perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA TAHUN 2011 SKRIPSI Oleh: RINTA KUMALA SARI X7407068 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012
75
Embed
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/Analisis...dilakukan dengan analisis regresi ganda. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: (1)
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA
TAHUN 2011
SKRIPSI
Oleh:
RINTA KUMALA SARI
X7407068
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTA
TAHUN 2011
Oleh:
RINTA KUMALA SARI
X7407068
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
ABSTRAK
Rinta Kumala Sari. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO RAYA DI SURAKARTATAHUN 2011. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, UNS, April2012.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Pengaruh kualitaspelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secarasimultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PORAYA. (2) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini digunakanmetode penelitian lapangan dari jenis penelitian kuantitatif. Penelitian dilakukandi PO Raya Surakarta. Populasi penelitian adalah penumpang bus PO Rayadengan jumlah yang tak terhingga. Sampel diambil sebanyak 96 penumpang.Teknik sampling yang digunakan adalah sampling kuota dan sampling insidental.Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Sedangkan teknik analisis datadilakukan dengan analisis regresi ganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, maka dapat disimpulkansebagai berikut: (1) Pengaruh kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yangsignifikan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA. (2) Pengaruh kualitaspelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secaraparsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PORAYA. Hal ini berarti hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima, (3)Persamaan regresi dari hasil analisis yaitu Y = 6,455 + 0,230 X1 + 0,443 X2 +0,267 X3 + 0,247 X4 + 0,283 X5.. Karena koefisien arah regresi X1, X2, X3, X4, X5
positif, maka hal ini berarti bahwa rata-rata kepuasan pelanggan (Y) akan naiksebesar 0,230 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan tangible sebesar 1poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,443 poin setiap terjadikenaikan atau pertambahan reliability sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y)akan naik sebesar 0,267 poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahanresponsiveness sebesar 1 poin, kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,247poin setiap terjadi kenaikan atau pertambahan assurance sebesar 1 poin, dankepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,283 poin setiap terjadi kenaikan ataupertambahan empathy sebesar 1 poin. (4) Variabel yang paling berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan adalah reliability, karena memiliki koefisien palingtinggi sebesar 0,443 dengan uji t sebesar 0,001 dan tingkat signifikansi palingrendah sebesar 0,000.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
ABSTRAK
Rinta Kumala Sari. ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICES QUALITY ON
CUSTOMER PO RAYA SURAKARTA. Thesis. Faculty of Teacher Training
and Education, UNS, Februari 2012.
The purpose of this study was to determine: (1) Influence the quality of
services to consumers simultaneously PO Raya. (2) Influence the quality of
services, facilities and prices to consumers parcial PO Raya.
In accordance with the purpose of research, the methods used in this
research field research of this type of quantitatif research. The study was
condupted at PO Raya Surakarta. The study population bus PO Raya with an
infinite number. Samples were taken as many as 96 passengers. Sampling
technique used was insidential. Data collection techniques using questionnaires.
While the techniques of data analysis performed by multiple regression analysis.
Based on the results of research and data analysis, it can be concluded as
follows: (1) There is a significant influence service quality jointly on customer
satisfaction at PO Raya in Surakarta (2) There is a significant influence service
quality jointly on customer satisfaction at PO Raya in Surakarta. (3) The equation
of the regression analysis is Y = 6,455 + 0,230 X1 + 0,443 X2 + 0,267 X3 + 0,247
X4 + 0,283 X5.. Because the regression coefficients X1, X2, X3, X4, X5, is positive,
then this means that the average customer satisfaction (Y) will increase by 0,230
points each increase or increment by 1 point of tangible, customer satisfaction (Y)
will increase by an increase of 0.443 points per increment reliability by 1 point,
customer satisfaction (Y) will increase by 0.267 points every responsiveness
increase by 1 point, customer satisfaction (Y) will increase by 0.247points every
assurance increase by 1 point, customer satisfaction (Y) will increase by 0.283
points every empathy increase by 1 point and (4) the variables that most influence
on customer satisfaction is the reliability, because it has a coefficient a maximum
of 0.443 by t test at a significance level of 0,001 and the lowest of 0.000
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
MOTTO
“Dalam situasi yang berantakan, temukan kesederhanaan. Dalam pertikaian,
temukan keselarasan. Dalam kesulitan terdapat peluang”.
