1 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0 L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUES Màster en comunicació política i institucional de la Univ. Pompeu Fabra Jordi Graells i Costa. Barcelona (UPF), febrer GovUX Governar per a l’experiència del ciutadà
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUESMàster en comunicació política i institucional de la Univ. Pompeu FabraJordi Graells i Costa. Barcelona (UPF), febrer de 2016
I fa percebre que alguns lideratges són propis d’altres èpoques
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
16‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Canvi en totes les organitzacions. En la: 1.Cultura. Definir clarament l’objectiu i revolucionar l’actitud actual dels professionals i els directius.
2.Organització. Els processos s’han de dissenyar per servir l’objectiu. A l’Administració, si no ajuden el ciutadà, cal ser valents i canviar-los.
3.Lideratge. Més que jeràrquic, connector (Gary Hamel). El líder ha de construir l’entorn per col·laborar i innovar.
4.Entorn. Taules rodones en comptes de taulells, comptes de xarxes socials (i no burofaxs), espais d’innovació (i no compartiments tancats), programari en línia i col·laboratiu (més que correus electrònics i programes en local…).
!Calen organitzacions per al segle XXI
17‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
I governs oberts
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
18‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Administracions
i governs oberts
19
Ens calen pautes
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
20‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
La Xarxa d’Innovació Pública incorpora el potencial de les xarxes socials a la cultura, operativa i estratègia de l’Administració, per fer-la més participativa i innovadora.Per això, a la XIP conviuen persones de moltes procedències, amb una missió conjunta (innovar i canviar l’Administració) i amb un ideari mínim comú. Els xipaires treballen en xarxa i per projectes.
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
29‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Transparència
30‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
La Llei també preveu que des del portal de transparència s’ofereixi::1.Registre de grups d’interès (lobys)2.Canals de participació ciutadana3.Sistemes d’avaluació ciutadana dels serveis i de les polítiques públiques
Principals novetats de la Llei catalana
I també que la Generalitat dissenyi,
desenvolupi i gestioni el portal de transparència
de totes les administracions
catalanes.
31‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Participació
32‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
https://petitions.whitehouse.gov
Nous portals: We The People
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
CoP a l’AdministracióA l’Administració hi ha professionals que s’organitzen en comunitats de pràctica a partir de les seves afinitats laborals, comparteixen la informació i obtenen millors resultats gràcies al coneixement col·lectiu que elaboren.Interactuen a la plataforma de treball col·laboratiu e-Catalunya
42‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Conèixer sistemes de coparticipació, coproducció i coresponsabilitat de la ciutadania en la prestació de serveis:
1. Hi ha coresponsabilitat en múltiples serveis.
2. La coproducció és individual (no via grup).
3. Dones, aturats i gent gran són els més coproductors.
4. La ciutadania vol coproduir més del que ho fa.
La conclusió és que hi ha espai per avançar en la prestació de serveis amb més coresponsabilització del ciutadà.
* Enquesta feta a 4.951 ciutadans de República Txeca, Dinamarca, França, Alemanya i Regne Unit per conèixer la disposició a col·laborar amb els governs per millorar l’entorn, també les motivacions i els límits de la col·laboració.
43‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Hi ha algunes activitats col·lectives però prevalen les individuals.
Malgrat això, l’àmbit privat palesa que, a més coresponsabilitat, més autonomia en l’ús del servei (gasolinera, súper, bitllets viatges, embarcament en línia...). ww
44‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
1. Expacients de malalties greus assessoren malalts, ja que el metge no té experiència sociosanitària.
2. A demandes més personalitzades hi ha l’opció d’ofertes específiques amb implicació o aportació (dinerària també) de l’usuari.
Ex. - renovació del carnet de conduir- mares que aprenen català quan recullen els infants a
l’escola- pares i mares que fan classes a extraescolars
3. Inversió de temps, esforç o diners de l’usuari per assolir grans estalvis.
Ex. Servei de correus australià demana escriure el CP en caselles.
4. Per fomentar la col·laboració ciutadana, cal usar adequadament les recompenses, valors, sancions i els àmbits temàtics (medi ambient, salut i seguretat, per aquest ordre segons l’estudi).
La col·laboració en els serveis
45‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
46‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Patients like Me
47‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Patients Crossroads
48‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Gestió pública tradicional
Govern obert Governança
digital
Participació més oberta de la ciutadania en l’elaboració i
prestació dels serveis.
