Flávia Andreia Cid Gonçalves Correia Nunes Estratégias de Comunicação em Empresas Tecnológicas: O papel das Redes Sociais – Estudo de Caso na Empresa PHC Software Relatório de estágio para obtenção do grau de mestre em Comunicação e Jornalismo, orientado pelo Doutor João Figueira, apresentado ao Departamento de Filosofia, Comunicação e Informação da Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra. Junho de 2016
95
Embed
Estratégias de Comunicação em Empresas Tecnológicas.pdf
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
I
Flávia Andreia Cid Gonçalves Correia Nunes
Estratégias de Comunicação em Empresas Tecnológicas: O papel das Redes Sociais – Estudo de Caso na Empresa PHC Software
Relatório de estágio para obtenção do grau de mestre em Comunicação e Jornalismo, orientado pelo Doutor João Figueira, apresentado
ao Departamento de Filosofia, Comunicação e Informação da Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra.
Junho de 2016
II
Faculdade de Letras
Estratégias de Comunicação em Empresas Tecnológicas: O
papel das Redes Sociais – Estudo de Caso na Empresa PHC
Software
Ficha Técnica:
Tipo de trabalho Relatório de estágio
Título Estratégias De Comunicação Em Empresas
Tecnológicas: O Papel Das Redes Sociais – Estudo
De Caso Na Empresa PHC Software
Autor/a Flávia Cid Nunes
Orientador/a
Júri
Doutor João Figueira
Presidente: Doutora Ana Teresa Peixinho
Vogais:
1. Doutor João Figueira
2. Doutor Sílvio Santos
Identificação do Curso 2º Ciclo em Comunicação e Jornalismo
Área científica Comunicação
Data da Defesa
Classificação
01-07-2016
17 Valores
III
Agradecimentos
No final desta longa jornada, seria imprescindível dedicar o culminar do meu percurso
académico aos meus pais e à minha irmã. Por me guiarem pelas curvas (que bem
podiam ser direitas!) da vida. Por me permitirem, constantemente, viver experiências
cruciais para o meu desenvolvimento pessoal e profissional, estando sempre – longe,
ou perto – prontos para me apoiar nas minhas escolhas. Para vós, os agradecimentos
nunca serão suficientes.
Aos PHC’s! Por me terem acolhido da melhor forma possível, fazendo com que as
horas de trabalho não fossem mais do que horas de aprendizagem e divertimento,
tornando aquele escritório na minha home away from home. Em especial, ao Ricardo,
à Ana, à Rita, ao Miguel, à Sílvia, ao João, ao Tiago, ao Pedro e ao Rúben – não só
pela disponibilidade e simpatia, mas por me tratarem de igual para igual, acreditando
nas minhas capacidades e ouvindo sempre a minha opinião. Muito obrigada a todos!
Ao Hugo, pelo incessante apoio durante todo este processo e pela força e felicidade
que traz a todos os meus dias.
Ao Miguel, pela paciência gentilmente concedida ao meu processo criativo,
acreditando sempre nas minhas capacidades.
Ao Doutor João Figueira, pela confiança, pela partilha de conhecimentos e pela
orientação essencial na escrita e avaliação das minhas ideias e teorias.
Enfim, uma palavra de carinho à Universidade de Coimbra no seu todo, pela
inspiração que concede a todos os seus estudantes, permitindo que sobreviva –
através de todos nós – uma tradição com 726 anos de história.
A todos, um bem-haja!
IV
In this electronic age we see ourselves being translated more and
more into the form of information, moving toward the technological
extension of consciousness.
Marshall McLuhan
V
Resumo
A crescente presença do meio digital no quotidiano de todas as sociedades está longe
de ser um fator ignorado pelas organizações. Cada vez mais, as entidades estendem
a sua presença online através de todas as plataformas que permitam um contacto
mais próximo com o público.
As redes sociais são, por isso, a escolha sobre a qual recai a maioria dos esforços
comunicacionais online, procurando uma interação direta com os utilizadores e as
suas vidas pessoais e profissionais.
Contudo, apesar de se tratar de uma realidade presente no quotidiano das empresas,
à medida que os conteúdos utilizados evoluem, as estratégias que os acompanham
devem ser aperfeiçoadas. Por conseguinte, torna-se necessário avaliar de que forma
os planos comunicacionais estabelecidos influem – realmente – na decisão do
consumidor e na sua ligação com a empresa/marca.
No mercado nacional existe um sem número de empresas cuja comunicação em
redes sociais poderia ter sido analisada, no entanto, foi escolhida a PHC Software –
uma empresa que comercializa software de gestão para outras empresas. A escolha
não foi ocasional pretendendo explorar as dinâmicas comunicacionais de uma
empresa que não necessita de alimentar uma relação com “o consumidor”, mas sim,
com outros players do mercado, numa lógica business to business. O presente
relatório dedica-se à análise de dados recolhidos durante um estágio curricular
realizado entre os meses de setembro e dezembro de 2016, nas instalações da
Introdução Em todo o Mundo, em qualquer que seja o mercado, todas as empresas necessitam
de estabelecer um forte canal de comunicação com os seus alvos – sejam clientes já
fidelizados, parceiros ou potenciais clientes. Desde publicidade física em oudoors,
folhetos ou cartazes a campanhas mais, ou menos, intrusivas no quotidiano do
cidadão, cada uma das organizações tem vindo a adaptar as suas estratégias
comunicacionais da melhor forma possível.
Por conseguinte, ao longo dos anos, a importância dos meios tecnológicos na
comunicação interna e externa das empresas tem vindo a conhecer um aumento
significativo. A ligação com o público-alvo é, agora, alimentada com o recurso a
poderosas ferramentas digitais, que permitem o direcionamento e tratamento da
informação de uma forma muito mais precisa.
Nesse sentido, ao mesmo tempo que as redes sociais foram ganhando espaço nos
hábitos dos utilizadores, as empresas compreenderam que elas – as redes – seriam
o próximo grande mecanismo de contacto com os seus alvos. Após a massificação de
redes como Facebook e Twitter, em 2010, os esforços comunicacionais das maiores
empresas do planeta passaram a incluir estratégias publicitárias dentro das redes,
tomando partido das suas especificidades únicas.
Em simultâneo, as organizações evoluem, progressivamente, para uma maior
valorização da comunicação nas suas duas principais frentes: externa e interna.
Contudo, nem todos os setores de atividade evoluem da mesma forma, e na mesma
cadência. Sendo considerado o setor com maior predisposição para a inovação e
mudança, o ramo tecnológico é aquele que, mundialmente, demonstra maiores e mais
ousados avanços – quer em termos de produto, quer no que diz respeito a ações
comunicacionais.
Com o objetivo de compreender o papel das plataformas sociais mais influentes do
mundo – Facebook e Twitter – na indústria tecnológica nacional, a presente reflexão
irá, ao longo de quatro capítulos, contextualizar e analisar os dados recolhidos
durante, e após, o estágio curricular decorrido no departamento de Marketing da
empresa PHC Software, entre setembro e dezembro de 2016.
2
Ao longo de quatro meses, foram trabalhadas intensivamente as estratégias de
comunicação do produto PHC FX, com o recurso a imagens, vídeos e texto,
garantindo uma presença assídua nas redes sociais (Facebook e Twitter).
Consequentemente, o presente relatório será iniciado com um primeiro Capítulo
dedicado à explicação e contextualização do surgimento e expansão da Internet e da
Sociedade em Rede, dando especial ênfase ao papel da Web 2.0. Em seguida, o 2º
Capítulo será, totalmente, dedicado àqueles que são os mecanismos centrais da
nossa análise – as Redes Sociais. Naturalmente, o terceiro Capítulo dará a conhecer
a dinâmica da PHC Software, incidindo sobre as estratégias comunicacionais
existentes, bem como, toda a organização interna da empresa. Por fim, o 4º Capítulo
dará lugar à análise concreta dos dados recolhidos, permitindo dar uma resposta a
três questões fulcrais, que guiaram todo o processo de estágio: (1) Qual o verdadeiro
papel das redes sociais em empresas do setor tecnológico? (2) Como captar e fidelizar
utilizadores? (3) Qual a importância da diferenciação de conteúdos entre plataformas?
3
Capítulo 1 – A Internet e a Sociedade em Rede
O advento da tecnologia começou, desde cedo, a criar a necessidade de
estabelecimento de uma ligação em rede. Num primeiro momento, essa urgência foi
sentida por parte do setor militar. Em plena época de Guerra Fria, Estados Unidos e
União Soviética competiam, avidamente, pelo melhor posicionamento na vanguarda
da tecnologia.
1969, o ano que ficou eternamente marcado pela chegada do homem à Lua terá sido,
também, aquele em que surgiu a primeira rede comunicacional, entre computadores.
O projeto ARPA (Advanced Research Projects Agency), sob a alçada do
Departamento de Defesa dos EUA, foi o responsável pela criação da ARPANET, uma
rede de computadores estritamente utilizada para fins militares. A rede conheceu uma
evolução gradual, tendo tido a sua primeira demonstração em 1972. O uso da
ARPANET registou uma expansão significativa fazendo, em 1973, a ligação entre
pontos tão distantes como Havai e Londres (Anexo 1). Até 1990, a ARPANET foi um
dos principais mecanismos utilizados que, tal como toda a tecnologia, acabou por ser
ultrapassado por modelos inovadores e mais eficazes.
