Digitaliseringsløsninger Frederiksberg Kommune

Digitaliseringsløsninger

26-‐3-‐2012

Agenda

•  Bordet rundt •  Kort om Formula CRM

•  Løsningspale8e

–  Dialog Center: Microso: Dynamics CRM

–  Moduler: Kontakt, Mail, BlankeCer, Borger.dk, Chat, Journal, Vidensbase og E-‐sense, SMS.

–  Tre konkrete eksempler: Kontakt, Vidensbase samt Borger.dk

–  Case: Resultater fra Erhvervsstyrelsen

•  Teknik, support og pla<orme

•  Økonomi •  Sammenligningsark

•  Next steps

Formula CRM: Vi kommer fra det private …

Jakob Benediktson: SQ:er AlfaPeople. Danmarks ledende Microso: Dynamics CRM konsulenthus.

Flemming Rand: Microso: Dynamics Manager Service / support / development / markeQng

Søren Kenner. SQ:er Hello Group. Danmarks ledende online / digital bureau.

EksperFse hentet fra løsninger udviklet for bla.: 3F, Lederne, GN Netcom, Microso:, Novo Nordisk, HK, Sparinvest, Fritz Hansen, NRGI, Naturstyrelsen, TDC Royal Unibrew, Thomas Cook, Lån & Spar Bank, Telia mf. Nu 100% fokus på digitaliseringsløsninger Nyt firma. Erfarent hold. Nye ideer. Vant Ql at skulle levere bundsolide resultater.

Vores filosofi: Enkelt, standardiseret, økonomisk

•  100% fokus på digitaliseringsløsninger

•  MicrosoO Dynamics CRM

–  Åbent, standardiseret, dri:sikkert, løbende udvikling. Ingen risiko for at blive ’malet inde i et hjørne’

•  Modulært og enkelt –  AlQng passer sammen. Tilføj og Qlpas med lethed.

–  Enkel betjening. Kendt brugergrænseflade. Gemmer kompleksiteten væk. Det leCer oplæring betragteligt.

•  AlFd frihed i valg af leverandør og pla<orm

–  Mange leverandører. Alle pladorme. –  Frihed Ql at vælge Ql og fra som man vil.

•  God økonomi hele vejen igennem.

–  Tilpasset standardsystem koster meget mindre.

–  Enkel prismodel: InstallaQon + pris pr. bruger. •  AlFd garanF for budge8er og resultater

–  Vi garanterer levering Ql Qden og indenfor budgeCet

LøsningspaleCe baseret på Microso: CRM

• Finde viden • Interagere • Følge med

BORGERE

• MulQkanal • Standardiseret • Modulært

SYSTEMER

• Workflow • Enkelhed • Styr på Qngene

BRUGERE

• Journalisering • Styring • Replikerbarhed

PROCES

Digitalisering handler om styring af processer:

•  Borgere ønsker adgang Ql informaQon og nem interakQon med det offentlige.

•  Brugerne i det offentlige ønsker løsninger, der skaber overblik og sparer Qd og besvær

•  Jo bedre man er Ql at modellere processer og workflow –– jo bedre resultater kan man opnå.

•  Kompleksiteten ’gemmes’ bag betjeningen

Teknisk handler det om at udny8e standardisering

•  Sikkerhed for udvikling og vedligeholdelse •  Fleksibilitet ––kan alQd ændres, udvides, Qlpasset. •  Spændvidde. Vælg løsninger der virker i alle kanaler. •  Økonomi. AlQd billigere end dedikerede løsninger. •  Frihed. Leverandører kan udski:es. Intet er bundet. •  Private virksomheder gør deCe. Kommuner kan også.

Forrester Wave™: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 ‘10

Markedsledende CRM pladorm

Gartner MQ for CRM Customer Service Contact Centers

Modulære løsninger med god sammenhæng

EffekFv e-‐2015 kompaFbel digitalisering

•  Borgere får let ved at finde informaQon og interagere •  Kommunen får let ved at styre henvendelser og processer •  Enkel og kendt brugergrænseflade reducerer oplæring •  Løsningerne virker på tværs af kanaler og pladorme •  Sparer Qd og besvær –– leder frem Ql besparelser

Dialog Center / Microso: Dynamics CRM

Kontakt

Vidensbase WEB

Mail

Mail E-‐sense

BorgerDK Journal E-‐blanket Chat SMS

Case: ’Kontakt’, ’Mail’ og ’Vidensbase’ SituaFonen:

•  100.000 henvendelser om måneden •  Manuel håndtering –– sortering i outlook •  80 brugere på tværs af 10 afdelinger •  Ingen staQsQk eller rapportering •  Hver afdeling håndterer på sin egen måde

Udfordringen: •  HåndteringsQd skal reduceres med 40%

3 måneder Ql at løse opgaven •  Begrænset budget og stor travlhed i øvrigt.

Krav •  Enkel løsning. HurQg at implementere. •  Ingen mulighed for lang indlæring Løsning •  Formula CRM Kontakt / Mail / Vidensbase. •  Webformularer. Selvbetjening plus Outlook

Workshop afdækkede de konkrete behov

E&S behov

Struktureret kommunikaQon Standard svar Genbrugelighed AutomaQsering IntegraQon

(ESDH) Data håndtering

Løsningen i praksis (demonstraQon)

Opnåede resultater e:er 3 måneder

•  42% redukQon i mængden af henvendelser •  Stor besparelse på Qd brugt på ’sortering’ af henvendelser •  Synkroniseret arbejdsform på tværs af afdelinger •  Online på 5+ websites: (virk, eogs, web-‐reg, naeringsbasen mf) •  Mere end 600 arQkler / svar / henvisninger udgivet •  Leveret Ql Qden og Ql det a:alte budget •  Meget små dri:somkostninger

Case: ’FremQdens kommune’ –– workflow

SituaFonen i den typiske kommune:

•  Borgerhenvendelser om mange forskellige Qng •  Svært at ’route’ henvendelser Ql reCe sted •  Bruger meget Qd på ’sortering’ og journalisering •  Henvendelsespukkel. O:e lange svarQder. •  Kommunens ansaCe piskes rundt i managen. •  Hvordan bliver man bedst e-‐2015 ready? Løsningen •  Formula CRM Kontakt / Mail /Chat /

Borger.dk / Vidensbase.

Opsummering !

