Curso taller mar2015

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CURSO-TALLER:¿COMO LOGRAR LA EXCELENCIA

EN EL SERVICIO AL SOCIO?

Facilitador:

Mg. Econ. JORGE DEL CASTILLO CORDERO

[email protected]

OBJETIVOS:

• Comprender que el cliente (SOCIO) es prioridad de nuestra

ORGANIZACION y que el conocimiento y aplicación de

estrategias de servicio son piezas clave en esta gestión.

• Conocer a nivel general el proceso de satisfacción al

cliente (SOCIO) para proporcionar un servicio de

EXCELENCIA

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METODOLOGÍA

• Se combinarán exposiciones, debates y ejercicios vivénciales demanera de facilitar el manejo de las modernas técnicas deatención al cliente

• La metodología se basa en la participación activa de losparticipantes para favorecer al tratamiento dinámico de cadatema.

• Se utilizara la aplicación del método de casos, orientados a lascaracterísticas de la empresa, es decir la utilización de casos“Hechos a la Medida” para nuestra organización.

REGLAS DE ORO• Puntualidad. • Celulares apagados.• Mostrar interés.• Ser participativo.• Aplicar lo aprendido.• Ambiente de confianza.

TRABAJAR EN EQUIPO

• Nadie sabe todo, todos saben mucho.• Todas las personas merecemos respeto.

¡Cada aporte es importante!• Escuchemos atentamente lo que dicen los

demás. ¡Paremos la oreja!• Las opiniones son la sal de la sopa. (Hay

que saber manejarlos).

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El reto de los nuevos negocios y/o empresas:

Es desarrollarse económicamente y

enfocarse a la

EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

CASO DE DISCUSION

¿POR QUE CUANDO PRACTICAMOS ALGUN

DEPORTE (FUTBOL, VOLEY, ETC.)

TENEMOS UN COMPORTAMIENTO

DISTINTO AL QUE TENEMOS CUANDO

ESTAMOS EN EL TRABAJO?

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El concepto de calidad en la Atención a Nuestros Clientes, se

inicia desde el interior de la empresa; es decir primero hay que dar un Trato de Calidad a Nuestros

Colaboradores.

La Calidad en la Atención, nace de adentro hacia fuera.

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¿Dónde se inicia la Calidad?

¿Quién determina que

trabajamos con CALIDAD…..?

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La Calidad se inicia, analizando los reclamos de

Nuestros Clientes…..

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¿POR QUÉ ES TAN DIFICIL, A VECES, 

ENCONTRAR UNA ORGANIZACIÓN CON 

UNA VERDADERA Y GENUINA 

ORIENTACION AL CLIENTE?

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PORQUE CARECEN DE UNA SERIE DE ELEMENTOS, QUE 

DEBEN ESTAR “CONECTADOS” A BRINDAR UN EXCELENTE 

SERVICIO AL CLIENTE.

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PROCESOS PERSONAS

PROCEDIMIENTOS RECURSOS

El sistema de gestión de la calidad

CLIENTES

Demandas de los Clientes

Prontitud

OportunidadExactitud

Cordialidad

Atención Flexibilidad

Efectividad

Equidad

Estar comunicado

Confiabilidad

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ELEMENTOS NECESARIOS:

• Convencimiento desde el Nivel Directivo

(órgano directriz)

• Pedir Retroalimentación y Utilizarlo

(hacer algo)

• Entrenar a TODO el personal en servicio

al cliente (reconozca el atributo y

fortalézcalo)

ELEMENTOS NECESARIOS (2):

• Establecer Estándares de Servicios al

cliente Consistentes y Medibles (lograr

monitorear)

• Ponerse en los zapatos del cliente

(actuar con Empatía)

¿Quiénes somos

nosotros?

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¿Qué nos distingue?

ENFOQUE ESTRATEGICO:VISION:

‘Ser la mejor Cooperativa de Ahorro y Crédito en la Región

La Libertad, con expansión al norte del país, logrando

socios satisfechos, con productos y servicios innovadores’.

MISION:

‘Brindar servicios financieros y no financieros solidarios con

calidad y oportunidad, mediante el uso de herramientas

tecnológicas, con colaboradores comprometidos y

promoviendo los valores y principios cooperativos para el

bienestar de nuestros socios’.

CREATIVIDAD Vs. INNOVACION

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“Creatividad es pensar cosas nuevas. Innovación es hacer cosas nuevas”.

Theodore Levitt

EN RESUMEN:

• