FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN APLICACIÓN DEL CRM Y e-MARKETING CON LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES PARA EL AREA DE VENTAS Y MARKETING EN LA EMPRESA ABANOR S.R.L. ALUMNA : SANTA MARÍA CABRERA VIVIAN SANTA MARÍA CABRERA VIVIAN CURSO : SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL DOCENTE : Mg. CARLOS CHÁVEZ MONZÓN Mg. CARLOS CHÁVEZ MONZÓN AULA : 307
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FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
APLICACIÓN DEL CRM Y e-MARKETING CON LA
METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES PARA EL AREA DE VENTAS Y MARKETING
EN LA EMPRESA ABANOR S.R.L.
ALUMNA :SANTA MARÍA CABRERA VIVIANSANTA MARÍA CABRERA VIVIAN
CURSO :SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
DOCENTE : Mg. CARLOS CHÁVEZ MONZÓN Mg. CARLOS CHÁVEZ MONZÓN
Esta empresa se crea hace 3 años e inicia sus operaciones en la ciudad de Chiclayo después de haber sido un negocio informal que luego paso a constituirse como una empresa formal , dedicada a la producción, comercialización, distribución y ventas de alimentos balanceados para la nutrición animal, ya que en la actualidad se ha consolidado como una de las empresas líder en nutrición animal en el norte del país, busca consolidarse también a nivel nacional.
1.2. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
RAZÓN SOCIAL :
ABANOR
NOMBRE COMERCIAL :
Abanor SRL
TIPO DE EMPRESA :
Empresa de Responsabilidad
Limitada S.R.L.
DIRECCIÓN LEGAL :
Calle Maria Goicochea y San Antonio S/N – lote 11
DISTRITO / CIUDAD : José Leonardo Ortiz - Chiclayo
FECHA CONSTITUCIÓN: 15/01/04
ACTIVIDAD COMERCIAL:
Producción, comercialización, distribución y ventas de productos de
alimentos balanceados para la nutrición animal.
1.3. ORGANIGRAMA
1.4. VISIÓN Y MISIÓN DE LA EMPRESA
Jefe de operaciones
CONTADOR
AREAADMINISTRATIVA
AREATESORERIA
AREAVENTAS Y
MARKETING
AREAALMACEN
AREAMANTENIMIENTO
Gerente general
Asesor legal
VISIÓN:
Expandirse a nivel nacional en un corto plazo en la
comercialización y venta de productos de alimentos
balanceados en nutrición animal.
MISIÓN:
ABANOR S.R.L busca la satisfacción plena que el mercado
demanda por parte de nuestros clientes y mejorar
constantemente la Calidad de Nuestros Productos.
1.5. ANALISIS FODA
FORTALEZAS
1- Se cuenta con un considerable número de
clientes.
2 - Gracias a nuestros productos de calidad
tenemos en el mercado local, regional y el norte
del Perú clientes fieles.
3 - Se cuenta con profesionales capacitados que
nos asesoran en el mejoramiento de nuestros
productos.
4 - Se cuenta con un equipo humano integrado.
DEBILIDADES
1 - Falta de motivación del personal para el
mejor desempeño de sus labores.
2 - Supervisión y capacitación constante en
nuevas técnicas como: charlas, conferencias,
seminarios.
3 - Incentivos laborales como pago de horas
extras, premio al mejor trabajador para crear un
clima organizacional en el trato jefe –
empleado.
OPORTUNIDADES
1 - Asesoramientos.
2 - Contratar a un especialista que nos asesore
en las debilidades laborales que tiene la
empresa.
3 - Reducción de impuestos.
AMENAZAS
1 - Reducción de la demanda.
2-Cambios políticos y económicos (aumento de
impuestos).
3 - Inestabilidad económica.
4 - Servicios complementarios 4 - Aumento de la competencia.
CAPITULO II
CAPITULO II
2.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
o Nivel Operacional:a. No existe un sistema operacional de informaciónb. No existe un marketing adecuado para atraer más
clientes. c. No Cuenta con una cartera o lista de clientes d. No hay Control de la prestación de servicios diariose. No existe capacitación constante del personal del área de
ventas y marketing.f. Existe demora en la satisfacción de los servicios
o Nivel Táctico:
a. No cuenta con información histórica de los problemas que ocurren en el momento de atender a los clientes para la toma de decisiones.
b. No se cuenta con información histórica de cada servicio que se prestan a los diferentes clientes.
c. No cuenta con información analítica con cuadros y gráficos del nivel de ventas.
d. No existe un Dataware House (Almacén de Datos) de la gestión de clientes para tomar decisiones.
e. No existe información consolidada mensual para la toma de decisiones en la gestión de los servicios prestados.
f. No existe estadísticas de datos históricos sobre las preferencias, quejas y sugerencias de los clientes para tomar decisiones.
g. No cuenta con un registro de las capacitaciones al personal del área para ver su efecto en el nivel de ventas.
o Nivel Estratégico:
a. No cuentan con un plan estratégico para captar más clientes
b. Falta Entablar comunicación con los clientes.c. Falta de un plan estratégico para implementar servicios
complementarios d. No existe Planificación de campañas de marketing y
promoción.e. No existe una gestión rápida y efectiva de servicios y
pedidos.
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De que manera la MIPE con CRM mejoraría la Gestión de Ventas?
2.3. JUSTIFICACIÓN
o Operacional: En el área de ventas de alimentos balanceados
para la nutrición animal se va a mejorar el sistema de
información, los procesos y gestiones empresariales con el
cliente, a fin de crear unión correlativa para el logro de
resultados.
o Técnica: En el área de ventas aplicaremos el nuevo sistema
emergente para mejorar el proceso de ventas y reduciendo el
tiempo de obtención del producto o servicio.
o Económica: Habrá un aumento de la rentabilidad debido al
aumento de las ventas.
o Científica: Aplicaremos lo recolectado de las investigaciones
científicas de proyectos.
o Académica: Haremos uso de nuestros conocimientos para la realización de nuestro proyecto.
2.4. LIMITACIONES
Entre las limitaciones existentes para el presente trabajo de
investigación tengo:
Tiempo insuficiente.
Poca experiencia para realizar búsquedas avanzadas.
Recursos humanos (proyecto individual)
Falta de apoyo del personal (el personal trabaja desganado y no brinda información como debería)Capacitación permanente (algunos no conocen bien el producto que ofrecen sólo sus precios)
2.5. OBJETIVOS DEL PROYECTO
OBJETIVO GENERAL
Aplicar el CRM bajo la metodología integradora de
procesos empresariales para mejorar la gestión del Área
de Ventas
OBJETIVOS ESPECIFICOS
o Nivel Operacional:a. Implantar en el área un sistema de información.b. Contar con una cartera o lista de clientes actualizada.c. Obtener información de los clientes o usuarios vía
diferentes medios de interacción empresa-cliente como fuerza de ventas, servicios técnicos, reclamos, etc.
d. Controlar la prestación de servicios diariamente en al área de ventas.
e. Capacitación constante del personal del área de ventas.
o Nivel Táctico:
h. Contar con información histórica de los problemas que ocurren en el momento de atender a los clientes para tomar decisiones.
i. Contar con información analítica con cuadros y gráficos del nivel de ventas para la toma de decisiones.
j. Contar con una base de datos de los clientes con el fin de satisfacer sus necesidades y hacerles un seguimiento.
k. Contar con una base de datos donde se registren e informen de los servicios prestados a los clientes.
l. Contar con un registro de las capacitaciones al personal del área para ver su efecto en el nivel de ventas.
o Nivel Estratégico:
f. Contar con un plan estratégico para captar más clientes g. Entablar comunicación con los clientes.h. Planificar campañas de marketing y promoción.i. Gestionar rápidamente y efectivamente peticiones de
servicios y pedidos.
2.6. HIPOTESIS
Aplicando el CRM bajo la metodología integradora de procesos
empresariales se mejora la gestión del área de Ventas de la
Empresa ABANOR.