• Finde viden • Interagere • Følge med

BORGERE

• MulQkanal • Standardiseret • Modulært

SYSTEMER • Workflow • Enkelhed • Styr på Qngene

BRUGERE

• Journalisering • Styring • Replikerbarhed

PROCES

Implementeringsforløb

• Workshop • Tilbud og kontrakt • Tidsplan

TILBUDSFASE

• Brugere og roller • FunkQonsmapping •  Implementering

IMPLEMENTERING •  IntrodukQon • Kursusforløb • Manualer

UDDANNELSE

• FunkQons-‐ og dri:stest

•  Idri:sætning • Monitoring / support

DRIFT

Typisk under 12 uger end-‐to-‐end!

Pladorms strategi: Virker på alle pladorme

Sammenlign os med konkurrenterne, tak! Feature Formula CRM -‐ MicrosoO Dynamics CRM Konkurrent 1 Konkurrent 2

So:ware leverandør lokaQon

400 medarbejdere I Microso: Danmark

Leverandør uauængigt >30 partnere i DK

Øko-‐system >1000 VAR(forhandlere) og ISV(Udviklingshuse)

Udviklingspladorm xRM – Qlpasning uden brug af kode.

VB Script, C#, .NET

Pladorms support Windows Client & Phone

Internet Explorer, Safari (Mac OS-‐X), Firefox, Google Chrome

iPhone, iPad, Android, BlackBerry

IntegraQon Bygget på Microso: pladorm

Out-‐of-‐the-‐box integraQon med Office, Sharepoint, Exchange, SQL server, IIS, AcQve Directory

Support livscyklus Nuværende version garanteret support Ql 12-‐07-‐2016 og kan forlænges Ql 13-‐07-‐2021

Roadmap / udviklingsgaranQ

Garanteret produktudvikling med kvartals udrulningsplaner

Dri: Egne servere, Hosted hos partner, hosted af Microso: eller hybrid.

Økonomi: Vi tømmer ikke kommunekassen!

Implementering / opsætning på fast pris. Licenser dækket af fast lav pris pr. bruger pr. måned.

Løsningsmodul Pr. bruger pr. måned

Dialog Center (basis CRM modul) –– workflow og processtyring 120 kr.

Kontakt –– styr på informaQon og henvendelser 40 kr.

Mail –– styr på mail med katalogisering og workflow 20 kr.

E-‐sense –– intelligent posthus med automaQsk rouQng 80 kr.

Borger.dk –– Hent løbende informaQon fra borger.dk 40 kr.

Journal –– 1-‐klik journalisering Ql ethvert ESDH system 20 kr.

Vidensbase –– selvbetjeningssystem reducerer mængde af henvendelser 100 kr.

E-‐blanket –– e2015 ready elektronisk blanket system 20 kr.

Chat –– direkte kontakt Ql borgerne. Nemt at styre. Gruppebaseret. 60 kr.

SMS –– send SMS Ql påmindelser om a:aler etc. 20 kr.

Next steps

•  Tak for jeres Fd

•  Mere viden?

–  www.formulacrm.dk

–  www.fremQdenskommune.dk

–  www.microso:.dk/crm

•  Materiale / oversigtspakke –  PræsentaQon –  Brochure –  e-‐2015 digitaliserings rapport –  Case: Erhvervsstyrelsen –  Sammenligningsark

•  Hvornår kan vi gå i gang?

Erhvervsstyrelsenreducerede bunken af email-forespørgsler med 40%

KundeprofilErhvervsstyrelsen er en styrelse under Erhvervs- og Vækstministeriet, der primært bestyrer grundregistreringen af alle danske virksomheder. Det er her, man opretter en virksomhed eller stifter et selskab, og her oplysninger om samtlige danske virksomheder findes. Hovedparten af virksomhedsinformationerne er tilgængelige fra hjemmesider som cvr.dk. og eogs.dk. Styrelsen udarbejder desuden love og regler med fokus på at skabe bedre vilkår for erhvervslivet ved at fokusere på at mindske administrative byrder i lovgivningen. Styrelsen rådgiver desuden andre ministerier om regelforenkling, og støtter virksomhederne i at integrere samfundsansvar i strategier og kompetencer.

PartnerFormula CRMHavnegade 39 1058 København K

Anvendte produkterMicrosoft CRM

UdfordringErhvervsstyrelsen brugte uforholdsmæssigt store ressourcer på at fordele og besvare email-forespørgsler fra kunderne.

LøsningEn digitaliseringsløsning med hjemmesiden som hovedkanal og integration mellem en række forskellige værktøjer har automatiseret kommunikationsprocesserne.

FordeleCa. 40% færre email-forespørgsler på kun 3 måneder, markant bedre kundeservice og potentiale for store produktivitetsgevinster fremadrettet.

Offentlige myndigheders udfordringer med at fordele og besvare emails kan blive startskuddet til overraskende store tidsbesparelser. Det kan de tale med om hos Erhvervsstyrelsen. Her har en digitaliseringsløsning og nye kommunikationsprocesser på kun 3 måneder reduceret email-henvendelserne med ca. 40%, og accelereret sagsbehandlingen af de email-forespørgsler, der kommer ind. Emails sorteres og dirigeres automatisk til de rette sagsbehandlere. Styrelsen har desuden fået overblik over sagsbunkens størrelse og indhold, hvilket markant har forbedret både kundeservicen og ressourcestyringen – men også åbnet for yderligere produktivitetsgevinster fremover.

SitUAtiOnEnDårlig ressourceudnyttelse. Manglende overblik over 90.000 email-forespørgsler om året. Massive udfordringer med at overskue, distribuere og besvare henvendelser effektivt. Det var situationen hos Erhvervsstyrelsen, der fik til opgave at nedbringe antallet af email-forespørgsler fra virksomheder med 40%. ”Vi er nok – som mange andre offentlige institutioner – blevet overhalet lidt indenom af de mange emails, vi modtager. Manglende struktur på området betød, at vi og kunderne brugte for mange ressourcer på emails,” forklarer chefkonsulent Louise Arnawa, Center for CVR Salg og Support, Erhvervsstyrelsen.

I lang tid havde Erhvervsstyrelsen primært fokuseret på antallet af telefonopkald – det havde man systemer til. Email-kommunikationen, derimod, havde man ikke samme over-blik over i forhold til kundeservice og produktivitet – lige indtil sommeren 2011. Her viste en intern undersøgelse, at der lå et stort produktivitetspotentiale i at nytænke Styrelsens måde at modtage og besvare emails på.

