EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus) oleh: MAKHRUS NIM: 105081002481 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M
166
Embed
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
oleh:
MAKHRUS
NIM: 105081002481
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2010 M
i
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Makhrus
Nim: 105081002481
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II Ttd Ttd Dr. Yahya Hamza, MM Cut Erika AF, SE., MBA NIP. 130 676 334 NIP.
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1431 H/2010 M
ii
Hari ini kamis tanggal 18 Bulan Maret Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama MAKHRUS, NIM : 105081002481 dengan judul
Skripsi “EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN
PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING“ (Studi Kasus Pada
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 25 Maret 2010
Tim Penguji Komprehensif
Ttd Ttd Suhendra, S.Ag, MM Lies suzanawati, SE, MSi
Ketua Sekertaris
Ttd
Dr. Yahya Hamza, MM Penguji Ahli
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Makhrus Nim: 105081002481
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II Ttd Ttd Dr. Yahya Hamza, MM Cut Erika AF, SE., MBA NIP. 19490602 197803 1001 NIP. -
Penguji Ahli
Ttd Ttd Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Leis Suzanawaty, SE, MSi NIP. 19690203 200112 1003 NIP. 19720809 200501 2004
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1431 H/2010 M
KEMENTERIAN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL Telp : (62-21-7493318, 7496006, Fax: (62-21) 7496006) Jl. Ir.H.Juanda No. 95, Ciputat 15412, Indonesia Website : www.fitk-uinjkt.ac.id email: [email protected]
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : MAKHRUS
NIM : 105081002481
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil
penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran
dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus melakukan
penelitian ulang untuk meyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung
jawab saya.
Jakarta, 28 Juni 2010
(MAKHRUS)
iv
ABSTRACT
This research on customer loyalty of modern stores to investigate the direct inflience between customes expextation and retail marketing mix aplication towards customer loyalty of modern stores. In addition to this, it is also to see indirect influence of customer satisfaction as an intervening variable. 100 customeer of Carrefour Lebak Bulus are taken as samples, and the result of the research proves that there is a negative direct influence of customer expectation toward customer loyaly of modern stores; while retail marketing mix application has a positive influence. Retail marketing mix application has more dominant influences than customer expectation. The result of the research also shows that customer satisfaction has positive intervening between customer expectation retail marketing mix aplication toward customer loyalty of Carrefour Lebak Bulus modern stores. Keyword: Customer expectation, marketing mix, customer satisfaction, loyalty.
v
ABSTRAK
Penelitian tentang loyalitas pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan toko moderen. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 100 pelanggan Carrefour Lebak Bulus diambil sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung secara negatif antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko moderen; sedangkan aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen Carrefour Lebak Bulus. Kata kunci: Ekspektasi Pelanggan, Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan,
Loyalitas Pelanggan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan nama Allah yang Maha pengasih lagi Maha penyayang.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT. Tuhan yang mula-mula
menciptakan dan yang menghidupkan kembali sesudah mati. Tuhan yang
memperbuat apa saja yang dikehendaki-Nya, Yang maha besar, Yang tunggal dan
Maha Esa, tiada yang menyerupai Dia, Yang mempunyai sifat-sifat kebesaran dan
kemuliaan. Atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulisan skripsi ini dapat
terselesaikan. Subhanallah walhamdulillah, Allah Akbar......
Shalawat dan salam tak henti-hentinya kita junjungkan untuk penghulu
pemimpin kami, sang pembawa kejayaan imam sekalian rasul, nabi akhir zaman
yang diutus menjadi saksi, pembawa kabar gembira yakni Muhmmad SAW.
Alhamdulillah, skripsi yang penulis selesaikan ini merupakan salah satu
banyaknya nikmat dan karunia yang telah Allah SWT berikan. Dalam kesempatan
ini, penulis juga mengucapkan rasa terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada
seluruh pihak yang telah membantu dan mendukung penulis.
Ucapkan terimakasih saya sampaikan kepada:
1. Kedua orang tua saya, abah lan mimi yang senantiasa mendoakan dan
memotivasi penulis tanpa lelah. Jasa-jasamu sungguh takkan pernah
terlupakan walaupun sedikit. Aku sangat sayang kalian....
2) Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi
a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturalnya dan
rumuskan persamaan yang sesuai hipotesis yang diajukan.
Hipotesis: Naik turunnya variabel endogen (Y) dipengaruhi secara
signifikan oleh variabel eksogen (X1 dan X2)
b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan.
Hitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan:
62
Persamaan regresi ganda: Y= a + b1X1 + b1X2 + ε1
4. Pengujian Hipotesis
a. Uji Simultan (F-test)
Uji simultan atau F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat (dependen).
