Hea teeninduse juhtimiskonverentsi slaidid

Innovatsioon teeninduses

ja uued suunad

kliendikogemuse juhtimises

03.03.2016 | Indrek Maripuu

Loovusait on koolitus- ja

disainibüroo –

aitame välja mõelda

ja ära teha.

Facebook.com/loovusait

Loovusaida asutaja

Ettevõtja alates 2001Enne seda turundusjuht, logistikajuht, tootearenduse projektjuht, e-kommertsi juht, turundusassistent, müügiesindaja

Oleme koolitanud järgmiste organisatsioonide töötajaid: G4S, If, Rahva Raamat, Seesam, Swedbank, SEB, Nordea, Eesti Pank, Rahandusministeerium, RKAS, Maaeluministeerium, ExpressPost, Eesti Energia, PRIA, RIA, PÖFF, SEBE, Fortum, Helmes, Arengufond jpt.

Twitter: @indrekmaripuu

SAAME TUTTAVAKS

Creativity is just connecting things. When you ask creative people how they did something, they feel a little guilty because they didn't really do it, they just saw something. It seemed obvious to them after a while. That's because they were able to connect experiences they've had and synthesize new things.

- Steve Jobs

Chance favors only the prepared mind.- Louis Pasteur

TÄNASE FOOKUS?

VIDEO: Robotid Amazoni laos

www.maripuu.eu

Amazoni R&D investeeringud on

suuremad kui konkurendi käive!

www.maripuu.eu

No lihtsaid

töid asendavad

muidugi robotid, kus siin

uudis on?

www.maripuu.eu

Aastal 2012 oli 22% jaapanlasi üle 65 aastased. Aastaks 2060 on see üle 40% ja rahvaarv tänasest kolmandiku võrra väiksem. Hooldajaid lihtsalt ei jätku.

www.maripuu.eu

www.maripuu.eu

Google’i autod on seniste testide käigus läbinud üle 2,2 miljoni kilomeetri isejuhtivatena. Tulemus: isejuhtivad autod oluliselt turvalisemad kui tavalised autod.

Tesla lubab, et aastal 2018 võid kutsuda auto kohale nutikellaga.

www.maripuu.eu

Mis töö nad ära võtavad? Või ära teevad?

www.maripuu.eu

Allikas: https://www.statista.com/chart/3262/the-jobs-most-threatened-by-technological-advancement/

SENISED ARENGUD

Boston Consulting Group ennustab, et aastaks 2025 on veerand tänastest töökohtadest asendatud roboti või tarkvara poolt. Oxfordi Ülikool ennustab, et 20 aasta jooksul kaob ca kolmandik töökohti.

Moshe Vardi (Rice Ülikooli arvutiteaduste professor)ütleb, et kõige suuremas ohus on keskmised töökohad – väga odav töö ei tasu robotitega asendada, väga keeruline töö pole robotile jõukohane.

AGA MIS SAAB EDASPIDI?

www.maripuu.eu

● Arvutusvõimsus● Asjade internet● Robootika ja droonid● Tehisintellekt● 3D printimine● Materjaliteadus● Virtuaalreaalsus● Sünteetiline bioloogia

AGA MIS SAAB EDASPIDI?

Allikas: Singularity Hub: http://singularityhub.com/2016/02/09/when-the-world-is-wired-the-magic-of-the-internet-of-everything

Tegelikult pole mitte kellelgi aimugi, sest kaheksa erinevat tehnoloogiat on arengustaadiumis, kus neile prognoositakse eksponentsiaalset kasvu. Nende potentsiaalne ühismõju on hoomamatu.

www.maripuu.eu

“Järgmise 10 aasta jooksul näeme interneti muutumist brain-

netiks, mis teeb võimalikuks mõtete, emotsioonide ja mälestuste silmapilkse

globaalse levitamise,” ennustab professor Michio Kaku.

Ta arvab ka, et oskame siis emotsioone salvestada ja

taasesitada. Inimeste vahelised piirid muutuvad hägusemaks kuna suudame tunda teiste

valusid ja rõõme.