En intern undersøgelse fra starten af 2009 viste, at Erhvervsstyrelsen modtager ca. 90.000 emails om året. Et tal, der er stigende. Den viste desuden, at de ganske mange emails krævede uforholdsmæssigt mange ressourcer – både internt og for kunderne.

”Vi brugte alt for lang tid på emails, fordi vi manglede en professionel og mere standar-diseret måde at fordele og besvare dem på. Vi skulle også kommunikere anderledes på vores hjemmeside, så den blev selvbetjeningsorienteret. Kunderne havde svært ved at finde den rigtige e-mail-adresse, og sendte ofte det samme spørgsmål til flere email-adresser. Resultatet var, at vi besvarede det samme spørgsmål flere gange, og brugte kort sagt ressourcerne helt forkert,” fastslår Louise Arnawa.

”Cirka 40% færre email-henvendelser på kun 3 måneder. Vi var selv meget overraskede”

”Vi har fået en professionel og mere standardiseret måde at fordele og besvare mails på”

LøSningEnErhvervsstyrelsen har på rekordtid fået en digitaliseringsløsning, der har hjulpet Erhvervs-styrelsen med at strukturere deres kommunikation med kunderne. Digitalløsningen er baseret på hjemmeside med nye selvbetjenings-funktioner som hovedkanal – i kom-bination med integration til interne værktøjer på tværs af organisationen. Ændringen på hjemmesiden har gjort, at kunderne i langt højere grad får svar på deres spørgsmål på hjemmesiden, samtidig med at alle emails automatisk bliver sorteret, og dirigeret til de rette personer i organisationen. Samtidig giver digitaliseringsløsningen overblik over sagsbunkernes størrelse og sagernes indhold.

Erhvervsstyrelsen har re-designet hjemmesidens kontaktformular og selv-betjeningsfunk-tionalitet for at gøre det lettere for kunderne at finde de svar, de søger. Kunder, som har brug for yderligere information, har mulighed for at sende en henvendelse til Styrelsen fra hjemmesiden. Kunderne guides automatisk til at oplyse de informationer, som Styrelsen har brug for – og modtager automatisk en besked om, at deres email er modtaget hos Styrelsen. Digitaliseringsløsningen gør det desuden nemt at genbruge og vedhæfte cirka 6-700 artikler i forbindelse med besvarelse af henvendelser fra virksomhederne.

Den digitale løsning består af 90% standard CRM-funktionalitet, anvendes af over 80 brugere, og blev defineret, udviklet og sat i drift på 3 måneder i september 2011. På sigt planlægges en integration til journaliserings¬- og telefonsystem.

FOrDELEErhvervsstyrelsen er et godt eksempel på, at nytænkning af processer og synlighed skaber forandring.

”Vores digitaliseringsløsning har forbedret vores kundeservice og effektivitet markant. Vi bruger meget mindre tid på at behandle sager. Det skyldes dels, at digitaliseringsløsningen har gjort os langt mere kundeorienterede. Vores hjemmesides selv-betjeningsfunktioner er blevet forbedret, så vi i dag kan imødekomme forskellige kunders forskellige behov. Kunderne har fået langt nemmere ved selv at finde de svar, der har brug for. Dét alene har reduceret vores email-henvendelser med ca. 40% på kun 3 måneder – hvilket jeg finder overraskende hurtigt,” fastslår Louise Arnawa.

På den anden side sikrer integrationen mellem hjemmesiden og en række værktøjer, at Erhvervsstyrelsen i dag modtager henvendelser på en smartere måde på tværs af hele organisationen. ”Digitaliseringsløsningen sorterer automatisk kunde-henvendelser efter sagsområde, og sender dem automatisk til en sagsbehandler med specialviden på området,” forklarer Louise Arnawa. Deri ligger der yderligere en række fordele: ”Nogle af de lange korrespondancer og opfølgninger er blevet erstattet med hurtig og fleksibel sagsbehandling. Vi spilder ikke længere ressourcer på at besvare det samme spørgsmål flere gange. Disse fordele har givet store, daglige tidsbesparelser og lettelser,” under-streger hun.

Louise Arnawa vurderer, at Erhvervsstyrelsens effektivisering af email-håndteringen har bragt Styrelsen et skridt nærmere Statens mål om effektiv offentlig forvaltning. Effektiv offentlig forvaltning fokuserer på, at kommunikation mellem borgere, virksomheder og den offentlige sektor senest 2012 skal kunne foregå digitalt og effektivt – men også med en høj grad af informationsgenbrug. Erhvervsstyrelsen er i stand til begge dele i dag.

”Vi nedsatte en Kommunikations TaskForce, der gennemskrev 6-700 standardtekster, og lavede nye breve og artikler. Digitaliseringsløsningen gør det nemt at finde, indsætte og genbruge tekster i svar til de kunder, der spørger om de samme ting. Og vi kan også langt hurtigere få glæde af nye artikler, fordi vi har fået dem samlet i ét værktøj,” siger Louise Arnawa. ”Genbrug af artiklerne gør det langt hurtigere at håndtere emails med standardspørgsmål fra kunderne. Vi kan svare 100 kunder, der spørger om det samme

”Vores digitaliseringsløsning betalte sig tilbage fra det øjeblik, den gik i drift”

”Det her kun begyndelsen. Jeg tror, at der ligger et langt større produktivitetspotentiale og venter”

på 10 minutter – fx ved et nedbrud på en portal eller en anden generel information til mange. Dette muliggør i sidste ende, at vi kan bruge flere ressourcer på de mere kom-plekse forespørgsler – til gavn for kunderne.”

Ledelsen har fået et klart overblik over indkommende emails, opgavebunkens størrelse m.v. Det hjælper ledelsen med at forudse opgaver, og prioritere indsatsen effektivt. ”Vi har fået styr på alle forespørgsler fra kunderne. Vi kan overskue dem med få klik. Se, hvilke emails, der skal svares på, indenfor hvilke områder – og hvem der skal gøre det, hvornår.” Det har skabt en langt bedre ressourceudnyttelse end tidligere. En værdifuld sideeffekt er, at medarbejderne kan koncentrere sig fuldt ud om deres andre opgaver, fordi de ved, hvornår de skal besvare emails – og hvor mange. ”Emails har forandret sig fra at være forstyrrende elementer til at være planlagte opgaver,” som Louise Arnawa siger.

