FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS …/Analisis...Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta ... selaku

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI DAN

KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI

( Studi Kasus Pada Coffeeshop Rocketz Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat

Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

EKA YULIANI

F1205039

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

MOTTO

” Manusia dianugerahi kehidupan untuk berproses dengan hidupnya, apakah dalam proses

tersebut membuat hidupnya akan ”hidup” atau ”mati” manusia sendirilah yang menentukan ”

( - G. Sy - )

” Tetaplah menjadi seseorang yang berdiri kokoh, meskipun kehidupan menyusahkanmu dan

membuatmu tertatih ”

” Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari

suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan yang lain) ”

( Q.S. Alam Nasyroh : 6-7 )

” Kesuksesan akan datang bila seseorang mampu menginterospeksi dirinya sendiri dan

bangkit dari keterpurukannya ”

( - G. Sy - )

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanallahu Wa Ta’ala Yang Mahakuasa atas

segala limpahan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI DAN

KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI ” ( Studi Kasus pada Coffeeshop

Rocketz Surakarta ).

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali petunjuk,

bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan

hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret.

2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi


3. Drs. H. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi


4. Prof. Dr. Tulus Haryono, MEk, selaku Pembimbing Akademik.

5. Drs. Karsono, M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar memberikan

bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu dosen-dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang telah

membagi ilmunya kepada saya.

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu

penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan kesempurnaan karya

sederhana ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Agustus 2010

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

ABSTRAK ........................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v

HALAMAN MOTTO ........................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................. 5

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 6

D. Batasan Masalah ...................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian ................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan ................................................................... 8

B. Nilai .......................................................................................... 10

C. Kepuasan Konsumen ............................................................... 14

D. Pengorbanan ............................................................................ 25

E. Minat Beli ................................................................................ 26

F. Penelitian Terdahulu ................................................................ 30

G. Kerangka Pemikiran ................................................................ 32

H. Hipotesis .................................................................................. 33

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ..................................................................... 39

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .................................. 40

C. Sumber Data ............................................................................ 41

D. Operasional Variabel ............................................................... 41

E. Instrumen Penelitian ................................................................ 45

F. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 46

G. Estimasi dan Pengujian Model Struktural ................................ 47

H. Pretest ....................................................................................... 52

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif …………………………………………… 54

B. Analisis Data …………………………………………………. 64

C. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan ……………….. 79

D. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Terbuka …………….. 85

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................... 88

B. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 91

C. Saran ......................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

TABEL III.1 Hasil Analisis Faktor Pretest ………………….............................. 52

TABEL III.2 Hasil Uji Reliabilitas Pretest ……………………………………... 53

TABEL IV.1 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Pengorbanan ............ 55

TABEL IV.2 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 57

TABEL IV.3 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Nilai .......................... 60

TABEL IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen..61

TABEL IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Minat Beli ................. 63

TABEL IV.6 Hasil Analisis Faktor Tahap 1 ......................................................... 64

TABEL IV.7 Hasil Analisis Faktor Tahap 2 ......................................................... 65

TABEL IV.8 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 66

TABEL IV.9 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 69

TABEL IV.10 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ..................................................70

TABEL IV.11 Hasil Goodness-of-Fit Model .......................................................... 72

TABEL IV.12 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi .......................... 73

TABEL IV.13 Hasil Estimasi Model Struktural ..................................................... 77

TABEL IV.14 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total ............................. 77

TABEL IV.15 Tabulasi Perhitungan Faktor-faktor, harapan dan kritik ................. 85

DAFTAR LAMPIRAN

A. Kuesioner

B. Data Pretest

C. Data Sample Besar

D. Output Amos Awal

E. Output Amos Setelah Modifikasi

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

NILAI DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI

(Studi Kasus pada Coffeeshop Rocketz Surakarta)

EKA YULIANI F1205039

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengorbanan pada nilai, pengaruh kualitas pelayanan pada nilai, pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan pada minat beli, pengaruh nilai pada kepuasan konsumen, pengaruh nilai pada minat beli, pengaruh kepuasan konsumen pada minat beli.

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian pengujian hipotesis dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Coffeeshop Rocketz Surakarta. Sampel yang diambil adalah 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Metode yang digunakan Purposive sampling. Uji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pretest, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, Estimasi dan pengujian model struktural. Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan Structural Equation Modelling (SEM). Sebelum menginterpretasi hasil pengujian hipotesis, terlebih dahulu menganalisis goodness-of-fit model dengan menggunakan AMOS 4.01. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa model yang dikonstruksi mempunyai kesesuaian yang baik dengan data yang diperoleh.

Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa: (1) Pengorbanan berpengaruh signifikan pada nilai (p< 0,01). (2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada nilai (p< 0,01). (3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen (p< 0,1). (4) Nilai berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p< 0,01). (5) Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen (p< 0,01). Sedangkan hipotesis yang tidak terdukung adalah sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen . (2) Nilai tidak berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen. Hasil dari Goodness-of-fit model adalah: c2 = 94,112; Probability level = 0,067; CMIN/DF = 1,255; GFI = 0,897; AGFI = 0,835; NFI = 0,875; TLI = 0,959; CFI = 0,971; RMSEA = 0,067.

Dengan demikian penelitian ini menjelaskan fenomena bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan dan positif dalam pembentukan minat beli konsumen. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai, Kepuasan Konsumen, Pengorbanan, Minat Beli

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, VALUE AND CUSTOMER SATISFACTION ON THE PURCHASING INTEREST

(A Case Study on Surakarta Rocket Coffeeshop)

Eka Yuliani F1205039

This research aims to examine the effect of sacrifice on the value, the effect of service

quality on the value, the effect of service quality on the purchasing interest, the effect of value on the customer satisfaction, the effect of value on the purchasing interest, the effect of customer satisfaction on the purchasing interest.

Considering the objective, this research belongs to a hypothesis testing research using survey methods. The sample taken consisting of 100 persons. The sampling technique used was non probability sampling. The method used was Purposive sampling. The instrument tests used was Pretest, validity and reliability test, estimation and structural model testing. Technique of testing hypothesis was used to test the hypothesis and to provide a good model. In order to examine it, the Structural Equation Modeling (SEM) was used. Before interpreting the result of hypothesis testing, the goodness-of-fit model was firstly analyzed using AMOS 4.01. It was done to ensure that the constructed model has good compatibility with the data obtained.

From the result of research, it can be concluded that: (1) the sacrifice affects significantly the value (p < 0.01), (2) the service quality affects significantly the value (p < 0.01), (3) the service quality affects significantly the customer’s purchasing interest (p < 0.1), (4) the value affects significantly the customer satisfaction (p < 0.01), and (5) the customer satisfaction affects significantly the costumer’s purchasing (p < 0.01). Meanwhile, the hypotheses not supported are as follows: (1) the service quality does not affect significantly the customer satisfaction, and (2) the value does not affect significantly the customer’s purchasing interest. The results of goodness-of-fit model are: c2 = 94.112; Probability level = 0,067; CMIN/DF = 1.255; GFI = 0.897; AGFI = 0.835’ NFI = 0.875, TLI = 0.959; CFI = 0,971; RMSEA = 0.067.

Thus this research explains the phenomenon that the service quality and customer satisfaction affect significantly and positively the establishment of customer’s purchasing interest. Keywords: Service Quality, Value, Customer Satisfaction, Sacrifice, Purchasing Interest.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dunia bisnis saat ini berkembang dengan pesat. Dalam perkembangan

ekonomi negara kita, sektor jasa menempati kedudukan yang sangat penting

sehingga tidak bisa diabaikan begitu saja. Perusahaan yang beroperasi dalam

sektor jasa maupun barang akan mempertimbangkan kebijakan mengenai

seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan

kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Perusahaan merasa bahwa konsumen

adalah salah satu aset yang berharga bagi perusahaan, untuk itu setiap

perusahaan berusaha memberikan bagi yang terbaik demi menciptakan

kepuasan bagi konsumen mereka.

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan

yang bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian

superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat

mengoptimalkan aspek kualitas pelayanan yang dimilikinya seringkali

berpeluang besar untuk meningkatkan performa finansial nya dan menarik

konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif (Wang et al. dalam Arasli,

2005). Riset-riset empiris yang terkait dengan konsep kualitas pelayanan yang

dihubungkan dengan aspek perilaku konsumen (khususnya pengaruhnya

terhadap kepuasan maupun loyalitas konsumen) telah banyak dilakukan oleh

kalangan akademisi maupun praktisi, dan hal itu semakin memperkuat

2

paradigma akan pentingnya kualitas pelayanan atau service quality, yang

merupakan aspek kunci yang bernilai strategis bagi sebuah perusahaan yang

bergerak di sektor jasa (Lewis, 1991).

Perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang

diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Perusahaan yang beresiko

paling besar adalah yang tidak mampu memantau konsumen dan pesaing

mereka dan tidak secara kontinyu memperbaiki nilai tawaran mereka. Konsep

yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas jasa

digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa,

berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Oleh karena itu, niat

pembelian sering digunakan untuk menganalisa perilaku konsumen.

Nilai adalah alat untuk memprediksi pilihan dan loyalitas pelanggan.

Pembeli yang ingin membeli sesuatu dalam kategori produk atau jasa tertentu,

akan mengamati pilihan mereka dan mengamati semua merek atau model

dalam kategori yang ingin mereka beli. Pelanggan akan membeli jasa atau

produk yang dia rasa memberikan nilai tertinggi (Barnes, 2003 : 105). Secara

luas dapat diketahui bahwa persepsi nilai, yang merupakan kunci penentu dari

loyalitas, terdiri dari komponen yang diambil, yaitu keuntungan pembeli yang

diperoleh dari penawaran penjual dan komponen yang diberikan yaitu biaya

moneter dan non moneter pembeli dari mendapatkan penawaran (Dodds et al.,

1991 ; Zeithaml, 1988 dalam Luarn & Lin, 2003 : 158).

3

Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan individu yang

secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-

barang dan jasa-jasa, termasuk didalam proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentu kegiatan tersebut (Dharmestha & Handoko, 2000 ; 10).

Dilihat dalam hubungannya dengan perilaku, minat dapat dikatakan sebagai

hal yang mendasari perilaku. Jika dikaitkan dengan perilaku konsumen akan

dipengaruhi oleh berbagai hal dalam menentukan keputusan terhadap suatu

produk. Konsumen akan melakukan berbagai pertimbangan dalam mengambil

keputusan suatu barang atau produk. Salah satu bahan pertimbangan seorang

konsumen adalah mengenai minatnya. Minat membeli merupakan tahap

kecenderungan respon bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar

terjadi. Menurut Howard dalam Sri Wahyuningsih (2008) minat untuk

membeli adalah sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk

membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan

pada periode tertentu.

Di era globalisasi seperti sekarang ini, perkembangan teknologi dan

kebudayaan mempengaruhi sikap dan gaya hidup seseorang, khususnya dalam

masalah pergaulan dan tempat bergaul. Untuk memenuhi kebutuhan yang baru

tersebut orang-orang rela mengeluarkan waktu, tenaga dan biaya ekstra.

Seperti yang dapat kita lihat, di negara maju ini masyarakat dituntut untuk

bekerja lebih keras dan memanfaatkan setiap waktu yang ada. Bahkan bagi

seorang pekerja jika perlu waktu makan siang dan jam pulang kantor dapat

digunakan untuk berbisnis guna meningkatkan profit perusahaan dan menjadi

4

lebih produktif. Hal seperti ini biasanya akan membuat seorang pekerja berada

di bawah tekanan yang cukup besar sehingga dapat menyebabkan stress, dan

kinerja pun dapat menurun. Begitu pula dengan mahasiswa yang dituntut

untuk belajar lebih keras sehingga tidak ada waktu untuk bersantai, karena

persaingan kerja yang semakin ketat menuntut para mahasiswa untuk bersaing

ketat memperebutkan nilai terbaik guna mendapatkan posisi kerja yang

terbaik. Dengan memperhatikan kebiasaan masyarakat yang seperti ini,

Coffeeshop Rocketz mencari dan mencoba memenuhi apa yang dapat

meringankan beban konsumen dan apa yang konsumen butuhkan agar di sela-

sela kesibukan mereka tetap dapat menikmati indahnya hidup ini.

