Inhalt S. 2 Editorial S. 3 Interview mit Dr. Martine Mérigeau S. 4 Aus den Gremien des BDD S. 5 BDD-Studie zum Direktvertrieb S. 6 Neu im BDD: JAFRA Verbrauchervertrauen und Seriosität: S. 7 Interview mit Dr. Reiner Münker S. 8 Daran erkennt man den seriösen Verkäufer – zehn Tipps für Verbraucher S. 9 Vorwerk: Testsieger S. 10 Mary Kay: 100% Kundenzufriedenheit S. 11 AMC: Premium geht nur mit Beratung S. 12 AVON: Beständiger sozialer Einsatz S. 13 Tupperware: E-Learning Multi-Channel: S. 14 PartyLite eröffnet Online-Shop S. 15 Die Zukunft ist Multi-Channel S. 18 Fairer Direktvertrieb – Garantiert! Mitgliedsunternehmen, Impressum Mit dem Schlichtungsverfahren will der BDD die Zufriedenheit der Kunden im Direktvertrieb weiter erhöhen. Denn trotz einer Widerrufsquote von nur 0,5 Prozent im Jahr 2011 „kann es in Ausnahmefällen einmal vorkommen, dass ein Kunde nicht einhundertprozentig zufrieden ist“, sagt Jochen Acker, Vorstandsvorsitzender des BDD. „Mit Unterstützung des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) wollen die teilnehmenden Mitgliedsunternehmen des Verbandes diese Fälle künftig schnell und unbürokratisch klären.“ Seit 2009 bietet das ZEV Online-Schlich- tungsverfahren unter www.online-schlichter. de an. Neben dem Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz Baden-Würt- temberg, dem Bayerischen Staatsministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, der Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucher- schutz Berlin, dem Hessischen Ministerium für DIREKT Magazin des Bundesverbandes Direktvertrieb Deutschland Schlichtungsverfahren für den Direktvertrieb gestartet Für mehr Vertrauen beim Kauf im Direktvertrieb soll in Zukunft ein Online- Schlichtungsverfahren sorgen, das der BDD in Kooperation mit dem Zen- trum für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) seit April 2013 für seine Mitgliedsunternehmen anbietet. Verbraucherinnen und Verbraucher haben damit die Möglichkeit, eine außergerichtliche Lösung bei Unstimmigkeiten zu finden. ! THEMA: Verbraucher- vertrauen und Seriosität Ausgabe 1/2013 Foto: Mary Kay
Verbandsmagazin des Bundesverbandes Direktvertrieb Deutschland e.V.
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Inhalt S. 2 EditorialS. 3 Interview mit Dr. Martine Mérigeau
S. 4 Aus den Gremien des BDDS. 5 BDD-Studie zum DirektvertriebS. 6 Neu im BDD: JAFRA
Verbrauchervertrauen und Seriosität:S. 7 Interview mit Dr. Reiner MünkerS. 8 Daran erkennt man den seriösen
Verkäufer – zehn Tipps für Verbraucher
S. 9 Vorwerk: TestsiegerS. 10 Mary Kay: 100% KundenzufriedenheitS. 11 AMC: Premium geht nur mit BeratungS. 12 AVON: Beständiger sozialer EinsatzS. 13 Tupperware: E-Learning
Multi-Channel:S. 14 PartyLite eröffnet Online-ShopS. 15 Die Zukunft ist Multi-Channel
S. 18 Fairer Direktvertrieb – Garantiert! Mitgliedsunternehmen, Impressum
Mit dem Schlichtungsverfahren will
der BDD die Zufriedenheit der Kunden im
Direktvertrieb weiter erhöhen. Denn trotz
einer Widerrufsquote von nur 0,5 Prozent
im Jahr 2011 „kann es in Ausnahmefällen
einmal vorkommen, dass ein Kunde nicht
einhundertprozentig zufrieden ist“, sagt
Jochen Acker, Vorstandsvorsitzender des
BDD. „Mit Unterstützung des Zentrums für
Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) wollen
die teilnehmenden Mitgliedsunternehmen
des Verbandes diese Fälle künftig schnell und
unbürokratisch klären.“
Seit 2009 bietet das ZEV Online-Schlich-
tungsverfahren unter www.online-schlichter.
de an. Neben dem Ministerium für Ländlichen
Raum und Verbraucherschutz Baden-Würt-
temberg, dem Bayerischen Staatsministerium
der Justiz und für Verbraucherschutz, der
Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucher-
schutz Berlin, dem Hessischen Ministerium für
Direkt Magazin des Bundesverbandes Direktvertrieb Deutschland
Schlichtungsverfahren für den Direktvertrieb gestartetFür mehr Vertrauen beim Kauf im Direktvertrieb soll in Zukunft ein Online-Schlichtungsverfahren sorgen, das der BDD in Kooperation mit dem Zen-trum für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) seit April 2013 für seine Mitgliedsunternehmen anbietet. Verbraucherinnen und Verbraucher haben damit die Möglichkeit, eine außergerichtliche Lösung bei Unstimmigkeiten zu finden.