(Albert Einstein)
“Imajinasi adalah awal penciptaan. Anda membayangkan yang Anda
dambakan, Anda menginginkan apa yang Anda bayangkan, dan akhirnya anda
menciptakan apa yang Anda inginkan.”
(George Bernard Shaw)
“Sesungguhnya kamu melalui tingkat demi tingkat (dalam kehidupan).”
(QS. Al-Insyiqaq: 19)
”Tuhan menciptakan kita dimuka bumi ini bukan untuk menjadi orang yang
lemah, bercita-citalah besar, berpikirlah maju, karena setiap manusia di muka
bumi ini berpotensi menjadi luar biasa.”
(Peneliti)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur ke hadirat Allah SWT, Saya persembahkan karya ini kepada:
Alm. Bapak dan Ibuku tercinta, atas kasih sayang dan pengorbanannya.
Kakak-kakakku tersayang.
Keponakan-keponakanku tersayang,
Seseorang yang selalu menyemangatiku (my inspiration, my soul).
Teman-teman PTN 2007,
Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat,
dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi
persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan
Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini banyak mengalami
hambatan, namun atas bantuan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat
menyelesaikannya. Untuk itu, penulis mengucapkan rasa terima kasih atas segala
bantuannya kepada :
1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan
ijin untuk melaksanakan penelitian.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial yang telah
menyetujui permohonan ijin menyusun skripsi.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah
memberikan pengarahan dan ijin menyusun skripsi.
5. Dra. Harini, M.Pd, selaku Pembimbing I yang dengan sabar senantiasa
memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
6. Salman Alfarizy Totalia, S. Pd, M.`Si, selaku Pembimbing II sekaligus
Pembimbing Akademik yang dengan sabar senantiasa memberikan
bimbingan, pengarahan dan motivasi, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang
telah memberi bekal ilmu yang sangat bermanfaat bagi peneliti.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
8. Alm. Bapak dan Ibu tercinta, sebagai rasa hormat dan baktiku. Terima kasih
selalu menyebut namaku dalam setiap do’a, atas kasih sayang, nasehat,
motivasi dan kesabaran yang diberikan selama ini sehingga skripsi ini dapat
selesai.
9. My Family Mba Wien, Mba Sri, Mas Tri, Mas Arie, Mas Budi, Mba Dian,
Mba Arin, Mas Sulis, Mas Bowo, Mba Sup, Mas Bambang, Mba Ika, serta
keponakan-keponakanku tersayang terima kasih atas motivasinya.
10. My Lovely ,my inspiration n’ my soul (Mas Taufik ).
Penelitian kuantitatif berfokus pada hipotesis yang akan diuji
kebenarannya. Sugiyono (2008: 93) menyatakan bahwa “Hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Suharsimi Arikunto
(2006: 71) menyatakan bahwa “Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang
terkumpul”.
Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Diduga bahwa kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO Raya.
b. Diduga bahwa kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PO Raya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini mengambil lokasi penelitian di PO Raya Jl. Raya Bula Rejo
No. 4 Sukoharjo, Surakarta. Sebagai dasar peneliti memilih tempat tersebut adalah:
a. Tersedianya data, informasi, keterangan dan hal-hal yang berkaitan dengan
kepentingan penelitian.