Hipotesis yang digunakan adalah:
1) Menentukan Ho dan Ha:
Ha: a ≠ 0 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara avriabel
independen dengan variabel dependen
Ho: a = 0 berarti tidak trdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
2) Menentukan F hitung dengan Rumus:
F hitung = R²/K
(1- R) ² / (n – k -1)
Dimana:
R² = Koefisien determinasi
n = Jumlah pengamatan atau sampel
k = Jumlah variabel independen
63
3) Dasar Pengambilan keputusan
(a) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel
Apabila F hiung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
Apabila F hiung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak
(b) Dengan menggunakan angka signifikansi
Jika probabilitas > 0.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika probabilitas < 0.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
b. Uji Persial (T-test)
Uji persial atau T-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel
dependen. Hipotesis yang digunakan adalah:
a) Menentukan Ho dan Ha
Ho: a = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
Ha: a ≠ 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
b) Menentukan nilai t hitung dengan rumus
Menentukan t hitung perumusannya sbagai berikut:
64
bi – (βi) bi
t hitung = βi = 0 dengan rumus t hitung =
Sb Sb
∑e²
se =
√ n - 2
Dimana :
bi = Koefisiensi variabel ke-i
βi = Parameter ke-1 yang dihipotesiskan
Sb = Kesalahan standar
Sb adalah standar error dari koefisien regresi dengan rumus
matematis, adalah sebagai berikut:
se adalah standar error sempel yang dirumuskan sebagai berikut:
se
Sb =
(∑e²)²
√ ∑χ² n
65
Dimana ∑e² akan dirumuskan sebagai berikut:
c. Dasar pengambilan keputusan
a) Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel
Apabila t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel, maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Yang berarti variabel independen secara persial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Apabila t hitung < tabel atau –t hitung > -t tabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Yang berarti variabel independen secara persial tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
F. Operasional Variabel Penelitian
Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai variasi
nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Berikut ini adalah variabel -
variabel yang akan diteliti, yaitu:
1. Variabel yang menjadi pengaruh (exogenous variale), yaitu:
a. Ekspektasi Pelanggan (X1) menurut Hill (1992) dalam Rangga
Pratama (2009 : 25) adalah apa yang dipikirkan olh konsumen yang
harus dipenuhi atau disediakan oleh pnyedia jasa. Jika kualitas lebih
∑e² = ∑Y² - a∑Y – b ∑Y
66
rendah dari harapan, maka yang terjadi adalah ketidak puasan
(negative disconfirmation). Bila kinerja lebih besar dari harpan yang
terjadi adalah kepuasan (positive disconfirmation).
b. Bauran Pemasaran (X2) adalah kelompok kiat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam
pasar sasaran (Kotler, 1995 : 112). Konsep bauran pemasaran
dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu yaitu oleh
Jerome McCharty yang merumuskan bauran pemasaran ke dalam
empat aspek pokok: product, price, place, dan promotion (hingga
dikenal dengan istilah 4P)
c. Kepuasan Pelanggan (X3) Menurut Kotler A. B. Susanto (2000 : 52)
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Sedangkan menurut Engel, et al (1994 : 409) kepuasan (satisfaction)
adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif terpilih
memenuhi atau melampaui harapan sedangkan ketidakpuasan timbul
67
apabila penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi
harapan.
2. Variabel yang dipengaruhi (endogenous varible), yaitu:
a. Loyalitas Pelanggan (Y) menurut Kotler (2004 : 294) loyalitas
pelanggan adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau
melindungi suatu produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan
datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang
memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada
produsen lain.
Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 110) loyalitas pelanggan merupakan
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten.
Tabel 3.2
Operasional variabel Penelitian
Varibel Sub variabel Indikator Ukuran Ekspektasi Pelanggan
(X1)
1.Communication by the service provider
1.1 Janji-janji dalam penyampaian pesan iklan
Ordinal
Horovitz (2000)
2. Price paid 2.1 Besarnya biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan harapan
Ordinal
68
3. Past experience 3.1 Harapan untuk mencapai kepuasan dari pengalaman masa lalu
Ordinal
4. Similar experience
4.1 harapan untuk mengalami pengalaman yang serupa dari pengalaman seseorang atau diri sendiri
Ordinal
Bauran Pemasaran (X2)
1. Produk (Product) 1.1 Bentuk produk 1.2 Kualitas barang 1.3 Banyak pilihan barang
Ordinal
2. Harga (Price) 2.1 Harga yang kompetitif dengan pengecer lainnya
2.2 Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya
2.3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk
Ordinal
3. Promosi (Promotion)
3.1 Disediakan brosur yang menarik, lengkap dengan jenis barang dan harga
3.2 Potongan harga (Discount) 3.3 Iklan yang menarik
Ordinal
Mc Charty
4. Tempat (Place) 4.1 Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak
4.2 Kenyamanan ruangan 4.3 Barang jualan ditempatkan
pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya
4.4 Letak lokasi yang strategis 4.5 Tempat parkir gratis
Ordinal
Kepuasan Pelanggan
(X3)
1. Service (Pelayanan)
1.1 Pelayanan yang ramah 1.2 kesigapan karyawan dalam
melayani 1.3 Komunikasi karyawan
dengan pelanggan 1.4 Kelengkapan sarana dan
prasarana yang diberikan 1.5 jaminan yang diberikan
Ordinal
Nauman dan Giefanix (1995)
2. Image (Citra) 2.1 Tanggapan pelanggan mengenai perusahaan yakni
3.2 Kepuasan pelanggan mengenai sarana dan prasana
3.3 Kepuasan pelanggan mengenai produk
3.4 Kepuasan pelanggan mengenai keamanan dan kenyaman
Ordinal
Loyalitas Pelanggan
(Y)
1. Behaviour Measures
1.1 Setia berbelanja di Carrefour
Ordinal
2. Liking The Brand 2.1 Senang berbelanja di Carrefour
Ordinal
3. Commitment 3.1 Melakukan kunjungan ulang ke Carrefour
Ordinal
4. Immunity 4.1 Yakin dengan Pelayanan yang diberikan Carrefour
Ordinal
Oliver (1997)
5. Refferal 5.1 Merekomendasi ke orang lain
Ordinal
70
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Carrefour
Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan
Oktober 1998 dengan membuka unit-unit pertama di Cempaka Putih. Pada
saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Prancis, membuka uni
petamanya di Pasar Festival.
Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan
Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di
seluruh dunia.
Dengan terebentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya
yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan yang memungkinkan Carrefour untuk
meningkatkan kinerja paserba yang ada, mendapat manfaat dari keahlian
karyawan-karyawan Carrefour di Indonesia dan di dunia serta mengantisipasi
terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global.
Fokus trhadap konsumen ini kami terjemahkan dalam 3 (tiga) pilar
utama, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat
belanja bagi para konsumn Indonesia.
Ketiga pilar utama tersebut adalah harga yang bersaing, pilihan produk
yang lengkap dan pelayanan yang memuaskan.
71
2. Profil Perusahaan
Di bulan Januari 2008 PT. Carrefour Indonesia berhasil
menyelesaikan proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Saat ini
Carrefour Indonesia telah memiliki gerai lebih dari 60 (enam puluh) gerai
yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta,
Semarang, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari
11.000 karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen.
Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang
diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para
konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour dengan cepat
menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga, ditambah
dengan adanya fasilitas-fasilitas lengkap seperti snack corner, food court,
parkir gratis, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas,
maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga.
Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen
di Indonesia khususnya dan di dunia pada umumnya.
3. Pelayanan Carrefour
Ada 5 jaminan pelayanan yang diberikan seluruh paserba Carrefour
kepada pelanggannya, diantaranya:
1. Jaminan Harga Lebih Murah
Carrefour akan ganti 10x lipat jika ada yang menjual lebih murah,
dengan persyaratan (prosedur jaminan harga lebih murah):
a) Penggantian hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian
72
b) Penggantian selisih 10x hanya bisa dilakukan di Carrefour tempat anda
belanja. Program berlaku sampai 30 juni 2009
c) Satu pelanggan (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1x dalam
seminggu
d) Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai modern
(Griya/Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermarket) yang berjarak
maksimum 2 km dari Carrefour tempat anda mengklaim dan tidak
berlaku untuk pembelian di pasar tradisional atau toko kecil.
e) Hanya berrlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari dan produk segar,
kecuali departemen Bakery dan Salad Bar
f) Selisih harga akan diganti sebesar 10x lipat. Pelanggan harus
menunjukan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern
lain pada hari yang sama.
g) Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan
diberlakukan penggantian selisih 1x lipat.
h) Pengembalian selisih harga ini bisa dilakukn setelah pelanggan
mengisi dan mengembalikan formulir di bagian pusat informasi,
sambil membawa dan menunjukan barang yang dibeli lengkap dengan
struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern lain, satu truk
hanya untuk satu kali klaim.
i) Semua penggantian 10x hanya bisa dilakukan di kasir bagian pusat
informasi.
73
2. Parkir Gratis
Pengunjung akan mendapatkan parkir gratis untuk 1 jam pertama
bagi pelanggan Carrefour (kecuali Carrefour Denpasar), dengan
menunjukan struk belanja (dengan minimal pembelanjaan untuk
kendaraan roda dua atau empat) beserta karcis parkir ke bagian
informasi/Customer Service sebagai gerai Carrefour menerapkan parkir
gratis secara penuh bagi para pelanggan Carrefour.
3. Pengiriman Gratis
a) Carrefour memberikan service pengiriman gratis untuk pembelian barang
elektronik (Appliances) dengan ketentuan sebagai berikut:
b) Untuk setiap pembelian TV >25”, Refrigerator/ kulkas >100lt, mesin suci,
dan Standing Stove (Kompor gas berdiri)
4. SIMPEL: Sistem Pembulatan
Carrefour mengaharagai setiap nilai rupiah pelanggannya. Untuk
setiap transaksi pembayaran secara tunai/ cash, kasir Carrefour akan
melakukan pembulatan terhadap total belanja pelanggan, yang memastikan
setiap pelanggan memperoleh uang kembali secara tepat. Sistem
pembulatan ini hanya berlaku untuk pembayaran secara tunai, bukan kartu
kredit atau kartu Debit.
