FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DENGAN ADANYA PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 DI SAMSAT KABUPATEN TANGERANG (DPKAD PROVINSI BANTEN UPTD SERPONG) Oleh IRMA YUNIAR H24086023 PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
105
Embed
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENERAPAN … · pasangan Bapak Ajat Sudrajat dan Ibu Rina Mardiana. Penulis adalah anak kedua ... Novi Trivosawati, Yanita Kartika Dewi, Khori
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DENGAN ADANYA
PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
DI SAMSAT KABUPATEN TANGERANG
(DPKAD PROVINSI BANTEN UPTD SERPONG)
Oleh
IRMA YUNIAR
H24086023
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2011
RINGKASAN
IRMA YUNIAR. H24086023. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong). Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS .
Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, telah mendorong perusahaan untuk meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus, agar memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin meningkat, diantaranya meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi Banten Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Serpong di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kabupaten Tangerang. Penelitian ini dilaksanakan di SAMSAT Kabupaten Tangerang, Jalan Raya Serpong Sektor VIII Blok 405/5 Serpong. Data penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari data perusahaan dan data lain yang relevan.
Metode yang digunakan dalam pengambilan contoh adalah metode sensus atau total sampling, yaitu seluruh pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang, yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja selama minimal satu (1) tahun. Peubah-peubah yang akan digunakan, adalah (1) Peubah terikat, yaitu kinerja karyawan; (2) Peubah bebas terdiri keahlian, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi dan iklim organisasi. Untuk mengetahui pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat, maka dalam penelitian ini digunakan metode regresi linear berganda dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows.
Peubah terikat dan peubah bebas pada SMM ISO 9001:2000 khususnya klausul 6 (enam), berpengaruh positif dan nyata terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang. Peubah bebas pada pendidikan memberikan pengaruh dominan terhadap peningkatan kinerja pegawai pada yang ditunjukkan oleh nilai unstandardized coefficients (β) pendidikan 0,333. Sedangkan peubah bebas yang memberikan pengaruh minimum terhadap peningkatan kinerja pegawai adalah struktur organisasi dengan nilai β 0,187. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan SMM ISO 9001:2000 sangat berpengaruh nyata bagi instansi tersebut, maka untuk mempertahankan sertifikasi ISO yang telah diperoleh, diperlukan kinerja pegawai yang senantiasa dipelihara dan ditingkatkan.
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DENGAN ADANYA
PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
DI SAMSAT KABUPATEN TANGERANG
(DPKAD PROVINSI BANTEN UPTD SERPONG)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
IRMA YUNIAR
H24086023
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2011
Judul Skripsi : Faktor-faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja
Pegawai dengan Adanya Penerapan Sistem Manajemen
Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang
(DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong)
Nama : Irma Yuniar
NIM : H24086023
Menyetujui
Pembimbing,
(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl., Ing., DEA) NIP : 195506261980031002
Mengetahui :
Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 196101231986011002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 05 Juni 1986, anak dari
pasangan Bapak Ajat Sudrajat dan Ibu Rina Mardiana. Penulis adalah anak kedua
dari tiga bersaudara.
Penulis mengikuti pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 01 Cijantung
Jakarta dan lulus pada tahun 1998. Pendidikan tingkat menengah pertama
diselesaikan penulis pada tahun 2001 pada SLTP Islam PB. Sudirman Jakarta.
Pendidikan sekolah menengah atas diselesaikan penulis pada tahun 2004 pada
SMA Negeri 99 Cibubur Jakarta. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut
Pertanian Bogor (IPB), pada Program Diploma III Teknologi Industri Pakan,
Departemen Ilmu Nutrisi Makanan Ternak, Fakultas Peternakan dan lulus pada
tahun 2007.
Pada tahun 2008 penulis melanjutkan kuliah di Program Sarjana Alih Jenis
Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB.
Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi IPB, penulis menulis skripsi dengan
judul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan
Adanya Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT
Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong) dan dibimbing
oleh Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing.,DEA.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahhirabbil‘alamin puji syukur penulis panjatkan ke hadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan pertolongan-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi berjudul Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja Pegawai dengan Adanya Penerapan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang
(DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong). Penelitian ini disusun dalam rangka
menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan solusi dalam
pengambilan keputusan tentang kepegawaian, di SAMSAT Kabupaten Tangerang.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun, serta berharap skripsi
ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, Amin.
Bogor, Januari 2011
Penulis
UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis dalam penyusunan skripsi dibantu oleh berbagai pihak, baik secara
moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyampaikan banyak
terimakasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing.,DEA sebagai dosen
pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi
bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.
2. Ibu Heti Mulyati, STP,MT dan Ibu Lindawati Kartika, SE,M.Si selaku dosen
penguji.
3. Kepala Seksi Pajak Kendaraan Bermotor (Kasi PKB) Ibu Astri R Diarti, S.Sos,
Kepala Sub Bagian Tata Usaha (Kasub.Bag.TU) Bapak Zulfikar, SE,M.Si,
Bapak Asep Suherman beserta seluruh staf dan pegawai DPKAD Provinsi
Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang yang telah
memberikan bimbingan serta informasi dalam skripsi ini.
4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Program Studi Sarjana Ahli Jenis
Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB.
5. Mama, papa, teteh dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat,
inspirasi hidup, dukungan, dan doa yang tulus kepada penulis.
6. M. Asad Siregar beserta keluarga Dr.Ir. Ulfah Juniarti Siregar, M.Agr yang
telah banyak membantu penulis dalam menulis skripsi ini.