Coproducció
Coresponsabilitat
Coparticipació
Parti
cipac
ió c
iuta
dana
en
el c
ontro
l de
qual
itat d
el
serv
ei /
i en
la p
resa
de
decis
ions
2 perspectives en la gestió pública
49‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Per implantar polítiques de coproducció – col·laboració – cocreació amb la ciutadania, cal:
1. Canvi de cultura corporativa a l’Administració. Els funcionaris perden
el monopoli de l’expertització.
2. Dissenyar una nova relació funcionariat - ciutadania.
3. Tenir present que els usuaris prefereixen col·laborar en diferents tipus de serveis i majoritàriament des de la perspectiva individual, segons l’estudi.
4. Valer-se de la ciutadania que té més temps (joves i gent gran).
6. Aprofitar les rutines diàries de la ciutadania per idear-hi serveis imaginatius de tota mena (bancs i intercanvis de coneixement, etc.).
5. Elaborar estudis d’avaluació sobre el nivell d’eficiència que aporta la col·laboració, com el de la CoP d’educadors socials de la Generalitat.
Pla d’acció en la col·laboració en serveis
50‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Fomentar una cultura de l’avaluació i una cultura ciutadana de ‘participació informada’ en afers públics, per reclamar rigor i transparència en intervencions públiques.
Segons l’Ivàlua (Institut Català d’Avaluació de Polítiques Públiques) www.ivalua.cat:
L’eficiència i la transparència obliguen a incorporar l’avaluació com a pràctica sistemàtica al:
51‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
1. Identificar polítiques públiques que funcionen. 2. Quin impacte tenen.3. En quina mesura l’impacte és atribuïble al problema o a la intervenció pública. És a dir, si hi ha menys incendis, no forçosament significa que és
a causa de la bona actuació dels bombers.4. Moltes variables que influeixen sobre l’impacte a més de la intervenció pública i compliquen l’avaluació (evolució de l’economia i la societat, altres programes, lleis en vigor, etc.).5. Avaluació de l’impacte no significa, doncs, què s’ha esdevingut amb la intervenció pública, sinó comparar què hauria passat si no s’hagués fet la intervenció.
52‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Y1 = outcomes esdevinguts amb la intervenció pública
Y0 = outcomes esdevinguts sense la intervenció pública (contrafactual). Es tracta sempre de trobar unitats amb trets similars a les que participen del programa que s’avalua.Per ex.Y1 = quantes persones han trobat feina després de seguir curs de formació; nombre de patents registrades per subvencions R+D+IEn canvi, Y0 és molt difícil de calcular. Es tracta d’elaborar hipòtesi al màxim de realista i quantificable per mitjà d’un escenari de comparació observable.Ex. Departament d’Educació i programes per dotar de més autonomia els centres educatius per millorar la qualitat de l’educació:Y1 = qualificacions dels infants d’aquests centres dotats de més autonomia
Y0 (hipòtesi contrafactual) = qualificacions infants en escoles similars però que no són al programa
Impacte = Y1 – Y0
Fórmula per avaluar l’impacte
53‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Les metodologies d’avaluació són diverses. Han de tenir en compte:1. Anàlisi prèvia dels objectius del programa, el procediment de selecció dels participants, procés d’implementació i les fonts d’obtenció de les dades. 2. Millor en
54‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Com el programa Compartim
Col·lectiu educadors socials- CoP: Mobilitat segura (8 membres). - Període: any 2008- Eina : repositori de documents- Producte de coneixement elaborat: Programa de mobilitat segura als centres penitenciaris, amb l’objectiu de donar eines als educadors de presons i als usuaris per tractar el tema dels delictes de trànsit en clau socioeducativa.- Públic destinatari: Més de 2.900 persones amb delictes de trànsit i preventivament al 100% de la població reclusa. - Cost edició en paper del Programa de mobilitat: 1.800 €
55‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’avaluació de l’impacte de la CoP d’educadors socials del Compartim per la fórmula Impacte = Y1 – Y0 prova que el treball col·laboratiu és més eficient.Any 2008. Per veure la presentació sencera: www.slideshare.net/jordigraells
A. EN COMUNICACIONS: 2.416 consultes a repositori de fitxers (s’avalua aquesta eina):1. Estalvi de costos de tramesa de 2.416 MB (fitxers d’1 MB de mitjana)2. Estalvi de temps
43 dies (2.416 x 8 min [guany respecte a cerca en altres xarxes]) = 19.328 min o 42,95 dies