b. Lokasi penelitian yang mudah dijangkau
c. Belum pernah ada penelitian dengan permasalahan yang sama.Perusahaan
tersebut memberi izin kepada peneliti untuk mengadakan peneliti.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dimulai sejak disetujuinya proposal laporan penelitian dimulai bulan
maret 2011 sampai dengan peyusunan laporan hasil penelitian ini terselesaikan.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Suharsimi Arikunto (2006: 130), mengemukakan bahwa “Populasi adalah
keseluruh subyek penelitian”. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 115)
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan definisi pengertian
di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi adalah keseluruhan jumlah
individu atau subjek yang ada pada wilayah dan waktu dengan kualitas tertentu
yang akan diamati. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua
pelanggan PO RAYA di Surakarta. Alasan pengambilan populasi seluruh
pelanggan PO RAYA didasarkan bahwa populasi pelanggan PO RAYA bersifat
invinitif.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
2. Sampel
Suharsimi Arikunto (2006: 131) menyatakan “Sampel adalah sebagian atau wakil
populasi yang diteliti”. Menurut Sugiyono (2008: 81) “Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sementara Sutrisno Hadi (2000:
109) mengemukakan bahwa “Sampel adalah sejumlah penduduk yang jumlahnya kurang
dari jumlah populasi”. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa sampel
adalah bagian dari anggota populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik dalam
populasi tersebut.
Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, digunakan rumus:
Keterangan:
n = jumlah sampel
Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α,
bila α = 0,01 → Z = 1,96
p = estimasi proporsi populasi
q = 1 – p
d = penyimpangan yang ditolelir sebesar 10%
untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka
dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,01.
Dengan demikian, jumlah sampel (n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini
adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan dibulatkan menjadi 96 orang
sampel. (Supramono dan Haryanto, 2003).
3. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2010: 116), teknik pengambilan sampel dapat dilakukan
dengan dua cara yaitu :
1. Probability sampling
a. Simple random sampling.
b. Proportionate stratified random sampling.
c. Disproportionate stratified random sampling
d. Cluster sampling (area sampling)
2. Non Probability sampling
a. Sampling sistematis
b. Sampling kuota
c. Sampling insidental
d. Purposive sampling
e. Sampling jenuh
f. Snowball sampling
Teknik pengambilan sampel yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah
teknik Non Probability Sampling. Menurut Sugiyono (2010: 120) “Non Probability
Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling
kuota dan sampling insidental. Teknik sampling kuota adalah teknik pengambilan
sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata atau daerah,
tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan. Sedangkan sampling
insidental merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat
dijadikan sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2010: 122). Penelitian ini menggunakan teknik sampling
insidental dikarenakan tidak diketahui berapa banyak jumlah pelanggan PO
RAYA di Surakarta. Pelaksanaan sampling insidental dalam penelitian ini adalah
pelanggan PO RAYA di Surakarta.
C. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2008: 401) “Teknik pengumpulan data adalah langkah yang
paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan
data”. Tanpa mengetahui teknik pegumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan
data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Teknik pengumpulan data dalam suatu
penelitian harus tepat karena akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah
penelitian diperlukan data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat
mendasar yang akan menentukan hasil penelitian.
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data.
Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua, yang
pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk bukan angka,
tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang kedua adalah data
kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan jenis data kuantitatif.
b. Sumber Data
1) Data Primer
Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek
penelitian di mana data dihasilkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel
yang yang telah ditentukan sebelumnya yaitu pelanggan PO RAYA yang sudah cukup
lama menggunakannya dan atau memiliki informasi cukup tentang PO RAYA.
2) Data Sekunder
Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara
(diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
bentuknya berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta
diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman
terhadap objek penelitian dan menganalisis secara tetap. Contohnya data-data yang
diperoleh dari PO RAYA sebagai induk perusahaan, buku referensi, majalah, internet,
dan lainnya.
