Copywriting
É a “arte” de escrever e criar conteúdos com o intuito de promover e
vender bens, serviços, marcas ou empresas.
A importância do Copywriting está em tornar os conteúdos
apelativos, o que significa que a forma é tão ou mais importante que
o conteúdo.
O Copywriting é essencial para aumentar a visibilidade na Internet das
empresas, gerando visitas e, consequentemente, mais negócio.
Copywriting é uma estratégia
de SEOO Copywriting é essencial para o estabelecimento de estratégias de
SEO (Search Engine Optimization), técnicas que fazem com que os
websites obtenham bons posicionamentos na lista de pesquisas
por palavras-chave dos motores de busca, nomeadamente do
Google.
Copywriting -
Títulos com
Bruno Picinini12 min.
Além do título, a construção do
conteúdo do email é
fundamental
Search Engine OptimizationSEO é a técnica de otimização de uma página, site ou postagem
para ser melhor compreendido pelas ferramentas de busca
O significado da sigla seo é Search Engine Optimization, em
português é conhecido como otimização de sites ou otimização
para buscas
Na nova geração de
ferramentas de busca, o
posicionamento passou a
depender de sua relevância
A relevância é mensurada por algoritmos, que definem à partir de
critérios próprios, o quanto uma página é importante, um dos mais
conhecidos algoritmos de busca é o Google Pagerank
O SEO deve ser definido à
partir de duas análises, fatores
internos e fatores externos:Os fatores internos são relacionados ao site, alguns exemplos são
urls claras (amigáveis), utilização dos padrões web, títulos de
página racionais e a correta utilização das tags html que é
linguagem utilizada para construir páginas web.
Fatores internosUtilização dos padrões web (flash e wix comprometem a
localização)
Construir urls amigáveis
Criar títulos claros, diretos e interessantes (copy)
Segmentar por catagorias de interesse
Adicionar tags relacionadas
http://www.umehara.com.br/c
urso-brand-design-unifor-
turma-3/Hoje, a maior parte dos gerenciadores de conteúdo já possui
incorporada a função de otimização de títulos para Urls
Utilizem tambémPalavras chave no conteúdo do texto
Hashtags (#) e tags são analisados pelos buscadores
Nominação correta das imagens
Fatores externosJá a parte externa analisa como os outros sites se relacionam com o
site:
• Compartilhamentos
• Curtidas
• Quantidade de links apontando para o site (parcerias ou
menções)
• Taxa de rejeição
• Etc.
A produção de conteúdo
relevante associada a um bom
trabalho de SEO pode lhe
prover relevância e propagação
espontânea
• Crie conteúdos relevantes
• Adote palavras chave nos títulos
• Crie metas para o SEO
• Analise seu tráfego
• Nomeie de forma correta suas imagens
• Trabalhe com Copywriting
Feita a otimização, vamos
entender a análise de busca
O que éGoogle Analytics é um serviço gratuito e oferecido pela Google, ao
ativá-lo por intermédio de uma conta do google, recebe-se um
código para ser inserido no início da página cadastrada e, a cada
exibição, estatísticas de visitação são enviadas ao sistema e
disponibilizadas em formato de relatório
O que faz
O Analytics é capaz de identificar além da tradicional taxa de exibição
e hit de uma página:
• localização geográfica do visitante
• Forma com a qual chegou na página (através de links de outros
sites, buscador, adsense ou diretamente pelo endereço)
• Sistema operacional
• Navegador
• Resolução de tela
• Java (linguagem de programação), entre outros, em períodos
diários, semanais, mensais e anuais
Como funciona
o Google
Analytics3 min.
Qual sua aplicação
Por meio da análise dos relatórios, pode-se entender como os
usuários estão navegando pelo site, de onde são, como chegam, e
assim fazer ajustes de navegabilidade
Por exemplo, em um site de vendas, podemos identificar de onde
estão vindo as consultas, mesmo que essas não tenham sido
convertidas em vendas
OtimizaçãoPodemos saber dias e horários de maior acesso, para otimizarmos
as postagens de conteúdo
Podemos identificar a taxa de rejeição, e com isso ajustar palavras-
chaves ou identificar falhas em direcionamentos
O que é o
Adwords4 min.
