Negoziazione, Persuasione e Vendita Lecture by Giovanni Re Roland DG Mid Europe - 6 Luglio 2017
Negoziazione, Persuasione e VenditaLecture by Giovanni Re
Roland DG Mid Europe - 6 Luglio 2017
800 partecipanti690€ prezzo medio
INTELLIGENZA EMOTIVA
L'intelligenza emotiva è un aspetto dell'intelletto legato alla capacità di riconoscere, comprendere e gestire in modo consapevole le proprie emozioni e quelle degli altri, è il saper distinguere tra sentimenti ed sensazioni e di utilizzare queste informazioni per guidare i propri pensieri e le proprie azioni.
Michael Phelps
Emozione nella vendita
REAZIONE ATTACCO FUGA
Esercizio 1:Il cliente che non ascolta
CERVELLO RETTILE
LIMITARE LE REAZIONI EMOTIVE
1. affermare l’emozione1. non viverla
2. Distaccarla
3. trasferirla dal cervello rettiliano alla corteccia prefrontale.
2. Respirare. 1. tre respiri profondi
2. guadagnare una pausa per non cadere nel loop stimolo/reazione.
3. la respirazione ripristina il livello di ossigenazione del cervello.
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HwylLetteralmente è il termine con cui si indica la vela di una barca. Hwyl è una parola gallese, meravigliosamente onomatopeica (si pronuncia u-il), che sta a significare esuberanza o eccitazione, come se ci si stesse muovendo insieme a una folata di vento. La si usa per descrivere un lampo di ispirazione, l'entusiasmo di un cantante o il buonumore di una festa.Hwyl è anche la parola con cui si dice addio: Hwyl fawr – vai con il vento in poppa.
ALLENAMENTO CONTINUO
Il talento non basta!
Curva «J»
AUTOCONSAPEVOLEZZA EMOTIVA
Rivalutare sistemi di credenze e convinzioni La mente subconscia non distingue il vero dal falso Le convinzioni si sviluppano attraverso le percezioni Le percezioni sono qualcosa che lungamente ripetute diventano verità
Danza Dello Sconto
Esempio: Se il cliente non ha capito granchè del prodottoSposta la domanda su qualcosa facile da comprendere«quanto costa?».
Credenza derivante: I miei clienti si basano sul prezzo.
Attenzione diminuita del 40%
GENUINITA’ EMPATICA
EMPATIA
Capisco bene quello che provi
MAPPA DELL’EMPATIACosa pensa e prova realmente
Cosa vedeCosa sente
Cosa diceCosa fa
ANTICIPIARE LE OBBIEZIONI
LA GIUSTA MOSSA
ANTICIPIAMO LE OBBIEZIONI Comprendere loro con empatia
• Ascoltare• Dichiarare i loro sentimenti
Dobbiamo tirare fuori le obiezioni attraverso l’empatia perché la conversazione cambi.
Far emergere l’obbiezione Dire subito la verita Non farsi mettere i piedi davanti ASSERTIVITA’
Quando un cliente perde fiducia nella nostra azienda
cosa bisogna fare?
«Se fossi in le non farei un altro ordine con noi»
«voglio condividere con lei ciò che abbiamo fatto per
recuperare»
Essere diretti tipo:
Si entra in empatia e si
porta la conversazione:
RITARDARE LA GRATIFICAZIONE
GRATIFICAZIONE IMMEDIATA
Il venditore cerca la gratificazione più veloce e quindi quella più facile Potenziate la tolleranza allo stress e la capacità di gestire le avversità. trasformare le avversità in qualcosa di positivo. Capite quali sono i clienti che danno valore al lavoro e che sono
disposti a pagare. Prendersi tempo per lasciare la mente vuota per ordinare le
informazioni
Gratificazione Immediata Rinvio della gratificazione
EmergenzeProspectingAppuntamentoRisposta email
PrevenzionePreparazioneTrainingMiglioramento pianificazione
COSA POSSO CONTROLLARE
Stimolo/risposta/rimpianto > Stimolo/riflessione/redirezione• Se una persona ci tocca il nervo scoperto • Individuare gli stimoli e cambiare il comportamento
Tolleranza stress• Spegnere smartphone e email• Praticare la gratitudine
Il nostro prodotto ha delle caratteristiche
straordinarie, per non parlare dell’assistenza
tecnica, del nostro servizio clienti e …CHI SE NE
FREGA!