5. Tidak Puas Kami Beli Kembali
Jika pelanggan merasa tidak puas, maka Carrefour akan membeli
kembali barang tersebut dengan beberapa persyaratan. Persyaratan
tersebut, yaitu:
74
a) Pelanggan harus menunjukan struk belanja asli Carrefour. Barang yang
dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap seperti pasa
saat melakukan pembelian.
b) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal
pembelian. Kecuali untuk barang-barang segar (fresh & perisable), jangka
waktu pengembalian tidak lebih dari 3 hari, dan hanya akan dikembalikan
dalam bentuk uang bukan barang.
c) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di
Indonesia.
d) Pakaian dalam, pakaian renang dan Hp tidak dapat dikembalikan/ ditukar.
B. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Menilai korelasi antar butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau
variabel, dan dikatakan valid jika terdapat korelasi yang positif, dengan nilai
korelasi r lebih besar dari 0,30 (Solimun, 2002), atau nilai Corected
Indicator—Total Correlation pada output SPSS lebih besar dari 0,30 (Ghozali,
2005) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) sehingga apabila ada korelasi dengan
skor total kurang dari 0,30 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan
tidak valid.
Sedangkan uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu
kstabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan
dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel
dan disusun dalam bentuk kuisioner. Selanjutnya hasil penelitian yang
reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menurut
75
(Ghazali, 2005 dan Solimun 2002) dalam Hatane Samuel (2006 : 58) reliable
bila Cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50.
Pengujian reliabilitas berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan
terhadap alat tes (instrument). Suatu instrumen dapat memiliki tingkat
kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut menunjukan
hasil tetap. Dengan demikian, masalah reliabilitas tes berhubungan dengan
masalah ketetapan hasil. Jika terjadi perubhan hasil tes, maka perubahan itu
dianggap tidak berarti.
Untuk mengetahui apakah pernyataan yang diajukan kepada konsumen
dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba atau try out
kepada 20 responden dengan memberikan 34 pernyataan untuk menguji
validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan yang telah diberikan.
Tabel 4.1 Hasil try out instrument Ekspektasi pelanggan dan bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Pada
Pelanggan Carrefour Lebak Bulus
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Keterangan
P_1 12.7000 5.484 .975 .946 Valid dan Reliabel P_2 12.8500 5.292 .822 .991 Valid dan Reliabel P_3 12.7500 5.039 .944 .952 Valid dan Reliabel P_4 12.7000 5.484 .975 .946 Valid dan Reliabel P_5 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel P_6 50.8500 58.871 .523 .930 Valid dan Reliabel P_7 50.3500 60.134 .467 .931 Valid dan Reliabel P_8 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel P_9 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_10 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel P_11 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_12 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_13 51.2500 56.408 .423 .937 Valid dan Reliabel P_14 50.6000 58.147 .551 .929 Valid dan Reliabel P_15 50.7000 56.747 .584 .928 Valid dan Reliabel P_16 50.5500 59.208 .503 .930 Valid dan Reliabel P_17 51.7500 51.987 .835 .920 Valid dan Reliabel
76
P_18 50.6000 55.095 .778 .923 Valid dan Reliabel P_19 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_20 36.6000 38.147 .507 .922 Valid dan Reliabel P_21 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_22 36.1000 34.095 .731 .912 Valid dan Reliabel P_23 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_24 36.1000 34.095 .731 .912 Valid dan Reliabel P_25 36.7000 37.379 .383 .926 Valid dan Reliabel P_26 37.2500 30.724 .898 .902 Valid dan Reliabel P_27 36.7500 36.934 .429 .924 Valid dan Reliabel P_28 36.1000 34.095 .731 .912 Valid dan Reliabel P_29 36.6500 36.976 .390 .926 Valid dan Reliabel P_30 14.3000 6.537 .432 .832 Valid dan Reliabel P_31 14.3000 6.221 .736 .784 Valid dan Reliabel P_32 15.0500 3.945 .876 .694 Valid dan Reliabel P_33 14.1000 6.305 .344 .858 Valid dan Reliabel P_34 15.0500 3.945 .876 .694 Valid dan Reliabel
Sumber: Data primer 2010
Dari hasil pengujian try out dapat diperoleh semua data valid dan reliabel.
Berdasarkan hasil pernyataan diatas, penulis anggap sudah dapat dijadikan
acuan dan kemudian disebarkan kepada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
C. Deskriptif Analisis
1. Data Responden
a. Data Responden Menurut Jenis Kelamin
Gambar 4.1
Data Responden Menurut Jenis Kelamin
Pria
Wanita
5743
77
Kategori Jenis Kelamin responden, yang terbanyak adalah pria
sebanyak 57 atau 57% responden dan sisanya 43 responden atau 43%
wanita.
b. Data Responden Menurut Usia
Gambar 4.2
Data Responden Menurut Usia
Kategori usia responden, yang terbanyak adalah usia 31-35 yaitu
29 responden atau 29% dari jumlah keseluruhan dan diikuti oleh usia 26-
30 sebanyak 28 responden atau 28%. Menurut analisis saya, usia tersebut
termasuk golongan pelanggan yang produktif dan kebanyakan mereka
membutuhkan kenyamanan dan efisiensi waktu untuk berbelanja. Retail
shop Carrefour sudah mempunyai standarisasi yang memperhatikan
kenyamanan yakni dengan infrastruktur yang memadai dan kehandalan
karyawannya dalam melayani pelanggan. Kemudian dilanjutkan dengan
usia responden 20-25 sebanyak 25 responden atau 25% dan selebihnya 18
responden atau 18% usia >35 Th.