2.7. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Investigación Aplicada
2.8. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN
Sucesión En Línea o Cuasi Experimental Post- Facto
Encuesta realizada a los trabajadores de la Empresa
ABANOR S.A en el área de ventas: Del total de 45
trabajadores se encuesto a 15 para elaboración de la encuesta
1-¿Cuánto tiempo tiene laborando en la empresa?
Presente: 8 trabajadores trabajan hace más de 2 años, 5
trabajadores trabajan desde hace 1año en la institución y 2 hace 6
meses.
Futuro: De acuerdo al incentivo que hayan recibido los 2
trabajadores que no estaban satisfechos puede que sigan en la
empresa, como puede que no.
2- ¿Qué tipo de sistema utiliza para la Almacenación de
Datos de la gestión con los clientes? ¿Es el adecuado?
Presente: No existe un sistema para la Almacenación de Datos
de la gestión con los clientes
Futuro: Implantación del sistema CRM el cual deberá ser
utilizado por los ejecutivos de ventas para el desarrollo de sus
labores.
3- ¿se siente a gusto en el ambiente en el que desempeña su
labor? si o no, ¿por que?
Presente: 7 respondieron que si, porque el ambiente es agradable.
8 respondieron que no, porque no se acostumbran al constante
movimiento para conseguir clientes.
Futuro: el ambiente en el que laboran los trabajadores es muy
reducido, por lo que se debe ampliar o distribuir mejor las
divisiones o estantes para un mejor clima organizacional
4-¿cuentan con el apoyo de su jefe? ¿Si o no?
Presente: 9 contestaron que sí y 6 contestaron que no debido a
que no cuenta con tiempo para todos.
Futuro: seria adecuado para cada vendedor contar con un
cronograma de atención por su jefe y contar con un rpm.
5-¿que tiempo demoran para atender a un cliente?
Presente: 8 contestaron que 1 semana. 7 contestaron que 1
semana y media
Futuro: Lo ideal seria que el tiempo lo indicara el cliente (para
cuando lo quiere y cuando lo cancela)
2.9. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
La metodología esta orientada a la investigación, aplicando el CRM con la MIPE, para la mejora del área de ventas de la empresa ABANOR S.R.L.
Esta metodología de investigación consta de 5 fases de la
Metodología Integradora De Procesos Empresariales, la Primera Fase
consta de la gestión del conocimiento la cual tiene 6 modelos:
1. modelo de organización
2. modelos de tareas
3. modelos de agentes
4. modelo de comunicación
5. modelos de conocimiento
6. modelo de diseño
La segunda fase trata del nivel estratégico hacia que
direccionamiento estratégico se debe dirigir la empresa lo mejor con
tecnologías emergentes (CRM).
La tercera fase del nivel táctico en la cual se utilizará el CRM el cual
nos ayudara a mejorar la toma de decisiones y gestión de ventas con
los clientes. Con la nueva tecnología emergente.
La cuarta fase es de nivel operacional es donde se aplica CRM con e-
marketing
La quinta fase aplica indicadores de medición de gestión con
Balanced Scorecard.
2.10. POBLACIÓN Y MUESTRA
A nivel de empresa
Población: La Empresa ABANOR S.R.L (central Chiclayo es de 45 personas)
Muestra: 15 personas.
A nivel de clientes
Población: 876 clientes en la ciudad de Chiclayo. Muestra: 265 clientes.
Fórmula:
N = PO x Z2 x P x Q (PO-1) x E2 + Z2 x P x Q
PO: Población Z: Normal = 1.96P: Probabilidad de éxito = 0.5Q: Probabilidad de no éxito = 0.5E: Error = 0.05 (para un 95% de confianza)N: Muestra Calculada
Aplicación de la formula:
N = 876 x (1.96)2 x (0.5) (0.5) (876 - 1) x (0.05)2 + (1.96)2 x (0.5) (0.5)
N = 841.3104 2.1875 + 0.9604
N = 832.7475 3.1479
2.11. TECNICAS DE ENTREVISTA, CUESTIONARIOS, ENCUESTAS.
Encuesta realizada a los trabajadores de la Empresa
ABANOR S.A en el área de ventas: Del total de 45
trabajadores se encuesto a 15 para elaboración de la
encuesta
1-¿Cuánto tiempo tiene laborando en la empresa?
1-¿Cuánto tiempo tiene laborando en la empresa?
2- ¿Qué tipo de sistema utiliza para la Almacenación de
Datos de la gestión con los clientes? ¿Es el adecuado?
3- ¿se siente a gusto en el ambiente en el que desempeña
su labor? si o no, ¿por que?
4-¿cuentan con el apoyo de su jefe? ¿Si o no?
5-¿que tiempo demoran para atender a un cliente?
CAPITULO III
CAPITULO III
MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES A NIVEL ESTRATÉGICO, TÁCTICO Y OPERACIONAL (MIPE) BASADO EN LA GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO.
La metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) es una nueva metodología que
puede ser aplicada a cualquier investigación de Sistemas y Tecnologías de Información (SI y TI) tanto para problemas estructurados, semiestructurados o no estructurados relacionados con la Gestión empresarial y basado en la Gestión del Conocimiento.
El objetivo es integrar los procesos empresariales en los niveles estratégicos, t á c t i c o s y operacionales con un enfoque holístico orientado a la c r e a c i ó n d e l valor en los procesos empresariales, aplicando m e d i c i ó n d e desempeño enmarcado en la g e s t i ó n d e l conocimiento del a e m p r e s a .MIPE trata de r e a l z a r l o s inductores de c r e a c i ó n d e valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los clientes, los procesos internos críticos,l o s r e c u r s o s humanos etc. MIPE es el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovación de
los trabajadores dentro de los procesos empresariales con el soporte de los SI y TI.
Esta metodología de sistemas tiene 5 fases:
Fase 1Aplica la Gestión del Conocimiento con los Modelado organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes, modelado de comunicación, modelado de conocimiento, modelado de diseñoFase 2 Aplicada al Nivel Estratégico con Business Intelligence and Dynamic para plantear estrategias en función a los requerimientos de la organización, lo cual significa que se puede utilizar según sea el caso: E-CRM, E-SCM, E-Marketing, E-Commerce, E-Learning, E-PRM, EBRM, E-GRM, TQM, ABCM, ERP, BSC, JIT con KM, MRPII con KM, Kanban con KM, MicroStrategy, o cualquier método o herramienta que sirva como soporte al Nivel Estratégico. Fase 3 Aplicada al Nivel Táctico con Business Intelligence and Dynamic y Datawarehouse para mejorar las tomas de decisiones empresariales.Fase 4 Aplicada al Nivel Operacional que : Integra los Procesos transaccionales aplicando RUP o Extreme Programing o Métrica etc.Fase 5 Aplicada al Control de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales utilizando un Tablero de Mando Integrado con indicadores de medición para los procesos empresariales (Balanced ScoreCard). La profundidad del nivel estratégico y/o táctico depende del tipo de investigación que se esté desarrollando.
TECNOLOGIAS EMERGENTES
CMR
LA SATISFACCIÓN DE CLIENTE ES EL FOCO PRIMARIO DE
LA MAYORÍA DE LAS ORGANIZACIONES ACTUALMENTE.
El crecimiento rápido en tecnología también ha aumentado la
expectativa de clientes en términos de calidad y el servicio de
productos. En el pasado, el únicos punto-de-entran en contacto con
para las compañías con sus clientes eran personal de ventas. Hoy, sin
embargo, hay una variedad de canales disponibles. Éstos incluyen las
ventas gente, personal de servicio, departamentos de la
comercialización, centros de la llamada, E-mail, los teléfonos de la
célula, el fax,
y el Internet.
Mientras que
cada uno de
estas
unidades
puede
funcionar
independientemente, el desafío hecho frente por la mayoría de las
compañías es hoy cómo integrar estos varios modos de la
comunicación de modo que la información esté disponible a través de
los diversos canales en una compañía. Por ejemplo, un cliente que
hace uso el Internet para poner una orden en línea también esperaría
que el personal del centro de la llamada supiera sus detalles de la
orden en caso de que él llame el centro de la llamada para la
verificación de la orden.
Aquí es adonde camina un sistema de CRM (gerencia de la relación
del cliente) pulg. Ayuda a las compañías en setting-up un sistema de
información del frontline para compartir la información sobre los
clientes a través de todas las unidades del interfaz. el eCRM no es
(reporting, análisis OLAP...) o para su análisis y conversión en
conocimiento soporte a la toma de decisiones sobre el negocio.
COMPONENTES DE UNA SOLUCIÓN BI:
Una solución integral BI se compone de los siguientes elementos:DISEÑO CONCEPTUAL DE LOS SISTEMAS. Para resolver el diseño de un modelo BI, se deben contestar a tres preguntas básicas: cuál es la información requerida para gestionar y tomar decisiones; cuál debe ser el formato y composición de los datos a utilizar; y de dónde proceden esos datos y cuál es la disponibilidad y periodicidad requerida. En otras palabras, el diseño conceptual tiene diferentes momentos en el desarrollo de una plataforma BI: En la fase de construcción del datawarehouse y datamarts, primarán los aspectos de estructuración de la información según potenciales criterios de explotación. En la fase de implantación de erramientas de soporte a la alta dirección, se desarrolla el análisis de criterios directivos: misión, objetivos estratégicos, factores de seguimiento, indicadores clave de gestión o KPIs, modelos de gestión... en definitiva, información para el qué, cómo, cuándo, dónde y para qué de sus
necesidades de información. Estos momentos no son, necesariamente, correlativos, sino que cada una de las etapas del diseño condiciona y es condicionada por el resto.
CONSTRUCCIÓN Y ALIMENTACIÓN DEL DATAWAREHOUSE Y/O DE LOS DATAMARTS . Un datawarehouse es una base de datos corporativa que replica los datos transaccionales una vez seleccionados, depurados y especialmente estructurados para actividades de query y reporting. Un datamart (o mercado de datos) es una base de datos especializada, departamental, orientada a satisfacer las necesidades específicas de un grupo particular de usuarios (en otras palabras, un datawarehouse departamental, normalmente subconjunto del corporativo con transformaciones específicas para el área a la que va dirigido).La vocación del datawarehouse es aislar los sistemas operacionales de las necesidades de información para la gestión, de forma que cambios en aquéllos no afecten a éstas, y viceversa (únicamente cambiarán los mecanismos de alimentación, no la estructura, contenidos, etc.).No diseñar y estructurar convenientemente y desde un punto de vista corporativo el datawarehouse y los datamarts generará problemas que pueden condenar al fracaso cualquier esfuerzo posterior: información para la gestión obtenida directamente a los sistemas operacionales, florecimiento de datamarts descoordinados en diferentes departamentos, etc.En definitiva, según la estructuración y organización de cada compañía, pueden originarse situaciones no deseadas y caracterizadas generalmente por la ineficiencia y la falta de calidad en la información resultante.HERRAMIENTAS DE EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN : es el área donde más avances se han producido en los últimos años. Sin embargo, la proliferación de soluciones mágicas y su aplicación coyuntural para solucionar aspectos puntuales ha llevado, en ocasiones, a una situación de desánimo en la organización respecto a los beneficios de una solución BI. Sin entrar a detallar las múltiples soluciones que ofrece el mercado, a continuación se identifican los modelos de funcionalidad o herramientas básicas (cada producto de mercado integra, combina, potencia, adapta y personaliza dichas funciones):- Query & reporting: herramientas para la elaboración de informes y listados, tanto en detalle como sobre información agregada, a partir
de la información de los datawarehouses y datamarts. Desarrollo a medida y/o herramientas para una explotación libre.- Cuadro de mando analítico (EIS tradicionales):elaboración, a partir de datamarts, de informes resumen e indicadores clave para la gestión (KPI), que permitan a los gestores de la empresa analizar los resultados de la misma de forma rápida y eficaz. En la práctica es una herramienta de query orientada a la obtención y resentación de indicadores para la dirección (frente a la obtención de informes y listados).- Cuadro de mando integral o estratégico(Balanced Scorecard): este modelo parte de que la estrategia de la empresa es el punto de referencia para todo proceso de gestión interno.Con él los diferentes niveles de dirección y gestión de la organización disponen de una visión de la estrategia de la empresa traducida en un conjunto de objetivos, iniciativas de actuación e indicadores de evolución.Los objetivos estratégicos se asocian mediante relaciones causa-efecto y se organizan en cuatro áreas o perspectivas: financiera, cliente, procesos y formación o desarrollo. El cuadro de mando integral es una herramienta que permite alinear los objetivos de las diferentes áreas o unidades con la estrategia de la empresa y seguir su evolución.
- OLAP (on-line analytical processing): herramientas que manejan interrogaciones complejas de bases de datos relacionales, proporcionando un acceso multidimensional a los datos, capacidades intensivas de cálculo y técnicas de indexación especializadas. Permiten a los usuarios trocear sus datos planteando queries sobre diferentes atributos o ejes. Utilizan un servidor intermedio para almacenar los datos multidimensionales precalculados de forma que la explotación sea rápida.- Datamining (minería de datos): Son auténticas herramientas de extracción de conocimiento útil, a partir de la información contenida en las bases de datos de cualquier empresa. El objetivo que se persigue es descubrir patrones ocultos, tendencias y correlaciones, y presentar esta información de forma sencilla y accesible a los usuarios finales, para solucionar, prever y simular problemas del negocio. El datamining incorpora la utilización de tecnologías basadas en redes neuronales, árboles de decisión,
Fase 1 Aplicación de la gestión del conocimiento al área de
investigación. Se aplica al modelo organizacional en el cual se
identifica los principales problemas a nivel operacional, táctico y
estratégico en el área de investigación, además se aplica el FODA del
área de estudio, se identifica la actual cultura organizacional así como
los principales requerimientos de toma decisiones es decir los
requerimientos funcionales de toma decisiones del sistema que se
esta desarrollando. También en el contexto de la organización se
identifica los factores externos e internos así como los principales
procesos del área de estudio, se identifica el personal involucrado en
el área de aplicación, se analiza los recursos de hardware y software
y se propone las mejoras respectivas, se identifica las reglas de
negocio en el área respectiva, así como los criterios de valoración es
decir los indicadores que van ha medir la eficiencia y eficacia del SI y
TI a implementar.
Además en el modelo organizacional para cada tarea involucrada en
el área de aplicación se identifica al personal que lo realiza, la
ubicación, el medio de conocimiento, la intensidad e importancia de
las tareas principales a nivel operacional, táctico y estratégico, de
igual manera para cada tarea se identifica si se esta procesando en la
forma apropiada, en el lugar apropiado, en el tiempo correcto y
calidad apropiada. Finalmente en el modelo organizacional se estima
la viabilidad del proyecto en el cual se plantea la viabilidad comercial,
técnica, operacional y viabilidad económica.
Modelo Organizacional de la Gestión del Conocimiento
Aplicación de la metodología Integradora de
procesos Empresariales con las Nuevas
Tecnologías CRM para plantear soluciones
viables sistémicamente al Área de ventas en
la empresa ABANOR S.R.L.
MODELO ORGANIZACIONAL O OM1: PROBLEMAS Y POSIBLES SOLUCIONES
4.1 .1 Modelo organizacional OM1
Problemas y
Oportunidades
Problema: Falta de promoción en las ventas de alimentos
balanceados para la nutrición animal a nivel externo, esto
genera:
1 Ventas por debajo del promedio asignado.
2 Disminución considerable de clientes potenciales.
Oportunidad: La propuesta del director ejecutivo de
implementar al proceso de ventas mecanismos apropiados,
utilizando nuevas tecnologías emergentes.
Contexto de la
Organización.
Misión y Visión FODA
Requerimientos de Toma de Decisiones.
Factores Externos
Factores Internos
Soluciones Soluciones viables sistémicamente
Problemas a Nivel Operacional:
PO1: No existe un sistema operacional de información
PO2: No existe un marketing adecuado para atraer más clientes
PO3: No Cuenta con una cartera o lista de clientes
PO1: No existe un sistema operacional de información
PO2: No existe un marketing adecuado para atraer más clientes
PO3: No Cuenta con una cartera o lista de clientes
PO4: No hay Control de las ventas diarias.
PO5: No existe capacitación constante del personal del área de ventas y marketing
PO6: Existe demora en la entrega de los productos. satisfacción de los servicios.
Sus Oportunidades Operacionales:
OO1: Tener un sistema operacional de información
OO2: Elaborar un plan de marketing para atraer másclientes
OO3: Elaborar una cartera o lista de clientes
OO1: Tener un sistema operacional de información
OO2: Elaborar un plan de marketing para atraer más clientes
OO3: Elaborar una cartera o lista de clientes
PO4: No hay Control de las ventas diarias.
PO5: No existe capacitación constante del personal del área de ventas y marketing.
PO6: Existe demora en la entrega de los productos. satisfacción de los servicios.
OO4: Controlar las ventas diarias.
OO5: Capacitar constantemente al personal del área de ventas y marketing.
OO6: Entregar los productos a tiempo.
OO4: Controlar las ventas diarias.
OO5: Capacitar constantemente al personal del área de ventas y marketing.
OO6: Entregar los productos a tiempo.
Problemas a Nivel Táctico:
PT1: No cuenta con información histórica de los problemas que ocurren en el momento
de atender a los clientes para la toma de decisiones.
PT2: No se cuenta con información histórica de cada servicio que se prestan a los
diferentes clientes.
PT3: No cuenta con información analítica con cuadros y gráficos del nivel de ventas.
PT4: No existe un Dataware House (Almacén de Datos) de la gestión de clientes para
tomar decisiones.
PT5: No existe información consolidada mensual para la toma de decisiones en la
gestión de los servicios prestados.
PT6: No existe estadísticas de datos históricos sobre las preferencias, quejas y
sugerencias de los clientes para tomar decisiones.
PT1: No cuenta con información histórica de los problemas que ocurren en el momento de atender a los clientes para la toma de decisiones.
PT2: No se cuenta con información histórica de cada servicio que se prestan a los diferentes clientes.
PT3: No cuenta con información analítica con cuadros y gráficos del nivel de ventas.
PT4: No existe un Dataware House (Almacén de Datos) de la gestión de clientes para tomar decisiones.
PT5: No existe información consolidada mensual para la toma de decisiones en la gestión de los servicios prestados.
PT6: No existe estadísticas de datos históricos sobre las preferencias, quejas y sugerencias de los clientes para tomar decisiones.
Sus Oportunidades Tácticas:
OT1: Almacenar información histórica de los problemas que ocurren en el momento de
atender a los clientes para la toma de decisiones.
OT2: Almacenar la información histórica de cada servicio que se prestan a los
diferentes clientes.
OT3: Contar con información analítica de cuadros y gráficos del nivel de ventas.
OT4: Contar con un Dataware House (Almacén de Datos) de la gestión de clientes para
tomar decisiones.
OT5: Obtener información consolidada mensual para la toma de decisiones en la gestión
de los servicios prestados.
OT6: Obtener y Almacenar datos sobre las preferencias, quejas y sugerencias de los
clientes para tomar decisiones.
OT1: Almacenar información histórica de los problemas que ocurren en el momento de atender a los clientes para la toma de decisiones.
OT2: Almacenar la información histórica de cada servicio que se prestan a los diferentes clientes.
OT3: Contar con información analítica de cuadros y gráficos del nivel de ventas.
OT4: Contar con un Dataware House (Almacén de Datos) de la gestión de clientes para tomar decisiones.
OT5: Obtener información consolidada mensual para la toma de decisiones en la gestión de los servicios prestados.
OT6: Obtener y Almacenar datos sobre las preferencias, quejas y sugerencias de los clientes para tomar decisiones.
Problemas a Nivel Estratégico:
PE1: No cuentan con un plan estratégico para captar más clientes PE2: Falta Entablar comunicación con los clientes.PE3: Falta de un plan estratégico para implementar servicios complementarios en el área.PE4: No existe Planificación de campañas de marketing y promoción.PE5: No existe una gestión rápida y efectiva de servicios y pedidos.
Sus Oportunidades Estratégicas:
PE1: Elaborar un plan estratégico para captar más clientes
PE2: Entablar más comunicación con los clientes.
PE3: Elaborar plan estratégico para implementar servicios complementarios en el área.
PE4: Planificar campañas de marketing y promoción.
PE5: Contar con una gestión rápida y efectiva de servicios y pedidos.
PE1: No cuentan con un plan estratégico para captar más clientes
PE2: Falta Entablar comunicación con los clientes.
PE3: Falta de un plan estratégico para implementar servicios complementarios en el área.
PE4: No existe Planificación de campañas de marketing y promoción.
PE5: No existe una gestión rápida y efectiva de servicios y pedidos.
PE1: Elaborar un plan estratégico para captar más clientes
PE2: Entablar más comunicación con los clientes.
PE3: Elaborar plan estratégico para implementar servicios complementarios en el área.
PE4: Planificar campañas de marketing y promoción.
PE5: Contar con una gestión rápida y efectiva de servicios y pedidos.
CONTEXTO ORGANIZACIONAL
- Misión y Visión del área de ventas y Marketing
1. Misión: Establecer marketing adecuado para atraer más clientes e incrementar el nivel de ventas aún más.
2. Visión: Fidelizar a los clientes para que se mantenga el incremento del nivel de ventas.
SIG
Establecer marketing adecuado para atraer más clientes e incrementar el nivel de ventas aún más
Fidelizar a los clientes para que se mantenga el incremento del nivel de ventas.
FODA DE LA EMPRESA
FORTALEZAS
1- Se cuenta con un considerable número de
clientes.
2 - Gracias a nuestros productos de calidad
tenemos en el mercado local, regional y el norte
del Perú clientes fieles.
3 - Se cuenta con profesionales capacitados que
nos asesoran en el mejoramiento de nuestros
productos.
4 - Se cuenta con un equipo humano integrado.
DEBILIDADES
1 - Falta de motivación del personal para el
mejor desempeño de sus labores.
2 - Supervisión y capacitación constante en
nuevas técnicas como: charlas, conferencias,
seminarios.
3 - Incentivos laborales como pago de horas
extras, premio al mejor trabajador para crear un
clima organizacional en el trato jefe –
empleado.
OPORTUNIDADES
1 - Asesoramientos.
2 - Contratar a un especialista que nos asesore
en las debilidades laborales que tiene la
empresa.
3 - Reducción de impuestos.
4 - Servicios complementarios
AMENAZAS
1 - Reducción de la demanda.
2-Cambios políticos y económicos (aumento de
impuestos).
3 - Inestabilidad económica.
4 - Aumento de la competencia.
FODA DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA ABANOR S.R.L
o Fortalezas :
Contamos con clientes fieles y satisfechos.
Hemos establecido a la Empresa en una posición expectante, gracias a las altas ventas.
Capacitación constante en nuestra área.
Nuestra cartera de clientes ha aumento en los últimos meses.
o Debilidades :
Falta de ganas de superación algunos personales.
Ausencia de una mayor supervisión `por parte del área superior.
No se cuenta con una política de salario motivacional y psicológica.
Comunicación entre áreas algo débil
o Amenazas:
Posibilidad de surgimiento de competencia.
Futuro económico impredecible.
Alza de precios en insumos.
Mas ventas al crédito que al contado.
Decreciente demanda de productos.
o Oportunidades :
Mercados aún no explorados ni explotados.
Estabilidad económica por el momento.
Posibles clientes potenciales.
Perspectivas a crecer como unidad primordial de la empresa.
Nuevos sistemas de marketing.
REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL AREA DE VENTAS Y MARKETING
REQUERIMIENTO: NIVEL OPERACIONAL
o Contar con una página Web.
o Se requiere Atender adecuadamente y sin demora la satisfacción de los servicios
o Se requiere Implementar un MKT adecuado, el cual pueda atraer más clientes.
o Se requiere Mejorar la comunicación con los clientes.
o Se requiere Implementar un sistema de información.
o Se requiere Mejorar el control en la prestación de servicios diariamente.
o Se requiere Contar con una cartera o lista diaria de clientes.
o Se requiere información para nuestros productos
o se requiere analizar la demanda de los productos
o se requiere mejorar en la entrega de los productos
o se requiere inversión en medios de publicidad
REQUERIMIENTO: NIVEL TACTICO
o Se requiere Implementar una información histórica de los problemas q ocurren
en el momento de atender a los clientes para tomar decisiones.
o Se requiere Implementar Tomas de Decisiones sobre campañas de marketing y
promoción.
o Se requiere Implementar una información histórica de cada servicio que se
prestan a los diferentes clientes para tomar decisiones
o Se requiere Hacer un DatawareHouse (Almacén de Datos) de la gestión de
clientes para tomar decisiones.
o Se requiere Realizar una información consolidada del último mes para la toma
de decisiones en la gestión de los servicios prestados.
o Se requiere Elaborar estadísticas de datos históricos sobre las preferencias de los
clientes para tomar decisiones.
o se requiere implementar con herramientas modernas.
o se requiere contar con un profesional para las promociones de los productos.
o Se requiere hacer un estudio de mercado
o Se requiere recopilar los datos para analizarlo y tener en cuenta para el
producto
o Se requiere obtener una base de datos para ver la demanda de los productos
o Se requiere contar con información mas rápida para mejorar nuestros
productos
REQUERIMIENTO: NIVEL ESTRATEGICO
o Realizar alianzas estratégicas con los clientes.
o Elaborar políticas de fidelización con nuestros clientes.
o Adquisición de maquinarias de ultima tecnología (computadoras), para
maximizar las ventas vía Internet.
o Implementar servicios complementarios.
o Se requiere Implementar un Bench Marking en la gestión de nuestros
servicios.
o Se requiere Establecer estrategias de E-CUSTOMER RELATIONS
MANAGEMENT (E-CRM).
o Realizar un plan estratégico para captar más clientes.
FACTORES EXTERNOS E INTERNOS INFLUYEN
POSITIVAMENTE O NEGATIVAMENTE EN EL AREA
DE VENTAS Y MARKETING
FACTORES ENDOGENOS FACTORES EXOGENOS
- Falta de un sistema de
información del
nivel de ventas
- No hay un presupuesto para MKT.
- No hay alianzas estratégicas con
los clientes.
- Competencia Alta
+ Tecnologías a precio más bajo
- No hay presupuesto para la
capacitación constante del personal
de dicha área.
que antes.
CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA
POSITIVA NEGATIVA
Existe buena relación entre los
trabajadores.
Los trabajadores cumplen con sus
funciones.
Puntualidad en su trabajo
Identidad de sus miembros(se
identifican con la organización)
No hay innovación de nuevas
estrategias para atraer al cliente.
El personal de ventas no da el
máximo de sí mismos.
Recurso humano no capacitado
constantemente.
Falta de motivación alta y
compromiso para lograr la
satisfacción de los clientes.
SOLUCION VIABLE:
Aplicar la Metodología Investigadora de Procesos
Empresariales con CMR para mejorar la gestión del área de
ventas.
MODELO DE ORGANIZACIÓN
OM – 2: Descripción
Centralizada en el Área de la
Organización.
OM2: DESCRIPCION DE LOS ASPECTO DE LA
ORGANIZACIÓN QUE TIENE IMPACTO Y/O SE VEN
AFECTADOS POR LAS SOLUCIONES BASADAS EN
CONOCIMIENTO.
MODELO
ORGANIZACIONAL
Descripción del ärea de la Organización. Hoja OM-2
ESTRUCTURA Dar un esquema de la organización en términos de
sus departamentos, grupos, unidades, secciones
etc.
PROCESOS Dibujar el plan del proceso del negocio (con la
ayuda del UML). Un proceso es la parte relevante
de la cadena de valor que está siendo
considerada. Un proceso se descompone en tareas
que está siendo detallada en la hoja de trabajo
OM-3.
PERSONAS Indicar qué miembros de la plantilla están
involucrados, como actores o como receptores,
incluyendo fabricantes, proveedores, usuarios,
beneficiarios (clientes) de conocimiento. Esa
persona no necesitan ser gentes como tal, sino
que pueden ser papeles funcionales jugados por
las personas en la organización (por ejemplo
director, consultor etc).
RECURSOS Describir los recursos que se utilizan por el
proceso del negocio. Pueden cubrir diferentes
tipos:
1. Sistemas de información y otros recursos de
computación
2. Equipamiento y materiales
3. Tecnología, patentes, derechos
CONOCIMIENTO El conocimiento representa un recurso especial
explotado en el proceso del negocio. Dada su
importancia en el contexto es considerado de
forma
separada.
La descripción de este componente de la
organización se da en la hoja de trabajo OM-4 en
fondos del conocimiento
CULTURA Y PODER Prestar especial atención a la regla no escritas,
incluyendo estilos de trabajo y comunicación,
destrezas sociales e interpersonales, relaciones
formales e informales y redes.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Jefe de operaciones
CONTADOR
AREAADMINISTRATIVA
AREATESORERIA
AREAVENTAS
AREAALMACEN
AREAMANTENIMIENTO
Gerente general
Asesor legal
UNIDADES DE ORGANIZACIÓN
a) ACTORES INTERNOS:
CONTADOR
se encarga de registrar, clasificar, controlar, analizar e interpretar todas las
operaciones de las entidades, empresa, organizaciones y a la vez permite
tomar decisiones en materia fiscal , presupuestaria, administrativa,
económica y financiera.
Contador
Clientes
Atención al Cliente
Empresa S.R.L
Área de MKT
Vendedores Almacén
ASESOR COMERCIAL
está subordinado al Jefe de Ventas. Es responsable de la captación de
nuevos clientes así como del mantenimiento de los ya existentes. Negocia
con los clientes, procurando detectar todas sus necesidades y
satisfaciéndolas con sus productos.
JEFE DE MARKETING
Tiene la responsabilidad del diseño y ejecución del plan de marketing
estratégico y operativo, para profundizar el posicionamiento de ABANOR
S.R.L. como empresa de productos alimenticios para animales focalizada
en proyectos de CRM y gestión de clientes
VENDEDORES
La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con
beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su
empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y
apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
CLIENTES
Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra
los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.
b) ACTORES EXTERNOS:
PROVEEDORES
Es la parte importante del sistema total de entrega de
valor a los clientes de la empresa. Influye directamente en
el costo , calidad, disponibilidad y entrega oportuna.
STAKEHOLDERSSTAKEHOLDERS
GERENTE GENERAL
ABANOR S.R.L
COMPETENCIA CLIENTES PROVEEDORES
PERSONAL DE MARKETING Y VENTAS
RECURSOS DE HARDWARE
ÁREA DE VENTAS Y MARKETING
COMPUTADORAS:
Actual
02 Pentium IV (En Área de Marketing)
Propuesto
02 Pentium IV (Para Área de Ventas)
01 Servidor IBM Pentium IV
(Gerente General)
IMPRESORAS
Actual Propuesto:
1 Epson FX-1170 01 Epson FX-2190
Actual Propuesto:
01 Router LAN ETHERNET
01 Switch 5p. 10/100
01 Router con salidas a varios puertos
de Internet
SISTEMAS OPERATIVOS:
Windows XP
SISTEMAS OPERATIVOS PROPUESTOS
Windows Vista
SISTEMAS QUE UTILIZAN ACTUALMENTE
Procesos realizados manualmente.
SISTEMAS PROPUESTOS
Sistema de Información (Cartera de clientes, Registros de
Ventas, Control de Prestación de Servicios), Ventas por
Internet por medio de pagina Web.
MODELADO DE REGLAS DEL SISTEMA
ACTUAL DE VENTAS Y MARKETING
CRITERIOS DE VALORACION:
CAPACITACIONES APLICADAS AL PERSONAL
ENCARGADO DE ATENCION AL CLIENTE: Para
satisfacer de una manera óptima las expectativas de
los clientes.