7. Novi Trivosawati, Yanita Kartika Dewi, Khori Probosemi dan teman-teman
seperjuangan di Program Sarjana Ahli Jenis Manajemen Angkatan 4 yang
selalu bersama-sama mengukir kenangan indah selama mengikuti perkuliahan
di IPB.
8. Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT membalas semua
kebaikan dan memberikan pahala atas semua bantuan yang telah diberikan
kepada penulis.
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iv
UCAPAN TERIMAKASIH ...................................................................... v
DAFTAR TABEL ....................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... x
I. PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 6
2.1 Manajemen Mutu Terpadu ......................................................... 6 2.2 ISO 9000 sebagai Standar SMM ................................................ 7 2.3 SMM ISO 9001:2000 ................................................................. 9
2.3.1 Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 ..................... 10 2.3.2 Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000 ...... 11 2.3.3 Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000 ............. 11 2.3.4 Audit Mutu dan Dokumentasi Mutu .............................. 13
2.4 Kinerja ........................................................................................ 13 2.4.1 Tujuan Penilaian Kinerja ................................................ 14 2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ................... 14 2.4.3 Metode Penilaian Kinerja ................................................ 15 2.4.4 Unsur-unsur yang Dinilai ............................................... 16 2.4.5 Proses Penilaian Kinerja Karyawan ............................... 17 2.4.6 Manfaat Penilaian Kinerja .............................................. 18 2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan ............................................ 19
III. METODE PENELITIAN .................................................................. 20
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................. 20 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 21 3.3 Pengumpulan Data ..................................................................... 21 3.4 Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 23
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 31
4.1 Gambaran Umum SAMSAT Kabupaten Tangerang .................. 31 4.1.1 Sejarah SAMSAT Kabupaten Tangerang ....................... 31 4.1.2 Visi dan Misi SAMSAT Kabupaten Tangerang .............. 32 4.1.3 Struktur Organisasi SAMSAT Kabupaten Tangerang ........................................................................ 32
4.1.4 Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT Kabupaten Tangerang ........................................................................ 34 4.1.5 DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong ....................... 37 4.1.6 Tenaga Kerja DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong ................................................................. 38 4.1.7 Perhitungan dan Penetapan Pajak ................................... 39 4.1.8 Sanksi Keterlambatan dan Pembebasan PKB ................. 41
4.2 Penerapan ISO 9001:2000 ........................................................... 43 4.2.1 Fokus kepada Wajib Pajak .............................................. 43 4.2.2 Kebijakan Mutu Layanan ................................................ 44 4.2.3 Ruang Lingkup Penerapan SMM .................................... 44 4.2.4 Sistem Manajemen Mutu ................................................ 45
4.3 Pengelolaan Sumber Daya .......................................................... 46 4.3.1 Ketersediaan Sumber daya .............................................. 46 4.3.2 Sumber Daya Manusia .................................................... 46 4.3.3 Infrastruktur dan Lingkungan Kerja ................................ 47
4.4 Penilaian Kinerja Karyawan ....................................................... 47 4.5 Karakteristik Responden ............................................................. 48 4.6 Deskripsi dan Analisis Data ........................................................ 49
1. Komposisi jumlah tenaga kerja DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong ........................................................................................ 39 2. Standar waktu pelayanan bagi wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Tangerang ............................................................................ 44 3. Karakteristik Responden ......................................................................... 48 4. ANOVA ................................................................................................... 52 5. Variables Entered/Removed ..................................................................... 55 6. Model Summary ...................................................................................... 56 7. Coefficients .............................................................................................. 57
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Kerangka pemikiran penelitian ............................................................... 21 2. Grafik normalitas data .............................................................................. 50 3. Diagram pencar ........................................................................................ 51
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner penelitian ................................................................................ 65 2. Struktur organisasi .................................................................................. 69 3. Mekanisme jenis pelayanan yang dilaksanakan di SAMSAT Kabupaten Tangerang ............................................................................. 70 4. Sertifikat ISO 9001:2000 dan sertifikat ISO 9001:2008 yang diperoleh oleh SAMSAT Kabupaten Tangerang .................................... 72 5. Uji validitas dan reliabilitas .................................................................... 75 6. Hasil pengolahan data ............................................................................. 79
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat
ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan meningkatkan mutu
dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-
menerus, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin
meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain lagi bagi instansi untuk
bertahan dan mengembangkan usahanya dengan selalu meningkatkan mutu
pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja.
Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan (Moenir, 2008).
Kebutuhan akan pelayanan umum seperti pengurusan Surat Tanda Nomor
Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Kartu Tanda
Penduduk (KTP) dan sebagainya bersifat sangat mutlak. Paradigma yang sering
berkembang selama ini adalah sektor pelayanan umum seakan lupa, bahwa
masyarakat adalah pelanggan atau konsumen. Masyarakat telah membayar pajak,
retribusi ataupun biaya lainnya untuk mendapatkan suatu pelayanan. Sebagai
konsumen atas pelayanan umum, masyarakat juga mempunyai keinginan untuk
dilayani sebaik mungkin. Namun terkadang pelayanan yang diterima sering kali
tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai salah satu
instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat kendaraan
bermotor, dituntut meningkatkan mutu kinerja pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Baik buruknya kinerja SAMSAT tergantung kepada mutu pelayanan
yang diberikannya kepada masyarakat.
SAMSAT didirikan berdasarkan Instruksi Bersama Menteri Pertahanan
Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor :
INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999, Nomor : 6/IMK.014/1999, tentang
pelaksanaan SAMSAT dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan
Bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor (STCK), Tanda
Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB)
dan Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor (BBNKB), serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
(SWDKLLJ). SAMSAT terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian, Pemerintah
Daerah serta Jasa Raharja.