Coffeeshop Rocketz dapat memberikan suasana baru yang

menenangkan pikiran dan jiwa, dengan rasa kopi yang beraneka ragam,

keharuman kopi yang menggiurkan, disertai dengan menu makanan pelengkap

yang menggoda selera, serta didukung dengan suasana nyaman yang tercipta

dari interior coffeeshop yang di tata sedemikian rupa sehingga memancarkan

ketenangan dan kenyamanan seperti berada dalam alam terbuka. Coffeeshop

Rocketz di samping sebagai tempat untuk minum teh atau kopi dan menyantap

makanan ringan, coffeeshop ini juga bisa dijadikan tempat untuk berkumpul,

bersosialisasi, berkencan, bertukar pikiran, memperluas jaringan, sekedar

duduk sambil menikmati suasana, acara keluarga, dan bahkan menjadi salah

satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif (“Minum

Kopi Bagian Gaya Hidup”).

5

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka

penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang permasalahan service

quality dengan mengambil judul yaitu mengenai

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai dan Kepuasan

Konsumen pada Minat Beli (Studi Kasus pada Coffeeshop Rocketz

Surakarta)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka rumusan

masalah yang diajukan adalah sebagai berikut :

1. Apakah pengorbanan berpengaruh pada nilai?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada nilai?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen?

4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli?

5. Apakah nilai berpengaruh pada kepuasan konsumen?

6. Apakah nilai berpengaruh pada minat beli?

7. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada minat beli?

6

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menguji goodness-of-fit dari model yang

diharapkan dapat digunakan untuk memprediksi minat beli terhadap

penggunaan jasa. Secara spesifik, penelitian ini bertujuan untuk menguji:

1. Pengaruh pengorbanan pada nilai.

2. Pengaruh kualitas pelayanan pada nilai.

3. Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.

4. Pengaruh kualitas pelayanan pada minat beli.

5. Pengaruh nilai pada kepuasan konsumen.

6. Pengaruh nilai pada minat beli.

7. Pengaruh kepuasan konsumen pada minat beli.

D. Batasan Masalah

Dalam suatu penelitian, batasan ruang lingkup penelitian penting untuk

ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar tujuan penelitian ini terpenuhi. Batasan

masalah pada penelitian ini adalah :

1. Pembahasan hanya masalah yang berhubungan variabel yang diteliti.

Variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan, nilai, kepuasan konsumen

dan minat beli.

2. Subyek penelitian adalah konsumen Coffeeshop Rocketz yang berlokasi

di JL.Dr.Radjiman 368 Penumping, Surakarta.

7

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Merupakan masukan mengenai penilaian konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada konsumen

yang nantinya dapat digunakan sebagai tolak ukur dalam menentukan

kebijakan yang tepat dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan,

untuk menciptakan kepuasan konsumen.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan proses belajar dalam mengaplikasikan

pengetahuan dan teori-teori yang diperoleh dan dipelajari saat ini.

3. Bagi Kalangan Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi kalangan

akademis dalam penelitian-penelitian berikutnya yang relevan serta

diharapkan dapat diperbaiki dan disempurnakan kelemahan-kelemahan

yang muncul dalam penelitian ini pada penelitian berikutnya.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KUALITAS PELAYANAN

1. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148)

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Diartikan bahwa

harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah

yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, bahwa kualitas dalam sebuah

jasa dapat diperoleh dan dirasakan dari tingkatan antara seberapa besar

harapan pelanggan terhadap sebuah pelayanan dengan apa hasil yang

diterima sesuai dengan harapan tersebut.

Pengukuran kualitas jasa seringkali lebih sulit jika dibandingkan

dengan kualitas barang. Hal ini karena sifat jasa sendiri yang intangible atau

tidak berwujud dan merupakan proses yang dialami pelanggan secara

subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat

yang bersamaan. Selama proses berlangsung akan terjadi interaksi antara

pemakai dan penyedia jasa yang kemudian akan sangat berpengaruh

terhadap persepsi jasa oleh pelanggan.

9

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman et all. (dalam Lupoyoadi, 2001:148-149)

menjabarkan kelima dimensi yang paling mempengaruhi tinggi-rendahnya

kualitas pelayanan. Terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL, yaitu :

a. Tangibles (bukti fisik)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan

lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Reliability (keandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness (ketanggapan)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa

adanya alasan yang tepat menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan.

10

d. Assurance (jaminan dan kepastian)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

e. Empathy

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

B. NILAI

1. Definisi Nilai

Nilai pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi

yang tepat dari kualitas, jasa dan harga bagi sasaran pasar (Kotler, 2003 :

204). Kunci untuk mencapai loyalitas konsumen yang tinggi adalah

dengan memberikan nilai konsumen yang tinggi (Kotler, 2000 : 37).

Persepsi nilai konsumen merupakan hasil dari evaluasi manfaat relatif dan

pengorbanan dalam hubungannya dengan penawaran.

Persepsi nilai konsumen adalah perbedaan antara total nilai

konsumen dan total biaya konsumen. Zeithaml dan Bitner (2000 : 140)

mendefinisikan persepsi nilai sebagai penilaian konsumen secara

11

keseluruhan mengenai kegunaan dari suatu produk berdasarkan pada

persepsi dari apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Bownman dan Ambrosini (2000) dalam Lin (2003 : 35)

menyatakan bahwa konsumen mempersepsikan nilai produk atau jasa

berdasarkan pada kepercayaan mereka tentang produk/jasa, kebutuhan

mereka, pengalaman unik, keinginan, kehendak dan harapan. Pembeli

membentuk nilai yang diharapkan berdasarkan pada kebutuhan yang

diterima dari pengakuan mereka sendiri. Oleh karena itu, jika pembeli

mengevaluasi apakah kinerja memenuhi harapan, ini berarti mereka

mencari jawaban sebagai apakah kinerja memenuhi kebutuhan awal

mereka. Semakin besar perbedaan antara harapan dan kinerja maka

semakin besar ketidakpuasan pembeli.

Penilaian konsumen terhadap produk akan tergantung pada

pengorbanan dan manfaat dari produk. Jika konsumen mendapat manfaat

lebih besar dari yang dikorbankan maka konsumen pasti akan melakukan

pembelian, akan tetapi jika konsumen menerima manfaat yang lebih

rendah dari yang telah dikorbankannya maka akan berujung pada

ketidakpuasan konsumen dan kelangsungan produk yang rendah.

Berkaitan dengan kualitas, motif sebagaian besar konsumen adalah

mendapatkan kualitas sebaik-baiknya dengan harga semurah-murahnya.

Inilah value bagi konsumen, yang dirumuskan dengan azas pengorbanan

dan manfaat. Apakah pengorbanan yang diberikan dalam bentuk uang

(perceived monetary sacrifice) dirasakan sudah berimbang dengan manfaat

12

yang diterima (perceived benefits) dan memberikan nilai yang layak bagi

konsumen (perceived value).

2. Konsep Nilai

Nilai seringkali adalah kepuasan dari pembelian kebutuhan pada

biaya total yang paling rendah dalam penggunaannya.

Dalam pasar bisnis saat ini, dua kriteria harus dipenuhi untuk nilai yang

akan disediakan :

1. Penawaran yang dilakukan penjual harus memuaskan pembelian

kebutuhan sebagaimana mereka mendefinisikan dan menentukan.

Mereka harus dapat dipercaya, tanpa penyimpangan, melebihi

hubungan pembeli dan penjual.

2. Dalam memuaskan kebutuhannya itu, penawaran penjualan harus

mempunyai biaya yang efektif. Kinerja produk, keistimewaan, dan

karakteristik harus menghasilkan biaya total yang paling sedikit

dalam memperoleh, memiliki, dan menggunakan.

Jika salah satu dari kedua kriteria tersebut tidak dapat dipenuhi,

penawaran tidak memberikan nilai. Dan jelas, jika pelayanan yang

menambah penawaran produk tidak memenuhi beberapa kriteria tersebut,

mereka tidak menambah nilai.

Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Barnes (2003 : 104)

mengidentifikasikan bahwa pelanggan memandang nilai dalam beragam

cara yang berbeda. Pandangan pelanggan tentang nilai terkait erat dengan

harga dan apa yang mereka dapat sebagai ganti uang yang mereka

13

keluarkan. Mereka mengamati bahwa pelanggan mendefinisikan nilai

dalam empat cara :

a. Harga yang murah.

b. Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk atau jasa.

c. Kualitas yang saya dapat sebagai ganti harga yang saya bayar.

d. Apa yang saya dapat sebagai ganti apa yang saya beri.

Nilai suatu produk yaitu rasio antara apa yang konsumen dapatkan,

meliputi keuntungan fungsional dan keuntungan emosional dengan apa

yang konsumen berikan untuk mendapatkan produk tersebut atau sering

disebut biaya pembelian produk (Kotler, 2000:11).

Perceived value suatu produk akan menjadi pertimbangan

konsumen dalam menentukan pilihan produk mana yang akan dibeli, jika

perceived value suatu produk tinggi maka konsumen akan tertarik untuk

membeli produk tersebut. Untuk menghasilkan perceived value yang tepat

bagi konsumen, perusahaan hendaknya memperhatikan kriteria evaluasi

kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.

C. KEPUASAN KONSUMEN

1. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie (1990) dalam

Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan

14

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau

jasa. Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai

tambah yang lebih dari perusahaan.. Kepuasan merupakan tingkat perasaan

konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu.

Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen

merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan)

dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan

konsumen. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar

atau saran dari konsumen dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi

adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani pelanggan dalam upaya

memuaskan konsumen. Menurut Engel (1995) dalam Wijaya (2004),

kepuasan didefinisikan disini sebagai valuasi pasca konsumsi bahwa suatu

alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Ketidakpuasan tentu saja didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang

diteguhkan secara negatif.

Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan

dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas.

Ketidakpuasan/keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena

tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap

keberhasilan jasa pelayanan tersebut.

15

2. Konsep dan Faktor Pendorong Kepuasan

Kepuasan konsumen merupakan evaluasi spesifik terhadap

keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon

dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi

jasa. Kepuasan pelanggan dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah

dialami saat pemberian pelayanan (Zeithand dan Biner, 1998).

Day (dalam Tse dan Wiltion, 1988) seperti yang dikutip oleh

Tjiptono (1999) kepuasan pelanggan adalah menyatakan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma

kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli

atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan

adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli.

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor

yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

16

mengenai kualitas jasa yang berfokus pada kelima dimensi jasa. Kepuasan

pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa

dalam memenuhi harapan pelanggan. Persepsi didefinisikan sebagai proses

dimana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus

yang diterima melalui alat inderanya.

3. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

pesaing. Kotler, et al. (2004) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented)

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi

para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan

keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang bisa diisi langsung

maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon

khusus bebas pulsa, websites, kartu komentar dan lain-lain. Informasi

ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan serta

akan memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan

cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Fokus dari metode ini

pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran.

17

2) Belanja Siluman (ghost shopping)

Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan,

perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)

untuk berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial terhadap

produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper melaporkan

berbagai pertemuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai

kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan pesaing. Selain itu

mereka juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan

pelanggan, dan menangani setiap masalah dan keluhan pelanggan.

