UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2014 – 2015 Factoren die het Gebruik van E- Government Services bij Burgers beïnvloeden Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Handelswetenschappen Kevin Rokegem onder leiding van Prof. Bart Minnaert
123
Embed
Factoren die het Gebruik van E- Government Services bij ...lib.ugent.be/fulltxt/RUG01/002/215/086/RUG01-002215086_2015_000… · voorhanden. Means en Schneider (2000) definiëren
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE
ACADEMIEJAAR 2014 – 2015
Factoren die het Gebruik van E-
Government Services bij Burgers
beïnvloeden
Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van
Master of Science in de Handelswetenschappen
Kevin Rokegem
onder leiding van
Prof. Bart Minnaert
UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE
ACADEMIEJAAR 2014 – 2015
Factoren die het Gebruik van E-
Government Services bij Burgers
beïnvloeden
Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van
Master of Science in de Handelswetenschappen
Kevin Rokegem
onder leiding van
Prof. Bart Minnaert
Vertrouwelijkheidsclausule
PERMISSION
Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of
gereproduceerd worden, mits bronvermelding.
Naam student: Kevin Rokegem
I
Woord vooraf
Deze Masterproef werd geschreven in het kader van de opleiding Master in de
Handelswetenschappen: Management en Informatica aan de faculteit Economie en
Bedrijfskunde binnen de Universiteit Gent. Voor mij vormt dit onderzoek dan ook het
sluitstuk van deze masteropleiding.
Naar mijn mening kan dieper onderzoek naar e-government zeker een meerwaarde
geven aan het bestaande assortiment aan literatuur die tot op heden ter beschikking is omtrent
dit zeer trendy onderwerp. Het onderzoek en zijn resultaten zijn gebaseerd op een enquête die
verspreid werd in België. Hierdoor zijn de resultaten en bijgevolg de conclusies beperkt tot de
Belgische bevolking maar kunnen met enige voorzichtigheid ook veralgemeend worden.
E-government is een trend die zich reeds tientallen jaren aan het ontwikkelen is en biedt
volgens mij veel nieuwe mogelijkheden. Dit zowel voor de overheid zelf als voor de
gebruikers van e-government. Elke Belgische burger wordt beïnvloed door deze evolutie
richting e-government waaronder ikzelf ook behoor. Dan is het gewenst dat e-government ook
op een goede manier aangeboden wordt en zo in ieders voordeel gebruikt kan worden.
Hierbij wil ik dan ook enkele mensen en instanties bedanken die bijgedragen hebben
aan het tot stand komen van dit onderzoek en die mij ondersteund hebben gedurende mijn
volledige academische carrière.
Vooreerst wil ik mijn begeleider, Bart Minnaert, bedanken voor de hulp en inzichten die
hij aangebracht heeft tijdens dit onderzoek. Door zijn tips en begeleiding werd dit onderzoek
de goede richting uitgestuurd. Ook de heer Patrick Gouwy verdient hier een vermelding voor
het nalezen van dit onderzoek.
Ook wil ik alle deelnemers aan de enquête bedanken voor hun medewerking en de tijd
die ze voor dit onderzoek vrijgemaakt hebben. Hierbij moet ik ook zeker de CM (mijn
stagebedrijf tijdens de opleiding) bedanken voor het intern rondsturen van deze enquête.
Als laatste wil ik ook mijn vriendin en mijn ouders bedanken voor de steun die zij
zowel gedurende het schrijven van deze masterproef als gedurende mijn academische
loopbaan geboden hebben. De steun die ik van hen kreeg tijdens de moeilijke periodes trok
mij steeds over de streep en heeft bijgedragen tot het ontstaan van dit onderzoek en het in
schoonheid beëindigen van mijn universitaire carrière.
Kevin Rokegem
II
III
Inhoudsopgave
Woord vooraf ........................................................................................................................... I Inhoudsopgave.....................................................................................................................III
Lijst met gebruikte afkortingen ..................................................................................... IV
Lijst met tabellen en figuren ............................................................................................. V
Grafiek 27 - Gebruik Tax-on-web .................................................................................. 76
Tabel 16 - Correlatie eID Reader en Tax-on-web .......................................................... 76
Grafiek 28 - Investeringen in chatsessies met politici .................................................... 78
Grafiek 29 - Investeringen in politieke discussiefora ..................................................... 78
Grafiek 30 - Investeringen in petities via e-mail ............................................................ 80
Grafiek 31 - Investering in e-polls .................................................................................. 80
Grafiek 32 - Investeringen in elektronisch stemmen op afstand ..................................... 80
Tabel 17 - Gebruik e-mail met overheid (Heden en Toekomst) ..................................... 81
Tabel 18 - Belangrijke factoren voor burger tijdens gebruik e-government .................. 82
Grafiek 33 - Investeringen in veiligheid en privacy ....................................................... 83
Tabel 19 - Internetgebruik voor interactie met overheden per groep (Eurostat, 2015) .. 84
1
1 Inleiding
E-government is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de moderne samenleving. Er
zijn tal van voorbeelden uit ontwikkelde landen waar overheden volop inzetten op e-
government (Chadwick & May, 2003) (Lee-Kelley & Kolsaker, 2008). In België is het reeds
een goeie 12 jaar lang bijvoorbeeld mogelijk om als burger je personenbelastingen online in te
vullen en te versturen via de online overheidsdienst “Tax-on-web” (FedICT, 2012). Maar ook
ontwikkelingslanden blijven niet achter en proberen verschillende vormen van e-government
uit (Schuppan, 2009) (Basu, 2004) (Monga, 2008). Zo is het in India voor de burgers ook
mogelijk om, net als in België, online via de website “incometaxindiaefiling.gov.in” hun
belastingen aan te geven.
In 2000 definieerde, toenmalig vicepresident van GovWorks, Hernon e-government als
“het gebruik van informatietechnologie om overheidsdiensten 24/7 direct aan de klant te
leveren” (CIO Staff, 2000). GovWorks was een onderneming die e-government software en
diensten ontwikkelde in de Verenigde Staten. Dit is dus een praktijkgerichte definitie van e-
government. Toegepast op bijvoorbeeld Tax-on-web vormt de definitie: het beschikbaar
stellen van een website en online applicatie (informatietechnologie) voor het ononderbroken
(24/7) kunnen invullen van de personenbelastingen (overheidsdienst) rechtstreeks (direct)
door de Belgische burger (klant).
Andere, meer wetenschappelijke definities over e-government zijn uiteraard ook
voorhanden. Means en Schneider (2000) definiëren e-government bijvoorbeeld als “de relatie
tussen overheden, hun klanten en leveranciers door het gebruik van elektronische middelen”
(Means & Schneider, 2000). De nadruk ligt bij deze definitie voornamelijk op de relaties die
door het gebruik van e-government zullen veranderen. De Verenigde Naties (VN) kwam in
dezelfde periode ook met een aanvaardbare definitie van de term e-government: “het gebruik
maken van het internet en het wereld wijde web om overheidsinformatie en -diensten aan de
burger te leveren” (United Nations - DPEPA & ASPA, 2002). De korte en duidelijke definitie
van Hernon (2000) bevat elementen van beide bovenstaande definities. In dit onderzoek naar
e-government gebruik wordt deze definitie als het meest passend beschouwd om het gebruik
van ICT niet beperkt te definiëren als enkel het internet en om in het achterhoofd te houden
dat niet enkel burgers afnemers zijn van e-services.
2
Hernon (2000) duidde in zijn interview dan ook dat de klanten van e-government zowel
burgers, bedrijven als andere overheden kunnen zijn. In dit onderzoek zal de focus
voornamelijk liggen bij de burger als klant van de overheid en dus als afnemer van de online
overheidsdiensten. Het gebruik van e-government diensten kan voor alle partijen voordelen
met zich meebrengen. De burger hoeft bijvoorbeeld niet langer langs te gaan op het
gemeentehuis om zaken met de overheid te regelen. Hierdoor kan tijd bespaard worden door
het overbodig maken van verplaatsing, aanschuiven aan loketten en het rondsleuren met de
benodigde papieren. Ook ondernemingen kunnen via online overheidsdiensten van uit kantoor
communiceren met de overheid. De overheid kan een vlottere dienstverlening garanderen en
besparen door het gebruik van e-government.
Bij het ontwikkelen en introduceren van e-government initiatieven, zoals het hierboven
aangehaalde “Tax-on-web” voor België, zijn er allerlei factoren waar overheden rekening mee
moet houden. Zo moet de overheid steeds nagaan wat er juridisch allemaal mogelijk is,
wetgevingen zullen dan ook moeten mee evolueren met het online beschikbaar stellen en
gebruik van overheidsdiensten (Schware & Arsala, 2003). Verder kunnen er ook technische
beperkingen zijn bij het ontwikkelen van e-government, bijvoorbeeld bij de integratie van
verschillende diensten (Lam, 2005). Ook moeten steeds de kosten en de mogelijke
opbrengsten ingecalculeerd worden bij het gebruik van ICT (Amit & Zott, 2001). Dit zijn
slechts enkele van de talloze gekende en ongekende factoren die overheden in rekening
moeten brengen. En dit allemaal in functie van de uiteindelijke eindafnemer die gebruik moet
maken van de online aangeboden dienst.
De eindgebruiker speelt namelijk een belangrijke rol in het met succes toepassen van
een technologie (Davis, 1986) (Davis, 1989). Een succesvol e-government verhaal is dan ook
afhankelijk van de wil van de gebruikers van de online overheidsdiensten (Carter & Bélanger,
2005). Het louter aanbieden van e-government is onvoldoende, er moet veelvuldig gebruik
gemaakt worden van deze beschikbaar gestelde diensten. Slechts dan zullen alle mogelijke
voordelen die e-government met zich meebrengt volledig zichtbaar worden voor alle partijen.
Als burgers hun belastingen bijvoorbeeld niet online willen indienen maar liever blijven bij de
traditionele papieren aangifte, zal het ontwikkelen van en investeren in een online dienst geen
voordelen met zich meebrengen.
3
Het is dan ook de bedoeling om aan de hand van dit onderzoek een overzicht te geven
welke factoren er allemaal een rol spelen bij het gebruik van e-government door de burger.
Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan socio-demografische kenmerken van de
gebruiker, de politieke visie van de burger of de beschikbaarheid van e-government zelf
(Reddick, 2005) (Tolbert & McNeal, 2003). Met het schetsen van een goed en concreet beeld
van deze factoren, kunnen zowel bestaande als toekomstige e-government strategieën aan
deze bevindingen aangepast worden. Om e-government tot zijn volle recht te laten komen zou
dit voor alle overheden immers geen overbodige luxe met zich meebrengen.
Het weergeven van de achtergrondsituatie van de overheid die het onderwerp vormt van
dit onderzoek, schetst de huidige situatie van e-government in België. Dit wordt gevolgd door
een literatuuroverzicht bestaande uit een bespreking van onderzoek naar e-government, het
uiteenzetten van enkele bestaande modellen en het beschrijven van eerder bevonden
resultaten. Daarna worden hypotheses opgesteld met de factoren die invloed hebben op het
gebruik van e-government services. Dit onderzoek zal gebruik maken van een enquête om de
correctheid van de opgestelde hypotheses statistisch te testen. Op het einde van dit onderzoek
geef ik een aantal bevindingen gekoppeld aan de resultaten en de mogelijke impact op e-
government.