Palavras chave
Cauda longa
Palavras negativas
Regras para a criação de uma
boa lista de palavras chave
Faça uma lista básica de
palavras e ao final
complemente com algumas
que você sentir falta
Procure utilizar palavras chave
com dois ou três termosHamburguer
Hamburguer Gourmet
Hamburguer Gourmet em Fortaleza
Não repitam palavras
Use o Google Trends para
identificar tendências de buscagoogle.com.br/trends/
Avalie a correspondência
de Palavras-Chave1. Ampla
2. Ampla Modificada
3. De frase
4. Exata
5. Negativa
1. Correspondência Ampla
É a busca mais aberta, pode ser útil no início de uma campanha
para identificar como o usuário busca o produto
flores online
= Comprar flores
= Arranjo de flores
= Maria flores
2. Correspondência Ampla
ModificadaAdiciona a palavra chave o símbolo de +
+flores +online
= flor online
= floris online
= florzinha online
# arranjos florais
# comprar flores
3. Correspondência de Frase
Permite a adição de palavras antes e depois da palavra-chave,
para tal utiliza-se aspas “ “
“flores online”
= comprar flores online
= preço de flores online
= comprar flores online baratas
# online flores
# fores bonitas online
Correspondência de Frase
Adota-se quando a ordem das palavras altera o sentido da busca
rede de segurança # segurança de rede
Correspondência Exata
Para utilizar a correnpondência exata, coloca-se a palavra-chave
entre colchetes [ ]
[flores online]
Correspondência Exata
RPG
rpg = Role-playing game
rpg = Reeducação Postural Global
Torna-se fundamental a adição de termos para a busca
jogos de rpg
clínica de rpg
Correspondência Negativa
Adiciona o sinal de ( – ) antes da palavra
flores online
= flores de plástico – plástico
Procure adicionar como palavra negativa termos genéricos como:
- grátis, download, gratuito, free
CTR - Click-Through Rate
É a taxa de impressões X cliques da sua campanha, ou seja, o número
de vezes que o seu anúncio foi exibido X o número de vezes que ele
foi clicado.
30 cliques / 1000 impressões = 3%
Lembre que você paga pelo clique, assim, a escolha de palavras-
chave é fundamental para seu orçamento
Palavras-chave com
correspondência orgânica Plurais, letras maiúsculas ou minúsculas são incorporados de forma
automática
Índice de
Qualidade
O que é
Uma estimativa da qualidade dos anúncios, das palavras-chave e da
página de destino. Anúncios de melhor qualidade podem resultar em
preços mais baixos e melhores posições de anúncio.
Os componentes do Índice de qualidade:
• taxa de cliques esperada
• relevância do anúncio e
• experiência na página de destino
São determinados toda vez que sua palavra-chave corresponder à
pesquisa de um cliente.
O que é
Você pode ter uma ideia geral da qualidade dos seus anúncios no
campo "Análise de palavra-chave" da sua conta (exibida em uma
escala de 1 a 10). Para encontrar esse número, selecione a guia
"Palavras-chave" e clique no ícone de balão branco Balão de
reprovação de anúncio ao lado do status de uma palavra-chave.
Quanto mais relevantes forem seus anúncios e páginas de destino
para o usuário, maior será a probabilidade de você encontrar Índices
de qualidade maiores, como uma posição mais alta ou um CPC (custo
por clique) menor.
Leilão de
palavras chave
O que é o leilão
O processo que acontece com cada pesquisa do Google para decidir
quais anúncios serão exibidos para uma pesquisa específica e em que
ordem esses anúncios serão exibidos na página.
• Sempre que um anúncio do Google AdWords está qualificado para
exibição em uma pesquisa, ele passa pelo leilão de anúncios. O
leilão determina se o anúncio é realmente exibido e em qual
posição de anúncio na página.
Como funciona
• Quando alguém pesquisa, o sistema do Google AdWords encontra
todos os anúncios cujas palavras-chave correspondem à pesquisa.
• A partir desses anúncios, o sistema ignora todos aqueles que não
são qualificados, como anúncios reprovados ou segmentados para
um país diferente.
• Dos anúncios restantes, apenas aqueles com uma classificação do
anúncio suficientemente elevada podem ser exibidos.
• A classificação do anúncio é uma combinação do seu lance com
a qualidade do seu anúncio e o impacto esperado de extensões
e outros formatos de anúncio.
Google - Como
Criar Boas
Palavras-Chave
AdWords2 min.
O que é?