O número de alternativas ao software militar foi aumentando, em parte, devido à
entrada de importantes aglomerados empresariais no mercado tecnológico. Os casos
da IBM (em 1981, com o BITNET) ou da Bell (com o UNIX) foram apenas alguns dos
que marcaram a evolução da internet, nos anos 80.
No entanto, foi apenas na década de 90 que se afirmaram aqueles que viriam a ser
os principais responsáveis pela massificação da internet. Tim Berners-Lee lançou, em
1990, o mote para a criação e expansão de novos browsers1 com o lançamento do
WorldWideWeb. Trata-se da primeira aplicação que foi lançada para o efeito e que,
rapidamente, conheceu fortes adversários. O Windows 95 (Anexo 2), lançado em
agosto de 1995, faturou 30 milhões de dólares2, apenas no primeiro dia. O sistema
operativo revolucionou a relação dos utilizadores com a tecnologia e com a internet –
era o primeiro passo do novo browser da empresa norte-americana: o Internet
1 Interface que permite a ligação do utilizador à rede (internet). 2 The New York Times: Windows 95 Sales Plunge From Peak, disponível em: http://www.nytimes.com/1995/09/08/business/windows-95-sales-plunge-from-peak.html, consultado em: 10/03/16
Explorer (Anexo 3). Pela primeira vez na História, a Internet deixou de ser um recurso
à mercê de uma elite, passando, através do Internet Explorer, a estar presente em
milhões de casas.
1.1. Web 2.0
A partilha de informação não é nova na web; alguns dizem que é a razão pela qual
ela existe (Coat, 2011).
A natural evolução dos meios tecnológicos provenientes dos anos 90 atingiu um
diferente grau de complexidade no momento em que a dimensão do utilizador foi
diretamente incluída no uso da Internet.
Após o lançamento do Windows 95, a massificação dos computadores pessoais e,
por conseguinte, dos operadores de Internet, protagonizou um avanço substancial no
ecossistema tecnológico. Enquanto os primeiros anos da World Wide Web ficaram
marcados pela relação unilateral existente entre máquina e um utilizador passivo, que
apenas absorvia informação – o período denominado de Web 1.0 -, a melhoria dos
aparelhos e do software à disposição do público, foram o embrião responsável pela
Internet tal como a conhecemos hoje: a Web 2.0.
Esta nova versão da Web apresenta-se como uma inovadora configuração na forma
como os utilizadores lidam com a Internet tornando-os parte do processo de criação
de conteúdos e destruindo o paradigma de unilateralidade existente. O aparecimento
de sites cujo principal objetivo é incitar os internautas a tornarem pública a sua voz,
podendo divulgar toda a informação que entenderem e, assim, torná-los os
protagonistas de uma comunidade online, colocou em causa os pressupostos que, até
à data, haviam orientado o setor tecnológico.
O aparecimento de plataformas como o MySpace3 (Anexo 4) – que conseguiu chegar
aos 50 milhões de blogs em apenas 6 meses de atividade (Coat, 2011) – colocou os
3 Rede social lançada em 2003, à época, propriedade da Intermix Media. Conheceu um acelerado crescimento no número de utilizadores, atingindo o seu pico máximo em dezembro de 2008, com 75.9
5
utilizadores no centro do processo criativo tornando-os, em simultâneo, atores e
criadores principais das narrativas que, rapidamente, começaram a inundar o mundo
online. Em adição, fontes de informação certificadas, tais como enciclopédias, jornais
ou revistas, passaram a enfrentar a oposição de plataformas comunitárias, entre as
quais se salienta a Wikipedia4 (Anexo 5). Aquela que é designada como free
encyclopedia, que conta com milhares de produtores de conteúdo, por todo o Mundo.
Naturalmente, a mudança não chegou apenas ao cidadão comum, a revolução do
meio online depressa atingiu o setor empresarial. O uso de aplicações como
Salesforce5 ou Outlook Webmail6 (Anexo 6) começou por tornar o quotidiano das
organizações muito mais simplificado, e permitiu um contacto cada vez mais próximo
dos clientes e potencial público-alvo. Na atualidade, os serviços de email continuam a
ser uma das principais ferramentas utilizadas pelas empresas, no entanto, a panóplia
de software disponível conheceu um aumento significativo. Tendo como objetivo a
aproximação business-to-consumer, ou mesmo business-to-business, importa
salientar o papel dos mecanismos englobados pelos sistemas CRM (Costumer
Relationship Management) (Anexo 7) – em Portugal, comercializado por empresas
como a PHC Software. Trata-se de uma ferramenta que, tal como o nome indica,
otimiza a gestão da relação com o cliente, acrescentando fatores como a possibilidade
de enviar alertas SMS (sistema muito usado no setor do retalho), newsletters, ou
mesmo criar comunicação específica para um determinado grupo de clientes. No que
concerne ao contacto com o cliente, via newsletter, em virtude da constante evolução
tecnológica, o setor empresarial conta com um sem número de programas e
aplicações desenvolvidos na era da Web 2.0, que possibilitam o envio e respetiva
análise de dados estatísticos, para uma base de dados quase ilimitada de
subscritores.
milhões de registos. Introduziu a possibilidade de partilha de fotos, música, blogs, fóruns e grupos, dentro da rede. (MySpace, 2016) 4 Plataforma lançada em 2001, propriedade da Wikimedia Foundation. É caracterizada como uma enciclopédia livre, que conta com os utilizadores como principais fontes de informação. Atualmente, conta 38 milhões de páginas, sobre vários temas. (Wikipedia, 2016) 5 Aplicação da empresa norte-americana, Salesforce, que permite a gestão da relação com o cliente. O produto permite o armazenamento de informações relacionadas com o cliente, envio de newsletters, gestão de clientes, entre outros. 6 Aplicação propriedade da empresa norte-americana, Microsoft, lançada em 1997, que permite a integração e gestão de contactos, calendário e emails.
6
Em suma, a Web 2.0 tem vindo, ao longo dos anos, a garantir uma ligação cada vez
mais próxima entre o utilizador, a máquina e toda a rede de outros atores ativos no
processo comunicacional online. Na atualidade, este envolvimento torna-se,
gradualmente, mais forte em virtude daquela que é a tendência mais preponderante
em vigor: a mobilidade.
1.2. A web e os dispositivos móveis
Foram muitos os acontecimentos tecnológicos que marcaram a primeira década do
século XXI. Contudo, a chegada dos smartphones ao mercado foi, indubitavelmente,
um dos fatores que contribuiu ativamente para a mudança radical dos hábitos dos
consumidores, em todo o Mundo.
As pessoas estão a tornar-se dependentes da web no quotidiano, expandindo
esse acesso a todos os aparelhos, incluindo os dispositivos móveis (Cui & Roto,
2008:905).
À data de 2008, a finlandesa Nokia (local de trabalho de Yanqing Cui e Virpi Roto) era
a líder no mercado de venda de telemóveis. Em simultâneo, os consumidores
começavam a não dispensar o uso de dispositivos móveis com capacidades cada vez
mais avançadas. Ligações à rede mais eficazes, câmaras de alta resolução, GPS ou
capacidade de memória ao nível de computadores, foram apenas algumas das
características que apaixonaram os amantes da tecnologia. A gigante europeia
conseguiu, durante vários anos, a liderança num mercado competitivo, graças aos
seus produtos inovadores, que se distinguiam pelas características acima da média –
tal como a maioria dos dispositivos inseridos na gama Nseries, por exemplo. A Nokia
manteve um crescimento constante, ao longo dos anos, perdendo a preponderância
no mercado apenas no primeiro quartel de 2012, momento em que a concorrente,
Samsung, garantiu uma subida na percentagem de vendas. (Anon., 2016) Contudo,
para o aparecimento ganhador da empresa japonesa, contribuiu a ascensão da Apple,
enquanto fabricante de um dos mais inovadores smartphones do século: o iPhone de
7
primeira geração, lançado em 2007. O produto originário da empresa de Steve Jobs
gerou opiniões diversas, no entanto, ninguém nega a importância do aparecimento da
tecnologia, acrescentando qualidades significativas, quer no que diz respeito ao
hardware – com o surgimento de um design totalmente novo, que serviu de modelo a
muitos dos seus sucessores e concorrentes –, quer no que toca ao software – que
deu origem à conhecida configuração no menu de aplicações (Anexo 8), que se
mantém um pouco por todos os sistemas operativos que existem atualmente no
mercado nacional e internacional.
Após a revelação do primeiro iPhone, os produtos semelhantes não demoraram a
aparecer, colocando em disputa os maiores fabricantes de tecnologia móvel. Apple,
Microsoft (que a partir de 2011 juntou esforços com a Nokia), Samsung e LG foram –
e continuam a ser – os principais propulsores da produção de smartphones, fazendo
chegar aos consumidores dezenas de novos modelos por ano.
O uso desta tecnologia – que já em 2008 revelava uma forte atração juntos dos
consumidores – tem vindo a tornar-se mais generalizado, em parte, graças à
introdução de novas marcas que transacionam dispositivos de baixo custo. Nesse
sentido, empresas (maioritariamente de origem asiática) como Huawei, HTC ou
Xiaomi, abrangem facilmente uma diferente porção do mercado, garantindo que cada
vez mais cidadãos tenham a oportunidade de adquirir produtos com características
iguais ou semelhantes às da tecnologia criada pelas principais marcas mundiais.