2. Metode Pengumpulan Data
a. Pengertian Angket atau Kuesioner
Menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah
teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan pertanyaan kepada
subyek penelitian secara tertulis”. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 199) mengatakan
bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner
Suharsimi Arikunto (2006) mengemukakan bahwa angket atau kuesioner dapat
dibedakan menjadi beberapa jenis berdasarkan beberapa sudut pandang, yaitu:
1) Dipandang dari cara menjawab
a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk
menjawab dengan kalimat sendiri.
b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden
tinggal memilih.
2) Dipandang dari jawaban yang diberikan
a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.
b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang responden.
3) Dipandang dari bentuknya
a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.
b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.
c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda
check pada kolom yang sesuai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh kolom-
kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat
setuju sampai sangat tidak setuju.
Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner
bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2010: 132)
mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut Sugiyono
(2010) jawaban setiap instrumen yang menggunakan data likert mempunyai gradasi
penilaian sebagai berikut:
1. Sangat setuju
2. Setuju
3. Ragu-ragu
4. Tidak setuju
5. Sangat tidak setuju
Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat dihilangkan
karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat menimbulkan
kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini sesuai
pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 241) yang menyatakan bahwa
Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena respondencenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman danpaling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang adabenarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja.Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedangdua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir(atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju”sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan.
Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat
alternatif jawaban. Pengukuran switching cost yang diciptakan dan pengukuran
loyalitas pelanggan digunakan model skala likert dengan operasional pengukurannya
sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
SS : Sangat setuju bobot 4.
S : Setuju bobot 3.
TS :Tidak setuju bobot 2.
STS : Sangat tidak setuju bobot 1.
c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik
Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik yaitu:
a) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.
b) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.
c) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.
d) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.
e) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.
f) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan
pendapat responden.
g) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 168) mengatakan bahwa “Instrumen yang
baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”. Untuk lebih
jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:
1) Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Menurut Suharsimi Arikunto
(2006: 168) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan tingkat
kevalidan dan kesahihan suatu instrumen”. Rumus yang digunakan
untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product Moment dari Karl
Pearson, sebagai berikut:
Keterangan:
rxy = koefisien korelasi
N = jumlah subjek atau responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
X = skor butir
Y = skor total
∑X2 = jumlah kuadrat nilai X
∑Y2 = jumlah kuadrat niali Y (Suharsimi Arikunto, 2006: 170)
Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut
dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS
dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno
(2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:
a) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid).
b) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid).
2) Reliabilitas
Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 178) menyatakan “Reliabilitas
menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik”. Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan rumus
alpha sebagai berikut:
Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah varian butir
= Varian total (Suharsimi Arikunto, 2006).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
d. Uji Coba Angket
Perlu diadakan uji coba item (try out) sebelum angket disebarkan kepada
responden yang sebenarnya, sehingga dapat diketahui tingkat validitas dan reliabilitas
dari angket tersebut. Uji coba angket ini dilakukan terhadap pelanggan PO RAYA di
Surakarta dengan jumlah 30 responden.
D. Rancangan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA Tahun
2011, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut :
Atribut X yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) merupakan
strategi pemasaran dalam mempertahankan pelanggan yang dilakukan dan atribut Y
merupakan kepuasan pelanggan. Kedua variabel akan melalui pemrosesan data untuk
diorganisasikan ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan.
Kegiatan yang dilakukan adalah mengatur urutan data serta mengorganisasikan ke dalam
suatu pola dasar sehingga mudah dilakukan penafsiran. Hubungan antar variabel
diidentifikasi sebagai hubungan mempengaruhi yaitu variabel bebas mempengaruhi
variabel terikat yang akan diuji melalui regresi linier berganda dengan bantuan program
SPSS for windows.
E. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data
hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik karena data yang
diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data yang
digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Suharsimi Arikunto (2006: 295)
menyatakan ”Regresi ganda (multiple regression) adalah suatu peluasan dari teknik
regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi
terhadap variabel terikat”. Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan
antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.