O google adsense é um serviço grátis e simples que permite aos
editores de websites de todos os tamanhos ganhar dinheiro exibindo
anúncios do Google segmentados em seus websites
O google adsense também permite que você ofereça a pesquisa
google aos usuários de seu site, enquanto ganha dinheiro com a
exibição de anúncios do google nas páginas de resultados de
pesquisa
Como funciona?
Escolha o tipo e o canal dos blocos de anúncios a serem exibidos.
• Especifique onde deseja que os anúncios sejam exibidos
• Escolha quais tipos de anúncios podem competir por aqueles
espaços
Exibição de anúncios de pagamento mais alto
• Os anunciantes definem lances em seu inventário em um leilão em
tempo real
• Sempre exiba o anúncio de pagamento mais alto
Receba o pagamento
• O Google efetua cobranças de anunciantes e redes de anúncios
• Receba o pagamento através de nossas opções de pagamento
confiáveis
Google Display
Google - Rede
de Display2 min.
O que é
A rede de display Google é uma rede de publicidade com mais de
dois milhões de sites parceiros
Diferente de outras redes de anúncios, é uma rede inteligente que
permite a compra de anúncios em tempo real, com preços que você
determina em um leilão, com transparência completa e uma série de
soluções de otimização para automatizar a gestão de campanhas
No brasil a rede de display tem 95% de cobertura de toda a internet.
Ela é também a maior rede global de anúncios, atingindo 80% dos
usuários da internet pelo mundo
Monitoramento
O que éÉ a pratica de monitorar o que estão falando sobre a sua marca nas
mídias e redes sociais, é uma ação fundamental para toda empresa
que deseja definir sua estratégia de comunicação na web.
A partir do monitoramento, é possível fazer um diagnóstico de
imagem, direcionar e gerenciar sua participação corporativa nas
redes sociais
Como funciona
O monitoramento consiste em gerenciar o conteúdo das redes
sociais, dar retorno às consultas, interagir com usuários, e, em
situações extremas, fazer o gerenciamento de crises.
O volume e a rapidez com que o buzz é gerado e espalhado exige
muito trabalho, o ideal é fazer uso de algum software especializado
em monitoramento de redes sociais para facilitar essa tarefa.
Por que
monitorar?
Introdução ao
conceito de
monitoramento5 min.
No universo das redes sociais,
são os consumidores que criam
o conteúdo, formam opiniões,
fazem comparações e
avaliações, e as compartilham
com os outros usuários
78 % dos consumidores
confiam as decisões de
compras às opiniões de outros
usuários, os influenciadores
Mitigar riscos
Uma insatisfação ou experiência ruim propagada organicamente por
um influenciador, pode gerar uma percepção negativa da marca ou
mesmo a desistência de uma compra por parte do consumidor.
É para mitigar o risco, e reverter situações que se deve fazer o
monitoramento das redes sociais, buscando evitar a propagação de
informações negativas ou equivocadas sobre uma marca sem sua
devida resposta.
competência no
monitoramento...
Postei alguns vídeos em meu canal no youtube
(www.youtube.com/umeharaparente)
poucos minutos depois…
Ferramentas gratuitas para
monitoramento
Para consulta posterior
Social MentionVocê define a(s) palavra(s) a ser(em) monitorada(s), pesquisa
menções em várias redes sociais, possibilitando filtrar as mais
interessantes.
Aferramenta disponibiliza um resultado completo, com top users,
top keywords e top hashtags, mostra também há quanto tempo o
último usuário mencionou a(s) palavra(s) escolhida(s).
Whos TalkinA interface é agradável e a pesquisa, fácil de ser realizada, faz uma
busca simples e link a as menções com os comentários diretamente
nas redes em que foram postadas.
TopsyInterface semelhante ao google, monitora também o google+, o
que faz toda a diferença, pois ainda são poucas as ferramentas que
monitoram essa plataforma.
Pode parecer complicado de entender em um primeiro momento,
mas apresenta uma lista com os posts originados na última hora,
no último dia e na última semana.
TweetreachMostra quantas pessoas foram atingidas pelos tweets gerados
acerca do termo pesquisado, expõe os dados em gráficos, mostra
quantas replies e RTs foram dados e ainda lista os comentários que
geraram as estatísticas, só analisa os últimos 50 tweets.
TrendsmapLista as hashtags e os assuntos mais comentados no twitter por
região.