Atualmente, em Portugal, o uso constante de smartphones atinge mais de 5 milhões
de indivíduos, tendo aumentado em 83%, relativamente a dezembro de 2012. (Anexo
9) (Marktest, 2016) A uma escala mundial, o uso dos “telemóveis inteligentes” terá
ascendido a 1.5 mil milhões de pessoas em 2014, sendo projetado um crescimento
desse número até 2.08 mil milhões, em 2016. (Anon., 2016)
Contudo, não só o uso de telemóveis é uma constante na realidade tecnológica
nacional e internacional. O aparecimento de dispositivos complementares, como
tablets e wearables7 aumentou, grandemente, a presença da web no quotidiano dos
cidadãos que, através do uso de um objeto tão vulgar como o relógio, passarão a estar
constantemente ligados à rede. Mais uma vez, a dependência entre o Homem e a web
7 Conjunto de objetos tecnológicos passíveis de ser usados em lugar de objetos tradicionais. Ex: relógios (ou smartwatches).
8
foi fortalecida, gerando uma nova tendência: a Internet das Coisas (ou Internet of
Things).
Ao longo dos últimos 50 anos, a Internet cresceu exponencialmente desde uma
pequena rede de pesquisa, que apenas possuía algumas ligações, até uma
rede mundial que chega a mais de mil milhões de utilizadores. Quanto mais
pequenos e baratos se tornam os equipamentos eletrónicos, mais fácil é a
expansão da Internet até uma nova dimensão: os objetos inteligentes. Coisas
que usamos no dia-a-dia passarão a ser capacitados através de um pequeno
dispositivo, tornando-as ligadas ao cyber espaço delimitado pela Internet
(Kopetz, 2011).
Esta nova realidade concerne, não só, aos objetos naturalmente usados pelo Homem
(como relógios ou pulseiras) mas também a produtos, em certa medida, insólitos –
como o caso de eletrodomésticos ou automóveis, que começam a ser modificados,
caminhando para a existência de consciências virtuais.
Por conseguinte, à medida que a relação do consumidor com os produtos tecnológicos
muda, os recursos disponibilizados pela comunidade online são aperfeiçoados e, cada
vez mais, diversificados. Essa constante mudança é visível no âmbito da
disponibilização de aplicações para dispositivos móveis, nas respetivas lojas online
de cada sistema operativo. Trata-se de um conjunto de websites onde qualquer
utilizador, responsável pelo desenvolvimento de uma determinada aplicação, poderá
coloca-la à disposição do público. Este conceito de abertura e publicitação do trabalho
de um sem número de autores de software, decorre, indubitavelmente, no seguimento
da implementação da Web 2.0, criando uma sensação de intimidade e comunidade
entre utilizadores. No que diz respeito às lojas online, App Store, Play Store e Windows
Phone Store são as principais fontes de software utilizado por telemóveis em todo o
Mundo. A Play Store (Android) é o local com maior número de aplicações existentes,
tendo chegado a um total de 1.6 milhões de registos, competindo com 1.5 milhões
alojados na App Store (Apple).
9
Não obstante a imensidão de aplicações existentes, importa focarmo-nos naquelas
que, deliberadamente, auxiliam os utilizadores no acompanhamento e gestão dos
seus perfis em redes sociais. No caso, Facebook e Twitter, são aquelas que
acompanharemos, de forma a compreender o seu papel no quotidiano das empresas,
dos seus colaboradores e clientes.
Na era do Social Software8, as maiores comunidades que vivem na internet são, em
grande parte, geridas, visitadas e analisadas através de dispositivos móveis – sejam
eles telemóveis, tablets ou qualquer tipo de wearable. Num momento em que cerca
de 934 milhões de utilizadores visitam, por dia, a rede Facebook9, via mobile, torna-
se imperativo direcionar toda a comunicação pressupondo que grande parte do seu
visionamento será feito a partir de dispositivos móveis. Em simultâneo, o Twitter
regista 320 milhões de utilizadores ativos, mensalmente, sendo que 80% consultam a
rede em dispositivos móveis10. Estes valores, embora dependentes de análise – que
será realizada mais à frente –, confirmam a preponderância da mobilidade como um
dos fatores cruciais a ter em conta no momento da preparação de qualquer tipo de
comunicação realizada via web, especialmente, em redes sociais.
8 Designação atribuída à Web 2.0. (Cochrane & Bateman, 2009:1) 9 Dados retirados de: (Facebook, 2016) 10 Dados retirados de: (Twitter, 2016)
10
Capítulo 2 – As Redes Sociais: O fenómeno tecnológico do século XXI
A construção do ser social, feita em boa parte pela educação, é a assimilação
pelo indivíduo de uma série de normas e princípios — sejam morais, religiosos,
éticos ou de comportamento — que balizam a conduta do indivíduo num grupo.
O homem, mais do que formador da sociedade, é um produto dela (Durkheim,
1952).
À data de 1997, as palavras do sociólogo francês que atravessou metade do século
XIX e alguns anos do século XX tomaram um novo sentido. O Homem, produto de
uma sociedade cada vez mais tecnológica, colocou em prática aquela que viria a ser
uma das mais poderosas tendências de organização sociológica e comunicação entre
indivíduos. Em consonância com a constatação de Durkheim o ser social passou a
assimilar princípios e normas ditados pelos criadores das mais inovadoras formas de
integração grupal: as redes sociais.
Definimos sites de redes sociais como serviços de base web que (1) permitem
aos indivíduos a construção de um perfil público ou semipúblico dentro de um
sistema delimitado, (2) articulam uma lista de utilizadores que partilham
conexões, (3) analisam e cruzam as listas de conexões feitas por utilizadores
distintos dentro do sistema (Boyd & Ellison, 2008:211).
No seguimento dos avanços tecnológicos que culminaram na concretização das
ligações em rede, via Internet, as diversas utilizações da “aldeia global” não fizeram
por demorar.
11
Figura 1. Linha temporal de lançamento das principais redes sociais entre 1997-2006 (Boyd &
Ellison, 2008:212)
Porém, para a análise do aparecimento e crescimento das redes, importa
compreender de que forma estas plataformas podem ser organizadas internamente.
Por conseguinte, à semelhança de uma empresa que cria e comercializa um produto,
as redes deverão definir o seu público-alvo que, posteriormente, irá ser um dos fatores
chave para a diferenciação da plataforma e do seu sucesso. Geralmente, a
constituição dos alvos de uma determinada rede poderá ter em conta: interesses
comuns (ex: uma rede específica para músicos); língua comum (ex: a rede Mixi,
apenas dirigida a falantes japoneses); raça comum (ex: a rede Black Planet, reservada
a indivíduos de raça negra); orientação sexual comum (ex: redes dirigidas a
12
homossexuais); religião comum (ex: a rede My Church); nacionalidade comum ou, por
fim, uma audiência diversa, sem restrições. Em adição, a caracterização de cada rede
poderá, também, ser feita tendo em conta as ferramentas disponibilizadas ao
utilizador, tais como: possibilidade de partilha de fotos/vídeo, criação de entradas de
texto (estilo blog), existência de extensão mobile ou apenas alojamento na web.
O final da década de noventa entra na história das redes sociais (ou SNS – Social
Network Sites) através do lançamento do primeiro website que juntou a existência de
um perfil individual para o utilizador com uma lista de contactos pública – o
SixDegrees.com. Contudo, apesar da atratividade gerada pela rede, o projeto acabou
por ser extinto no final da década. No entanto, ainda antes de chegar à viragem do
século, algumas redes direcionadas a públicos específicos deram os primeiros passos
junto dos utilizadores11, tendo sempre em conta a premissa essencial: a existência de
perfis públicos a que acresce uma lista de conexões de utilizadores, também eles
registados no sistema.
A ligação entre indivíduos torna-se, por isso, num fator crucial que, em simultâneo, é
utilizado pelas redes como uma característica diferenciadora, tal como referem Danah
Boyd e Nicole Ellison, no artigo “Social Network Sites: Definition, History, and
Scholarship”:
O que torna os sites de redes sociais únicos não é o facto de permitir aos
indivíduos conhecer estranhos, em vez disso, é o facto de permitir que os
utilizadores se articulem entre si e tornem visíveis as suas redes (Boyd &
Ellison, 2008:211).
Neste sentido, existem duas possibilidades de habilitar a conexão entre utilizadores:
bidirecional ou unidirecional. No primeiro caso, a ligação entre perfis só é concretizada
a partir do momento em que o pedido é recebido positivamente (ex: pedidos de
amizade no Facebook). A segunda opção permite aos utilizadores seguir todas as
publicações de uma determinada conta, sem que tenha que existir qualquer tipo de
pedido – esta configuração é utilizada atualmente em redes como Twitter, Instagram
11 Casos como LiveJournal (1999), AsianAvenue (1999) ou BlackPlanet (1999).
13
ou Snapchat. Esta característica, aparentemente trivial, trata-se de uma das principais
diferenças entre redes, que condiciona a forma como os atores da rede se relacionam
entre si. No entanto, importa salientar que, no que concerne à ligação das redes com
o meio empresarial, a conexão possibilitada é apenas unidirecional, uma vez que,
tanto no caso do Facebook como no caso do Twitter, os utilizadores podem seguir a
página da entidade, sem ser necessária qualquer verificação de pedido.
Ao mesmo tempo que fatores como a definição do público-alvo ou a delimitação da
forma como os utilizadores se podem conectar se assumem como elementos
imprescindíveis na criação de uma rede, surgem temáticas tão controversas como a
privacidade. Ao longo dos anos, as plataformas têm vindo a alterar os seus
procedimentos em torno da segurança, precisamente, devido aos exemplos do
passado. Falamos de casos como a rede Friendster, criada em 2002, que viveu um
período dourado de crescimento que foi, abruptamente, travado pelas políticas de
segurança da empresa12. Por outro lado, em contraste surge o caso do My Space que,
em virtude de uma abertura excessivamente extensa (não impondo sequer limites de
idade aos utilizadores), se viu confrontado com graves acusações relacionadas com
a exposição de menores a cidadãos adultos, resultando numa acentuada queda na
atividade do site.