ABANOR S.R.L.
1 .-Recibir atención por parte del asesor comercial el cual brindará toda información requerida.
2.- Después de recibir la información requerida, acudirá a caja de ventas y realizará sus pagos.
3.- Recibirá la constancia de su compra (Factura y/o Boleta) y se registran las ventas realizadas.
5.- Con dicha atención se difunde la imagen de la empresa y se obtiene la información necesaria del mercado para así apoyar la publicidad y promociones
REALIZAR UN TRABAJO DE UNA MANERA
EFECTIVA PARA NO GENERAR INCOMODIDAD AL
CLIENTE; que el cliente se sienta satisfecho con el
trabajo realizado.
NUMERO DE QUEJAS DE CLIENTES POR LA MALA
ATENCION: Cantidad de quejas por la baja calidad de
atención.
CANTIDAD DE REDUCCION O AUMENTO DE
CARTERA DE CLIENTES: Numero de clientes que
abandonaron o ingresaron a nuestra cartera de
clientes.
REALIZAR ALIANZAS ESTRATEGICAS CON
PROVEEDORES EXISTENTES: Para tener buena
relación empresa – proveedor y poder minimizar
costos.
ESTABLECER BUENA RELACION VENDEDOR –
CLIENTE: Para mantener la lealtad del cliente en la
empresa.
BUSCAR CANALES DE INFORMACION,
COMUNICACIÓN Y PUBLICIDAD DE LA EMPRESA:
Para facilitar el acceso del cliente a la empresa.
IMPLEMENTAR CAMPAÑAS DE MARKETING Y
PROMOCION: Para difundir la imagen de la empresa.
PLANTILLA OM-3 DEL
MODELO DE ORGANIZACIÓN:
DESCOMPOSICIÓN DE
PROCESOS
OM-3 : TAREA DE NIVEL OPERACIONAL
N°
Tarea Realizado por
Dónde Destino
Frecuencia
por
Tiempo
ImportanciaActual Propuesto Actual Propuesto
1
Asesora_
miento al
cliente en
nuestro
puesto de
trabajo
Brindar una
opción al
cliente para
realizar
compras vía
web
Jefe de ventasJefe de
Ventas
Área de
Ventas
Área de
VentasTodo el año Alta
2 Llenar datos
del cliente
Llenar datos
del cliente y
registrarlos
en el sistema
de
Personal
administrativoPersonal
administrativo
Oficina de
administración
Área
Administrativa
Todo el año Alta
información.
3
Procesos de
ficha de
datos y
registro de
ventas
realizados
manualmente
Procesar
Ficha de
Datos,
registro de
ventas vía
Web
Personal
administrativo
Personal
administrativo
Oficina de
administración
Área
AdministrativaTodo el año Alta
D.C.U. PROPUESTO NIVEL OPERATIVO:
Jefe de Asesora_ miento al cliente en nuestro
Ventas puesto de trabajo
Personal Llenar datos del cliente y registrarlos
Administrativo en el sistema de información.
Procesos de ficha de datos y registro
de ventas realizados manualmente
ADMINISTRADOR
OM-3: TAREAS DE NIVEL TACTICO
NºTarea Realizado por
Dónde DestinoFrecuencia
por TiempoImportancia
Actual Propuesto Actual Propuesto
1
Reporte
sistemático de
ventas en
verificación
---Asistente
administrativoAdministrador
Área de
Venta
Área de
Ventas
Semanalment
e y cuando se
requiera
Alta
2
Reporte de
ventas en
calificación
---Asistente
administrativoAdministrador
Área de
Ventas
Área de
Ventas
Semanalment
e y cuando se
requiera
Alta
3Reporte de
ventas emitidas----
Asistente
administrativoAdministrador
Área de
Ventas
Área de
Ventas
Semanalment
e y cuando se
requiera
Alta
D.C.U. PROPUESTO NIVEL TÁCTICO
Administrador
Reporte sistemático de tarjetas en verificación para
determinar si los documentos son aptos.
Reporte de tarjetas en calificación, para decidir
cuanta línea de credito se brinda.
Administrador
Reporte sistemático de ventas en verificación para
determinar si los documentos son aptos.
Reporte de ventas en calificación, para decidir
cuanta línea de credito se brinda.
Reporte de ventas emitidas, para conocer el número de
tarjetas vendidas.
OM-3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO
Nº Tarea Realizado por DóndeMedio de
conocimiento
Importanc
ia
1
Implementar nuevos
sistemas para la
disponibilidad a las
ventas.
Administrador Área de Venta
Procedimientos para
diseñar estrategias
para mejorar la
atención al cliente
Alta
2
Implementar estrategias
para monitorear a los
clientes potenciales de
los no potenciales.
AdministradorÁrea de
Ventas
Obtener una base de
datos adecuadaAlta
3Implementar
BenchmarkingAdministrador
Área de
Ventas
Adaptación de
sistemas que
permitan mejorar el
servicio.
Alta
D.C.U. PROPUESTO NIVEL ESTRATEGICO
Administrador
Implementar nuevos sistemas para la disponibilidad a la venta, mediante programas establecidos.
Implementar estrategias para monitorear a los clientes potenciales de los no potenciales, y así contactarlos con más facilidad.
Implementar Benchmarking, adaptando nuevos Sistemas que sirvan de apoyo a la empresa.
MODELO DE ORGANIZACIÓN OM4: FUENTES DEL CONOCIMIENTO
OM-4: NIVEL OPERACIONAL
Tare
aMedio de conocimiento En posición Usado en
Forma adecuada Lugar apropiado
Rspt
aPorque Rspta Porque
1
Visitar al cliente en su
puesto de trabajoEjecutiva de
ventas
Verificación de
datos del cliente Si
Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
SiAcude a su centro de
trabajo
2Verificación de datos del
cliente
Asistente
administrativ
o
Llenado de
solicitud para su
afiliación
NoSe debe agilizar
esta laborSi
Se realiza en el área
establecida
3Llenado de solicitud para
afiliación del cliente
Ejecutiva de
ventas
Procesamiento de
datos del cliente
vía Web
NoSe debe realizar
virtualmenteSi
Se realiza en el área
establecida
4Procesamiento de datos del
cliente vía Web
Asistente
administrativ
o
Documentación
final y entrega de
tarjeta
NoSistema no
implementado
OM-4: NIVEL TACTICO
Tare
a
Medio de
conocimientoEn posición Usado en
Forma adecuada Lugar apropiado
Rspt
aPorque Rspta Porque
1
Reporte sistemático
de venta en
verificación
Asistente
administrativ
o
Reporte de
tarjetas en
calificación
Si
Existe una
persona que
realiza bien
la tarea
SiSe realiza en el área
establecida
2Reporte de venta en
calificación
Asistente
administrativ
o
Reporte de
tarjetas
emitidas
Si
Existe una
persona que
realiza bien
la tarea
SiSe realiza en el área
establecida
3Reporte de venta
emitidas
Asistente
administrativ
o
Nuevo
reporte
sistemático
Si
Existe una
persona que
realiza bien
la tarea
SiSe realiza en el área
establecida
OM-4: NIVEL ESTRATEGICO
Tare
a
Medio de
conocimientoEn posición Usado en
Forma adecuada Lugar apropiado
Rspt
aPorque Rspta Porque
1
Implementar
nuevos sistemas
para la
disponibilidad de la
tarjeta
Administrado
r
monitoreo de
clientes
potenciales y no
potenciales
Si
Existe una
persona que
realiza bien
la tarea
SiSe realiza en el área
establecida
2
Monitoreo de
clientes
potenciales y no
potenciales
Administrado
r
Implementar
BenchmarkingSi
Existe una
persona que
realiza bien
la tarea
SiSe realiza en el área
establecida
3Implementar
Benchmarking
Administrado
r
Monitoreo y
control de los
sistemas
Si
Existe una
persona que
realiza bien
la tarea
SiSe realiza en el área
establecida
MODELO DE ORGANIZACIÓN
OM – 5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL
PROYECTO
Viabilidad del
Negocio
Implementar una tecnología e-PRM no es muy costosa si
comparamos la no aplicación de esta
Viabilidad
Técnica
Contamos con los recursos necesarios. Es viable técnicamente
porque nos permite desarrollar la página Web en software libre y
esta disponible al público en general.