Pode ser usada para gerar conteúdo e, consequentemente, angariar
novos seguidores.
TweriodMostra o horário e dia da semana em que seus usuários ficam mais
tempo online, a partir dela, o analista pode definir os horários de
inserção do conteúdo de sua empresa no twitter.
FollowerwonkUm dos passos fundamentais na definição de estratégias de mídias
sociais é o monitoramento de empresas concorrentes.
Essa ferramenta é importante nesse sentido porque possibilita ao
usuário comparar dois ou mais perfis no twitter, mostrando, entre
outras coisas, média de novos seguidores e de postagens diárias
Ferramentas de
monitoramento de redes
sociais atendem a diferentes
objetivos
Perfis de monitoramento
Social Listening
Social listening são softwares utilizados por empresas interessadas em
aprender sobre as conversações que estão acontecendo sobre sua
companhia, seus concorrentes e suas palavras chaves relacionadas a
sua marca.
Social Conversation
Social Conversation são softwares utilizados por empresas para
efetivamente ser possível encontrar e responder perguntas e
comentários dos clientes em tempo real.
Social
Marketing
Social Marketing são softwares utilizados por empresas para criar e
gerenciar campanhas, promoções e projetos criativos através de
plataformas.
Social
Analytics
Social Analytics são softwares utilizados por empresas para medir e
entender resultados do esforço de mídia social da empresa através
de plataformas.
Social influencer
Social Influencer são softwares utilizados por empresas para
encontrar e engajar usuários de mídias sociais de que são
influenciadores em tópicos específicos e compreender suas esferas de
influência.
Gestão de crise
Se sua empresa existe,
ela está na internetMesmo que você ou sua empresa não tenha canais de
comunicação online próprios, ou presença em nenhuma rede
social, se algo acontecer, estará na internet.
O que é uma Crise em Redes
Sociais?
Assim como no meio off-line,
uma crise é um problema não
resolvido e reverberado.
Um problema se torna uma
crise quando o buzz gerado
foge ao controle, gerando
desgastes para a imagem da
marca.
Reclamação
online Bis
Esse é um exemplo que nem
toda reclamação online, mesmo
amplamente propagada gera
uma crise
Qual a melhor forma de
resolver uma crise?
Evitando que ela aconteça.
Aviso!
Boas empresas também erram,
assim, todos os casos que vou
apresentar são de empresas
sérias que por algum motivo se
envolveram em um crise
Uma crises online também
pode ter início fora da RedeUma crise pode surgir tanto no meio físico quanto no virtual, assim,
mesmo os pequenos detalhes da operação devem ser tratados
com relevância e o devido planejamento.
O erro pode ter como origem a
ideia de uma campanha
Campanha Skol
Carnaval 2015
Uma crise pode ser gerada por
um erro de terceiros
ArezzoEsse post teve mais de 100.000
compartilhamentos nos
primeiros nove dias.
ArezzoSobre o ocorrido a empresa divulgou o seguinte comunicado:
"A Arezzo informa que identificou e já trabalha para corrigir o
equívoco na produção de um de seus modelos.
A companhia lamenta o ocorrido e estão revendo processos
internos para eliminar eventuais novas falhas e reafirma o
compromisso com a autenticidade de seus produtos"
Segundo divulgado na mídia,
a primeira ação da cliente foi procurar a loja onde havia
comprado o produto para efetuar a troca do produto
mas a loja informou que precisaria mandar para a análise e apenas no
segundo momento efetuar o ressarcimento do valor pago,
não satisfeita com a solução proposta, a cliente resolveu
expressar sua indignação na rede social.
Vale ressaltar que se o
problema tivesse sido resolvido
de imediato no ponto de
venda, “possivelmente”, não
teria sido postado e gerado a
crise.
O que é Gestão de Crise?Gestão de Crise é um conjunto de práticas que devem ser adotadas
de forma a antecipar, evitar, administrar ou reverter uma crise
online.
Como fazer a Gestão de uma
Crise?A melhor forma de gerir uma crise é a antecipação, evitando assim
que um problema se torne uma crise.
Para isso, faça o dever de casa, planeje e faça a gestão de sua
comunicação com o mesmo profissionalismo com o que você
gerencia seu negócio, contratando profissionais capacitados para
fazê-lo ou terceirizando o trabalho.