Louise Arnawa peger desuden på, at hun har bemærket en klar tendens imod større involvering blandt medarbejderne efter indførelsen af digitaliseringsløsningen. ”Det, at medarbejderne har adgang til at se alle igangværende og ventende sager, hjælper dem med at se det store billede. Vi har lavet et lille ranking-system. Det viser, hvem der lukker flest sager. Og der er faktisk gået sport blandt medarbejderne i at ligge højt. Dét, at det er blevet synligt, at vi skal nå nogle mål sammen, er motiverende i sig selv,” lyder vurderingen.

Louise Arnawa kalder investeringen i digitalløsningen for absolut fornuftig. ”Den betalte sig tilbage fra det øjeblik, den gik i drift. Ydermere er det her jo kun begyndelsen. Vi lærer til stadighed, og jeg er sikker på, at der ligger mange flere produktivitetsgevinster og venter,” slutter hun.

Copyright Formula CRM 1

¨

DIGITALISERING

OG E2015

I KOMMUNER


E2015 IMPLEMENTERING I DET OFFENTLIGE .................................................................................................... 3

Generelt om Formula CRM E2015 løsninger ................................................................................................. 4

Modulopbyggede løsninger, der arbejder sammen ...................................................................................... 5

Microsoft og Formula CRM i tæt samarbejde ............................................................................................... 5

På høje tid kommuner lærer at tænke markedsorienteret ........................................................................... 6

FORMULA CRM DIALOG CENTER ...................................................................................................................... 7

Vidensbase modul ......................................................................................................................................... 8

Kontakt modul ............................................................................................................................................... 9

Mail modul .................................................................................................................................................. 10

Borger.dk modul ......................................................................................................................................... 11

Chat modul .................................................................................................................................................. 12

SMS modul .................................................................................................................................................. 13

E-‐Sense modul ............................................................................................................................................. 14

Journal modul .............................................................................................................................................. 15

E-‐Blanket modul .......................................................................................................................................... 16

En robust og driftsikker løsning til en lav pris ................................................................................................. 17

Fungerer på tværs af kanaler. ..................................................................................................................... 17

Fungerer uafhængigt af IT-‐strategi i øvrigt ................................................................................................. 17

Sparer tid og besvær med automatisering af workflow .............................................................................. 17

Pålidelig og fremtidssikret løsning .............................................................................................................. 18

Platformsuafhængighed .............................................................................................................................. 19

Feature oversigt .......................................................................................................................................... 20

E2015 bølgeplan .............................................................................................................................................. 21

Åben dialog ..................................................................................................................................................... 21


E2015 IMPLEMENTERING I DET OFFENTLIGE Dette dokument beskriver nogle af de overvejelser kommuner og styrelser kan og bør gøre i forbindelse med implementering af kontaktcenterløsninger som del af E2012 og E2015 projektet, der som bekendt er en række målsætninger om løsninger som kommunerne har forpligtiget sig til at implementere i løbet af den kommende tid. Det drejer sig bla. om håndtering af:

• Kanalstrategi • Selvbetjeningsløsninger • Oplysning til borgere • Automatiseringer • Effektivisering

For at løsningerne skal kunne fungere effektivt skal der tages hensyn til to forskellige områder:

• Kanalstrategi / brugerrekruttering: Hvis brugerne skal anvende de nye løsninger skal de være bekendt med deres eksistens. Det kræver markedsføring af løsningerne –– og i det omfang der er tale om interaktionsløsninger (eg. digital post) forestår der også en opgave med at sikre (formodentlig via NemID) at man kan etablere pålidelig 2-‐vejs kommunikation med brugerne. Som det fremgår af E2015 bør man sikre at de løsninger man etablerer også kan fungere f.eks. på smartphones, tablets mv.

• Integration med kommunens eksisterende systemer. De nye E2015 løsninger handler først og fremmest om at gøre det lettere for brugerne at få adgang til (ofte eksisterende) information. Men den samme teknologi kan naturligvis også anvendes til at gøre det lettere for kommunens medarbejdere at betjene borgerne (f.eks. gennem bedre selvbetjening, intelligente kontaktcenter-‐ løsninger, automatisk journalisering af henvendelser etc). Sidst men ikke mindst skal man naturligvis sikre at de løsninger man vælger er kosteffektive og nemt kan integreres med kommunens eksisterende systemer i det omfang det er nødvendigt. Noget af det man bør tænke over i den forbindelse er:

o Positiv cost/benefit ratio. Sørg for at vælge løsninger der leverer mest mulig fordele for brugere og medarbejdere til den lavest mulige pris. Det lyder banalt men når man tænker på hvor mange skandaler der har været med indkøb af offentlige IT-‐systemer er det måske ikke så enkelt alligevel.

o Standardiserede og robuste løsninger. Når diskussion gælder forretningskritiske løsninger som f.eks. styring af henvendelser, opsamling af data, selvbetjeningsløsninger mv. er det en god ide at basere sig på kendte, dokumenteret effektive standardapplikationer. Det sikrer robuste løsninger der til stadighed kan udvikles.

o Løsninger, der er nemme at integrere. Standardløsninger med åbne API’er er et klogt valg fordi de er nemme at integrere med eksisterende løsninger –– og nemme at få til at fungere med de løsninger man måske allerede har valgt til opbygning af web mv.


Generelt om Formula CRM E2015 løsninger Formula CRM tilbyder som de første herhjemme kommuner og styrelser effektive E2015 løsninger baseret på standardkomponenter fra Microsoft. Fordelene ved dette approach er oplagt:

Løsningerne er designet til at matche E2015 specifikationer -‐ så man som kommune er sikker på at det man får ligger i forlængelse af de oprindeligt stillede krav.

• Nemme at implementere. Vores løsninger er modulære og nemme at implementere. De fungerer som ’stand-‐alone’ systemer der let kan integreres i eksisterende webløsninger. Det vil sige at kommunen får en løsning der adresserer et specifikt E2015 krav uden at skulle starte helt forfra.

