Hermanos Fajardo

TESIS

ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA

MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN

“DISTRIBUIDORA DE INFORMACIÓN JURÍDICA

CONTABLE LAMBAYEQUE EIRL”, CHICLAYO 2014.

 PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN

Autores:

Bachiller: Fajardo Novillo Renzo Renee

Bachiller: Fajardo Novillo Ricardo Daniel

CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

A NIVEL INTERNACION

AL

A NIVEL NACIONAL

A NIVEL LOCAL

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA¿Cuáles son las estrategias de marketing relacional que se deben desarrollar para mejora la fidelización de clientes en “Distribuidora de Información Jurídica Contable Lambayeque EIRL”, Chiclayo 2014?

JUSTIFICACIÓNDesde un punto de vista:

Práctico

Metodológico

Teórico

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General:Proponer estrategias de marketing relacional para mejorar la fidelización de clientes en “Distribuidora de Información Jurídica Contable Lambayeque EIRL”, Chiclayo 2014.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓNObjetivos Específicos:Determinar el nivel de fidelización actual que

poseen los clientes con la empresa Distribuidora de Información jurídica contable Lambayeque E.I.R.L.

Identificar los factores que influyen en la fidelización actual de clientes de la empresa Distribuidora de Información jurídica contable Lambayeque E.I.R.L.

Determinar la influencia que tiene las estrategias de marketing relacional en la fidelización de clientes de la Distribuidora de Información Jurídica Contable Lambayeque EIRL.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Contexto internacionalFlores, A. (2012). El Salvador. “Propuesta de un plan de marketing relacional para incrementar la competitividad de los restaurantes de la zona turística de Jayaque, departamento de la Libertad”

Contexto NacionalSuca, R. (2012). Lima. “Relación del marketing estratégico relacional educativo en la calidad de la gestión pedagógica en las instituciones educativas de la red 07 en la unidad gestión educativa local 05 en San Juan de Lurigancho – Lima 2009”.

Contexto LocalCortez, D. (2011). Chiclayo. Marketing relacional como estrategia para la calidad de servició en los procesos de matrícula y pago de pensiones en la universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.

BASE TEÓRICA CIENTÍFICAS

Estrategias de Marketing Relacional

Fidelización

Vinculación

Retención

Mejores clientes de la

empresa

Concepto:De acuerdo a Rosendo y Laguna (2012),

Trata de De los

BASE TEÓRICA CIENTÍFICASDimensiones

del Marketing Relacional.

SATISFACCIÓN

Cuales son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido

El compromiso ha adquirido un papel muy relevante dentro de la teoría del marketing, aumentando su envergadura a medida que se avanza en el continuo

COMPROMISO

RENOVACIÓN DE LA

RELACIÓN

El éxito de la empresa de hoy, deben practicar los fundamentos sobre los que el Marketing Relacional basado como reducir el coste de obtener nuevos clientes para incrementar la retención de éstos.

MARCO METODOLÓGICOTipo y Diseño de Investigación

Tipo de InvestigaciónExplicativaPropositiva

Población y MuestraPoblación: La población estuvo conformada por el total de clientes de seis meses de la empresa Distribuidora De Información Jurídica Contable Lambayeque EIRL, es decir 1029 clientes desde Noviembre del 2013 hasta Abril del 2014.

Muestra : n= 165

Diseño de InvestigaciónEl diseño es no experimental .

MARCO METODOLÓGICO Operacionalización

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOSResultados en tablas y

gráficos.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOSResultados en tablas y gráficos.

Discusión de ResultadosEn cuanto a la edad de los encuestados el 10% tiene de 20 a30

años, el 64% tiene de 30 a 40 años, y el 27% tiene de más de 40 años como se ve en la tabla 1; en cuanto al género el 90% son de género masculino y el 10% femenino, como se detalla en la tabla 2.

lo que indica que los clientes confían en los trabajadores de la empresa; en cuanto a si el cliente siente seguridad en la zona del local se ha obtenido que el 76% está totalmente de acuerdo, y el 24% está de acuerdo (tabla 7) lo que indica que la ubicación es segura para los clientes;

Respecto a si el personal muestra interés por ofrecer un buen servicio, se ha obtenido que el 76% está totalmente de acuerdo, y el 24% está de acuerdo (tabla 8),

PROPUESTAS ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL PARA “DISTRIBUIDORA DE

INFORMACIÓN JURÍDICA CONTABLE LAMBAYEQUE EIRL”.

Estrategia 1: Implementar un programa de capacitación para mejorar la atención al cliente.Acción 1: Programa de capacitación en atención al cliente.Acción 2: Atención el Cliente Personalizada

Estrategia 2: Ofrecer precios competitivos con el fin de captar nuevos clientes. Acción 1: Descuentos EstacionalesAcción 2: Precios Promocionales

Estrategia 3: Realizar un manejo eficiente de las relaciones con los clientes a través de estrategias de fidelización que genere la satisfacción de necesidades de los clientes.Acción 1: Base de datos.Acción 2: Evaluación de la atención.Acción 3: Correo electrónico.

ConclusionesSe ha determinado que el nivel de fidelización actual que

poseen los clientes con la empresa Distribuidora de Información jurídica contable Lambayeque E.I.R.L es bueno, ya que el 70% de clientes manifiesta comprar solamente en la distribuidora; sin embargo, existe un 30% que no está fidelizado y es en quienes se debe enfocar las estrategias relacionales.

Se ha determinado que las estrategias de marketing relacional influyen en la fidelización de clientes de la Distribuidora de Información Jurídica Contable Lambayeque EIRL, puesto que estas están enfocadas en mejorar la relación con los clientes de tal forma que se pueda retenerlos y mantenerlos leales a la empresa

RECOMENDACIONESSe sugiere continuar con la calidad de productos

actuales en la Distribuidora de Información jurídica contable Lambayeque E.I.R.L puesto que es un factor importante en la fidelización de los clientes de la empresa.

Se recomienda considerar cada una de las estrategias relacionales establecidas en la propuesta de investigación, ya que estas están enfocadas en influir directamente en la fidelización de clientes en la empresa Distribuidora de Información Jurídica Contable Lambayeque EIRL.