Não obstante a turbulência registada na vida de algumas das mais influentes
plataformas de redes sociais, até 2005, a configuração sociológica das comunidades
que, avidamente, aderiram a estas redes não mais ficou igual. Tal como Marshall
McLuhan refere:
A nova independência eletrónica recria o mundo à imagem de uma aldeia global
(McLuhan, 1972:31).
12 Ao tomar conhecimento de um número elevado de perfis falsos criados na rede, a direção do Friendster decidiu expulsar os responsáveis pelos atos de fraude. Devido à política de expulsão implementada, a rede acabou por perder grande parte dos seus utilizadores, que se deslocaram para plataformas concorrentes. (Boyd & Ellison, 2008:215)
14
Foi, precisamente, no contexto dessa nova aldeia global, que nasceram duas das
redes que mais marcaram a primeira década do século XXI. Falamos dos já referidos
anteriormente: Facebook e Twitter.
2.1 Facebook
No mesmo ano em que o My Space chegava ao universo dos internautas, em 2004,
o Facebook ganhava adeptos na Universidade de Harvard. Mark Zuckerberg, Eduardo
Saverin, Dustin Moskovitz e Chris Hughes, então estudantes da universidade norte-
americana, fundaram e lançaram “The Facebook”, uma rede que tinha como principal
objetivo agregar os alunos de Harvard numa só comunidade online. A rede, que após
24h tinha já angariado 1200 utilizadores13 conseguiu, ao final de um mês, o registo de
mais de metade da população total da universidade, a que se seguiram as restantes
faculdades da Ivy League14 e, por conseguinte, todas as universidades do país.
Tratava-se de um website inovador, em que o registo permitia o acesso ao upload de
fotografias e texto, dando a possibilidade de comentar e – mais tarde – utilizar o
famoso botão “like” para mostrar apreciação de determinadas publicações de amigos.
Após o sucesso junto da comunidade universitária, o Facebook foi expandido,
progressivamente, aos estudantes do ensino secundário norte-americano. À data de
setembro de 2005, a rede chegava às universidades do Reino Unido, com um
potencial de crescimento a nível mundial. Em 2006 a expansão atingiu todo o mundo,
sendo possível a qualquer pessoa fazer o registo na plataforma. À semelhança de
projetos anteriores (como Friendster ou My Space), a resposta dos utilizadores foi
imediata, gerando um fluxo intenso de abertura de contas e movimentação no website,
chegando aos 100 milhões de registos no final de 2008.
13 Dados retirados de: http://www.theguardian.com/technology/2007/jul/25/media.newmedia 14 Brown, Columbia, Cornell, Dartmouth, Pensilvânia, Princeton e Yale.
15
Gráfico 1. – Dados de crescimento de utilizadores no Facebook, entre 2008-2015. (Anon., 2016)
O protagonismo da marca “Facebook” tornou-se numa realidade incontornável que
envolveu utilizadores de todas as idades e a grande maioria dos setores empresariais.
A plataforma tornou-se na segunda casa de muitos dos cidadãos registados,
ganhando um lugar sem precedentes na vida dos utilizadores, tal como salientou o
fundador, Mark Zuckerberg, numa entrevista concedida à revista Wired, em 2009.
Pensem sobre aquilo que as pessoas fazem no Facebook hoje. Mantêm-se em
contacto com a família e amigos, mas também constroem a sua própria imagem
e identidade, que pode ser vista como uma marca. Conectam-se com o público
que querem. Torna-se quase uma desvantagem não estar registado
(Zuckerberg, 2009).
No entanto, apesar do enorme sucesso da rede, a história da sua criação provocou
alguma controvérsia junto do público, devido a uma série de processos judiciais
iniciados entre alguns dos fundadores. Nesse contexto, a indústria cinematográfica
norte-americana deu origem a mais um filme biográfico, acerca da vida de Mark
Zuckerberg (interpretado por Jesse Eisenberg) e do momento em que criou “The
Facebook”. O filme chegou aos cinemas, nos EUA, a 1 de outubro de 2010, tendo
registado um total de 22 milhões de dólares em bilheteira, no fim-de-semana de
estreia.
16
No que toca à tecnologia envolvente, ao longo dos anos as funcionalidades
disponibilizadas na plataforma foram sendo alteradas e aperfeiçoadas, em alguns
casos, com a ajuda dos próprios utilizadores. Um dos principais fatores que
diferenciam a rede – a possibilidade de inclusão de aplicações – continua a ser uma
ferramenta essencial, que permite um grau de personalização mais intenso. Desde
jogos a aplicações relacionadas com o setor comercial (como promoções ou
concursos), cada utilizador tem a possibilidade de adicionar os temas que mais lhe
interessam, sem que isso prejudique a experiência de utilização de outros. A essa
mais-valia acresce a revolucionária utilização da plataforma via mobile – uma vez que,
tal como referido acima, 934 milhões de pessoas consultam a sua rede através de
smartphones ou tablets.
Em virtude da multiplicidade de dispositivos disponíveis e da expansão do sinal de
internet, pelo mundo, o Facebook conheceu, entre 2008 e 2015 um aumento de 100
milhões para 1.4 mil milhões de registos, tornando-se, assim, na plataforma mais
utilizada em todo o mundo. A empresa conta com cerca de 12.600 trabalhadores,
distribuídos pelos escritórios nos Estados Unidos da América, Europa, Ásia, América
do Sul e Oceânia. (Facebook, 2016)
Nos últimos anos, além do papel agregador da rede, ela tornou-se também no veículo
comunicacional para muitos dos acontecimentos marcantes da realidade
internacional.
Os movimentos espalharam-se por contágio num mundo ligado pela internet
sem fio e caracterizado pela difusão rápida, viral, de imagens e ideias.
Começaram no sul e no norte, na Tunísia e na Islândia, e de lá a centelha
acendeu o fogo numa paisagem social diversificada e devastada pela ambição
e manipulação em todos os recantos deste planeta azul (Castells, 2013:10).
O caso da revolução no Egito, em 2011, é um dos principais exemplos, em que a
plataforma teve um papel essencial na divulgação e comunicação entre os membros
integrantes. Em simultâneo, os mais recentes casos de ataques terroristas na Europa
(2015 em Paris e 2016 em Bruxelas), contaram com o Facebook e o seu mecanismo
17
de Safety Check15, que permite a identificação geográfica dos utilizadores que se
encontram em zonas próximas do acontecimento e, posteriormente, identificá-los
como seguros, para que a sua rede de amigos seja informada desse facto.
2.1.1 Facebook no Setor Empresarial
O setor empresarial assistiu, ao longo dos anos, ao crescimento de oportunidades de
expansão do negócio online. Em primeiro lugar, surgiram os websites, que permitiram
a personalização de uma página web dedicando-a, totalmente, às necessidades da
empresa e dando a conhecer todos os pontos fulcrais sobre a entidade. Mais tarde,
em virtude do aperfeiçoamento das redes sociais, espaços como o Facebook
tornaram-se em potentes veículos de informação – seja ela publicitária ou sejam
apenas dados essenciais sobre serviços ou produtos.
2007 ficou marcado como o ano em que a direção da rede Facebook decidiu alargar
as funcionalidades da plataforma às entidades oficiais e pequenos negócios.
Interagir com negócios e comprar coisas faz parte do nosso dia-a-dia. A
publicidade não deve significar uma interrupção nas atividades do público, deve
transmitir a informação correta, quando necessária. Acreditamos ter gerado um
sistema onde a publicidade é mais relevante e através do qual o Facebook é
melhorado (Facebook, 2007).
Com a criação dos “Facebook Ads”, a plataforma promoveu o aparecimento de
páginas oficiais de entidades, onde era possível a incorporação de pequenos blocos
de publicidade, além de toda a informação sobre os produtos ou serviços
comercializados. O novo mecanismo publicitário depressa chegou às principais
marcas mundiais, que optaram por iniciar as suas páginas na rede e, assim, tentar
cultivar uma relação mais próxima do cliente. Na atualidade, são poucas as marcas
15 Mais informação em: http://www.forbes.com/sites/amitchowdhry/2014/10/16/facebook-launches-disaster-notification-feature-safety-check/#2b6cbdb4127b
processos eleitorais norte-americanos sendo, geralmente, o meio escolhido para a
divulgação de mensagens oficiais durante a campanha e no decorrer do mandato –
nesse sentido, destacam-se as contas oficiais do presidente Barack Obama
(@POTUS) e da primeira-dama, Michelle Obama (@FLOTUS), ambas geridas pelos
respetivos gabinetes de comunicação, que nunca deixam a conta sem atividade.
Cinco anos depois da marca icónica dos 100 milhões de utilizadores, a entidade
ressalva os 320 milhões de pessoas ativas mensalmente, chegando a mil milhões de
visitas mensais a websites que possuem a inclusão de um feed18 de tweets. A
internacionalização é, também, uma preocupação da empresa que conta com 3900
funcionários em todo o mundo, distribuídos pelos seus 40 escritórios em solo nacional
(EUA) e internacional (Europa, Ásia, Oceânia e América do Sul). (Twitter, 2016)
2.2.1 Twitter no Setor Empresarial
Após um crescimento inicial mais vocacionado para o utilizador comum, as redes
sociais centraram atenções numa das mais influentes faixas da sociedade – o setor
empresarial. Por conseguinte, tal como o Facebook, o Twitter criou ferramentas
especificamente orientadas para possibilitar a promoção de entidades e dos seus
protagonistas.
