ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ HỒ THỊ NGỌC TRINH Huế, tháng 05 năm 2017 ĐẠI HỌC HUẾ Trường Đại học Kinh tế Huế
166
Embed
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ …
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ
HỒ THỊ NGỌC TRINH
Huế, tháng 05 năm 2017
ĐẠI HỌC HUẾ
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ.
Sinh viên: Hồ Thị Ngọc Trinh Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K49LT – Quản trị kinh doanh ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Niên khóa: 2015-2017
Huế, tháng 05 năm 2017
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp cũng như hoàn thành chương
trình 2 năm đại học, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ quý thầy, quý
cô của Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô của Khoa Quản trị kinh
doanh..
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời chân thành cảm ơn tới các thầy cô
đã tận tâm hướng dẫn em qua những lần học tập khi ngồi dưới ghế nhà trường, trao
đổi về lĩnh vực kế toán tài chính, giúp em mở mang, đầy đủ kiến thức để làm bài khóa
luận, mở rộng tầm hiểu biết, hiểu sâu hơn về lĩnh vực chuyên môn để hành trang kĩ
lưỡng cho chúng em sau này bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn đến ThS.Phan Thị Thanh Thủy đã tận tậm, chu
đáo hướng dẫn, dạy bảo, giúp em thực hiện khóa luận một cách hoàn thiện nhất. Nếu
không có sự hướng dẫn, dạy bảo, sự giúp đỡ của cô thì em nghĩ khóa luận này khó có
thể mà hoàn thiện được. Một lần nữa em xin cảm ơn cô!
Qua đây, em cũng cảm ơn Khách sạn Moonlight Huế đã tạo điều kiện thuận lợi
để em thực tập tại Khách sạn. Cảm ơn các anh,chị làm việc trong phòng Nhân sự đã
giúp đỡ em trong quá trình thực tập, thu thập số liệu.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện khóa luận một cách hoàn chỉnh nhất,
song do mới buổi đầu thực tập, tìm hiểu thu thập số liệu của Khách sạn, cũng như hạn
chế về mặt kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót nhất
định. Em rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn
chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên
Hồ Thị Ngọc Trinh
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ
QĐ : Quyết định
GNP : Tổng sản lượng quốc gia
KC : Khoảng cách
VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch
NXB : Nhà xuất bản
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... 2
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ......................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................. 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 4
4.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................... 4
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu....................................................... 5
5. Kết cấu đề tài..................................................................................................... 6
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN..................................................................... 8
1.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..... 8
1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của kháchsạn...................................................................................................................... 8
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn .................................................... 8
1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn .................................................................. 9
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ............................................................ 9
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................. 9
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòngcủa khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ............................................................................................... 15
1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ........ 20
1.1.2.4. Sự đánh giá và cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ ........ 25
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................. 26
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ........................ 26
1.1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)............................. 28
1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 30
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Việt Nam .................................................. 30
1.2.2. Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế. ....................... 31
1.2.3. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế .............................................................................................. 33
1.2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về đo lườngchất lượng dịch vụ ........................................................................................... 34
1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 40
1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................... 40
CHƯƠNG II ........................................................................................................ 42
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚTẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ ........................................................... 42
2.1. Tổng quan về khách sạn............................................................................... 42
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Moonlight Huế......... 42
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn ............................................................... 44
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận .......................................... 46
2.1.4 Cở sở vật chất của khách sạn............................................................... 48
2.1.5 Tình hình lao động của khách sạn....................................................... 53
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ..................................... 56
2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế 59
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
2.2.1 Đặc điểm khách lưu trú của khách sạn................................................ 59
2.2.2 Sản phầm dịch vụ của khách sạn......................................................... 61
2.2.3 Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách hàng ................... 65
2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế.......... 66
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnMoonlight Huế ................................................................................................ 68
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................... 68
2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ( chuyển mụcnày lên trên kiểm phân tích nhân tố EFA) ...................................................... 73
2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo...... 73
2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hàilòng của người dùng........................................................................................ 74
2.3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của kháchhàng lưu trú ................................................................................................. 77
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................ 77
2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập............................................. 77
2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc......................................... 84
2.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười tiêu dùng ............................................................................................... 86
2.3.5 Mô hình nghiên cứu chính thức........................................................... 91
2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn................................................................. 92
2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của khách hàngvề chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế ...................................... 93
2.3.7.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .............................. 93
2.3.7.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ .................. 95
2.3.7.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng ............................ 96
2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình............ 98
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCHSẠN MOONLIGHT HUẾ ................................................................................ 100
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn MoonlightHuế 100
3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn ............................................................ 100
3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh và biện pháp thực hiệncủa khách sạn ................................................................................................ 101
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạnMoonlight Huế .............................................................................................. 102
3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ ..................................... 102
3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm thông ................................... 105
3.2.3 Giải pháp nhằm nâng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị ............ 107
3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ........................................................... 108
3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng ....................................... 112
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 115
1. Kết luận ......................................................................................................... 115
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL...............................................................27
Bảng 1.2: Bảng so sánh kết quả kiểm định thang đo của 2 mô hình.............................35
Bảng 1.3: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVPEF .........................................36
Bảng 1.4: Kết quả phân tích hồi quy – Mô hình SERVQUAL.....................................36
Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Moonlight ........................50
Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn Moonlight Huế..................................50
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Moolight Huế năm 2016 ............................53
Bảng 2.4: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Moonlight Huế ........58
Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ.............................................................60
Bảng 2.6: Bảng giá phòng tại khách sạn Moonlight Huế..............................................66
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả về giới tính khách hàng......................................................68
Bảng 2.8 : Thống kê mô tả về quốc tịch của khách hàng..............................................69
Bảng 2.9 : Thống kê mô tả về nhóm tuổi của khách hàng ............................................70
Bảng 2.10 : Thống kê mô tả về nghề nghiệp của khách hàng.......................................71
Bảng 2.11 : Thống kê mô tả về số lần lưu trú của khách hàng .....................................71
Bảng 2.12 : Thống kê mô tả về mục đích chuyến đi .....................................................72
Bảng 2.13 : Thống kê mô tả về nguồn thông tin biết đến khách sạn ............................72
Bảng 2.14 : Thống kê mô tả về hình thức chuyến đi.....................................................73
Bảng 2.15 : Kiểm định độ tin cậy của các trong thang đo tác động đến sự hài lòng củangười dùng.....................................................................................................................74
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng lưu trú.......................................................................................................................................77
Bảng 2.17 : Kiểm định KMO ........................................................................................79
Bảng 2.18 : Ma trận xoay nhân tố .................................................................................79
Bảng 2.19 : Kiểm định KMO nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...................85
Bảng 2.20 : Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng..............................................................85
Bảng 2.21 : Ma trận tương quan giữa các biến..............................................................86
Bảng 2.22 : Mô hình hồi quy tóm tắt.............................................................................87
Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................88
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh
Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.............................................................90
Bảng 2.25: Kiểm định hiện đa cộng tuyến ....................................................................90
Bảng 2.26 : Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn .................................91
Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu......................................................92
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .........................................93
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ.............................95
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng .......................................96
Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông ...................................97
Bảng 2.32: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình ......................98
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Moonlight Huế ...................................................45
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................92
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn .............17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................22
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL ...................................................................................27
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................30
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................41Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 1
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian qua, được sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, ngành du
lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát
triển kinh tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm;
xây dựng và quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút
ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế và nội địa.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ
khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn.
Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm hàng đầu của
rất nhiều người, nhiều quốc gia cũng như ngày càng thể hiện tính cạnh tranh
khốc liệt của nó trên thị trường. Trong nền kinh tế thị trường sôi động này với
những quy luật riêng của nó đòi hỏi những nhà làm kinh doanh du lịch phải biết
nắm bắt, vận dụng một cách đa dạng, linh hoạt các thủ pháp cũng như nghệ
thuật kinh doanh để có thể đứng vững và phát triển. Vì thế cần làm và có những
chiến lược gì để du lịch Việt Nam có thể phát triển và có những bước tiến xa để
có thể sánh ngang tầm thế giới và đưa du lịch trở thành kinh tế quan trọng.
Ngành du lịch Huế đang nỗ lực rất nhiều vì sự phát triển của mình. Bên
cạnh các yếu tố như thiên hòa địa lơi, cảnh đẹp của thiên nhiên, môi trường hội
nhập ngành đã chủ động triển khai nhiều biện pháp hiệu qủa nhằm tăng lượng
khách đến Huế như quảng bá, giới thiệu hình ảnh Huế đến mọi người trong và
ngoài nước. Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là
một trong những thành phố Fesstival của Việt Nam, với nhiều danh lam thắng
cảnh được Unesco công nhận như: Quần thể di tích Cố Đô Huế (1993) và Nhã
nhạc cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003). Huế là vùng
đất cổ, nơi đây lưu trữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà nổi bật nhất là các
cung điện, lăng tẩm của các Vua chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi đẹp, địa
danh hấp dẫn đã tạo cho Huế một vị trí đặc biệt trong lịch sử Việt Nam. Chính vì
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 2
thế mà các du khách trong và ngoài nước đổ về đây ngày một nhiều để tìm hiểu
về lịch sử cũng như thăm quan thắng cảnh tại đây, và để đáp ứng nhu cầu lớn đó
thì đã có nhiều khách sạn mở ra để phục vụ cho các du khách.
Đứng trước thách thức lớn nhất đó là gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên
thị trường thành phố Huế và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh
nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn muốn thành công và đứng vững được trên
thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh phải đặc biệt quan tâm
đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến lược
hợp lý nhằm thỏa mãn được nhu cầu của du khách về chất lượng sản phẩm dịch
vụ mà mình cung ứng.
Hoạt động kinh doanh Khách sạn đang ngày càng trở nên sôi động, dịch
vụ cung cấp cho du khách ngày càng trở nên đa dạng với chất lượng luôn được
cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách,
song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các Khách sạn
quan tâm sâu sắc
Như chúng ta đã biết, vai trò, vị trí của hoạt động kinh doanh lưu trú đối
với mọi hoạt động của khách sạn là vô cùng quan trọng. Hoạt động kinh doanh
lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn
mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn đó. Chất lượng
dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho
đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh
tranh lợi hại giữa các khách sạn. Phù hợp với xu thế thay đổi thị trường các
khách hàng ngày càng có khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa mãn
của họ ngày càng cao. Do đó vấn đề cần đặt ra là phải nâng cao chất lượng dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để nâng cao khả năng
cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khóc liệt hiện nay.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 3
Bắt nguồn từ những lí do trên tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Moonlight
Huế” ( đã đổi tên đề tài, đề tài cũ là “Đánh giá của khách lưu trú về chất lượng
dịch tại khách sạn Moonlight Huế) làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình với
mong muốn góp phần lấp đầy những thiếu hụt về chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Trên cơ sở quan sát, khảo sát, tìm hiểu các vấn đề thực tế về các hoạt
động dịch vụ của khách sạn Moonlight Huế với sự tham khảo ý khiến của khách
hàng, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn,
từ đó đưa ra một số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Moonlight Huế.
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn cơ bản về chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn.
- Khảo sát đánh giá của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Moonlight Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Moonlight Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên
quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Moonlight Huế.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 4
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật, tài liệu thứ cấp được thu
thập trong phạm vi thời gian 3 năm trở lại đây từ 2014 đến 2016. Các dữ liệu sơ
cấp được thu thập trong vòng 2 tháng từ 10/01/2017 đến tháng 3/2017.