Für die Untersuchung gaben Unternehmen aus verschiedenen
Produktbereichen im Rahmen einer Online-Befragung Auskunft zu den
Themen Umsatz, Vertriebspartner, Vertriebsmethoden und Social Media
sowie zu den mittel- und langfristigen Herausforderungen.
So ergab die Studie, dass Direktvertriebsunternehmen im Jahr 2012
mit einem Umsatz von mehr als 17 Milliarden Euro rechneten. Für das
Jahr 2004 ermittelte Prognos noch einen Umsatz von 7,8 Milliarden
Euro für die gesamte Branche. Seit 2007 wuchsen die Umsätze damit
um durchschnittlich elf Prozent. „Besonders deutliche Umsatzsteigerun-
gen konnten Direktvertriebsunternehmen aus dem Bereich Kosmetik,
Wellness- und Accessoires sowie Energie- und Bauunternehmen ver-
zeichnen“, sagte Prof. Dr. Florian Kraus von der Universität Mannheim,
der die Studie erstellt hat. Gerade im Energiebereich seien viele Unter-
nehmen erst in den letzten Jahren im Direktvertrieb aktiv geworden,
erläuterte er das starke Wachstum.
KünFTigE ExPAnSiOn DUrCh MEhr VErTriEBSPArTnEr
„Die meisten Direktvertriebsunternehmen wollen in Zukunft weiter
expandieren und neue Vertriebspartner beschäftigen“, sagte Prof.
Dr. Kraus. So sollen in den kommenden fünf Jahren Positionen für
insgesamt 114.000 Vertriebspartner geschaffen werden. Derzeit sind
mehr als 637.000 Vertriebspartner für Direktvertriebsunternehmen in
Deutschland aktiv. „Die positiven Zahlen zeigen, dass der Direktvertrieb
an Relevanz gewonnen hat“, resümierte auch Jochen Acker, der Vor-
standsvorsitzende des BDD. Grund hierfür sei das gestiegene Vertrauen
der Verbraucher. „Dieses gewinnt der Direktvertrieb vor allem durch das
wachsende Bedürfnis der Kunden nach qualitativer Produktberatung
sowie das vom BDD entwickelte besondere Rückgaberecht“, so Acker.
LAngFriSTigE BEgLEiTUng DEr EnTWiCKLUng
Die nun vorgelegte Studie ist der Auftakt für eine langfristig ange-
legte Branchenuntersuchung, die Entwicklungen im Direktvertrieb in
Deutschland aufzeigen soll. Im Verlauf der kommenden Jahre werden
insgesamt zwei weitere Marktstudien veröffentlicht. Zudem ist eine
Verbraucherbefragung geplant.
Direktvertrieb gewinnt in Deutschland an relevanz Studie liefert Zahlen und Fakten zur BrancheErstmals seit 2005 wurde eine repräsentative Studie zum Direktvertrieb in Deutschland vorgelegt. Die Untersuchung beschreibt nicht nur, wo sich die Branche heute befindet, sondern gibt Direktvertriebsunternehmen auch das Material für künftige strategische Entscheidungen an die hand.
ZAhLEn ZUM DirEKTVErTriEB:
! Branchenumsatz 2012: 17,4 Milliarden Euro
! Anzahl der Vertriebspartner im Direktvertrieb: 637.000
! Neu zu besetzende Positionen bis 2017: 114.000
DiE ErgEBniSSE DEr STUDiE AUF EinEn BLiCK
! Die Direktvertriebsunternehmen in Deutschland zeigen ein
solides Wachstum.
! Im Direktvertrieb ist ein klarer Trend zum Mehrkanalvertrieb
erkennbar.
! Die Vertriebspartner sind der wichtigste Wachstumstreiber
für die Direktvertriebsunternehmen – und zugleich die
größte Herausforderung.
! Die Nutzung von Informationsquellen, um das Wissen über
Kundinnen und Kunden zu erweitern, ist sehr heterogen.
! Direktvertriebsunternehmen planen in Zukunft die Investiti-
onen in die Bereiche Marketing, in die Produkte sowie in
das Personalmanagement.