A primeira das ações tomadas nesse sentido decorreu em 2010, através da
disponibilização da possibilidade de promover determinadas publicações ou contas,
consoante um pagamento. Esta funcionalidade permitiu, no imediato, às entidades
que utilizavam a plataforma, a promoção e divulgação de mensagens a um mais largo
espectro de utilizadores. Dois anos depois, a rede lança a ferramenta de auto
promoção para pequenos negócios, não excluindo aqueles cujas entidades ainda não
possuíam a dimensão de marcas mundialmente famosas.
Tal como o concorrente, Facebook, os rendimentos obtidos através da inclusão de
publicidade nas páginas dos utilizadores assumiu um papel preponderante. No caso
18 Mecanismo utilizado por alguns indivíduos/entidades para a colocação de uma ligação direta à plataforma twitter, desde o site do indivíduo/entidade.
24
do Twitter, os ganhos obtidos através de receitas publicitárias atingiu cerca de 1.9
milhões de dólares19, em 2015.
Gráfico 6. – Valores relativos aos rendimentos publicitários anuais, obtidos pela rede Twitter. (em
milhões de dólares) (Twitter, 2016)
Em 2016, mais uma vez, os clubes desportivos nacionais são algumas das marcas
mais preponderantes na rede (com cerca de 600 mil seguidores), a que se juntam
contas como SIC Notícias (400 mil seguidores) ou RTP (200 mil seguidores). No
âmbito internacional – onde a rede possui uma influência mais forte – as principais
marcas registam valores entre os 9.45 e os 11.8 milhões de seguidores.
19 Dados disponíveis em: https://investor.twitterinc.com/results.cfm
$-
$500 000,00
$1 000 000,00
$1 500 000,00
$2 000 000,00
$2 500 000,00
2012 2013 2014 2015
Rendimento Publicitário Tw
25
Gráfico 7. – Principais 5 marcas internacionais com presença no Twitter, com base no número de
seguidores (em milhões). (Bakers, 2016)
Devido ao aumento da importância da rede no quotidiano das empresas, a
preocupação em aumentar a qualidade do serviço continuou. Para isso, foi criado o
website: business.twitter.com – à semelhança da página anteriormente referida no
caso do Facebook – especializado na agregação de todas as ferramentas existentes
na plataforma, que podem ser usadas por entidades empresariais.
Figura 3. – Website dedicado à ajuda ao crescimento empresarial, através do uso da plataforma
Twitter.
Neste local, os responsáveis da rede destacam funcionalidades como o aumento do
tráfego no site da empresa, através do Twitter, a captação de seguidores influentes
no interior de rede ou a divulgação das aplicações agregadas às entidades registadas.
0,00
2000000,00
4000000,00
6000000,00
8000000,00
10000000,00
12000000,00
14000000,00
Chanel Starbucks SamsungMobile
Playstation Victoria'sSecret
Top das 5 marcas internacionais mais seguidas no Twitter
26
Em simultâneo, o Twitter disponibiliza aos donos de pequenos negócios um blog de
ajuda20, repleto de dicas e artigos explicativos, no sentido de melhorar a presença
online das entidades que consultam a informação.
(…) a mensagem só é eficaz se o recetor estiver pronto para ela (Castells,
2009:2).
Em suma, a frase de Castells condensa aquilo que, tanto o Twitter como o Facebook,
tentam fazer ao criar plataformas de ajuda aos negócios que utilizam os seus serviços
– obviamente, não poderemos esquecer o interesse monetário por trás da criação de
todas essas ferramentas empresariais, no entanto, o objetivo é, exatamente, melhorar
e tornar mais eficaz a comunicação das empresas, face a recetores cada vez mais
ligados ao “social software”.
2.3 A Influência das Redes: Casos Marcantes
A globalidade inerente a ferramentas como as redes sociais é um fator crucial na
expansão e no protagonismo destas plataformas, que se dedicam a agrupar
comunidades através de um simples clique.
É o local onde todos têm o direito a exercer uma comunicação ativa com utilizadores
de todas as localizações geográficas, tornando mais curtas as distâncias físicas e
terminando com as barreiras de mobilidade. São, no seu todo, plataformas que vivem
da criação de um sentimento intenso de partilha; de pensamentos, atividades ou
ideologias.
Muito além da tecnologia e de todo o trabalhoso processo que se encontra a montante
da disponibilização das redes ao público, está o desejo de possibilitar a criação de
sociedades dentro da sociedade – com direito a tudo aquilo que engloba “o mundo
As redes são o megafone, outrora difícil de alcançar, de grupos presos a realidades
justas – ou menos justas -, de crenças sem fim, ações socialmente aprovadas (e
outras tantas reprovadas). São, em última instância, um diário público de um para
muitos e de muitos para todos.
Um grupo é impulsivo, mutável e irritável. É levado quase que exclusivamente
por seu inconsciente. Os impulsos a que um grupo obedece, podem, de acordo
com as circunstâncias, ser generosos ou cruéis, heroicos ou covardes, mas são
sempre tão imperiosos, que nenhum interesse pessoal, nem mesmo o da
autopreservação, pode fazer-se sentir. Nada dele é premeditado. (…) Um grupo
é extremamente crédulo e aberto à influência; não possui faculdade crítica e o
improvável não existe para ele (Le Bon, 1905:56).
Tal como Gustave Le Bon relevava nos seus estudos, ainda no início do século XX, o
efeito grupal atinge os seres humanos de uma forma imponente, não deixando, na
maioria das vezes, que cada indivíduo assuma um caminho diferente dos restantes.
É, precisamente, esse um dos sentimentos que inundam os utilizadores de redes, que
se juntam por um propósito comum. A luta por um bem maior torna-se no objetivo
partilhado por todos, não cedendo a opiniões ou pressões externas.
De início, eram uns poucos, aos quais se juntaram centenas, depois formaram-
se redes de milhares, depois ganharam apoio de milhões com suas vozes e
sua busca interna de esperança, confusas como eram, ultrapassando as
ideologias e a publicidade para se conectar com as preocupações reais de
pessoas reais na experiência humana real que fora reivindicada (Castells,
2013:9).
O uso livre de canais de comunicação em massa – tal como são as redes que todos
nós utilizamos diariamente – transportou a realidade para um nível totalmente
diferente, concedendo poder a quem nunca o teve e permitindo acontecimentos
impensáveis, em diferentes circunstâncias.
28
Subitamente, ditaduras podiam ser derrubadas pelas mãos desarmadas do
povo (…) Políticos viram-se expostos como corruptos e mentirosos. Governos
foram denunciados. A mídia se tornou suspeita. A confiança desvaneceu-se. E
a confiança é o que aglutina a sociedade, o mercado e as instituições (Castells,
2013:9).
O papel, verdadeiramente, diferenciador das redes sociais, apenas foi reconhecido no
momento em que cidades, países e continentes se viram a braços com revoluções e
mudanças governamentais súbitas e, em alguns casos, violentas. Um pouco por todo
o mundo, a natureza humana foi impelida a unir-se, com os meios que tinha, contra
aqueles que, de uma forma ou outra, controlavam sociedades inteiras.
2.3.1 Revolução Egípcia
A 8 de junho de 2010, Wael Ghonim, um jovem de 29 anos e colaborador na Google,
apercebeu-se de uma fotografia impressionante no seu feed de notícias no Facebook.
Uma cara desfigurada e ensanguentada, resumindo um ato de crueldade imensa.
Ghonim continuou a pesquisar e descobriu que se tratava de Khaled Said, um jovem
egípcio, morto às mãos da polícia, em Alexandria. Perante este cenário de horror,
Ghonim decidiu atuar, criando uma página no Facebook e alertando os utilizadores:
Hoje mataram Khaled. Se não agir por ele, amanhã posso ser eu. (Vargas, 2012) A
página, a que Ghonim deu o nome de “Somos todos Khaled Said” (Anexo 21.) e onde
expressou a sua mais profunda consternação face ao ocorrido, foi um dos fatores de
ignição (juntamente com muitos outros) de uma revolta social sem precedentes, que
incendiou o espaço online e que culminou nas ruas do Cairo.
Em janeiro de 2011 a revolta Egípcia saiu fora de portas, após um período de aceso
debate nas plataformas online. Ao fim de 30 anos de uma ditadura imposta pelo
governo chefiado por Hosni Mubarak, os cidadãos uniram as suas vozes através dos
meios que tinham: as plataformas de agregação comunitária – o Facebook e o Twitter.
Ao longo de um processo revolucionário que durou até 18 de fevereiro de 2011, mais
de 300 pessoas morreram (Aljazeera News, 2011) e sofreram as medidas extremas
impostas pelo regime, em busca de uma alternativa à queda do império autoritário
29
construído ao longo dos anos. Tendo consciência da importância das redes sociais
para a circulação de informação e na organização dos grupos, o governo de Mubarak
cortou o acesso à internet em todo o país, dificultando a tarefa dos protestantes e
gerando uma nova onda de indignação. (Anexos 17, 18, 19 e 20)
Contudo, as ações do ditador não foram suficientes para por termo a uma revolta
global, da qual os cidadãos egípcios não prescindiram, acabando mesmo por destituir
o governo regente e dando – em parte, graças às redes sociais – um novo começo à
sociedade Egípcia.
