Erfahrungsaustausch – Wo ist ACM heute?

© OPITZ CONSULTING GmbH 2015 Slide 1

OPITZ CONSULTING Vorlage Powerpoint 2011; Version 1.3; 10.05.2011; TGA, KSH

Titelfolie: • Damit beginnt ein Vortrag.

• Haupttitel: 1zeilig!

• Untertitel: max 2. Zeilen

• Referent: Name, Funktion,

OC Niederlassung

• Logo: Optional.

Entweder ein Kunden/ oder

themenbezogenes Logo

verwenden. Ideal

quadratisch, 3 Raster breit.

• Fußzeile mit Haupttitel füllen. Olaf Ennen Senior Consultant

OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH

Danilo Schmiedel Solution Architect

OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH

Erfahrungsaustausch – Wo ist ACM heute?

Design: • Das Farbschema ist im

Design als „OC 2009“

hinterlegt.

• Ebenso sind die Schriftarten

als „OC 2009“ hinterlegt.

• Die Standardfarben sind:

Camunda Community Meeting



Titel und Inhalt: • Dies ist das Haupttemplate

für Inhaltsseiten.

• Titel: 1-2zeilig!

• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten

• Max bis zur 3. Ebene

• Logo: optional. rechts des

Titels zwischen den letzten

beiden Rastern

• Fußzeile mit Haupttitel füllen.

Introduction OPITZ CONSULTING

Design: • Das Farbschema ist im

Design als „OC 2009“

hinterlegt.

• Ebenso sind die Schriftarten

als „OC 2009“ hinterlegt.

• Die Standardfarben sind:

Founded in 1990 near cologne

Approx. 390 employees; 9 Locations in Germany and Poland

Provide solutions from Strategy, Planing to Implementation and Maintenance

Specialist in Business IT Alignment, BPM, SOA and system integration, Application development, IT Infrastructure Management




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Modernize Claim Management Project Example (1) [under development]

COMPANY OVERVIEW

Insurance software solutions provider

Global partner network of more than 1250 implementation specialists

Solution is used by over 60 insurance companies representing more than 100,000 daily users across 40 countries

CHALLENGES/OPPORTUNITIES

Trade-off between rigid und flexible processes

Reduction of process costs and higher information quality

Transparency as to where a claim is now and what is the next step

Efficient Case Handling – with “One Click Access” to any needed function

SOLUTION

Design and implementation of an Adaptive Case Management (ACM) approach

Using ACM & BPM to handle claim activities

Rule based decisions and execution

RESULTS

Build to change: Define and change which activities are available in the different phases of a claim case

Business user empowerment – both at design time and runtime

Easy upgrade through controlled customizations and extensions

Process automation

Management visibility: Business decisions based on measurable facts




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


New ways in Claim Management Project Example (2) [PoC]

COMPANY OVERVIEW

System house for federal insurances in the German market (approx. 210 emp.)

Enhancement and support of IT-landscapes for several clients (e.g. property insurances, building insurances, life insurances, …)

Guaranty of confidentiality, availability and integrity of data and applications

CHALLENGES/OPPORTUNITIES

Many different claim types with specifics in regulation

Hidden knowledge from experienced workers

Many parallel requests through different channels in case of a natural disaster

Limited tracability and lack of reporting

SOLUTION

Used a combination of BPMN (to standardize specific working steps) and ACM (to provide flexibility in case processing) in order to modernize the existing claim management platform

Customer departments involved: Claim department (Business), IT

RESULTS

Guided Navigation: reduced training of unskilled employees

Event-driven: easily adaptable system and flexible claim management possibilities

Predictive Working: Provided suggestions in order to find the „best“ decision

Increased customer satisfaction due to higher process transparency and shorter processing times



Teiltrenner • Layout für Trennseiten

zwischen Teilen in einer

Präsentation

• Titel: 1-2zeilen

• Bitte den Titel immer auf die

Agenda abstimmen.

• Bitte die Teile gemäß

Agenda nummerieren.