SAMSAT Kabupaten Tangerang berdiri sejak tahun 1997. SAMSAT
Kabupaten Tangerang terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian Daerah
Metropolitan Jakarta Raya, Pemerintah Daerah Propinsi Banten dan Jasa Raharja.
Tujuan dibentuknya SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah sebagai upaya
peningkatan pajak daerah, mendekatkan dan memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang lebih berdaya guna dan berhasil guna dengan tidak
mengenyampingkan faktor keamanan dalam setiap proses pendaftaran kendaraan
bermotor.
SAMSAT Kabupaten Tangerang melakukan peningkatan manajemen
untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat dengan menerapkan sistem manajemen
mutu (SMM) ISO 9001:2000. Konsep dari penerapan ISO 9001:2000 yang
dilakukan di lingkungan SAMSAT Kabupaten Tangerang adalah standarisasi
sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan dengan tujuan adanya perbaikan
mutu layanan yang diberikan oleh SAMSAT, sehingga diperolehnya standar
waktu. SAMSAT Kabupaten Tangerang, merupakan kantor pelayanan umum
yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000.
Wilayah pelayanan SAMSAT Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Kabupaten Tangerang meliputi 3 (tiga) wilayah kecamatan, yaitu Serpong,
Serpong Utara dan Setu. Cakupan kewenangan kantor SAMSAT Kabupaten
Tangerang Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah (DPKAD) Provinsi
Banten UPTD Serpong, dalam bidang registrasi dan identifikasi kendaraan
bermotor meliputi :
1. Pendaftaran Bea Balik Nama Pertama (BBN I) mencakup :
a. Pendaftaran kendaraan baru.
b. Pendaftaran kendaraan eks luar daerah.
c. Pendaftaran kendaraan eks Dump TNI/Polri.
d. Pendaftaran kendaraan eks lelang/putusan pengadilan.
2. Pendaftaran Bea Balik Nama Kedua dan seterusnya (BBN II) mencakup :
pendaftaran kendaraan tukar nama, rubah bentuk, ganti warna, ganti nomor
polisi (nopol), dan pindah alamat.
3. Pendaftaran kendaraan mutasi keluar daerah.
4. Pelayanan cek fisik kendaraan bermotor.
5. Perpanjangan STNK setiap 5 tahun.
6. Pengesahan STNK setiap 1 tahun.
Dengan adanya sertifikasi ISO 9001:2000, merupakan suatu reformasi
birokrasi ke arah yang lebih baik, di mana para pegawai menjadi lebih disiplin dan
lebih terukur kinerjanya. ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi atau
mengesahkan suatu standar. ISO dibuat karena keinginan perusahaan dari
berbagai macam bidang usaha untuk memuaskan pelanggannya, yaitu
meningkatkan mutu kerja dan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan.
ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan suatu badan yang
menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti sejalan dengan laju
perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya.
Menurut Suardi (1994), ISO 9001:2000 adalah suatu standar international
untuk SMM. Di dalam ISO 9001:2000 terdapat penjelasan tentang SMM, serta
harus membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan dan memelihara
SMM dan memperbaiki secara berkelanjutan keefektivitasannya dalam
hubungannya dengan persyaratan dan standar internasional. Organisasi untuk itu,
harus :
1. Mengidentifikasi proses-proses yang diperlukan untuk SMM dan aplikasinya
pada keseluruhan organisasi instansi.
2. Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut.
3. Menentukan kriteria dan metode yang diperlukan untuk menjamin bahwa
pengoperasian dan pengendalian dari proses-proses tersebut efektif.
4. Menjamin ketersediaan sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk
menunjang pengoperasian dan pemantauan proses-proses tersebut.
5. Mengimplementasikan tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang
direncanakan dan melakukan perbaikan yang berkelanjutan terhadap proses-
proses tersebut.
Setiap organisasi atau instansi dalam melaksanakan sistem yang diarahkan
selalu berdaya guna untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu caranya
dengan meningkatkan kinerja karyawan. Sedangkan pengertian kinerja (prestasi
kerja) merupakan hasil kerja secara mutu dan kuantitas yang dicapai oleh seorang
karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang
diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2002).
SMM ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausul yang penerapannya
berkaitan dengan kinerja karyawan, khususnya pada klausul 6 (enam), antara lain
karakteristik organisasi dan sumber daya manusia (SDM). Di mana karakteristik
organisasi dipengaruhi oleh sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur
organisasi. Sedangkan karakteristik SDM lebih jauh dipengaruhi oleh keahlian,
pendidikan dan pengalaman kerja (Gaspersz, 2003).
SDM merupakan sumber daya terpenting dalam suatu organisasi, dimana
orang-orang atau karyawan tersebut memberikan tenaga, bakat, kreativitas, dan
usahanya kepada organisasi. Oleh karena itu, manusia merupakan salah satu
faktor penentu keberhasilan dalam suatu organisasi, karena manusia memberikan
kontribusi terbesar dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan dan sesuai dengan
klausul 6 (enam) pada SMM ISO 9001:2000 disusun perumusan masalah berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh peubah karakteristik SDM (keahlian, pendidikan
dan pengalaman kerja) dari penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap
peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di
SAMSAT Kabupaten Tangerang ?
2. Apakah terdapat pengaruh peubah karakteristik organisasi (sumber daya
organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dari penerapan SMM ISO
9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten
UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang ?
3. Apakah terdapat pengaruh peubah karakteristik SDM dan organisasi secara
bersama-sama terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi
Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh peubah karakteristik SDM (keahlian,
pendidikan dan pengalaman kerja) dari penerapan SMM ISO 9001:2000
terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD
Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang.