B. EN DESPLAÇAMENTS Es feien 11 jornades (sense plataforma tecnològica) – 8 (amb la plataforma) = 3 x 8 (membres CoP) = 241. Estalvi econòmic: 1.584 € 24 x 220 km/estalvi viatge = 5.280 km estalviats x 0,30 €/km = 1.584 €2. Estalvi temps: 24 dies C. EN CONSULTORIA1. Estalvi econòmic aprox uns 10.000 i 20.000 € (en projectes semblants fets per consultories externes) 2. Estalvi de temps: 50 dies [50 h (2,5 mesos estalviats) x 8 (membres CoP) = 400 hores o 50 dies]D. EN FORMACIÓ1. Estalvi econòmic125 [formats pel treball en CoP] – 25 [formats per curs] = 100 persones més formades84 € [ràtio cost formació curs] – 17,6 € [ràtio formació per CoP] = 66,4 € estalvi per persona2. Estalvi de temps:
500 h [de no-treball per assistència a curs] – 160 h [de no-treball per acció en CoP] = 340 h estalvi
64‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Catalunya en els 10 primers llocs del món
Reac
hing
Mat
urit
y in
Gov
ernm
ent
Use
of S
ocia
l M
edia
(O
CDE)
: Ús
de le
s xa
rxes
soc
ials
per
par
t del
s go
vern
s i a
dmin
istra
cion
sd’a
rreu
del
món
http
://oe
cdin
sigh
ts.o
rg/2
015/
08/2
1/re
achi
ng-m
atur
ity-in
-go
vern
men
t-use
-of-s
ocia
l-med
ia/
65‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
http://ow.ly/8HS4L
... amb planificació
66‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Mapa de xarxes socials de la Generalitat
Mapa de xarxes gencat:Més de dos centenars de comptes incloent-hi els múltiples (35 Trànsit per eixos viaris, 24 ofertes de feina per categories i 15 Rodalies per línia). ww
w.ge
ncat
.cat
/xar
xess
ocia
ls/ca
/dire
ctor
i-xar
xes-
genc
at.h
tml
67‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Twitter i Facebook Youtube, Flickr i Slideshare
Indicadors de qualitat
I continuar per indicadors més d’impacte, que avaluen els canvis que provoca l’actuació a les xarxes socials.
Estadística de xarxes socials Generalitat
68‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Avaluació de xarxes socials Generalitat
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
69‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
A partir del quadre de control es mantenen i/o tanquen comptes/perfils.
Quadre de control de xarxes Generalitat
70‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Nou llibre sobre xarxes socials
xarx
esso
cial
s.ge
ncat
.cat
71‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
20 casos d’èxit a gencat
72‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Característiques bàsiques de l’estil gencat:1.Proper, àgil, directe2.Sintètic i clar3.Correcte: ortografia, sintaxi, lèxic…4.Escanejable: organitzat i amb ordre gramatical lògic5.No discriminatori6.Ciutadà: ús de llenguatge natural7.Visual: amb textos i imatges
Criteris de comunicació al web i a les xarxes 1/4: redacció de continguts
73‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
- Frases en veu activa i en sentit afirmatiu.- Frases curtes i simples: evitar excés de subordinades,
adjectius, etc.- Informació estructurada: Una idea per frase o paràgraf.- Vocabulari comprensible i precís: paraules corrents, fugir
74‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Criteris 3/4: ús adequat del temps verbal1. Pauta general, ús del present d’indicatiu o de la forma impersonal per descriure una
acció o un fet. Exemples:
1. ‘El web recull les propostes...’2. ‘Per accedir al gestor de continguts, s’ha d’introduir la URL següent’3. ‘Per comptar visites, es tenen en compte...’.
2. En el cas que es doni una indicació en un context de conversa bidireccional (per exemple en tràmits) cal emprar la segona persona del plural. Però, fins i tot en aquests contextos, convé no abusar-ne.Exemples:
3. En la interacció entre l’usuari i la interfície digital (web o maquinari) , s’ha d’emprar imperatiu Exemples:
1. ‘Imprimeix’2. ‘Envia’
4. En els casos què no quedi clar qui és el subjecte de l’acció (o que la màquina no sigui clarament el subjecte de l’acció), la forma recomanada és l’infinitiu. Exemples:
1. ‘Configurar la pàgina’1. ‘Personalitzar’’
75‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Evitar d’usar imatges:- De menors d’edat sense consentiment escrit de pares o tutors.- D’estoc (perquè estudis recents conclouen que no semblen reals).- Amb contingut ofensiu (violència, maltractaments...).- Amb poca resolució (pixel·lades).- Amb moviment (gifs animats).- Amb mida superior als 200 kB.- En format Flash (no es veuen en dispositius mòbils).Totes les imatges han de portar un text alternatiu (‘alt’)Usar imatges provinents de:1. Producció pròpia2. Bancs d’imatges de domini públic3. D’autor que hagi cedit els drets d’explotació (si no és possible 1 i 2).
