1. Pendahuluan Sekarang ini, sebagian besar perusahaan baik BUMN maupun swasta telah memanfaatkan teknologi informasi (TI) dalam mendukung kegiatan bisnisnya. Pemanfaatan dan pengelolaan TI sudah menjadi perhatian bagi perusahaan karena TI mempengaruhi secara langsung kegiatan dan proses bisnis perusahaan. TI yang dimanfaatkan oleh perusahaan perlu dievaluasi kinerjanya agar seluruh mekanisme manajemen TI berjalan sesuai dengan perencanaan, tujuan, serta proses bisnis perusahaan. Evaluasi diperlukan dalam upaya pengembangan yang berkelanjutan agar TI bisa berkontribusi dengan maksimal di lingkungan kerja perusahaan. Untuk melakukan evaluasi tersebut perlu adanya framework sebagai acuan standar pengelolaan TI. Beberapa diantaranya yang sudah umum digunakan adalah COBIT, COSO, ITIL, ISO, dan lain-lain. Dalam penelitian ini menggunakan framework COBIT 4.1. COBIT dipilih karena COBIT merupakan sebuah model framework tata kelola yang representatif dan menyeluruh, yang mencakup masalah perencanaan, implementasi, operasional dan pengawasan terhadap seluruh proses TI [1]. PT. PLN (Persero) adalah perusahaan yang menangani seluruh aspek kelistrikan di Indonesia yang sudah cukup lama menggunakan TI dalam mendukung kegiatan operasionalnya. Penelitian Yuliani menemukan fakta bahwa pengelolaan dan pengendalian TI menggunakan framework COBIT domain Deliver and Support di PT. PLN (Persero) P3B Region Jateng dan DIY sudah mencapai tahap Managed and Measurable [2]. Adapun PT. PLN (Persero) P3B Region Jateng dan DIY yang menjadi obyek penelitian Yuliani adalah salah satu perusahaan yang menjual energi listrik kepada beberapa PLN Unit Pelayanan Jaringan (UPJ). Sedangkan PT. PLN (Persero) Salatiga adalah salah satu dari beberapa PLN UPJ yang membeli energi listrik dari PT. PLN (Persero) P3B Region Jateng dan DIY dan kemudian menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan pelanggan yang ditangani oleh Divisi Pelayanan Pelanggan. Proses bisnis pelayanan pelanggan terbagi atas beberapa bagian yaitu pelayanan pelanggan untuk pasang baru, pelayanan pembacaan meter, pelayanan proses rekening, pelayanan pembukuan pelanggan, pelayanan penagihan, dan pelayanan pengawasan kredit, semuanya diproses menggunakan suatu aplikasi sistem informasi yang diimplementasikan dalam perusahaan yaitu Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T). Berdasarkan hasil wawancara dengan Supervisor Divisi Pelayanan Pelanggan, AP2T telah diterapkan sejak tahun 2011 dan telah diuji implementasinya dari pimpinan pusat Jakarta namun belum pernah dilakukan evaluasi terhadap kinerja sistemnya. Manfaat-manfaat penerapan sistem informasi adalah untuk mengurangi biaya, mengurangi kesalahan, meningkatkan kecepatan aktifitas, meningkatkan perencanaan dan pengendalian aktifitas, manfaat lain juga dapat dilihat dari sisi keuntungan berwujud yang dapat diukur secara kuantitatif dan keuntungan tak berwujud seperti peningkatan pelayanan, kepuasan kerja karyawan dan peningkatan mutu pengambilan keputusan manajemen [3].
14
Embed
Evaluasi Kinerja Sistem Informasi Menggunakan Framework ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1. Pendahuluan
Sekarang ini, sebagian besar perusahaan baik BUMN maupun swasta telah
memanfaatkan teknologi informasi (TI) dalam mendukung kegiatan bisnisnya.
Pemanfaatan dan pengelolaan TI sudah menjadi perhatian bagi perusahaan karena
TI mempengaruhi secara langsung kegiatan dan proses bisnis perusahaan. TI yang
dimanfaatkan oleh perusahaan perlu dievaluasi kinerjanya agar seluruh
mekanisme manajemen TI berjalan sesuai dengan perencanaan, tujuan, serta
proses bisnis perusahaan. Evaluasi diperlukan dalam upaya pengembangan yang
berkelanjutan agar TI bisa berkontribusi dengan maksimal di lingkungan kerja
perusahaan.
Untuk melakukan evaluasi tersebut perlu adanya framework sebagai acuan
standar pengelolaan TI. Beberapa diantaranya yang sudah umum digunakan
adalah COBIT, COSO, ITIL, ISO, dan lain-lain. Dalam penelitian ini
menggunakan framework COBIT 4.1. COBIT dipilih karena COBIT merupakan
sebuah model framework tata kelola yang representatif dan menyeluruh, yang
mencakup masalah perencanaan, implementasi, operasional dan pengawasan
terhadap seluruh proses TI [1].