4
2 Achtergrond
2.1 Structuur van e-‐government in België
De politieke situatie van België speelt een rol in het organiseren van e-government.
Enerzijds maakt België deel uit van de Europese Unie en moet het politieke beleid aangepast
worden aan de Europese richtlijnen. Ook voor het ontwikkelen van e-government heeft de
Europese Commissie, het wetgevende orgaan van de Europese Unie, plannen opgesteld die
door alle lidstaten gevolgd moeten worden. Het meest recente plan is het “European
eGovernment Action Plan 2011-2015” die als doel heeft zowel nationale als Europese
overheidsinstellingen te begeleiden bij het ontwikkelen van e-government (European
Commission, 2015).
Anderzijds zorgt ook de politieke structuur van België zelf voor e-government op
verschillende niveaus. De federale politiek verzorgt het federale e-government beleid en biedt
overheidsdiensten aan voor de volledige Belgische bevolking. Op federaal niveau bestaat er,
net als op Europees niveau ook een plan voor e-government. Het plan “Digital Belgium” zet
de langetermijnvisie uiteen voor de digitale ontwikkeling van het land waar een digitale
overheid ook integraal deel van uitmaakt (Digital Belgium, 2015). Tegelijkertijd dient dit
federaal plan als leidraad om een enigszins gelijkaardige evolutie in het volledige land te
garanderen. De Vlaamse, Waalse en Brusselse politieke instellingen zorgen voor e-
government op het regionale niveau. Voorts is er in België ook per gemeente een afzonderlijk
e-government beleid mogelijk.
De VN houdt (bijna) jaarlijks een onderzoek naar de stand van zaken over de
ontwikkeling en het gebruik van e-government per land. Uit het laatste verslag (2014) blijkt
dat op het vlak van e-government, Frankrijk en Nederland de best presterende Europese
landen zijn. België wordt dus geografisch omringt door landen die op dit vlak zeer goed
scoren en zou dus veel kunnen bijleren van deze top presterende buren. Wereldwijd bestrijkt
Zuid-Korea de eerste plaats net zoals in 2012. De sprong van Australië van de 10de plaats in
2012 naar de tweede plaats in 2014 is ook zeer opvallend. Europa blijft echter de meest
vooraanstaande regio in de wereld als het gaat om de ontwikkeling van e-government.
Wereldwijd staat België momenteel op een 25ste plaats (zie grafiek 1), binnen Europa is dit
goed voor een 16de plaats (United Nations, 2014).
5
Grafiek 1 - EGDI Rangschikking België (Bron: UNPACS, 2014)
Grafiek 2 - EGDI België (Bron: UNPACS, 2014)
Een kanttekening dient hier echter bij gemaakt te worden. Deze rangschikking wordt
namelijk gemaakt op basis van de E-government Development Index (EGDI). Dit is een
samengestelde maatstaf die rekening houdt met drie belangrijke dimensies van e-government,
namelijk: het voorzien van online diensten, connectiviteit via telecommunicatieve technieken
en de menselijke capaciteiten. Deze drie dimensies kunnen op hun beurt individueel
onderzocht worden. De VN gebruikt de EGDI om landen onderling gemakkelijk te kunnen
vergelijken. Dit eerder dan een absolute score te geven aan het niveau van e-government van
een bepaald land. Als er bijvoorbeeld wordt gekeken naar de positie die België bekleedt op
het vlak van e-participatie1 staat het slechts op de 40ste plaats wereldwijd. In 2012 stond
1 De VN houdt rekening met drie factoren voor het berekenen van de e-‐participatie. E-‐informatie die de burger informatie verschaft, e-‐consultatie die interactie met de burger vergt en uiteindelijk de mogelijkheid tot het effectief betrokken worden van de burger in het besluitvormingsproces (United Nations, 2014).
6
België nog lager, namelijk op de 89ste plaats. In de periode voorgaand op 2012 deed België
het veel beter op dit vlak. In 2011 stond het land namelijk nog op de 17de plaats (zie grafiek
3)(UNPACS, 2014). Er dient dus een onderscheid gemaakt te worden tussen het aanbieden
van e-government en de invloed die dit heeft op relatie tussen de burgers en de overheid.
Grafiek 3 - Evolutie Rangschikking E-participatie België (Bron: UNPACS, 2014)
Grafiek 4 - E-participatie in België (Bron: UNPACS, 2014)
2.1.1 EU
België maakt, als een van de oprichtende landen, deel uit van de Europese Unie en moet
dus hun politieke beleid aanpassen aan de Europese richtlijnen. Ook voor e-government heeft
de Europese Commissie, het wetgevende orgaan van de Europese Unie, een plan opgesteld
(European Commission, 2010). E-government wordt door EUR-Lex (2006) gedefinieerd als
“het gebruik van ICT bij overheidsdiensten in combinatie met organisatorische veranderingen
7
en nieuwe vaardigheden van het personeel”. Dit is een ruimere definitie dan door dit
onderzoek eerst gehanteerd werd. Er blijken uit deze definitie nieuwe doelstellingen zoals het
verbeteren van de openbare diensten en democratische processen door organisatorische
veranderingen. De focus van deze definitie ligt dan ook meer bij de aanbodzijde van e-
government. Het is dan ook de taak van de Europese Unie om alle Europese aanbieders te
begeleiden bij het verlenen van e-government diensten. Door het gebruik van e-government is
ook een betere ondersteuning van het overheidsbeleid mogelijk (EUR-Lex, 2006). Aangezien
Europa via het opleggen van richtlijnen aan de lidstaten al dan niet rechtstreeks het
overheidsbeleid bepaalt, kan e-government hier bijdragen om deze politieke afstemming
makkelijker te laten verlopen.
Het voornaamste streefdoel van het “European eGovernment Action Plan 2011-2015”
met het oog op het gebruik bij burgers is om tegen 2015 minstens één op de twee Europese
burgers gebruik te laten maken van online overheidsdiensten (European Commission, 2015).
Uit cijfers van 2014 blijkt dat België deze doelstelling haalt met 55,1% van de burgers die
reeds gebruik gemaakt heeft van het internet voor interactie met de overheid (FOD Economie,
2014). Het Europese e-government plan streeft er tevens ook naar om alle lidstaten aan te
zetten tot het nuttig investeren in online overheidsdiensten, zodat zowel de burgers als de
overheden zelf positieve effecten ondervinden. Dit plan wil lidstaten ertoe dwingen eenheid te
creëren binnen de Europese e-government markt. Het einddoel hierbij is het uitbouwen van
een groot netwerk waarbij elke lidstaat online diensten op een gelijkaardige manier aanbiedt
binnen de Unie. Daardoor kunnen alle Europese burgers gebruik maken van e-government
zonder al te veel onderlinge verschillen per land (European Commission, 2015).
De bescherming van persoonlijke data vormt voor overheden ook een factor om
rekening mee te houden bij het online aanbieden van overheidsdiensten. Ook in België
kunnen wetten en decreten het gebruik van ICT beperken, hierdoor zijn de mogelijkheden en
ontwikkeling van e-government begrensd (Hiller & Bélanger, 2006). Naast deze beperking
spelen ook de zorgen omtrent de privacy bij de burger en hun veiligheidsgevoel bij de
bescherming van gegevens een belangrijke rol bij het gebruik van e-government diensten
(Abri, McGill, & Dixon, 2009). Op Europees niveau is er dan ook in de “Digitale Agenda
voor Europa” een volledig deel toegewijd aan cybersecurity en privacy (European
Commission, 2015). Overheidsinvesteringen in veiligheid bij het aanbieden van e-government
zijn dan ook aangeraden. Verder moeten burgers hiervan ook op de hoogte zijn zodat privacy
geen beperking vormt voor het gebruik van e-government.
8
2.1.2 Federaal
Op federaal vlak zijn er verschillende mensen en instanties actief voor het verzorgen
van e-government in België. Het gaat hierbij om zowel het aanbieden van e-government
diensten als het onderhoud van deze diensten, het uitrollen van nieuwe e-government
initiatieven, het uitdenken van een e-government strategie en het ontwikkelen van verdere
toekomstplannen. De Staatssecretaris voor Administratieve Vereenvoudiging(Theo Franken),
de Minister voor Digitale Agenda (Alexander De Croo) en de Minister voor
Ambtenarenzaken (Steven Vandeput) zijn op federaal niveau bevoegd voor e-government
(Belgische Federale Overheidsdiensten, 2014). In de periode 2011-2014 was er hier nog enkel
sprake van een Staatssecretaris voor Ambtenarenzaken en Modernisering Openbare Diensten
(Hendrik Boogaert), toegevoegd aan de toenmalige Viceminister (Steven Vanackere) die
belast was met Ambtenarenzaken (Di Rupo, 2013). Eén persoon was toen volledig bevoegd
voor het volledige begrip e-government. De uitbreiding van deze lijst verantwoordelijkheden
gerelateerd aan e-government samen met de verdeling van de bevoegdheden over meerdere
personen duidt de belangrijkheid van e-government in de moderne samenleving aan. Het
effectief operationaliseren van e-government is de taak van instanties als FedICT, technisch,
en de Dienst voor Administratieve Vereenvoudiging (DAV), juridisch.(FedICT, 2012) (Dienst
Administratieve Vereenvoudiging, 2012). Hierbij gaat het vooral over het ontwikkelen,
implementeren en opvolgen van verschillende e-government projecten.
De gevolgde e-government strategie op federaal niveau is gebaseerd op een aantal
doelen (KSZ - BCSS, 2015). Vooreerst het leveren van online overheidsdiensten aan burgers
zodat het aanbieden van deze diensten zelf alsook de communicatie met de overheid
efficiënter kunnen verlopen. Ten tweede moet er ook samenwerking plaatsvinden op het vlak
van e-government. Samenwerking kan er voor zorgen dat de toegevoegde waarde groter
wordt voor zowel de gebruiker als voor de aanbieder van e-government. Verder is het
ontwikkelen van een gemeenschappelijke visie voor het online verspreiden en beschikbaar
stellen van informatie alsook de veiligheid van deze informatie als de privacy van de
gebruiker belangrijk. Daarnaast moet er verder ingezet worden op het gebruik van de
elektronische identiteitskaart en de SIS kaart. Als laatste moet er tussen de sociale zekerheid
instellingen een nauwe samenwerking plaatsvinden (European Commission, 2015). De
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ) moet hierbij zowel als drijfveer als centraal
punt dienen bij het ontwikkelen van e-government initiatieven binnen deze sector.
9
De bedoeling van deze federale e-government strategie is één enkele virtuele publieke
administratie te ontwikkelen met respect voor de privacy van de gebruikers en waar rekening
wordt gehouden met de specificaties en mogelijkheden van alle bestaande overheidsdiensten
en administratieve niveaus (European Commission, 2015). Het hoofddoel van e-government
op federaal niveau blijft hierbij het sneller, eenvoudiger, minder gelimiteerd en meer open
leveren van openbare diensten aan burgers en ondernemingen.