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik organisasi (sumber daya
organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dari penerapan SMM ISO
9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten
UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang.
3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik SDM dan organisasi
secara bersama-sama terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi
Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Mutu Terpadu
Manajemen mutu terpadu (MMT) atau lebih sering disebut Total Quality
Management (TQM), merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan
sistem manajemen mutu dunia. Untuk itu diperlukannya perubahan besar dalam
budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler and Brunell dalam
Nasution (2004), ada 4 (empat) prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip
tersebut adalah :
1. Kepuasan pelanggan.
Konsep mengenai mutu dan pelanggan diperluas dalam TQM. Mutu tidak
hanya kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi mutu tersebut
ditentukan oleh pelanggan. Penjabaran pelanggan itu sendiri meliputi
pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan
diusahakan dapat dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga,
keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan
harus dikoordinasikan untuk dapat memuaskan pelanggan.
2. Penghargaan terhadap setiap orang.
Perusahaan yang mutunya tergolong dalam kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagai individu memiliki talenta dan kreativitas khas. Dengan
demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai.
Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan
keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta.
Perusahaan bertaraf kelas dunia, berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa
setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan.
Ada 2 (dua) konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, antara lain :
a. Prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak
dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan
menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat
memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
b. Variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat
memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian
yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen
dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang
dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan.
Perusahaan agar dapat sukses, perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang digunakan
adalah siklus plan-do-check-act-analyze (PDCAA), yang terdiri dari langkah-
langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.
2.2 ISO 9000 sebagai Standar SMM
ISO 9000 memberikan beberapa petunjuk atau pedoman bagi organisasi
tentang bagaimana mengelola mutu, serta dengan sertifikasi yang diperoleh
organisasi dapat menjual produk atau jasa yang lebih baik kepada konsumen.
Standar SMM ISO 9000 merupakan sesuatu yang baru di Indonesia. Namun,
banyak perusahaan telah menerapkan sistem mutu dan pengauditan sejak tahun
1992. Dalam penerapan SMM ISO 9000, perusahaan didorong oleh salah satu
atau seluruh faktor seperti tekanan pelanggan, pesaing berhasil mendapatkan
sertifikasi oleh registrar yang diakui, meningkatkan citra mutu perusahaan atau
organisasi, menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9000 untuk menjamin
continuous quality improvement, mengurangi resiko tuntutan yang dapat
dipertanggungjawabkan dari produk dan jasa (Johnson dalam Ariani, 2002).
ISO 9000 digunakan oleh berbagai negara, karena :
1. Memperbaiki atau meningkatkan mutu.
2. Memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan.
3. Memenuhi kebijakan perusahaan dan industri.
4. Memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang memegang kekuasaan, seperti
pemilik pemegang saham, dan lain-lain.
5. Mempunyai sertifikasi untuk penjaminan produk.
6. Memasuki pasar global.
Standar ISO 9000 menurut Prawirosentono (2002), mempunyai 5 (lima)
bagian, meliputi :
1. ISO 9000. SMM dan penjaminan mutu-pemandu untuk pemilihan dan
penggunaan standar. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan untuk
bersamaan dengan keempat standar lainnya.
2. ISO 9001. Model ini digunakan bila kesesuaian dengan persyaratan tertentu
dijamin oleh pemasok untuk seluruh alur proses produksi mulai dari desain,
produksi, instalasi dan pelayanan jasa. Model ini mencakup organisasi
seperti, perusahaan rekayasa dan konstruksi, serta perusahaan-perusahaan
yang mendesain, mengembangkan, memproduksi, memasang/menginstalasi
produk, dan memberikan pelayanan jasanya. Dengan demikian, fokus ISO
9001:2000 terletak pada desain.
3. ISO 9002. Model ini merupakan model yang kurang mengikat dibandingkan
dengan ISO 9001. Model ini digunakan bila kesesuaian terhadap persyaratan
yang ditentukan dijamin selama produksi dan instalasi. Model ini khususnya
cocok untuk industri-industri proses (makanan, kimia, farmasi, dan lain-lain),
dimana persyaratan-persyaratan khusus untuk produk dinyatakan dalam
desain dan spesifikasi yang telah ada. Dengan demikian, fokus dari ISO 9002
terletak pada produksi.
4. ISO 9003. Model ini digunakan untuk situasi dimana kemampuan pemasok
hanya dijamin pada penilikan dan uji akhir. Model ini cocok untuk bengkel-
bengkel kecil, bagian di dalam suatu perusahaan, laboratorium, atau
distributor peralatan yang memeriksa dan menguji produk-produk yang
dipasoknya. Dengan demikian, fokus ISO 9003 terletak pada service.
5. ISO 9004. Unsur-unsur manajemen mutu dan sistem mutu-
pemandu/pedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan
mengenai berbagai unsur yang termasuk dalam sistem mutu dan struktur yang
diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004 berisi pemandu dalam hal-hal
yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif dan SDM yang dapat
mempengaruhi mutu produk dan jasa. Selain itu, berguna untuk pemandu
dalam pengembangan dan implementasi suatu sistem mutu.