2.3.2. Movimento Indignados Espanha
Num contexto de crise económica estendida por vários países da Europa, a Espanha
foi um dos que, além da crise, teve que enfrentar uma série de ações de protesto.
A rede começou a ser criada, via Facebook, por um grupo de cidadãos em vários
pontos do país, denunciando casos de injustiça e apelando à organização de ações
de protesto concertadas. A plataforma inicial evoluiu para a página “Democracia Real
Ya” (Anexo 22), que deu origem a um site especializado e com todas as informações
sobre o manifesto e os protestos a realizar.
O grupo baseava-se numa rede descentralizada de núcleos anónimos em
diferentes cidades. Às vezes, como em Barcelona, eles se reuniam
pessoalmente todas as manhãs de domingo. Centenas juntavam-se ao grupo
no Facebook e alguns participavam dos encontros (Castells, 2013:71).
O movimento acreditava que os governantes eram controlados pelos banqueiros,
colocando em risco os interesses dos cidadãos. Para demonstrar a indignação
crescente, à semelhança da revolução egípcia, o movimento decidiu convocar uma
manifestação para o dia 15 de maio de 2011, através de um comunicado divulgado
em redes como Facebook e Twitter. Em virtude da facilidade de expansão de
informação via redes sociais, o protesto contou com 50 mil pessoas em Madrid, 20 mil
em Barcelona, 10 mil em Valência a que se juntaram 50 outras cidades. (Anexo 23)
30
(Castells, 2013:71) A primeira ação do movimento levou a muitas outras que se
seguiram, gerando o grupo “Indignados”, que se espalhou progressivamente por mais
de 800 cidades do mundo21.
O movimento ganhara vida própria. Foi primeiro conhecido como 15-M,
referindo-se à data da primeira manifestação, mas logo a mídia popularizou o
rótulo de "Indignados", que alguns participantes haviam adotado, talvez
inspirados no título de um panfleto (Indignez-vous!) publicado poucos meses
antes por um filósofo e ex-diplomata francês de 93 anos, Stéphane Hessel, que
sensibilizou a juventude espanhola (ainda mais que a francesa) (Castells,
2013:72).
Apesar da crescente intervenção dos media tradicionais na divulgação das ações dos
Indignados, as redes nunca cessaram funções, garantindo sempre um papel crucial
da ajuda à organização e comunicação entre ativistas.
2.3.3. Movimento Occupy Wall Street
Num mundo marcado pela globalidade, as vozes da revolta não ficaram, naturalmente,
circunscritas aos locais de ocorrência. Em simultâneo, as notícias dos movimentos
organizados no Egito e em Espanha voavam até ao outro lado do oceano Atlântico.
Nos Estados Unidos, a consternação social começou a crescer em virtude da
inconstância no mercado imobiliário, que levou à perda de habitações, por parte de
um grande número de cidadãos. (Castells, 2013:91) Baseados nas ações europeias,
os norte-americanos lançaram o desafio, via redes sociais, para a realização de um
protesto de ocupação de Wall Street (#occupywallstreet), no dia 17 de setembro de
2011.
21 (Castells, 2013)
31
Cerca de mil pessoas compareceram, manifestaram-se em Wall Street e
ocuparam o Zuccotti Park. A centelha acendera uma fogueira (Castells,
2013:99). (Anexo 24)
O movimento foi crescendo rapidamente, chegando à mobilização de 15 mil pessoas22
no dia 8 de outubro de 2011, numa manifestação entre Foley Square e Zuccotti Park.
O espaço, cada vez maior, ocupado pelo movimento na realidade norte-americana,
garantiu a colocação do assunto na agenda mediática e política, tendo mesmo sido
definido como um mecanismo de divulgação dos maiores segredos do país.
Os protestantes do Occupy Wall Street estão a colocar na ribalta a força
económica e política mais poderosa, perigosa e secreta da América (Sanders,
2011).
Ao longo do tempo, as ações foram-se espalhando, alcançando grande parte do
território norte-americano e tornando ainda mais visível o trabalho desenvolvido pelos
ativistas do Occupy Wall Street, que juntam, à data de maio de 2016, 813 mil
seguidores num dos seus principais meios de comunicação: a sua página de
Facebook. (Anexo 25)
Na verdade, todos os movimentos acima referidos são, na sua génese, iniciativas
digitais que nascem espontaneamente, fruto da liberdade concedida a cada um dos
utilizadores das redes, para expressar sentimentos de revolta (como o caso de Wael
Ghonim, no Egito), ou apenas para colocar em discussão temas que consideram
relevantes (como o caso do movimento “Democracia Real Ya”). O sucesso de todas
estas iniciativas confirma, na sua globalidade, o papel incontornável que estas
plataformas assumem no quotidiano das sociedades modernas, tornando-se em
ferramentas cruciais em muitos dos destinos dos territórios em questão.
Em simultâneo, num mundo repleto de pequenas sociedades – as empresas –
também elas sentem a imponência das redes em relação às suas próprias atividades.
22 (Castells, 2013)
32
Por isso, cada vez mais, é feita uma gestão cuidada de todos os conteúdos que são
publicados, tendo sempre presente a possibilidade de existirem utilizadores cuja única
missão é destruir a imagem pública da organização. Tomemos como exemplo o caso
“BP Oil Spill”, em 2010. O célebre incidente da petrolífera britânica ficou marcado por
uma conta fantasma na plataforma Twitter, com o nome @BPGlobalPR. O perfil, que
contava com a descrição “BP Public Relations”, publicou centenas de Tweets
referindo-se ao maior escândalo que envolveu a empresa. (Anexo 26) Num dos
momentos mais delicados da organização, a BP optou pelo silêncio, deixando os
utilizadores tirarem as suas próprias conclusões – muitas delas, com base em contas
como a @BPGlobalPR. (Tech Crunch, 2010)
Por outro lado, conheçamos um dos infelizes episódios na vida da principal
organização associação automobilística norte-americana – NASCAR. A 23 de
fevereiro de 2013, por ocasião de mais uma corrida no circuito internacional de
Daytona, nos Estados Unidos, ocorreu um brutal acidente entre 14 carros corredores,
deixando 33 espectadores feridos. Naturalmente, o acontecimento estava a ser
televisionado estando, por isso, garantida a filmagem do acidente – em simultâneo,
milhares de espectadores tinham os seus smartphones prontos a filmar a prova. Todo
este cenário é, por definição, um pesadelo para a equipa de gestão de redes de
qualquer organização. No caso, os responsáveis pelas redes NASCAR decidiram
apagar um vídeo do Youtube, que mostrava claramente o momento do embate dos
carros acidentados com o público presente. A atitude não foi compreendida pelos
seguidores e restantes utilizadores das plataformas que, rapidamente, iniciaram uma
onda de protestos online contra a associação (Anexo 27) levando a uma
reestruturação do modelo de gestão das redes da organização. (Business Insider,
2013)
Finalmente, embora seja necessária a análise de acontecimentos de crise
proporcionados pelas redes sociais importa, também, sublinhar alguns dos momentos
em que o poderio das plataformas online mudou, de facto, a vida de um ou mais seres
humanos. Aquele que ficou conhecido como o principal movimento digital do ano de
2014, o Ice Bucket Challenge, foi um dos mais flagrantes exemplos do alcance, quase,
inigualável das redes sociais. Lançado através de plataformas como Facebook,
Twitter e Instagram, o desafio alcançou milhões de utilizadores em todo o mundo,
levando a uma adesão astronómica à causa da Esclerose Lateral Amiotrófica. A rápida
33
expansão (ou viralidade) do desafio atingiu números consideráveis. Segundo
estatísticas publicadas pelo Facebook, entre 1 de junho e 17 de agosto de 2014, foram
publicados na rede 2.4 milhões de vídeos referentes ao Ice Bucket Challenge. (Tech
Crunch, 2014) A adesão ao desafio continuou durante o mês de setembro, ligando à
causa países dos 5 continentes. A influência brutal das redes na disseminação do Ice
Bucket Challenge foi o principal fator de sucesso da campanha que, apenas nos
Estados Unidos, contabilizou a angariação de 115 milhões de dólares doados à ALS
Association23 que, mais tarde, foram direcionados para investigação e pacientes
carenciados. (Time Magazine, 2015)
Em suma, as redes são, atualmente, um dos principais motores de divulgação,
promoção e liberdade de escrita e pensamento. Casos como a revolução Egípcia de
2011 ou o Ice Bucket Challenge demonstram a prevalência deste meios, em
detrimento dos media tradicionais. À data de 2016, governos, organizações e
sociedades veem-se lado a lado com um novo player comunicacional tão, ou mais,
forte do que os existentes até então.
2.4 As redes empresariais
Ao longo deste capítulo temos abordado a história de duas das principais redes sociais
do mundo olhando, também, para a sua participação em momentos marcantes da
história moderna. Não obstante essa análise, sendo que o principal foco da reflexão
será a realidade empresarial, importa salientar o papel das redes empresariais que,
numa ótica de comunicação interna, se afirmam como uma extensão das próprias
redes sociais externas à empresa.