Om deze doelen te realiseren moeten de overheidsdiensten afgestemd worden op de
noden van de gebruikers. Dit kan onder meer door het simpeler maken van de administratieve
procedures voor de gebruikers waardoor enkele overheidsdiensten als het ware opnieuw
“uitgevonden” zullen moeten worden (Tat-Kei Ho, 2002). Een nauwe samenwerking tussen
verschillende overheidsdiensten kan ook een eenvoudiger gebruik voor de burger teweeg
brengen door een goede integratie van alle beschikbare online diensten.
In België zijn er veel voorbeelden van overheidsdiensten die online aangeboden
worden. Enkele van deze online toepassingen die beschikbaar zijn voor de Belgische burger,
worden hieronder besproken. Het eerste deel komt toe aan de in België alom gekende
toepassing Tax-on-web, een succesvol verhaal die ook wat obstakels heeft gekend in de
ontwikkeling ervan. Daarna komen ook andere diensten die door de Belgische overheid online
aangeboden worden aan bod.
2.1.2.1 Tax-on-web
Een van de eerste succesvolle e-government ontwikkelingen van de Belgische overheid
was Tax-on-web. Hierbij kan de Belgische burger sinds 2003 zijn belastingaangifte online
indienen. Deze toepassing kwam tot stand door de samenwerking tussen de FOD Financiën en
FedICT.
Het aantal gebruikers weerspiegelt het succes van deze applicatie. Dit aantal neemt dan
ook nog steeds jaarlijks toe (zie grafiek 5). Zeker in de begin jaren kende Tax-on-web een
zeer snelle groei in het aantal gebruikers. In 2004 was er bijvoorbeeld net geen
verdrievoudiging qua aantal gebruikers (Rekenhof, 2013). De laatste jaren is die sterke groei
echter wat afgenomen met zelfs aan daling van het aantal aangiftes via Tax-on-web in 2014
ten opzichte van het voorgaande jaar. Dit wil echter niet zeggen dat er terug meer burgers
gebruik maken van de papieren versie van het belastingformulier (FOD Economie, K.M.O.,
Middenstand en Energie, 2015). De overheid onderneemt simultaan ook andere initiatieven
om het invullen van de personenbelasting op een eenvoudigere manier te laten verlopen.
Bij enkele van de onderzoeken naar e-government ligt de focus op het idee van e-
government als een proces dat wordt ondernomen door een overheid. Dit moet uiteindelijk
leiden tot een efficiëntere werking van de overheidsdiensten. Hiervoor hanteert men modellen
die de stappen naar een volwaardig e-government systeem bepalen (Layne and Lee, 2001)
(United Nations - DPEPA & ASPA, 2002) (Schelin, 2003). Door het volgen van een van deze
modellen kan de overheid een volwaardige e-government ontwikkelen, dit zonder zaken in het
over te slaan zoals eventuele hervormingen of aanbrengen van nodige veranderingen in de
manier van werken bij het aanbieden van overheidsdiensten.
Bij het model van Layne and Lee (2001) wordt het proces dat een overheid moet
ondernemen richting e-government opgedeeld in vier stappen. De eerste stap in het omvormen
naar een e-government is een vorm van online éénwegcommunicatie: de overheden stellen
zichzelf online beschikbaar door het aanbieden van informatie aan de gebruikers. Er is in deze
eerste fase nog geen sprake van interactie met de burger. Vanaf de tweede fase wordt aan de
afnemer de mogelijkheid geboden om te communiceren met de overheid. Overheden zijn dus
bijvoorbeeld niet langer enkel aanwezig op websites via het internet maar op dit niveau
kunnen burgers ook online zaken regelen met hun overheden. De derde actie die een overheid
moet ondernemen in de ontwikkeling van een e-government is verticale integratie. Het is de
taak van de verschillende overheden (lokaal, regionaal en federaal) om hun e-government
diensten te coördineren zodat alle partijen over dezelfde gegevens beschikken. Het vierde en
laatste onderdeel in het e-government ontwikkelingsproces is het horizontaal integreren van
alle e-government diensten. De overheden moeten hun verschillende diensten op elkaar
afstemmen waardoor alle overheidsdiensten onderling kunnen communiceren.
Yildiz (2007) duidt op het feit dat het ontwikkelen van e-government volgens een
meerstappenplan een vorm is van “oversimplificatie”. Dergelijke modellen zoals deze van
Layne and Lee (2001) dienen eerder als een leidraad. Want in de realiteit kan e-government
nooit zo stapsgewijs en afgebakend ontwikkeld worden. Dit maakt het onder andere moeilijk
om de huidige situatie van e-government van een bepaalde overheid onder een duidelijke
noemer te plaatsen. Men kan dus bijvoorbeeld niet zeggen, in België zit men in de derde fase
richting e-government. De volgorde van deze stappen is niet absoluut voor e-government in
het algemeen. Het kan namelijk voorkomen dat bepaalde overheidsdiensten reeds volledig
aangepast zijn aan alle e-government behoeften, terwijl bij andere overheidsdiensten er zich
27
nog geen enkele transformatie richting e-government heeft voorgedaan. Een overheid kan zijn
overheidsdiensten zelf categoriseren en prioriteiten stellen. Dan kan de overheid zich
bijvoorbeeld eerst focussen waar zij de meeste noden of opportuniteiten zien voor hun
transformatie naar een e-government.
Het model van de VN (2002) vertrekt meer van uit het standpunt van de burger. Hierbij
delen ze e-government in op basis van het beschikbaar zijn voor de burger. De eerste fase is
hierbij de “opkomende aanwezigheid” waar overheden nog maar in de beginfase bevinden en
nog volop e-government moeten ontwikkelen. “Verbeterde aanwezigheid” is de volgende fase
waar e-government echt merkbaar wordt voor de gebruikers. Deze twee fases waar overheden
e-government beginnen ontwikkelen, zijn vergelijkbaar met het online beschikbaar stellen van
informatie zoals in de eerste fase van het model van Layne and Lee (2001). De volgende
vergelijkbare stap is dan de “interactieve aanwezigheid” die voor het eerst interactie tussen
gebruiker en overheid toelaat. Gevolgd door de “transactionele aanwezigheid” vormt dit de
tweede stap in het model van Layne and Lee (2001), waarbij transactioneel staat voor het
volledig bewust zijn door alle burgers van alle mogelijkheden tot interactie met de overheden
via e-government. De laatste ultieme fase volgens de VN is een overheid die alle diensten
online beschikbaar stelt en een volledige overheidstransformatie heeft doorlopen om deze
diensten optimaal te kunnen aanbieden. Deze laatste fase is dus sterk vergelijkbaar met de
twee laatste fases uit het vorige model waarbij samenwerking tussen verschillende overheden
en overheidsdiensten leidt tot de “ultieme” e-government.
Zoals uit de vergelijking van beide bovenstaande modellen blijkt, zijn de fases in het
ontwikkelen van e-government in elk model gelijkaardig. Enkel de focus en de benadering
van het stappenplan is hierbij verschillend. Voor dit onderzoek is het beschikbaar stellen van
informatie door de overheid onvoldoende om bruikbare informatie te verkrijgen over de
factoren die bij de burger een rol spelen om gebruik te maken van e-government. Het effectief
plaatsvinden van interactie tussen enerzijds de overheid en anderzijds de burger maakt
integraal deel uit van de scope van dit onderzoek. De derde en vierde fase in het model van
Layne and Lee (2001) zijn niet rechtstreeks merkbaar voor de burger waardoor deze fases als
minder belangrijk beschouwd worden voor dit onderzoek. Dit neemt niet weg dat vormen van
samenwerking om e-government aan te bieden het eenvoudiger, transparanter en beter maken
voor zowel overheden als gebruikers. Een gebruiker die bijvoorbeeld reeds gebruik heeft
gemaakt van een bepaalde online overheidsdienst kan door een goede gegevensintegratie veel
sneller gebruik maken van andere online overheidsdiensten. Het niveau van integratie bij het
28
aanbieden van e-government kan dus ook een factor zijn die het gebruik van e-government
services door burgers beïnvloedt.
3.3 Gevolgen van e-‐government
Het ontwikkelen van e-government leidt tot een andere manier van communiceren met
de overheid. Informatie moet bijvoorbeeld op een andere manier beschikbaar gesteld worden
en formulieren worden op een ander manier behandeld. Reddick (2005) beweert dat het
volledige overheidsproces met e-government beter beveiligd en efficiënter verloopt. Door het
online aanbieden van overheidsdiensten kan een medewerker van de overheid de informatie
niet langer manipuleren (Reddick, 2005). Dit komt doordat elk dossier niet langer als een
individueel geval wordt behandeld. Maar voortaan wordt verwerkt door een systeem dat voor
de behandeling van elk dossier dezelfde regels hanteert. Het verwerken van dossiers door een
systeem kan ook leiden tot een snellere behandeling. Dit komt door het automatiseren van
bepaalde (onderdelen van) overheidsdiensten bij e-government, waar de behandeling door een
fysiek persoon meestal meer tijd in beslag neemt. Tegelijkertijd verkleint ook de kans op
menselijke fouten. Indien de automatisatie goed werd uitgevoerd zal de kans op het
voorkomen van fouten met het gebruik van e-government kleiner zijn.
Een shift van fysiek beschikbaar zijn van overheidsdiensten naar het online beschikbaar
stellen heeft natuurlijk ook de focus van de overheden veranderd. Hierdoor zullen sommige
jobs plaats moeten ruimen voor nieuwe, meer IT gerichte vacatures. Het ontwikkelen van e-
government vergt zowel de nodige technische kennis als kennis van alle overheidsdiensten.
De online beschikbare diensten dienen dan weer op hun beurt om de werklast van ambtenaren
te verminderen en menselijke handeling uiteindelijk zelfs overbodig te maken. Deze evolutie
kan als een gevaar gezien worden door de mensen die momenteel werken in de publieke
sector (The Economist, 2008). Dit kan leiden tot oneenigheid binnen de overheid. Enerzijds
moet de overheid evolueren naar een e-government waar overheden alles online kunnen
uitvoeren, anderzijds zijn de werknemers van de overheid, die mede verantwoordelijk zijn
voor het ontwikkelen naar een e-government, zichzelf overbodig aan het maken. Een
geleidelijke in plaats van een radicale tranformatie zou hier dus hoogstwaarschijnlijk een
betere aanpak zijn zodat mensen de tijd krijgen om zich eventueel bij te scholen of zodat deze
personen op een andere plaats binnen de overheid aan de slag kunnen.
29
Het ontwikkelen en implementeren van e-government brengt voordelen met zich mee
zoals een hogere efficiëntie van de overheidsdiensten. Efficiëntie betekent volgens Chadwick
en May (2003) “…een snellere levering van de diensten en een daling van de kosten”. Een
website is een veel goedkopere manier om interactie met de overheid te laten verlopen (zie
tabel 3) (The Economist, 2008). Ook wordt het de burgers gemakkelijker gemaakt om contact
te hebben met hun overheid. Via e-government kan de burger namelijk de overheid op een
meer directe manier bereiken, onafhankelijk van plaats of tijd.