• Kosteffektive. Fordi vi baserer os på standard applikationer er vores løsninger altid ekstremt kosteffektive. I modsætning til andre spillere på markedet mener vi ikke det kan være meningen at kommunerne skal betale for en udviklingsindsats, der blot duplikerer ting, der findes i forvejen.

• Intelligent brugergrænseflade. Formula CRM er specialister i at opbygge løsninger der gør det let for brugerne at interagere med kommuner og styrelser. Vores løsninger er præget af tidssvarende brugergrænseflader, intelligent design og en dyb viden om UI (User Interface) og IA (Information Architecture).

E2015

Nem implementer

ing

Kosteffekgve

Bruger-‐grænseflade

Integragon

Sikkerhed

Træning og support


• Nem integration og opsætning. Vores E2015 løsninger opsættes så de matcher den enkelte kommune eller styrelses behov –– vi holder typisk workshop hvor vi afdækker bruger-‐ og henvendelseshåndtering, workflows, proces og journaliseringskrav etc. Herefter modelleres disse ind i løsningen så de bliver en integreret del af det system, der leveres.

• Sikkerhed –– også ind i fremtiden. Formula CRM løsninger er baseret på kendte standard komponenter (for det meste fra Microsoft). Det sikrer kommunen løsninger der er robuste og hvor man kan være 100% sikker på løbende videreudvikling og opdatering. Dette approach er altid en fordel når det drejer sig om ’mission-‐critical’ komponenter.

• Altid incl. træning og support. Vores E2015 løsninger leveres altid inkl. brugertræning og med adgang til fleksible supportaftaler, der kan konfigureres til at matche den enkelte kommunes behov og ønsker.

Modulopbyggede løsninger, der arbejder sammen Formula CRM’s E2015 løsninger er modulære og kan implementeres enkeltvis eller i sammenhæng. De er bygget til at fungere i samspil med eksisterende løsninger. Genbrugelighed og sikkerhed for minimal administration er i højsædet hele vejen rundt. Formula CRM’s løsninger er baseret på Microsofts tekniske platforme og sikrer, at hvis man går i gang i et hjørne, vil det hænge sammen med de andre løsninger man måtte få brug for i fremtiden.

Det betyder samtidig at kommunens medarbejdere kan benytte nemt tilgængelige produkter som Outlook, Word og Excel som deres brugergrænseflade til de nye muligheder –– og dermed få en nemmere og langt mere naturlig og smidig kommunikationen med borgerne end hvis de skal til at lære et nyt system helt forfra. Brugerne kender disse produkter og vil derfor være mere produktive.

Microsoft og Formula CRM i tæt samarbejde Microsoft Public Solutions er nye produkter, designet med henblik på at kunne levere solide og konkurrencedygtige E2015 løsninger til danske kommuner og styrelser. Løsningerne blevet til i tæt samarbejde mellem Microsoft og Formula CRM. Dette er naturligvis også til fordel for vores kunder –– som derved opnår opbakning / adgang til support fra en af verdens største og mest kompetente spillere på området.


På høje tid kommuner lærer at tænke markedsorienteret KMD har i mange år haft et defakto monopol som leverandør til kommunerne. Det har været både godt og skidt. Der er undervejs blevet leveret mange gode løsninger –– men der er også samtidig blevet skabt en kultur omkring hvordan man løser opgaverne, der ikke altid er optimal.

I dag hvor KMD’s monopol er brudt og de er en leverandør på linie med mange andre leverandører kan man mange steder se at den kultur de har været med til at skabe omkring implementering af løsninger fortsætter. Ofte med det resultat at kommunen ender med at bruge mere tid, besvær og langt flere penge end egentlig var nødvendigt for at nå frem til det ønskede resultat.

Et eksempel herpå ser man med i alt ønskelig tydelighed i den proces der pt. er i gang mellem KomBIT og en række kommuner omkring udarbejdelse af kravspecifikationer til en kontaktcenterløsning. Her forestiller man sig en løsningsopbygning der er baseret på en kravspecifikationsproces, der skal køre henover 2012 med deltagelse fra adskillige kommuner. I løbet af 2013 vil man så samle kravspecifikationen til en udviklingsopgave som man håber kan stå klar til implementering i 2014/15.

Lyder det ikke både tungt, bureaukratisk og unødvendigt indviklet?

Sagen er jo at de funktioner en typisk kontaktcenterløsning kan have er velkendte –– og at der allerede findes en lang række kontaktcenterløsninger på markedet, der dagligt bruges af mange tusind brugere i det private erhvervsliv med stor succes.

Var det ikke en ide at starte med at se på hvordan disse virksomheder bruger kontaktcenter løsninger – og på den baggrund (og gerne med udgangspunkt i de samme standardkomponenter) designe en kontaktcenter løsning der matcher de krav som fremsættes i E2015?

På den måde kan man være i gang med en robust og effektiv løsning i løbet af få måneder i steder for som KomBIT og KMD foreslår engang om en 3-‐4 år!


FORMULA CRM DIALOG CENTER Grundstenen i vores univers af løsninger er en robust platform til styring af dialog og henvendelser – den sparer kommunen for tid, penge og besvær og sikrer samtidig brugerne bedre og hurtigere betjening.

• Bedre service med mindre besvær. Reducer mængden af henvendelser ved at stille bedre selvbetjening til rådighed – og sørg samtidig for at alle henvendelser automatisk havner det rigtige sted (og gerne med automatisk journalisering).

• Fuldt overblik over leveret service. Slut med ’tælleuger’ og løse gæt på hvor mange brugere man har betjent. Her får man løbende pålidelig statistik og kan med det samme se hvor mange henvendelser man har, hvor stor en evt. kø er etc.

Dialog Centeret kan let udbygges med ekstra moduler som f.eks. vidensbase, e-‐blanketter, automatisk mailscanning, chat, SMS, journalsystem mv.

Alle modulerne arbejder sammen – og fungerer sammen med kommunens øvrige løsninger uden videre. Enklere og mere ligetil kan det ikke blive.

Når Dialog Center kombineres med de øvrige moduler, opnår kommunen en komplet e2015 løsning, der lever op til de digitaliserings krav, der stilles i e2012 og e2015 planen.

Dialog Center-‐løsningen er opbygget i Microsoft Dynamics CRM og bruger Microsoft Outlook som brugergrænseflade. Brugeren får adgang til de nye muligheder for at styre kommunikation med borgerne inde i Outlook – den avancerede styring af workflow og processer er ’gemt væk’ i baggrunden.