No que diz respeito à empresa em análise – a PHC Software – toda a comunicação
interna é realizada por meio de mais uma das plataformas de comunicação
desenvolvidas para o efeito. Naturalmente, tratando-se de uma empresa cujo core
business é a criação e comercialização de software, a “rede social” (ou intranet)
utilizada é totalmente original. Assim, a mais recente gama de software lançada pela
empresa – o PHC CS Web – circunscreve-se a um ambiente totalmente online,
permitindo ao utilizador aceder aos dados do seu negócio em qualquer lugar e em
23 Amyotrophic Lateral Sclerosis Association.
34
qualquer tipo de dispositivo. Nesse sentido, o software oferece uma rede interna onde
todos os colaboradores podem trocar informações. Desde a publicação de fotografias,
vídeo, texto ou mesmo ficheiros.
Esta rede, muito usada como veículo de divulgação de informações oficiais poderá,
também, funcionar como ferramenta de interação entre colegas – por exemplo, no
momento de entrada/saída de um determinado colaborador da empresa. (Anexo 10)
Em adição, comunicações acerca de alterações nas instalações da empresa,
marcação de atividades lúdicas/team building, partilha de momentos de sucesso e
muitas outras informações podem ser facilmente publicadas na intranet, em
detrimento do aumento do fluxo de emails ou outra forma de comunicação.
Deste modo, a rede empresarial assume um papel crucial, contribuindo para a coesão
dos colaboradores, utilizando a mesma lógica comunitária das redes sociais
analisadas anteriormente. Ao identificar os trabalhadores como uma só comunidade,
o sentido de partilha e união tende a aumentar, gerando um maior grau de proficiência.
35
Capítulo 3 – A PHC Software: Contextualização
Ao longo dos capítulos iniciais foram abordadas temáticas prementes, diretamente
relacionadas com a função desenvolvida no Departamento de Marketing da empresa
PHC Software, entre setembro e dezembro de 2015.
O terceiro capítulo será reservado ao conhecimento da empresa, que será o foco da
análise tornando-se, por isso, necessário compreender o contexto em que ela se
insere e de que forma funciona toda a sua organização interna.
Constituída no final dos anos 80, a PHC Software é, atualmente, uma das principais
software houses em Portugal. Ao longo do tempo, a empresa especializou-se na
produção de software de gestão totalmente nacional, focado em áreas de negócio
como o retalho, a restauração ou a saúde.
O modelo de negócio adotado pela empresa enquadrou-se, à época, como um dos
pioneiros no setor. Trabalhando através de uma extensa rede de parceiros, a PHC
não comercializa diretamente os seus produtos colocando, assim, do lado dos seus
revendedores a função de angariação e tratamento de clientes.
O crescimento da organização conheceu um aumento gradual, tendo sido marcado
pela constante inovação em relação aos produtos concorrentes já existentes no
mercado.
A empresa conta, agora, com a principal marca do grupo – PHC CS Desktop/Web24 –
que engloba um total de três gamas de soluções: Corporate (Pequenas empresas),
Advanced (PME) e Enterprise (Grandes Empresas). À disposição de cada uma das
gamas – dependendo do pacote escolhido pelo cliente – existem 14 diferentes
produtos subordinados às seguintes temáticas: Clínicas, Construção Civil (Gama
Manufactor), CRM (Customer Relationship Management), Equipas e Projetos,
Financeiro, Frota, Gestão e ERP (Enterprise Resource Planning), Indústria e
Produção, Logística e Distribuição, Mobilidade, Recursos Humanos, Restauração,
Retalho e Suporte Técnico.
24 A marca PHC CS divide-se entre soluções Desktop – que têm que ser instaladas no computador utilizado pelo cliente – e soluções Web – a que o cliente pode ter acesso a partir de qualquer lugar e qualquer dispositivo.
Em simultâneo, a empresa possui uma solução totalmente online – o PHC FX. Este
produto, voltado para a anunciada ascensão da mobilidade digital e para as startups
emergentes, coloca à disposição do consumidor sete diferentes ferramentas: POS
(Point of Sale), Business, CRM, Billing, Service, Team e Documents. Todos os
produtos podem ser adquiridos separadamente existindo, adicionalmente, três
pacotes de solução, orientados consoante as necessidades do cliente.
Tabela 2. – Packs e tipos de produto FX (PHC FX, 2015)
À data de 2016, a PHC possui dois escritórios em Portugal, em Lisboa e no Porto, a
que se juntam as filiais em Angola, Moçambique, Espanha e Perú.
A organização interna da empresa conta com oito departamentos (Comercial;
Training; IT; Client Support, Marketing, Human Resources, Development e Financial)
Pack PHC POS FX PHC Business FX PHC Billing FX PHC CRM FX PHC Service FX PHC Team FX PHC Documents FX
PHC FX all in
PHC FX all in Biz
PHC FX all in Bill
37
e mais de 160 colaboradores. O número de parceiros nacionais, e internacionais,
continua a crescer, somando mais de 400 revendedores numa rede que se estende
um pouco por todo o Mundo.
3.1 História da Empresa
A história da PHC Software teve início em 1989, aquando da fundação da empresa,
por Ricardo Parreira e Miguel Capelão25 - que ainda hoje permanecem na direção da
entidade. A primeira versão do software, fabricada para o sistema operativo Windows,
chegou aos consumidores em 1994.
Seis anos depois, os produtos PHC passam a estar assentes em Microsoft SQL Server
200026, diferenciando-se do restante mercado. No ano seguinte, a empresa começa
a comercializar em Moçambique (Maputo) concretizando, assim, a sua primeira
grande internacionalização.
A mobilidade, fator tão decisivo na realidade tecnológica atual, foi desde cedo uma
preocupação da PHC. Por isso, em 2002, foram lançadas várias aplicações que
iniciaram a gama de produtos exclusivamente usados na web – o PHC Digital. Esta
aposta conheceu rápidos desenvolvimentos que, em 2004, ficaram marcados pela
aposta em aplicações de gestão para telemóveis e PDA.
O número de clientes e, consequentemente, utilizadores do software português foi
aumentando, à medida que a empresa expandia a comercialização dos seus produtos
para territórios internacionais. Devido à dinâmica conseguida, a PHC ultrapassou a
marca dos 100 mil utilizadores em 2009 e no ano seguinte iniciou a sua incursão no
mercado Espanhol.
Passados cinco anos, em 2015, a expansão do software PHC continua, desta vez, na
América do Sul. O segundo semestre no ano ficou marcado pelo lançamento da PHC
Perú que, atualmente, é um dos principais focos da empresa.
25 Ricardo Parreira e Miguel Capelão fundaram a empresa, juntamente com M. Holter – o terceiro sócio que desistiu do projeto poucos tempo depois. Mais tarde, Francisco Caselli juntou-se à direção da empresa. 26 Trata-se de um sistema de gestão de base de dados relacional, desenvolvido pela Microsoft.
38
3.2 O Software de Gestão em Portugal
A inovação no Software, como qualquer tipo de inovação, requer a capacidade
de colaboração e partilha de ideias entre pessoas. Para isso, é preciso abordar
e falar com os consumidores, recolher o seu feedback e compreender as suas
necessidades (Gates, 2014:25).
A constante carência de inovação e expansão, no setor empresarial, condiciona o
quotidiano de qualquer tipo de negócio ou atividade comercial. O controlo de produtos,
clientes, colaboradores, vendedores, fornecedores e toda a restante informação
relevante para o fluxo de trabalho tem, obrigatoriamente, que ser o foco daqueles que,
diariamente, desenvolvem novas soluções em forma de software. Para isso, tal como
Bill Gates sublinha, urge chegar aos verdadeiros utilizadores do produto e
compreender os seus elogios e frustrações para que, posteriormente, os erros sejam
corrigidos.
O uso de software de gestão, em Portugal, foi alavancado pelo aparecimento de
pequenas empresas focadas na geração de produtos disruptivos e úteis ao cliente.
Essa realidade tomou forma devido a vários fatores decisivos, entre os quais se
encontra, em 1989, com a criação da PHC Software. A empresa deu os primeiros
passos no mercado nacional com o desenvolvimento de software em DOS27 (Anexo
11). À implementação da PHC no mercado português seguiu-se a chegada da gigante
SAP – empresa alemã, fundada em 1972 – que conquistou o primeiro cliente em solo
nacional em 1992. No ano seguinte, a Primavera BSS chega ao mercado, com a
primeira solução construída, especificamente, para o sistema Windows. Até à viragem
do século, PHC, SAP e Primavera eram os principais responsáveis por servir os
empresários nacionais com software de qualidade, que correspondesse às
expectativas. Com a chegada do ano 2000, chegou também a Portugal a multinacional
SAGE, que teve origem em Newcastle, no início dos anos 80.
27 DOS (Disk Operating System) foi o primeiro sistema operativo instalado globalmente em computadores pessoais. (TechTarget, 2016)
39
PHC, SAP, Primavera e SAGE são, desde o início do século XXI, as mais influentes
empresas na produção e venda de software de gestão tendo ganhado, ao longo do
tempo, fortes concorrentes donos de soluções totalmente online – como o caso da
Invoice Express.
Atualmente, cada uma das empresas apresenta uma vasta gama de produtos,
direcionados para vários setores de atividade tentando, dessa forma, abranger o maior
número possível de clientes. A PHC garante a operacionalização do dia-a-dia de cerca
de 131 mil utilizadores (PHC Software, 2016), com o auxílio das 14 soluções
disponíveis.