QUALIPROBLEMIRIESCI A
RISOLVERE
VALUE PROPOSITION
Esercizio 3: Proposizione di Valore
Scrivi 3 problemi che risolvi per i tuoi clienti
Disegna una immagine dei problemi che hai risolto a parole
Incorpora le parole che suscitano risposte emotive
Dichiarare il maniera specifica il vantaggio• «con il cliente xxxx siamo stati in
grado di diminuire, aumentare, migliorare di xxxx, % , ore, ecc.»
NON DEMOGRAFIA MA PSYCOGRAFIA
CINQUE ASPETTI DELLA PERSONALITA’
I Introverso
N Intuitivo
T Razionale
J Pianificatore
-A Calmi
E Estroverso
S Realista
F Emotivo
P Improvvisatore
T Prudenti
MENTECome si interagisce con le persone
ENERGIACome vediamo il mondo
NATURACome prendiamo le decisioni
TATTICAApproccio verso il lavoro
IDENTITA
Value proposition per ogni tipo di persona
Partire dall’user Buyer (estroverso)Raccontando storie che ti presenteràL’influence Buyer (amabile) Che parlerà di te al grande capo(power buyer) che essendo un Analitico ti darà solo 5 minuti per Ascoltarti.
Esempi di dialogo ESTROVERSO – Non parla mai di affari e ti fa deragliare sulla vendita
• Non parlare mai subito di affari, ascoltare le loro storie. Far emergere immediatamente le obbiezioni.
AMABILE – ti offre il caffè, ha cura di te. Ti ascolta ma non si esprime.• Non acquista sulla novità ma sulla qualità dei servizi• Domanda da fare: «in che modo il nostro prodotto può essere utile alla
vostra azienda». «cosa non condividi di quello che ti sto proponendo»
ANALITICO – logico razionale, molto esigente e preoccupato di prendere la decisione sbagliata
• Decide lentamente, ha già fatto tutte le ricerche e ne sa più di te. Adora dati e informazioni.
• Domanda da fare: «cos’è potenzialmente ciò che ti preoccupa del nostro prodotto»
INFLUENZER – sanno tutto di tutto• Far si che siano disposti a fare il nostro nome al decisore.
Conclusione
Testimonianze
Massimo Marucci - Vodafone
• Iniziare parlando dei problemi• Le persone vogliono una guida
non la guerra dei prezzi• Essere punto di riferimento
Testimonianze
Bruno Vettore
• Fiducia• Competenza tecnica• Alleanza con il cliente
Tutto è basato sulla relazione
Massimo Cupillari – Mediolanum
• non ho prodotti migliori e non mi interessa averli
• Brand personale• Persona che si occupa di loro
Parte 2: la pre-suasione
Cambiare l’esperienza
• Due aerei cancellati• Bagagli persi• Appena arrivato• Stanco• Fuso orario
«Quando sei in scena t r ova sempr e una r agione per sor r ider e»
SORRIDERE SENZA UNA MOTIVAZIONE
E’ UN GRAVE ERROREQUANDO SI E’ SINCERI ANCHE
GLI OCCHI SORRIDONO
RICONOSCERE UN SORRISO VERO DA UNO FALSO
VERO FALSO
Occhi socchiusi
Zampe di gallina
Denti inferiori visibili
Robert Cialdini – Pre-Suasione
+200%
"dimmi a cosa stai prestando attenzione e ti
dirò chi sei"
Importanza delle cose
Ciò che le persone prestano attenzione rivela chi sono in quel momento.
Cambiamo TEMPORANEAMENTE ciò che riteniamo importante in un dato istante.