• Eine Grafik ist auf dieser

Seite nicht vorgesehen. Structured / Unstructured Processes




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Claim Management (simplified & structured)




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


© Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen

Reality Check Daily challenges knowledge workers face




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


© Empowering knowledge Workers, Palmer, Swenson, Carlsen

Work patterns of knowledge workers Percent of the day spent in different modes




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Healthcare

24.331 events

627 patients

376 different activities

Source: W. van der Aalst et al.,

“Process Mining Manifesto:

Toward Real Business Intelligence”

Ad-Hoc, Unstructured and Unpredictable What does that mean?





Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.


Seite nicht vorgesehen. Demo: Unstructured Processes




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Unstructured Characteristics

A process or subprocess with: Activities may be executed more than once

Some activities are mandatory, some are optional

There are manual and automated activities

Activities from different phases can relate to each other

Going back to preciding activities or phases is possible

During runtime there may be need for ad hoc activities, e.g. when a colleague has to be involved

Activities are executed by diferent roles: A security concept controls, if an activity can be

executed.

For better scaling, work has to be distributed




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Exception for

Customer X

Exception for claim

below X $

Exception for physical

injury Exception for

financial damage

Exception for

fraud suspicion

Exception for natural

disaster

Exception for long term

customers with no claim

history

Claim Initialization

Claim Assessment

Claim Handling

Claim Regulation

Claims Management is context-based … … with many exceptions

© Gartner




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern



Claim Assessment

Claim Handling

Claim Regulation

More Exceptions

Related contract not found

Information is missing, (not

filled out)

Pictures of very bad quality,

request new ones letter returned due to

unknown sender

Assessor not available

Expert‘s report

fragmentary

Responsiblities not

automatically assignable Requested docs incomplete

Estimate of costs not

reproducable

© Gartner




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern



Claim Assessment

Claim Handling

Claim Regulation

Is the exception the rule?

© Gartner




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern



Claim Assessment

Claim Handling

Claim Regulation

More exceptions than default paths

© Gartner




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


„Sometimes the applicant receives a callback by phone to answer

additional questions within a medical questionnaire.

The clerk decides whether this is possible or not – based on his

experience and his skills.

If the clerk called the applicant the resulting protocoll has to be

reviewed by one of his colleagues.

In case of any abnormalities the doctors of the applicant can be

consulted. This always happens by fax. The doctor is answering back

by Fax as well. A clerk evaluates the examination. This can affect the

underwriting result.“

Modeling Exercise „Underwriting“ Text-to-Model




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Modeling Exercise „Underwriting“ Different people / different results




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern






für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern






für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern






für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern

• Fußzeile mit Haupttitel füllen. Doing by

Design Design by

Doing!

More flexibility

Suggestions and continuous

decision improvement – what

is the next best action?

Integration of

different systems Guidance - faster

enablement of new

colleagues

Situation-Driven

work

What is missing in pure BPMN (sometimes)? Or: What do we expect from an ACM solution?





Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.


Seite nicht vorgesehen. Anatomy of an ACM Solution (Example)




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case Management UI Example (expanded)




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case UI – Navigation and Search




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case UI - Documents




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case UI – Data Details about the claim and it‘s related entities




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case UI – Milestones & History Where I am?




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case UI – Activities What can I do next?




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case Management Solution Components

Task Engine DMS Case / Process Engine System

Integration

Suggest Next Step

Central

entity

Related

entity (1)

Related

entity (2)

Related

entity (3)

Knowledge Area

Quick Overview Related Docs

Audittrail / Analytics

History

Navigation




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case Management in Combination

Claim

CaseTask

Human Task

Process Task

(BPMN)





Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.


Seite nicht vorgesehen. Adaptivity




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


What is meant with „adaptive“?

© Clemens Utschig-Utschig




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Dynamic and „build to change“ What has to be defined during design-time?