Adapun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum melakukan
analisis data adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
1. Uji Persyaratan Analisis
a. Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis
berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap variabel diuji
normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada
sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Singgih Santoso (2012) menetapkan dasar
pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti rah garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Multikolinieritas
Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan
yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk
memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel
terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan
regresi tersebut tidak saling berkorelasi.
Untuk mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan
nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Singgih Santoso (2012:206)
“Pedoman suatu model regresi yang mempunyai persoalan multikol adalah: koefisien
korelasi antar-variabel independen haruslah lemah (di bawah 0,5). Jika korelasi kuat,
terjadi problem multikolinieritas”.
c. Autokorelasi
Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel
pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui
apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W
(Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2012) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:
1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.
2) Nilai D-W di antara -2 sampai +2 berarti diindikasikan tidak ada
autokorelasi.
3) Nilai D-W di atas +2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
d. Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu
dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak. Untuk mengetahui
terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada
scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised Residual dengan
Regression Standardized Predicted Value. Menurut Singgih Santoso (2012) menetapkan
dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka diindikasikan
terdapat masalah heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah angka
0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah heterokedastisitas.
e. Linieritas
Uji Linieritas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan linier antara
variabel X dan Y yang bisa dilakukan, sebagai berikut :
1) Plot antara residu (e) versus Y-topi
Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram (diagram
pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak terjadi mispesifikasi
pada fungsi regresi, hal ini berarti bahwa hubungan antara variabel X dan Y
adalah linier.
2) Plot antara variabel X versus Y
Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah terpenuhi.
3) Plot antara residu versus X
Jika plot menggambarkan diagram pencar maka linieritas ini sudah terpenuhi.
(Siswandari, 2000)
2. Uji Hipotesis
a. Menghitung Persamaan Garis Regresi Linier Ganda
Analisis Regresi Linier Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau
lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen
apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk
memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami
kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linier bergandanya dituliskan:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Ketrangan :
Y = Loyalitas pelanggan.
X1 = Elemen biaya prosedural.
X2 = Elemen biaya finansial.
X3 = Elemen biaya relasional.
a = Bilangan konstanta.
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
(Sudjana, 1992)
b. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama
mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Tingkat signifikansi
menggunakan a = 5% atau 0,05 (Dwi Priyatno, 2008:82).
Rumus uji F
Keterangan:
R2 = Koefisien determinasi
n = Jumlah observasi
k = Jumlah variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05,
maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel
bebas terhadap variabel terikat dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi
variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
c. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Hasil uji t
dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika probabilitas nilai
t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
masing-masing antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Atau jika probabilitas nilai
t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang
signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Rumus t hitung pada
analisis regresi adalah :
i
ihitung Sb
bt
Keterangan :
bi = koefisien masing-masing variabel independent dengan i = 1, 2, 3, 4
sbi = standar error variabel i
d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi dalam
variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama. Menggunakan
Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih dari dua variabel bebas.
Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary. Pada kolom
Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-
variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh
variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan PO RAYA di Surakarta” ini menggunakan lima
variabel bebas dan satu variabel terikat. Lima variabel bebas tersebut yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Satu variabel
terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan data induk penelitian
penyebaran angket kepada pelanggan PO RAYA, maka deskripsi data variabel
tangible (X1), variabel reliability (X2), variabel responsiveness (X3), variabel
assurance (X4), variabel empathy (X5), dan variabel kepuasan pelanggan (Y),
diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1. Deskripsi Data Statistik
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tangible 96 9 22 16.91 2.424
Reliability 96 7 16 11.41 1.613
Responsiveness 96 11 23 16.82 2.162
Assurance 96 16 30 23.37 2.552
Empathy 96 7 16 11.80 1.856
Kepuasan Pelanggan 96 21 35 28.99 2.565
Valid N (listwise) 96
Sumber: data primer yang diolah (2010)
Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian
ini adalah 96 pelanggan PO RAYA. Berdasarkan deskripsi data di atas dapat
diketahui variabel tangible memiliki skor minimum 9, skor maksimum 22, rata-
rata 16,91 dan standar deviasi 2,424. Variabel reliability diperoleh skor minimum
7, skor maksimum 16, rata-rata 11,41 dan standar deviasi 1,613. Variabel
0,283. Nilai koefisien regresi masing-masing variabel tersebut menunjukkan
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil nilai koefisien
regresi tersebut dapat diketahui bahwa pengaruh terbesar dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel reliability (X2) sebesar 0,443.