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn
Moonlight Huế
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên
cứu qua các báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn
trên internet,v.v…
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra khảo sát 160 du khách theo
bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế.
Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời
gian và tài chính cũng như sự khó tiếp xúc xúc với khách hàng nên đề tài được
thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên
sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi nhân viên
điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn, nhân viên
điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp ở khách sạn để xin thực hiện
cuộc phỏng vấn (quầy Lễ tân, Nhà hàng, quán cà phê, buồng phòng,v.v…). Nếu
người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác.
Xác định cỡ mẫu:
- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến.
Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ
mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973;
Roger, 2006), n=5*m, với m là số lượng câu hỏi trong bài.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 5
- Như vậy, với 27 câu hỏi trong bảng hỏi thì số bảng hỏi thì kích thước
mẫu sẽ là 27*5=135 bảng hỏi. Để đề phòng các bảng hỏi thu thập về không hợp
lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định chọn kích thước mẫu
của đề tài là 170. Sau khi thu về tất cả bảng hỏi điều tra, có 10 bảng hỏi không
hợp lệ hoặc giá trị missing quá nhiều, nên số lượng bảng câu hỏi để đưa vào
phân tích là 160 bảng hỏi.
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 20.0
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả sự đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Moonlight Huế. Sử dụng các bảng tần suất và
biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Để kiểm định sự tin cậy của các
thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tôi sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm
định và hệ số tương quan biến động. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại
khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố
(EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự,
2006), hệ số tương quan biến động nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và đương
nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).
Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO
- 0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số
được dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý
nghĩa phân tích nhân tố thích hợp.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 6
Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue – là đại
lượng đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số
Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn
giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là
phải lớn hơn hoặc bằng 0,5; những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
Phương trình hồi quy tuyến tính. Sau khi rút trích được các nhân tố từ
phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa
tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò
tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như
kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các
giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù
hợp đến mức nào.
Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể One – sample T-test
Các giá trị trung bình được kiểm dịnh trung bình theo phương pháp One –
Sample T – Test để khẳng đinh xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
H0: µ = µ0
H1: µ ≠ µ0
Với µ: là giá trị các biến quan sát
µ0: là giá trị trung bình mà tác giả muốn kiểm định.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig ≥ 0,05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 7
Chương 1: Cơ sở thực lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế
Chương 2: Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Moonlight Huế
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 8
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý tuận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và sản phẩm của khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cẩn thiết phục vụ
khách du lịch.”
Theo qua điểm của Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA): “Khách sạn là nơi
mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm:
phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống
dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.”
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa
các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của
khách hàng ngày càng tăng đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động ngành.
Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, phong phú, đa dạng về thể
loại.
Trên phương diện chung nhất củaNguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan
Phương (2008) đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăm uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 9
1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, thì các sản phẩm của
khách sạn ngày càng đa dạng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn. Các sản phẩm của khách sạn không còn bó
buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đã mở rộng như hoạt động thẩm mỹ, tổ
chức hội họp, spa, massage…
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụVới sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, xã hội thì dịch vụ càng phát
triển phong phú và khẳng định được tầm cũng như vị trí dẫn đầu của nó đối với
các lĩnh vực khác của nền kinh tế. Thực tế cho thấy ở những nước phát triển
dịch vụ chiếm 70-75% GNP cho quốc gia. Còn ở những nước đang phát triển,
ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách Quốc gia hằng
năm. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều định nghĩ về dịch vụ, mỗi khái niệm có nhiều cách hiểu riêng
và xét trên những khía cạnh nhất định.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991).
Dịch vụ là những kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng là có giá trị kinh tế
như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…(Phạm Xuân Hậu, 2001)
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 10
Trong kinh tế học dịch vụ được định nghĩa: Là cung cấp cho người dùng
những dịch vụ tương đương như hàng hóa, nhưng là phi vật chất. Có những dịch
vụ chuyên về sản phẩm hữu hình và có những dịch vụ thiên hẳn về sản phẩm.
Để hiểu đúng thì bản chất chất của dịch vụ là cung ứng và đáp ứng các nhu cầu
cho người sử dụng dịch vụ đó và mang lại hiệu quả kinh tế phù hợp cho người
cung cấp ra dịch vụ đó.
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả dịch vụ
được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ
chính nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ cung cấp đáp ứng sự trông đợi của
khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống,
chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng phục vụ của nhân
viên, trang thiết bị hiện đại… Tất cả những thứ đó tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
vì khi bán một hàng hóa thường kém theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa,
bảo dưỡng,…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa ( nhà hàng ăn, đồ
lưu niệm…)
Nếu khi xây dựng lên một sản phẩm hàng hóa người ta cần chú ý đến: đặc
tính kĩ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy
và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ cung cấp
đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất
để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho
người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hóa
của khách hàng mục tiêu không?... Nếu thực hiện được điều này thì một phần
nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như
cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 11
- Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong
thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung
cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức
ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng cung cấp có đủ
không? Có đa dạng hay dễ dàng lựa chọn?
- Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng
dịch vụ của khách sạn, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh nghiệm từ
người khác truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không?
Các món ăn có ngon không? Có vệ sinh không?... Các yêu cầu này phụ thuộc
vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định
và sẵn sàng của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy
vào sự cảm nhận đánh giá của từng người.
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch
vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm
thỏa mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mẵn nhu cầu của
chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng
tại thị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế.
Dó đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ
là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất
lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm
khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 12
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu
bật được loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục
vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú,
hấp dẫn như giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu
niệm… Ngoài ra, một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn
viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng
hạn như trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách sạn cần có dịch vụ tư vấn
khách hàng, dịch vụ đặt chổ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,…
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách
trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những
thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào
các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi
đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh
nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hóa
sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân
biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung.
Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với
sự quyết định đi hay ở của khách hàng.
b) Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của khách sạnXét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:
Tính vô hình một các tương đối của dịch vụ
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 13
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn
là sự sở hữu.
Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ
cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực
tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên
cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn
với dịch vụ thì không thể như vậy được.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn
trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng
gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và
sử dụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng.
Tính đồng thời của sản phẩm và tiêu dùng dịch vụ
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch
vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa
sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các
tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là
khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay
lễ tân.
Tính không đồng nhất
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn
dịch vụ. Ví dụ: Hai khách hàng cùng sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn
cùng thời điểm nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ phụ
thuộc vào kinh nghiệm bản thân của họ và khách hàng rất muốn được chăm sóc
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 14
như là những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc
rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị
trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết
định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và rất dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán
tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại không có cơ hội để
chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hẵng hàng không chở khách du lịch
từ Hà Nội tới Thành phố Hồ Chí Minh không thể bán hết vé một lần khi máy
bay khởi hành vào lúc 9 giờ. Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các phòng trống
không thể được dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10 giờ. Do đó sản
phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng.
Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí
một đêm, nó không thể bán lại được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch
vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được
sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu khỉnh, thì không có cách nào
phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của
nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong
kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn
hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cung cầu bằng
việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong
từng thời điểm nhất định.
Quyền sở hữu
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 15
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có
thể làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu
nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua
quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở
hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền
tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian kiểm tra
chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của
ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”
1.1.2.2. Khái niệm của chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch
vụ
a) Khái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận CLDV được tạo ra trong
quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và
nhân viên giao tiếp.
Một quan điểm cho rằng CLDV được xác định trên cơ sở giá cả và chi
phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với
giá cả.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: CLDV luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trong đợi.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 16
Thỏa mãn những nhu cầu và trông đợi của khách là yếu tố quyết định,
khẳng định thương hiệu và uy tín của khách sạn. Lỗ hổng chất lượng chính là
khoảng cách giữa dịch vụ được trông đợi và dịch vụ cảm nhận, và là một thước
đo chất lượng dịch vụ.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M. Ddavidofff,
được đo bởi biểu thức: S = P – E.
Tức là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Trong đó: S là sự thỏa mãn (satisfaction)
P là sự cảm nhận (perception)
E là sự trông chờ (expectation)
Ba yếu tố S, P, E có mối quan hệ mật thiết với nhau và quyết định sự thỏa
mãn của khách hàng. P, E là 2 yếu tố phụ thuộc vào tâm lí của khách hàng, là
yếu tố chủ quan chứ không phải khách quan và nhiều khi không có mối quan hệ
với thực tế.
Trong kinh doanh hiện đại quan niệm : “bán cái mà khách hàng cần chứ
không phải bán cái mà mình đang có”, đặt bản thân mình vào vị trị của người
khách là một thành công lớn trong kinh doanh.
Có 3 mức chất lượng dịch vụ:
S > 0 khi P > E: Chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự
cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn mong chờ
ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ. Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau,
khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này.
S < 0 khi P < E : Chất lượng dịch vụ kém. Đây là điều không tốt,
khi khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ
cảm nhận của họ rất thấp, thấp hơn nhiều so với kỳ vọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ
không hài lòng và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 17
S = 0 khi P = E. Chất lượng dịch vụ là tương đối. Mức độ cảm
nhận của khách hàng tương đương mức độ mong đợi của họ.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu của cá nhân,
khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng
từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến
sự kì vọng của khách hàng. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối
với nhà quản lí. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thánh thức đối với nhà
quản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn.
Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở một mức cao hơn so với khách hàng kì vọng, tức là các nhà quản lí
cần xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với
những gì mà khách hàng kì vọng.
b) Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
(Nguồn: Zeithalm & Bitner, 2000)
Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai vấn đề giống nhau mặc dù
đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau. Nhìn chung, vấn đề sự hài lòng của
Sự thỏa mãncủa khách hàng
Các nhân tố cánhân
Các nhân tố bênngoài
Chất lượng sảnphẩm
Giá
Chất lượng dịchvụ
Độ tin cậy
Độ phản hồi
Sự hữu hình
Sự đảm bảo
Sự cảmthông
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 18
khách hàng có hàm ý tổng quát hơn CLDV vì CLDV chỉ nói đến một khía cạnh
của dịch vụ.
Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng đồng nghĩa với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể thay
thế cho nhau. Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây cho thấy CLDV và sự thỏa
mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi CLDV chỉ tập trung vào các thành phần
cụ thể của dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & Bitner
đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Mô
hình cho thấy CLDV chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các
thành phần cụ thể của CLDV. Sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm nhiều hơn,
nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về CLDV, chất lượng sản phẩm,
giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân. Vậy chất lượng là
nguyên nhân chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nhà khoa học
cho rằng có sự đồng biến giữa CLDV với sự thỏa mãn của khách hàng.
c) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lịch dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn
Ý nghĩa về mặt kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh
doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với CLDV tốt không những giữ vững
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 19
được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong
tương lại.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất khách sạn.
Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này
lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy nhiên, chi phí
cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao
gồm:
- Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: chi phí
đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
- Chi phi cho những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót
trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến
phải đền bù cho khách.
- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những
sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và
kiểm tra CLDV.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng
đều được lan truyền từ người này sang người khách rất nhanh và kết quả có thể
là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là
điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, CLDV đạt đến mức độ hoàn
hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng
vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở
một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó CLDV còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất
lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao
động.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 20
Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao CLDV sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân
tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kì ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là
khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng
như nhau.
Không những thế, nâng cao CLDV còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho
nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng
tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế
giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi
khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp
phần củng cố nền hòa bình thế giới.
1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
a) Mô hình chất lượng dịch vụĐể đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV là vấn đề rất khó
khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ
vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là
điều mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức.
Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường CLDV là mô
hình Gronroos (1984) và mô hình Parasuraman & Ctg (1985). Tuy nhiên, mô
hình của Parasuraman & Ctg được sử dụng phổ biến hơn để đánh giá CLDV vụ
với 5 khoảng cách được trình bày trong sơ đồ 1.2. Với:
- Khoảng cách 1: là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và các
cảm nhận của ban quản lý về các trông đợi này. Khoảng cách 1 xuất hiện từ sự
thiếu quản lý các trông đợi của khách hàng, không hiểu biết đầy đủ về khách
hàng.
- Khoảng cách 2: bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lí để xây dựng
các mức độ về CLDV để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng và
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 21
việc tác nghiệp cụ thể. Khoảng cách này có thể sinh ra từ sự thiếu cam kết của
quản lý về CLDV hoặc một cảm nhận không khả thi của việc đáp ứng các trông
đợi của khách hàng.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 76
SDU3Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách
24/24 giờ0,713 0,793
SDU4 Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 0,708 0,794
SDU5Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách
sạn này0,598 0,825
Sự cảm thông 0,784
SCT1Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên
hàng đầu0,641 0,706
SCT2Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá
nhân quý khách hàng0,512 0,769
SCT3Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu
cầu của quý khách0,628 0,712
SCT4Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,
chính xác cho quý khách0,591 0,731
Phương tiện hữu hình 0,878
PTHH1 Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát 0,724 0,849
PTHH2 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 0,773 0,836
PTHH3 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ 0,731 0,846
PTHH4 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 0,642 0,867
PTHH5Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm0,679 0,859
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự
đáp ứng, cảm thông, phương tiện hữu hình lần lượt là 0,851; 0,719; 0,843;
0,784; 0,878 cho thấy đây là thang đo tốt có thể sử dụng được. Tất cả các biến
thành phần có hế số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha sau
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 77
khi loại biến quan sát nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của thàng đo nên đảm bảo sự
phù hợp.
2.3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng
lưu trú
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của trong thang đo sự hài lòng của khách hàng
lưu trú
Biến quan sát
Tương
quan
biến
tổng
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến
Sự hài lòng 0,701
SHL1Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại
khách sạn0,453 0,698
SHL2Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn0,585 0,526
SHL3
Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại
Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế
0,523 0,605
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong thang đo cho hệ số
Cronbach’s Alpha tổng = 0.878. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan
sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, nó cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm
định tiếp theo.
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân
tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp
các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 78
thông tin của tập biến ban đầu (Hair,1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ
được tính giá trị trung bình đại diện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích
như phân tích tương quan, hồi quy, ANOVA,…
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng:
Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Principal Components Analysis đi
cùng với phép xoay Vairimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất. Theo
Hair & ctg (1998,111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là
chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5
0.5 ≤ KMO ≤ 1
KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích
hợp của EFA. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Năm
2008, NXB Hồng Đức).
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng
thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig <0.05) thì các biến quan sát có
mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phần trăm phương sai toàn bộ
(Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến
quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân
tố giải thích được bao nhiêu phần trăm (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Năm 2008, NXB Hồng Đức).
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 79
Điểm dừng Eigenvalue (đại diên cho phần biến thiên được giải thích bởi
mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
Thang đo CLDV của khách sạn Moonlight Huế theo mô hình gồm 5 thành
phần chính và được đo bằng 24 biến đều đảm bảo độ tin cậy được đưa vào phân
tích nhân tố khám phá. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh
giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số
KMO bằng 0,767 > 0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.00) cho thấy phân tích
EFA là phù hợp.
Bảng 2.17 : Kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.0,767
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-
Square1786,638
df 276
Sig. 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal
Component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố
từ 24 biến quan sát với phương sai trích là 61,837% ( lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Dựa trên bảng ma trận xoay nhân tố ta có kết quả phân tích nhân tố khám phá
thang đo CLDV du lịch khách sạn.
Bảng 2.18 : Ma trận xoay nhân tố
1 2 3 4 5PTHH2: Khách sạn có vị trí đẹp và thuậntiện
0,836
PTHH3: Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ vàđồng bộ
0,828
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 80
PTHH1: Phòng ngủ rộng rãi và thoángmát
0,788
PTHH5: Thức ăn, thức uống tại khách sạnđảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
0,782
PTHH4: Khu vực công cộng đảm bảo vệsinh, sạch sẽ
0,732
STC3: Khách sạn không để xảy ra bất cứsai sót gì trong quá trình phục vụ
0,882
STC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ như đãgiới thiệu
0,848
STC1: Các dịch vụ của khách sạn đạt theotiêu chuẩn sao của khách sạn
0,833
STC4: Giải quyết nhanh chóng và linhhoạt những khiếu nại của quý khách
0,814
STC5: Cung cấp những thông tin gợi ý vềdịch vụ và giải thích rõ ràng cho quýkhách
0,531
SDU3: Khách sạn luôn đón tiếp và phụcvụ khách 24/24 giờ
0,838
SDU2: Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡkhách
0,824
SDU4: Cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng 0,820SDU5: Quý khách cảm thấy an tâm khi ởtại khách sạn này
0,724
SDU1: Quý khách được nhân viên đóntiếp ngay từ lúc bước vào khách sạn
0,663
SCT3: Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõnhững nhu cầu của khách
0,788
SCT1: Khách sạn luôn đặt lợi ích của quýkhách lên hàng đầu
0,773
SCT4: Lắng nghe và cung cấp các thôngtin kịp thời, chính xác cho quý khách
0,748
SCT2: Khách sạn thể hiện sự quan tâmđến từng cá nhân quý khách hàng Kiếnthức của nhân viên khi trả lời những câu
0,739
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 81
hỏi của quý khách tốtNLPV5: Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịchsự, thân thiện 0,747NLPV3: Nhân viên có trình độ chuyênmôn nghiệp vụ tốt 0,698NLPV2: Kiến thức của nhân viên khi trảlời những câu hỏi của quý khách tốt 0,666NLPV4: Trang phục của nhân viên ấntượng, lịch sự 0,617NLPV1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên 0,609Eigenvalue 4,959 3,244 2,883 2,030 1,725Phương sai rút trích (%) 20,663 13,516 12,014 8,458 7,187
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả EFA cho thấy, có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading
của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn 0.5, đảm bảo điều kiện của Factor
loading, vì vậy các biến quan sát của 5 nhân tố trên đều có thể sử dụng tốt cho
các bước phân tích tiếp theo.