Criteris 4/4: gestió d’imatges
76‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Quins comptes i perfils de xarxes socials es podrien activar a la teva organització? Per què?• ....................• ....................• ....................• ....................Se’n podrien tancar alguns dels que ja teniu oberts? Per què?• ....................• ....................• ....................• ....................
Pràctica de xarxes socials
77‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
2. Obertura
de dades
78‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Governs i administracions obren dades i coneixement per a societat i ciutadania
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
82‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Alguns indicadors:- Posada en marxa el 2010.-Més de 1.400 conjunts de dades, principalment fitxers.
Usos de les dades.A. Desenvolupar iniciatives de serveis i negoci. Apps de tercers:- Aplicacions mòbils (apps de trànsit, allotjaments turístics, agenda cultural, cercador de feina, estat de servei de Rodalies).
Generalitat: què s’obre i per a què 1/3
83‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
- Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals d’abast nacional i comarcal i que informen en temps real de serveis de la Generalitat.
Generalitat: què s’obre i per a què 2/3
84‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
B. Retre comptes i complir amb el principi de la transparència (portal)- Pressupostos 2014, 2012, 2011 i 2010- Indicadors
d’ocupació pública
- Estadístiques de gestió hospitalària i salut, de gestió de centres educatius
Generalitat: què s’obre i per a què 3/3
85‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Les empreses que presten serveis públics
De telefonia, electricitat, gas, aigua... també han d’obrir dades.
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
86‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Model open data i reutilització a gencat
Dades obertes gencat
Fitxers oberts
Serveis oberts
Reutilitzadors
Productes i entorns
Infomediaris
Empreses
Administracions
Entitats socials
Mòbils
Xarxes socials
Web
Tot tipus de productes i serveis
87‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
95‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Pregunta clau: ¿per què desenvolupar aplicacions mòbils natives si es disposa de webs responsius?
L’aplicació mòbil de gencat
96‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Acord de Govern per a serveis mòbils:1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a l’estratègia mòbil i multicanal de la Generalitat. L’organisme responsable de Serveis mòbils gencat és la DG d’Atenció Ciutadana i Difusió.2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats pròpies dels serveis mòbils. Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat de Catalunya: a piv.gencat.cat.
El canal mòbil a la Generalitat
97‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
App gencat
98‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
App gencat vs. web gencat.cat responsiu
99‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
De la consulta d’informació a la comunicació proactiva de serveis. Resultat: gencat app destacada als markets.
El servei d’avisos push
100‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Millora app gencat amb participació usuaris
101‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Apps: relació amb la ciutadaniaA. Bidireccionalitat:
1.Ciutadania participativa. Ex. We The People (EUA), colab.re (Brasil), Active Citizen (Moscou)2.Crowdsourcing. Ex. App de cobertura mòbil de gencat3.Concursos i recompenses. Ex. Flinders Street Station Design Competition (AUS), Active Citizen Moscow (entrades museus, teatres)4.Definició d’un servei. Ex. app Eleccions 27S (concurs ‘Idees Obertes’)5.Atenció per xarxa social o missatgeria . Ex. xarxes socials gencat i missatgeria instantània gencat (Telegram, de moment)B. Acord amb altres ciutadans (organitzacions) per fer alguna cosa:
Ex. Pledgebank, Appgree, Yopolis.com
102‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
4. Definició d’un servei: App Eleccions 27S
103‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
http
://id
eeso
berte
s.ge
ncat
.cat
App Eleccions 27S: Idees obertes gencat
http
://bl
ocs.
genc
at.c
at/b
locs
/App
PH
P/g
enca
t/201
3/02
/12/
idee
s-ob
erte
s-pe
r-m
illor
ar-e
ls-s
erve
is-
mob
ils-i-
prop
osar
-ne-
de-n
ous/
104‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
[...]
www.pledgebank.com
App per organitzar l’acció col·lectiva (MySociety)
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
105‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
appgree.com
Appgree: per posar d’acord molta gent
106‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Tipologia d’aplicacions mòbils (apps)Apps per a:
1.Personalització (tracking: serveis i personalització)2.Identificació (biometria i notificacions) i tramitació (tràmits, pagaments)3.Relació (bidireccional, multidireccional)4.Serveis en temps real (geolocalització, directoris, temps d’espera...)5.Serveis bàsics comuns (accessibilitat, integració de canals...)
107‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar directament la teva organització? Per què?• ....................• ....................• ....................• ....................Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar tercers? Per què?• ....................• ....................• ....................• ....................
Pràctica de serveis mòbils
108‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Concretant
109‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’Administració / El govern poden cocrear i coproduir en el món web per:1.Les dades obertes= govern oberts.2.Les xarxes socials = govern en xarxa.3.Serveis mòbils = govern en el mòbil.
La cocreació i la coproducció: porten al cogovern (o govern digital o obert)
WEB
110‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
CoP de Salut Pública (Generalitat Cat.)
CoP Programa Compartim (Generalitat C)
Nexus24 UPC
Cocreació/Coproducció: 1. Interna 1/2
CORH (Diba)
111‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
App gencat to measure the coverage of mobile services.
1. Interna 2/2
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
112‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Xarxes de funcionaris com el VOST, la XIP i altres.
2. Interna - externa
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
113‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Government / Administration
Datasets
Open services
Reusing actors
Products / frameworks
Infomediaries
Companies
Governments / Administrations
Socialentities
Mobile services
Socialmedia
Websites
All kinds of products and services
3. Externa 1/2
114‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
3. Externa 2/2. Altres
iniciatives
115‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Concloent
116‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
+ =
Per on canviarà l’AdministracióCitizen mobile sourcing, que revolucionarà la innovació dels serveis públics.
117‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Valor d’un servei: la clau és la seva proposta de valor:
prestacions
emocions
cost incomoditat
inseguretat
x
x x
Com es milloren els serveis
118‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
119‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’organització de l’Administració en departaments (conselleries, regidories...) no ajuda a l’hora d’oferir els serveis des de les plataformes digitals, mòbils i xarxes socials.
xarxes socials
mòbils
web i dades obertes
Quines limitacions organitzatives tenim
120‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Noves competències digitals
1.Gestió de la tecnologia aplicada a l’Administració i a la innovació digital
1.1 Comprendre la digitalització (mobilitat, obertura de dades i funcionament en xarxa).
1.2 Dissenyar nous models de serveis digitals.
1.3 Desenvolupar la transformació digital de l’Administració.
1.4 Desenvolupar ecosistemes d’innovació oberta.
1.5 Gestionar projectes digitals.
Com organitzar els equips i les feines 1/3
121‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Com organitzar els equips i les feines 2/3Noves competències digitals
2.Ciutadania i usuaris digitals
2.1 Orientar els serveis a ciutadans – usuaris globals.
2.2 Gestionar els serveis digitals en lògica d’omnicanalitat (CRM).
2.3 Desenvolupar l’estratègia omnicanal i l’experiència d’usuari del ciutadà (UX).
2.4 Dirigir el màrqueting digital.
2.5 Desenvolupar el big data per donar suport a la presa de decisions rellevants.
122‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
Com organitzar els equips i les feines 3/3Noves competències digitals
3.Gestió de la xarxa relacional en l’ecosistema digital
3.1 Gestionar ecosistemes digitals.
3.2 Gestionar equips col·laboratius que treballin en lògica digital i en xarxa a l’Administració.
3.3 Gestionar el talent digital.
3.4 Gestionar la relació digital en xarxa amb la resta d’actors públics (ciutadania, entitats, empreses).
http://bit.ly/ocupacionsdigitals
123‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
En lògica de xarxa: compartint operativa, bones pràctiques i experiències.
Configuració d’una estació de treball comú1.Monitoratge compartit (mateix lector de feeds com ara Feedly, FriendFeed...).2.Treball col·laboratiu a blogs, xarxes socials...3.Compartició/Transferència de fitxers a Dropbox, Drive o Evernote.4.Etiquetatge comú estratificat de preferits a Diigo.5.Coproducció de continguts en entorns d’edició compartida (Gdocs, SharePoint...).
Per on començar?
124‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, març de 2016 - BY 3.0
L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUES
GovUXGovernar per a l’experiència del ciutadà
Gràcies!
Màster en comunicació política i institucional de la Univ. Pompeu FabraJordi Graells i Costa. Barcelona (UPF), febrer de 2016