© Clemens Utschig-Utschig

Defintition of: Activities, Milestones, Rules, Events, Data, Stakeholders




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


The value of Dynamic Case Management

Change the „flow“ of the case without re-deployment

Define and change which activities are available in the different

phases of a case without re-deployment (adjust pre-/post-conditions)

Define automatic triggering of e.g. case activities based on

milestones, outcomes and events

Move milestones without re-deployment (e.g. milestone „Assessment

finished“ requires the execution of additional activities)

Add an additional activity call Without re-deployment: possible, if the activity already exists

With re-deployment: if the activity didn‘t exist before (might require instance migration)





Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.


Seite nicht vorgesehen.

Case Requirements / Getting Started (before you start coding)




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


How to collect & document case requirements?

Key Aspects of a case: Milestones (Checkpoints in the progress)

Outcomes

Case Activities (Represent specific work)

Execution semantics (manual, automatic, required, repeatable, …)

Case Rules

Data & Documents

User Events (e.g. Document received)

Stakeholders

Permissions

We usesd: Mindmaps

Whiteboards + Visio

Word / Excel

UI first + Case Management Model and Notation (CMMN)




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case Requirements | Whiteboard




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case Requirements | Specification Sheet




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case Requirements | CMMN

Defined by the OMG as a new standard for Case Modeling

Released in May 2014

Is a notation for modeling and graphically expressing a case

Is an interchange format for exchanging Case Models among different tools

Vendors like Oracle, IBM, SAP, Kofax, Cordys and Tibco have contributed to this standard

Download our CMMN / ACM Poster from http://acmcommunity.com

http://acmcommunity.com/

http://acmcommunity.com/




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


CMMN | Case Plan Model




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


CMMN | Plan Model Elements Stages




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


CMMN | Plan Model Elements Milestones & Event Listeners




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


CMMN | Decorators




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


CMMN | Stage and Task Lifecycle




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Case Requirements | CMMN + UI We‘ve made our best experiences with a UI-first approach and CMMN

CMMN Model

User Interface

Claims File

Identify responsibilities

Create Letter

Responsibilities Identified

Claim Processing

Base Information

Attached

Claims processed

Create Claims Notification

All Claims completed

Cancel Case

New Document received

Identify responsible

knowledge workers

Review Documents

Change Responsibilities

Request Missing Documents

Create and Process Claim

##

##

#




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Claims File


Create Letter


Claim Processing

Base Information

Attached

Claims processed



Cancel Case



knowledge workers

Review Documents




##

##

#

[1] Situation after starting the case What has been completed?




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Claims File


Create Letter


Claim Processing

Base Information

Attached

Claims processed



Cancel Case



knowledge workers

Review Documents




##

##

#

[1] Situation after starting the case Which activities are enabled?




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


[1] Situation after starting the case Which activity has been activated?

Claims File


Create Letter


Claim Processing

Base Information

Attached

Claims processed



Cancel Case



knowledge workers

Review Documents




##

##

#




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Claims File


Create Letter


Claim Processing

Base Information

Attached

Claims processed



Cancel Case



knowledge workers

Review Documents




##

##

#

[2] Situation after completing „Create Claims…“ What has been completed?




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Claims File


Create Letter


Claim Processing

Base Information

Attached

Claims processed



Cancel Case



knowledge workers

Review Documents




##

##

#

[2] Situation after completing „Create Claims…“ What has been enabled? (no automatic activation in that stage)




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Bringing them all together (describe all details) Today: Lack of CMMN-Tool support; so we combined CMMN + Excel





Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.


Seite nicht vorgesehen. Case Implementation





Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.







Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.







Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



Demo: Case Implementation




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Coverage CMMN 1.0 by camunda BPM 7.3




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Coverage CMMN 1.0 by camunda BPM 7.3




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern

• Fußzeile mit Haupttitel füllen. „ “ No repetition decorators and events?

It won´t work without them for us!

Claims File-Case and Claim-Case




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Workaround: Camunda Extension Elements

camunda:caseExecutionListener Adds an execution listener to an event in the lifecycle of a case item.

