nach der Anzahl der
untersttzten Melder Ihrer Organisation und nicht nach der Anzahl
Bearbeiter. Dadurch
lizenzieren Sie nur, was Sie wirklich bentigen, wodurch Sie
erhebliche
finanzielle Vorteile erlangen.
Ein Shared-Service-Center (SSC) dient als zentrale Anlaufstelle
fr
Strungsmeldungen, Beschwerden oder Anfragen beispielsweise an
die
IT-, Facility- oder Personalabteilung. Mit einem SSC
vereinheitlichen Sie
gleichartige Prozesse aus verschiedenen Bereichen Ihrer
Organisation und
erhhen langfristig Ihre Servicequalitt betrchtlich. TOPdesk
bietet die
ideale Lsung fr ein effizientes Shared-Service-Center.
Shared-Service-Center
Strungen bersichtlich registrieren
Umfassendes Reportingsystem
-
Der Servicedesk als zentrale AnlaufstelleIhre Kunden profitieren
sprbar von einem zentralen Ansprechpartner. Denn es ist nicht immer
deutlich, an welche Stelle sich Mitarbeiter mit ihren Fragen,
Beschwerden, Strungsmeldungen oder Bestellungen wenden mssen.
Mit
einem Shared-Service-Center wird dieses Problem gelst, da ein
zentraler
Servicedesk die erste Anlaufstelle fr entsprechende
Serviceanliegen aller
Mitarbeiter ist.
Einrichtung eines Shared-Service-CentersDie Einrichtung eines
Shared-Service-Centers kann auf verschiedene Art und Weise
geschehen. Eine einzige Telefonnummer fr die zentrale Servicestelle
oder verschiedene Nummern fr verschiedene Mitarbeitergruppen?
IT-Mitarbeiter,
Facilitymanager und Personalabteilungen im selben Raum oder
getrennt
voneinander? Planen Sie die Integration von Front- und
Backoffice? Mit TOPdesk ist all dies mglich.
TOPdesk passt sich darber hinaus an die unterschiedlichen
Arbeitsablufe
und Strukturen in Ihrem Backoffice an. Vertragsmanagement
(SLAs), Wartung, Planung und Vorratsverwaltung: Verschiedene
Abteilungen knnen mit der
gleichen Datenbank arbeiten, da Sie die Rechte fr jeden
Servicedesk-Mitarbeiter
einzeln festlegen knnen und somit eine klare Trennung der
Zustndigkeiten
erzielen. Die Arbeit bleibt bersichtlich und personalisiert. Die
Leistung Ihres
Servicedesks knnen Sie letztendlich mit ausfhrlichen
Reportmglichkeiten
im Auge behalten.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr
Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur
Verfgung, bei
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Service Management Simplified
Arbeitsablauf und Reservierungen planen
In einem sddeutschen Unternehmen
sollen die verschiedenen Dienst-
leistungen innerhalb der Firma
zentralisiert und neu strukturiert werden.
Die Abteilungsleiter beschlieen, ein
Shared-Service-Center einzurichten.
Diese Abteilung nimmt alle Anfragen,
Beschwerden, Auskunftsersuche
und Strungsmeldungen entgegen
und leitet sie an die entsprechenden
Kontaktpersonen weiter. Langes
Suchen nach einem Monteur oder
das Herumtelefonieren nach einem
beauftragten Sachbearbeiter
entfallen. Eingehende Meldungen knnen gesammelt und als
Checkliste
ausgedruckt werden. So hat z. B.
der Hausmeister eine Liste aller
Reparaturarbeiten immer zur Hand. Die
Anliegen der Mitarbeiter laufen an einem
Punkt zusammen, wodurch sie schnell
und effizient bearbeitet werden knnen. So gehen keine
Arbeitsauftrge verloren
und die Zustndigkeiten sind klar verteilt.
bersicht der offenen Incidents im SelfServiceDesk
-
Kundenzufriedenheit durch FlexibilittMit dem einfachen und
bersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die
Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter
arbeiten. Melder knnen selbst den Bearbeitungsstatus ihres
Incidents einsehen und
darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute
bersicht ber den Status ihrer gemeldeten Incidents.
Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-DatenbankHufig gestellte
Fragen (FAQs) und bekannte Fehler knnen Sie in der Wissensdatenbank
im Extranet Ihres SelfServiceDesks verffentlichen. Der
Benutzer kann dort selbst die Lsung fr sein Problem finden, ohne
dass der Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbcher und weitere
Dokumente
sind jederzeit online verfgbar.
