Grupo: Camila Raquel Ozório Davi Rodrigo de Melo Magali dos Santos Rosa Rodrigo Lourenço Suelen Karen Rodrigues Bravo.

Grupo: Camila Raquel OzórioDavi Rodrigo de Melo

Magali dos Santos RosaRodrigo Lourenço

Suelen Karen Rodrigues Bravo

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

Surge como uma abordagem de aprimoramento das operações e processos

Começa no JapãoStakeholdersPopularidade mundial apartir da década 80Retração pela crença simplista de algumas

empresa

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

Teorias Anteriores:InspeçãoControle de qualidadeGarantia de qualidade

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

Armand FeigenbaunTodos departamento tem que interagirPara trazer melhor qualidadeSatisfação para o clienteEscreveu o livro Total Quality Control

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

Joseph Moses JuranQualidade varia de consumidorQualidade reduz custosQualidade muda de fabril para voltada ao

usuárioMotivação como aumento da qualidade

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

Kaoru IshikawaMudança para ferramentas mais simplesEx. Diagrama Espinha de PeixeMaior participação do trabalhador

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

Genichi TaguchiEstimula reuniões coletivasCriatividade no desenvolvimento de produtosQLF – Quality Loss Function

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

Philip B. CrosbyQualidade: fazer certo na primeira vezesQualidade varia dependendo do consumidorLivro Quality in Free

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

William Edwards DemingQualidade começa com a alta administraçãoProdução aumenta do ponto que diminui as

incertezas

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL14 pontos na melhoria da qualidade totalCrie constância de propósitoAdote a nova filosofiaCesse a dependência da inspeçãoEvite ganhar negocio baseando-se em preçoMelhore constantemente o sistema de

produção e serviçoInstitua treinamento no trabalhoInstitua liderança

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTALElimine o medoRompa barreiras interdepartamentaisElimine slogans e exortaçõesElimine quotas ou padrões de trabalhoFaça com que as pessoas sintam orgulho pelo

trabalhoInstitua programas de educação e de

automelhoriaColoque todos para trabalhar pelo

atingimento das metas

TQM – é uma filosofia de como abordar a administração da qualidade, é uma abordagem que coloca qualidade ( e na verdade, melhoramento de maneira geral) no coração de tudo que é feito por uma operação e inclui todas as atividades dentro de uma operação.

QUE É TQM ?

Essa totalidade pode ser resumida pela forma que TQM enfatiza os seguintes assuntos:

Atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores;

Inclusão de todas as partes da organização;Inclusão de todas as pessoas da organização;Exame de todos os cursos relacionados com a

qualidade, especialmente custos de falhas

TQM

Há pouco sentido em colocar um programa de qualidade em ação- calcular, treinar e motivar pessoas e assim por diante, a menos que ele atenda às exigências dos consumidores.

Na abordagem TQM, atender a essas expectativas significa mais do que isso; significa ver as coisas do ponto de vista do consumidor.

TQM atende às necessidades dos consumidores

Os consumidores não devem ser visto como externos à organização, mas sim como sua parte mais importante.

Para que isso ocorra é necessário que toda a organização entenda a importância central dos consumidores para seu sucesso e até para a sua sobrevivência.

Consumidor – a parte mais importante da organização

Para uma organização ser verdadeiramente eficaz, cada parte dela, cada departamento, atividade, pessoa e nível, deve trabalhar apropriadamente em conjunto, porque todas as pessoas e atividades afetam-se e são afetadas entre si.

TQM cobre todas a partes da organização

Um dos aspectos mais poderosos para a adoção de TQM é o conceito de consumidores interno e fornecedores interno. Esse é um reconhecimento de que todos são consumidores de bens ou serviços dentro da organização, fornecidos por outros fornecedores internos, e que todos também são fornecedores de bens ou serviços para outros consumidores internos.

