Faedah ISO kepada Organisasi No. 64 Pengenalan Pada tahun 1996 Kerajaan Malaysia telah mengeluarkan arahan kepada semua agensi Kerajaan untuk melaksanakan MS ISO 9000 melalui Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 2 Tahun 1996 yang bertajuk “ Garis Panduan Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam” bertarikh 11 Januari 1996. Merujuk kepada Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam yang diedarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) pelaksanaan standard tersebut adalah merupakan salah satu program yang direncanakan oleh Kerajaan dalam usaha untuk memantapkan sistem penyampaian perkhidmatan yang memberi fokus kepada kehendak dan ekspektasi pelanggan. Rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam agensi kerajaan ialah supaya dapat meyakinkan pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan dan dijadikan panduan bagi sebarang usaha penambahbaikan kualiti perkhidmatan mana-mana agensi Kerajaan. Menurut PKPA BIl. 2 Tahun 1996 sebuah organisasi melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh 1
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Faedah ISO kepada Organisasi No. 64
Pengenalan
Pada tahun 1996 Kerajaan Malaysia telah mengeluarkan arahan kepada semua
agensi Kerajaan untuk melaksanakan MS ISO 9000 melalui Pekeliling Kemajuan
Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 2 Tahun 1996 yang bertajuk “ Garis Panduan
Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam” bertarikh 11 Januari
1996. Merujuk kepada Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor
Awam yang diedarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan
Pengurusan Malaysia (MAMPU) pelaksanaan standard tersebut adalah merupakan
salah satu program yang direncanakan oleh Kerajaan dalam usaha untuk
memantapkan sistem penyampaian perkhidmatan yang memberi fokus kepada
kehendak dan ekspektasi pelanggan.
Rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam agensi kerajaan ialah supaya
dapat meyakinkan pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan
dan dijadikan panduan bagi sebarang usaha penambahbaikan kualiti perkhidmatan
mana-mana agensi Kerajaan. Menurut PKPA BIl. 2 Tahun 1996 sebuah organisasi
melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk
atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh agensi ; dan dijadikan sebagai blueprint
bagi usaha penambahbaikan dan peningkatan sistem kualiti dalam organisasi bagi
meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi tersebut.
Sebenarnya ISO 9000 bukanlah satu benda yang baru kerana ia telah mula
diperkenalkan pada tahun 1987 dan terus berkembang dan dibuat penambahbaikan
dari semasa ke semasa. ISO ialah nama panggilan bagi International Organisation
for Standardisation sebuah badan bersekutu yang menggabungkan organisasi dari
seluruh dunia dan bertanggungjawab mewujudkan standard di negara masing-
masing. Antaranya seperti SIRIM, UKAS dan Independent European Certification.
1
Faedah ISO kepada Organisasi No. 64
ISO 9000 adalah satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemen-
elemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan
yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan
(PKPA Bil.2 Tahun 1996). ISO 9000 mempunyai lima standard iaitu ISO 9000, ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 dan ISO 9004.
Pelanggan adalah salah satu daripada tonggak penting bagi memastikan
kelangsungan sesuatu organisasi. Organisasi mestilah berupaya mengenengahkan
perkhidmatan ataupun produk yang dapat menunaskan kehendak pelanggan.
Sebuah organisasi yang ingin mencapai kecemerlangan perlu memberi keutamaan
kepada kepuasan hati pelanggan, tidak membebankan mereka, membantu dan
tidak menyulitkan mereka yang berurusan dengan organisasi tersebut ( Berita
Harian, 17 November 1997).
Di dalam Kamus Besar Bahasa Melayu Utusan, organisasi bermakud
lembaga, pertubuhan , yayasan , persatuan, perbadanan. Manakala menurut
Stephen P. Robins, Mary Coulter “organisasi terdiri dari sekumpulan orang yang
bertujuan untuk memenuhi objektif yang tersendiri. Sekadar menamakan beberapa
contoh organisasi seperti kolej, universiti, agensi kerajaan, TM Berhad dan TNB.
Semua ini dikatakan organisasi kerana mempunyai 3 ciri yang sama iaitu : obejektif
yang tersendiri, orang dan berstruktur (2002, mukasurat 16).
Ringkasnya untuk memenuhi ekspektasi pembeli, sesebuah organisasi tidak
kiralah samada agensi kerajaan ataupun syarikat yang berorientasikan keuntungan
perlu mengamalkan satu sistem kualiti yang terancang melalui pelaksanaan sistem
kualiti yang berasaskan standard ISO.
