6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan disebut berkualitas kalau semakin sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Menurut Kasmir (2011:31), “Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Menurut Majid (2011:7), customer service adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling depan, yang secara fungsional berada di semua line, baik di tahap sebelum, selama, maupun sesudah dalam kegiatan produksi maupun non produksi suatu perusahaan. Sedangkan menurut Kotler dalam Majid (2011:33), mendefinisikan jasa atau pelayanan sebagai berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and do not in the ownership of anything. Its production may not be tied to a physical product.” Kalau kita terjemahkan secara bebas kira-kira sebagai berikut. “Jasa adalah setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
13
Embed
File 10 BAB II Landasan Teori - Bina Sarana Informatika1).pdf · LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan disebut berkualitas kalau semakin sesuai dengan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan disebut berkualitas kalau semakin sesuai dengan keinginan dan
harapan pelanggan.
Menurut Kasmir (2011:31), “Pengertian pelayanan yang baik adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan
tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang
dimiliki.
Menurut Majid (2011:7), customer service adalah ilmu dan seni tentang
melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling
depan, yang secara fungsional berada di semua line, baik di tahap sebelum, selama,
maupun sesudah dalam kegiatan produksi maupun non produksi suatu perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Majid (2011:33), mendefinisikan jasa atau
pelayanan sebagai berikut:
“A service is any act or performance that one party can offer to another thatis essentially intangible and do not in the ownership of anything. Itsproduction may not be tied to a physical product.”
Kalau kita terjemahkan secara bebas kira-kira sebagai berikut.
“Jasa adalah setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatupihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
7
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidakdikaitkan pada satu produk fisik.”
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat di simpulkan bahwa pelayanan
sangat berhubungan dengan kegiatan perusahaan dalam memenuhi harapan dan
kepuasan kepada pelanggan.
2.1.2 Dimensi dari Kualitas Pelayanan
Salah satu hasil kajian yang saat ini masih populer adalah konsep ServQual.
ServQual adalah konsep yang paling banyak di gunakan oleh pelaku bisnis di seluruh
dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan.
Menurut serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok
kualitas jasa atau pelayanan dalam Tjiptono (2016:136) yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dipercaya.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan dan kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan-santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki oleh karyawan.
6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan.
8
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa.
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)
menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu,
mereka menyederhanakan sepuluih dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan
diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut.
1. Reliability, adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
akurat dan memuaskan (keandalan).
2. Responsiveness, adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan jasa secara tepat dan cepat.
3. Assurance, adalah pengetahuan syarat keramahan pegawai dan kemampuan
mereka untuk dapat dipercaya.
4. .Empathy, adalah berupa sikap empati, pengertian dan perhatian kepada
pelanggan.
5. Tangible, adalah penampilan fisik dari fasilitas, pelaratan, dan sumber daya
manusia dan alat komunikasi yang di sediakan oleh perusahaan.
9
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan
kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam
mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya
cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat.
Menurut Richard Oliver dalam Irawan (2008:3), “kepuasan adalah respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang.”
Menurut Tjiptono dalam Majid (2011:50), “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.”
Menurut Nasution dalam Majid (2011:12), pelanggan adalah semua orang
yang menuntut kita atau erusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu,
dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”.
Menurut Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Pelindungan Konsumen
dalam Sigit P (2012:91) definisi pelanggan yang dalam hal ini konsumen,
“Komsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
10
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk
lain dan tidak untuk diperdagangkan”.
Menurut Nasional dalam Majid (2011:50), “Kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
Selanjutnya menurut Mowen dan Minor dalam Yuniarti (2015:233)
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Kedua definisi tersebut memperlihatkan bahwa pelanggan akan melihat secara
keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli dan mengkonsumsi
suatu produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan sangat kritis terhadap produk yang
mereka konsumsi. Mereka akan menilai berdasarkan apa yang mereka harapkan dan
apa yang mereka peroleh dari pengorbanan mereka pada kenyataannya. Tingkat
kepuasan pelanggan itu sendiri amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu
pelanggan dengan pelanggan lain akan berbeda.
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi
perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan
memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan