GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Feb 11, 2016
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Importância do Associativismo
Defesa de Interesses
Produtos e Serviços
Essenciais
Gestão do Quadro
Associativo
Marketing Associativo
1 2 3 4 5
PALESTRAS PDA
4
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
1 Introdução2 Importância da Gestão do Quadro Associativo3 Como fazer a Gestão do Quadro Associativo4 Captação e Fidelização5 Relacionamento com os Associados
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
1Introdução
O que é uma Associação?
ASSOCIAÇÃO: é qualquer iniciativa
formal ou informal que reúne pessoas físicas ou jurídicas com objetivos
comuns, visando superar dificuldades e
gerar benefícios para os seus associados.
• Assembléia Geral• Estatuto• Papel dos Dirigentes• Auto sustentação
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1Introdução
O que é um Quadro Associativo?
QUADRO ASSOCIATIVO: pessoas físicas ou
jurídicas associadas à entidade. Podem ser
efetivos ou colaboradores
• Efetivos: empresas que atendem às condições impostas pelo estatuto (têm direito a voto).
• Colaboradores: aqueles que não pertencem às categorias representadas.
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
1Introdução
Ações de Defesa:• Negociação coletiva• Reformas tributária, trabalhista, previdenciária • Combate à informalidade• Gestão pública eficaz
Entrega
Gera
Produtos e Serviços:• Análise de crédito• Certificação digital• Planos de saúde• Telefonia
Entrega
Gera
Cliente
Taxas de Serviços
Recebe
ACIONISTA
Contribuição SindicalContribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
Recebe
Representatividade Sustentabilidade
EMPRESA
Contribuição Associativa
SINDICATO
Quem são nossos clientes?
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
1Introdução
Ações de Defesa:• Negociação coletiva• Reformas tributária, trabalhista, previdenciária • Combate à informalidade• Gestão pública eficaz
Entrega
Gera
Produtos e Serviços:• Análise de crédito• Certificação digital• Planos de saúde• Telefonia
Entrega
Gera
Cliente
Taxas de Serviços
Recebe
ACIONISTA
Contribuição SindicalContribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
Recebe
Representatividade Sustentabilidade
EMPRESA
Contribuição Associativa
SINDICATO
Quem são nossos clientes?
Sustentabilidade
Produtos e Serviços:• Análise de crédito• Certificação digital• Planos de saúde• Telefonia
Entrega
Cliente
Taxas de Serviços
Recebe
Contribuição Associativa
SINDICATO
Gera
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1Introdução
Quem são os associados e sua importância?
EMPRESAS DO COMÉRCIO DE BENS, SERVIÇOS E TURISMO
OUTRAS EMPRESAS DE SEGMENTOS DIFERENTES
PESSOAS FÍSICAS
RESULTADO FINANCEIRO
SUSTENTABILIDADE
IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
2
Benefícios de uma gestão eficaz
Importância da Gestão do Quadro Associativo
Aumento de receitas
melhoria da sustentabilidade
Clientes satisfeitosfidelizados
divulgando a entidade
Processos de clientes
eficientes e eficazes
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2
Sustentabilidade financeira do sindicato
Importância da Gestão do Quadro Associativo
Contribuição SindicalContribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
SUSTENTABILIDADE
Contribuição Associativa
Contribuição SindicalContribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
Contribuição SindicalContribuição Assistencial
Contribuição Confederativa
Contribuição Associativa
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2
Atração e retenção de associados
Importância da Gestão do Quadro Associativo
QUADRO ASSOCIATIVO
-+
Produtos e serviços
essenciais para os empresários
Ações de representação da categoria
ASSOCIADOS
COMO FAZER A GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO?
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
Vídeo - Honda
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
3Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
Personalizar nossos produtos e serviços e
fazer com que a experiência de fazer
negócios com nossa entidade seja única.
É a forma de conhecer cada vez melhor os associados para desenvolver serviços mais especializados
Conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, as interações realizadas com a empresa, suas reclamações, as atitudes tomadas
Verificar se vale a pena desenvolvermos uma
relação duradoura e de aprendizado1º passo:
identificação de cada
associado
2º passo: diferenciação do associado
3º passo: personalização
4º passo: interação com
o associado
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3Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
3
Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
Informações básicas do cliente
Identificação dos produtos de interesse do cliente
Informações sobre o perfil do cliente
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3
Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
3
Necessidade de um banco de dados para o cadastramento
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
• Informações confiáveis;
• Protegidas;• Disponíveis.
• Prospecção;• Atendimento
(SAC);• Relacionamento
• Clientes satisfeitos;
• Fidelizados;• Divulgadores da
entidade.
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3
Como fazer o cadastro?
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
Conferência de documentos
Cadastrar no Sistema
Recebimento da Proposta
Documentos OK?
Solicitar documentos
Sim
Não
FIM
CADASTRO
Figura 1
• Responsável;• Equipe com base na
complexidade do processo;
• Procedimentos mapeados;
• Garantir atualização.
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3
Motivos para cancelamento de cadastro
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
• Produtos e serviços não atendem requisitos do cliente;
• Atendimento inadequado;
• Falta de suporte;• Inadimplência.