Ini kerana pengamalan standard tersebut membawa pelbagai faedah kepada
organisasi. Antaranya membantu organisasi membuat keputusan dengan lebih baik,
2
Faedah ISO kepada Organisasi No. 64
mengurangkan kesalahan dan meminimakan risiko kesalahan tersebut dari berulang
lagi di dalam organisasi, memastikan staf melakukan kerja dengan sempurna dan
beretika, menyenangkan organisasi mengenalpasti tugas-tugas yang patut dibuat
dan langkah-langkah yang perlu dilaksana serta mewujudkan cara bekerja yang
konsisten. Untuk memahami lebih lanjut bagaimana pelaksanaan ISO 9000 dapat
membantu mencapai matlamat kualiti sila rujuk Rajah 1 di mukasurat 4.
3
Faedah ISO kepada Organisasi No. 64
Rajah 1. Konsep Pelaksanaan ISO 9000 Di dalam Organisasi
Keperluan Kualiti PELANGGAN KEPASTIAN KUALITI
Organisasi
SISTEM KUALITI DOKUMENTASI BERASASKAN ISO 9000
*Manual Kualiti KAWALAN KAWALAN VERIFIKASI*Prosedur*Arahan Kerja*Dokumen Sokongan INPUT PROSES OUTPUT
*Tanggungjawab * Pihak yang Berkuasa
( Sumber: PKPA Bil. 2 Tahun 1996)
Faedah ISO Kepada Organisasi
4
Faedah ISO kepada Organisasi No. 64
1. Membantu Organisasi membuat keputusan dengan lebih baik.
Pihak pengurusan organisasi dapat membuat keputusan dengan lebih baik
apabila mempraktikkan ISO 9000. Ini kerana dari lapan prinsip pengurusan
kualiti, ada dua prinsip yang dapat membantu organisasi membuat keputusan
dengan lebih baik. Prinsip-prinsip tersebut adalah penambahbaikan secara
berterusan dan pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta.
Dengan adanya perancangan dan penambahbaikan secara berterusan
Sistem Pengurusan Kualiti ( SPK ) berasaskan penganalisisan pencapaian
dasar dan objektif kualiti, penemuan audit, tindakan pembetulan dan
pencegahan serta kajian semula pengurusan penambahbaikan sesuatu
sistem kualiti dapat dibuat.Manakala pendekatan membuat keputusan
berasaskan fakta ialah membuat keputusan dengan betul berpandukan
penganalisisan data dan maklumat. Melalui ISO, pengurusan organisasi
hanya boleh memutuskan sesuatu perkara setelah segala data dan
maklumat diproses dan diteliti. Audit kualiti dalaman perlu dilaksanakan
untuk mengesahkan aktiviti kualiti yang telah dijalankan dan hasilnya
menepati perancangan yang telah dibuat. Penemuan audit tadi boleh
dijadikan satu input kepada pihak pentadbir semasa membuat kajian
semula ke atas sistem kualiti Tambahan pula, pihak pengurusan perlu
membuat kajian semula ke atas sistem kualiti secara berkala. Ini dapat
memastikan sistem kualiti sentiasa relevan mengikut objektif kualiti yang
telah ditetapkan. Tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan boleh
diambil apabila audit kualiti dalaman dan semakan pengurusan dibuat. ISO
9000 juga mempraktikkan amalan berkomunikasi dengan pelanggan.
Organisasi perlu menyediakan saluran komunikasi dengan pelanggan untuk
5
Faedah ISO kepada Organisasi No. 64
menyampaikan maklumat mengenai produk atau perkhidmatana yang dihasilkan
dan/ atau menyediakan saluran bagi membolehkan pelanggan membuat aduan atau
memberi maklum balas mengenai produk atau perkhidmatan.Antara saluran
komunikasi yang boleh digunakan termasuklah penggunaan risalah-risalah, laman
web organisasi dan poster-poster yang dipamerkan di ruang menunggu di hadapan
kaunter-kaunter di mana orang datang berkunjung.Saluran komunikasi untuk
mengendalikan aduan dan maklubalas dari pelanggan juga boleh dilaksanakan
antara lain melalui Hari Bersama Pelanggan,dialog dengan pelanggan dan borang
aduan.