Diensten van Tameside Borough Council, Groot Manchester, VK, 2004-05 Aantal klantenbezoeken (1000) Kost per bezoek (£) Face-to-Face 105 14,65 Klanten Contact Center 315 1,39 Zelfbediening via Website 680 0,25
Tabel 3 - Kosten Contact met Overheid per Bezoek (Bron: The Economist, 2008)
E-government gaat vaak hand in hand met een meer open overheid en een transparanter
beleid. Hierdoor kan het vertrouwen in de overheid groeien en bijdragen tot de ontwikkeling
van het land. UNESCO (2011) definieerde e-governance als “het gebruik van ICT door de
openbare sector met het doel om betere informatie en dienstverlening te voorzien, deelname
door de burger aan het politieke beslissingsproces aan te moedigen en overheden
transparanter, effectiever en verantwoordelijker te maken” (UNESCO, 2011). E-governance
gaat hier dus een stuk verder dan e-government. Het kan aanschouwd worden als het doel dat
men steeds voor ogen moet houden met het aanbieden van e-government. Het toelaten van
online communicatie met de overheid biedt meer mensen de kans om dichter betrokken te
worden bij het overheidsbeleid. Ook wordt het gevoerde overheidsbeleid, door het online
beschikbaar te stellen, duidelijker voor alle burgers en kan er een nieuwe vertrouwensband
ontstaan (Carter & Bélanger, 2005). Termen als e-participatie, e-burger of e-democratie
komen hierdoor dan ook de laatste jaren de kop opsteken (European Commission, 2015)
(Reddick, 2005).
De digitale kloof is ook voor e-government een uitdaging. “Dé burger” bestaat namelijk
niet, elke persoon is anders en heeft ook zijn eigen redenen om al dan niet gebruik te maken
van e-government. De overheid moet hier rekening mee houden bij het aanbieden van e-
government. Zoals Fountain (2001) besluit zullen overheden “met een klantgerichte focus en
zonder bewuste inspanningen om ongelijkheid te verminderen leiden tot het vergroten van de
digitale kloof” (Fountain, 2001). Door online communicatie met de overheid mogelijk te
maken, wil e-government elke burger bereiken en laten communiceren met de overheid.
Verder willen overheden ook dat de online overheidsdiensten voor iedereen bereikbaar zijn.
30
Deelnemen aan een online politiek debat bijvoorbeeld wordt door e-government voor iedereen
mogelijk die over een computer en een internetverbinding beschikt. De uitdaging die de
digitale kloof met zich meebrengt is de mogelijkheid tot de verdere uitsluiting van de
bevolkingsgroep die niet over internet beschikken. Ook is er een bevolkingsgroep die niet
over de juiste skills beschikt om gebruik te maken van het internet en dus uitgesloten worden
van deelname aan e-government. Indien een overheid door het gebruik van e-government de
volledige bevolking wil bereiken, moet het er gelijk ook voor zorgen dat elke burger
betrokken kan worden. Een oplossing zoeken voor het dichten van de, ook in België
bestaande (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015), digitale kloof kan
hierbij een eerste stap zijn.
E-government is niet alleen voordelig voor de afnemer van overheidsdiensten, het kan
ook gebruikt worden ten voordele van de overheid zelf. Overheidsprocessen kunnen
bijvoorbeeld sneller afgehandeld worden of burgers kunnen makkelijker bereikt worden. Het
gebruik van e-government kan helpen bij het verkleinen van de afstand tussen burger en
overheid. Hierdoor kan de overheid een betere band creëren en gretig gebruik maken van alle
nieuwe beschikbare informatie. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van cookies door
commerciële websites voor marketingdoeleinden. Ook de samengaande besparingen door het
gebruik van e-government zijn natuurlijk ten voordele van de overheid zelf.
Een van de recente projecten waarbij ICT gebruikt wordt door de overheid is bij het
aanleggen van een databank voor bedrijfsvoertuigen (BELGA, 2015). De overheid wil
hiermee het aantal niet betaalde verkeersboetes terugdringen. Momenteel zijn er
verkeersboetes die onbetaald blijven omdat deze niet bij de juiste persoon terecht komen.
Door het aanleggen van een databank voor bedrijfswagens kan een het aandeel onbetaalde
boetes beperkt worden. Door de boetes naar de juiste persoon te versturen is er namelijk meer
kans op betaling. Het aanleggen van dergelijke databank opent perspectieven voor andere
initiatieven en projecten waardoor het ook voor de overheid makkelijker wordt om burgers te
bereiken.
Een vraagstuk dat hier nauw mee samenhangt, is de inbreuk op de privacy bij het
gebruik van e-government. Alhoewel e-government als doel heeft de overheid en burgers
dichter bij elkaar te brengen, kan hier tegelijkertijd een vervaging van de scheidingslijn tussen
persoonlijke gegevens en openbare gegevens ontstaan. Het aanleggen van een databank met
bedrijfswagens kan gebruikt worden voor het doelgerichter versturen van boetes. Een
31
dergelijke databank kan echter nog voor veel meer ingezet worden. Alle bedrijven die gebruik
maken van bedrijfswagen zullen vanaf dat moment in kaart gebracht zijn. Tevens zullen alle
bestuurders van bedrijfswagens in deze databank worden opgenomen. Dit heeft dan ook een
directe invloed op andere overheidsdiensten zoals het aangeven van de personenbelastingen
via Tax-on-web of de vennootschapsbelastingen voor bedrijven.
Alhoewel e-government kan bijdragen tot een transparanter politiek beleid, is hiervoor
vanzelfsprekend veel vertrouwen nodig tussen alle deelnemende partijen onderling. Burgers
moeten vertrouwen kunnen vestigen in de door de overheid online beschikbaar gestelde
applicaties. De juistheid van gebruikte data of de veiligheid van het gebruik van de applicatie
moet dan ook door de overheid gegarandeerd kunnen worden aan de burger. Ook omgekeerd
moet er vertrouwen zijn in de burgers vanuit de overheid. Het delen van beleidsprogramma’s
kan bijvoorbeeld de deur open zetten voor discussie maar mag niet leiden tot fel protest. Een
politiek beleid kent altijd tegenstanders, zowel op politiek niveau als binnen de samenleving,
het verdedigen van het algemeen belang moet dan ook steeds het politieke doel blijven.
3.4 Voorafgaande bevindingen
De burger, als gebruiker van e-government, speelt een belangrijke rol in het bepalen van
zijn succes. Er zijn natuurlijk nog andere factoren zoals het uitsparen van kosten maar zoals
bij vele IT systemen bepaalt de eindgebruiker het succes. Zo duidde ook het Technology
Acceptance Model (TAM) van Davis (1986) bijna 20 jaar geleden reeds op het belang van de
gebruikers bij het aanbieden van technologie (Davis, 1986) (Davis, 1989). Onderzoekers als
Layne and Lee (2001) kwamen tot het besluit dat e-government en “… overheden vooruit
gestuwd zullen worden door de vraag naar overheidsdiensten en door de veranderingen in de
maatschappij …”, waaruit blijkt dat een evolutie naar e-government onvermijdelijk blijkt
(Layne & Lee, 2001). De vraag naar deze verandering in de manier van het aanbieden van
overheidsdiensten zal sterk afhankelijk zijn van de vraag naar e-government van uit de
maatschappij. Als de overheid e-government op de meest optimale manier wil aanbieden moet
het dus rekening houden met de gebruikers. In dit onderzoek zijn dit enkel de burgers maar
ook ondernemingen en andere overheden maken gebruik van e-government.
De algemene tevredenheid van de burger bij het gebruiken van e-government is dan ook
van cruciaal belang bij het ter beschikking stellen van deze online diensten. Zoals Reddick
(2005) stelt : “Als burgers het gevoel hebben dat ze online succesvol met de overheid kunnen
handelen, dan zou dit de nood aan menselijk contact potentieel kunnen elimineren” (Reddick,
32
2005). Ontevredenheid daarentegen zou kunnen leiden tot het tegengestelden, namelijk het
niet gebruiken van e-government. Dit is natuurlijk volledig in strijd is met het doel die
overheden voor ogen hebben bij het aanbieden van e-government. Voor overheden kan het
dus interessant zijn om voor e-government rekening te houden met de tevredenheidsfactor van
gebruikers. In dit onderzoek wordt niet rechtstreeks gepeild naar de tevredenheid van de
gebruikers, het algemeen gebruik van e-government wordt van nader bij bekeken. Vooral
steunend op het idee dat ontevreden gebruikers reeds afgehaakt zijn, door de lange
aanwezigheid van e-government in België, zullen deze vermoedelijk als niet-gebruikers
gecategoriseerd kunnen worden.
Uit een onderzoek van Thomas en Streib (2003) blijkt dat e-government meer frequent
door burgers wordt gebruikt om informatie op te vragen dan om effectief transacties uit te
voeren met de overheid (Thomas & Streib, 2003). Ook Hart-Teeter (2003) kwam op basis van
een enquête tot het hetzelfde besluit. Uit deze enquête bleek wel dat er bij de burger een
opkomende vraag heerst naar het verder ontwikkelen van e-government zodat er meer
transactiemogelijkheden met de overheid ontstaan. Enkele voorbeelden van online diensten
die in die tijd gewenst bleken, waren onder andere mogelijkheid om rijbewijzen te kunnen
hernieuwen, geboorteakten of trouwakten aan te vragen en adreswijzigingen door te voeren
(Hart-Teeter, 2003).
Volgens het TAM hangt het uiteindelijke gebruik van een technologie af van hoe de
gebruiker de bruikbaarheid van de technologie inschat en hoe makkelijk de technologie te
gebruiken is (Davis, 1989) (Davis, 1986). Bij e-government zouden klanten dus moeten inzien
dat de online aangeboden dienst wel degelijk bruikbaar is en de toepassing gemakkelijk te
hanteren. Voordat e-government dus aangeboden wordt, moet de overheid eerst een grondige
analyse maken van de nuttigheid en haalbaarheid van het online aanbieden van de
overheidsdienst. Een website die overzichtelijk is, waar alle nodig informatie beschikbaar is
zonder een overvloed van informatie te voorzien draagt bij tot het toegankelijk maken van de
online dienst.
Het is intrinsiek de bedoeling van e-government alle online overheidsdiensten aan
iedereen aan te bieden. Of e-government een oplossing kan bieden aan de digitale kloof is een
vraag die tot op heden meestal negatief beantwoord werd. Meer ervaren internetgebruikers
zijn volgens bijvoorbeeld Thomas en Streib (2003) waarschijnlijker de websites van de
overheid te bezoeken en te gebruiken voor transacties dan onervaren internetgebruikers
33
(Thomas & Streib, 2003). De digitale kloof wordt door de OECD (2001) gedefinieerd als “de
kloof tussen individuen, huishoudens, bedrijven en geografische plaatsen in verschillende
socio-economische niveaus ten aanzien van zowel hun kansen om toegang te hebben tot ICT
als hun gebruik van internet voor verschillende activiteiten” (OECD, 2001). Of deze
vaststelling ook van toepassing is op het gebruik van e-government in België wordt ook
nagegaan in dit onderzoek.
Uit het rapport van de VN (2014) bleek dat er een ruim verschil is tussen de
rangschikking van België qua e-government versus de positie van de e-participatie (United
Nations, 2014). E-participatie wordt door de Europese Commissie (2015) gedefinieerd als
“het betrekken van mensen in de politiek en het beter helpen begrijpen van de
beleidsvormingsprocessen via het gebruik van ICT” (European Commission, 2015). Met
andere woorden, het meer betrekken van de burger via e-government tot de politiek. Dit kan
bijvoorbeeld door het aanbieden van een platform waar burgers kunnen communiceren met
politici of het online beschikbaar stellen van overheidsinformatie. Ook uit het onderscheid dat
gemaakt wordt door de VN blijkt dat er een verschil is tussen het aanbieden en het gebruik
van e-government.
Als we dieper ingaan op de evolutie van de e-participatie in België kunnen we zien dat
er in 2012 een dieptepunt bereikt werd. E-government heeft als doel mensen makkelijker en
meer te betrekken bij de politiek maar in België leek men daar in 2011, volgens het rapport
van de VN (2014), niet in te slagen (United Nations, 2014). De exacte oorzaak van deze lage
score is tot op heden nog niet gekend, wel was er in 2011 een politieke crisis in het land
waarvan de Belgische overheidsdiensten stilaan aan het recupereren zijn. Of het vertrouwen
van de burger in de politieke organen het gebruik van e-government bepaalt zal in dit
onderzoek behandeld worden. Intussen bleek er wel een herstel in het gebruik van online
overheidsdiensten, de e-participatie index (zie tabel 4) ging van 0,1316 in 2012 terug naar
0,6275 in 2014 (United Nations, 2014). Of dit herstel volledig te wijten is aan het vertrouwen
in de Belgische politiek is onduidelijk. Dit onderzoek streeft er wel naar een beeld te schetsen
van de relatie tussen het gebruik van e-government en het vertrouwen in de politiek.
Bij onderzoek naar e-government moeten privacy en veiligheid ook in rekening
gebracht worden. Uit de enquête van Hart-Teeter (2003) bleek reeds dat e-government klanten
“zich zorgen maken omtrent de veiligheid om persoonlijke gegevens te delen met de overheid
via het internet. De vrees dat hun data misbruikt zullen worden en hun privacy geschonden
...”(Hart-Teeter, 2003). Voor het gebruik van sommige online overheidsdiensten in België;
34
bijvoorbeeld Tax-on-web, wordt gebruik gemaakt van de eID en eID kaartlezer (eID reader)
voor de persoonlijk toegang tot deze applicatie. Aangezien deze online toepassing zeer veel
financiële gegevens bevat is het dan ook ongewenst dat deze gegevens niet toegankelijk zijn
voor andere personen. Virussen en hackers vormen dan ook een reële bedreiging voor online
overheidsdiensten met gevoelige informatie. Overheden die e-government willen aanbieden
zullen ook de nodige aandacht moeten besteden aan deze pijnpunten, zodat hun klanten geen
reden hebben om hun diensten niet te gebruiken. Het oplossen van privacy- en veiligheid
issues kunnen echter hoge investeringen vereisen waardoor overheden dit snel als minder
aantrekkelijk beschouwen. Dit onderzoek zoekt dan ook een antwoord op de vraag of de vrees
omtrent privacy en veiligheid van het internet nog steeds leeft bij de burger. Tevens zal ook
blijken of verdere investeringen in veiligheid bij het aanbieden van e-government van uit de
bevolking gewenst zijn.
35
4 Hypotheses
E-government wordt in de bestaande literatuur vaker vanuit het standpunt van de
overheden zelf behandeld dan vanuit het standpunt van de klant (Fountain, 2001) (Heeks,
2003) (Layne & Lee, 2001). Het is dan ook de bedoeling van dit onderzoek om dieper in te
gaan op de visies van de vragende partijen, in dit geval dus de burger als afnemer van de
online overheidsdiensten. “Een goed e-government plan start namelijk vanuit het perspectief
van de burger en niet vanuit het standpunt van de bureaucraat (The Economist, 2008)”.
Overheden stellen hun e-government strategie dus het best af op de gebruiker. Daardoor is het
belangrijk voor overheden om te weten welke factoren invloed kunnen hebben op het gebruik
van e-government services door burgers. Indien een goede inschatting gemaakt kan worden
omtrent deze factoren, zal e-government in de toekomst beter kunnen afgestemd worden op
de gebruikers.
Deze factoren worden getest aan de hand van een aantal verschillende hypotheses. Deze
hypotheses werden opgesteld door de onderzoeker, in dit geval zelf een Belgische burger, en
zijn gebaseerd op de ideeën van de onderzoeker in combinatie met bestaande onderzoeken
naar deze factoren.
4.1 Socio-‐Demografische gegevens
Intrinsiek heeft e-government als doel toegankelijk en bruikbaar te zijn voor elke
burger, onafhankelijk van de socio-demografische kenmerken van deze persoon. Uit
verschillende voorgaande onderzoeken bleek echter dat deze socio-demografische gegevens
wel degelijk invloed hebben op het gebruik van e-government (Reddick, 2005) (Thomas &
Streib, 2003). De socio-demografische gegevens van de burger in relatie met het gebruik van
e-government kan dus bijdragen aan de volledigheid van dit onderzoek. Socio-demografische
gegevens van burgers waardoor het gebruik van e-government kan worden beïnvloed, zijn
bijvoorbeeld leeftijd, geslacht of het opleidingsniveau. In dit onderzoek zullen deze socio-
demografische gegevens in volgende volgorde behandeld worden: geslacht (hypothese 1),
leeftijd (hypothese 2 en 3) en opleidingsgraad (hypothese 4 en 5).
Er valt een steeds verdere evolutie van de rol van de vrouw in de huidige maatschappij
waar te nemen. Een voorbeeld van de zelfstandigheid van de vrouw die alsmaar meer op de
voorgrond treedt in de moderne samenleving is bijvoorbeeld de verdubbeling van het aantal
vrouwelijke politici in de laatste 20 jaar (UNWomen, 2012). Het gebruik van e-government
36
door mannen en vrouwen zou tegenwoordig dan ook geen grote verschillen mogen
weergeven. Dit in tegenstelling tot het onderzoek van Venkatesh en Morris (2000) waar het
geslacht een determinant was voor de aanvaarding en het gebruik van technologie. Dit
onderzoek dateert natuurlijk wel al van 15 jaar geleden (Venkatesh & Morris, 2000).
Hypothese 1: Het gebruik van e-government is geslacht onafhankelijk.
Leeftijd kan ook een belangrijke rol spelen in het gebruik van e-government. Hierbij
komt de oudere generatie binnen de bevolking die niet opgegroeid is met het internet als
eerste aan de beurt. Uit cijfers van het onderzoek van Thomas en Streib (2003) bleek
bijvoorbeeld dat slechts 2,5% van de 65plussers overheidswebsites bezoeken. Vergeleken met
20% van de 45-64 jarigen en 40% van de 30-44 jarigen. Deze digitale kloof werd ook door
vele andere onderzoekers gevonden in andere omstandigheden. In zowel Australië als Nieuw-
Zeeland bijvoorbeeld constateerde Gauld et al. (2009) dat “de kansen om een frequent internet
gebruiker te zijn afneemt naarmate leeftijd toeneemt” (Gauld, Goldfinch, & Horsburgh,
2009). Dit heeft dan ook rechtstreeks invloed op het gebruik van e-government door de
oudere generaties in de maatschappij.
Hypothese 2: De oudere generatie2 van de bevolking maakt weinig gebruik van e-
government.
Het onderzoek van Thomas and Streib (2003) stelde een hypothese voorop dat er van
uitgaat dat de jeugd in de bevolkingsgroep minder gebruik maakt van e-government door hun
negatieve houding ten opzichte van de overheid. De resultaten van hun onderzoek gaven
echter aan dat hoe jonger een persoon is, hoe meer kans op het gebruik van e-government
(Thomas & Streib, 2003). De jongere generatie is dus net de generatie die juist wel mee gaat
in alle nieuwe trends op het internet en ook interesse toont in deze nieuwe vorm van het
aanbieden van overheidsdiensten. De generatie, die opgegroeid is met het altijd beschikbaar
zijn van het internet, zou dus in staat moeten zijn alles online met de overheid te kunnen
regelen. In België beseft men ten zeerste dat deze generatie de toekomst van e-government
kan bepalen en spelen hier dan ook gretig op in. Een voorbeeld hiervan was het ontwikkelen
van de web-gebaseerde applicatie Student@Work die studenten bijstaat bij het zoeken
naar/uitvoeren van/vragen bij een studentenjob.
2 Voor dit onderzoek vormt de oudere generatie van de bevolking de personen die ouder zijn dan 55 jaar.
37
Hypothese 3: De jongere generatie3 maakt meer gebruik van e-government dan oudere
generaties.
Voorts zijn we ook geïnteresseerd naar een andere factor van de digitale kloof in België,
het opleidingsniveau. Uit cijfers van de FOD Economie (2015) bleek reeds dat een groter deel
van de lager opgeleide bevolking geen gebruik maakt van het internet (FOD Economie,
K.M.O., Middenstand en Energie, 2015). Hierbij rijst de vraag of er merkbare verschillen zijn
tussen de verschillende opleidingsniveaus en hun gebruik van e-government. Uit voorgaand
onderzoek bleek reeds dat het onderwijsniveau van een persoon het gebruik van het internet
voor politieke- of overheidsredenen sterk kan voorspellen (Howard et al. 2001). Door de
vaststellingen dat opleidingsniveau invloed heeft op het internetgebruik, gaan we er hier van
uit dat hoger opgeleide burgers vaker gebruik maken van e-government.
Hypothese 4: Hoger opgeleide burgers maken meer gebruik van e-government dan lager
opgeleide burgers.
Het invullen van personenbelastingen is in België voor iedereen verplicht, onafhankelijk
van de scholingsgraad van de burger. Iedereen met toegang tot het internet en die beschikt
over een eID en eID reader kan dan ook zijn belastingen online invullen in plaats van op
papier. De vraag of het opleidingsniveau voor elke vorm van e-government bepalend is, kan
dan ook interessante resultaten opleveren. Hierbij gaan we uit van de doorbrekende rol die het
verplicht gebruik van overheidsdiensten kan spelen, en de invloed die het kan hebben op het
verschil in e-government gebruik tussen bevolkingsgroepen met verschillende scholingsgraad.
Hypothese 5a: Het opleidingsniveau heeft geen invloed op het gebruik van Tax-on-web.
Hypothese 5b: De naambekendheid van Tax-on-web is niet verschillend tussen
bevolkingsgroepen met verschillende scholingsgraad.
Verder kunnen ook het hebben van kinderen of de eigenaar te zijn van een eigen woning
een rol spelen in het gebruik van e-government. Er zijn namelijk online overheidsdiensten
specifiek voor deze doelgroepen ontwikkeld. Kinderopvangwijzer helpt bijvoorbeeld ouders
bij het voorzien van opvang voor hun kinderen. Ook bij het bouwen van een woning vindt
communicatie tussen burger en overheid plaats voor het regelen van bijvoorbeeld
bouwvergunningen. Deze socio-demografische factoren worden als controlevariabelen
gebruikt tijdens het testen van bovenstaande hypotheses.
3 Voor dit onderzoek vormt de jongere generatie de personen jonger dan 25 jaar.
38
4.2 Politieke visies
De politieke visies van de burger kunnen ook een rol spelen bij het gebruik van e-
government (Thomas & Streib, 2003). Hierbij gaat het dan vooral over de houding van de
burger ten opzichte van de huidige overheid, de politieke voorkeuren van de burger en de
tevredenheid met het gevoerde beleid. De voor de hand liggende hypothese is hier dat een
burger meer bereid zou zijn gebruik te maken van e-government, als het huidige gevoerde
beleid door de overheid in lijn ligt met de politieke visie van de burger. Indien een burger
echter niet tevreden zou zijn met de huidige manier van handelen binnen de overheid, zou hij
in dit geval ook geen of minder gebruik maken van de via e-government aangeboden diensten.
Hypothese 6a: Burgers die over het algemeen tevreden zijn met het gevoerde beleid van
de huidige overheid maken meer gebruik van e-government.
Aansluitend speelt hier ook een rol of de burgers die niet tevreden zijn met het gevoerde
politieke beleid, ook effectief wensen meer betrokken te worden. Indien er hier geen interesse
is om meer betrokken te worden, is er ook geen basis voor e-government om de kloof tussen
beleidsmakers en burgers te dichten. In dit onderzoek willen we dan ook nagaan of
ontevreden burgers bereid zijn meer inbreng te hebben in het politieke beleid waardoor de
tevredenheid verhoogd kan worden. Het uitgangspunt is dan ook dat ontevreden burgers deze
situatie effectief wensen te veranderen en aangeven meer betrokken te willen zijn bij het
politieke beleid.
Hypothese 6b: Burgers die ontevreden zijn met het gevoerde beleid willen meer
rechtstreeks betrokken worden in het politieke beleid.
De burger die meer betrokken wil worden in de politiek moet hiervoor ook geloven in
de manier waarop dit kan gebeuren. E-government kan hier zowel voor de overheden als voor
de burgers zelf helpen bij het bruggen bouwen en het dichter bij elkaar brengen van politici en
burgers. Door gebruik te maken van internet kan de politiek meer mensen bereiken en deze
mensen kunnen ook met minder grote inspanningen effectief gaan deelnemen. Denk hierbij
maar aan het online publiceren van beleidsprogramma’s en het toelaten van online
commentaren door burgers. Het geloof van de burgers in het gebruik van e-government om de
relatie tussen overheid en burger te versterken moet dan ook aanwezig zijn.
Hypothese 6c: De burgers geloven in de kracht van ICT, en dus e-government, om meer
betrokken te worden in de politiek.
39
Ook de politieke interesse kan een persoon aansturen om al dan niet gebruik te maken
van e-government (Thomas & Streib, 2003). Denk maar aan het bezoeken van
overheidswebsites voor het verkrijgen van correcte informatie of deelnemen aan online
discussies omtrent politieke beslissingen. De politiek geïnteresseerde burger zou dan ook
gretig gebruik kunnen maken van e-government.
Hypothese 7: Politieke interesse is positief gecorreleerd met e-government gebruik.
Een uitbreiding op bovenstaande hypothese kan interessant zijn als er gekeken wordt
naar de algemeenheid van deze stelling. E-government kan inderdaad een actievere relatie
tussen burger en overheid bieden, maar dit is niet het doel van elke vorm van e-government.
Het zou aanneembaar zijn dat politieke interesse wel degelijk een invloed heeft op e-
government initiatieven die rechtstreeks gelinkt zijn met politiek of besluitvorming. Maar er
bestaan ook e-services waar de politieke focus minder relevant is. Het invullen van
personenbelasting via Tax-on-web bijvoorbeeld is een overheidsdienst waarvan het gebruik
niet afhankelijk mag zijn van de politieke interesse van de gebruiker.
Hypothese 8a: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke interesse
van de burgers.
Eenzelfde gedachtegang kan gelden voor de tevredenheid van de burger of het gevoerde
politieke beleid. Het gebruik van online overheidsdiensten die rechtstreeks de politiek of
besluitvorming kunnen beïnvloeden is hier mogelijk afhankelijk van politieke tevredenheid.
Andere online diensten die louter een alternatief bieden voor verplichte overheidsdiensten
zoals het invullen van de belastingen zouden hier minder door beïnvloedt kunnen zijn.
Hypothese 8b: Het gebruik van Tax-on-web is onafhankelijk van de politieke
tevredenheid van de burgers.
4.3 Bereikbaarheid e-‐government
De bereikbaarheid van e-government en e-government diensten kunnen ook een invloed
hebben op het gebruik bij burgers. Indien alle informatie of diensten direct beschikbaar zijn
zonder dat de burger hierbij een urenlange zoektocht moet voeren naar de juiste manier, komt
dit natuurlijk ten goede van het gebruik van e-government dan wanneer dit niet het geval zou
zijn. Hiervoor is het vooreerst belangrijk dat de burger zich bewust is van welke
overheidsdiensten online voorhanden zijn. In België is reeds lange tijd een evolutie richting e-
government gaande waardoor de Belgische burger reeds een lange aanpassingsperiode heeft
40
gekregen. We gaan er dan ook van uit dat de burger weet welke diensten allemaal online
aangeboden worden door de overheid.
Hypothese 9: De burger weet welke overheidsdiensten online beschikbaar zijn.
Er zijn tal van online overheidsdiensten die enkel specifieke doelgroepen in de
bevolking kunnen gebruiken. In een at random samengestelde lijst van overheidsdiensten die
online beschikbaar zijn, zullen burgers dan ook aangeven niet alle beschikbare
overheidsdiensten te gebruiken.
Hypothese 10: Burgers geven aan slechts enkele van de online beschikbare diensten
effectief te gebruiken.
Het is ook plausibel dat het niet gebruiken van enkele aangeboden online services niet
enkel te wijten is aan het niet behoren tot de doelgroep. Het is dus ook mogelijk dat er e-
government initiatieven bestaan waar de burger geen weet van heeft, ook al zijn deze
bijvoorbeeld ter beschikking van de volledige bevolking.
Hypothese 11: Burgers weten niet van alle beschikbare online overheidsdiensten hun
bestaan af.
In België speelt de eID kaart een cruciale rol in het gebruik maken van e-government.
De eID kaart speelt hierbij de rol van identificatiemiddel om de veiligheid van persoonlijke
gegevens te garanderen (Fedict, 2015). Hiervoor dient elke gebruiker dan ook over een eID te
beschikken. De kaart alleen is hierbij niet voldoende, om de kaart te kunnen lezen dient de
kaart in een eID reader gestoken te worden om te kunnen communiceren met bijvoorbeeld een
pc. Aangezien de cruciale rol van deze eID kaart en eID reader voor het gebruik van e-
government is het dan ook belangrijk dat elke burger over een eID reader kan beschikken.
Hypothese 12: Elke burger beschikt over een eID reader om gebruik te kunnen maken
van e-government.
41
4.4 Toekomst e-‐government
Om goede aanbevelingen te kunnen geven hoe e-government verder moet evolueren in
de toekomst kan het kijken naar de burgers’ verwachtingen van e-government. Hypothese 6b
peilde reeds naar de bereidheid van burgers om meer betrokken te worden in het
overheidsbeleid. Onafhankelijk van het resultaat uit deze hypothese kan het zijn dat de burger
liever niet op een directe en actieve manier deelneemt aan de politiek. Interesse vanuit de
bevolking in chatsessies met politici of online discussiefora omtrent politieke onderwerpen is
dan ook volgens onderstaande hypothese gering.
Hypothese 13: Er blijkt beperkte interesse in online discussiefora en chatsessies met
politici.
Als de burger effectief wilt deelnemen aan de politiek via e-government maar op een
minder actieve manier zijn er andere toepassingen van e-government voorhanden. Het
organiseren van e-polls bijvoorbeeld of het voor de burger mogelijk maken om elektronisch
en van op afstand te stemmen. Hierdoor kunnen burgers anoniem hun mening uitten zonder
hun beslissing met eigen woorden te moeten staven, dit zijn dan ook minder actieve vormen
van politieke participatie door burgers. In deze minder actieve vormen van e-government
blijkt dan ook de nodige interesse aanwezig bij de bevolking.
Hypothese 14: E-government initiatieven waarbij de burger minder actief wordt
betrokken, krijgen wel degelijk de nodig interesse voor toekomstige investeringen.
E-mail als communicatiemiddel met de overheid is nog niet overal geïntegreerd. Op
lokaal niveau heb je hier en daar enkele gemeentes of steden die de burger in staat stelt de
overheid via e-mail te contacteren. In Merelbeke is het bijvoorbeeld mogelijk om de
procedure tot adreswijziging op te starten via e-mail. We verwachten dan ook dat er reeds een
groot aantal van de burgers de overheid reeds gecontacteerd heeft via e-mail, door de eenvoud
van het communicatiemiddel. Een verdere evolutie naar een overheid die bereikbaar is via e-
mail wordt dan ook verwacht vanuit de bevolking.
Hypothese 15a: Een meerderheid van de burgers heeft reeds contact gehad met de
overheid via e-mail.
Hypothese 15b: Een meerderheid van de burgers geeft aan dat ze de overheid via e-mail
wil kunnen bereiken.
42
Hoewel het internet misbruikt kan worden door het ongeoorloofd gebruik van sommige
internetgebruikers, is de verwachting dat dit tegenwoordig niet langer in de weg staat om het
internet te gebruiken voor diverse doeleinden. Het gebruik van e-banking kende een grote
groei de laatste jaren en ook aantal online aankopen steeg (FOD Economie, K.M.O.,
Middenstand en Energie, 2015) (Eurostat, 2015). Het vertrouwen qua privacy en veiligheid
van de internetgebruiker is dus aan het groeien en zou dus ook niet langer een blokkerend
effect mogen hebben op het gebruik van e-government.
Hypothese 16a: De gebruiker van e-government maakt zich geen zorgen over veiligheid
en privacy bij het gebruik van e-government services.
Hypothese 16b: De gebruiker wenst van de overheid geen extra investeringen voor de
verbetering van veiligheid en privacy bij e-government.
43
5 Methodologie
Om bovenstaande hypotheses aan de test te onderwerpen, werd voor dit onderzoek
gebruik gemaakt van een enquête. Deze enquête werd via een online link vrijwillig ingevuld
door een sample uit de Belgische bevolking. Voor het verspreiden van de enquête werd
gebruik gemaakt van de netwerken die beschikbaar waren voor de onderzoeker zoals
netwerksites, het forum van de Universiteit en een lijst met mailadressen. Aangezien deze
enquête via een online link beschikbaar was, werden ook burgers die niet over een
internetverbinding beschikken persoonlijk gecontacteerd. Uit de cijfers van de FOD
Economie (2015) blijkt dat vooral ouderen in de maatschappij minder toegang tot het internet
hebben (FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie, 2015).
De enquête was voor enkele maanden beschikbaar waardoor mensen ruim de tijd kregen
om aan het onderzoek mee te werken indien zij hier toe bereid waren. Om eventuele
problemen met privacy te vermijden was het invullen van de enquête anoniem. Er namen 200
Belgische inwoners aan de enquête deel, hiervan waren 59,5 % mannen en 40,5 % vrouwen.
Er is dus een lichte ondervertegenwoordiging van de vrouwelijke bevolking in de steekproef.
De minimumleeftijd van de enquête begint vanaf 15 jaar. Vanaf die leeftijd komt de Belgische
burger dan ook voor het eerst met enkele overheidsdiensten in aanmerking. De e-service
Student@Work voor jobstudenten (min 15 jaar) of het behalen van een rijbewijs AM voor het
besturen van bromfietsen (min. 16 jaar) zijn hier enkele voorbeelden van. Op enkele
uitzonderingen na zijn personen jonger dan 15 zijn dan ook zeer onwaarschijnlijk rechtstreeks
in aanraking te komen met overheidsdiensten. Een maximumleeftijd is hier niet aan de orde
aangezien op het eerste zicht voor het gebruik van e-government geen maximumleeftijd
bestaat.
De inhoud van de enquête peilde eerst naar het profiel van de respondenten, hierbij
werd zowel gevraagd naar demografische gegevens als naar internetgebruik. De politieke
visie van de burger kwam daarna aan de beurt. Hier kon de burger een score geven omtrent
bijvoorbeeld zijn vertrouwen en tevredenheid met het huidige politieke beleid. Daarna kwam
het al dan niet gebruik van e-services aan bod, om uiteindelijk te eindigen met een korte visie
op de toekomst van de overheid en het aanbieden van e-government.
44
De belangrijkste variabele voor het onderzoek is het gebruik van e-government. Deze
variabele werd afgeleid uit een lijst van 30 beschikbare e-services in België. Tax-on-web is
bijvoorbeeld één van de aangeboden online overheidsdiensten uit deze lijst. In de enquête
waren per e-service volgende antwoorden beschikbaar: ik ken het niet(1), ik ken het maar
gebruik het niet(2), ik ken het en gebruik het soms(3) en ik ken het en gebruik het frequent(4).
Als we er van uit gaan dat e-services die niet gekend zijn ook niet gebruikt worden, vormen
de antwoorden 3 en 4 samen het gebruik van de e-service in kwestie. Voor één e-service,
bijvoorbeeld Tax-on-web, maken we een categorische variabele met een score van 0 (niet
gebruikt) en een score van 1 (gebruikt). Door deze scores bij elkaar op te tellen voor de
volledige lijst met e-services bekomen we een score op 30. Dit vormt dan een continue
variabele die het algemeen gebruik van e-government uitdrukt.
Andere variabelen worden voor het testen van de hypotheses, waar mogelijk uitgedrukt
in categorische variabelen. Leeftijd wordt bijvoorbeeld ingedeeld in de groepen jongere
generatie ( jonger dan 25), referentiegeneratie (26-55) en oudere generatie (56+). Ook
opleidingsniveau categoriseren we als volgt: lager opgeleide bevolking (geen diploma,
primair en secundair onderwijs), diploma hoger onderwijs en universitair diploma. Deze
laatste twee categorieën vormen samen het hoger opgeleide deel van de bevolking. Deze
worden apart gehouden om een eerlijke verdeling van het aantal gegevens per groep te
garanderen.
Variabelen die peilden naar de politieke visie van de burger maakten ook gebruik van
een vijfpuntenschaal. Variabelen als politieke interesse hoeven dan ook geen verdere
verwerking. Vragen over de politieke tevredenheid en het meer betrokken willen worden door
burgers werd per politiek niveau in de Belgische politiek behandeld (lokaal, regionaal en
federaal). Door het bij elkaar tellen van deze punten ontstaan categorieën met een algemene
score. De minimum score is hierbij 3 en maximaal 15. We kunnen dus stellen dat ontevreden
burgers een score geven van 3 tot 8, een score van 9 gebruiken we als neutrale groep. Over
het algemeen tevreden burgers beschikken over een score van 10 of hoger.
45
Voor het onderzoeken van de relatie tussen de socio-demografische gegevens en hun
relatie tot e-government is de test uitgebreid met de toevoeging van twee controlevariabelen.
Deze controlevariabelen zijn enerzijds ouderschap en anderzijds het al dan niet eigenaar zijn
van een eigen woning. Deze controlevariabelen zijn bewust gekozen. Naast alle
overheidsdiensten voor alle burgers in het algemeen zorgt het ouderschap van kinderen en
eigenaarschap van een woning namelijk voor extra communicatie met de overheid. Enerzijds
zijn er speciale overheidsdiensten waarvan ouders gebruik kunnen maken zoals
kinderopvangwijzer, het krijgen van studiebeurzen, het ontvangen van kindergeld,…
Anderzijds maken eigenaars van eigen woningen gebruik van extra overheidsdiensten zoals
het aanvragen van bouwvergunningen. Ook is de relatie van de burger in kwestie met het
lokale overheidsbeleid meer permanent dan dat dit bijvoorbeeld bij huurders het geval is.
De resultaten van de enquête zijn verwerkt aan de hand van het statistische programma
SPSS. De gebruikte statistische methodes zijn enerzijds de beschrijvende en anderzijds de
analytische statistiek. Analytische methodes zullen vooral toepassing vinden in de
onderzoekvragen omtrent de relatie tussen e-government en de factoren bij burgers die het
gebruik van e-government eventueel kunnen beïnvloeden. Hiervoor gebruiken we een
variantieanalyse, de One Way ANOVA (F-test). E-government vormt hierbij de continue
variabele die we vergelijken met meerdere groepen. Voor een vergelijking tussen 2
categorische variabelen daarentegen gebruiken we de chi-kwadraat test. De beschrijvende
statistiek op zijn beurt zal helpen bij het beantwoorden van vragen waar percentages van de
bevolking een rol spelen.
Na het verwerken van de resultaten aan de hand van de enquête zal ook, waar mogelijk,
enkele van de hypotheses en bijhorende resultaten vergeleken worden met beschikbare
gegevens van eurostat (Eurostat, 2015). Deze instelling beschikt namelijk over tal van
gegevens van alle Europese lidstaten, dus ook over het gebruik van e-government in België.
Zo kunnen de resultaten die blijken uit de enquête bevestigd of ontkracht worden door de
cijfers van eurostat. Door het kritisch vergelijken van cijfers die afkomstig zijn van twee
verschillende bronnen, enerzijds de enquête en anderzijds de gegevens van eurostat, kunnen
de resultaten dubbel afgetoetst worden, dit ten voordele van de waarde van het onderzoek.
46
6 Resultaten
Het gebruik van internet is nu reeds enkele jaren ingeburgerd, zeker ook in België zoals
de cijfers hierboven bevestigen. In de enquête gaf 96% aan over een internetverbinding te
beschikken. Dit is een hoger percentage dan uit de cijfers van Eurostat (2015) bleek waar
“slechts” 83% van de huishoudens over een internetverbinding beschikt (Eurostat, 2015).
Waarvoor de burger het internet het meest gebruikt, kan interessant zijn voor het lanceren van
toekomstige e-government projecten. Het gebruik van internet voor communicatie,
informatie, commerciële acties, het volgen van de actualiteit,… kan de (e-governementele)
beleidsmakers sturen in de richting waar de meeste mogelijkheden liggen om zoveel mogelijk
burgers te kunnen bereiken. Indien hier bijvoorbeeld blijkt dat iedereen gebruik maakt van
sociale netwerksites kan het voor de overheid, via e-government, interessant zijn om zich ook
hier bereikbaar te maken.
Internetgebruik voor: Nooit tot Zelden Soms Vaak tot Zeer Vaak Informatie opzoeken 6,8% 6,3% 86,9% Communicatie 7,8% 7,8% 84,4% E-banking 15,5% 16,6% 67,9% Actualiteit volgen 14,0% 19,7% 66,3% Entertainment 28,0% 23,3% 48,8% Sociale Media 32,8% 21,4% 45,8% Commerciële acties 29,6% 37,8% 32,6% Aanvragen Formulieren 41,5% 35,2% 23,3% Opleiding en vorming 58,3% 28,1% 13,5% Vacatures 60,6% 25,9% 13,4%
Tabel 4 - Internetgebruik Enquête
Over het algemeen gebruikt de Belgische burger voornamelijk het internet voor
communicatie- en informatie doeleinden (zie tabel 4). Meer dan 80% van de bevolking geeft
hier aan het internet hiervoor frequent te gebruiken. Ook een meerderheid (>65%) maakt vaak
gebruik van het internet voor e-banking en het volgen van de actualiteit. Anderzijds zijn acties
op het internet voor het zoeken van werk, e-learning en het aanvragen van formulieren door
een groot deel van de bevolking beperkt. Slechts 32,8% van de burgers geeft aan sociale
media zelden of nooit te gebruiken. Dit wil zeggen dat er net geen 70% van de bevolking
actief zijn op sociale media. Er liggen hier dus wel degelijk mogelijkheden voor de overheid
om burgers via dit kanaal te bereiken.
47
Uit de leeftijdspiramide van de deelnemers aan de enquête blijkt geen vergrijzing (zie
grafiek 17). Dit duidt aan dat de oudere generaties onvoldoende gerepresenteerd zijn in de
steekproef. Ondanks inspanningen om ook voldoende antwoorden van deze generatie te
verzamelen, blijft deze toch ondervertegenwoordigd. Er bleek ook dat oudere generaties niet
snel bereid waren om deel te nemen aan enquêtes voor wetenschappelijk onderzoek. Ook het
kleine verschil in het aantal mannen en vrouwen is er terug te zien.
Grafiek 17 - Leeftijdspiramide Enquête
6.1 Socio-‐Demografische gegevens
Hypothese 1: Het gebruik van e-government is geslacht onafhankelijk
Bij het hanteren van een One Way ANOVA (F-test) is de nulhypothese in dit geval de
volgende: er is geen verschil tussen het geslacht van de burger en het gebruik van e-
government. Hypothese 1 is dus gelijk aan deze nulhypothese. Uit de beschrijving van de
gegevens (zie tabel 5a) blijkt dat een man gemiddeld 8,23 e-services gebruikt terwijl dit cijfer
voor vrouwen slechts 5,81 is. De Levene’s test (zie tabel 5b) geeft aan dat er gelijkheid is in
variantie (P>0,05). Hierdoor wordt voldaan aan de voorwaarde en kunnen we verder gaan met
de analyse. Uit de ANOVA tabel (zie tabel 5c) blijkt dat er een sterk significant (P<0,01)
verschil is tussen mannen en vrouwen. De nulhypothese gaat hier dus niet op waardoor ook
hypothese 1 incorrect blijkt. Het gebruik van e-government vertoont dus wel degelijk
verschillen per geslachtsgroep. Naar aanleiding van de gemiddeldes kunnen we stellen dat
mannen gemiddeld meer gebruik maken van e-services dan vrouwen.
