Fred van Eijk Oprichter
Fred van EijkOprichter
REISAANBOD VERDEELD
Transactie
Snel boeken, focus op prijs, gestuurd, weinig loyaliteit, minder vakbekwaamheid…..
Of
Relatie
In de tijd van de klant, onafhankelijk advies, meerwaarde, vertrouwen, vakkundig, gun factor, langdurige loyaliteit, klant wordt ambassadeur …….
Mijn Presentatie
•Onze omgeving
•Travel Counsellors Wereldwijd
•Travel Counsellors Nederland
•Ons Concept
•Onze Ondersteuning
•Communicatie
•Klantloyaliteit
Onze omgeving
The Human Touch
“ Het draait altijd om de klant”.
“ Je hebt altijd met de human touch te maken.”
“De reisbranche dient de klant meer centraal te stellen”
Marjan Rintel, directeur KLM Nederland – Reisrevue 11.03.2011
De Klant
zoekproces van de gemiddelde vakantieganger begint vaak online
de meeste klanten willen uiteindelijk; overzicht, expertise en persoonlijke service.
Lage prijs is niet het belangrijkste.
60% van de klanten begint met zoeken bij een reisorganisatie waar ze eerder hebben geboekt.
De helft van de vakantiegangers is bereid te betalen voor hulp bij het zoeken.”
Researchbureau Synovate 2011
Reisbureaus (winkels)
0
500
1000
1500
2000
2500
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
1-mei
Internet
“Jaren leek het er op of de reisagent de melkboer achter na was gegaan, terwijl on line boeking sites steeds populairder werden”
“Maar de reisagent heeft een wederopstanding. Dit wordt veroorzaakt door het feit, dat veel vakanties steeds moeilijker worden om te regelen – natuurrampen, revoluties, altijd maar weer extra toeslagen, een overdosis aan informatie……….”
The Washington Post
May 2011
Internet
Vakantiegangers huren niet-bestaande huisjes Arjen ten Cate
GRONINGEN - Tientallen vakantiegangers hebben hun vakantie in rook op zien gaan, omdat ze de dupe zijn geworden van oplichters.
Via internet huurden de zonaanbidders een villa in Spanje, maar daar aangekomen bleken de huisjes helemaal niet te bestaan of bewoond
te worden door gezinnen die niets van verhuur afwisten. Naar hun centen kunnen ze fluiten.
zo 05 jul 2009 De Telegraaf
Internet
Het aantal vakantiegangers in de USA wat het
internet plezierig vindt om vakanties te boeken is
gedaald van;
53% in 2007
naar
47% in 2010
Forrester Research
Internet“Niets meer gehoord. Telefoon werkt niet en op
mails reageert men niet”
“Bevestiging ontvangen waarin vermeld wordt dat je het e-ticket binnen 24 uur per mail ontvangt. Niets
ontvangen!!! “
“De talrijke duurbetaalde 0900 telefoontjes worden echter steeds automatisch verbroken. Op e-
mailberichten wordt niet gereageerd en ook belt men ons niet – zoals gevraagd – even terug.
Kortom: geen enkele service.”
Bevindingen van internetboekers via Google
BEVINDINGEN VAN REISBUREAU MEDEWERKERS
• “Ik mis de vernieuwing op het reisbureau’• “We verliezen van het internet”• “Mijn baas weigert met de tijd mee te gaan”• “Het wordt steeds onpersoonlijker”• “Ik zou heel anders met mijn klanten om
willen gaan, maar het mag niet”• “De targets zijn onrealistisch”• “Ik wil een nieuwe uitdaging waar ik mijn
vakbekwaamheid en ervaring in kwijt kan”• “Mijn omgeving ziet mij als steunpilaar voor
hun vakanties”
Travel Counsellors Wereldwijd en
Nederland
Travel Counsellors Wereldwijd
• Opgericht in Engeland in 1994 door David Speakman
• De grootste reisonderneming ter wereld van zelfstandige reisadviseurs met een omzet van GBP 313M
• 64e plaats in de top 100 van de snelst groeiende prive ondernemingen ter wereld dankzij de internationale expansie
• Meer dan 1200 zelfstandige reisadviseurs in Verenigd Koningrijk, Ierland, Nederland, Australie, Zuid-Afrika en Canada
Travel Counsellors Nederland
• 5 jaar geleden begonnen met 4 zelfstandige reisadviseurs. Nu 112
• Omzet 25M+