3) Analisis Kehilangan Pelanggan (lost customer analysis)

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang berhenti

membeli atau beralih kepemasok lain agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview namun lebih

kepada pemantauan customer loss rate, karena peningkatan customer

loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggan.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian tentang kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga

18

memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka. Metode survei kepuasan pelanggan dapat diukur

dengan berbagai cara sebagai berikut :

a) Pengukuran yang diungkapkan secara langsung dengan pernyataan

dan disertai skala untuk jawabannya (directly reported

satisfaction).

b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan (derived satisfaction).

c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan

juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan (problem analysis).

d) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari

penawaran berdasrkan derajat pentingnya setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance performance ratings).

19

4. Teori Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005), berdasar perspektif psikologis terdapat dua

model kepuasan pelanggan yaitu model kognitif dan model afektif.

1. Model Kognitif

Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu

kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan

persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnaya. Apabila

yang ideal sama dengan yang sebenarnya, maka pelanggan akan sangat

puas terhadap suatu produk/jasa. Sebaliknya bila perbedaan antara yang

ideal dan yang sebenarnya itu semakin besar, maka semakin tidak puas

pelanggan itu.

Persepsi individu tentang kombinasi dari atribut yang ideal

tergantung pada daur hidupnya, pengalaman tentang produk atau jasa,

serta harapan dan kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam

model kognitif mengukur perbedaan antara apa yang direalisir individu

dalam pasar dan apa yang sebenarnya ditawarkan oleh pasar. Menurut

pelanggan kepuasan ini dapat dicapai dengan cara mengubah penawaran

pasar sehingga sesuai dengan yang ideal ataupun dengan meyakinkan

pelanggan bahwa yang ideal dan menjadi harapan konsumen tidak sesuai

dengan kenyataan. Model kognitif yang digunakan yaitu :

a) Expetancy Disconfirmation Model

Dalam model ini definisi dari kepuasan pelanggan adalah evaluasi

yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya

20

sama baiknya dengan yang diharapkan. Berdasarkan komnsumsi atau

pemakaian produk, pelanggan telah membentuk harapan mengenai kinerja

yang seharusnya dari produk tersebut. Harapan konsumen atas kinerja

produk tersebut dibandingkan dengan kinerja aktual produk. Jika kualitas

lebih rendah daripada harapan konsumen yang terjadi adalah

ketidakpuasan emosional (negatif disconfirmation). Jika kinerja produk

lebih besar dibandingkan harapan konsumen maka terjadilah kepuasan

emosional (positif disconfirmation). Dan jika kinerja produk sama dengan

harapan konsumen maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan (simple

disconfirmation atau non-satisfaction).

Dalam model ini menggunakan istilah non-satisfaction untuk

menggambarkan situasi dimana pelanggan tidak merasa kecewa dan

melakukan komplain namun tidak mengurangi kemungkinan pelanggan

untuk mencari alternatif produk atau jasa lain yang dianggap dapat lebih

baik.

Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan

terhadap kinerja aktual produk. Beberapa pakar mengidentifikasi tiga

macam pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian

atas kinerja produk :

(1) Equitable Performance, yaitu penilaian normatif yamg

mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima konsumen atas biaya dan

usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengkonsumsi barang

atau jasa tertentu.

21

(2) Ideal Performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang

diharapkan dapat diterima oleh konsumen

(3) Expected Performance, yaitu ingkat kinerja produk yang diprediksi

dan diperkirakan oleh konsumen akan diterimanya berdasarkan semua

informasi yang diketahuinya.

b) Equity Theory

Sejumlah peneliti menyatakan bahwa setiap orang menganalisis

pertukaran antara dirinya dengan pihak lain guna menentukan sejauh mana

pertukaran tesebut adil. Equity theory memiliki anggapan bahwa

pelanggan akan menganalisis rasio input dan hasilnya dengan rasio input

dan hasil mitra pertukarannya tersebut. Jika pelanggan merasa bahwa

rasionya unfavorable dibandingkan dengan atau konsumen yang lain,

maka pelanggan akan cenderung mersakan ketidakadilan. Input ini

meliputi usaha, uang, atau waktu yang digunakan oleh pelanggan untuk

merealisasikan pertukaran. Hasil (outcome) adalah hasil dari kinerja

produk yang didapatkan dari pertukaran.

Dalam equity theory berlaku asumsi bahwa setiap pihak dalam

pertukaran harus mendapatkan perlakuan yang adil. Jika terjadi

keseimbangan dan dirasakan favorable bagi pelanggan yang melakukan

evaluasi, maka akan terjadi kepuasan. Namun sebaliknya jika terjadi

ketidakseimbangan, terutama dirasakan unfavorable bagi pelanggan yang

melakukan evaluasi maka akan terjadi ketidakpuasan.

22

c) Attribution Theory

Teori ini dikembangkan oleh Weiner dalam Tjiptono (2005).

Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan oleh seseorang

dalam menetukan penyebab aksi atau tindakan diri seseorang, orang lain,

dan obyek tertentu. Atribusi yang dilakukan oleh seseorang dapat sangat

mempengaruhi kepuasan pelanggan atas produk atau jasa tertentu, karena

atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.

Pada saat kinerja produk tidak berhasil memenuhi harapannya,

pelanggan akan berusaha menetukan penyebab dari kegagalan tersebut.

Teori atribusi menyatakan bahwa ada tiga tipe atribusi pelanggan terhadap

kejadian atau peristiwa yang tidak diharapkan (Lovelock, Patterson, dan

Walker dalam Tjiptono, 2005) yaitu :

(1) Causal Attribution

Dalam tipe ini pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan

berada dalam kendali kesalahan pelanggan sendiri atau kesalahan dari

perusahaan yang bersangkutan.

(2) Control Attribution

Dalam tipe ini pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan

berada dalam kendali pemasar atau tidak.

(3) Stability Attribution

Dalam tipe ini pelanggan akan menilai apakah kejadian itu

mungkin terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai insiden tersebut

cenderung dapat terulang lagi, maka ketidakpuasan akan bertambah besar.

23

2. Model Afektif

Model ini menyatakan bahwa dari penilaian konsumen individual

terhadap suatu produk/jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan

rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan

pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada tingkat aspirasi

perilaku belajar (learning behavior), emosi, suasana hati, dan lain-lain.

Terdapat dua dimensi respon afektif (Westbrook dalam Tjiptono, 2005),

yaitu serangkaian perasaan positif (positif feelings) dan serangkaian

perasaan negatif (negatif feelings). Kedua tipe perasaan ini saling

independen artinya konsumen dapat merasa positif sekaligus negatif

terhadap pembelian produk tertentu.

D. PENGORBANAN

Pengorbanan adalah hal-hal yang menurut konsumen harus

diberikan atau dikorbankan untuk mendapatkan suatu produk, baik secara

financial atau non financial. Pengorbanan yang dimaksud dapat menjadi

pengorbanan materi dan non materi (Zeithaml et al, 1996). Pengorbanan

materi tidak hanya berkisar pada harga pembelian, namun juga biaya lain

untuk mendapatkan produk tersebut (biaya transportasi, biaya

pemasangan, biaya pemeliharaan, dan lain-lain), biaya lainnya tersebut

juga dimasukkan dalam pengorbanan materi. Pengorbanan non materi

terdiri dari pengorbanan waktu, energi dan usaha fisik lainnya (Kotler,

2000).

24

Konsumen menggunakan harga untuk mengambil kesimpulan

mengenai kualitas produk dan pengorbanan materi karena pembelian

tersebut (Leszinkski & Marn dalam Isman, 2002). Ketika harga diproses

secara menyeluruh bersama dengan petunjuk-petunjuk lainnya untuk

membantu menentukan kualitas produk, maka harga juga akan digunakan

sebagai indikasi dari pengorbanan materi (Rao & Monroe, Suri & Monroe,

dalam Isman 2002).

Persepsi pengorbanan dari seorang konsumen akan semakin besar

jika pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk tersebut

semakin besar, baik pengorbanan materi maupun non materi. Jadi dapat

dikatakan bahwa persepsi pengorbanan seorang konsumen terhadap suatu

produk akan berbanding lurus dengan pengorbanan yang dilakukannya

untuk mendapatkan produk tersebut (Kotler, 2000).

E. MINAT BELI

1. Perilaku Konsumen

Memahami perilaku konsumen sangat sulit bagi para produsen

untuk mengiklankan produknya, karena konsumen itu sangat variatif

dalam umur, pendapatan, pendidikan dan kesukaan mereka. Perusahaan

dalam memasarkan produknya selalu dihadapkan pada pertanyaan

“Mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?”. Jawaban dari

pertanyaan ini tidak bias diterangkan secara langsung dari hasil

pengamatan saja, namun perlu dilalukan analisa tentang perilaku

25

konsumen yang lebih mendalam. Analisa perilaku konsumen ini akan

banyak membantu bagi pihak manajer pemasaran untuk memahami

“mengapa dan bagaimana” perilaku konsumen, perusahaan dapat

mendistribusikan barangnya dengan baik.

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai berikut:

“Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Dharmestha & Handoko, 2000 : 10)”. Berbicara mengenai perilaku konsumen, pada akhirnya akan

sampai pada bagaimana implikasinya terhadap langkah-langkah strategi

pemasaran. Dengan perkataan lain, mempelajari perilaku konsumen

bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada pada

konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang

berhasil.

2. Behavior Intention

Ajzen (1991) mengartikan behavioral intention merupakan sebuah

fungsi dari attitude terhadap behavior dan subjective norms terhadap

behavior yang kemudian digunakan untuk memprediksi actual behavior.

Sedangkan menurut Bolton (1998) dalam Cronin 2000, behavioral

intention diartikan sebagai hasil atas pemakaian yang meliputi keinginan

membeli kembali dan merekomendasikannya pada orang lain.

26

Theory of Planned Behavior adalah teori tentang perilaku manusia

(Ajzen, 1991), teori ini pertama kali dikemukakan oleh Ajzen tahun 1985.

Dalam teori ini persepsi pengendalian perilaku mempunyai pengaruh yang

unik, yakni berpengaruh langsung pada perilaku dan pengaruh tidak

langsung melalui keinginan berperilaku.

Gambar II. 1.

Theory of planned behavior

Sumber : Ajzen (1991) dalam Dharmmestha (1997).

Kehendak (intention) adalah perasaan dimana apa yang seseorang

rencanakan atau berniat untuk melakukannya, akan diwujudkan segera

dalam perilaku. Menurut Ajzen dalam Theory of planned behavior

menyatakan bahwa keinginan berperilaku seseorang merupakan faktor

yang menentukan perilaku seseorang (Dharmmestha, 1997).

Attitude Toward The Behavior

Subjective Norm

Perceived Behavior Control

Intention Behavior

27

Dari definisi tentang perilaku konsumen maka dapat dikatakan

bagaimana perilaku konsumen yang sangat mempengaruhi dalam

keputusan pembelian pada barang atau jasa. Produsen tidak hanya

mempelajari dan mengamati apa yang dikonsumsi oleh konsumen, tetapi

bagaimana konsumen dapat memperoleh barang atau jasa yang mereka

butuhkan untuk dikonsumsi.

3. Minat Beli

Dilihat dalam hubungannya dengan perilaku, minat dapat

dikatakan sebagai hal yang mendasari perilaku. Jika dikaitkan dengan

perilaku konsumen akan dipengaruhi oleh berbagai hal dalam menentukan

keputusan terhadap suatu produk. Konsumen akan melakukan berbagai

pertimbangan dalam mengambil keputusan suatu barang atau produk.

Salah satu bahan pertimbangan seorang konsumen adalah

mengenai minatnya (Vitriani, 1995 : 14). Minat membeli merupakan tahap

kecenderungan respon bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar

terjadi. Menurut Howard dalam Sri Wahyuningsih (2008) minat untuk

membeli adalah sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen

untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang

dibutuhkan pada periode tertentu.