! Auf Facebook und YouTube findet der Großteil der Social-
Media-Aktivitäten von Direktvertriebsunternehmen statt.
JAFrA – mit Qualitätsprodukten, innovation, bestmöglichem Service und Leidenschaft zum ErfolgSeit Anfang 2013 ist das Kosmetikunternehmen, das seit 2004 zur Vorwerk-gruppe gehört, Mitglied im BDD. Bereits seit 1978 werden JAFrA-Produkte in Deutschland vertrieben.
DIREKT!: Die Mitgliedsunternehmen des BDD zeichnen sich dadurch aus, dass sie sich zur Einhaltung der ver-bandseigenen Verhaltensstandards des Direktvertriebs verpflichten. Als Vorsitzender der Kontrollkommission achten Sie darauf, dass das auch tatsächlich geschieht. Welche Aufgaben hat die Kontrollkom-mission genau?
Die Kontrollkommission hat die Aufgabe,
im Wege der Selbstkontrolle darauf zu achten,
dass die selbst gesetzten Verhaltensstandards
auch gelebt werden: Sie beobachtet und kont-
rolliert die Einhaltung dieser selbst angelegten
Maßstäbe und setzt diese erforderlichenfalls
auch durch. Bevor überhaupt ein Unterneh-
men als Mitglied in den BDD aufgenommen
wird, überprüft die Kontrollkommission, ob
die Kundenverträge oder auch die Verträge
der Außendienstmitarbeiter den Gesetzesvor-
schriften und auch den Verhaltensstandards
entsprechen und ob etwa Beschwerden gegen
das Unternehmen bekannt sind.
Ist das Unternehmen als Mitglied im BDD
aufgenommen worden, hat die Kontrollkom-
mission die Aufgabe, Beschwerden gegenüber
dem Mitglied nachzugehen und die Einhal-
tung der Verhaltensstandards durchzusetzen.
Sie kann z.B. bei entsprechenden Verstößen
gegen die Verhaltensstandards von den
betroffenen Unternehmen die Stornierung von
Aufträgen oder die Erstattung von Zahlungen
verlangen. Die Kontrollkommission kann
in begründeten Fällen auch fordern, dass
Außendienstmitarbeiter zu verwarnen sind
oder deren Verträge wegen grober Verstöße
gekündigt werden. Darüber hinaus berät sie
den BDD bei der Bekämpfung geschäftswid-
riger Praktiken im Direktvertrieb und dient als
Anlaufstelle bei Beschwerden über unlauteren
Wettbewerb im Direktvertrieb.
Inwiefern leisten die BDD-Verhaltens-standards einen Beitrag zur Fairness im Direktvertrieb?
Verbraucher- und Wettbewerberschutz
sind berechtigte Anliegen nicht nur des Ge-
setzgebers: Auch seriöse Unternehmen selbst
sind in hohem Maße an zufriedenen Verbrau-
chern und einem funktionierenden Wettbe-
werb interessiert, der nicht verfälscht wird. Um
beides, insbesondere das wichtige Verbrau-
chervertrauen zu gewährleisten, hat der BDD
Standards entwickelt, die über den per Gesetz
geschaffenen Schutz hinausreichen. So ver-
pflichten sich die BDD-Mitgliedsunternehmen
zur Einhaltung eines höheren Schutzniveaus
gegenüber Mitarbeitern und Verbrauchern, als
es die gesetzlichen Regelungen vorsehen. Mit
der Verpflichtung auf ein faires Verhalten der
Unternehmen untereinander schließt sich der
Kreis: So tragen die Verhaltensstandards so-
wohl zur Fairness gegenüber dem Verbraucher
als auch gegenüber dem Wettbewerb bei.
Welchen Stellenwert hat das Schlich-tungsverfahren, das der BDD seit April dieses Jahres für seine Mitgliedsunter-nehmen anbietet, im Hinblick auf die Stärkung des Verbrauchervertrauens?
Das vom BDD in Zusammenarbeit mit
dem Zentrum für Europäischen Verbraucher-
schutz (ZEV) unter www.online-schlichter.de
angebotene Schlichtungsverfahren bietet für
Verbraucher die Möglichkeit, einen Online-
Schlichter zur außergerichtlichen Beilegung
von Unstimmigkeiten einzuschalten. Nach
den Erfahrungen des ZEV führt dieser zwei
Drittel aller Fälle schnell zum Erfolg. Da für das
Schlichtungsverfahren keine Kosten anfallen,
bietet es für betroffene Verbraucher eine
kostengünstige und zügige Möglichkeit zur
Klärung von Differenzen. Dies ist ein weiterer
wichtiger Schritt zur Stärkung des Verbrau-
chervertrauens.