Resultat er en løsning, der på den ene side er særdeles effektiv og sparer mange timers arbejde og besvær, men som samtidig er rørende let at betjene. Bedre bliver det ikke.


Vidensbase modul

• Nemt for borgeren at finde relevant information • Reducerer mængden af henvendelser dramatisk • Automatisk opdatering af artikler mulig

Vidensbase-‐modulet er et intelligent redskab, der gør det nemt for borgeren at finde den information, han eller hun søger – effektiv selvbetjening reducerer mængden af henvendelser og sikrer samtidig større tilfredshed hos borgeren.

Vidensbasen består af to komponenter – en ’tragt’, der hurtigt og effektivt leder borgeren hen til den information han/hun søger, og et emne-‐opdelt artikelarkiv der gør det let for borgeren at få et overblik.

Artikelarkivet kan sammensættes på mange måder – f.eks. som en blanding af kommunens egen information og information hentet fra borger.dk. Løsningen er nem at opsætte og fungerer sammen med alle webløsninger og CMS-‐systemer.

Også ideel som ’kioskløsning’ på offentligt tilgængelige PC’er f.eks. på biblioteker, hos borgerservice etc. Kan samtidig også bruges som internt opslagsværk – eller man kan bruge den samme løsning til at skabe manualer og vejledninger til kommunens egne brugere.

Vidensbase: Nemt og enkelt for brugeren at finde frem til det relevante emne


Kontakt modul

• Webformular gør det let for borgeren at rette henvendelse • Henvendelser havner automatisk på rette sted • Brugeren får og sender beskeder i Microsoft Outlook

En løsning designet til at gøre det nemmere for borgere at finde den information de søger – og nemmere for kommunen at styre henvendelser fra borgere.

Løsningen indeholder en webformular, der kan tilpasses kommunens design, og som kan indskydes på enhver webside. Dermed får brugeren let ved at kontakte kommunen.

En integreret ’workflow engine’ sikrer, at henvendelser havner på rette sted – om ønsket med mulighed for automatisk journalisering – og at svar sendes tilbage til den email adresse borgeren har oplyst.

Kontakt-‐modulet er nemt at implementere og kan anvendes sammen med alle webløsninger og alle CMS (content management) systemer. Løsningen stiller ingen krav til kommunens brugere – henvendelser klassificeres og katalogiseres automatisk.

Løsningen opfylder til fulde e2015-‐ambitionen om øget brug af elektronisk kommunikation med borgerne – og opfylder samtidig forvaltninglovens krav til registrering/journalisering.

Kontakt: Vidensopslag og mulighed for direkte henvendelse


Mail modul

• Udvid Microsoft Outlook med workflow og processtyring • Kan integreres med ’1-‐klik’-‐journalisering • Få fuldt overblik/statistik på henvendelser og svar

Dette modul udvider funktionaliteten i Microsoft Outlook med workflow og processtyring således, at henvendelser kan klassificeres automatisk – herunder sikre at de når frem til rette modtager, og at der svares rettidigt og tilbage til den oprindelige afsender.

Modulet kræver ingen oplæring, hvis man allerede bruger Microsoft Dynamics CRM eller Microsoft Outlook – betjening er ligetil og intuitiv, og det komplekse arbejde med at styre processer og workflow foregår i baggrunden.

Medarbejderen, teamet og organisationen får et nemt og overskueligt billede af alle mails og kan træffe beslutning på denne baggrund – samtidig indeholder løsningen et statistik modul, der tæller, katalogiserer og sorterer mails således, at tælleuger overflødiggøres.

Mail: Henvendelse direkte via email


Borger.dk modul

• Opdaterede borger.dk artikler på kommunens hjemmeside • Spar tid, penge og besvær – lad Borger.dk tage slæbet • Automatisk formattering der passer til kommunens ’look’

Borger.dk stiller artikler til rådighed for alle kommuner – bl.a. andet om arbejde, dagpenge, bolig, flytning, ophold i udlandet, familie og børn, handikap, samfund og rettigheder, sundhed og behandling med meget mere.

Disse artikler kan automatisk hentes og indsættes på de relevante steder på kommunens hjemmeside med borger.dk integrations-‐modulet – og artiklerne kan samtidig formatteres til at have samme udseende som kommunens øvrige hjemmeside-‐indhold.

Borger.dk-‐integrations-‐modulet holder selv øje med, om artikler opdateres på borger.dk og sørger ligeledes automatisk, for at disse også opdateres automatisk på kommunens hjemmeside.

Artiklerne fra borger.dk kan også integreres i Dialog Center, Kontakt-‐ og Vidensbase-‐modulerne, hvor de præsenteres for borgeren i den relevante kontekst kombineret med mulighed for at rette henvendelse om de specifikke områder.

Borger.dk: Automatisk integration med borger.dk artiklerne


Chat modul

• Nem og effektiv chat funktion på kommunens hjemmeside • Mulighed for at integrere chat i henvendelser og selvbetjening • Kan anvendes overalt – fungerer uafhængigt af andre løsninger

Chat-‐modulet gør det let for borgeren at komme i kontakt med kommunen – og takket være indbygget logik og workflow sikres samtidig, at henvendelsen havner på rette sted, samt at chatten ikke er synlig, hvis der ingen er til at svare på direkte henvendelser.

e2015-‐specifikationen anbefaler anvendelse af chat som en måde at betjene og supportere borgere på. Med Formula CRM’s Chat-‐modul bliver det let, fordi dette system fungerer sammen med – og på tværs af – alle platforme uden at skulle integreres eller installeres.

Kommunen vælger selv hvilke websider man ønsker chat-‐funktion på – og man kan opsætte medarbejdergrupper til betjening – chat-‐funktionen er kun synlig på websiderne når mindst én medarbejder fra den relevante gruppe er tilstede og har tid til at modtage henvendelser.

Chat: Modul der benytter Microsoft Lync som motor


SMS modul

• Send borgerne automatisk påmindelse om aftaler • Masseudsendelse af vigtige nyheder • Betjenes nemt fra Microsoft Outlook

SMS-‐modulet gør det let for kommunen at give borgere besked om aftaler, ændringer, vigtige nyheder – eller for den sags skyld bestilte bøger på biblioteket etc. etc.