2.3 SMM ISO 9001:2000
Pelanggan merupakan fokus utama dari setiap kegiatan pelayanan suatu
organisasi. Untuk memenuhi persyaratan tersebut, organisasi harus
mengembangkan metode untuk mengukur kinerja dan mengoreksi terhadap
penyimpangan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Menurut Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih (1996), sistem manajemen
adalah adanya arah (kebijakan) dan tujuan (sasaran) pada organisasi agar sistem
dapat berjalan dengan baik. Sedangkan SMM adalah sistem yang digunakan untuk
menetapkan kebijakan (policy) atau pernyataan resmi oleh manajemen puncak
berkaitan dengan perhatian dan arah organisasi di bidang mutu dan sasaran mutu
(segala sesuatu yang terkait dengan mutu dan dijadikan sasaran/target pencapaian
dengan menetapkan ukuran atau kriteria pencapainnya).
Crosby dalam Nasution (2004), menyatakan bahwa mutu adalah
conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki mutu, apabila sesuai dengan standar mutu
yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan
produk jadi. Menurut Crosby, kurang sedikit saja dari persyaratan-persyaratan
yang ditentukan, maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak bermutu.
Persyaratan tersebut dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan
organisasi, pemasok sumber, pemerintah, teknologi dan pasar atau persaingan.
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak
menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang
atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga
tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO
9001:2000 hanya merupakan standar SMM. Dengan demikian, apabila ada
perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar
internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena tidak ada kriteria
pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun
tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu SMM internasional akan
bermutu baik (standar).
2.3.1 Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak
perusahaan menurut Gaspersz (2003), yaitu :
a. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan
mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO
9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi
yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.
b. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk
mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan itu
telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan citra
perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global.
c. Audit SMM dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO
9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga
registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem
mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit.
d. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara
otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan
potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, dapat
menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah
terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu
berarti terbuka kesempatan pasar baru.
e. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui
kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang
konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, dapat
meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
f. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan
manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi
yang terdefinisi secara baik.
g. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota
organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk
mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya
berlaku selama 3 (tiga) tahun.
2.3.2 Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2000
Menurut Gaspersz (2003), langkah-langkah penerapan SMM ini
hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak
berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu :
1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa
komitmen manajemen puncak, kegiatan registrasi adalah sangat tidak
mungkin.
2. Membentuk komite pengarah arus koordinator ISO. Komite ini akan
memantau proses agar sesuai dengan standar unsur-unsur dasar dalam
SMM 9001:2000.
3. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO
9001:2000.
4. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi.
5. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).
6. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang
dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis.
7. Implementasi SMM ISO 9001:2000.
8. Memulai audit SMM perusahaan.
9. Memilih registran.
10. Registrasi.
2.3.3 Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2000
SMM ISO 9001:2000 merupakan SMM yang berfokus pada proses
dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari
ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan
mengembangkan SMM secara sistematik untuk memenuhi kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus
(continuous process improvement).
Klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen
organisasi (Gaspersz, 2003), yaitu :
1. Klausul 1. Ruang Lingkup.
Ruang lingkup ISO 9001:2000 telah dikembangkan atau diperluas.
Dalam hal ini, persyaratan-persyaratan standar telah menekankan
untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi
sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus
dan jaminan kesesuaian.
2. Klausul 2. Referensi Normatif.
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000.
3. Klausul 3. Istilah dan Definisi.
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang
diberikan dalam ISO 9000:2000 (Quality Management System-
Fundamental and Vocabulary).
4. Klausul 4. SMM.
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan
terus-menerus (continual improvement). Manajemen organisasi harus
menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM 9001:2000.
5. Klausul 5. Tanggungjawab Manajemen.
Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak
menuju perkembangan dan peningkatan SMM ISO 9001:2000.
Klausul ini juga “memaksa” keterlibatan manajemen puncak dengan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu,
1) Setiap kenaikan 1 skor peubah Keahlian (X1) dapat meningkatkan
0,254 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah bebas lainnya
konstan.
2) Setiap kenaikan 1 skor peubah Pendidikan (X2) dapat
meningkatkan 0,333 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah
bebas lainnya konstan.
3) Setiap kenaikan 1 skor peubah Pengalaman Kerja (X3) dapat
meningkatkan 0,216 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah
bebas lainnya konstan
Model Summary b
.940 a .884 .853 1.643 Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Struktur Organisasi, Keahlian, Iklim Organisasi ,Pengalaman Kerja, Pendidikan, Sumber Daya Organisasi
a.
Dependent Variable: Kinerjab.
4) Setiap kenaikan 1 skor peubah Sumber Daya Organisasi (X4) dapat
meningkatkan 0,248 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah
bebas lainnya konstan
5) Setiap kenaikan 1 skor peubah Iklim Organisasi (X5) dapat
meningkatkan 0,225 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah
bebas lainnya konstan
6) Setiap kenaikan 1 skor peubah Struktur Organisasi (X6) dapat
meningkatkan 0,187 skor peubah Kinerja dengan asumsi peubah
bebas lainnya konstan
Tabel 7. Coefficients
Coefficientsa
1.548 3.004 .515 .611
.254 .119 .248 2.122 .045 .372 2.690
.333 .134 .259 2.491 .020 .468 2.139
.216 .097 .205 2.226 .036 .596 1.678
.248 .119 .237 2.093 .048 .396 2.526
.225 .105 .176 2.141 .043 .749 1.335
.187 .077 .216 2.408 .024 .627 1.594
(Constant)
Keahlian
Pendidikan
Pengalaman Kerja
Sumber Daya Organisasi
Iklim Organisasi
Struktur Organisasi
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
CollinearityStatistics
Dependent Variable: Kinerjaa.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 7, dapat diperingkatkan peubah
bebas mulai dari faktor utama yaitu pendidikan, faktor pendukung antara lain
keahlian, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan pengalaman kerja, serta
faktor penguatnya adalah struktur organisasi. Implikasi dari penelitian ini adalah :
1) Pendidikan dengan nilai 0,333 memberikan pengaruh paling besar terhadap
peningkatan kinerja pegawai dan merupakan faktor utama, hal ini dikarenakan
semakin tinggi tingkat pendidikan seorang pegawai, maka kesempatan untuk
karir dan promosi jabatan semakin meningkat. Dengan pengetahuan yang
dimiliki seorang pegawai dalam pendidikannya, akan berdampak terhadap
sikap kerja yang dihasilkannya, terutama dalam menyelesaikan setiap masalah
dalam pekerjaan akan cenderung berpikir secara teoritis dan sistematis. Hal ini
didukung dengan adanya program beasiswa yang diberikan kepada pegawai
dan mayoritas pegawai yang ada di DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong
berpendidikan S1 sebanyak 15 orang (Tabel 3).