Se stai pensando a qualcosa il suo significato viene elevato.
Niente nella vita è tanto importante quanto pensiamo che
lo sia nel momento in cui lo pensiamo
Daniel Kahneman
Pre-suasione
Permette di spostare l’attenzione delle persone in virtù di ciò che mettiamo in atto nel momento che precede il nostro messaggio.
Cambio idea su ciò che è importante in base al cambiamento di attenzione dovuto da stimoli esterni
Esperimento Sito divani
confort prezzo
20%
37%
Via San Martino
Via San Valentino
Per aumentare la predisposizione ad accettare un messagio con la Pre-suasione1. Individuare lo scopo principale del
messaggio e sottolinearlo
2. Creare un mindset coerente con lo scopo utilizzando1. Parole
2. Sensazioni
3. Immagini
Esempio 1
Indurre le persone a cambiare (ridurre la resistenza al cambiamento)• Stabiliamo i momenti più propizi
• Inizio mese• Lunedì
• Facciamo leva sul lato avventuroso• Esempio bevanda
• 3% senza pre-suasione• 55% con domanda «ti consideri una persona
avventurosa?»
Mettere le persone in contatto con i propri ricordi e la loro emotività
TOP PERFORMANCE10
7,5
5
2,5
0
ESPERIMENTO DISEGNO SU TEST MATEMATICA
natura
6,6
corridore
7,1
pensatore
9,6
48% Incremento della performance
POTERE DELLE IMMAGINI
20% 20% 60%
POTERE DELLE PAROLE
«ci piacerebbe avere la vostra opinione»
Nel cercare un opinione la persona si separa da noi per cercare la risposta dentro di se
«ci piacerebbe avere un vostro consiglio»Queste parole suscitano un senso di collaborazione. Le persone si sentono parte del progetto
Se il cliente inizia ad usare il «noi» coinvolgendoci abbiamo semaforo verde.
Usare proverbi, metafore, immagini.
Pratica, pratica, pratica
RELAZIONE TRA PERSUASIONE E PRE-SUASIONE
6 Principi della persuasione
6 principi della Persuasione
ReciprocitàSimpatiaImpegno e CoerenzaScarsitàAutoritàRiprova sociale
Generano un SI creando la relazione
Portano al SI riducendo le incertezze
LA RELAZIONE CONTA PIU’ DELL’OFFERTA
Mario Picchio precursore
RECIPROCITA’
Essere i primi nel dare:• Servizi• Informazioni• Concessioni
Reciprocità personalizzata
La reciprocità aumenta quando il dono iniziale è• Rilevante• Inaspettato• Personalizzato
La per sonalizzazione por t er à il r icambio ai
massimi livelli
…PRIMA devi DARE….
ciò che dai deve essereRilevante e inaspettato.
SCARSITA’ - La regola del raro
Enfatizzare:• La scarsità
autentica• Le caratteristiche
uniche• Le informazioni
esclusive
Mi sono arrivate queste informazioni esclusive ed ho pensato subito a
te
AUTORITA’ - mostrare di sapere
Stabilire una posizione attraverso:• La professionalità• La conoscenza
dell'industria• Le tue credenziali• Ammettere prima le
debolezze
Testimonianze fanno aumentare le vendite del 60%
I l moment o in cui dobbiamo dar e il nost r o ar goment o più
f or t e è subit o dopo la dichiar azione di un punt o
debole.
COERENZA – il punto di partenza
Inizio• Piccolo e solido• Con impegni esistenti• Da posizioni pubbliche• Verso le scelte volontarie
SIMPATIA - farsi amici persone influenti
Scoprire:• Affinità• Complimenti autentici• Opportunità di
collaborazione
Non ne facciamo mai abbastanza
CONSENSO – RIPROVA SOCIALE
Liberare il potere delle persone mostrando:• Risposte di molti altri• Successi passati di altri• Testimonial di altri
simili
Vi dice qualcosa?
EmpatiaEntusiasmoEverywhere
GRAZIE