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa variabel
kualitas pelayanan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas
pelayanan yang diterapkan maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hal ini
dikarenakan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka semakin
meningkatnya kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah
dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil perhitungan menggunakan uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar
0,000; karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak,
sehingga hipotesis pertama penelitian yang menyatakan “bahwa variabel-
variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan” diterima atau terbukti kebenarannya.
2. Hasil perhitungan menggunakan uji t diperoleh nilai probabilitas kelima
variabel bebas adalah 0,012 (X1); 0,001 (X2); 0,006 (X3); 0,006 (X4); dan
0,016 (X5); karena nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak,
dengan demikian hipotesis ke 2 penelitian yang menyatakan “bahwa variabel-
variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan” diterima atau terbukti kebenarannya.
3. Persamaan garis regresi Y = 6,455 + 0,230 X1 + 0,443 X2 + 0,267 X3 + 0,247
X4 + 0,283 X5. Dalam persamaan regresi diperoleh koefisien regresi untuk
masing-masing variabel adalah Tangible = 0,230; reliability = 0,443;
responsiveness = 0,267; assurance = 0,247; dan empathy = 0,283. Nilai
koefisien regresi terbesar adalah 0,443 yaitu untuk variabel reliability,
sehingga dapat disimpulkan bahwa dari kelima variabel bebas yang memiliki
pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel
reliability(X2).
4. Besarnya koefisien determinasi (Adjusted R Squared) adalah 0,408. Hal ini
berarti bahwa 40,8% variansi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel bebas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
sedangkan sisanya (100% – 40,8% = 59,2%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain
di luar model.
B. Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian yang disimpulkan di atas ternyata terdapat
pengaruh Kualitas pelayanan yang terdiri atas: Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA di
Surakarta. Sehingga dapat diimplikasikan sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy menentukan secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Untuk itu agar pelanggan lebih puas akan PO RAYA
maka PO RAYA perlu memperbaiki dan meningkatkan Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy yang sangat diminati pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan PO RAYA dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dengan harapan
faktor tangible/bukti langsung dari PO RAYA akan dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Faktor reliability yaitu kemampuan PO RAYA untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Faktor responsiveness yaitu kecepatan
merespon keluhan pelanggan juga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Assurance atau jaminan kepastian akan mempengaruhi persepsi
pelanggan karena hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu, empathy yang berupa perhatian tulus yang bersifat individu
diharapkan dapat memuaskan pelanggan karena dengan begitu pelanggan
akan merasa diperhatikan. Dengan adanya faktor-faktor seperti Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang sesuai dengan harapan
pelanggan maka dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran, hasil
penelitian ini dapat dijadikan penguat teori bahwa kualitas pelayanan yang
diterapkan saat ini belum tentu dapat diberlakukan pada masa yang akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
datang, karena pada dasarnya kualitas pelayanan harus ditingkatkan dari
waktu ke waktu agar tetap dapat bersaing dengan produk sejenis dan dapat
mempertahankan serta memperluas pangsa pasar. Dengan teori – teori yang
relevan, khususnya teori tentang manajemen pemasaran.