Modulet kan integreres med Dialog Center således, at alle borgerhenvendelser samtidig opsamler mobiltelefonnumre – lige som mobilnumre kan hentes ind fra andre kilder.

I løbet af kort tid vil kommunen være klar til at kommunikere med borgerne via SMS, når det skønnes relevant – og skulle borgeren ønske at svare på SMS, kan svarene opsamles og katalogiseres via E-‐sense eller Kontakt-‐modulerne således, at information havner på rette sted og ikke går tabt.

SMS-‐modulet er også ideelt til skoler, børnehaver og andre institutioner, hvor man ofte har brug for at få fat på kontaktpersoner hurtigt – uanset hvor de er.

Modulet er en del af Microsoft Dynamics CRM og kan integreres direkte i Microsoft Office Outlook, således at mødepåmindelser med borgerne direkte sendes ud fx 24 timer før fremmøde. I tilfælde af aflysning får borgerne en god oplevelse med straks at blive informeret.

SMS: Modul til kommunikation borger kommune imellem


E-‐Sense modul

• Automatisk registrering og katalogisering af alle emails • Ingen menneskelig indblanding – sparer enorme mængder af tid • Markant forbedring i henvendelseshåndtering og svartider

Systemet består af en ’robot’ der ’læser’ alle indkomne mails og henvendelser og derefter er i stand til at fungere som ’posthus’ og sikre, at henvendelserne havner hos rette modtager. Beskeder kan opsamles fra enhver kilde – web eller email – og med eller uden en specifik modtager. Det neurale netværk klassificerer henvendelsen i ’real time’ og sender den til rette modtager som en besked i Microsoft Outlook. Beskederne er katagoriserede – men medarbejderen har mulighed for let at ændre katagorien. Hvis en katagori-‐ændring betyder, at mailen skulle have været modtaget af en anden medarbejder eller team, sendes den automatisk videre hertil. Dette er en helt unik løsning – forvent at se den i brug over hele landet om få måneder på grund af det enorme potentiale for besparelser og overblik den giver.

E-‐Sense: Modul baseret på neurale netværk, er den kunstige intelligens


Journal modul

• Nem og enkel journalisering af henvendelser • Journaler kan knyttes sammen til sagsmapper • Nem betjening indbygget i Microsoft Outlook

Der er mange situationer, hvor henvendelser skal journaliseres – måske pga. af et lovkrav, måske for at indgå i en sagsmappe etc. Det er nødvendigt – men er samtidig en opgave der ofte stjæler meget tid i forvaltningen. Med Formula CRM Journalisering-‐modulet bliver det hele meget nemmere – enhver indkommende eller udgående besked (mail, fra web, fra kontaktcenter etc) kan i Microsoft Outlook med ét klik sendes til næsten ethvert ESDH-‐system. Man kan endvidere tilføje katalogisering/område/type etc. til alle henvendelser, der journaliseres. Med Formula CRM Mail Journal, sikres en hurtig og sikker journalisering af henvendelser fra borgerene samtidigt med at det interne tidsforbrug mindskes: Slut med tidskrævende og besværlige processer. Nu kan servicemedarbejdernes tid bruges på borgerbetjening. Et effektivt værktøj til hurtigt at sikre robust journalisering uden det store besvær og til en overraskende lav pris. Spar megen tid – brug kræfterne på andre ting!

E-‐Sense: Modul baseret på neurale netværk, er den kunstige intelligens


E-‐Blanket modul

• E-‐blanketter kan udfyldes online af borgeren • Opsamles og havner automatisk på rette sted • Kan integreres med ’1-‐klik’-‐journalisering

Formula CRM E-‐blanket-‐modulet giver mulighed for at flytte kommunens papirblanketter ud på internettet – og gør det let for borgeren at udfylde blanketterne online.

E-‐blanketterne kan formgives som kommunen ønsker det – udseende/logo/farver etc.

Enhver form for blanket kan med enkle midler forvandles til en E-‐blanket – og borgerens adgang kan være åben eller foregå via NemID, som kommunen ønsker.

Løsningen er fuldstændig transparent og kan integreres med enhver webløsning og CMS-‐system på enhver platform.

Blanket-‐systemet rummer samtidig ’event handling’, der udløser automatiske handlinger, når borgeren udfylder en blanket – f.eks. sende en kvittering til brugeren, notificere en sagsbehandler, lave et opslag i et booking system etc.

Formula CRM E-‐blanket modul tilbyder komplet og fleksibel elektronisk blanketautomatisering, således at eksisterende papirblanketter kan konverteres til elektroniske og alle behov for nye blanketter automatisk bliver genereret som en elektronisk udgave til udfyldelse af borgeren på internettet.

E-‐Blanket: Digital indberetning


En robust og driftsikker løsning til en lav pris Formula CRM’s Dialog Center er bygget i Microsoft Dynamics CRM. Her defineres og lagres struktur, processer, information og historik. Information kan automatisk integreres videre over i ESDH (f.eks. for at sikre agtindsigt fra borgerne). Dette er med til at optimere håndteringen af sager og sikre en fornuftig kvalitet hvor ting ikke falder ned mellem 2 stole. Samtidig samles alt information i et enkelt og overskueligt dashboard, så det er let at få et overblik over hvor mange henvendelser der modtages og hvordan de efterfølgende håndteres.

Fungerer på tværs af kanaler. Alle kanaler er tænkt ind i Formula Dialog Center. Brugeren kan tilgå løsningen via email, web eller fra sin smartphone eller tablet. Kommunens administration af systemet er nem og enkel –– og sker på tværs af kanaler i en enkel og intuitiv brugergrænseflade der allerede kendes fra andre Microsoft produkter.

Når kommunens kontakt med borgerne samles i en Formula CRM Dialog Center får man samtidig et samlet overblik over det flow af beskeder der behandles. Det betyder at det er slut med ’tælleuger’ og manuelle opgaver ved at kategoriserer henvendelser fra borgerne. Alt dette sker nu helt automatisk og er noget der løbende kan følges med i. Dermed bliver det nemt for kommunen at dokumentere sin effektivitet og at vise at man er fuldt på omgangshøjde med E2015 beskrivelsen.