„Verhaltensstandards müssen gelebt werden“Interview mit dem Vorsitzenden der KontrollkommissionDie Kontrollkommission des Bundesverbandes Direktvertrieb ist die oberste instanz zur Prüfung der Seriosität der Mitgliedsunternehmen. Seit 2007 ist Dr. reiner Münker der Vorsitzende dieses gremiums. DirEKT! sprach mit ihm über Fairness im Direktvertrieb und das neue Schlichtungsverfahren.
→ Dr. Reiner Münker
Dr. Reiner Münker, Jahrgang 1963, ist promo-
vierter Jurist und seit 1996 als Hauptgeschäftsfüh-
rer der Wettbewerbszentrale tätig. Im Jahr 2003
wurde er zum Geschäftsführenden Präsidiumsmit-
glied berufen.
Die Wettbewerbszentrale als Institution der Wirt-
schaft für fairen Wettbewerb ist die größte Selbst-
Daran erkennt man den seriösen DirektverkäuferZehn Tipps, wie sich Verbraucher vor Betrügern schützen in den letzten Monaten häufen sich Meldungen über dubiose haustürgeschäf-te. Sie bringen den gesamten Direktvertrieb in Verruf – auch die seriösen Unternehmen. Doch wie unterscheidet sich der vertrauenswürdige Direktver-käufer vom unehrlichen geschäftemacher? Zum Beispiel dadurch, dass er sich an regeln der Ehrlichkeit und Fairness hält.
Produkte, denen Sie vertrauen können100 Prozent Kundenzufriedenheit dank Umtauschgarantie
Foto
s: M
ary
Kay
➜ zurück zu Seite 1
Jede Frau möchte sich schön fühlen und auch so aussehen. Doch wie oft hat frau schon Fehlkäufe getätigt und unzählige Kosmetik-Produkte stapeln sich kaum benutzt in Badezimmerschränken, weil die Lidschattenfarbe doch nicht gefällt oder das Make-up nicht den richtigen Farbton hat? Schade um die teuren Produkte! Mary Kay dagegen hat nicht nur die Kunst und die Wissenschaft perfektioniert, wunderschöne Farben und innovative hautpflege zu entwickeln, mit denen Frauen auf der ganzen Welt ihre in-nere und äußere Schönheit ausdrücken können, sondern legt sehr viel Wert auf Kundenzufriedenheit und Verbrauchersicherheit, und dafür steht die Mary Kay Umtauschgarantie.
AVOn Deutschland setzt sich seit über zehn Jahren beständig für soziale Projekte ein
Eine der AVON-Botschafterinnen ist Salma Hayek
Der Kampf gegen Brustkrebs und gegen häusliche gewalt wird von den Beraterin-nen seit langem aktiv unterstützt. Auch beim 30. AVOn-running in Berlin konnten wieder Spenden gesammelt werden.
iTUP: Mit E-Learning zum erfolgreichen KarrierestartDie repräsentanten eines Direktvertriebsunternehmens sind seine Salesforce. Je seriöser und kompetenter diese auftritt, desto mehr Vertrauen gewinnen die Kunden in das Unternehmen und seine Produkte. Darum ist es wichtig, den Beraterinnen und Beratern von Anfang an volle Unterstützung bei ihrem Start in die Tupperware-Karriere zu garantieren. Daher hat Tupperware, zu-sätzlich zu den Trainingsprogrammen in den Bezirkshandlungen, iTUP entwi-ckelt und eingeführt – ein Online-Training speziell für die Einarbeitung von neuen Beraterinnen und Beratern.
40 Jahre PartyLite: „Light the Way with PartyLite“Start der Online-Shops in Deutschland und FrankreichPartyLite, weltweit eines der erfolgreichsten Direktvertriebsunternehmen spezia-lisiert auf Duftkerzen und Kerzenaccessoires, feiert in diesem Jahr 40-jähriges Fir-menjubiläum. Aus diesem Anlass präsentiert sich PartyLite unter dem Motto „Light the Way with PartyLite“ mit neuem Branding als Lifestyle-Marke.Überdies startet PartyLite in den europäischen Pilotmärkten Deutschland und Frankreich mit länderspezifischen Online-Shops. Die neue Multi-Channel-Strategie zeigt sich schon in den ersten Tagen äußerst erfolgreich.