C. Saran
Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran
kepada perusahaan sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
a. Berdasarkan penelitian ini, variabel yang berpengaruh paling kecil adalah
tangibles/bukti langsung yang dilihat dari kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yanng diberikan
oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik, teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipegunakan), serta penampilan pegawainya yang
masih dikeluhkan pelanggan karena kurang lengkap atau kurang baik, hal
ini dibuktikan dengan tidak adanya fasilitas audio visual pada bus
RAYA. Hendaknya perusahaan menambah fasilitas yang ada untuk
memenuhi permintaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Berdasarkan penelitian ini, variabel yang paling berpengaruh besar dalam
mencapai kepuasaan pelanggan adalah variabel reliability atau keadalan
dengan keadalan-keadalan pada PO RAYA seperti pelayanan yang
diberikan PO RAYA yang sesuai dengan yang dijanjikan, ketepatan
waktu dan rasa simpatik yang diberikan mampu memberikan kepuasan
kepada pelanggan PO RAYA. Meskipun demikian PO RAYA harus tetap
meningkatkan kualitas pelayanannya lagi selain keadalan biar pelanggan
tetap loyal terhadap PO RAYA.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Kepada peneliti yang akan datang diharapkan dapat mengadakan
penelitian secara lebih mendetail baik dari segi teori maupun metode
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
penelitian. Dari segi teori diharapkan peneliti dapat menggunakan teori-teori
yang baru sehingga hasil penelitian dapat lebih up to date dan menambahkan
variabel-variabel baru yang terkait dengan kepuasan pelanggan. Demikian pula
dengan metode penelitian diharapkan dapat menggunakan metode yang baru
dengan teknik analisis yang lebih mendetail sehingga dapat memberikan hasil
penelitian yang lebih up to date
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Mutaqin. 2006. “Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasanpelanggan bus PO Timbul Jaya di Wonogiri”. Diakses darihttp:diglip.unnes.ac.id/gsdt/collect/skripsi.l/import/2936.pd.
Aniek Hindrayani, Salman Alfarisy Totalia. 2010. Teknik Pengolahan Data. Surakarta :Sebelas Maret University Press.
Buchari Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta
Burhan Bungin. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media
Darmadi Durianto, dkk. 2004. Brand Equety Ten. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Dinar Ika Pratiwi. 2010. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk,Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited DiSemarang. Semarang : Universitas Diponegoro.
Duwi Priyatno. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: Andi.
Dwi Priyatno. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Stastistical Product and Service Solution)untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Yogyakarta: Mediakom.
Fandy Tjiptono. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset
. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta:Andi Offset
Husein Umar. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: RajawaliPers.
Jonathan Sarwono. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. Yogyakarta:CV. Andi Offset
Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust Terhadap Customer loyaltyDengan Switching Cost Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Bisnis danManajemen. Volume 8 No.1 ISSN 1412-2219. Hal 1-18
Mardalis. 2007. Metode Penelitian: Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi Aksara.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Marius P. Angipora. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : PT. Raja GrafindoPersada.
Mahmud Machfoedz. 2005. Pengantar Pemasaran. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.
Nana Syaodih Sukmadinata. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : RemajaRosdakarya.
Philip Kotler. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta : Prenhalinda.
Philip Kotler dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta : PenerbitErlangga
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PenerbitErlangga.
Roni Yunianto. 2010. Impor Ponsel 2011 bisa 50 juta unit. http://bataviase.co.id, diakses
tanggal 3 September 2011 pukul 12.45
Rudy Z. 2010. Dua Vendor Lokal Masuk 5 Besar. vivanews.com diakses tanggal 3September 2011 pukul 11.42
Siswandari. 2008. Statistik. Surakarta : UNS Press.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Kualitas Dan R&D. Bandung: CVAlfabeta.
Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta :Rineka Cipta.
Sumani. 2006. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi padaMahasiswa Program Studi Manajemen di Mojokerto). ISSN: 1829-7501.
Ujang Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia.
Wuryanti K. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas YangSyar’I Pemegang Polis Asuransi Syariah. Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10 No.2ISSN 1411-2280 Hal 227-237
Zulian Yamit. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonisia.
www.wikipedia.com, diakses tanggal 3 September 2011 pukul 10.25