Deve-se estar preparado para
adotar todos os procedimentos
aqui apresentados, de acordo
com o tamanho do problema,
bem como outros que se façam
necessários.
Se antecipe aos problemas, não
a adoção das soluções.
Timing é fundamental!
Monitore as Redes Sociais
Identifique e resolva de forma
antecipada problemas que possam se
tornar crises.
O ideal é ter profissionais capacitados
na função e fazer uso de algum
software especializado em
monitoramento para facilitar essa
tarefa.
Colocar o “sobrinho” para postar em
sua fanpage não é monitoramento
O custo de uma crise para a imagem de sua marca, pode superar
muitas vezes o investimento na contratação de um profissional.
Uma resposta mal formulada pode transformar um problema em
uma crise.
Identifique o
Problema
Ao identificar um reclamação,
busque de imediato a
informação correta sobre o
ocorrido da forma mais
detalhada o possível.
Se o problema existe, resolva,
se não, esclareça; não fazer
nada não é uma opçãoNa relação social, o “descaso” é um dos maiores propelentes, e
fique certo, se você não responder, alguém responderá por você, e
a resposta provavelmente não será boa.
A criatividade da rede pode
multiplicar uma propagação
negativaA criatividade é um componente que amplia a propagação de uma
informação, seja ela positiva ou não, é a motor que move agências,
designers, criativos, jornalistas, bem como todos que desejam de
alguma forma fazer algo diferente. Contudo, nem sempre a
criatividade é utilizada para os fins mais nobres.
Velocidade é Fundamental
Publicar que uma “boa resposta rápida”
é melhor que uma “resposta excelente lenta”.
Dizer que “reconhecemos o ocorrido
e que providências urgentes estão sendo tomadas” é
uma forma de se posicionar rapidamente perante o
mercado e clientes enquanto se busca a completa
compreensão e solução do problema.
Reconheça o problema
A empresa não deve se fingir de cega ou surda, pois isso pode
aumentar a potencial repercussão na rede. Em algum casos,
reconhecer o problema e propor providências são suficientes para
cessar a propagação.
Monte um Time de Resposta
É importante que o time tenha distanciamento emocional, pois a
pessoalização da crise pode agravar o problema.
Para responder a uma crise,
tenha um profissional ou
contrate um É fundamental que o time de resposta tenha distanciamento
emocional, pois a pessoalização da crise pode agravar o problema.
Embora seja necessária a participação da alta gestão para a tomada
de decisão durante uma crise, a operação tática deve ficar a cargo
de alguém objetivo, que seja empático mas que não esteja
envolvido emocionalmente com o problema.
Uma resposta mal formulada
pode agravar uma criseNa formulação de uma nota de esclarecimento, deve-se procurar
ser sintético e objetivo.
Deve-se buscar esclarecer fatos e não pontos de vista ou opiniões.
Quanto maior for o texto e mais justificativas e opiniões tiver, maior
será a chance de interpretações pessoais e extensão do problema.
Uma crise pode ser gerada
também em um nicho de
mercado
Informações sobre a
Crise Ho My DogComo remuneração pela criação de uma embalagem para seus produtos, ofereceu o valor de R$ 250,00 “em produtos em sua loja” e visibilidade.
A proposta foi mal recebida pelo mercado profissional, tanto pelo baixo valor quanto pela forma de pagamento.
A promessa de visibilidade também não foi bem recebida como parte da proposta.
Nota de EsclarecimentoA nota é tão grande que são necessários vários slides
“Visto que algumas pessoas se posicionaram contra nossa
campanha #ARTENACAIXA, resolvemos esclarecer nosso ponto de
vista e quem sabe converter alguns pensamentos, mas vivemos em
um país livre e respeitamos a opinião de todos.
O projeto #ARTENACAIXA foi idealizado para que a experiência dos
clientes fossem o mais diferente possível. Já vínhamos fazendo
algumas caixas diferenciadas, onde em média foram cobrados
valores aproximados ao que está sendo oferecido e resolvemos
aprimorar o projeto.
Porque fazer layouts com apenas meu amigo ou o amigo do amigo?
Podem existir várias pessoas talentosas que ainda não tiveram a
oportunidade de se destacar no mercado e se nós temos hoje um
público diferenciado, que compra “o diferente” e que tem o contato
direto com a nossa embalagem. Por que não reconhecer o trabalho
do artista e oferecer toda essa exposição também como retorno?