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa minat

adalah keinginan ataupun dorongan psikologis yang sangat kuat pada diri

seseorang untuk melakukan suatu tindakan terhadap produk yang

ditawarkan oleh produsen, kemudian konsumen mencari informasi tentang

28

produk tersebut, yang kemudian dilanjutkan dengan keinginan untuk

membeli produk tersebut. Semakin tinggi keinginan seseorang maka

makin tinggi pula minatnya, demikian juga sebaliknya.

F. PENELITIAN TERDAHULU

1. Penelitian yang dilakukan oleh Cronin, J.J., Brady, M.K, and Hult,

G.T.M. (2000) dengan judul “Assessing the Effects of Quality, Value, and

Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service

Environments”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengklarifikasikan

hubungan antara kualitas, nilai, kepuasan konsumen dan minat membeli.

Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah 278 mahasiswa

marketing di universitas besar dari 30.000 mahasiswa. Structural Equation

Modelling (SEM) digunakan untuk menguji model dan hipotesis yang

diajukan dalam penelitian tersebut. Hasil dari penelitian tersebut diperoleh

kesimpulan adalah (a) Mengindikasikan bahwa kualitas jasa dan nilai jasa

membawa ke arah kepuasan konsumen, (b) Menyatakan bahwa persepsi

kualitas jasa juga merupakan penentu penting dari kepuasan konsumen, (c)

Meningkatkan kualitas, nilai, dan kepuasan secara kolektif sebagai saran

meningkatkan persepsi jasa konsumen, (d) Mengindikasikan bahwa jalur

tidak langsung (kualitas jasa dan nilai jasa pada minat membeli) signifikan

secara konsisten di seluruh industri dan berbagai metode.

29

2. Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005) “Pengaruh Kualitas Jasa,

Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada

Bisnis Retail”. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa kualitas jasa

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas pada ALFA Pabelan Surakarta, kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen pelanggan dan dan

loyalitas pelanggan ALFA Pabelan Surakarta, dan juga diketahui

Komitmen pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan Surakarta.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Marcus Remiasa & Yenny Lukman (2007)

“Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Coffeeshop

Asing dan Coffeeshop Lokal”. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa

ada perbedaan kualitas layanan yang signifikan antara coffeeshop asing

dan coffeeshop lokal baik dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,

dan kualitas hasil. Dan perbedaan rata-rata terbesar adalah pada kualitas

lingkungan fisik. Dimana coffeeshop asing memiliki kualitas layanan lebih

bagus dibandingkan coffeeshop lokal.

30

G. KERANGKA PEMIKIRAN

Berdasarkan ulasan tinjauan pustaka diatas, kerangka pemikiran

yang dapat dikemukakan adalah:

H1

H2

H6

H4

H5

H3 H7

Pengorbanan

(SAC)

Nilai (SV)

Minat beli (BI)

Kepuasan

(SAT)

Kualitas

pelayanan (SQ)

31

Gambar II. 2 Kerangka Penelitian

Kerangka penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan suatu

model service quality, maka variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Dependen : Behavior intention (BI)

2. Variabel Independen : Pengorbanan (SAC) dan Kualitas pelayanan

(SQ)

3. Variabel Mediasi/Intervening: Nilai (SV) dan Kepuasan (SAT)

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan

oleh Cronin, J.J., Brady, M.K, and Hult, G.T.M. (2000) yang berjudul

“Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on

Consumer Behavioral Intentions in Service Environments” tujuan

penelitian adalah untuk mengklarifikasikan hubungan antara kualitas, nilai,

kepuasan, dan minat membeli, bahwa proses pembuatan keputusan

konsumen untuk produk jasa paling baik dicontohkan sebagai sistem

kompleks yang menggabungkan efek langsung dan tidak langsung

terhadap minat membeli.

H. HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas pertanyaan dari suatu

perumusan masalah. Berdasarkan latarbelakang penjabaran perumusan

masalah dan penelitian terdahulu, maka penulis dapat merumuskan hipotesis

sebagai berikut :

32

Pengaruh pengorbanan dengan nilai

Menurut Monroe (1990) pengorbanan materi tidak hanya berkisar

pada harga pembelian, namun juga biaya lain untuk mendapatkan produk

tersebut (biaya transportasi, biaya pemasangan, biaya pemeliharaan, dan

lain-lain), biaya lainnya tersebut juga dimasukkan dalam pengorbanan

materi. Seperti yang dikemukakan oleh (Kotler, 2000) pengorbanan non

materi terdiri dari pengorbanan waktu, energi dan usaha fisik lainnya.

Persepsi pengorbanan dari seorang konsumen akan semakin besar jika

pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk tersebut semakin

besar, baik pengorbanan materi maupun non materi. Jadi dapat dikatakan

bahwa persepsi pengorbanan seorang konsumen terhadap suatu produk

akan berbanding lurus dengan pengorbanan yang dilakukannya untuk

mendapatkan produk tersebut. Menurut (Chapman dan Wahlers, 1999:54)

perceived value adalah nilai yang diterima konsumen terhadap suatu

produk atau jasa yang merupakan trade-off antara benefit yang diterima

dan pengorbanan yang harus dilakukan untuk memperoleh barang tersebut.

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah :

H1 : Pengorbanan berpengaruh pada nilai.

Pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai

Harris dan Goode (2004) dari hasil penelitiannya menyatakan

bahwa terdapat hubungan positif antara perceived quality dan perceived

value. Dari perspektif implikasi penting bagi manajer pemasaran untuk

33

memberi perhatian terus menerus / konstan untuk menciptakan sebuah

persepsi kualitas yang tinggi untuk menciptakan nilai produk yang tinggi.

Penelitian yang dilakukan oleh Grewal, et.al (1998) dalam Harris dan

Goode (2004) mengemukakan bahwa perceived quality merupakan faktor

utama pembentuk keputusan konsumen terhadap value. Berdasarkan

penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah :

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh pada nilai.

Pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen

Menurut Parasuraman (1988 :16) semakin tinggi tingkat kualitas

pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan

konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Dalam studinya di

Swedia, Fornell (1992:13) membuktikan bahwa terdapat hubungan antara

kualitas yang dirasakan (kinerja) dengan kepuasan. Penelitian yang telah

dilakukan oleh Harris dan Goode (2004) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan yang baik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Setiap pelayanan yang baik akan menciptakan rasa kepuasan

dan keinginan untuk kembali lagi. Berdasarkan penjelasan diatas maka

hipotesis yang diajukan adalah :

H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen.

34

Pengaruh kualitas pelayanan dengan minat beli

Menurut Tjiptono (2005), definisi kualitas pelayanan berfokus

pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ajzen (1991)

mengartikan behavioral intention merupakan sebuah fungsi dari attitude

terhadap behavior dan subjective norms terhadap behavior yang kemudian

digunakan untuk memprediksi actual behavior. Dalam teori ini persepsi

pengendalian perilaku mempunyai pengaruh yang unik, yakni berpengaruh

langsung pada perilaku dan pengaruh tidak langsung melalui keinginan

berperilaku. Kehendak (intention) adalah perasaan dimana apa yang

seseorang rencanakan atau berniat untuk melakukannya, akan diwujudkan

segera dalam perilaku. Sedangkan menurut Bolton (1998) dalam Cronin

(2000), behavioral intention diartikan sebagai hasil atas pemakaian yang

meliputi keinginan membeli kembali dan merekomendasikannya pada

orang lain. Bahwa kualitas pelayanan adalah penentu penting dari minat

membeli (Cronin, 2000). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis

yang diajukan adalah :

H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli.

Pengaruh nilai dengan kepuasan konsumen

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Barnes (2003 : 104)

mengidentifikasikan bahwa pelanggan memandang nilai dalam beragam

cara yang berbeda. Pandangan pelanggan tentang nilai terkait erat dengan

35

harga dan apa yang mereka dapat sebagai ganti uang yang mereka

keluarkan. Menurut Kotler (1994) (dalam Nasution, 2004) kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah :

H5 : Nilai berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Pengaruh nilai dengan minat beli

Bownman dan Ambrosini (2000) dalam Lin (2003 : 35)

menyatakan bahwa konsumen mempersepsikan nilai produk atau jasa

berdasarkan pada kepercayaan mereka tentang produk/jasa, kebutuhan

mereka, pengalaman unik, keinginan, kehendak dan harapan. Pembeli

membentuk nilai yang diharapkan berdasarkan pada kebutuhan yang

diterima dari pengakuan mereka sendiri. Menurut (Vitriani, 1995 : 14)

dilihat dalam hubungannya dengan perilaku, minat dapat dikatakan

sebagai hal yang mendasari perilaku. Jika dikaitkan dengan perilaku

konsumen akan dipengaruhi oleh berbagai hal dalam menentukan

keputusan terhadap suatu produk. Konsumen akan melakukan berbagai

pertimbangan dalam mengambil keputusan suatu barang atau produk.

Salah satu bahan pertimbangan seorang konsumen adalah mengenai

minatnya. Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan

adalah:

H6 : Nilai berpengaruh pada minat beli.

36

Pengaruh kepuasan konsumen dengan minat beli

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk

akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kepuasan konsumen

terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan melahirkan

sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke waktu

(Oliver 1993). Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses

pembelian atau postpurchase action (Kotler, 2003). Apabila pelanggan

merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk

kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan

memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.

Menurut (Howard, 1994 : 41) dalam Sri Wahyuningsih (2008) minat untuk

membeli adalah sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen

untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang

dibutuhkan pada periode tertentu. Sedangkan menurut Bolton (1998)

dalam Cronin (2000), behavioral intention diartikan sebagai hasil atas

pemakaian yang meliputi keinginan membeli kembali dan

merekomendasikannya pada orang lain. Berdasarkan penjelasan diatas

maka hipotesis yang diajukan adalah:

H7 : Kepuasan konsumen berpengaruh pada minat beli.

37

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian

pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu ( Jogiyanto,

2004 ). Penelitian Survey pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu

generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam ( Sugiyono, 1999:7).

Ditinjau dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan

penelitian kasual atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk

menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau

menentukan nilai variabel yang lain ( Cooper and Schindler, 2006 ). Unit

analisis adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili

pendapatannya sendiri, yang pada penelitian ini adalah konsumen Rocketz

Coffeeshop Surakarta. Pengukuran construct dalam penelitian ini

menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori, peringkat

dan jarak construct yang diukur. Skala interval yang digunakan dinyatakan

dengan angka 1 sampai 5.

38

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

a. Populasi

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian,

atau hal menarik yang ingin diteliti (Sekaran, 2003:265). Populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen Coffeshop Rocketz Surakarta yang sedang

saat penelitian melakukan pembelian.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah

anggota yang terpilih dari populasi (Sekaran, 2003:266). Menurut Hair et

al.(1998) dalam Ferdinand (2005), ukuran sampel minimum adalah

sebanyak 5-10 observasi untuk setiap indikator, atau ukuran sampel yang

sesuai adalah antara 100 – 200. Bila ukuran sampel terlalu besar maka

metode estimasi menjadi “sangat sensitif” sehingga sulit untuk

mendapatkan ukuran-ukuran Goodness-of-Fit yang baik. Berdasarkan

pedoman tersebut, maka sampel dalam penelitian ini adalah 90 (18x5)

supaya lebih aman, diambil sampel sebesar 130 responden. Sampel dalam

penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian

minimal 3 kali dalam setahun terakhir di Coffeshop Rocketz.

c. Teknik Sampling

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non

probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak

memberikan peluang /kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel ( Sugiyono, 2004 ). Metode yang

39

digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan

metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel yang bersifat tidak

acak (nonprobability) yang didasarkan atas kriteria-kriteria tertentu.