Usia 20-25Th
Usia 26-30Th
Usia 31-35Th
Usia >35
28
25
29
18
78
c. Data Responden Menurut Pendidikan
Gambar 4.3
Data Responden Menurut Pendidikan
Dalam kategori pendidikan, yang terbanyak adalah S1 berjumlah
77 responden atau 77% kemudian S2 13 responden atau 13% dan diikuti
S3 7 responden atau 7%, hal ini menunjukan bahwa orang pintar belanja
ke Carrefour. Dan sisanya 3 responden atau 3% berpendidikan SMA.
d. Data Responden Menurut Pekerjaan
Gambar 4.4
Data Responden Menurut Pekerjaan
Kategori pekerjaan responden, terbanyak adalah pegawai swasta
dengan jumlah 45 responden atau 45%, lainnya (meliputi pedagang,
mahasiswa, dll) sebanyak 30 responden atau 30%, kemudian diikut
SD
SMP
SMA
S1
S2
S3
Lainnya
377
13 7
Peg. Swasta
Peg. Negeri
Lainnya
4525
30
79
pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 25 responden atau 25%. Artinya
pangsa pasar Carrefour terjangkau oleh semua kalangan masyarakat.
e. Data Responden Menurut Waktu Berlangganan
Gambar 4.5
Data Responden Menurut Waktu Berlangganan
Gambar data ini menunjukan bahwa jumlah responden yang
terbanyak adalah > 1 Th dengan asumsi 48 responden atau 48 %,
kemudian diikuti responden yang berlangganan 6 – 1 Th berjumlah 35
responden atau 35%. hal ini menunjukan pengaruh loyalitas pelanggan
sangat bagus sehingga pelanggan setia berbelanja di Carrefour. Dan
disusul dengan responden yang berlangganan 1 – 6 Bulan dengan jumlah
17 responden atau 17 % dari jumlah keseluruhan.
f. Data Responden Menurut Penghasilan
kurang dari 6Bulan
6 Bulan-1Th
lebih dari 1Th
3548 17
80
Gambar 4.6
Data Responden Menurut Penghasilan
Gambar tersebut menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah
berpenghasilan lebih dari Rp. 2.500.000 dengan asumsi 54% diikuti
dengan pelanggan yang berpenghasilan Rp. 800.000 – 2.500.000
sebanyak 35%. Dan sisanya 11% adalah pelanggan yang
berpenghasilan < 800.000.
2. Variabel Ekspektasi Pelanggan
Menurut Horovitz (2000 : 8) harapan dapat diukur dengan
menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tersebut meliputi
communications by the service provider salah satunya dengan cara
memberikan janji-janji iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut
nantinya akan menimbulkan ekspektasi atau harapan dalam konsumen.
Price paid, semakin besar jumlah yang dikeluarkan oleh konsumen, maka
semakinbesar ekspektasi untuk mendapatkan pelayanan yang lebih
memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil.
Past experience, jika konsumen pernah menikmati pelayanan yang yang
<Rp 800Rb
Rp 800Rb-Rp2.500Rb
>Rp 2.500Rb
11
3554
81
memuaskan disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan
pengalaman yang sama seperti yang pernah pada waktu menggunakan lagi
layanan yang sama. Similiar experience, meliputi konsumen ingin
merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang dialami oleh orang
lain.
Tabel 4.2
Janji-janji dalam pesan iklan Carrefour sesuai dengan kenyaatan
No Kategori Frekuensi %
1 Sangat Tidak Berharap 1 1%
2 Tidak Berharap 4 4%
3 Cukup Berharap 1 1% 4 Berharap 49 49%
5 Sangat Berharap 45 45%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa 45 responden
atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan janji-
janji yang telah disampaikan melalui iklan dapat direalisasikan dengan
baik oleh perusahaan. Kebanyakan responden menjawab berharap
sebanyak 49 responden atau 49% dan yang cukup berharap sebanyak 1
responden atau 1%, kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak
berharap dan 1 responden atau 1% menyatakan sangat tidak berharap.
Tabel 4. 3
Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan
No Kategori Frekuensi %
1 Sangat Tidak Berharap 2 2%
2 Tidak Berharap 4 4%
82
3 Cukup Berharap 1 1% 4 Berharap 49 49%
5 Sangat Berharap 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden
atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan Harga
barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan. Dan
kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 49 responden atau
49% dan yang cukup berharap sebanyak 1 responden Atau 1%, kemudian
4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2%
menyatakan sangat tidak berharap.