Viabilidad
Proyectada
Las habilidades necesarias :Experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el cliente.
Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse
Conocimiento sobre identificación de indicadores.Conocimiento estadístico.
Conocimientos básicos de PRM.
Si existe un compromiso adecuado por parte de la Institución, equipo de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores.
Está disponible el conocimiento y las competencias del registro del cliente para el trámite de su venta.
La organización de proyecto y su estructura es adecuada para el desarrollo de la página Web que permitirá el registro de los datos de los clientes vía web.
Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyectoViabilidad
Económica
Teniendo conocimiento de la economía de la empresa.
Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias con el fin de lograr de una manera óptima sus objetivos con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro.
Acciones
Sugeridas
Capacitación del personal en los nuevos procesos como PRM y en todo lo que está basado, llegando a conocer de una forma profunda este sistema.
Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en el mediano plazo y verificar la culminación de dicho proyecto.
MODELO DE TAREAS
TM-1: Nivel Operacional
TM-2: Nivel Táctico
TM-3: Nivel Estratégico
Modelo de Tareas:Modelo de Tareas:
TM – 1: El análisis de la tarea TM – 1: El análisis de la tarea
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de
trabajo:
TM – 1: NIVEL OPERACIONALTM – 2: NIVEL TACTICOTM – 3: NIVEL ESTRATEGICO
TM – 1.1: Nivel operacionalTarea Proceso de recepción de solicitud de venta
Organización
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso
es fundamental para dar inicio todo la venta.
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.
- Parte principal del inicio de todo el proceso de venta.
- Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al proceso de venta.
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de solicitud de cliente.
Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción,
solicitud de venta.Objetos de
Manipulación
Objeto de Entrada: datos, plan de recepción de solicitud.
Objeto de Salida: otorgamiento del producto.
Midiendo y Controlando
Colocar indicador que mida esta tarea.Se lograra si la organización pone énfasis y
compromiso, por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al
cliente y el proceso de inicio a la operación de venta.
Agente Sistema del ConocimientoConocimien
toDel cliente y servicio.
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea
Desempeño
rápido. Por otro lado el conocimiento sobre darle la atención sobre el conocimiento del producto , se
conoce en gran forma, aunque pudiera ser mejor. El desempeño se medirá con los indicadores del
Balanced ScoreCard.
TM – 1.2: Nivel operacional
Tarea Proceso de pedidos del producto.
Organización
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, pues ante la falta de atención para brindar el crédito, es que se da el inicio a la emisión de promociones.
Metas y Valores
- Métodos para llevar el control de las ventas que no existen en la base de datos y que hubiese sido necesarios para iniciar el proceso de ventas.
Segunda parte principal del inicio de todo el proceso de venta.
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Solicitud de requerimientos del producto.Tarea de Salida: Lista atendida de solicitudes atendidas.
Objetos de Manipulació
n
Objeto de Entrada: datos de clientes. Objeto de Salida: producto.
Midiendo y Controlando
Colocar indicador que mida esta tarea.Contar con sistemas de información que me permita llevar un mejor control de mi lista de productos.Se debe capacitar al personal para mejorar los procesos en el área de ventas.
Agente Sistema del Conocimiento.Conocimien
toDel cliente, servicio.
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y Desempeño
Existen tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el conocimiento sobre las ventas que se brindan, en cuanto a las solicitudes de créditos, se conoce en gran forma, aunque pudiera mejorarse en gran medida, para beneficio de la empresa.
TM – 1.3: Nivel operacionalTarea Proceso de solicitud del producto .
Organización
Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, pues se entabla la primera relación con los clientes.
Metas y Valores
Preveer las necesidades de la empresa.Planificar con tiempo.Entablar la relación con el cliente mediante la asistencia de los requerimientos de solicitudes.
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Lista de requerimientos de clientes.Tarea de Salida: Lista atendida de clientes.
Objetos de Manipulació
n
Objeto de Entrada: datos de clientes. Objeto de Salida: productos.
Midiendo y Controlando
Colocar indicador que mida esta tarea.Contar con sistemas de información que me permita llevar un mejor control de mi lista de clientes.
Agente Sistema del ConocimientoConocimien
toDel cliente, servicio.
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y Desempeño
Existen tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el conocimiento sobre los clientes existentes en el mercado es de gran importancia. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
TM – 1.4: Nivel operacional
Tarea Transportación de la documentación de las ventas.
Organización
Proceso realizado frecuentemente, de mediana importancia, se realiza en el área de ventas. Se realiza dentro de los planes de entrega de los productos finales.
Metas y Valores Entrega de productos.
Dependenci Tarea de Entrada: Lista de tarjetas de los clientes.
a y Flujo Tarea de Salida: Lista de entrega de conformidad de entrega.
Objetos de Manipulació
n
Objeto de Entrada: datos de los productos. Objeto de Salida: Conformidad de entrega de la tarjeta.
Midiendo y Controlando
Colocar indicador que mida esta tarea.Establecer políticas de entrega de créditos, mediante rutas o establecer la tercerización de los mismos. Por otro lado la entrega de las materias primas de parte de los clientes.
Agente Sistema del ConocimientoConocimien
toDel cliente, servicio.
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y Desempeño
Existen tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
TM – 2.1: Nivel táctico
Tarea Evaluar el grado de atención empresa cliente.
Organización
Proceso de mediana importancia, se realiza en el área de crédito. Esta organizada de la siguiente manera:Evaluar las estrategias de relación entre la empresa y los clientes.
Metas y Valores
Se desea llegar a las siguientes metas y encontrar los valores a cada uno de ellas en la relación con Clientes.Capacidad de relación con los clientes.Capacidad de establecer estrategias de compras con los clientes.Capacidad de relaciones comerciales con los clientes.
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Relaciones con los clientes.Tarea de Salida: Los logros de las relaciones.
Objetos de Manipulació
n
Objeto de Entrada: datos de los clientes.Objeto de Salida: el producto.
Midiendo y Controlando
Colocar indicador que mida esta tarea.- Los clientes.- Las actividades de relaciones con los clientes
Agente Sistema del ConocimientoConocimien
toLista de clientes.
Recursos Capacitación del personal mediante charlas.
Calidad y Desempeño
Existen tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el conocimiento sobre los clientes no son muy claras, lo que falta es la mejor relación o estrategias con ellos, y de otro lado conocer otros que no existen en el mercado y que ofrecen créditos que se desconoce. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
TM – 3.1: Nivel estratégico
Tarea Implementar estrategias de PRM para la mejorar la administración de LOS CLIENTES.
Organización
Proceso estratégico de gran importancia. Una de estas nuevas tecnologías que han emergido en el mercado es la incrementar las relaciones tradicionales existentes en canales de negocio previos al sistema e-Business y personalizarlas reconociendo al usuario o cliente segmentado en función de las acciones previas que haya realizado frente al sistema, para presentarle contenidos de su interés utilizando la tecnología de Internet.
Metas y Valores
Se desea llegar a las siguientes metas y encontrar los valores a cada uno de ellas en la relación con clientes.
- Mejor marketing - Mejor servicio- Las actividades de apoyo: Mejor
infraestructura de la empresa, mejor administración de recursos humanos, desarrollo tecnológico y abastecimiento.
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Todo lo implicado en el proceso del otorgamiento del crédito.Tarea de Salida: La satisfacción total de los clientes.
Objetos de Manipulació
n
Objeto de Entrada: Datos de Clientes. Objeto de Salida: Producto.
Midiendo y Controlando
Colocar indicador que mida esta tarea.- Planificar, implementar y controlar el flujo de
productos.- Los costos adecuados para satisfacer las
necesidades de los clientes.Agente Sistema del Conocimiento
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y Desempeño
Existen desconocimiento total de esta metodología, pero de manera indirecta la empresa estaba aplicando de cierto modo esta metodología, lo único que debería mejorarse es la metodología como tal, para obtener un producto de calidad y con un desempeño optimo de la empresa. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
TM – 3.2: Nivel estratégico
Tarea
Planificar el presupuesto adecuado al área de ventas, para el desarrollo de la tecnología apropiada, para sostener una estrategia de canal vía Web.