Consumidor e fornecedor interno

A implicação disso é que os erros nos serviços fornecidos dentro da organização, certamente, afetarão o produto ou serviço que chega ao consumidor externo. Assim, uma das melhores maneiras de assegurar a satisfação dos consumidores externos é estabelecer a idéia que todas as partes da organização contribuem para a satisfação desses consumidores, satisfazendo inicialmente seus próprios consumidores internos.

Consumidor e fornecedor interno

Classificação dos custos de qualidade

Custos de qualidadeRefere-se tanto aos custos como aos benefícios da qualidade

Relação entre os custos de qualidade

oNa administração tradicional de qualidade:

odefende que os custos de falhas reduzirão à medida que o dinheiro gasto em avaliação e prevenção aumentar

odefende o valor “ótimo” de esforço de qualidade a ser aplicado, se o esforço for maior do que o valor ótimo o custo de melhoria da qualidade será maior do que os benefícios

oGráficoCustos

Esforço de Qualidade CUSTO TOTAL

CUSTO DE PREVENÇÃO E AVALIAÇÃO CUSTO DE FALHASC

ustos

Valor “Ótimo”

Relação entre os custos de qualidade

Modelo TQM de custo de qualidadeo rejeita o conceito de nível “ótimo”o investe mais em custo de avaliação e,

principalmente, de prevenção para diminuir custos internos e externos de falhas

o inicialmente aumentam os investimentos em qualidade que depois são reduzidos devido a diminuição dos custos das falhas

o postura proativa em vez de ser reativa, procurando sempre fazer certo

Gráfico modelo TQM

O aumento do esforço de prevenção de erros traz redução mais do que proporcional das várias categorias de custos.

Custo total da qualidade

Sistema de qualidade ISO 9000

É um conjunto de padrões mundiais que estabelece exigências para os sistemas de administração de qualidade das empresas;

Está sendo mundialmente usada para fornecer um quadro de referência para a garantia de qualidade;

Exige avaliação externa dos padrões e procedimentos de qualidade de uma empresa e são feitas auditorias regulares para assegurar que os sistemas não deterioraram.

Propósito da ISO 9000

Fornecer garantia de que produtos ou serviços foram produzidos de maneira a atender a exigências do cliente;

Como?Definindo os procedimentos, padrões e características do sistema de controle administrativo que comanda a operação.

As séries ISSO 9000(2000) de padrões de qualidade são, na verdade, quatro padrões

separados:ISO 9000 Sistemas de gestão de qualidade:

fundamentos e vocabulárioISO 9001 Sistemas de gestão de qualidade:

exigenciasISO 9004 Sistemas de gestão de qualidade:

guia para melhoria do desempenhoISO 19011 Diretrizes para auditoria de

sistemas de gestão ambiental e de qualidade

Vantagens da ISO 9000Muitas organizações beneficiam-se da útil disciplina de

seguirem procedimentos “sensatos”;

Muitas operações são beneficiadas pela redução de

erros, de reclamações de consumidores e diminuição

dos custos de qualidade;

A auditoria ISO 9000 pode cumprir o papel de outras

auditorias;

Pode identificar a existência de outros procedimentos

desnecessários que podem ser eliminados;

Benefícios de marketing, já que a obtenção de

certificado demonstra que a empresa leva a qualidade

a sério;

Desvantagens da ISO 9000

O processo completo de procedimentos é

caro e consome tempo

O tempo e o custo de obtenção e

manutenção do certificado do ISO 9000

são excessivos

Há dois tipos de palhas que afetam a implementação da TQM

As iniciativas não são introduzidas e implementadas de maneira eficaz.

O programa é implementado com sucesso ma não consegue manter sua eficácia ao longo do tempo.

Implementação de programa de melhoria

Estratégia de qualidade- é necessário para fornecer os objetivos e a linha de ação que ajudam a manter o programa de qualidade coerente com os demais objetivos estratégicos da organização.

apoio da alta administração- o apoio da alta administração as proposta da TQM significa que o pessoal deve:

Implementação de TQM

*Entender e acreditar que é uma vantagem trabalhar de maneira correta.