2) Faktor pendukung dan nilai dari masing-masing peubah diurutkan dari yang
terbesar hingga yang terkecil yaitu keahlian (0,254), sumber daya organisasi
(0,248), iklim organisasi (0,225) dan pengalaman kerja (0,216). Hal ini berarti
keahlian, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan pengalaman kerja
mempunyai hubungan positif terhadap peningkatan kinerja. Kinerja akan
meningkat, bila seorang pegawai mampu memanfaatkan keahliannya dalam
menjalankan pekerjaan mereka dengan baik. Hal ini juga harus didukung oleh
keterampilan kerja pegawai. Dengan tersedianya sumber daya organisasi,
maka setiap pegawai berhak mendapatkan pelatihan untuk pengembangan dan
fasilitas kerja yang dibutuhkan sebagai sarana pendukung penerapan SMM
ISO 9001:2000. SAMSAT Kabupaten Tangerang telah menyediakan fasilitas
dalam mendukung kegiatan operasional seperti ruang kerja, ruang arsip dan
dokumentasi, toilet serta sarana komunikasi. Dengan iklim organisasi yang
nyaman dan kondusif antar tiap pegawai, maka akan menjadikan seorang
pegawai lebih semangat dalam melaksanakan pekerjaannya. Sehingga hasil
kerja yang diberikan seorang pegawai dapat optimal. Di SAMSAT Kabupaten
Tangerang setiap proses pelayanan dituntut untuk cepat dan tepat, sehingga
dalam pelaksanaan kerjanya setiap pegawai harus dapat saling bekerjasama
dan menciptakan iklim organisasi yang saling mendukung. Dengan
pengalaman kerja yang dimiliki seorang pegawai, maka mutu pekerjaan
seorang pegawai dapat diperhitungkan untuk suatu promosi/kenaikan jabatan.
Penilaian responden akan hal tersebut diduga karena di SAMSAT Kabupaten
Tangerang membutuhkan kualitas yang baik bagi hasil kerja setiap pegawai
dalam suatu kesempatan karir atau promosi jabatan. Setiap persentasi dari
masing-masing butir pertanyaan pada tiap-tiap peubah,dapat dilihat pada
Lampiran 6.
3) Struktur organisasi dengan nilai paling kecil di antara peubah bebas lainnya
dengan nilai 0,187 dan merupakan faktor penguat. Dengan adanya struktur
organisasi, pegawai dapat mengetahui tugas dan tanggungjawab dari setiap
pelaksanaan pekerjaan terhadap kesesuaian tingkatan jabatan yang dimilikinya
serta peranan unit kerja dari masing-masing bagian. Hal ini akan membawa
suatu koordinasi yang lebih baik, sehingga dalam proses pengembangan dari
organisasi memiliki ketepatan.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
a. Penerapan SMM ISO 9001:2000 berpengaruh nyata dan positif terhadap
peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong pada
SAMSAT Kabupaten Tangerang, sehingga dapat dibuktikan bahwa setiap
kebijakan yang dilakukan instansi telah sesuai dengan SMM ISO 9001:2000
dan memberikan pengaruh terhadap peningkatan kinerja pegawai. Hal ini
dapat dilihat pada standar waktu pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT
kepada Wajib Pajak.
b. Peubah terikat dan peubah bebas pada SMM ISO 9001:2000, khususnya
klausul 6 (enam) dalam penelitian ini berpengaruh nyata dan positif terhadap
peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong pada
SAMSAT Kabupaten Tangerang. Berdasarkan hasil perhitungan dapat
diperingkatkan menjadi 3 (tiga) faktor, yaitu faktor utama (pendidikan), faktor
pendukung (keahlian, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan
pengalaman kerja) dan faktor penguat (struktur organisasi).
c. Secara parsial dari SMM ISO 9001:2000 yang diterapkan oleh SAMSAT
Kabupaten Tangerang terhadap DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong,
pada peubah pendidikan memberikan pengaruh dominan terhadap peningkatan
kinerja pegawai dan peubah yang memberikan pengaruh minimum terhadap
peningkatan kinerja pegawai adalah peubah struktur organisasi.
2. Saran
a. SAMSAT Kabupaten Tangerang perlu mempertahankan sertifikasi ISO
9001:2000 yang telah diperoleh dan bahkan upgrade ke level lebih tinggi
(ISO 9001:2008).
b. SAMSAT Kabupaten Tangerang perlu lebih memperhatikan kebutuhan, serta
pelatihan bagi setiap pegawai dalam upaya mendukung penerapan SMM ISO
9001:2000, sehingga kinerja pegawai senantiasa dapat terus dipelihara dan
ditingkatkan untuk ISO selanjutnya (ISO 9001:2008).
c. Bagi peneliti lain yang tertarik untuk meneliti masalah terkait, disarankan
untuk meneliti aspek-aspek lain yang cukup menarik untuk dikaji, seperti
bagaimana pengaruh ISO terhadap pengembangan organisasi, efisiensi
perusahaan, kepemimpinan dan lain-lain.