PT. PLN (Persero) adalah perusahaan yang menangani seluruh aspek
kelistrikan di Indonesia yang sudah cukup lama menggunakan TI dalam
mendukung kegiatan operasionalnya. Penelitian Yuliani menemukan fakta bahwa
pengelolaan dan pengendalian TI menggunakan framework COBIT domain
Deliver and Support di PT. PLN (Persero) P3B Region Jateng dan DIY sudah
mencapai tahap Managed and Measurable [2]. Adapun PT. PLN (Persero) P3B
Region Jateng dan DIY yang menjadi obyek penelitian Yuliani adalah salah satu
perusahaan yang menjual energi listrik kepada beberapa PLN Unit Pelayanan
Jaringan (UPJ). Sedangkan PT. PLN (Persero) Salatiga adalah salah satu dari
beberapa PLN UPJ yang membeli energi listrik dari PT. PLN (Persero) P3B
Region Jateng dan DIY dan kemudian menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk pelayanan pelanggan yang ditangani oleh Divisi Pelayanan Pelanggan.
Proses bisnis pelayanan pelanggan terbagi atas beberapa bagian yaitu pelayanan
pelanggan untuk pasang baru, pelayanan pembacaan meter, pelayanan proses
rekening, pelayanan pembukuan pelanggan, pelayanan penagihan, dan pelayanan
pengawasan kredit, semuanya diproses menggunakan suatu aplikasi sistem
informasi yang diimplementasikan dalam perusahaan yaitu Aplikasi Pelayanan
Pelanggan Terpusat (AP2T).
Berdasarkan hasil wawancara dengan Supervisor Divisi Pelayanan Pelanggan,
AP2T telah diterapkan sejak tahun 2011 dan telah diuji implementasinya dari
pimpinan pusat Jakarta namun belum pernah dilakukan evaluasi terhadap kinerja
sistemnya. Manfaat-manfaat penerapan sistem informasi adalah untuk mengurangi
biaya, mengurangi kesalahan, meningkatkan kecepatan aktifitas, meningkatkan
perencanaan dan pengendalian aktifitas, manfaat lain juga dapat dilihat dari sisi
keuntungan berwujud yang dapat diukur secara kuantitatif dan keuntungan tak
berwujud seperti peningkatan pelayanan, kepuasan kerja karyawan dan
peningkatan mutu pengambilan keputusan manajemen [3].
Berdasarkan fakta bahwa divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero)
Salatiga telah menerapkan sistem informasi yang belum di evaluasi kinerja
sistemnya dan melihat teori yang diungkapkan Umar bahwa penerapan sistem
informasi dapat memberikan banyak manfaat, maka penelitian dalam bentuk
evaluasi kinerja sistem informasi ini dilakukan untuk melihat keefektifan sistem
informasi divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga dalam
berkontribusi di lingkungan kerja perusahaan apakah sudah sesuai dengan
kebutuhan sehingga manfaat penerapan sistem informasi dapat tercapai demi
mendukung tercapainya tujuan bisnis perusahaan.
Dalam melakukan penelitian ini, evaluasi difokuskan pada penggunaan
domain Deliver and Support dalam COBIT 4.1 karena dibandingkan dengan
domain-domain yang lain dapat dilihat bahwa domain Deliver and Support lebih
berkosentrasi pada teknis-teknis yang mendukung proses pelayanan TI, dalam hal
ini proses pelayanan TI yang dimaksud adalah penerapan sistem informasi pada
divisi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) Salatiga. Domain Deliver and
Support juga menjelaskan bagaimana langkah yang seharusnya dilakukan dalam
mengatur pelayanan sistem, bagaimana membuat sistem dapat digunakan oleh end
user dan dapat melayani secara terus menerus [4].
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi masukan yang
bermanfaat demi pengembangan pelayanan PT. PLN (Persero) Salatiga
kedepannya.
2. Kajian Pustaka
Penelitian Terdahulu
Sebelumnya sudah cukup banyak penelitian yang membahas tentang evaluasi
pengelolaan TI menggunakan framework COBIT domain Deliver and Support.
Penelitian Padjojang, menemukan fakta bahwa tata kelola (IT Governance) yang
dilakukan oleh PT. Pura Barutama domain Deliver and Support sub domain 1-4
berada pada tahap defined dimana sistem telah berjalan dengan baik karena dapat
membantu perusahaan dalam rangka pencapaian kinerja yang efektif dan efisien
(pelaporan keuangan selalu tepat waktu) [4].
Penelitian Yuliani, menemukan bahwa pengelolaan pengendalian TI di PT.
PLN (Persero) P3B Region Jawa Tengah dan DIY domain Deliver and Support
untuk DS1 (Define and Manage Service Levels), DS3 (Manage Performance and
Capacity), DS4 (Ensure Continuous Service), DS6 (Identify and Allocate Costs),
DS7 (Educate and Train Users), DS8 (Manage Service Desk and Incidents), DS9
(Manage The Configuration), DS11 (Manage Data), dan DS12 (Manage The
Physical Environment) masih berada pada tahap manage sedangkan untuk DS2
(Manage Third-Party Services), DS5 (Ensure System Security), DS10 (Manage
Problems), dan DS13 (Manage Operations) telah mencapai tahap optimized [2].