*comunicar os princípios e tecnicas de gestão da qualidade.

*participar do processo para soluções dos problemas e eliminação dos erros.

*formular e manter o siginificado da qualidade dentro da organização.

Implementação de TQM

É um grupo formado dentro da empresa, responsável por planejar e implementar o programa de qualidade. O grupo ao longo do tempo deve ser auto sustentável, o que pode ser obtido através de um grupo autônomo de melhorias.

Melhoria baseada em grupos – o programa de TQM sucedidos são os baseados em equipes como por exemplo o Japão que trabalha com círculos de qualidades.

Grupo comando

Tabela: Barreiras à qualidade 

Comprometimento da alta administração 92%Entendimento muito limitado da qualidade 38%Fronteiras horizontais: funções e especializações 31%

Outros interesses que não de qualidade 29%

Políticas organizacionais 28%

Cinismo 28%

Estrutura organizacional 27%

expectativa dos consumidores 26%

Rapidez de ação da empresa 24%

Barreiras à qualidade

É importante que a organização reconhece o esforço da equipe de melhoria, para que o funcionário sinta que é gratificante participar de um programa de melhoria dentro da organização.

O sucesso é reconhecido

Não é coincidência que os programas de melhoria bem sucedidos tem um gerente de treinamento. * o programa de melhoria também é uma mudança de atitude, portanto os funcionários tem que conhecer as técnicas e devem aprender a desenvolver suas tarefas voltadas a eliminação dos erros.

Treinamento é o centro da melhoria de qualidade

Mestre faixa preta - são especialistas no uso das ferramentas e técnicas seis sigma, são vistos como professores pelos demais. Espera-se que tenham habilidades organizacionais e interpessoais para ensinar e orientar as faixas pretas.

A abordagem Seis Sigma de organizar melhoria

Faixas pretas – podem ter participação direta em organizar as equipes de melhorias. São treinados 20 a 25 dias e passam a ser responsáveis por um projeto de melhoria; também atuam como orientadores dos faixas verdes.

A abordagem Seis Sigma de organizar melhoria

Faixas verdes – trabalham dentro das equipes, são responsáveis pelos processos diários do projeto de melhoria.

A abordagem Seis Sigma de organizar melhoria

TQM perde sua eficácia• Sucesso na implementação Não é garantia

de que continuará trazendo melhorias a longo prazo, pois podem perder a força no decorrer do tempo.

• Desilusão da qualidade vários pesquisadores e consultores já experimentaram.

Prescrições que pretendem reduzir o risco:Fazer com que toda melhoria de qualidade se

relacione aos objetivos de desempenho da operação. TQM não é um fim em si mesmo, é meio de melhorar o desempenho.

TQM não é substituta das responsabilidades da liderança gerencial normal.

TQM não é algo que se compra e “pluga” na empresa, deveria fazer parte do dia-a-dia da organização.

Adaptar TQM às circunstâncias da organização. Organizações diferentes terão necessidades diversas, dependente das circunstâncias. Isso significa que diferentes aspectos de TQM podem tornar-se mais ou menos importantes.

Prêmios de qualidadeImportante integradora de muitos aspectos

de melhoria da produção.Estimula a melhoria da qualidade por meio

da criação de prêmios de qualidade.- Prêmio Deming Destinado às empresas

bem sucedidas na aplicação de “Controle de qualidade amplo” baseado em controle estatístico de qualidade.

- Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge Propósito do prêmio era estimular as empresas norte-americanas a melhorar a qualidade e a produtividade, reconhecer realizações, estabelecer critérios para um esforço mais amplo de qualidade e fornecer orientação sobre a melhoria da qualidade.

- O Modelo da excelência da EFQM

Prêmio europeu de qualidade que tem como objetivo demonstrar que sua abordagem de administração da qualidade total tem contribuído significativamente para satisfazer às expectativas dos consumidores, funcionários e outros interessados pela empresa nos últimos anos.