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, D W. 2002. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Direktorat Jendral Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta.
Dessler, G. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi Bahasa Indonesia).
PT. Prehallindo, Jakarta. DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong. 2010. Potret Jumlah Karyawan. Bagian
Tata Usaha, Tangerang. Gaspersz, V. 2003. ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih. 1996. ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu.
Ghalia Indonesia, Jakarta. Handoko T. H. 2000. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. BPEE,
Yogyakarta. Hasibuan, M. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta Indraswari. 2007. Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
terhadap Produktivitas Kerja Karyawan PTPN VIII Gunung Mas Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Mangkunegara, A. P. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. PT.
Remaja Rosdakarya, Bandung. Moenir, A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara,
Jakarta. Mondy, R. W., et al. 1998. Management : Concept and Practices. Allyn and
Bacon, Boston. Nasution, M. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Prastyo, A. W. 2008. Peningkatan Kinerja Karyawan melalui Faktor-faktor
Kepuasan Kerja Karyawan (Studi Kasus PT. XYZ). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Prawirosentono, S. 2002. Filosofi Baru tentang Manajemen Mutu Terpadu (Total
Quality Management) Abad 21 Studi Kasus dan Analisis Kiat Membangun Bisnis Kompetitif Bernuansa “market leader”. Bumi Aksara, Jakarta.
Rangkuti, F. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia, Jakarta. Robbins, S. P. 1998. Perilaku Organisasi (Terjemahan, jsilid I). PT. Prehallindo,
Jakarta. Ruky, A. 2001. Sistem Manajemen Kinerja. Gramedia, Jakarta. Siagian, S. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta. Simamora, H. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. STIE YKPN,
Yogyakarta. Singgih. 1999. SPSS Mengolah Data Statistik secara Profesional. PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta. Suardi, R. 2004. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000 Penerapannya untuk
Mencapai TQM. Penerbit PPM, Jakarta. Sudarmanto, R. G. 2005. Analisis Regresi Ganda Linear dengan SPSS. Graha
Ilmu, Yogyakarta. Umar, H. 2004. Riset Sumber Daya Manusia. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta. Walpole. 1992. Pengantar Statistik (Terjemahan). Penerbit Gramedia, Jakarta.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DENGAN ADANYA PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
DI SAMSAT KABUPATEN TANGERANG (DPKAD PROVINSI BANTEN UPTD SERPONG)
Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk mengisi
kuesioner yang merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan Skripsi
Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus yang dilakukan oleh :
Nama : Irma Yuniar
NRP : H24086023
Departemen : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Manajemen
Universitas : Institut Pertanian Bogor
Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk
kepentingan akademik. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasama Anda.
Bagian I. Identitas Responden
Beri tanda (X) untuk pertanyaan di bawah ini :
1. Jenis kelamin Anda ?
a. Pria
b. Wanita
2. Berapa usia Anda saat ini ?
a. < 20 tahun c. 30 – 40 tahun e. > 50 tahun,
b. 20 – 30 tahun d. 40 – 50 tahun sebutkan ……
3. Apa pendidikan terakhir Anda ?
a. S3 c. S1 e. SLTA g. Lainnya, sebutkan ………
b. S2 d. D3 f. SLTP
Lanjutan Lampiran 1.
Bagian II. Atribut Peningkatan Kinerja Karyawan
Di bawah ini terdapat pertanyaan mengenai berbagai atribut peningkatan kinerja
karyawan menurut persepsi Bapak/Ibu sebagai karyawan. Pada pertanyaan
tersebut dimohon Bapak/Ibu memberi tanda ceklis (√) pada kolom yang menurut
Bapak/Ibu paling tepat. Dalam hal ini tidak ada jawaban yang benar atau salah,
tetapi melihat angka-angka terbaik menurut persepsi Bapak/Ibu.
Keterangan : 5 = Sangat Setuju 3 = Cukup Setuju 1 = Tidak Setuju
4 = Setuju 2 = Kurang Setuju
1. Peubah terikat (dependent).
No. Kinerja (Y) Alternatif Jawaban
(5) (4) (3) (2) (1)
1 Kehadiran saya dalam bekerja sesuai dengan aturan yang berlaku
2 Saya selalu tepat waktu tiba di kantor
3 Saya selalu tepat waktu dalam meninggalkan kantor
4 Saya merasa puas dengan pekerjaan yang dilakukan sekarang
5 Atasan saya merasa puas dengan hasil pekerjaan yang saya lakukan
6 Saya tidak pernah mendapat keluhan dari pelanggan atas pekerjaan yang saya lakukan
7 Saya mengalami hambatan dalam pekerjaan
8 Jumlah pendapatan yang saya terima sudah mencukupi kebutuhan saya
9 Perusahaan memberikan bonus kepada saya, jika mengalami peningkatan terhadap laba perusahaan
2. Peubah bebas (independent).
a. Karakteristik SDM.
No. Keahlian (X1) Alternatif Jawaban
(5) (4) (3) (2) (1)
1 Saya telah melaksanakan dan menyelesaikan tugas sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
2 Saya selalu menyelesaikan tugas lebih awal dari waktu yang ditetapkan
3 Saya mampu memotivasi orang lain dalam melakukan pekerjaannya
Lanjutan Lampiran 1.