Tabel 4. 4 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan
dari sebelumnya No Kategori Frekuensi %
1 Sangat Tidak Berharap 2 2%
2 Tidak Berharap 4 4%
3 Cukup Berharap 4 4% 4 Berharap 47 47%
5 Sangat Berharap 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 43 responden
atau 43% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan
merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumnya.
Kebanyakan responden menjawab berharap sebanyak 47 responden atau
47% dan yang cukup berharap sebanyak 4 responden Atau 4%, kemudian
4 responden atau 4% menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2%
menyatakan sangat tidak berharap.
83
Tabel 4. 5 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang
diterima/dialami oleh orang lain No Kategori Frekuensi %
1 Sangat Tidak Berharap 3 3%
2 Tidak Berharap 3 3%
3 Cukup Berharap 2 2% 4 Berharap 48 48%
5 Sangat Berharap 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui bahwa 44 responden
atau 44% dari seluruh responden menjawab sangat berharap dengan
konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang
diterima/ dialami oleh orang lain. Ternyata kebanyakan responden yang
hanya berharap sebanyak 49 responden atau 49% dan yang cukup berharap
sebanyak 1 responden Atau 1%, kemudian 4 responden atau 4%
menyatakan tidak berharap dan 2 responden atau 2% menyatakan sangat
tidak berharap.
3. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran menurut Mc Charty meliputi 4P yaitu Product,
Price, Promotion dan Place. Teori tersebut tetap digunakan sampai
sekarang dalam teori marketing sebagai alat ukur market mix seperti
Kotler, Goldsmith (1999), Doyle (1994), walaupun terkadang ada
tambahan tapi tak lepas dari 4P tersebut.
84
3.1 Produk
Tabel 4.6
Bentuk produk yang ditawarkan oleh Carrefour sesuai kebutuhan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 0 0% 2 TS 4 4% 3 Ragu-ragu 3 3% 4 S 50 50% 5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.6 diatas, diketahui bahwa 43% dari seluruh
responden menjawab sangat setuju dengan bentuk produk yang ditawarkan
Carrefour sesuai kebutuhan. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan menjawab ragu-
ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 4
responden atau 4% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.7
Kualitas barang memuaskan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 51 51%
5 SS 37 37%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.7 diatas, diketahui bahwa 37% dari seluruh
responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan kualitas barang
85
memuaskan. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
sebanyak 51 responden atau 51%. Dan menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden atau 4%
menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawag sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 3%.
Tabel 4.8 Pilihan Produk Carrefour Bervariasi Sesuai Dengan Kebutuhan
Pelanggan/Konsumen No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 3 3% 4 S 46 46% 5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pilihan
produk Carrefour bervariasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan/
konsumen. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 5 responden atau 5%
menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 3%.
86
3.2. Harga (Price)
Tabel 4.9
Harga yang ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga yang
ditawarkan sangat kompetitif dengan pengecer lain. Dan kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden
atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4
responden atau 4% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak
setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden
atau 1%.
Tabel 4. 10
Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
87
Berdasarkan tabel 4.10 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga khusus
pada hari-hari besar agama ataupun lainnya. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 11
Harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 6 6% 4 S 50 50%
5 SS 37 37%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.11 diatas, diketahui bahwa 37 responden atau 37%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan harga-harga produk
sesuai dengan kualitas produk. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan menjawab ragu-
ragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6% kemudian 4 responden
atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 3 responden atau 3%.
88
3.3 Promosi (Promotion)
Tabel 4. 12
Tersedianya katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya
No Kategori Frekuensi %
1 STS 0 0%
2 TS 1 1%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 52 52%
5 SS 42 42%
Total 100% 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.12 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya
katalog keterangan produk dan lengkap dengan harganya. Ternyata
kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 52
responden atau 52%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5
responden atau 5% dan sisanya 1 responden atau 1% menyatakan tidak setuju.
Tabel 4. 13
Adanya potongan harga (Discount) pada produk-produk tertentu
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 51 51%
5 SS 38 38%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.13 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan adanya potongan
89
harga (Discount) pada produk-produk tertentu. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 14
Iklan yang menarik, baik melalui media elektronik ataupun media cetak
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 45 45%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.14 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan iklan yang menarik,
baik melalui media elektronik ataupun media cetak. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 45 responden atau 45%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5%
kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden atau 3%.
90
3.4 Tempat (Place)
Tabel 4. 15 Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan
pada tiap rak No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43% dari
seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Desain eksterior dibuat
menarik dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai
keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokkan pada tiap
rak. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak
47bresponden atau 47%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak
4 responden atau 4% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju
dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 16
Ruangan dalam Carrefour nyaman
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 46 46%
5 SS 45 45%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
91
Berdasarkan tabel 4.16 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan ruangan
dalam Carrefour nyaman. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan
pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau 3%
menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1
responden atau 1%.
Tabel 4. 17 Produk/barang jualan ditempatkan pada rak berdasarkan
fungsi dan manfaatnya No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 48 48% 5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.17 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Produk/barang jualan
ditempatkan pada rak berdasarkan fungsi dan manfaatnya. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau
48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau
5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
92
Tabel 4. 18
Lokasi Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 3 3% 4 S 49 49%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.18 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi
Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau
49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau
3% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
Tabel 4. 19
Tersedianya tempat parkir gratis dan aman
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 47 47%
5 SS 42 42%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.19 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersedianya
93
tempat parkir gratis dan aman. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan menjawab ragu-
ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4 responden
atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 2 responden atau 2%.