Có thể thấy, thứ tự các nhân tố trong thang đo có sự xáo trộn vị trí so với
ban đầu khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không
thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA, giữ được 24 biến quan
sát ban đầu và rút trích được 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về CLDV lưu trú khách sạn, các nhân tố này có thể được mô tả như sau:
Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalue bằng 4,959 > 1, bao gồm 5 biến quan sát
đó là:
Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện
Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát
Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ
Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực
phẩm
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 82
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này
được đặt thành một biến PTHH với tên biến là Phương tiện hữu hình, giá trị
bình quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân
tích hồi quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 20,663% biến thiên của
số liệu điều tra và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến thiên lớn nhất của số liệu
điều tra. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Khách sạn có vị trí đẹp và
thuận tiện” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,836, tức là nhân tố
có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố thứ nhất
này.
Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 3,244 >1, gồm 5 biến quan sát đó là
các biến:
Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn
Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu
Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ
quý khách
Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý
khách
Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và giải thích rõ ràng cho
quý khách.
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này
được đặt thành một biến STC với tên biến là Sự tin cậy, giá trị bình quân của các
nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhóm nhân tố này giải thích được 13,516% biến thiên của số liệu điều tra.
Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai
sót gì trong quá trình phục vụ quý khách” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn
nhất, đạt 0,882; tức là nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động
chung của nhóm nhân tố thứ hai này.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 83
Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,883 >1, gồm 5 biến quan sát đó là
các biến:
Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào khách
sạn
Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng
Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn này
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này được
đặt thành một biến SDU với tên biến là Sự đáp ứng, giá trị bình quân của các
nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau này.
Nhóm nhân tố này giải thích được 12,014% biến thiên của số liệu điều tra.
Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ
khách 24/24 giờ” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt 0,838; tức là
nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân tố
thứ ba này.
Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,030 >1, gồm 4 biến quan sát đó là
các biến:
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân quý khách hàng
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rỏ những nhu cầu của quý khách
Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý
khách.
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này
được đặt thành một biến SCT với tên biến là Sự cảm thông, giá trị bình quân của
các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi quy sau
này. Nhóm nhân tố này giải thích được 8,458% biến thiên của số liệu điều tra.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 84
Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ
những nhu cầu của quý khách” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, đạt
0,788; tức là nhân tố có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của
nhóm nhân tố này.
Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,725 >1, gồm 5 biến quan sát đó là
các biến:
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt
Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự
Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách
tốt.
Hệ số tương quan của từng nhân tố đều lớn hơn 0,5. Do đó, nhân tố này
được đặt thành một biến NLPV với tên biến là Năng lực phục vụ, giá trị bình
quân của các nhân tố thành viên sẽ cho ta giá trị biến mới dùng để phân tích hồi
quy sau này. Nhóm nhân tố này giải thích được 7,187% biến thiên của số liệu
điều tra. Trong các biến quan sát thì biến quan sát “Đội ngũ nhân viên giao tiếp
lịch sự, thân thiện” là biến có giá trị hệ số tải nhân tố lớn nhất, bằng 0,747; tức là
nhân tố này có khả năng giải thích cao nhất cho biến động chung của nhóm nhân
tố này.
2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
Thang đo ý kiến chung gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng
kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm
định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 85
Bảng 2.19 : Kiểm định KMO nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy.0,650
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 90,685
df 3
Sig. 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố sự hài lòng cho
thấy hệ số KMO bằng 0,650 > 0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.00) ta có thể
kết luận rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích
nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 2.20 : Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng
Biến quan sátHệ số tải
nhân tố
SHL1: Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn 0,842
SHL2: Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn 0,802
SHL3: Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý
khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế 0,734
Eigenvalue 1.891
Phương sai rút trích 63.038%
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Tại các mức giá trị Eigenvalue > 1 và với phương pháp rút trích Principal
component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố rút trích được 1 nhân tố từ
3 biến quan sát với phương sai trích là 63.038% > 50% đạt yêu cầu. Sau khi
xoay ma trận cho thang đo sự hài lòng, từ 3 biến ban đầu của thang đo ta được
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 86
một nhân tố có 3 biến với hệ số tải trên 0,5 đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của
phân tích nhân tố. Nhân tố này được đặt tên là Sự hài lòng (Y).
2.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
tiêu dùng
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, năng lực
phục vụ, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiên hữu hình tác động đến CLDV
của khách sạn
Đề tài nghiên cứu xây dựng hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố
đến cảm nhận của khách hàng về CLDV tại khách sạn Moonlight như sau:
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1.X1 + β2.X2 + β3.X3 + β4.X4 + β5.X5
Trong đó:
- Y: là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về sự hài lòng về CLDV
của khách sạn được lập nên bởi quá trình phân tích nhân tố 3 biến quan
sát trong thang đo đánh giá ý kiến chung.
- β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy hay còn gọi là biến độc lập.
- X1, X2, X3, X4, X5: là các yếu tố tác động được xác định sau khi phân
tích nhân tố khám phá của mô hình.
X1: Sự tin cậy
X2: Năng lực phục vụ
X3: Sự đáp ứng
X4: Sự cảm thông
X5: Phương tiện hữu hình
Trước khi phân tích hồi quy bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến
cần được xem xét thông qua bảng ma trận tương quan giữa các biến.