Figura 4. – Website da PHC Software com a apresentação das soluções disponíveis. (PHC Software,
2016)
Por seu turno, a SAGE enfrenta o mercado com apenas cinco soluções, dispersas
entre ERP, Faturação, Contabilidade/Finanças, Recursos Humanos e CRM. Na
atualidade, a empresa conta com cerca de 170 colaboradores, 100 mil clientes e 1500
parceiros nacionais. (SAGE, 2016)
40
Imagem 4. – Website da SAGE com a apresentação das soluções disponíveis. (SAGE, 2016)
No caso da Primavera BSS, as soluções disponíveis dividem-se entre Faturação,
Gestão e Setores Especializados. A empresa portuguesa tem conhecido um
crescimento significativo, ao longo dos anos, tendo conseguido cerca de 40 mil
clientes, espalhados por 20 países. (Primavera BSS, 2016)
Figura 5. – Website da Primavera BSS com a apresentação das soluções disponíveis. (Primavera
BSS, 2016)
No que diz respeito à SAP, a empresa alemã faz uma distinção de soluções tendo em
conta a Linha de Negócio, permitindo ao cliente fazer a seleção dos produtos que mais
lhe interessam.
41
Figura 6. – Website da SAP com a apresentação das soluções disponíveis. (SAP, 2016)
3.3 Recursos e Estratégias de Comunicação
A sobrevivência – e sucesso – de uma organização depende, incontestavelmente, da
relação comunicacional mantida com os seus parceiros e clientes. (Corrêa, 2005:100)
Além da preocupação em conceber um novo e melhorado produto, a entidade deve
redobrar esforços, para que a sua mensagem chegue ao público da melhor maneira
possível. Nesse âmbito, a PHC Software não é diferente, alimentando e mantendo
uma equipa alargada de profissionais dedicados a melhorar, todos os dias, a
comunicação interna e externa da empresa.
Entre os meses de setembro e dezembro de 2015 – o período temporal aqui analisado
– a equipa do Departamento de Marketing da empresa contava com 11
colaboradores28, divididos em três unidades: CS (o produto principal da empresa); FX
(o produto secundário) e ES (o escritório em Espanha). O início do estágio curricular
permitiu a adição de mais um membro ao departamento, dividindo funções entre a
unidade CS e a unidade FX.
28 Ao longo dos 4 meses, alguns dos colaboradores deixaram a empresa – casos como o Diretor do
Departamento (saída em novembro de 2015) ou do Marketing Assistant (saída no final de setembro). Simultaneamente, foi registada a entrada de um novo membro – Marketing Specialist (T.Lai), em outubro de 2015.
42
Figura 7. – Organização interna do Departamento de Marketing da PHC Software.
No seu todo, o volume de trabalho do Departamento engloba toda a comunicação
externa da empresa dividindo, em alguns casos, a comunicação interna com o
Departamento de Recursos Humanos.
Por conseguinte, as funções de cada um dos elementos estavam bem delineadas,
contemplando áreas como: produção de texto; captura, tratamento e edição de
vídeo/foto; recolha de testemunhos de clientes; edição e montagem de website;
organização de eventos; gestão de redes sociais; contacto com media ou criação e
desenvolvimento de campanhas.
Ao longo de todo o estágio, as funções foram evoluindo, tornando-se mais complexas.
Contudo, áreas como a gestão de redes, gestão e envio de newsletters ou gestão de
website foram, durante todo o tempo, mantidas como atividades prioritárias.
Todos estes processos eram – e continuam a ser – uma parte fulcral na disseminação
do produto e no contacto com clientes e parceiros. Casos como o evento anual “+
PHC”, que pretende juntar colaboradores e parceiros (revendedores), espelham
algumas das estratégias usadas no contacto com o público. Em simultâneo, o
departamento desenvolveu variadas campanhas promocionais (Anexo 12), anúncios
de lançamento de software ou mesmo a manutenção de relação com o cliente, através
de um portal dedicado.
Diretor/a de Departamento
(P. Tavares)
Coordenador/a CS
(R. Cardoso)
Marketing Specialist
(M. Cipriano)
Marketing Specialist
(S. Cardoso)
Marketing Assistant(R. Vanravan)
Coordenador/a FX
(A. Morais)
Marketing Specialist
(J. Santana)
Business Analyst(R. Gomes)
Marketing Specialist
(T. Lai)
Coordenador/a ES
(S. Lopez)
Tradutor/a(M. Garrido)
43
No que concerne às redes sociais, a marca PHC Software atua de forma separada,
em relação à marca PHC FX. No entanto, ambas possuem perfis nas redes Facebook
e Twitter. Antes de setembro de 2015, a publicação de conteúdo nas redes FX era
feita pontualmente, sem qualquer tipo de plano ou estratégia. O último trimestre do
ano foi diferente, tendo sido garantida a existência de conteúdos inovadores e
distintos, numa cadência constante.
44
Capítulo 4 – Estudo de Caso
Se não está no Facebook, não aconteceu (Campbell, 2016).
A falta de presença online torna-se, muitas vezes, num fator prejudicial para a
empresa ou marca que decide não partilhar o seu dia-a-dia com os utilizadores de
uma determinada plataforma. Conforme referido ao longo dos capítulos anteriores,
são poucas as organizações que abdicam de uma presença online forte, em
detrimento de uma estratégia apenas assente num contacto pessoal com os seus
consumidores.
No caso em estudo – a PHC Software – o contacto com os parceiros/revendedores e
com os utilizadores dos produtos comercializados é, também, concretizado com o
recurso às redes mais comummente utilizadas.
Tendo em conta a existência de perfis separados entre a marca PHC CS e PHC FX,
a direção do departamento de Marketing optou por nos conceder apenas acesso às
redes do produto FX, sendo que, ao longo do presente capítulo, iremos analisar a
forma como o produto PHC FX e a sua presença nas redes sociais influíram, ou não,
para o aumento da notoriedade da marca.
Figura 8. – Website do PHC FX. (PHC Software, 2016)
45
4.1 Trabalho prévio desenvolvido nas Redes
A gestão e o planeamento da atividade nos perfis de Facebook e Twitter da marca
PHC FX (doravante designadas de “redes FX”) eram realizados – até setembro de
2016 – consoante a disponibilidade de recursos humanos. Nesse sentido, não existia
nenhum tipo de planeamento estipulado, com o objetivo de fidelizar e captar novos
públicos.
Aquando o início do estágio curricular realizado na empresa foi, em simultâneo,
iniciado o estabelecimento de uma linha estratégica de ação, garantindo uma
presença assídua nas redes FX.
À data de setembro de 2016, os dados das redes contavam com os seguintes
números:
Estatísticas Prévias Facebook
Período Alcance Médio Nº Likes Média Visitas Semanais ao Perfil
01-30 setembro 257 pessoas 3400 8
Tabela 3. – Dados estatísticos prévios, retirados do perfil de Facebook PHC FX. (Facebook, 2015)
Estatísticas Prévias Twitter
Período Tweets Tweet Impressions Visitas ao Perfil
Menções Novos Seguidores
01-30 setembro 33 6040 453 6 55
Tabela 4. – Dados estatísticos prévios, retirados do perfil de Twitter PHC FX. (Twitter, 2015)
46
Após a análise dos dados acima referidos, foi calendarizada a publicação diária de
conteúdos originais, produzidos ao longo do tempo, tendo como objetivo atuar em 3
principais eixos: (1) Aumentar o número de seguidores; (2) Aumentar o alcance da
página e publicações; (3) Influenciar o número de vendas. Esta calendarização teve
por base princípios comunicacionais referidos em obras como, por exemplo, Teorias
da Comunicação de Mauro Wolf, onde o autor salienta a existência da “Memorização
seletiva” ou “sleeper effect”:
(…) em certos casos, a eficácia persuasiva é quase numa imediatamente após
a exposição à mensagem mas, à medida que o tempo passa, essa eficácia
aumenta (Wolf, 1995:37).
Fatores como este foram tidos em conta, garantindo uma presença na mente do
público-alvo, não fazendo, diretamente, referência ao produto. Em simultâneo, foram
considerados estudos da Universidade de Harvard, tais como, 10 Tactics for
Launching a Product Using Social Media de Joan Schneider, onde a autora sublinha
a necessidade de utilizar as redes como complemento à marca, ao invés de se tornar
na estrela principal. (Schneider, 2015)
Calendário de Publicações Redes FX – Outubro Dia Plataforma Conteúdo Hora
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
12 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
13 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
14 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
47
15 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
16 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
17 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
18 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
19 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
20 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
21 Ambas Vídeo de Lançamento de produto Manhã (09h-10h)
22 Ambas Artigo Especializado Tarde (12h-14h)
23 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
24 Ambas Artigo Especializado Manhã (09h-10h)
25 Ambas Artigo Especializado Manhã (09h-10h)
26 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
27 Ambas Artigo Especializado Tarde (12h-14h)
28 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
29 Ambas Artigo Especializado Tarde (12h-14h)
30 Ambas Imagem/Vídeo Manhã (09h-10h)
31 Ambas Artigo Especializado Tarde (12h-14h)
Tabela 5. – Calendário de publicações para o mês de outubro.
O mês de outubro foi aquele que ficou marcado pelo início de uma atividade assídua
nas redes, sendo apenas possível a implementação do referido plano a partir do dia
11.
4.2 Estratégias Utilizadas
Após a aplicação do primeiro plano comunicacional, no mês de outubro, os resultados
foram, imediatamente, demonstrativos das mudanças implementadas.
Estatísticas Facebook
Período Alcance Médio Nº Likes Média Visitas Semanais ao Perfil
01-31 outubro 444 (+ 187) 3473 (+ 73) 65 (+ 57)
Tabela 6. – Dados estatísticos do mês de outubro, retirados do perfil de Facebook PHC FX. (Facebook, 2015)
48
Estatísticas Twitter
Período Tweets Tweet Impressions Visitas ao Perfil