4. Kepuasan Pelanggan
4.1 Pelayanan (Service)
Tabel 4. 20
Karyawan baik dan ramah dalam memberikan setiap pelayanannya
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 2 2% 4 S 50 50%
5 SS 41 41%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.20 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan Lokasi
Carrefour Lebak Bulus sangat strategis dan mudah dijangkau. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau
49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 3 responden atau
3% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
94
Tabel 4.21
Karyawan Carrefour sangat sigap dalam melayani pelanggan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 51 51%
5 SS 38 38%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.21 diatas, diketahui bahwa 38 responden atau 38%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan Karyawan Carrefour
sangat sigap dalam melayani pelanggan. Kebanyakan responden menjawab
setuju dengan pernyataan sebanyak 51 responden atau 51%. Dan menjawab
ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 4
responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak
setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 22
Komunikasi karyawan dengan konsumen terjalin dengan baik
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 2 2% 4 S 48 48%
5 SS 42 42%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.22 diatas, diketahui bahwa 42 responden atau 42%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan komunikasi karyawan
95
dengan konsumen trjalin dengan baik. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu
dengan persentase sebanyak 2 responden atau 2% kemudian 5 responden atau
5% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak
3 responden atau 3%.
Tabel 4. 23
Fasilitas-fasilitas yang diberikan lengkap
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 48 48%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.23 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan fasilitas-
fasilitas yang diberikan lengkap. Kebanyakan responden menjawab setuju
dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu
dengan persentase sebanyak 5 responden atau 5% kemudian 3 responden atau
3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak
1 responden atau 1%.
96
Tabel 4. 24
Jaminan yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 1 1% 4 S 49 49%
5 SS 45 45%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.24 diatas, diketahui bahwa 45 responden atau 45%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan jaminan
yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1 responden atau 1%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
2) Citra
Tabel 4. 25
Citra perusahaan baik dan memiliki penilaian positif dimata konsumen
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 1 1%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 49 49%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
97
Berdasarkan tabel 4.25 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau 44%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan citra perusahaan baik
dan memiliki penilaian positif dimata konsumen. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%
kemudian 1 responden atau 1% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
3) Kepuasan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Tabel 4. 26
Konsumen puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 47 47%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.26 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau 43%
dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan konsumen
puas akan fasilitas yang diberikan Carrefour. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
98
Tabel 4. 27
Konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan
No Kategori Frekuensi %
1 STS 3 3%
2 TS 5 5%
3 Ragu-ragu 2 2% 4 S 46 46%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.27 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau
44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
konsumen puas akan produk-produk yang ditawarkan. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden
atau 46%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 2
responden atau 2% kemudian 5 responden atau 5% menyatakan tidak
setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 responden
atau 3%.
Tabel 4. 28
Konsumen puas akan kenyamanan gedung
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 5 5% 4 S 47 47%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
99
Berdasarkan tabel 4.28 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau
44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
konsumen puas akan kenyamanan gedung. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 47 responden atau 47%.
Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 5 responden atau
5% kemudian 3 responden atau 3% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
Tabel 4. 29
Konsumen puas akan keamanan gedung
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 6 6% 4 S 46 46%
5 SS 43 43%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.29 diatas, diketahui bahwa 43 responden atau
43% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
konsumen puas akan keamanan gedung. Kebanyakan responden menjawab
setuju dengan pernyataan sebanyak 46 responden atau 46%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 6 responden atau 6%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
100
5. Loyalitas
Tabel 4. 30
Jika saya berbelanja maka saya pergi ke Carrefour
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 3 3%
3 Ragu-ragu 3 35 4 S 48 48%
5 SS 45 45%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.30 diatas, diketahui bahwa 45 responden
atau 45% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan
pernyataan bahwa jika saya ingin berbelanja maka saya akan pergi ke
Carrefour. Kebanyakan responden menjawab setuju dengan pernyataan
sebanyak 48 responden atau 48%. Dan menjawab ragu-ragu dengan
persentase sebanyak 3 responden atau 3% kemudian 3 responden atau
3% menyatakan tidak setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju
sebanyak 1 responden atau 1%.
Tabel 4. 31
Saya merasa senang berbelanja di Carrefour
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 4 4% 4 S 50 50%
5 SS 40 40%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
101
Berdasarkan tabel 4.31 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau
40% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
saya senang berbelanja di Carrefour. Kebanyakan responden menjawab
setuju dengan pernyataan sebanyak 50 responden atau 50%. Dan
menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 4 responden atau 4%
kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden atau 2%.