Kriteria tertentu tersebut adalah konsumen yang pernah melakukan

pembelian minimal 3 kali dalam setahun terakhir di Coffeshop Rocketz.

C. Sumber Data

1. Data Primer

Data diperoleh dari responden dengan menyebarkan angket atau kuesioner

untuk di isi pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai dan Kepuasan Konsumen Pada Minat

Beli pada konsumen Rocketz Coffeeshop Surakarta.

2. Data Sekunder

Data diperoleh secara langsung dari data Rocketz Coffeeshop Surakarta.

D. Operasional Variabel

Definisi operasional adalah definisi yang dengan jelas mengartikan suatu

variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang

perlu untuk mengukur variabel tersebut.

Definisi Operasional

1. Kualitas Pelayanan (service quality)

40

Adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Konstruk ini diukur dengan

tujuh ( 7 ) item pertanyaan, yaitu :

i. Dalam memberikan pelayanan Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP

dapat dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten dan dapat diandalkan.

ii. Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP memiliki pengetahuan yang

baik mengenai menu yang ada.

iii. Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP selalu siap melayani konsumen

dan berusaha untuk memahami keinginan konsumen.

iv. Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersikap ramah, sopan, dan

hormat kepada konsumen.

v. Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersedia mendengarkan

konsumen dan berbicara dengan bahasa yang mudah dimengerti.

vi. Fasilitas yang disediakan ROCKETZ COFFEESHOP membuat

konsumen merasa nyaman.

vii. ROCKETZ COFFEESHOP mengutamakan kebersihan dan kerapian

dari waitrees maupun fasilitas fisik yang disediakan.

Skala yang digunakan adalah skala interval dengan itemized rating scale.

2. Kepuasan Pelanggan (satisfaction)

Adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Konstruk ini

diukur dengan tiga ( 3 ) item pertanyaan.

41

i. Makan dan minum di ROCKETZ COFFEESHOP adalah pilihan

yang tepat bagi saya.

ii. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan ROCKETZ

COFFEESHOP.

iii. Saya puas dengan fasilitas yang ada di ROCKETZ COFFEESHOP.


3. Nilai (service value)

Adalah evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang

didasari oleh persepsi konsumen terhadap sejumlah manfaat yang akan

diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan atau secara

umum dipikirkan konsumen. Konstruk ini diukur dengan dua ( 2 ) item

pertanyaan.

i. Secara umum, fasilitas yang ditawarkan ROCKETZ COFFEESHOP

sudah sesuai dengan keinginan saya.

ii. Kemampuan ROCKETZ COFFEESHOP dalam memuaskan

keinginan dan kebutuhan saya sebanding dengan biaya yang telah

saya keluarkan.

Skala yang digunakan adalah interval dengan itemized rating scale.

4. Pengorbanan (sacrifise)

Adalah menunjukkan sejauh mana pandangan konsumen terhadap

hal-hal yang harus diberikan atau dikorbankan untuk mendapatkan suatu

produk, baik secara finansial atau non finansial. Konstruk ini diukur

dengan tiga ( 3 ) item pertanyaan.

42

i. Biaya yang dikeluarkan sebanding dengan apa yang saya dapatkan.

ii. Waktu tunggu yang diperlukan sesuai dengan kualitas yang

diberikan.

iii. Sejak menerima pesanan sampai pesanan siap, ROCKETZ

COFFEESHOP memberikan waktu tunggu yang sesuai dengan

harapan konsumen.


5. Minat Beli (behavior intention)

Adalah keinginan ataupun dorongan psikologis yang sangat kuat

pada diri seseorang untuk melakukan suatu tindakan terhadap produk yang

ditawarkan oleh produsen, kemudian konsumen mencari informasi tentang

produk tersebut, yang kemudian dilanjutkan dengan keinginan untuk

membeli produk tersebut. Konstruk ini diukur dengan tiga ( 3 ) item

pertanyaan.

i. Saya akan datang lagi ke ROCKETZ COFFEESHOP.

ii. Saya akan merekomendasikan ROCKETZ COFFEESHOP pada

teman-teman saya.

iii. Jika saya ingin pergi ke coffeeshop saya akan memilih ROCKETZ

COFFEESHOP.


43

E. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang

berisi daftar pertanyaan yang terlampir. Dalam pelaksanaan pengisian

kuesioner, responden diperintahkan untuk memilih satu jawaban yang

sekiranya cocok dengan keadaan yang dialaminya. Alternatif jawaban

menggunakan skala interval dengan ”itemized rating scale” (Sekaran, 29 - 33)

yang dibagi dalam lima jenjang yaitu :

1. Jawaban Sangat Setuju = ” SS ” mendapatkan skor 5

2. Jawaban Setuju = ” S ” mendapatkan skor 4

3. Jawaban Netral = ” N ” mendapatkan skor 3

4. Jawaban Tidak Setuju = ” TS ” mendapatkan skor 2

5. Jawaban Sangat Tidak Setuju = ” STS ” mendapatkan skor 1

Untuk menguji instrumen yang digunakan, maka dilakukan Uji Validitas

dan Uji Reliabilitas.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk

memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada pencapaian

validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang

diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaaan

sungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji validitas digunakan

alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS FOR

WINDOWS versi 12.

44

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan dan sejauh mana hasil

pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih

terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama ( Sekaran, 2000 ).

Hasil tersebut menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan.

Untuk mengukur reliabilitas alat pengukuran, teknik yang digunakan

adalah Alpha Cronbach.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran ( 2000 ) yang

membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :

Jika alpha atau r hitung :

1. 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik

2. 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima

3. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

F. Metode Pengumpulan Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate

yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk

mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et

al, 2006). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program Amos

versi 6.0 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural

yang diusulkan.

45

G. Estimasi dan Pengujian Model Struktural

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan

pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach to SEM,

yaitu :

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100

hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan

(Hair et al, 2006). Maximum Likehood (ML) akan menghasilkan estimasi

parameter yang valid, efisien dan reliable apabila data yang digunakan

adalah multivariate normaly dan akan robust (tidak terpengaruh) terhadap

penyimpangan multivariate normaly yang sedang / moderate (Ghozali dan

Fuad, 2005:35).

2. Asumsi Normalitas

Asumsi normalitas adalah bentuk suatu distribusi data pada suatu

variabel dalam menghasilkan distribusi normal (Ghozali dan Fuad,

2005:36). Normalitas dibagi menjadi 2, yaitu:

a). univariate normality (normalitas univariat)

b). multivariate normality (normalitas multivariat)

Apabila data memiliki multivariate normality, maka data tersebut

pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya, apabila data

univariate normality belum tentu data juga memiliki multivariate

normality. Curran et al (Ghozali dan fuad, 2005:37) membagi jenis

distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu:

46

1). Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.

2). Moderately non-normal, besarnya tidak normalitas data adalah

moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai

kurtosis anatara 7 sampai 21.

3). Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak normal.

Nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.

Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik Maximum

Likehood (ML) mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data

terpenuhi.

3. Asumsi Outliers

Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat

sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk

kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap multivariate outliers

dilakukan dengan memperhatikan nilai mahalanobis distance. Kriteria

yang digunakan adalah berdasarkan nilai chi-squares (Χ2) pada derajat

kebebasan (degree of freedeom) yaitu jumlah observed variables pada

output Amos 6.0, dengan tingkat signifikansi p < 0,01.

4. Goodness Of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 2006). Tetapi berbagai fit

index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model

yang disajikan dan data yang disajikan. Fit index yang digunakan meliputi:

47

a). Chi Square (Χ2)

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah

model yang sesuai dengan data. Chi square sangat bersifat sensitif

terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh

karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya. Nilai

Chi-squares merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model

(Ghozali dan Fuad, 2005 : 29).

b). Goodness Of Fit Index (GFI)

Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥ 0,90

mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik

(Diamantopaulus dan Siguaw dalam Ghozali dan Fuad, 2005:31).

c). Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki

kecenderungan statistik Chi-squares menolak model dengan jumlah

sampel yang besar (Ghozali, 2005:24). Nilai RMSEA ≤ 0,08

mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah

model.

48

d). Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of Index

(GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of freedom model

(Ghozali dan Fuad, 2005:31). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥

0,90, semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian modelnya.

e). Tucker Lewis Index (TLI)

TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat

kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 20005:34). TLI merupakan indeks

kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan

null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥

0,90. TLI merupakan indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.

f). Normed Fit Index (NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental dan

dapat dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai yang

direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.

g). Comparative Fit Index ( CFI)

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1

mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini

sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.

Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.

49

h). Normed Chi Square ( CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square

dibagi dengan degree of freedom (Ghozali, 2005 : 24). Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang

diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang

direkomendasikan untuk menerima adalah CMIN/DF < 3,0.

50

H. Pretest

Pretest dilakukan terhadap 30 orang responden. Hasil analisis faktor

seperti yang terlihat pada Tabel III.1 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan

telah valid karena memiliki nilai loading factor diatas 0,5 dan telah ekstrak secara

sempurna.

Tabel III.1

Hasil Analisis Faktor Pretest

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .758

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 444.401 Df 153 Sig. .000

Sumber : Data primer yang diolah

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 SAC1 .721 SAC2 .835 SAC3 .671 SQ1 .734 SQ2 .676 SQ3 .779 SQ4 .799 SQ5 .691 SQ6 .742 SQ7 .674 SV1 .745 SV2 .768 SAT1 .783 SAT2 .708 SAT3 .885 BI1 .674 BI2 .878 BI3 .694

Sumber : Data primer yang diolah.

51

Dari Tabel III.2 dapat diketahui bahwa koefisien Cronbach Alpha variabel

pengorbanan, kualitas pelayanan, nilai, kepuasan konsumen, dan minat beli

menunjukkan nilai diatas 0,8, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan

baik.

Tabel III.2

Hasil Uji Reliabilitas Pretest

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Pengorbanan 0,844 Baik

Kualitas Pelayanan 0,932 Baik

Nilai 0,938 Baik

Kepuasan Konsumen 0,847 Baik

Minat Beli 0,823 Baik

Sumber: Data primer yang diolah

52

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.

Responden yang dipakai dalam penelitian ini adalah konsumen Coffeshop

Rocketz Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive

sampling.

Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 100

kuesioner. Jumlah sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel

minimum yang disyaratkan, yaitu sampel minimal yang sesuai untuk metode

SEM adalah antara 100-200 (Hair et al., 1998).

1. Deskripsi Tanggapan Responden

Analisis ini akan menguraikan kecenderungan pendapat dan

tanggapan dari konsumen Coffeshop Rocketz Surakarta selaku responden

dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel

penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang

diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala itemized rating

scale, dimana skala itemized rating scale ini dapat digunakan untuk

mengukur sikap.

53

a. Tanggapan Responden Mengenai Pengorbanan

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item

pertanyaan pengorbanan sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang

terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada

setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.1

Deskripsi Tanggapan Responden

Mengenai Pengorbanan

No Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden STS TS N S SS

1 Biaya yang dikeluarkan sebanding dengan apa yang saya dapatkan - 9 26 60 5

2 Waktu tunggu yang diperlukan sesuai dengan kualitas yang diberikan - 6 30 34 30

3

Sejak menerima pesanan sampai pesanan siap, ROCKETZ COFFEESHOP memberikan waktu tunggu yang sesuai dengan harapan konsumen

- 7 23 51 19


1. Berdasarkan data dari Tabel IV.1 diatas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 60% menjawab

setuju atas item pertanyaan “biaya yang dikeluarkan sebanding

dengan apa yang saya dapatkan”. Hal ini berarti bahwa biaya yang

dikeluarkan sebagian besar responden sesuai dengan apa yang

mereka dapatkan.

