i ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN KESEHATAN RAWAT INAP DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) JURNAL TEKNIK INDUSTRI Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Teknik RISNA ADITYA PRAHASTA NIM. 135060700111017 UNIVERSITAS BRAWIJAYA FAKULTAS TEKNIK MALANG 2017
19
Embed
JURNALrepository.ub.ac.id/1681/39/BAGIAN DEPAN.pdf · 2020. 5. 23. · Penulis mengucapkan pula permohonan maaf atas kesalahan dan kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Semoga kritik
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA
PELAYANAN KESEHATAN RAWAT INAP DENGAN
MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
JURNAL
TEKNIK INDUSTRI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Teknik
RISNA ADITYA PRAHASTA
NIM. 135060700111017
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS TEKNIK
MALANG
2017
i
PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan atas ke hadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat,
karunia, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Tidak lupa shalawat dan salam juga tercurah kepada Nabi Muhammad SAW. Skripsi yang
berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN
KESEHATAN RAWAT INAP DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE
QUALITY (SERVQUAL)” ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Strata Satu (S-1) pada Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas
Brawijaya.
Penulis menyadari bahwa terdapat banyak hambatan yang dihadapi oleh penulis dalam
penulisan skripsi ini, namun berkat dukungan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak,
hambatan-hambatan tersebut dapat teratasi. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Ayah Rudy Purwanto (Alm) dan Ibu Srie Sunarwati atas kasih
sayang, doa dan kesabaran yang tak terbatas, untuk pelajaran dan didikan yang diberikan
selama ini, motivasi, nasihat, dukungan mental dan materil, serta perjuangan yang tidak
pernah lelah demi memberikan pendidikan yang terbaik kepada penulis.
2. Kakak tercinta, Oktaviana Eka Damayanti atas dukungan, doa, semangat dan nasihat
yang tiada henti kepada penulis.
3. Bapak Ishardita Pambudi Tama, ST., MT., Ph.D. dan Bapak Arif Rahman, ST., MT.
selaku Ketua Jurusan Teknik Industri dan Sekretaris Jurusan Teknik Industri, penulis
berterimakasih atas kesabaran dalam membimbing penulis, memberikan masukan,
arahan, serta ilmu yang sangat berharga dan bermanfaat bagi penulis.
4. Bapak Remba Yanuar Efranto, ST., MT. dan Ibu Dewi Hardiningtyas, ST., MT.,M.BA.
selaku dosen pembimbing I dan II, penulis berterimakasih atas kesabaran yang diberikan
dalam membimbing penulis, memberikan masukan, arahan, motivasi, semangat, ilmu
dan nasihat yang sangat berharga dan bermanfaat bagi penulis.
5. Ibu Agustina Eunike, ST., MT.,M.BA selaku Dosen Pembimbing Akademik, yang
selalu memberikan bimbingan dan arahan terhadap kegiatan akademik maupun non
akademik kepada penulis.
6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri yang telah dengan ikhlas memberikan
ilmu yang sangat berharga dan bermanfaat bagi penulis.
ii
7. Bapak dan Ibu karyawan Jurusan Teknik Industri yang telah membantu memberikan
informasi serta melaksanakan proses akademik.
8. Ibu Rika Umi Palupi, Amd sebagai Kasubag Hubungan Masyarakat & Pemasaran, dan
sebagai pembimbing lapangan dari RS Lavalette Malang yang telah memberikan ilmu,
informasi, dan bantuan guna kelancaran penyelesaian skripsi.
9. Seluruh Pegawai RS Lavalette Malang yang telah bersedia memberikan informasi dan
bantuan guna kelancaran penyelesaian skripsi.
10. Sahabat “7 Icon” Nizar, Arip, Yoga, Ivan, Ravan, Harris yang selalu memberikan
bantuan, motivasi, doa, dukungan, semangat, dan menghibur penulis
11. Sahabat “Cibong & Friend” Nizar, Ayu dan Rizka yang selalu memberikan bantuan,
2015-2016, BEM FT-UB Periode 2016-2017 dan seluruh pihak yang belum disebutkan
oleh penulis atas keterlibatan dan dukungannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis mengucapkan pula permohonan maaf atas kesalahan dan kekurangan dalam
penulisan skripsi ini. Semoga kritik dan saran yang konstruktif agar penulisan skripsi ini
menjadi lebih baik. Semoga skripsi ini dapat dikembangkan dan bermanfaat bagi ilmu
pengetahuan ke depannya.
Malang, Juni 2017
Penulis
Scanned by CamScanner
Scanned by CamScanner
xiii
RINGKASAN
Risna Aditya Prahasta, Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Brawijaya,
Juli 2017, Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL), Dosen Pembimbing: Remba
Yanuar Efranto dan Dewi Hardiningtyas.
Rumah Sakit merupakan sebuah organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa kesehatan. Pertumbuhan rumah sakit di Indonesia meningkat dari tahun
2011-2016. Hal ini tentu menjadi tantangan tersediri untuk Rumah Sakit Lavalette
meningkatkan daya saingnya karena adanya persaingan yang ketat di bidang pelayanan
kesehatan. Data indeks kepuasan masyarakat yang dimiliki Rumah Sakit Lavalette
menunjukkan adanya penurunan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan yaitu 80,58% di
tahun 2014, 79,62% di tahun 2015 dan 78,87% di tahun 2017. Jumlah komplain yang
diterima Rumah Sakit Lavalette juga terus meningkat dari tahun 2014-2016 yaitu 317
komplain di tahun 2014, lalu 348 komplain di tahun 2015 dan 382 komplain di tahun 2016.