„Nur wer es schafft, beide Welten – die
traditionelle und die Online-Welt – ge-
schickt miteinander zu verbinden, kann in
Zukunft seine Produkte erfolgreich an die
Frau oder den Mann bringen.“
Axel Flecken,General Manager PartyLite Deutschland Fo
Steigender Anteil des Fernabsatzhandelsam Einzelhandel 2008 - 2012
Umsatzanteil am Einzelhandel
2008 2009 2010 2011 2012
28,6 29,1 30,3
34,0
Versandhandelsumsatz in Mrd. €
39,3
7,2 % 7,4 % 7,8 % 8,2 % 9,2 %
Die Zukunft des handels ist Kooperation auf allen Ebenen. Kooperation wird zum zentralen Leit-bild einer sich wandelnden Branche, verstanden als Kooperation zwischen Marke und Konsument, Kooperation der Vertriebskanäle untereinander und Kooperation zwischen Marke und Vertriebskanal.
www.direktvertrieb.de
16 | THEMA: MULTI-cHANNEL
→ Der Autor: Jens Krüger
➜ Studium der Soziologie und Psychologie
➜ seit 1995 in verschiedenen Funktionen bei TNS Emnid bzw. TNS Infratest
➜ 2009, nach der Fusion von TNS und Research International, Übernahme der Leitung
des Sektors consumer & Retail als Managing Director
➜ seit 2010 Mitglied des Executive committee von TNS Infratest
Neben seiner Tätigkeit für TNS Infratest veröffentlichte Jens Krüger im Jahr 2011 den
“Werteindex 2012” in Zusammenarbeit mit Prof. Peter Wippermann – einem der führenden
Trendforscher in Deutschland.
Außerdem ist er Mitglied und Sprecher verschiedener Organisationen, wie z. B.
seit 2007 – Mitglied der Jury des Werberats (Jahrbuch der Werbung)
seit 2008 – Fördermitglied des Markenverbands
seit 2010 – Beiratsmitglied des Nestlé Zukunftsforums
Abb. 3: Bedeutung der Einkaufskanäle heute und morgen Quelle: TNS-Infratest, BDD-Studie 2012
➜ zurück zu Seite 1
18 | AUS DEM VERBAND
www.direktvertrieb.de
Die Verhaltensstandards des Direktvertriebs garantie-ren den Kundinnen und Kunden besondere Vorteile. Mit einem speziellen Online-Zertifikat stellen die BDD-Mitgliedsunternehmen diese Vorzüge seit kurzem auch visuell unter Beweis.
Das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher spielt gerade
im Direktvertrieb eine zentrale Rolle. Der Kauf im heimischen Wohn-
zimmer, bei Freunden oder gemeinsam mit Kollegen setzt voraus, dass
Beraterin bzw. Berater und Käufer offen und vertrauensvoll miteinan-
der umgehen. Nur so sind die Kunden zufrieden, kaufen erneut und
empfehlen die Produkte weiter. Die Mitgliedsunternehmen im BDD
garantieren mit den Verhaltensstandards sowie dem BDD-Gütesiegel
bereits besondere Standards, die für fairen Direktvertrieb stehen und
den Verbraucher besondere Vorteile garantieren. Zu nennen ist hier
etwa ein erweitertes Widerrufrecht auch bei bestellten Besuchen, bei
Käufen unter einem Wert von 40 Euro oder bei Messegeschäften.Die
Mitgliedsunternehmen des BDD stehen mit ihren Verhaltensstandards
für hohe Qualitätsanforderungen, die nun auch visuell noch einmal
mit einem speziellen Online-Zertifikat hervorgehoben werden können.
Seit kurzem können die im Bundesverband Direktvertrieb organisier-
ten Unternehmen mit einer individuell programmierten Website ihr
Eintreten für Fairness und Vertrauen im Direktvertrieb verdeutlichen. Die
Seite, die dem Konsumenten alle Vorzüge des Kaufs bei einem BDD-
Mitgliedsunternehmen auf einen Blick zeigt, kann von allen Verbands-
mitgliedern kostenlos in Auftrag gegeben und genutzt werden. Zum
Einsatz kommen kann das Zertifikat z. B. zur Verlinkung des BDD-Logos
AMc | AVON cosmetics | Bacchus Weinhaus | Deutsche Telekom | DracheDSE Direkt-Service Energie | EnBW | ENERGETIX | Felicitas Direktwerbung | GONIS | HAKA KunzHAKAWERK W. Schlotz | HEIM & HAUS | HYLA Germany | inmediaONE] | JAFRA | Just Deutschlandlia sophia | LichtBlick | LR Health & Beauty Systems | Mary Kay cosmetics | Nikken DeutschlandPartyLite | PepperParties | Pierre Laforest | Reichsgraf von Ingelheim | Reichsgraf von PlettenbergReico & Partner | The Pampered chef | Tupperware Deutschland | ViledaHOME | Vorwerk