54

2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 34 orang atau 34% menjawab setuju atas item

pertanyaan ”waktu tunggu yang diperlukan sesuai dengan kualitas

yang diberikan”. Hal ini berarti waktu tunggu yang diperlukan

sebagian besar responden sesuai dengan kualitas yang diberikan.



pertanyaan ”sejak menerima pesanan sampai pesanan siap,

ROCKETZ COFFEESHOP memberikan waktu tunggu yang

sesuai dengan harapan konsumen”. Hal ini berarti bahwa waktu

tunggu sejak menerima pesanan sampai pesanan siap sesuai

dengan harapan sebagian besar responden.

b. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan


pertanyaan kualitas pelayanan sebanyak 7 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden

pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan data dari Tabel IV.2 dapat dilihat bahwa mayoritas


pertanyaan “dalam memberikan pelayanan Waitrees ROCKETZ

COFFEESHOP dapat dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten dan

dapat diandalkan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

menganggap Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP dapat

55

dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten dan dapat diandalkan

dalam memberikan pelayanan.

Tabel IV.2


Mengenai Kualitas Pelayanan


1

Dalam memberikan pelayanan Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP dapat dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten dan dapat diandalkan

- 7 23 60 10

2 Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP memiliki pengetahuan yang baik mengenai menu yang ada

- 4 34 41 21

3

Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP selalu siap melayani konsumen dan berusaha untuk memahami keinginan konsumen

1 5 36 41 17

4 Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersikap ramah, sopan, dan hormat kepada konsumen

- 4 22 56 18

5

Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersedia mendengarkan konsumen dan berbicara dengan bahasa yang mudah dimengerti

- 4 52 32 12

6 ROCKETZ COFFEESHOP menyediakan fasilitas yang membuat konsumen merasa nyaman

1 4 29 48 18

7

ROCKETZ COFFEESHOP mengutamakan kebersihan dan kerapian dari waitrees maupun fasilitas fisik yang disediakan

- 5 28 51 16




pertanyaan “Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP memiliki

pengetahuan yang baik mengenai menu yang ada”. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden menganggap Waitrees

56

ROCKETZ COFFEESHOP memiliki pengetahuan yang baik

mengenai menu yang ada.



pertanyaan “Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP selalu siap

melayani konsumen dan berusaha untuk memahami keinginan

konsumen”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

menganggap Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP selalu siap

melayani dan berusaha untuk memahami keinginan konsumen .



pertanyaan “Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersikap ramah,

sopan, dan hormat kepada konsumen”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden menganggap Waitrees ROCKETZ

COFFEESHOP bersikap ramah, sopan, dan hormat kepada

konsumen.


responden sebanyak 52 orang atau 52% menjawab netral atas item

pertanyaan “Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersedia

mendengarkan konsumen dan berbicara dengan bahasa yang

mudah dimengerti”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden masih ragu-ragu apakah Waitrees ROCKETZ

57

COFFEESHOP bersedia mendengarkan konsumen dan berbicara

dengan bahasa yang mudah dimengerti.



pertanyaan “ROCKETZ COFFEESHOP menyediakan fasilitas

yang membuat konsumen merasa nyaman”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden menganggap fasilitas yang disediakan

ROCKETZ COFFEESHOP membuat konsumen merasa nyaman.



pertanyaan “ROCKETZ COFFEESHOP mengutamakan

kebersihan dan kerapian dari waitrees maupun fasilitas fisik yang

disediakan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

menganggap ROCKETZ COFFEESHOP mengutamakan

kebersihan dan kerapian dari waitrees maupun fasilitas fisik yang

disediakan.

c. Tanggapan Responden Mengenai Nilai


pertanyaan nilai sebanyak 2 item. Dari data kuesioner yang terdapat

pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap

item pertanyaan adalah sebagai berikut :

58

Tabel IV.3


Mengenai Nilai


1 Secara umum, fasilitas yang ditawarkan ROCKETZ COFFEESHOP sudah sesuai dengan keinginan saya

1 9 19 66 5

2

Kemampuan ROCKETZ COFFEESHOP dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan saya sebanding dengan biaya yang telah saya keluarkan

1 9 24 60 6




setuju atas item pertanyaan “secara umum, fasilitas yang

ditawarkan ROCKETZ COFFEESHOP sudah sesuai dengan

keinginan saya”. Hal ini berarti bahwa fasilitas yang ditawarkan

ROCKETZ COFFEESHOP sudah sesuai dengan keinginan

sebagian besar responden.



pertanyaan “kemampuan ROCKETZ COFFEESHOP dalam

memuaskan keinginan dan kebutuhan saya sebanding dengan

biaya yang telah saya keluarkan”. Hal ini berarti bahwa

kemampuan ROCKETZ COFFEESHOP dalam memuaskan

59

keinginan dan kebutuhan sebanding dengan biaya yang telah

dikeluarkan sebagian besar responden.

d. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen


pertanyaan kepuasan konsumen sebanyak 3 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden

pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.4


Mengenai Kepuasan Konsumen


1 Bagi saya makan dan minum di ROCKETZ COFFEESHOP adalah pilihan yang tepat

1 6 29 55 9

2 Saya puas dengan pelayanan yang diberikan ROCKETZ COFFEESHOP - 3 34 37 26

3 Saya puas dengan fasilitas yang ada di ROCKETZ COFFEESHOP - 7 43 33 17




setuju atas item pertanyaan “bagi saya makan dan minum di

ROCKETZ COFFEESHOP adalah pilihan yang tepat”. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden menganggap makan dan

minum di ROCKETZ COFFEESHOP adalah pilihan yang tepat.

60



pertanyaan “saya puas dengan pelayanan yang diberikan

ROCKETZ COFFEESHOP”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden puas dengan pelayanan yang diberikan ROCKETZ

COFFEESHOP.


responden sebanyak 43 orang atau 43% menjawab netral atas item

pertanyaan “saya puas dengan fasilitas yang ada di ROCKETZ

COFFEESHOP”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

cukup puas dengan fasilitas yang ada di ROCKETZ

COFFEESHOP.

e. Tanggapan Responden Mengenai Minat Beli


pertanyaan minat beli sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang

terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada

setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan data dari Tabel IV.5 dapat dilihat bahwa mayoritas


pertanyaan “saya akan datang lagi ke ROCKETZ

COFFEESHOP”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

akan datang lagi ke ROCKETZ COFFEESHOP.

61

Tabel IV.5


Mengenai Minat Beli


1 Saya akan datang lagi ke ROCKETZ COFFEESHOP 2 2 24 63 9

2 Saya akan merekomendasikan ROCKETZ COFFEESHOP pada teman-teman saya

- 6 33 41 20

3 Jika saya ingin pergi ke coffeeshop saya akan memilih ROCKETZ COFFEESHOP

1 6 30 41 22




pertanyaan “saya akan merekomendasikan ROCKETZ

COFFEESHOP pada teman-teman saya”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden akan merekomendasikan ROCKETZ

COFFEESHOP pada teman-teman mereka.



pertanyaan “jika saya ingin pergi ke coffeeshop saya akan

memilih ROCKETZ COFFEESHOP”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden akan memilih ROCKETZ

COFFEESHOP jika mereka ingin pergi ke coffeeshop.

62

B. ANALISIS DATA

1. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian

mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan

konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian

yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah

berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka

dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat

lunak program SPSS 13.0 for Windows.

Tabel IV.6

Hasil Analisis Faktor Tahap 1


Component

1 2 3 4 5 SAC1 .564 SAC2 .694 SAC3 .757 SQ1 .540 SQ2 .540 .518 SQ3 .672 SQ4 .652 SQ5 .785 SQ6 .769 SQ7 .696 SV1 .520 .606 SV2 .731 SAT1 .632 SAT2 .766 SAT3 .670 BI1 .651 BI2 .756 BI3 .592


63

Hasil analisis pada Tabel IV.6 menunjukkan bahwa ada 4 item

pertanyaan yang belum valid yaitu SQ2, SQ6, SQ7, dan SV1. Dengan

menggunakan metode trial and error, analisis faktor dilakukan kembali

dengan tidak mengikutsertakan item pertanyaan SQ2, SQ6, dan SQ7. Tabel

IV.7 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan telah valid karena semua

item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah

ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50.

Tabel IV.7

Hasil Analisis Faktor Tahap 2


Component

1 2 3 4 5 SAC1 .604 SAC2 .697 SAC3 .729 SQ1 .583 SQ3 .757 SQ4 .678 SQ5 .698 SV1 .730 SV2 .836 SAT1 .635 SAT2 .748 SAT3 .667 BI1 .661 BI2 .829 BI3 .528


64

2. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah

pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-

item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari

instrumen penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien

Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha antara 0,80 – 1,0 dikategorikan

reliabilitas baik, nilai 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitasnya dapat

diterima, nilai ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitasnya buruk (Sekaran, 2000).

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan

program SPSS 13.00 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha

masing-masing variabel sebagai berikut:

Tabel IV.8

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Pengorbanan 0,701 Diterima

Kualitas Jasa 0,784 Diterima

Nilai Jasa 0,897 Baik

Kepuasan Konsumen 0,750 Diterima

Minat Beli 0,745 Diterima


65

Dari tabel IV.8 dapat diketahui bahwa koefisien Cronbach Alpha

variabel pengorbanan menunjukkan nilai 0,701, sehingga reliabilitas

variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel pengorbanan

memiliki kemampuan konsistensi sebesar 70,1% apabila dilakukan

pengukuran ulang.

Koefisien Cronbach Alpha variabel kualitas jasa menunjukkan

nilai 0,784, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang

berarti variabel kualitas jasa memiliki kemampuan konsistensi sebesar

78,4% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Koefisien Cronbach Alpha variabel nilai jasa menunjukkan nilai

0,897, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik, yang berarti

variabel nilai jasa memiliki kemampuan konsistensi sebesar 89,7% apabila

dilakukan pengukuran ulang.

Koefisien Cronbach Alpha variabel kepuasan konsumen

menunjukkan nilai 0,750, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan

diterima, yang berarti variabel kepuasan konsumen memiliki kemampuan

konsistensi sebesar 75% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Koefisien Cronbach Alpha variabel minat beli menunjukkan nilai

0,745, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang

berarti variabel minat beli memiliki kemampuan konsistensi sebesar

74,5% apabila dilakukan pengukuran ulang.

66

3. Uji Asumsi Model

a. Normalitas Data

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.00.

Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam Tabel IV.9. Evaluasi

normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate.

Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, 7 item

pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam

C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 7. Dengan

demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal. Nilai

yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.9 menandakan

bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara

multivariate dengan nilai C.R kurtosis 5,961.

67

Tabel IV.9

Hasil Uji Normalitas

Assessment of normality

min max skew c.r. kurtosis c.r. bi3 1.000 5.000 -0.376 -1.536 -0.186 -0.380 bi2 2.000 5.000 -0.107 -0.437 -0.689 -1.405 bi1 1.000 5.000 -1.145 -4.675 2.856 5.830 sat3 2.000 5.000 0.177 0.722 -0.731 -1.493 sat2 2.000 5.000 -0.039 -0.161 -0.993 -2.028 sat1 1.000 5.000 -0.645 -2.631 0.757 1.546 sv2 1.000 5.000 -0.889 -3.631 0.748 1.527 sv1 1.000 5.000 -1.149 -4.691 1.254 2.560 sq5 2.000 5.000 0.490 2.002 -0.398 -0.812 sq4 2.000 5.000 -0.402 -1.640 0.074 0.150 sq3 1.000 5.000 -0.228 -0.929 -0.065 -0.132 sq1 2.000 5.000 -0.598 -2.440 0.313 0.639 sac3 2.000 5.000 -0.428 -1.749 -0.216 -0.440 sac2 2.000 5.000 -0.241 -0.985 -0.944 -1.926 sac1 2.000 5.000 -0.710 -2.900 0.136 0.278 Multivariate 26.924 5.961


Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan

pembiasan interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung

meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil.