Somos uma empresa séria, com muitos parceiros e dentre eles várias
pessoas que trabalham com artes e que bastante apoiara a ideia.
Não, em nenhum momento houve desmerecimento da classe.
Vamos sim remunerar o artista e sim, exposição tem valor
financeiro, qualquer pessoa que tem acesso a valores de mídias,
sejam elas on-line ou off-line, sabe que exposição tem valor
financeiro.
Nós mesmos investimos muito em exposição, as próprias redes
sociais cobram valores financeiros para que meu conteúdo seja
mostrado a mais perfis, caso contrário ficará limitado a quem acessa a
minha página, esse é só um exemplo.
Não encaramos o projeto como um trabalho, até porque o tema é
livre e nem um briefing foi criado.
Trata-se de uma oportunidade de exposição e cada artista cobra
o quanto achar necessário por seu trabalho.
Alguns toparam mesmo sem nenhum valor financeiro incluído,
outros, só pela ideia de estar na embalagem da nossa empresa, que é
muito importante para nós, mas mesmo assim serão gratificados.
Recebemos vários e-mails e até já temos artistas selecionados para
ilustrar nossas caixinhas até o final de 2015.
Não nos cabe julgar, o valor é relativo, topa quem achar que é
interessante para si.
Nosso negócio é vender lanches, a arte é um elemento surpresa que
vem para melhorar a experiência do cliente e não teremos lucro
algum em cima das embalagens.
Esperamos que compreendam e que surjam vários bons artistas em
nosso projeto.
P.S.: O valor será pago em dinheiro e não em produto.
Atenciosamente,
Oh My Dog! Amazing Hot Dogs
Falhas no processo
Além dos enganos na gestão da crise, os gestores de redes sociais
da empresa ou alguém com o acesso, deletou comentários e
bloqueou pessoas em seu perfil do facebook o que acarretou mais
comentário negativos.
A polêmica foi encerrada com a mudança da premiação e algumas
horas de bate papo pelo facebook entre um dos gestores da marca e
os internautas.
Não deletam suas
postagensSe você errou em um post,
seja humano, diga: "errei!“,
peça desculpas e publique uma
nova mensagem de forma adequada
(ou uma nota de esclarecimento quando for o caso), não tente
apagar, seja correto e assuma o ocorrido.
Também nunca delete críticas e comentários negativos, ou bloquei
pessoas por emitirem suas opiniões.
Quando deletar?
É razoável deletar um post quando
envolve uma terceira pessoa sem
responsabilidade sobre o ocorrido
(um modelo, um aluno, um profisional
representando figurativamete
uma instituição, etc.).
Textos ofensivos devem ser denunciados à respectiva rede social, e
atos graves como ameaças devem ser registrados, denunciados e
arquivados.
Um caso com ótima gestão de
crise, onde foram deletados os
posts
Uma nota de esclarecimento
bem executada
“Primeiramente, ERRAMOS NA FOTO!
Pedimos desculpas aos nossos alunos, colaboradores, parceiros e
demais envolvidos pelo erro grosseiro que cometemos ao veicular
imagens de um MacBook Pro, fazendo-se passar por um ipad.
Entendemos a consternação de todos e por isso pedimos desculpas”
Apesar do grosseiro erro publicitário cometido, gostaríamos de
ressaltar que a falha foi fruto da falta de cuidado da nossa equipe de
publicidade, QUE TENTOU UTILIZAR UM LAPTOP PARA ILUSTRAR UM
TABLET.
Não era intenção de a escola gerar publicidade enganosa,
tampouco expor de maneira negativa nossos alunos, com quem
prezamos um ótimo relacionamento.
Infelizmente, foi escolha da agência ilustrar um produto utilizando
outro. E a aprovação da arte foi de nossa responsabilidade, Portanto
todos somos responsáveis pelas peças.
Desculpas feitas, gostaríamos agora de parabenizar os mesmos
alunos, colaboradores, parceiros, publicitários, fotógrafos, designers e
demais envolvidos pelos “memes” super engraçados, pelas piadas,
pela criatividade e pelo bom humor – mesmo que alguns poucos
tenham passado dos limites.
E quando o problema não
existe?
Mas quando o problema
não é real?
Uma alegação sem qualquer comprovação, se propagada pode causar
tanto dano à imagem de uma empresa quanto um problema real.