Fungerer uafhængigt af IT-‐strategi i øvrigt Formula CRM’s E2015 kontaktcenterløsning er en ’stand-‐alone’ løsning der fungerer sammen med enhver tænkelig eksisterende IT infrastruktur. Løsningen kan med lethed integreres i open source CMS systemer som f.eks. Drupal og Wordpress –– og den med lethed integreres i standard CMS applikationer som Sharepoint eller Sitecore. Takket være opbygningen i Microsoft Dynamics CRM får kommunen en kraftig ’workflow’ engine til sin rådighed der kan bruges til at styre henvendelsesflow og kontakter på tværs af kanaler. Og ved at vælge en løsning baseret på en standard applikation og en CRM-‐arkitektur der benyttes af mange tusinde brugere er man også sikrer en lav pris og løbende udvikling og opdatering af løsningen.

Sparer tid og besvær med automatisering af workflow Formula CRM’s E2015 kontaktcenterløsning er designet til at optimere workflow og spare kommunen for tid og besvær:

• Den holder f.eks. selv øje med information fra ’borger.dk’ og sørger for at kommunens udgave altid er opdateret.

• Den sikrer chat kun er ’åben’ på de udvalgte områder hvor kommunen vil præsentere chat og en medarbejder rent faktisk er til stede!

• Den sørger for at lokale artikler og informationer som benyttes i kommunikationen med borgerne bliver præsenteret på de rigtige steder på sitet. Hvis kommunen har valgt at abonnere på yderligere information der tilflyder fra egne eller andre webløsninger kan dette også fuldt ud integreres.

Her er med andre ord tale om en effektiv workflow og processtyringsenhed, der router henvendelser ind det rigtige sted og sikrer at al tilgængelig information som kan hjælpe borgerne (og undgå henvendelsen) vil være til stede for borgeren på rette tid og sted. Dermed sparer kommunen tid og besvær –– og får


Forrester Wave™: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 ‘10

samtidig en fuldt E2015 kompatibel kontaktcenterløsning der er fremtidssikret, åben og kan integreres fuldt ud i kommunens øvrige systemer.

Pålidelig og fremtidssikret løsning Formula CRM løsningen er baseret på det anerkendte Microsoft Dynamics CRM 2011, der giver en lang række fordele. Med 9 år på markedet har Microsoft Dynamics CRM været en aktiv del af udviklingen rettet mod bedre kunde/borger-‐betjening samtidigt med en hurtig intern adoption grundet den velkendte og intuitive brugergrænseflade.

Microsoft Dynamics CRM er skabt på en xRM platform, der er et udviklings-‐framework for relationer. Med afsæt i denne teknologitilgang, reduceres udviklingstid og omkostninger radikalt. Selv avancerede funktioner og arbejdsprocesser kan opsættes uden brug af udviklingsressourcer. Superbrugerne er selv i stand til at foretage omfattende tilpasninger.

Med Microsoft som producent, er support, integration og konstant produktudvikling sikret.

Udviklingen i fremtidige måder at tilgå og anvende IT på bevæger sig hurtigt fremad, og kun de største producenter af standard software er i stand til at tilbyde disse muligheder rettidigt og som en integreret del af produktet.

Det skaber tryghed, at have verdens største software producent til at stå bag produktet.

Gartner MQ for CRM Customer Service Contact Centers


Platformsuafhængighed

Formula CRM løsningen baseret på Microsoft Dynamics CRM understøtter alle udbredte platforme, fra desktoppen, browseren og mobile enheder. I takt med udviklingen sikrer Microsoft for understøttelse af nye platforme og teknologier, således at fundamentet er sikret til fremtidige platforme og muligheder.


Feature oversigt

Feature Formula CRM -‐ Microsoft Dynamics CRM Konkurrent 1 Konkurrent 2

Software leverandør lokation

400 medarbejdere I Microsoft Danmark

Leverandør uafhængigt >30 partnere i DK

Øko-‐system >1000 VAR(forhandlere) og ISV(Udviklingshuse)

Udviklingsplatform xRM – tilpasning uden brug af kode.

VB Script, C#, .NET

Platforms support Windows Client & Phone

Internet Explorer, Safari (Mac OS-‐X), Firefox, Google Chrome

iPhone, iPad, Android, BlackBerry

Integration Bygget på Microsoft platform

Out-‐of-‐the-‐box integration med Office, Sharepoint, Exchange, SQL server, IIS, Active Directory

Support livscyklus Nuværende version garanteret support til 12-‐07-‐2016 og kan forlænges til 13-‐07-‐2021

Roadmap / udviklingsgaranti

Garanteret produktudvikling med kvartals udrulningsplaner

Drift Egne servere, Hosted hos partner, hosted af Microsoft eller hybrid.


E2015 bølgeplan

Formula CRMs palette af løsninger gør det let for kommuner, styrelser og ministerier at leve op til kravene i E2015. De eksisterende moduler sikrer nemmere og bedre håndtering af henvendelser fra borgere, bedre intern styring og en robust og driftsikker håndtering af kritisk information. Nye moduler udvikles løbende og fungerer sammen med de eksisterende. På den måde kan man allerede nu få en løsning der leverer efter planen –– og som altid kan udbygges med ny funktionalitet i takt med ønsker og behov.

Åben dialog Hos Formula CRM sætter vi en dyd i at udvikle og implementere løsninger, der skaber tilfredse brugere og letter det daglige arbejde rundt omkring i kommuner og styrelser.

Vi tilpasser altid løsningen den enkelte kundes specifikke behov og ønsker –– og altid med udgangspunkt i en enkel, modulær og standardiseret opbygning der sikrer at man som kunde får en løsning, der passer præcis til behovet –– men nøjes med at betale for tilpasning af standardmoduler.

Det er en metode der kan betale sig –– både for vores kunder, der jo på den måde sparer et anseeligt beløb. Og for os –– da vi af den vej det er med til at sikre glade kunder som opnår gode resultater.

Formula CRM’s løsninger bliver til i tæt samspil med vores kunder –– vi er altid glade for at mødes med kommuner og styrelser til en uforpligtende snak om mulighederne –– og til en løbende dialog om hvordan kommunen eller styrelsen ser bevægelsen frem mod et perfekt realiseret E2015.

Kombinationen af erfarne konsulenter, en talentfuld udviklingsafdeling og villigheden til at lytte er med til at sikre vores kunder store og små løsninger der passer til behovet –– og som altid følges til dørs med træning af brugere og løbende support.

Digitaliseringsløsninger Frederiksberg Kommune

Documents