Available events:

create, enable, start, manualStart, complete, …

Available parent elements:

Case, Human Task, Process Task, Case Task, Stage, Milestone

<camunda:caseExecutionListener event="complete"

class="com.cattlecrew.camunda.acm.showcase.claim_file.RepetitionListener" />




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern



public class RepetitionListener implements CaseExecutionListener {

private final static Logger LOGGER = Logger.getLogger("CLAIM-CMMN");

public void notify(DelegateCaseExecution caseExecution) throws Exception { CaseExecutionEntity execution = (CaseExecutionEntity) caseExecution; // get corresponding activity CmmnActivity activity = execution.getActivity(); // get parent stage CaseExecutionEntity parent = execution.getParent(); // instantiate a new child case execution for given activity List<CmmnExecution> children = parent.createChildExecutions(Arrays.asList(activity)); // trigger lifecycle parent.triggerChildExecutionsLifecycle(children);

LOGGER.info("Plan Item '" + caseExecution.getActivityId() + "' labeled '" + caseExecution.getActivityName() + "' has been repeated.");

}

}




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern



camunda:variableListener Adds custom code to listen to variable events.

A listener defined on a model scope (like the case plan model, human task, …) is

notified for all variable events that occur in this scope or any of ist subordinate scopes.

Available events: create, update, delete

Available parent elements: Case Plan Model, Human Task, Process Task, Case Task,

Stage

<camunda:variableListener event="update"

class="com.cattlecrew.camunda.acm.claim.CaseVariableUpdateListener" />

<cmmn:sentry id="Sentry_cancelCaseExit">

<cmmn:ifPart>

<cmmn:condition>

<cmmn:body>${not empty caseExecution.getVariable("cancelCase")

and caseExecution.getVariable("cancelCase")}</cmmn:body>

</cmmn:condition>

</cmmn:ifPart>

</cmmn:sentry>




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Workaround: Camunda Extension Elements public class CaseVariableUpdateListener implements CaseVariableListener {

private CmmnExecution ce; private CriteriaType criteriaType; public void notify(DelegateCaseVariableInstance variableInstance) throws Exception { if (init(variableInstance)) { fireSentry(); } }

private void fireSentry() { if (criteriaType.equals(CriteriaType.ENTRY)) { ce.fireEntryCriteria(); } else if (criteriaType.equals(CriteriaType.EXIT)) { ce.fireExitCriteria(); } }

private boolean init(DelegateCaseVariableInstance variableInstance) { ... } ... }




für Inhaltsseiten.


• Inhalt:

• 3-7 Punkte o 2-3

Hauptpunkte mit

Unterpunkten




beiden Rastern


Lessons learned

Benefit for unstructured processes.

Lack of tool support for CMMN.

We were able to implement our Claim Case with camunda BPM.

Only small amount of unsupported case elements.

Workarounds for some of the unsupported elements available.

Smooth integration of BPMN and CMMN.

Familiar API for those who have already implemented BPMN in camunda.

Extensive Java and REST API.





Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



Download: www.thecattlecrew.com





Präsentation



Agenda abstimmen.


Agenda nummerieren.



Questions?



Kontakt 1. fach: • Diese Folie wird als vorletzte

Folie genutzt, um den

individuellen Bezug zum

Referenten herzustellen.

• Als Foto muss ein

quadratisches Foto des

Referenten in qualitativ

hochwertiger Form vorliegen.

• Das Foto geht über 3

Rasterbreiten.

• Die Daten der Adresse sollten

vollst. eingegeben werden

Contact

Olaf Ennen Senior Consultant OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH Butendeichsweg 2, 21129 Hamburg, Germany Phone: +49 173 7279410 Mail: [email protected]

Danilo Schmiedel Solution Architect

OPITZ CONSULTING Deutschland GmbH Tempelhofer Weg 64, 12347 Berlin, Germany Phone: +49 173 7279001 Mail: [email protected] Twitter: @dschmied Blog: http://inside-bpm-and-soa.blogspot.com

mailto:[email protected]






http://inside-bpm-and-soa.blogspot.com/







Erfahrungsaustausch – Wo ist ACM heute?

Software

opitz consulting gmbh

introduction opitz consulting

claim department business

different claim types

infrastructure management

claim activities rule

case processing

acm bpm