Assim, deve-se igualmente manifestar-se negando o ocorrido.
É preciso definir uma
Mensagem PrincipalLogo que o problema for identificado, é necessário definir a
mensagem principal que será adotada como resposta à crise.
Como todo problema tem diferentes vertentes, pode-se definir
duas ou três mensagens principais, que serão a base de toda a
comunicação externa a ser realizada; é claro que todas devem ser
harmônicas e complementares, pois não se tratam de três
respostas, e sim de três vertentes para a mesma resposta.
Mensagens
• Identificamos o ocorrido e pedimos desculpas, estamos
trabalhando para que o problema não volte a ocorrer.
• Os clientes que adquiriram o produto com vício poderão fazer a
troca no local da compra ou o ter ressarcimento do valor pago.
• Todos os produtos do lote com problema estão sendo retirados do
mercado e um novo lote já está disponível.
Comunique de forma correta
para sua audiência
• Cada perfil de público demanda um tipo de resposta:
• Geral – Erramos, mas o problema já foi resolvido
• Imprensa – Release completo com as informações e dados
positivos sobre a empresa
• Equipe – O problema é esse, e doravante adotaremos medidas A
e B para que não ocorra nvamente
• Acionistas – A crise tomou tal proporção, foi tratada de forma X
e repercutil em nossas ações de forma Y
Combata a crise na rede
social onde ela surgiu
Uma crise surge em com
um post ou vídeo em um
determinado canal, deve-
se buscar manter a
conversação apenas neste
canal.
Responder inicialmente
em vários canais poderá
dissemina a crise em
vez de conte-la
Seja humano,
demonstre empatia com
o problema
Em um crise tratamos com pessoas, providas de opiniões, anseios e
frustrações.
Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que
cometeu um erro, se desculpa e apresenta uma imediata proposta de
solução, os clientes e a sociedade respondem positivamente.
Defina um porta-voz
No meio corporativo, o mais comum é
termos a figura da “Nota de
esclarecimento”, mas quando
buscamos prover empatia, a adoção de
um porta-voz pode ser uma alternativa
extremamente recomendada.
Para divulgar essa mensagem, a
empresa pode gravar um vídeo e
postá-lo no Youtube ou Vímeo,
propagando-o em todos
os canais onde a
crise se apresentar.
Se necessário, leve a conversa
para o off-line
Durante o processo, o gestor da crise deve ser capaz de identificar o
momento correto de trazer a crise para o ambiente off-line.
Não é incomum que pessoas, mesmo irritadas e insatisfeitas, sejam
mais flexíveis em um contato telefônico com um profissional
atencioso, que esteja disposto a ouvi-lo.
Crie uma página em seu site
para perguntas e respostas
sobre a criseUma das principais estratégias para administrar uma crise é isolá-la
e confiná-la no menor número de canais possíveis, sempre
respondendo no canal que apareceu e quando possível,
direcionando para seus canais proprietários como o seu e-mail ou
uma webpage.
Crie uma área para acolher
reclamações em seu site
• Manter as discussões em "seu território“ traz vantagens
estratégicas sobre uma crise.
• Em primeiro lugar, você vai manter as conversas sobre um fato ou
problema em um único local, tornando-as mais fáceis de
monitorar e responder
• Segundo, uma área própria vai funcionar como um sistema de
detecção de alerta precoce para possíveis novos desdobramentos
de uma crise
• Por fim, vai dar aos seus clientes fiéis um canal oficial para que
venham em sua defesa.
Suspenda as ações de
marketing até o final da criseSabemos que uma empresa não pode parar por conta de uma
crise, mas é importante tomar a decisão certa sobre o que publicar
para que o problema não seja agravado e ter a ciência que todos
os esforços devem estar na busca da solução.
Transforme uma Crise em
OportunidadeSempre que surge uma crise, surge também uma oportunidade,
mesmo que esta seja para a empresa concorrente.
É fundamental que no processo de gestão da crise se procure não
apenas gerir, mas reverter a onda da comunicação, o que não é
uma tarefa fácil.
Mudar uma imagem arranhada exige muito mais esforço que
construi-la.
A Internet tem MemóriaTendemos a crer que quando um problema foi resolvido de forma
satisfatória, “viramos uma página”, mas, quando se trata do mundo
virtual, é praticamente impossível se apagar uma informação. As redes
sociais trouxeram para o mundo digital o fenômeno da propagação
instantânea em larga escala.