Namun demikian, menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar

cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan (distorsi hasil analisis)

dari non-normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik

Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian

ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal

(Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih dapat

dilakukan.

68

b. Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu

dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah

variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002).

Jika dalam penelitian ini digunakan 15 variabel indikator, semua kasus

yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (15, 0.001) =

37,697 adalah multivariate outlier. Tabel IV.10 berikut menyajikan hasil

evaluasi Jarak Mahalanobis.

Tabel IV.10

Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Nomor Observasi

Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis (15, 0.001)

23

15

19

51

-

-

25

42,085

37,730

34,486

33,950

-

-

0,871

37,697

Sumber: Data primer yang diolah.

69

Tabel IV.10 mengindikasi bahwa ada 2 observasi yang termasuk

dalam kategori outlier sebab memiliki nilai Mahalanobis Distance diatas

37,697, yaitu observasi nomor 23 dan 15. Bila tidak terdapat alasan khusus

untuk mengeluarkan kasus (berbagai jawaban seorang responden) yang

mengindikasikan adanya outlier, maka kasus itu harus tetap diikutsertakan

dalam analisis selanjutnya (Ferdinand, 2005 : 153). Dengan demikian

jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak 100 responden.

4. Uji Hipotesis

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan

menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan

Structural Equation Modelling (SEM). Sebelum menginterpretasi hasil

pengujian hipotesis, terlebih dahulu menganalisis goodness-of-fit model.

Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa model yang dikonstruksi

mempunyai kesesuaian yang baik dengan data yang diperoleh.

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang

diajukan dapat dilihat pada Tabel IV.11. Tujuan analisis Chi-Square

(c2) adalah mengembangkan dan menguji model yang sesuai dengan

data. Dalam pengujian ini nilai c2 yang rendah dan menghasilkan

tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak

ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarian data dan

matriks kovarian yang diestimasi. Chi-Square sangat sensitif terhadap

70

ukuran sampel. Nilai c2 pada penelitian ini sebesar 157,158 dengan

probabilitas 0,000. Karena probability level ≤ 0,05 maka menunjukkan

bahwa overall fit dari model penelitian ini dapat dikatakan buruk. Dari

keseluruhan pengukuran goodness of fit pada Tabel IV.11

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini

belum dapat diterima. Karena model yang diajukan dalam penelitian

ini belum dapat diterima maka peneliti mempertimbangkan untuk

melakukan modifikasi error untuk membentuk model alternatif yang

mempunyai goodness of fit yang lebih baik.

Tabel IV.11

Hasil Goodness-of-Fit Model

Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan

1 Chi-Square (c2) Diharapkan kecil 157,158 -

2 Probability level ≥ 0.05 0,000 Buruk

3 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1,893 Baik

4 GFI ≥ 0.90 0,840 Marginal

5 AGFI ≥ 0.90 0,769 Marginal

6 RMSEA ≤ 0.08 0,095 Marginal

7 CFI ≥ 0.90 0,886 Marginal

8 TLI ≥ 0.90 0,856 Marginal

9 NFI ≥ 0.90 0,792 Marginal


Menurut Ferdinand (2002) salah satu tujuan modifikasi error

adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang

dapat diterima. Melalui nilai modification indices dapat diketahui ada

tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat

diusulkan. Modification indices yang dapat diketahui dari output Amos

71

4.01 akan menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi

yang sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan

pada nilai chi-square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih

baik.

Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima,

peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak

memerlukan justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification

indices lebih besar dari 4. Tabel IV.12 merupakan hasil goodness of fit

model yang telah dimodifikasi.

Tabel IV.12

Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi

Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan

1 Chi-Square (c2) Diharapkan kecil 94,112 -

2 Probability level ≥ 0.05 0,067 Baik

3 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1,255 Baik

4 GFI ≥ 0.90 0,897 Marginal

5 AGFI ≥ 0.90 0,835 Marginal

6 RMSEA ≤ 0.08 0,051 Baik

7 CFI ≥ 0.90 0,971 Baik

8 TLI ≥ 0.90 0,959 Baik

9 NFI ≥ 0.90 0,855 Marginal


Berdasarkan tabel IV.12 diatas menunjukkan hasil perhitungan

Goodness-of-Fit setelah adanya modifikasi model. Berdasarkan table

tersebut terlihat bahwa nilai chi-square sebesar 94,112 dengan

probability level 0,067 menunjukkan bahwa model penelitian yang

diajukan dapat diterima.

72

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang

diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom.

Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur

hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien

estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai

CMIN/DF pada model ini adalah 1,255 menunjukkan bahwa model

penelitian ini fit.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari

model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang

mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian

yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan ³ 0,9,

dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang

marginal dengan nilai GFI sebesar 0,897.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang

disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang

diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam

model ini adalah 0,835 menunjukkan tingkat kesesuaian yang

marginal.

73

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model.

TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi

oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat

disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik

dengan nilai TLI sebesar 0,959.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai

yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian

yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini

relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi

oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang

direkomendasikan ³ 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,971 menunjukkan

bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-

Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan £ 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,067

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

74

Normed Fit Index – NFI, membandingkan proposed model dan

null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ≥

0,90, nilai 0,875 menunjukkan model ini memiliki nilai fit yang

marginal.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut

di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian

dapat diterima.

b. Analisis Koefisisen Jalur

Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight

model. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat

signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang

didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan

nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Kemudian, dengan melihat standardized

structural (path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian

arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan

sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan dan

nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan maka dapat dikatakan

bahwa hipotesis yang diuji terbukti. Nilai z tabel untuk tingkat signifikansi

1% adalah 2,56, tingkat signifikansi 5% adalah 1,96, dan tingkat

signifikansi 10% adalah 1,645.

75

Tabel IV.13 Hasil Estimasi Model Struktural

Estimate S.E. C.R. P SV <--- SAC .473 .152 3.103 .002 SV <--- SQ .570 .127 4.478 *** SAT <--- SQ .175 .114 1.534 .125 SAT <--- SV .614 .102 6.022 *** BI <--- SV .125 .142 .877 .380 BI <--- SAT .491 .182 2.702 .007 BI <--- SQ .264 .108 2.434 .015


Analisis pada tabel IV.14 berikut ini menunjukkan besaran dari

pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung (indirect effect)

dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel lainnya. Hasil dari

analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.14 berikut ini:

Tabel IV.14 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total

Variabel Pengaruh Independen Dependen Langsung Tidak langsung Total

Pengorbanan (SAC) (SV)

0.385 - 0.385

Kualitas Jasa (SQ) 0.496 - 0.496

Kualirtas Jasa (SQ) (SAT) 0.171 0.342 0.513

Nilai Jasa (SV) 0.690 - 0.690

Nilai Jasa (SV) (BI)

0.154 0.372 0.526

Kualitas jasa (SQ) 0.283 0.353 0.636 Kepuasan (SAT) 0.539 - 0.539


Tabel IV.14 dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh langsung

dan tidak langsung dari masing-masing variabel yang diuji. Hasil

pengujian tersebut menunjukkan adanya lima varibel yang mempunyai

hubungan yang signifikan dan ditunjukkan dengan nilai koefisien

standardized beta yaitu Pengorbanan (SAC) dan Kualitas Jasa (SQ) pada

nilai jasa (SV) masing-masing sebesar 0,385; 0,496 dan signifikan pada

76

p<0.01, yang berarti pengorbanan dan kualitas jasa berpengaruh pada nilai

jasa. Nilai koefisian standardized nilai jasa (SV) pada kepuasan (SAT)

sebesar 0.690 dan signifikan pada p<0.01, yang berarti nilai jasa

berpengaruh pada kepuasan. Sedangkan nilai koefisien standar beta

kepuasan (SAT) dan kualitas jasa (SQ) pada minat beli (BI) masing-

masing sebesar 0.539 dan 0.283 masing-masing signifikan pada p<0.05

dan p<0.01, yang berarti kepuasan dan kualitas jasa berpengaruh pada

minat beli. Sedangkan hubungan yang tidak signifikan adalah hubungan

antara kualitas jasa (SQ) pada kepuasan (SAT) dan nilai jasa (SV) pada

minat beli (BI) diman nilai sgnifikansinya kurang dari 10%.

Hasil pengujian pada tabel IV.14 menunjukkan bahwa kualitas

jasa dapat berpengaruh langsung ke minat beli dan dapat juga berpengaruh

tidak langsung, yaitu dari kualitas jasa ke nilai jasa dan kepuasan (sebagai

variabel mediasi) lalu ke minat beli. Besarnya pengaruh langsung adalah

0,283 sedangkan pengaruh tidak langsungnya dapat dihitung dengan

mengalikan koefisien tidak langsungnya. Untuk nilai jasa sebagai variabel

mediasi besarnya pengaruh tidak langsung adalah (0,496) x (0,154) =

0,0764; sedangkan untuk kepuasan sebagai variabel mediasi besarnya

pengaruh tidak langsung adalah (0,171) x (0,539) = 0,0922 dan untuk

kepuasan dan nilai jasa yang secara bersamaan sebagai variabel mediasi

besarnya pengaruh tidak langsung adalah (0,496) x (0,690) x (0,539) =

0,18447 sehingga total pengaruh tidak langsung kualitas jasa ke minat beli

sebesar 0,353 (0,0764 + 0,0922 + 0,18447).

77

C. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:

1. Hipotesis 1 : pengorbanan berpengaruh positif pada nilai

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah pengorbanan

berpengaruh positif pada nilai. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel

IV.13 dimana nilai C.r pengorbanan pada nilai sebesar 3,103 signifikan

pada p< 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung.

Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa pengorbanan berpengaruh

positif pada nilai. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi

pengorbanan maka nilai juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).

Pengorbanan berpengaruh positif pada nilai. Konsumen

mengharapkan biaya yang mereka keluarkan untuk membeli produk atau

jasa sebanding dengan apa yang mereka dapatkan. Hal ini telah dilakukan

oleh ROCKETZ COFFEESHOP dengan memberikan waktu tunggu sejak

menerima pesanan sampai pesanan siap yang sesuai dengan kualitas yang

diberikan dan sesuai dengan harapan konsumen.

2. Hipotesis 2 : kualitas pelayanan berpengaruh positif pada nilai

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah kualitas pelayanan

berpengaruh positif pada nilai. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel

IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada nilai sebesar 4,478

signifikan pada p< 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2

78

didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif pada nilai. Hal ini mengindikasikan bahwa

semakin tinggi kualitas pelayanan maka nilai juga semakin tinggi. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al.

(2000).

Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada nilai. Konsumen

mengharapkan kualitas pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen, serta sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini telah

dilakukan oleh ROCKETZ COFFEESHOP dengan memberikan pelayanan

melalui Waitrees yang dapat dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten, dapat

diandalkan, selalu siap melayani konsumen, dan berusaha untuk memahami

keinginan konsumen.

3. Hipotesis 3: kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif pada

kepuasan konsumen


berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil

perhitungan pada Tabel IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada

kepuasan konsumen sebesar 1,534 dan tidak signifikan pada p< 0,1, maka

dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 tidak didukung. Artinya, secara

statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan pada kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).

79

Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan

konsumen. Fenomena ini dapat terjadi kemungkinan dikarenakan tujuan

utama konsumen datang ke ROCKETZ COFFEESHOP hanya untuk

memenuhi kebutuhan pokok (makan dan minum), sehingga kualitas

pelayanan bukan menjadi alasan utama. Selama kebutuhan ini terpenuhi,

konsumen akan merasakan kepuasan. Hal ini yang diperkirakan berdampak

pada pola hubungan yang tidak signifikan antara kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen.