Xém xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lậpBảng 2.21 : Ma trận tương quan giữa các biến
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 87
Phương
tiện hữu
hình
Sự tin
cậy
Sự đáp
ứng
Sự cảm
thông
Phương
tiện hữu
hình
Sự
hài
lòng
Hệ số tương
quan
Pearson
0,294 0,164 0,155 0,376 0,462
Sig. (2 phía) 0,00 0,039 0,050 0,00 0,00
N 160 160 160 160 160
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Qua bảng 2.21 , ta thấy giá trị Sig ở biến phụ thuộc nhỏ hơn mức ý nghĩa
α = 0,05. Do vậy có thể khẳng định có mối mối quan hệ tương quan giữa biến
phụ thuộc (thể hiện sự hài lòng) với từng biến độc lập. Các biến độc lập này có
thể đưa vào mô hình để phân tích giải thích cho biến phụ thuộc Y.
Tiến hành hồi quy 5 nhân tố được rút trích như đã giới thiệu ở phần trên
và nhân tố Sự hài lòng bằng phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp
Enter).
Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
Bảng 2.22 : Mô hình hồi quy tóm tắt
Mô hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn của
ước lượng
1 .701a 0,492 0,475 0,7244
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Mô hình hồi quy xây dựng có hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,475 cho biết
trong mô hình này các biến độc lập giải thích được 45.7% sự thay đổi của biến
phụ thuộc. Sự phù hợp của mô hình sẽ được kiểm định ở phần sau:
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số xác định R2 để
kiểm tra. Tiến hành so sánh giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh. So sánh giá trị R2 và R2
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 88
hiệu chỉnh ta thấy R2 hiệu chỉnh (0,475) < R2 (0,492) cho thấy mô hình đánh giá
độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình
lên mà cho ta kết luận rằng mô hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến thái độ đặt phòng của người dùng
Kết quả phân tích mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng
của khách lưu trú”Bảng 2.23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóaHệ số chuẩn
hóat Sig.
BSai số
chuẩn hóaHệ số Beta
Phương tiện hữu
hình 0,294 0,057 0,294 5,112 0,000
Sự tin cậy 0,164 0,057 0,164 2,849 0,005
Sự đáp ứng 0,155 0,057 0,155 2,702 0,008
Sự cảm thông 0,376 0,057 0,376 6,541 0,000
Năng lực phục vụ 0,462 0,057 0,462 8,038 0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Mức ý nghĩa t (Sig) của các nhân tố đều đạt yêu cầu là Sig < 0,05 cho
thấy nó có ý nghĩ trong mô hình, nghĩa là sự biến thiên tăng hay giảm về hệ số
của từng nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách lưu trú đối với
CLDV.
Hệ số Beta càng cao càng thể hiện tính quan trọng của thành phần liên
quan đến CLDV càng cao, hay nói cách khác là hệ số Beta thể hiện mức độ tác
động của từng thành phần liên quan đến sự hài lòng của khách lưu trú về chất
CLDV.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh 89
Theo bảng trên cho thấy, biến số tác động có ý nghĩa vào sự hài lòng là
“Phương tiện hữu hình”, Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Năng lực
phục vụ”.
Và như vậy, trong các yếu tố tác động vào thái độ mua hàng thì yếu tố
quan trọng nhất vẫn là “Năng lực phục vụ” (Beta = 0,462), tiếp theo là “Sự cảm
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 121
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Kính chào Quý khách!
Cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi trong thời gian qua.
Xin cho chúng tôi biết sự hài lòng của bạn đối với chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Moonlight Huế. Khảo sát này nhằm thu thập ý kiến khách hàng để chúng tôi
có thể có các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!
__________________
Phần 1:Phỏng vấn ý kiến khách hàng
Câu 1: Quý khách đã đến ở khách sạn Moonlight Huế bao nhiêu lần?
Lần đầu tiên Từ 2 lần trở lên
Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn Moonlight thông qua những nguồn nào
dưới đây?
Công ty lữ hành Bạn bè / Người thân
Internet Đài, báo chí
Tự trải nghiệm Khác…
Câu 3: Mục đích chuyến đi của quý khách là gì?
Du lịch Công tác
Khác
Câu 4: Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách?
Đi với hình thức riêng lẻ (cá nhân, đi cùng bạn bè, gia đình)
Đi theo tour
Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý khách đối với các
tiêu chí dưới đây khi lưu trú tại khách sạn Moonlight Huế, bằng cách đánh dấu
tích vào ô diễn tả chính xác nhất mức độ mà quý khách cho là thích hợp.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 122
1 2 3 4 5
Rất không đồng
ý
Không đồng
ý
Bính thường Đồng ý Rất đồng ý
ST
T
Tiêu chí Mức độ đánh giá
SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu
chuẩn sao của khách sạn
2 Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu
3 Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì
trong quá trình phục vụ quý khách
4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những
khiếu nại của quý khách
5 Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ và
giải thích rõ ràng cho quý khách
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1 2 3 4 5
6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt
7 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân
thiện
8 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
tốt
9 Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự
10 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu
hỏi của quý khách tốt
SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 123
11 Quý khách được nhân viên đón tiếp ngay từ
lúc bước vào khách sạn
12 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
13 Khách sạn luôn đón tiếp và phục vụ khách
24/24 giờ
14 Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng
15 Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách
sạn này
SỰ CẢM THÔNG 1 2 3 4 5
16 Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên
hàng đầu
17 Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến từng cá
nhân quý khách hàng
18 Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu
cầu của quý khách
19 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời,
chính xác cho quý khách
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
20 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện
21 Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát
22 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
23 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ
24 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm
Ý KIẾN CHUNG 1 2 3 4 5
25 Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại
khách sạn
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 124
26 Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn
27 Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại
Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và lưu trú tại
khách sạn Moonlight Huế
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 125
Phần II: Phần thông tin cá nhân
Xin đánh dấu (X) vào ô vuông thích hợp:
1. Giới tính
Nam Nữ
2. Quốc tịch
Việt Nam Quốc tế
3. Độ tuổi
Dưới 18 tuổi 18 – 40 tuổi
41 – 60 tuổi Trên 60 tuổi
4. Nghề nghiệp
Kinh doanh Học sinh, sinh viên
Cán bộ, nhân viên văn phòng Nghỉ hưu
Nội trợ Công nhân
Khác
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 126
CUSTOMER SURVEY
Hello everyone!
Thank you so much for using our services during the last time. Please letus know your satisfaction levels of the services in Moonlight Hotel. We aredoing this survey in order to collect your feedbacks to make our service perfectin the future. We are truly thankful for your corporation.
__________________
Part 1: Interview customers
Question 1: How many times did you stay in Moonlight hotel?
The first time More than 2 times
Question 2: You knew about Moonlight Hotel through what resources?
Travel agency Friends/ Relatives
Internet Radio, newspaper
Your experience Other…
Question 3: What is the aim of your trip?
Travelling Business
Other…
Question 4: What type below is your trip?
Personal trips (individual, with friends, family…)
Going on a tour
Question 5 : Please let us know satisfaction level of those below standards whenstaying in Moonlight Hotel. Tick in the chart that describes exactly your properlevel.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 127
1 2 3 4 5Strongly disagree Not agree Normal Agree Totally
agree
ST
T
Standards Levels
Trust 1 2 3 4 5
1 The hotel services follow five star Hotel
standard
2 The hotel provides following services as being
previously introduced.
3 The hotel did not make any mistakes during
the serving process.
4 Customers’ complaints were flexibly and
quickly solved.
5 Providing information about services with
clear explanation.
Serve-ability 1 2 3 4 5
6 Foreign language’s level of staff is good.
7 The whole staff is polite and friendly.
8 The staff is professional.
9 The staff’s uniform is impressive and polite.
10 All the staff has good knowledge to answer
customer’s questions.
Satisfaction 1 2 3 4 5
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 128
11 Customers are welcome when they first walk
in the hotel.
12 The hotel is always willing to help.
13 The hotel welcomes and serves customers
24/24.
14 The hotel provides various services.
15 Customers feel secure when staying in the
hotel.
Sympathy 1 2 3 4 5
16 The hotel always put customer’s benefit first.
17 The hotel care about every single customer.
18 Hotel’s staff always understands customers’
needs.
19 The staff listens and provides customers with
updated and exact information.
Visual channel 1 2 3 4 5
20 Hotel’s location is beautiful and convenient.
21 Bedroom is spacious and cool.
22 Public area is clean.
23 Equipment is modern and synchronous.
24 Food and drink safety is guaranteed.
Common ideas 1 2 3 4 5
25 Customers feel safe when staying gin the
hotel.
26 Customers are satisfied with service’s quality I
the hotel.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 129
27 In the next time, if you get a chance to go back
Hue city, you still choose Moonlight hotel to
visit and stay.
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 130
Part II: Personal information:
Write X in the appropriate blank:
1. Gender:
Male Female
2. Personality:
Viet Nam International
3. Age
Under 18 years-old 18 – 40 years-old
41 – 60 years-old Over 60 years-old
4. Occupation:
Business Students
Government official Retired person
House wife Worker
Other
We would like to thank you very much for your help!
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 131
PHỤ LỤC 2
1. Thống kê mô tả.
Quy khach da den khach san Moonlight bao nhieu lan?Frequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid Lan dau tien 99 61.9 61.9 61.9
Tu lan 2 trolen
61 38.1 38.1 100.0
Total 160 100.0 100.0
Quy khach biet den khach san Moonlight thong qua nhungnguon nao?
Frequency Percent
ValidPercent
CumulativePercent
Valid Cong ty lu hanh 36 22.5 22.5 22.5
Ban be/ Nguoithan
32 20.0 20.0 42.5
Internet 68 42.5 42.5 85.0
Dai, bai chi 9 5.6 5.6 90.6
Tu trai nghiem 14 8.8 8.8 99.4
Khac 1 .6 .6 100.0
Total 160 100.0 100.0
Muc dich cua chuyen di?Frequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid du lich 137 85.6 85.6 85.6
congtac
23 14.4 14.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 132
Hinh thuc to chucFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid Di rieng le (ca nha,di cung ban be, giadinh)
81 50.6 50.6 50.6
di theo tour 79 49.4 49.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Gioi tinhFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid Nam 98 61.2 61.2 61.2
Nu 62 38.8 38.8 100.0
Total 160 100.0 100.0
Quoc_tichFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid VietNam
53 33.1 33.1 33.1
Quoc te 107 66.9 66.9 100.0
Total 160 100.0 100.0
Do_tuoiFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid duoi18
8 5.0 5.0 5.0
18-40 75 46.9 46.9 51.9
41-60 70 43.8 43.8 95.6
tren 60 7 4.4 4.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 133
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy
SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 134
Nghe_nghiepFrequenc
y PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid Kinh doanh 70 43.8 43.8 43.8
Hoc sinh, sinh vien 13 8.1 8.1 51.9
Can bo, nhan vienvan phong
31 19.4 19.4 71.2
Nghi huu 7 4.4 4.4 75.6
Noi tro 5 3.1 3.1 78.8
cong nhan 13 8.1 8.1 86.9
Khac 21 13.1 13.1 100.0
Total 160 100.0 100.0
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Đối với nhân tố độc lập
KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure ofSampling Adequacy.
.767
Bartlett's Test ofSphericity
Approx. Chi-Square 1786.638
df 276Sig. .000
Trương Đ
ai ho
c Kinh
tê H
uê
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy