Excelleren in emotionele klantbeleving Factocongres 16 juni, Veenendaal
Facto Congres 2015. Presentatie workshops 1. Van vakmanschap naar meesterschap excelleren in emotionele klantbeleving
Aug 11, 2015
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Excelleren in emotionele klantbeleving
Factocongres 16 juni, Veenendaal
Van Marketshare naar Mindshare
Inspirerende voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden®?
De reis van het Facilitair Bedrijf Achmea
Agenda inspiratiesessie Facto
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
Een 9+ organisatie is een organisatie met efficiënt georganiseerde processen die structureel focussen op klantrelaties en die klantbeleving als ultieme kwaliteitsindicator hanteren (het combineren van Operational Excellence en Customer Intimacy)
De perceptie en de realiteit…
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
Functionele beleving (operational excellence)
Emotionele beleving (customer intimacy)
*Bron: Professor Noriaki Kano – Kano model which classifies customer preferences, 1984
Klanten:
• Zich gehoord en begrepen laten voelen
• Niet uit de ‘hoogte’
• Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen
• In control laten zijn
• Zich belangrijk of speciaal laten voelen
• Zich succesvol laten voelen
• Verwachtingen verduidelijken
• Afspraken niet nakomen
• Niet aan verwachting voldoen
• Irritaties, ongemak, onduidelijkheid
• Tegenvallende prijs/factuur
Inspelen op emoties en behoeften
Afbreuk doen aan emoties en behoeften
De Emotionele Bankrekening
(Emotionele) Stortingen
(Functionele) Onttrekkingen
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
Kyouki
WOW Customer Delighter
Wow-factor Delight factor
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
Centrale overtuiging
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
Systematisch de dienstverlening en processen in lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving
• Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken?
• Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie?
Customer Journey ESPE™-methodiek toegelicht
In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
Hoe kunnen facilitair managers klantbeleving centraal stellen
‘binnenkomen’ in het hoofd
en hart van hun klanten
en (nog meer) het verschil maken?
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
Related Documents