No. Keahlian (X1) Alternatif Jawaban
(5) (4) (3) (2) (1)
4 Saya selalu membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaannya
5 Saya selalu membina hubungan kerjasama dengan pegawai lainnya
6 Saya memiliki kemampuan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan
No. Pendidikan (X2) 1 Perusahaan memberikan diklat formal
2 Perusahaan memberikan pendidikan dan pelatihan informal
3 Pelatihan untuk meningkatkan mutu pekerjaan diberikan oleh perusahaan
4 Anda diberikan kesempatan untuk mengajukan usulan diklat sesuai dengan pekerjaan oleh perusahaan
5 Perusahaan kurang memberi Anda kesempatan untuk mengembangkan keahlian
6 Apakah pendidikan menengah diperlukan dalam proses jenjang pendidikan
No. Pengalaman Kerja (X3)
1 Pekerjaan yang Anda lakukan saat ini berpengaruh terhadap mutu kerja
2 Mutu dari produktivitas kerja ditentukan oleh pengalaman kerja
3 Pengalaman kerja membawa Anda pada kenaikan jabatan
4 Promosi akan jabatan didasarkan pada senioritas
5 Pengalaman kerja memberikan Anda mutu dalam pekerjaan
6 Masa bekerja berpengaruh pada pendapatan yang diperoleh
a. Karakteristik Organisasi.
No. Sumber Daya Organisasi (X4) Alternatif Jawaban
(5) (4) (3) (2) (1)
1 Perusahaan memberikan dana pengembangan bagi karyawannya
2 Perusahaan mampu merealisasikan keuangan untuk kebutuhan pengembangan karyawan
3 Perusahaan tidak mempunyai anggaran pelatihan
4 Anda merasa puas dengan fasilitas pekerjaan yang diberikan perusahaan
Lanjutan Lampiran 1.
No. Sumber Daya Organisasi (X4) Alternatif Jawaban
(5) (4) (3) (2) (1)
5 Perusahaan memberikan Anda fasilitas untuk pekerjaan
6 Aktivitas pekerjaan dibiayai oleh Anda sendiri No. Iklim Organisasi (X 5)
1 Pimpinan Anda memberikan dukungan kepada karyawan
2 Pimpinan Anda selalu memberikan pengarahan dalam setiap pekerjaan
3 Pimpinan Anda kurang mampu menciptakan hubungan kerja
4 Pimpinan Anda tidak suka memberi pujian atas apa yang telah dikerjakan
5 Anda merasa nyaman dengan kerjaan saat ini, sehingga membuat anda termotivasi
6 Semua tugas dikerjakan oleh Anda dengan penuh rasa humor
No. Struktur Organisasi (X 6)
1 Anda merasa bahwa pembagian kerja telah sesuai dengan minat dan bakat karyawan
2 Anda merasa cukup bosan dalam melaksanakan berbagai pekerjaan
3 Penempatan/pengelompokan pekerjaan sudah sangat cocok dengan Anda
4 Pekerjaan yang Anda laksanakan terdapat konflik antar bagian
5 Pekerjaan Anda memiliki keterkaitan dengan bagian/divisi lain di perusahaan
6 Jenjang/tingkatan jabatan Anda memiliki kesesuaian dengan tanggungjawab
7 Dalam proses pengembangan organisasi memiliki ketepatan
8 Peranan unit kerja perusahaan Anda memiliki mutu koordinasi
Lampiran 2. Struktur Organisasi
1. Struktur Organisasi Kantor Perwakilan Jasa Raharja Wilayah Tangerang
2. Struktur Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Serpong
3. Struktur Organisasi SUB SEKSI STNK DITLANTAS POLDA METRO JAYA SAMSAT Kabupaten Tangerang (Serpong)
Lampiran 3. Mekanisme Jenis Pelayanan yang Dilaksanakan di SAMSAT Kabupaten Tangerang
LOKET PENDAFTARAN
PENELITIAN
PERSYARATAN AWAL
ENTRY COMP
KOREKTOR
PENGECEKAN IDENT. RANMOR PD SSPD OLEH POLRI
SSPDKE WAJIB
PAJAK
KASIR - BAYAR PJK KR
- PRINT STNK &
SKPD
POKJA VAMBIL STNK, SKPD & TNKB
T.U STNK
---- MENULIS IDENTMENULIS IDENTMENULIS IDENTMENULIS IDENT
Pimpinan Anda memberikan dukungan kepadakaryawannya
Pimpinan Anda selalu memberikanpengarahan dalam setiap pekerjaan
Pimpinan Anda kurang mampu menciptakanhubungan kerja
Pimpinan Anda tidak suka memberi Andapujian atas apa yang telah dikerjakan Anda merasa nyaman dengan kerjaan Andasaat ini sehingga membuat anda termotivasi
Semua tugas dikerjakan oleh Anda dengan penuh rasa humor
Valid N (listwise)
N Mean
Lanjutan Lampiran 6.
Frequency Table : Struktur Organisasi (X 6)
Anda merasa bahwa pembagian kerja telah sesuai dengan minat dan bakatkaryawan
1 3.3 3.3 3.3
1 3.3 3.3 6.7
6 20.0 20.0 26.7
6 20.0 20.0 46.7
16 53.3 53.3 100.0
30 100.0 100.0
Tidak Setuju
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Penempatan/pengelompokan pekerjaan sudah sangat cocok dengan Anda
3 10.0 10.0 10.0
13 43.3 43.3 53.3
4 13.3 13.3 66.7
10 33.3 33.3 100.0
30 100.0 100.0
Kurang Setuju
Cukup Setuju
Setuju
Sangat Setuju
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Anda merasa cukup bosan dalam melaksanakan berbagai pekerjaan