Effiziente Kommunikation als Basis fr guten ServiceMit der
Nachrichtenbersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre
betreuten
Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten ber
Wartungsarbeiten, neue Software oder Prozessablufe knnen Sie Ihren
Meldern direkt mitteilen. ber die Online-Reports knnen sich diese
auch immer ber das informieren, was bereits bearbeitet wurde.
Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, knnen
Mitarbeiter oder
Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits
gemeldeten
Incidents verfolgen und Antworten auf hufige Fragen bekommen.
Somit
knnen viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert
werden.
SelfServiceDesk
Startseite des SelfServiceDesks
Ein junges StartUp-Unternehmen in der IT-Branche vergrert sich
zusehens. Die Unternehmensgrnder entschlieen sich dazu, in ein
greres Gebude umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die Gelegenheit,
ihre interne IT-Abteilung strukturierter zu gestalten, um
zuknftigen Engpssen vorzubeugen. Die informelle Incidentanmeldung
per
Telefon und E-Mail soll durch einen SelfServiceDesk ersetzt
werden. Fr die Anmelder wrde sich der interne Service erheblich
verbessern, da sie ber den SelfServiceDesk jederzeit Incidents
selbst melden knnen, auf dem aktuellen Stand ihrer
Incidentbearbeitung sind und die
Know-how-Datenbank nutzen knnen, um aufgetretene Probleme selbst
zu beheben. Die Incidents laufen dann an
einem Punkt zusammen, wodurch sie schnell und effizient
bearbeitet werden knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge verloren und
die Zustndigkeiten sind klar verteilt.
Report ber die angemeldeten Incidents pro Kunde
Wissen teilen in der Know-how-Datenbank
-
Stndige ErreichbarkeitIhr Servicedesk ist dank des
SelfServiceDesks immer und berall erreichbar.
So knnen Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet
nachkommen. Mit dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern ber
das Internet genau die
Untersttzung, die sie wnschen. Die Qualitt Ihrer Dienstleistung
macht damit einen Sprung nach vorn.
Integration in Ihre OrganisationsstrukturDer SelfServiceDesk
kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit
schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der
SelfServiceDesk kann
aber nicht nur fr Incidents genutzt werden sondern auch fr
Bestellungen, Reservierungen und Change-Requests.
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest
und Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk fhrender Anbieter in
Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr
Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen
jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder
ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden
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-
Przise AntwortenUnsere Accountmanager und Berater gehen auf die
Situation Ihrer Organisation ein
und bieten Ihnen hierbei mehr als nur Software. Die
Support-Lsung TOPdesk
basiert auf unseren Erfahrungen mit mehr als 5500
Implementierungen. Themen,
die wir dabei gerne gemeinsam adressieren, sind zum
Beispiel:
TOPdesk-Module und Funktionalitten Prozesseinrichtung und
-optimierung ITIL-, ISO-, SOX-konforme Umsetzung Integration in die
bestehende IT-Landschaft (z. B. Anbindung an Active Directory,
CRM, Inventarisierung, Softwareverteilung, Buchhaltung und
Warenwirtschaft)
Perfekter Ausgangspunkt fr detaillierten Test Haben Sie einen
Eindruck von TOPdesk gewonnen und entscheiden Sie sich
im Anschluss fr einen Test unserer Software, dann sind Ihnen
Aufbau und
Funktionsweise von TOPdesk bereits vertraut. Dabei bieten wir
Ihnen die
Mglichkeit, TOPdesk auf Herz und Nieren zu prfen. Sie haben die
Wahl zwischen
einer lokalen Installation auf einem unserer Testserver und
einer Pilotinstallation
mit Abnahmetest. Selbstverstndlich stehen Ihnen unsere Berater
whrend des
gesamten Testverfahrens jederzeit fr Fragen und Tipps zur
Verfgung.
Die Evaluierung einer Servicemanagement- und Helpdesksoftware
ist eine
zeitintensive und komplizierte Angelegenheit. Verschaffen Sie
sich mit einer
kostenlosen und unverbindlichen Prsentation ber das Internet
bequem ein
konkretes Bild von uns als Unternehmen und unserer
Servicemanagement-
Lsung.DabeigehenwirselbstverstndlichaufIhreorgansiationsspezifische
Situation ein und zeigen Ihnen live, was TOPdesk fr Ihren
Service leisten kann.
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Schneller berblickIn rund zwei Stunden erhalten Sie ber
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und wie diese an Ihre betrieblichen
Bedrfnisse angepasst werden knnen.
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