Organización
Proceso estratégico de gran importancia. Aplicación importante de las tecnologías de la información y nuevos conceptos de gestión.Comunicación amplia y abierta entre los diferentes eslabones de la cadena de ventas.Integración de los sistemas de información, sobre todos de los conceptos de EDI (intercambio electrónico de datos), EFI (transferencia electrónico de fondos o dinero) sistema de codificación estandarizados, utilización conjunta de base de datos y costos basados en la actividad.
Metas y Valores
Se desea llegar a las siguientes metas y encontrar los valores a cada uno de ellas.
- Integración de la empresa y clientes.- Fiabilidad de operaciones.- Automatización de pedidos de productos.
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Todo lo implicado en la cadena de ventas.Tarea de Salida: La comunicación vía Web.
Objetos de Manipulació
n
Objeto de Entrada: Clientes. Objeto de Salida: Pagina Web.
Midiendo y Controlando
Colocar indicador que mida esta tarea.- Aumento de la rotación de capital.- Disminuir los costos de errores en créditos.
- Incremento de ventas por Web.- Se estrecha la relación entre los clientes.- Mejorar el grado de servicio en general.
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y Desempeño
Existe desconocimiento total de esta metodología, pero es algo que va aumentar en cierta medida la calidad y desempeño de esta actividad. El sistema electrónico de intercambio de datos (EDI) permitirá la transferencia por medios electrónicos de información comercial y de negocios en general entre empresas, a través de un formato Standard de comunicación, eliminando las necesidades de crear documentos tales como pedidos, despachos, formatos de transportista, etc. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
Modelo Agente:Modelo Agente:
OTA-1: Modelo de Agente.OTA-1: Modelo de Agente.
RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS
Impactos y Cambios en
la Organización
El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las estrategias para la relación con los clientes.
Actitud y Compromiso
El compromiso de la gerencia y el apoyo de todas las áreas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione, sobre todo el área de ventas.
Acciones Propuestas
Proponer un proyecto de PRM Capacitar y especializar al personal. Implementar y acondicionara los equipos
necesarios para el funcionamiento. Implementa un área propia de logística que
dependa de administración. Proponer un Plan preliminar par el desarrollo
del PRM. Implementar y acondicionar los equipos de
cómputo para su respectivo funcionamiento.
Modelo de Comunicación Modelo de Comunicación
CM-1: Modelo de Comunicación.CM-1: Modelo de Comunicación.
1. Nivel operativo.
Tarea Proceso de recepción de solicitud de pedidos:
Objeto de información
Segmentos de clientes, área de ventas.
Agentes involucrados
Clientes + Ejecutiva de ventas
Plan de comunicació
n
Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente solicita un producto y el ejecutivo de
ventas atiende dicho pedido.
ContenciónEl nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para la
relación ejecutivo y cliente.Especificació
n de intercambio
de información.
Se utilizará un sistema transaccional de atención para el cliente.
3. Nivel estratégico.
Tarea Implementar estrategias de PRM para la mejorar la administración de los pedidos y otorgamientos de productos.
Objeto de información
Segmentos de clientes, área de ventas.
Agentes involucrados
Ejecutivo de ventas + Administrador + Cliente
Plan de comunicación
Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente solicita un producto y el ejecutivo de ventas atiende dicho pedido.
Contención El nivel de seguridad es mínimo en todos los procesos de información y en el control de las ventas.
Modelo de ConocimientoModelo de Conocimiento
Actividades de EspecificaciónActividades de Especificación
Actividad de especificación:
NIVEL OPERACIONAL
TASK: Proceso recepción de pedido _ case; DOMAIN_NAME: Área de ventas; GOAL: Captar
los requerimientos de los usuarios en forma organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de crédtios.
ROLES: INPUT: case_description: 1. Evalúa el tiempo de recepción.2. Evalúa las anotaciones del detalle de las
solicitudes de pedidos
case_specific_requeriment:Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención al cliente.Para requerimiento 2: Se evalúa al cliente en cuanto a la claridad en la toma de las solicitudes de los clientes.
OUTPUT: decisión: Para decisión 1: - Verde: Tiempo de Recepción: < 5 días- Amarillo: Tiempo de Recepción: ≥ 5 días y < 7días- Rojo: Tiempo de Recepción: ≥ 10 días
Para decisión 2:
- Verde: Buena calidad en la anotación de los pedidos.- Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las anotaciones.- Rojo: Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no hay claridad, se obvian algunos detalles, que causa volver a contactar con el cliente.
MC3 : NIVEL ESTRATEGICO
TASK: Proceso pedido de tarjetas de créditos; DOMAIN_NAME: Área de ventas; GOAL: A partir de una solicitud del cliente, se realiza el proceso de documentación y datos del cliente que se necesitan para cumplir con dicha solicitud de la tarjeta de crédito.
ROLES: INPUT: case_description:
1. Evalúa el tiempo de la solicitud. 2. Evalúa el grado de gestión en el trámite de la
tarjeta de crédito.
case_specific_requeriment:Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención de las solicitudes.Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica realizar el trámite de la tarjeta, el ejecutivo de ventas solicita documentación para atender dicho pedido.
OUTPUT: decisión: Para decisión 1:
- Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días- Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7
días- Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 díasPara decisión 2:
- Verde: Se obtiene información anticipada del cliente, que permitirá realizar el trámite de una forma rápida y eficiente.
- Amarillo: Se conoce poco los procesos, retrasando el trámite de la documentación: No se realiza a tiempo la solicitud de la tarjeta, se pide en forma incompleta de la solicitud.
- Rojo: Existe deficiencia en la solicitud de datos e información para el trámite de la tarjeta de créditos, retrasando la atención para la tarjeta de crédito y por consiguiente el descontento del cliente.
Fase 2: Nivel Estratégico aplicando el Mapa Estratégico del Balanced Scorecard.
METODOLOGIA PRM
PRM "Software de Gestión de las Relaciones con los proveedores y Distribuidores" (Partner Relationship Management).
Trata de un modelo estratégico y táctico a propósito del cual los expertos discuten si es una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte, importante, del mismo.
Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestión de nuestras relaciones con nuestros clientes debe estar contemplado cómo nos
Perspectiva Financiera
Perspectiva del padre de Familia
Perspectiva de
Aprendizaje y
crecimiento
Perspectiva de Procesos Internos
Diseñar PRM e Implementar
Contratar un
especialista en E-CRM
Capacitar en PRM, DWH, DM
y BSC
Diseñar e Implementar
DatawareHouse y Datamining
Disminución de quejas
Aumento del efecto Multiplicador de parte del área de créditos
Aumento de Grado de Fidelización
ROE Incrementar
retorno sobre la Inversión
Autentificar a los clientes los tipos de
créditos que se otorgan
Procesar Créditos Vía web Realizar Pre
- Solicitud
Procesar Registro de pedido de
credito
Procesar Registro Créditos
Procesar Cambios de
créditos
ROAIncrementar
retorno sobre el Patrimonio
Incremento de
Rentabilidad
Entrega del crédito
Disminución de indices
de morosidad
Contratar un especialista en Balance Score Care
relacionamos con nuestros distribuidores y cómo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que, al fin y al cabo, son los nuestros.
Por tanto, será miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos relacionamos con los clientes que no contemple el modo en que nuestro canal se relaciona con nosotros así como con el cliente final. Recordemos que la miopía es una disfunción visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejanía, dónde puede residir lo verdaderamente importante para nosotros.
ORGANIGRAMA
Fase 3: Toma de decisiones con cuadro OLAP
GERENCIA GENERAL
GERENCIA
SECRETARIA
DEPARTAMENTOS DE VENTAS
DEPARTAMENTO DE LOGISTICA
Fase 4: Nivel Transnacional para el Desarrollo de la Tecnología Emergente con PRM