Sedangkan penelitian Purnomo di BPK RI menemukan fakta bahwa secara
umum proses TI yang terkait dengan ketersediaan layanan yaitu proses DS3
(Manage Performance and Capacity) dan DS4 (Ensure Continuous Service) saat
ini berada pada tingkat kedewasaan 2 (Repeatable but Intuitive) [1].
Penelitian Al-Safi menyatakan tingkat kematangan aspek proses DS5 (Ensure
System Security) yaitu mencapai tingkat kematangan defined yang menunjukan
belum adanya pengukuran yang berkesinambungan melalui SDLC (System
development life cycle) terhadap sistem informasi yang ada khususnya sistem
informasi akuntansi [5].
Berbeda dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini dilakukan unutk
mengevaluasi kinerja sistem informasi pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero)
Salatiga menggunakan framework COBIT 4.1 domain Deliver and Support.
Melihat penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dapat di tarik kesimpulan
bahwa domain Deliver and Support dalam COBIT 4.1 dapat dijadikan sebagai
kerangka kerja yang dapat menjelaskan bagaimana langkah yang seharusnya
dilakukan dalam mengatur pelayanan sistem.
Konsep Evaluasi Kinerja Sistem Informasi
Evaluasi kinerja sistem adalah suatu penilaian sistematis terhadap suatu sistem
untuk memberi gambaran apakah sistem yang ada sesuai dengan yang dibutuhkan
serta sesuai dengan tujuan [6].
Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan elemen-
elemen/sumber daya dan jaringan prosedur yang saling berkaitan secara terpusat,
terintegrasi dalam suatu hubungan hirarkis tertentu dan bertujuan untuk mengolah
data menjadi informasi [7].
Jadi, evaluasi kinerja sistem informasi adalah suatu penilaian sistematis
terhadap suatu sistem informasi dimana sistem informasi ini berfungsi untuk
mengolah data menjadi informasi dan evaluasi dibutuhkan untuk memberikan
gambaran apakah sistem informasi ini sudah berjalan sesuai dengan fungsinya.
Konsep COBIT
Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) adalah
alat yang komprehensif untuk menciptakan adanya IT Governance di perusahaan.
COBIT mempertemukan kebutuhan beragam manajemen dengan menjembatani
celah atau gap antara resiko bisnis, kebutuhan kontrol dan masalah-masalah teknis
TI. COBIT menyediakan referensi best business practices yang mencakup
keseluruhan proses bisnis perusahaan dan memaparkannya dalam struktur
aktivitas-aktivitas logis yang dapat dikelola serta dikendalikan secara efektif [7].
COBIT memiliki empat domain yaitu :
a. Domain Plan and Organise
Domain ini membahas masalah strategi, taktik dan identifikasi cara terbaik
TI untuk memberikan kontribusi maksimal terhadap pencapaian tujuan bisnis. Domain ini memiliki sepuluh sub domain yaitu PO1 Mendefinisikan rencana
strategis TI, PO2 Mendefinisikan arsitektur informasi, PO3 Menentukan arah
teknologi, PO4 Mendefinisikan proses TI dan organisasi serta keterkaitannya, PO5
Mengelola investasi TI, PO6 Mengkomunikasikan tujuan dan arahan manajemen,
PO7 Mengatur sumber daya TI, PO8 Mengelola kualitas, PO9 Menilai dan mengelola
resiko TI dan PO10 Mengelola proyek.
b. Domain Acquire and Implement
Domain ini membahas realisasi strategi yang telah ditetapkan harus
disertai dengan solusi TI yang sesuai dan kemudian solusi TI tersebut
diadakan, di implementasikan, dan di integrasikan ke dalam proses bisnis
organisasi. Domain ini memiliki tujuh sub domain yaitu AI1 Mengidentifikasi
solusi otomatis, AI2 Memperoleh dan merawat perangkat lunak aplikasi, AI3
Memperoleh dan merawat infrastruktur teknologi, AI4 Memungkinkan operasi
penggunaan, AI5 Memenuhi sumber daya TI, AI6 Mengelola perubahan dan
AI7 Instalasi dan akuisisi solusi serta perubahannya.
c. Domain Deliver and Support
Domain ini membahas proses pemenuhan layanan TI, keamanan sistem,
kontinuitas layanan, pelatihan dan pendidikan untuk pengguna dan juga
pemrosesan data yang sedang berjalan. Domain ini memiliki 13 sub domain
yaitu DS1 Penetapan dan pengelolaan tingkat pelayanan, DS2 Mengelola
pelayanan pihak ketiga, DS3 Mengelola kinerja dan kapasitas, DS4