Digitális testbeszéd

CLEMVOICE

Digitális testbeszéd

2014.05.29.

Kovács-Ördög Zita

Clementine Consulting

Digitális univerzum

Mit találok ha „rádkeresek” az interneten?

Digitális lábnyom

Evan Ratliff eset (2009)

Digitális identitás

Korlátlan szabadság?

Teljes

önazonosság?Second Life vizsgálat (2011) és BGF kutatás (2013)

Digitális testbeszéd I.

• Gesztusok, mimika, hangnem, stílus

• Írásjelek, emotionok, kis- és nagybetűk

használata, szóhasználat, stílus

Testbeszéd

Digitális

testbeszéd

Digitális testbeszéd II.

Fő erényeim egyike a határozottság. (…)

Úgy érzem megfelelnék a meghirdetett pozícióra

mert, (…) Ha lenne rá lehetőség, akkor egy

személyes interjún (….)

Csupa bizonytalanságra utaló szó

Szentiment, emóció, stílus

Szentimentelemzés

Emócióelemzés

Stíluselemzés

• Érzelmi viszonyulás, mint vélemény

• Polaritás alapon, tartalmi jelentés

• Érzelmi viszonyulás, mint viselkedés

• Árnyaltabb, tartalmi jelentés

• A hangsúly nem a tartalmi jelentésen

• Szóhasználati módok és mintázatok

Ingatlan hirdetések stílusa

Magánhirdető vs Ingatlanos

Hogyan különülnek el a hirdetések a nyelvezet alapján?

Ki lehet-e találni, hogy ki a hirdető csupán a hirdetés

nyelvezete alapján?

Hirdetések nyelvezete

Pár percre a város zajától kínáljuk figyelmükbe ezt a kertkapcsolatos, hatalmas

terasszal ( 47, 51 nm ) rendelkező lakást. Önnek csak költöznie kell! Az

egyedi tölgyfából készített konyhabútoron, a mennyezeti fagerendákon, a

járólapon visszaköszön a fa természetes melegsége. A nappali a lakás

legszebb helyisége, ott kapott helyet a kandalló, mely kivételes élményt nyújt

a téli hónapokban.

Színes, nyelvi díszítőelemekkel tűzdelt hirdetés

Egyszerűbb lényegretörő jellemzés

9. kerület, Ferenc tér közvetlen közelében, a Bokréta házban eladó egy

40 nm-es, cirkó fűtésű, másfél szobássá alakítható egy szobás tégla

lakás, beépített szekrényekkel, és gépesített konyhabútorral az árban.

A nyelvezet elemzése

• Morfológiai elemzés Részletes szó és szófajhasználati statisztikák

Automatikusan előáll minden hirdetésre

Klasszikus adatbányászati eszközökkel tovább

elemezhető

• Stílus szabályok definiálása

A nappali a lakás

legszebb helyisége

Fokozott melléknevek és

határozók = Túlzó stílus

Hirdetés csoportok

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

"szubjektíven objektív"

"színes leírás"

"lelkesen cifrázva"

"csak a lényeg"

78.85%

54.73%

11.93%

87.06%

21.15%

45.27%

88.07%

12.94%

tulajdonos ingatlanos

Az ingatlan tényszerű

bemutatása

Kevés „töltelékszó”

Részlet gazdag fogalmazás

Az olvasó megszólítása

Túlzás

Általános jellemzés, gyakori

megerősítésekkel

Számadatok túlsúlya

Tulajdonságok

kihangsúlyozása

N=4431

Ki a hirdető?

Ingatlanos vs. Tulajdonos

Nominális stílus

Verbális stílus

Nyomatékosítás és egy kis túlzás

A vevő megszólítása és pontosítás

Csalásfelderítés szövegbányászattal

Biztosítási csalás

• Több száz eset

• Kulcs: Szóhasználat

Telesales támogatás szövegbányászattal

Milyen stílusban kommunikáljunk az ügyféllel?

• Választékosan?

• Határozottan?

• Távolságtartóan?

• Udvariasan?

• Tagoltan?

• Viccesen?

• …

Telesales terület

Indított hívások

Ajánlat

Cél: Telesales hatékonyság

vizsgálata és növelése

• Milyen beszédstílus jellemzők

befolyásolják egy hívás

sikerét?

• Létezik-e optimális hívás

profil?

• Milyen stratégiát követnek

az operátorok? Szerződés

Beszédstílus jellemzők

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

3. Nem sikeres

2. Átlagos

1. Sikeres

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

3. Nem sikeres

2. Átlagos

1. Sikeres

Használja Nem használja

Többes szám

használat

Többes szám

használat

Optimális hívás profil

• Sikeresebbek azok a beszélgetések, amelyek az optimális

profilt követik?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

nem optimális

optimális

30.64

78.83

63.66

18.85

Érdekli Később érdekli Nem érdekli, elutasító

11 stíluselem megfelelő kombinációja Optimális hívás profil

Hívásból értékesítés

• Optimális hívásprofil

• A személyiség a döntő Kirajzolható-e egy-egy operátor csoport kommunikációját

jellemző stratégia?

Melyik stratégia sikeres?

Udvariasok Határozott nyitottak Munkatársi stílus

A digitális testbeszéd..

..minden online megnyilvánulásunkban

• Írásjelek, emotikonok, kis- és nagybetűk használata,

szóhasználat, stílus a weben

• Szóhasználat, stílus, hangszín és hangmagasság a

telefonos beszélgetésekben

• Üzletileg?

A fogyasztók, potenciális ügyfelek alaposabb

megismerése

A piackutatástól a bűnüldözésig

Hatékonyabb értékesítés Kinek, mit és hogyan, milyen stratégiával?

Operátorképzés, munkaerő kiválasztás

Kérdések?