• Reisadvies en maatwerk. Eigen inkoop, internationaal netwerk, Calamiteitenfonds, IATA, SGR, ANVR,
• Grootste leveranciers; TUI, Thomas Cook, OAD en bestemmingsspecialisten
• Al jaren de snelst groeiende reisagent/onderneming volgens vakblad reisrevue
+13%
+66%
+24%
+8%
+15%
+10%
-
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
UK International Group
£000
sTotal Group Revenue 2009 2010 2011 Forecast
Een Travel Counsellor
Travel Counsellor – Profiel
Zelfstandig ondernemer
Ruime ervaring
Sociaal en gepassioneerd
Potentieel netwerk
Kennis van bestemmingen
Full Time toewijding
Ons Concept
•Franchise
•Lage kosten
•Flexibel
•Vakbekwaam
•Sociaal
•Pro –actief
•Ruim aanbod
•Trouwe klanten/vrienden
•On line & Off line
•Resultaat gericht
Onze Ondersteuning
• Een team van experts neemt de administratie uit
handen van de Travel Counsellor, zodat de reisadviseur de tijd en energie heeft relaties te onderhouden met (potentiële) klanten
VOLLEDIGE ONDERSTEUNING EN BEGELEIDING
•Hoofdkantoor in Den Haag met 15 medewerkers;Management & Recruitment, Inkoop, Operations, Business Development, Administratie, Sales & Marketing, Business Development, IT, Helpdesk, Luchtvaart (IATA), Nooddienst
Back up van Hoofdkantoor in Engeland; Vision & Values, IT, Inkoop, Finance, Ontwikkeling
HET TEAM
Communicatie
•Intranet•TCTV Uitzendingen•Workshops•Office Web Communicator•Studiereizen•Incentives•Workshops•Trainingen•Nationale en Internationale conferenties
Interne Communicatie
•Regelmatig klantencontact en altijd persoonlijk; Telefoon, e-mail, bezoek, gedrukte materialen, advertenties, pr, beurzen, sociale en zakelijke netwerkkringen, website, electronische middelen•50,000 contacten•Ondersteund door Marketingafdeling en geavanceerd contact centre met klantengegevens en marketingmiddelen en statistieken
Externe Communicatie
Social Media
“Ik heb vorige week een huwelijksreis geboekt voor klanten naar Kenia & Zanzibar. Deze aanvraag was via
Facebook binnengekomen van iemand die niet eens in mijn eigen vriendenlijstje
stond. Social Media is de beste gratis reclame die er bestaat! “
Travel Counsellor Anouk, Tilburg
KLANT-LOYALITEIT
NET PROMOTOR SCORE
De Net Promotor Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van
klantloyaliteit. In zijn “bestseller” The Ultimate Question zegt Frederick Reichheld dat bestaande
loyaliteitsmaatstaven niet alleen onvoldoende effectief zijn, maar ook vaak complex en daarmee slecht
bruikbaar voor managers. Hij stelt verder dat verder dat het tradiotionele klanttevredenheidonderzoek vaak faalt, een slecht stuurinstrument is en geen goede
voorspeller is voor winstgevende groei. Als antwoord hierop heeft hij de Net Promotor Score (NPS)
ontwikkeld.
De NPS methode gaat uit van het stellen van 1 centrale vraag aan klanten;
‘’Hoe waarschijnlijk is het dat u uw Travel Counsellor zal aanbevelen bij uw vrienden of collega’s?’’
90%
‘’Hoe waarschijnlijk is het dat u uw Travel Counsellor zal aanbevelen bij uw vrienden of collega’s?’’
No 1 in The World!!!
UK Travel NPS® Survey
Boekingen gebaseerd op loyaliteit en kennis (relatie) produceren de hoogste NPS score, terwijl boekingen via het internet (transactie) de laagste NPS score hebben.
Trailfinders 41
Expedia 35
Thomas Cook 24
Thomson 20
First Choice 19
Lastminute.com 3
90%
Individuele NPS Score 2011 t.o.v. 2010 op de persoonlijke intranetpagina van
TC Bianca Maassen te Susteren
Trots om erbij te horen
““mensen willen onderdeel uitmaken van een mensen willen onderdeel uitmaken van een groter geheel. Ze willen ergens bij horen, waar ze groter geheel. Ze willen ergens bij horen, waar ze echt trots op zijn, waar ze voor vechten, zich echt trots op zijn, waar ze voor vechten, zich voor opofferen en wat ze vertrouwen” voor opofferen en wat ze vertrouwen” Howard Schultz, Starbucks