4. Hipotesis 4 : kualitas pelayanan berpengaruh positif pada minat beli


berpengaruh positif pada minat beli konsumen. Berdasarkan hasil


minat beli konsumen sebesar 2,434 signifikan pada p< 0,1, maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 4 didukung. Artinya, secara statistik dapat

ditunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif pada minat beli

konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan maka minat beli konsumen juga semakin tinggi. Hasil penelitian

ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).

Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada minat beli konsumen.

Konsumen akan memiliki berbagai pertimbangan dalam pembelian suatu

produk atau jasa. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan merupakan salah

satu faktor penting yang mempengaruhi minat beli konsumen terhadap jasa

tersebut. Hal ini telah dilakukan oleh ROCKETZ COFFEESHOP dengan

80

memberikan pelayanan melalui Waitrees yang dapat dipercaya, jujur, tepat

waktu, konsisten, dapat diandalkan, selalu siap melayani konsumen, dan

berusaha untuk memahami keinginan konsumen.

5. Hipotesis 5 : nilai berpengaruh positif pada kepuasan konsumen

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah nilai berpengaruh

positif pada kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel

IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen sebesar

6,022 signifikan pada p< 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5

didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa nilai

berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Hal ini mengindikasikan

bahwa semakin tinggi nilai maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin,

et al. (2000).

Nilai berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Nilai

merupakan penilaian konsumen atas manfaat suatu produk atau jasa

berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Ketika konsumen mempersepsikan bahwa apa yang mereka terima

sebanding dengan apa yang mereka berikan, konsumen akan merasakan

kepuasan terhadap produk atau jasa tersebut. Hal ini telah dilakukan oleh

ROCKETZ COFFEESHOP dengan memberikan fasilitas yang sesuai

dengan keinginan konsumen, serta berusaha memuaskan keinginan dan

kebutuhan konsumen sebanding dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh

konsumen.

81

6. Hipotesis 6 : nilai tidak berpengaruh positif pada minat beli

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah nilai berpengaruh

positif pada minat beli konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan pada

Tabel IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada minat beli konsumen

sebesar 0,877 dan tidak signifikan pada p< 0,1, maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis 6 tidak didukung. Artinya, secara statistik dapat

ditunjukkan bahwa nilai tidak berpengaruh signifikan pada minat beli

konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).

Nilai tidak berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen.

Fenomena ini dapat terjadi kemungkinan dikarenakan konsumen

ROCKETZ COFFEESHOP mempersepsikan bahwa apa yang mereka

terima tidak sebanding dengan apa yang mereka berikan, sehingga

konsumen tidak memiliki keinginan untuk membeli kembali produk atau

jasa tersebut. Hal ini yang diperkirakan berdampak pada pola hubungan yang

tidak signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

7. Hipotesis 7 : kepuasan konsumen berpengaruh positif pada minat beli

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah kepuasan konsumen

berpengaruh positif pada minat beli konsumen. Berdasarkan hasil


minat beli konsumen sebesar 2,702 signifikan pada p< 0,01, maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 7 didukung. Artinya, secara statistik dapat

ditunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif pada minat beli

82

konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan

konsumen maka minat beli konsumen juga semakin tinggi. Hasil penelitian

ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).

Kepuasan konsumen berpengaruh positif pada minat beli konsumen.

Konsumen yang merasakan kepuasan terhadap pelayanan dan fasilitas yang

diberikan oleh penyedia jasa, akan memiliki keinginan untuk membeli

kembali produk atau jasa tersebut dan merekomendasikannya kepada orang

lain. Hal ini telah dilakukan oleh ROCKETZ COFFEESHOP dengan

memberikan pelayanan dan fasilitas sesuai dengan harapan dan keinginan

konsumen.

83

D. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Terbuka

Tabel 15 Tabulasi Perhitungan Faktor-faktor, harapan, dan kritik

I. Faktor-faktor yang membuat pelanggan tertarik: Frekuensi 1. Suasana yang nyaman

2. Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3. Akses tempat mudah dan strategis 4. Pelayanan yang memuaskan 5. Live music 6. Tempat nongkrong yang menyenangkan 7. Kebersihan terjaga 8. Tata ruang yang unik 9. Fasilitas yang lengkap 10. Terkenal 11. Acara olahraga (bola)

52 44 26 17 20 16 4 7 3 9 4

II.a. Harapan terhadap makanan dan minuman Frekuensi 1. Menu tradisional

2. Aneka jus 3. Minuman luar 4. Aneka sup 5. Burger 6. Bir 7. Brownies 8. Puding

29 5 12 4 11 8 6 9

II.b. Harapan terhadap layanan Frekuensi 1. Mempercepat pemesanan konsumen

2. Paket minuman dan makanan 3. Pesan antar (Delivery) 4. Setiap harinya ada menu-menu khusus 5. Harga khusus pelajar/mahasiswa 6. Cara penyajian 7. Buah hias 8. Konsep

23 26 34 4 13 5 7 3

II.c Harapan terhadap fasilitas-fasilitas Frekuensi 1. Parkiran diperluas

2. Majalah 3. Fasilitas permainan 4. Ramalan gratis 5. Games 6. Meja bilyard 7. Mushola 8. Acara nonton bareng sepak bola 9. Ruang baca

44 19 3 2 27 15 26 19 5

84

III. Masukan, Saran dan Kritik Frekuensi 1. Meningkatkan pelayanan, rasa dan kualitas

2. Perbaharui menu secara berkala 3. Tempat kadang terlalu formal 4. Tidak menunggu lama untuk menu tertentu 5. Selalu menjaga kebersihan 6. Harga lebih terjangkau 7. Meningkatkan kedisiplinan waittress 8. Trik untuk menyajikan kurang kreatif 9. Harga tidak sesuai dengan porsi yang diberikan 10. Mengadakan even-even tertentu 11. Tetap manjaga image

54 38 6 9 13 24 8 4 7 3 11

Keterangan : data primer diolah, 2010

Dari tabel 15 terlihat bahwa faktor-faktor yang membuat konsumen

tertarik dan tetap datang kembali ke ROCKETZ COFFEESHOP menunjukkan

bahwa pertama, mayoritas konsumen memilih suasana yang nyaman sebagai

aspek terpenting. Faktor kedua yang banyak dijawab konsumen adalah menu

makanan dan minuman yang bervariasi. Sedangkan yang ketiga adalah akses

tempat mudah dan strategis .

Harapan konsumen terhadap makanan dan minuman yang tersedia di

ROCKETZ COFFEESHOP menunjukkan bahwa pertama, mayoritas

konsumen memilih menu tradisional ditambah sebagi pilih utama. Faktor

kedua yang banyak dijawab konsumen adalah aneka jus. Sedangkan yang

ketiga adalah minuman luar.

Harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh ROCKETZ

COFFEESHOP kepada konsumen menunjukkan bahwa pertama, mayoritas

konsumen memilih mempercepat pemesanan konsumen sebagai pilihan

utama. Faktor kedua, yang banyak dijawab pelanggan adalah paket makanan

dan minuman. Sedangkan faktor ketiga adalah pesan antar (Delivery).

85

Harapan konsumen terhadap fasilitas-fasilitas yang belum tersedia di

ROCKETZ COFFEESHOP menunjukkan bahwa pertama, parkiran diperluas.

Faktor kedua, yang paling banyak dijawab konsumen adalah majalah.

Sedangkan faktor ketiga adalah fasilitas permainan.

Faktor yang paling banyak dijadikan masukan, saran dan kritik

konsumen didominasi: pertama meningkatkan pelayanan, rasa dan kualitas;

kedua perbaharui menu secara berkala dan ketiga tempat kadang terlalu

formal.

86

BAB V

PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,

saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang

berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.

Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan

menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan

penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan

berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, nilai dan

kepuasan konsumen pada minat beli konsumen, dan berdasarkan dari hasil

analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan

metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil

kesimpulan bahwa dari 7 hipotesis yang diuji, ada 5 hipotesis yang signifikan

dan terdukung dan 2 lainnya tidak signifikan dan tidak terdukung. Hipotesis

yang terdukung adalah sebagai berikut:

1. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa pengorbanan

berpengaruh signifikan pada nilai. Hal ini mengindikasikan bahwa

konsumen mengharapkan biaya yang mereka keluarkan untuk membeli

produk atau jasa sebanding dengan apa yang mereka dapatkan, maka hal

tersebut akan berdampak positif terhadap nilai, atau dengan kata lain

87

semakin tinggi pengorbanan maka nilai juga semakin tinggi.

2. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan pada nilai. Hal ini mengindikasikan bahwa

konsumen mengharapkan kualitas pelayanan yang mampu memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen, serta sesuai dengan harapan

konsumen, maka hal tersebut akan berdampak positif terhadap nilai, atau

dengan kata lain semakin tinggi kualitas pelayanan maka nilai juga

semakin tinggi.

3. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen. Hal ini

mengindikasikan bahwa konsumen akan memiliki berbagai pertimbangan

dalam pembelian suatu produk atau jasa. Dalam industri jasa, kualitas

pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi

minat beli konsumen terhadap jasa tersebut, maka hal tersebut akan

berdampak positif terhadap minat beli, atau dengan kata lain semakin

tinggi kualitas pelayanan maka minat beli konsumen juga semakin tinggi.

4. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa nilai berpengaruh

signifikan pada kepuasan konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa

nilai merupakan penilaian konsumen atas manfaat suatu produk atau jasa

berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Ketika konsumen mempersepsikan bahwa apa yang mereka terima

sebanding dengan apa yang mereka berikan, konsumen akan merasakan

kepuasan terhadap produk atau jasa tersebut, maka hal tersebut akan

88

berdampak positif terhadap kepuasan konsumen, atau dengan kata lain

semakin tinggi nilai maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi.

5. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen. Hal ini

mengindikasikan bahwa konsumen yang merasakan kepuasan terhadap

pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh penyedia jasa, akan memiliki

keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut dan

merekomendasikannya kepada orang lain, maka hal tersebut akan

berdampak positif terhadap minat beli, atau dengan kata lain semakin

tinggi kepuasan konsumen maka minat beli konsumen juga semakin

tinggi.

Sedangkan hipotesis yang tidak terdukung adalah sebagai berikut:

1. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen. Hal ini dapat terjadi

kemungkinan dikarenakan tujuan utama konsumen datang ke ROCKETZ

COFFEESHOP hanya untuk memenuhi kebutuhan pokok (makan dan

minum), sehingga kualitas pelayanan bukan menjadi alasan utama.

2. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa nilai tidak berpengaruh

signifikan pada minat beli konsumen. Hal ini dapat terjadi kemungkinan

dikarenakan konsumen ROCKETZ COFFEESHOP mempersepsikan

bahwa apa yang mereka terima tidak sebanding dengan apa yang mereka

berikan, sehingga konsumen tidak memiliki keinginan untuk membeli

kembali produk atau jasa tersebut.

89

Dengan demikian penelitian ini menjelaskan fenomena bahwa kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan dan positif

dalam pembentukan minat beli konsumen.

B. Keterbatasan Penelitian

Objek amatan yang digunakan dalam penelitian ini difokuskan pada jasa

coffeeshop sehingga berdampak pada generalisasi hasil penelitian yang

bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi penelitian ini pada konteks yang

berbeda, diperlukan kehati-hatian untuk mencermati karakteristik produk yang

melekat pada obyek yang diteliti. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi

pembiasan hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam

merumuskan kebijakan yang diambil.

C. Saran

Berikut ini beberapa saran yang diberikan:

1. Saran untuk penelitian selanjutnya

Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada jasa coffeshop sehingga

berdampak pada generalisasi hasil penelitian yang terbatas. Keterbatasan

ini mengisyaratkan perlunya penelitian lanjutan untuk generalisasi hasil-

hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas.

FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS …/Analisis...Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta ... selaku

Documents