48
De correlatie analyse kan deze stelling, dat mannen meer gebruik maken van e-
government dan vrouwen, helpen bevestigen. Bij e-government bestaat er een significant
(P<0,01) licht negatief verband tussen het gebruik (-0,273) van e-services en het geslacht van
de burger (zie tabel 5d). Dit negatief verband duidt dus aan dat vrouwen minder gebruik
maken van e-government dan mannen.
Beschrijvende statistieken
N Gem. Std.
Afwijking Std.
Error
95% betrouwbaarheidsinterval voor het gemiddelde
Min. Max. Ondergrens Bovengrens
Gebruik e-government
Man 96 8,2396 4,36432 ,44543 7,3553 9,1239 ,00 19,00
Vlaamse Vervoersmaatschappij. (2015). eShop. Opgeroepen op Augustus 5, 2015, van
De Lijn: https://www.delijn.be/nl/vervoerbewijzen/verkooppunten/eshop.html
Vlaanderen. (2015). Home. Opgeroepen op Juli 30, 2015, van Vlaanderen.be:
http://www.vlaanderen.be/nl
Yelle, L. (1979). The learning curve: Historical review and comprehensive survey.
Decision Sciences , 302-328.
Yildiz, M. (2007). E-government research: Reviewing the literature, limitations, and
ways forward. Government Information Quarterly , 646-665.
XV
Bijlage 1.1: Enquête
Profiel
• Wat is uw geslacht? o Man o Vrouw
• Wat is uw leeftijd? (In cijfers) • Wat is uw burgerlijke staat?
o Alleenstaand o Samenwonend o Gehuwd o Gescheiden o Weduwe/weduwnaar
• Heeft u kinderen? o Ja o Nee
• Bent u reeds eigenaar van uw eigen woning? o Ja o Nee
• Wat is uw scholingsgraad? o Geen diploma o Lager Onderwijs o Secundair Onderwijs o Hoger onderwijs o Universitair onderwijs
• Wat is uw activiteitsgraad o Student o Schoolverlater o Werknemer o Zelfstandige o Werkzoekende o Gepensioneerd o Andere
• Waar woont u? o West-Vlaanderen o Oost-Vlaanderen o Antwerpen o Limburg o Vlaams-Brabant (Uitgezonderd Brussel) o Brussel o Wallonië o Buitenland
• Wat is uw nationaliteit? o Belg o Europees o Niet-Europees
XVI
• Welke cultuur sluit het best aan bij uw cultuur? o Westerse Cultuur o Moslim Cultuur o Oosterse Cultuur
• Heeft u een internetverbinding thuis? o Ja o Nee
• Hoe dikwijls maakt u gebruik van internet? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minder dan 1 keer per maand o Nooit
• Waar hebt u toegang tot het internet? o Thuis o Werk o Bibliotheek o Internetcafés o Openbare hotspots o Overal via mobiel internet
• Beschikt u over een Smartphone met internetverbinding? o Ja o Nee
• Hoe dikwijls maakt u via uw Smartphone gebruik van internet? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minder dan 1 keer per maand o Nooit
XVII
Internetgebruik
• Hoe vaak gebruikt u het internet voor volgende acties?
Acties Nooit Zelden Soms Vaak Zeer Vaak
Communicatie: E-mail, chatten,.. o o o o o
Opzoeken van informatie o o o o o
Commerciële acties: kopen van goederen o o o o o
Online aanvragen van attesten en formulieren o o o o o
Financiële transacties via e-banking o o o o o
De actualiteit te volgen o o o o o
Entertainment o o o o o
Sociale netwerksites o o o o o
Zoeken van werk en vacatures o o o o o
Volgen van opleiding en vorming o o o o o
XVIII
(E)democratische visie
• Kies de keuze die het best aansluit bij uw visie
Vragen Volledig
Niet
Eerder
Niet
Neutraal
Eerder
Wel
Volledig
Wel
Bent u geïnteresseerd in politiek? o o o o o
Heeft u er vertrouwen in dat politici het algemene
belang wilt verdedigen?
o o o o o
Vindt u dat de burger op een rechtstreekse manier
inspraak moet hebben in het gevoerde beleid van uw
gemeente?
o o o o o
En in Vlaanderen? o o o o o
En op federaal vlak? o o o o o
Vindt u dat de politiek genoeg aandacht schenkt aan
de mening van de burger?
o o o o o
Denkt u dat de politiek meer aandacht zal kunnen
schenken aan de mening van de burger door het
gebruik van ICT?
o o o o o
Bent u tevreden met het gevoerde beleid in uw
gemeente?
o o o o o
Vindt u dat u meer betrokken zou moeten worden in
het beleid van uw gemeente?
o o o o o
Bent u tevreden met het gevoerde beleid in
Vlaanderen?
o o o o o
Vindt u dat u meer betrokken zou moeten worden in
het beleid in Vlaanderen?
o o o o o
Bent u tevreden met het gevoerde beleid van de
federale overheid?
o o o o o
Vindt u dat u meer betrokken zou moeten worden in
het beleid in België?
o o o o o
Vindt u dat de burger genoeg invloed heeft op het
algemeen gevoerde beleid?
o o o o o
XIX
Heeft het vertrouwen die u kan vestigen in de
overheid een invloed op uw gebruik van
overheidsdiensten?
o o o o o
Voelt u zich u meer betrokken bij het beleid van de
overheid door de opkomst van e-government
diensten?
o o o o o
XX
• Moet de overheid volgens u investeren in volgende aspecten om e-democratie te steunen?
Aspecten Helemaal Niet
Belangrijk
Minder
Belangrijk
Neutraal
Belangrijk
Heel
Belangrijk
Publicatie van beleidsprogramma’s
op overheidswebsites
o o o o o
Elektronische praat- of chatsessies
met politici
o o o o o
Online discussiefora en –groepen
over politiek beleid
o o o o o
Petities via e-mail o o o o o
E-polls of peilingen via sms of
internet
o o o o o
Elektronisch stemmen van op afstand
bij verkiezingen of referenda.
o o o o o
Communicatie met de overheidsdiensten Huidige situatie
• Via welke weg verkrijgt u tegenwoordig merendeels van de overheidsinformatie? o Infokranten en infobladen o Overheidswebsites o Folders, flyers en brochures o Bezoeken van plaatselijke overheidsdiensten zoals het gemeentehuis o E-mail o Telefoon
XXI
Voorkeuren
• Via welke weg wenst u in de toekomst door de overheid bereikt te worden? o Infokranten en infobladen o Overheidswebsites o Folders, flyers en brochures o Wegwijsfolders o Plaatselijke overheidsdiensten zoals het gemeentehuis o Teletekst o Mail o Telefoon
• Indien u informatie wilt omtrent het krijgen van premies van de overheid, waar haalt u deze informatie?
o Ter plaatse, bij de dienst zelf o Via folders o Telefonisch o Per mail o Via de website o Via vrienden/kennissen/boekhouder
• Hoe wilt u de overheid kunnen bereiken? o Via e-mail o Via de website of een websiteformulier o Via telefoon o Ter plaatse, bij de dienst zelf o Op een bewonersvergadering
• Waarom zou u niet opteren om het internet te gebruiken om contact te hebben met de overheid?
o Ik heb geen internetverbinding o Via internet krijg ik geen onmiddellijk antwoord o De informatie op de site is onvolledig o Ik vind mijn weg niet op de website o Ik vind alle nodige informatie via andere kanalen o Ik mis persoonlijk contact o Ik heb geen zekerheid of mijn vraag op de juiste plaats terechtkomt o Ik vind het internet onveilig o De informatie die ik zoek is niet online beschikbaar o Ik kan er niet mee werken
• Wat is voor u belangrijk bij het gebruik van online overheidsdiensten? o Toegankelijk, makkelijk in gebruik, begrijpbaarheid van de site/applicatie. o Alle informatie is er terug te vinden o Alle informatie is gemakkelijk terug te vinden o Niet te veel informatie o Veiligheid van de gegevens die ik via internet verstuur o Altijd beschikbaar
XXII
Kennis gebruik (en appreciatie) van de digitale toepassingen
• Beschikt u over een eID kaartlezer? o Ja o Nee
• Maakt u gebruik van Tax-on-web? o Ja o Nee
• Hoe vaak bezoekt u de website van uw gemeente? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minstens 1 keer per jaar (maar niet elke maand) o Zelden o Nooit
• Hoe vaak bezoekt u de website van Vlaanderen? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minstens 1 keer per jaar (maar niet elke maand) o Zelden o Nooit
• Hoe vaak bezoekt u de website van de federale overheid? o Elke dag of bijna elke dag o Minstens 1 keer per week (maar niet elke dag) o Minstens 1 keer per maand (maar niet elke week) o Minstens 1 keer per jaar (maar niet elke maand) o Zelden o Nooit
• Hebt u ooit al gecommuniceerd per e-mail met de overheid? o Ja o Nee
• Hebt u ooit al een officieel overheidsformulier gedownload van een overheidswebsite? o Ja o Nee
XXIII
• Welke digitale toepassingen kent u?
Toepassing Ik ken
het niet
Ik ken het, maar
gebruik het
nooit
Ik ken het, maar
gebruik het
zelden
Ik ken het, en
gebruik het
frequent
Website federale overheid o o o o
Website van uw gemeente o o o o
Website van de Vlaamse overheid o o o o
Online bedrijvengids o o o o
Online meldingskaart o o o o
Online formulieren o o o o
Het e-loket o o o o
Tax-on-web o o o o
My MinFin o o o o
Tax-Calc o o o o
Student@Work o o o o
Notaclick o o o o
Police-On-Web o o o o
Sign.belgium.be o o o o
My.Belgium.be o o o o
Car-Pass o o o o
NMBS Ticket ONLINE & Railtime o o o o
Wegeninfo o o o o
BIB o o o o
www.aandeslag.be o o o o
My Pension o o o o
Kinderopvangwijzer o o o o
Huurcalculator o o o o
MyRent o o o o
Premiezoeker o o o o
XXIV
eCops o o o o
Handiweb o o o o
EHealth o o o o
FAGG (Federaal agentschap voor
geneesmiddelen en
gezondheidsproducten)
o o o o
DOC STOP o o o o
• In welke mate gaat u akkoord met de uitspraken over de digitale dienstverlening?
Uitspraak Helemaal Niet
Akkoord
Niet
Akkoord
Neutraal
Akkoord
Helemaal
Akkoord
Het online aanvragen van formulieren en
attesten zorgt voor een vlottere
dienstverlening
o o o o o
Het online aanvragen van formulieren en
attesten is eenvoudig
o o o o o
De nodige attesten of formulieren zijn
gemakkelijk te vinden
o o o o o
Ik weet ongeveer welke diensten digitaal
of elektronisch beschikbaar zijn
o o o o o
XXV
Toekomst
• Moet er volgens u in de toekomst zeker verder gewerkt en geïnvesteerd worden in volgende zaken?