Aquela sua publicação com uma reclamação sobre um produto pode
ter sido não apenas compartilhada, mas copiada e distribuída por
diferentes canais online, saindo completamente de seu controle.
Uma reclamação pode ter mais
relevância online do que tudo
que você já fez antesPor mais cruel que possa parecer essa afirmação, ela é verdadeira,
principalmente se sua empresa não dispõe de grandes
investimentos no mercado online.
Mesmo uma boa ideia,
se mal executada pode gerar
uma crise
Conar abre processo para
apurar propaganda
Campanha publicitária que utiliza uma criança de 2 anos de
idade usando lingerie provocou revolta nas redes sociais
Caderno de economia de 17-10-2013 - 11h36
O conselho nacional de autoregulamentação Publicitária –
conar, recebeu cerca de 100 reclamações contra campanha
publicitária que utiliza uma criança de 2 anos de idade usando
lingerie e sapatos altos da marca courofino, a imagem foi
publicada no sábado, 12/10/13
A empresa foi notificada na última segunda-feira, 13 sobre o
processo que deve ir a julgamento em novembro
Em nota, a empresa pediu que a imagem não seja mais
compartilhada para que acabem
“Os efeitos negativos causados pela má interpretação da
campanha”
Desde sua veiculação, a peça publicitária tem gerado revolta
sendo compartilhada nas redes sociais através da hastag
#courofino.
A empresa decidiu retirar a campanha do ar cuja veiculação
havia sido feita tanto através da internet quanto nas lojas da
empresa
A empresa, sediada em Fortaleza, defendeu a peça
publicitária, dizendo que ela retrata o “cotidiano infantil
feminino” já que a menina utiliza pertences da mãe, a empresa
decidiu retirar a campanha do ar
A empresa se equivoca na
resposta e agrava o problema
transferindo a responsabilidade
à interpretação da população
Vejamos outra forma de fazer a
mesma nota
Vejam outras formas de fazer a
mesma propaganda
Porque gestores não devem ser
responsáveis operacionais pela
gestão de uma crise?
O gestor que aprovou uma
campanha acredita que ela está
correta
É provável que as críticas sejam
encaradas de forma pessoal
Um profissional da área,
provavelmente saberá a melhor
forma de se comunicar em cada
canal e com cada público
Um gestor poderá querer
explicar o ocorrido por meio de
um ponto de vista ou
interpretação própria
O gestor não necessariamente
é um bom redator
O gestor tem que fazer parte do processo, mas, como em outras
funções da empresa, deve delegar sua operacionalização a um
profissional mais competente que ele no assunto
Aprenda com a Crise
• Estude o problema, compreendendo o ocorrido
• Adote medidas para que fatos semelhantes não ocorram
novamente
• Procure áreas sensíveis que possam gerar novos fatos e antecipe a
solução
• Copie comentários, tweets, emails e quaisquer comunicações
realizadas durante o ocorrido
• Analise o tráfego de seus canais durante a crise
• Procure identificar como se deu o início da crise e seu
compartilhamento
• Avalie se o tempo de resposta foi adequado
Aprenda com a Crise
• Perceba como foi o engajamento de sua equipe para a solução;
• Avalie se os conteúdos e canais de resposta foram adequados,
suficientes e se de fato sua resposta funcionou;
• Identifique se seus clientes e parceiros entraram em defesa da
marca e qual a repercussão da defesa;
• Mensure como a crise afetou a imagem da empresa;
• Analise o que você faria diferente na possibilidade de surgir uma
nova crise.
Tim3 min.
Vamos continuar
nosso trabalho
O que vamos fazer hoje?
3. Buscadores - Análise
Deverá ser feita no google:
• A busca orgânica pelo nome
• Consulta da indexação
• Busca por palavras-chave
• Identificação do posicionamento em relação aos concorrentes
diretos encontrados na busca orgânica e por palavras chave
3. Buscadores - Propostas
Após a análise, a consultoria deverá propor:
• Uma lista com no mínimo 10 palavras-chave, precificadas e
seguindo as regras do Adwords direcionando o usuário a um canal
institucional
• Uma lista com no mínimo 10 palavras-chave, precificadas e
seguindo as regras do Adwords direcionando o usuário por meio
de uma campanha
Boa noite!