32 fmi 7/8 - 2009 Thema DE KLANT 33 7/8 - 2009 fmi Gastvrijheid is een thema dat we in eerste instantie associëren met de horeca. De laatste jaren zien we een toenemende belangstelling voor gastvrijheid in de zorg en in het bedrijfsleven bij organisaties zoals Schiphol en de Rabobank. Het lijkt een hype. De meeste organisaties met veel klantcontact floreerden de laatste jaren in het sturen op taak– en procesopti- malisatie. Het gevolg hiervan was dat de klant steeds meer uit het oog verloren werd, de factor mens werd van ondergeschikt belang. Maar er is goed nieuws, de mens, als factor is herontdekt. Sinds enige jaren is gastvrijheid hét begrip waarop bestuurders zich rich- ten. Althans, op papier. We lezen in jaarverslagen teksten als: ‘Onze mensen moeten weer gastvrijer worden en meer klantcontact zoeken’ en ‘We stellen de klant centraal in alles wat we doen’. De praktijk leert echter dat bestuurders nog steeds vrijwel alleen op geld sturen. Als je stuurt op geld dan richt de or- ganisatie zich niet op gastvrijheid maar op geld. Om gastvrijheid binnen organisaties te ontwikkelen is roepen alleen niet genoeg. Er is meer voor nodig. Hendrik Jan In het Rijnland Ziekenhuis in Leiderdorp werkt Hendrik Jan. Hij weet wat gastvrijheid inhoudt. Als het plotseling gaat regenen, tovert hij een poncho tevoorschijn voor een gast die geen jas bij zich heeſt. Als een arts een patiënt lang laat wachten biedt hij een kop koffie aan. Hij regelt een taxi en zorgt ervoor dat de rolstoelen in de winter binnen staan zodat ze niet zo koud aanvoelen. Eigenlijk doet hij wat we als gast normaal vinden maar als medewerker vaak niet Die gastvriendelijke dienstverlening heeſt wel twee kanten. Enerzijds de functionele kant: het gebouw, de geregisseerde processen, uiterlijk vertoon en derge- lijke. Anderzijds de emotionele kant: spontaan, soci- aal, emotioneel gedrag. Het eerste duiden wij aan met gastgerichtheid/ service, het tweede is wat wij gastvrij- heid noemen. In onze optiek heeſt gastvrijheid eigen- lijk weinig te maken met het gebouw en kleding. Dan klopt opeens die definitie, van liefde voor een vreem- deling, weer. Laten we wel zijn, voor de beleving van de gast is gastvrijheid vaak veel belangrijker dan gastgerichtheid. Toch zit er een adder onder het gras. Gastgerichtheid en gastvrijheid kunnen niet zonder elkaar. We moeten streven naar een juiste balans. Gastgerichtheid moet een dermate niveau hebben dat het de gewenste gastvrijheid uitlokt, ondersteunt en mogelijk maakt. Gastgerichtheid is dus vooral dienst- baar aan gastvrijheid. Cruijff Gastvrijheid is een thema dat een hele organisatie aangaat. Het is eigenlijk zo basaal en zo vanzelfspre- kend dat het te gek voor woorden is dat er zo be- langrijk en gewichtig over gedaan wordt. Het is opvallend dat het ontwikkelen van gastvrijheid vaak begint bij de facilitaire afdeling. Daar waar het pri- maire proces ‘the lead’ zou moeten hebben in klant- contact legt men de bal bij de facility manager. Sommige FM-ers zijn dienstverleners pur sang maar velen zijn geschoold en geconditioneerd op het functionele vlak. Het is dus ook niet vreemd dat de functionele aspecten de overhand krijgen. Toch is er hoop: zelfs echte technocraten blijken in staat het belang van de sociaal-emotionele gastvrijheid in te zien. Het duurt even voor ze over de bedrijfsblind- heid heen zijn, maar als ze hun eigen persoonlijke drijfveren leren ontdekken en de wederkerigheid van gastvrijheid ervaren, zijn ze om. En dat geldt voor iedereen in een organisatie. Iedereen heeſt twee functies: je bent bijvoorbeeld gastheer en arts of gastheer en accountant. Vaak wordt gezegd dat gastvrijheid niet te trainen is; het zit in je of niet. Dat is niet waar. Gastvrijheid is gedrag en gedrag is aan te leren. Onze hele opvoeding bestaat voor een groot gedeelte uit trainen op gedrag. Wat wel klopt is dat het niet van de één op de andere dag gebeurt. Een gastvrij- heidstraining van een dag heeſt geen enkele zin. Cul- tuurverandering is doen, proberen, oefenen, met je kop tegen de muur lopen, opstaan en opnieuw proberen. Zo hebben we ook fietsen geleerd. Trainen is belangrijk om de ogen van mensen te openen. Cruijff zei niet voor niets: Je gaat het pas zien als je het door hebt. Schaken Met trainen alleen kom je er niet. Er is een integrale aanpak nodig. Het ontwikkelen van een gastvrije organisatie betekent het werken aan een gastvrije John Hokkeling Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgor- ganisaties in Nederland. Vrijwel alle organisaties vermelden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, zijn organisaties en facility managers ook daadwerkelijk met de juiste veranderingen bezig? Gastvrijheid in de zorg, de hype voorbij? Over de rol van facility managers en het nut van kabouters doen. Heel belangrijke zaken die nooit in een werk- instructie staan. Zaken die we zo ‘belangrijk’ vinden dat we ze domweg over het hoofd zien. Het mooie van Hendrik Jan is dat niemand hem gevraagd heeſt dit te doen, hij doet het gewoon omdat hij het leuk vindt om voor mensen te zorgen en ze blij te maken. Gastvrijheid We weten allemaal hoe gastvrijheid voelt, maar het omschrijven en omzetten in beleid blijkt lastig. Nou is gastvrijheid ook wel een lastig begrip. De betekenis van gastvrijheid is terug te vinden in de Griekse ver- taling Filoxenia, wat ‘liefde voor een vreemdeling’ betekent. We moeten dus onbaatzuchtig aandacht en energie aan een onbekende schenken en deze behan- delen alsof we een goede vriend thuis te eten of zelfs te logeren hebben. Hiervoor moeten we ons verdiepen in de wensen en behoeſten van onze gast en hier als gastheer zo goed mogelijk in proberen te voorzien. Kernwoorden zijn: inleven, passie en pro-actief zijn. Dat is bijna niet te vatten in beleid. Heeſt het aantrek- kelijk maken van een gebouw, representatieve unifor- men en het verbeteren van processen dan geen zin? Ja en nee. Het ligt genuanceerd. Als een gast in een organisatie komt ervaart hij het to- tale plaatje (beleving) als positief of negatief. Aankelijk van het doel van het bezoek, de behoeſte en de verwach- ting voorafgaand aan het bezoek, zorgt de prestatie die een dienstverlener levert voor een positieve of negatieve beleving. Of de gast een organisatie als gastvriendelijk ervaart, is aankelijk van de mate waarin een dienst- verlener voldoet aan de verwachting van de gast.