Jadi dapatlah disimpulkan dengan adanya aspek-aspek seperti audit dalaman,kajian
semula pengurusan, pihak pentadbiran dapat membuat keputusan yang padu dan
bukan membuta tuli. Pihak pengurusan organisasi yang mempunyai kuasa eksekutif
boleh menambahbaik sistem kualiti yang tidak mencapai objektif.
Senario 1:
Syarikat A mendapati banyak aduan pelanggan dibuat kepada syarikat mereka
kerana kegagalan menyediakan perkhidmatan internet di Taman Z. Ada aduan yang
dihantar terus kepada syarikat mereka tetapi ada juga yang bertindak dengan lebih
ekstrem menghantar surat aduan kepada akhbar. Ini telah merosakkan nama baik
syarikat. Apabila audit dalaman dibuat, kegagalan menyediakan perkhidmatan itu
berpunca daripada syarikat itu yang merupakan agen tempat membuat permohonan
tidak mempunyai komunikasi yang baik dengan vendor yang menyediakan
perkhidmatan tersebut. Oleh itu tindakan pembetulan perlu diambil supaya kehendak
pelanggan dapat dipenuhi dan pelanggan Syarikat A tidak beralih kepada syarikat
pesaing.
6
Faedah ISO kepada Organisasi No. 64
Rajah 2: Contoh Laporan audit dalaman
Sumber ( Laporan Audit Dalaman Majlis Kualiti BPG-MPM Bil. 1/2008 KP (BPG)
9858/1/Jld._18(1b) )
Faedah ISO kepada Organisasi
7
Faedah ISO kepada Organisasi No. 64
2. Mengurangkan kesalahan dan meminimakan risiko kesalahan tersebut
berulang dalam organisasi.
Prinsip ISO menekankan pencegahan iaitu mencegah sesuatu masalah dari
berlaku bukannya mengatasi masalah selepas ianya berlaku. Bersandarkan
kepada prinsip ini, ISO 9000 yang dipraktikkan oleh sesuatu organisasi
berupaya mengurangkan kesalahan dan meminimakan risiko kesalahan
tersebut berulang dalam organisasi. Dalam prinsip pengurusan kualiti,
pendekatan proses amat dititikberatkan. Ini boleh dilihat dari Rajah 1 :Konsep
perlaksanaan ISO atau diringkaskan seperti Rajah 3 di bawah.
Rajah 3: Pendekatan proses
Pendekatan proses ialah satu prinsip yang percaya hasil yang efisien dapat
diperolehi apabila sumber-sumber dan aktiviti yang berkaitan diurus
sebagai satu proses. Amalan ISO amat mementingkan dokumentasi iaitu
dokumenkan apa yang dibuat, buat apa yang didokumenkan dan buktikan.
Organisasi mesti menyediakan sistem kualiti iaitu rangkaian proses-proses
yang membolehkan input seperti maklumat, bahan-bahan lain melalui proses
transformasi bagi menghasilkan produk dan perkhidmatan. Untuk
mewujudkan sistem kualiti organisasi perlu menetapkan prosess-proses yang
perlu ada. (PKPA Bil.2 1996). Setelah mengenalpasti proses utama,sediakan
proses atau carta aliran kerja. Contoh proses utama ialah proses membuat
bayaran gaji kepada staff tetap. Rujuk Rajah 4. Melalui rajah ini prosedur atau
arahan kerja boleh disediakan. Dengan adanya carta alir tersebut, pegawai
8
OUTPUTPROSESINPUT
Faedah ISO kepada Organisasi No. 64
yang terlibat dalam proses pembayaran gaji tahu tugas dan tanggungjawab
masing-masing. Apabila berlaku kelewatan bayaran gaji,mudah untuk
mengesan unit atau pegawai yang mana melakukan kesilapan. Risiko untuk
melakukan kesilapan juga kurang kerana carta alir ini menunjukkan dengan
jelas perjalanan proses tersebut contohnya apa yang perlu dibuat selepas
dokumen pembayaran gaji diterima dan siapa yang bertangungjawab.
Tindakan pembetulan juga boleh diambil sekiranya staf UTHM lambat
menerima bayaran gaji. Ini dapat mengurangkan risiko kesalahan berulang di
masa akan datang.
Rajah 4: Carta Alir Arahan Kerja Pembayaran Gaji Staff Tetap