Pada pasien rawat inap juga terjadi penurunan di tahun 2015-2016 dari jumlah 1469 pasien
menjadi 1372 pasien. Permasalahan kepuasan tersebut, jika tidak segera diperbaiki oleh
manajemen dapat menyebabkan penurunan kepercayaan yang dirasakan oleh pasien kepada
Rumah Sakit Lavalette yang berdampak penurunan daya saing, meningkatnya jumlah
komplain yang diterima oleh Rumah Sakit Lavalette dan penurunan jumlah kedatangan
pasien di Rumah Sakit Lavalette. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan yang dirasakan pasien pada pelayanan di unit rawat inap RS Lavalette.
Metode yang digunakan adalah metode Servqual. Pada metode ini dilakukan
penyebaran kuesioner sejumlah 150 kuesioner kepada keluarga pasien rawat inap. Hasil
kuesioner tersebut selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan
perhitungan gap berdasar perspektif dimensi servqual, perspektif jenis kelas dan perspektif
jenis ruang. Selanjutnya dilakukan analisis menggunakan diagram kartesius sehingga
didapatkan atribut-atribut yang memerlukan perbaikan dan dilakukan rekomendasi
perbaikan pada atribut tersebut
Hasil analisis dengan metode servqual diperoleh nilai gap dari masing-masing
ruangan. Gap yang memiliki nilai negatif menunjukkan bahwa adanya ketidakpuasan yang
dirasakan keluarga pasien pada pelayanan yang didapatkan. Semakin tinggi nilai negatif
pada gap berarti semakin tinggi pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh keluarga pasien.
Hasil analisis dengan perspektif servqual diperoleh nilai gap pada dimensi Reliability (-
0,57), Responsiveness (0-47), Tangible (-0,35), Assurance (-0.33), Emphaty (-0,20). Pada
perspektif jenis ruang diperoleh nilai gap pada jenis ruang Emerald dan Saphire (-0,5), Ruby
(-0,47), Diamond (-0,46), Topaz dan Zamrud (0,32). Pada perspektif jenis kelas diperoleh
nilai gap pada kelas 1 (-0,44), kelas II dan VIP (-0,41), kelas III (-0,30).
Kata kunci: jasa pelayanan, pelayanan kesehatan, kepuasan pelanggan, rumah sakit
lavalette, SERVQUAL
xiv
Halaman ini sengaja dikosongkan
xv
SUMMARY
Risna Aditya Prahasta, Industrial Engineering Department, Faculty of Engineering
Universitas Brawijaya, July 1017, The Analysis of Customer Satisfaction towards Inpatient
Health Services Using Service Quality Method (SERVQUAL), Advisor: Remba Yanuar
Efranto and Dewi Hardiningtyas.
A hospital is an organization that works in health service field. Indonesia’s hospital
growth increases from 2011-2016. It surely becomes something challenging for Lavalette
Hospital to improve their competiveness because of strict competition in the health services
area. The index data of public satisfaction of Lavalette Hospital were rapidly decreased. In
the year of 2014, 2015 and 2017, the percentage of public satisfaction was 80,58%, 79.62%
and 78.87%, respectively.. The numbers of complains received by Lavalette Hospital also
increased in 2014-2016. There were 317 complains in 2014, 348 complains in 2015 and 382
complains in 2016. There was also a decrease from total 1496 to 1372 for the hospitalized
patients in 2015-2016. If there was no improvement from the managements to fix these
satisfaction problems, it could reduce public trust in Lavalette Hospital. It would also impact
to the drop of competiveness, increase of the received complains and the patients quantity
who come to the hospital would also decrease. This research is aimed to know the
satisfaction level felt by patients on the hospitalized unit service of Lavalette Hospital. The method used in this research is Servqual. In this method, the questionnaires were
distributed to 150 inpatients’ family. The results of the questionnaire is then tested by
validity and reliability calculation. The next step was to calculate gap based on the
perspective of servqual dimension, class type perspective and spatial perspective. The next
step was analysis using cartesius diagram to obtain attributes that require improvement and
made recommendations for improvement on these attributes
The results of the analysis with servqual method obtained the gap value of each room.
Gaps that have negative values indicate that the patient's family dissatisfaction with the
services received. Higher negative value on the gap means an increase of dissatisfaction felt
by patient's family. The analysis result obtained with servqual perspective by gap value on
dimensions of reliability (-0,57), Responsiveness (0-47), Tangible (-0,35), Assurance (-
0.33), Emphaty (-0,20). In the perspective of room type, gap values are obtained on emerald
and saphire (-0,5), Ruby (-0,47), Diamond (-0,46), Topaz and Zamrud (0,32). In the
perspective of class type, gap value is obtained on class 1 (-0,44), class II and VIP (-0,41),
class III (-0,30).
Keywords: services, health services, costumers’ satisfaction, service quality, lavalette