CANCELAMENTO
Lançamento das pendências
Existem pendências?
Cobrança do cliente
Sim
Não
FIM
Solicitação do cliente
Recebimento da solicitação
Relatório do motivo
Verificação de pendências financeiras
Encerramento no sistema
Financeiro lança no relatório
Inclusão no arquivo morto
Sim
NãoCliente pagou?
Figura 2
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3
O que fazer para evitar o cancelamento?
Como fazer a Gestão do Quadro Associativo
• Entender o problema e os motivos pelos quais o associado está cancelando;
• Oferecer soluções para o associado, caso seja possível;
• Oferecer outros produtos e serviços, caso não os conheça;
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CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS ASSOCIADOS
Vídeo – Buscando o peixe
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4Captação e Fidelização de Associados
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4
Como captar?
Captação e Fidelização de Associados
LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES DE
MERCADO
DEFINIÇÃO DOS
CLIENTES A SEREM
VISITADOS
APRESENTAÇÃO DOS
PRODUTOS E SERVIÇOS
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4
Para captar um associado, qual precisa ser o diferencial do sindicato?
Captação e Fidelização de Associados
Boa estrutura de Atendimento ao cliente
Força de Vendas
Portfólio de produtos e Serviços
Representatividade
NOVO ASSOCIADO
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4
Como fidelizar um associado?
Captação e Fidelização de Associados
Não basta oferecer produtos ou serviços continuamente melhorados, a chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o associado com base na sua definição individual de valor.
MEDINDO GERENCIANDO CRIANDO VALOR
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4
Como fidelizar um associado?
Captação e Fidelização de Associados
Recompensa
Prêmios e incentivos pelo bom relacionamento
e pela repetição por compra de produto ou
utilização de serviço.
EducacionalMateriais informativos que podem ser
enviados periodicamente ou quando
solicitado.
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4
Como fidelizar um associado?
Captação e Fidelização de Associados
Serviço adicional
Adicione algum tipo de serviço ou produto por
compra ou uso de outro.
ContratualForme um “clube de associados”, onde o
associado paga uma taxa para se tornar
membro e usufruir de uma série de
serviços.
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Como fidelizar um associado?
Captação e Fidelização de Associados
Disponível no PDA
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4
Como fidelizar um associado?
Captação e Fidelização de Associados
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4
Satisfação do Cliente
Captação e Fidelização de Associados
A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê
(percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)!
Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E)
1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E)
2. Normalidade : Percepção (P) = Expectativa (E)
3. Encantamento : Percepção (P) > Expectativa (E)
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4
Satisfação do Cliente
Captação e Fidelização de Associados
Benefícios gerados por associados satisfeitos ou encantados:
Satisfação gera retenção, ou seja,
um associado satisfeito terá maior
probabilidade de repetir a compra
Associados satisfeitos utilizam
com maior frequência os
produtos e serviços disponibilizados
A propaganda “boca a boca” promovida
por associados satisfeitos é tão
eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e, geralmente, mais
barata)
Associados satisfeitos geram
menos reclamações, portanto, resultam
em menor custo operacional
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4
Exemplos de indicadores de medição e monitoramento
Captação e Fidelização de Associados
Satisfação dos Associados (geral)
Quantidade de novos produtos e serviçosInadimplência
Quantidade de novos cadastrosSócios ativosQuantidade de produtos e serviços vinculados
Não conformidades nos processosMelhorias de processo
Satisfação dos Associados (extrato)
RELACIONAMENTO COM O ASSOCIADO
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Vídeo – Foco no cliente
Vídeo – Foco do cliente
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5Relacionamento com o associado
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Relacionamento com o associado
O que é CRM?
Customer Relationship Management(Gestão do Relacionamento com o Cliente)
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Relacionamento com o associado
Ferramenta CRM
Criação de metodologias personalizadas às necessidades do cliente e utilização de tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento.
É utilizado para coletar os dados, armazená-los e facilitar cruzamentos destes. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações.
5
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Relacionamento com o associado
Importância de uma comunicação eficaz com os associados
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O americano Jonathan Bernstein, especialista em crises, cita 5 recomendações que estão
relacionadas à comunicação:
• Escolher uma equipe de comunicação;• Identificar e treinar porta-vozes;• Montar um sistema de informações;• Identificar partes interessadas (públicos externos e
internos)• Os funcionários são indispensáveis nesse processo.
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Relacionamento com o associado
Canal de comunicação do associado com o sindicato
5
• Folder• Eventos
– Happy Hour– Café da manhã– Coquetel
• E-mail marketing
• Mídia espontânea• Revistas, informativos, sites
e mídias sociais• Reuniões setoriais
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Relacionamento com o associado
Canal de comunicação do associado com o sindicato
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Montar grupos de 4 a 5 pessoas para as tarefas:1. Citar quais as ferramentas utilizadas para controle
do quadro associativo: novos associados, associados ativos, aquisição de novos produtos, inadimplência, entre outros;
2. Apresentar as práticas para busca de novos associados;
3. Citar os mecanismos para fidelização dos associados atuais.
15 minutos
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EXERCÍCIO
GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO
MUITO OBRIGADO!!