Tabel 4. 32
Saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour
No Kategori Frekuensi %
1 STS 2 2%
2 TS 4 4%
3 Ragu-ragu 1 1% 4 S 49 49%
5 SS 44 44%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.32 diatas, diketahui bahwa 44 responden atau
44% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
saya yakin dengan pelayanan yang diberikan Carrefour. Kebanyakan
responden menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden
atau 49%. Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 1
responden atau 1% kemudian 4 responden atau 4% menyatakan tidak
setuju dan sisanya menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 responden
atau 2%.
102
Tabel 4. 33
Saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain
No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 2 2%
3 Ragu-ragu 9 9% 4 S 48 48%
5 SS 40 40%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.33 diatas, diketahui bahwa 40 responden atau
40% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
saya tidak tertarik berbelanja di tempat lain. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 48 responden atau 48%.
Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 9 responden atau
9% kemudian 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
Tabel 4. 34 Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan
ke kerabat dan teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour No Kategori Frekuensi %
1 STS 1 1%
2 TS 2 2%
3 Ragu-ragu 7 9% 4 S 49 48%
5 SS 41 40%
Total 100 100% Sumber: Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.34 diatas, diketahui bahwa 41 responden atau
41% dari seluruh responden menjawab sangat setuju dengan pernyataan
Saya akan memberikan informasi atau merekomendasikan ke kerabat dan
103
teman tentang kemudahan berbelanja di carrefour. Kebanyakan responden
menjawab setuju dengan pernyataan sebanyak 49 responden atau 49%.
Dan menjawab ragu-ragu dengan persentase sebanyak 7 responden atau
7% kemudian 2 responden atau 2% menyatakan tidak setuju dan sisanya
menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1%.
D. Metode Analisis Jalur
Gambar 4.7
Model Diagram Jalur Berdasarkan Paradigma Hubungan Antar Variabel
ε1 ε2
r12
Gambar 4.8
Diagram Jalur Berdasarkan Persamaan Strukturalnya
ε1 ε2
r12
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1, X2
dan X3 adalah variabel eksogen dan Y adalah variabel endogen.
Ekspektasi Pelanggan
Bauran
Pemasaran
Loyalitas Kepuasan Pelanggan
Y X3
X1
X2
104
Persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut:
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Yogyakarta, 2004.
Tjiptono, Fandy. ”Pemasaran Strategik”, Edisi Pertama, Yogyakarta, 2008.
.............. & Gregorius Chandra. ”Service, Quality & Satisfaction”, Yogyakarta,
Andi, 2005
LAMPIRAN 1 Hal : Kuisioner Penelitian Kepada Yth: Pelanggan Carrefour Lebak Bulus Assalamu’alaikum Wr. Wb Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini saya yang ber- Nama : MAKHRUS Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/ Manajemen Pemasaran Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Judul Skripsi : Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Varibel Intervenning (Studi Kasus Pada Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)
Saya memohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi di atas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum. Wr. Wb. Petujuk pengisian angket:
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket 2. Beri tanda check list (√ ) pada kolom yang sesuai dengan pendapat anda 3. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan
I. Identitas Responden 1. Nama Responden : 2. Wilayah : 3. Jenis Kelamin : Pria Wanita 4. Usia : 20-25 th 26-30 th 31-35 th > 36 th 5. Tingakat Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3 Lainnya 6. Pekerjaan : Peg. Swasta Peg. Negeri Lainnya 7. Berapa lama anda berlangganan di Carrefour: kurang dari 6 bulan 6 bulan – 1 tahun Lebih dari 1 tahun 8. Berapa Penghasilan anda dalam sebulan Kurang dari Rp 800.000,- Rp 800.000,- sampai Rp 2.500.000,- Lebih dari Rp 2.500.000,-
II. Daftar Pertanyaan
Survey Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening
Berilah tanda check list (√ ) pada kolom yang tersedia di bawah ini sesuai dengan pilihan jawaban Bapak/Ibu. Terimakasih atas kerjasama Bapak/Ibu. Keterangan:
1 = Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 2 = Setuju (S) : diberi skor 4 3 = Ragu (R) : diberi skor 3 4 = Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 5 = Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
Ekspektasi (harapan) Pelanggan (Customer Expectations) No Pertanyaan Sangat
Berharap Berha-
rap Cukup
Berharap Tidak
Berharap Sangat Tidak
Berharap
1 Janji-janji dalam pesan iklan Carrefour sesuai dengan kenyataan
2 Harga barang yang di bayar oleh konsumen sesuai dengan harapan
3 Konsumen ingin merasakan kepuasan pelayanan yang telah didapatkan dari sebelumya
4 Konsumen ingin merasakan kepuasan yang sama dari pelayanan yang diterima/ dialami oleh orang lain
Bauran Pemasaran No Pertanyaan SS S R TS STS Produk (Product) 1 Bentuk produk yang ditawarkan
oleh Carrefour sesuai kebutuhan
2 Kualitas barang memuaskan 3 Pilihan produk Carrefour
bervariasi sesuai dengan
kebutuhan pelanggan/konsumen No Pertanyaan SS S R TS STS Harga (Price) 1 Harga yang ditawarkan sangat
kompetitif dengan pengecer lain
2 Harga khusus pada hari-hari besar agama ataupun lainnya
3 Harga-harga produk sesuai dengan kualitas produk