AGA MIS SAAB EDASPIDI?

www.maripuu.eu

Google üks ajudest – Dr. Ray Kurzweil – usub, et aastal 2025 on võimalik väga odavalt endale 3D printeriga riideid printida.

Samuti suudame tema hinnangul printida endale uusi, parandatud tüvirakkudega siseorganeid ning raskete haiguste

korral ennast ümber programmeerida.

AGA MIS SAAB EDASPIDI?www.maripuu.eu

Kuidas Sina hoiad ennast igapäevaselt kursis

arengutega olulistes valdkondades? Selleks, et

mõtestada arenguid ja „ühenda punktikesi”.

Kus ja kui suur ja rahvusvaheline

on Sinu hõim (=arvamusliidrid, mõttekaaslased,

valdkonna visionäärid)?

www.maripuu.eu

Video: Kus me täna asume ehk mida robot suudab?

www.maripuu.eu

Pildil: SaviOne, mis veab hotellides külalistele kaupu laiali

Erakasutuses olevate robotite (robottolmuimejatest kuni sotsiaalsete robotiteni) globaalne müük 2015 aastal 6,6 mln tk. Prognoos 2020 - 31.2 mln tk (allikas: Tractica), kokku maailmas siis 100 mln tk.

www.maripuu.eu

www.maripuu.eu

Milline on Sinu organisatsioonis

klienditeeninduse „viimane kilomeeter”?

www.maripuu.eu

Nutitelefon 15 aastat

tagasi

www.maripuu.eu

Liiklustrahvi vormistamine võtab aega 30-40 minutit nagu vanasti kuigi kõik andmed on elektroonilised.

www.maripuu.eu

Millised on Sinu organisatsioonis ajale jalga jäänud

protsessid?

www.maripuu.eu

Kui Sa X minuti jooksul liinile ei saa, siis

maksame Sulle

Y naela.

www.maripuu.eu

Kus on Sinu organisatsioonis

võimalik klientide ootuseid juhtides klienditeeninduse

taset tõsta?

www.maripuu.eu

Vincent van Gogh (1853-1890) maali “Magamistuba Arles’is”

www.maripuu.eu

Air bnb: Van Gogh's Bedroom Chicago, IL, United States

www.maripuu.eu

Mida tähelepanuväärset ja uudset oleks Sinu

organisatsioonis võimalik suhteliselt

lihtsalt teha?

www.maripuu.eu

Loomine nõuab pingutust – vaja on murda mõttemustreid.

Pingutamiseks on vaja tahet.

Uusi ideid ei saa leida, need tuleb luua.

Kas Sina tahad piisavalt?

KOKKUVÕTTE ASEMEL

www.maripuu.eu

KUST OTSIDA? 4 VAATENURKA

Iseenesest mõistetavuse kahtluse alla seadmine- Millised rusikareeglid meie valdkonnas kehtivad?- Aga milline meie valdkond oleks kui need enam ei kehtiks?- Milline meie firma siis oleks?- Miks me nii arvame?

Trendide ära kasutamine- Kuhu maailm areneb? - Mida see meie valdkonnale tähendab?- Meie ärile?- Miks me nii arvame?

Ressursside uuenduslik kasutamine- Mis on meie firma tuumoskus(ed)? - Millised on meie firma strateegilised ressursid? - Kuidas saaksime neid väärtusi uudsel ja kliendile senisest suuremat väärtust looval viisil kombineerida?- Miks me nii arvame?

Vajaduste mõistmine- Kes on meie lõppklient?- Mille jaoks ta meie toodet kasutab?- Mille jaoks ta meie toodet homme võiks kasutada?- Kuidas on tema vajadused viimase 5a jooksul muutunud?- Kuidas need muutuvad järgmise 5a jooksul?- Miks me nii arvame?

www.maripuu.eu

Aitäh!www.maripuu.eu/blogi

Ja pane ennast alustuseks kirja Nutikuse Kooli: http://www.maripuu.eu/nutikuse-kool/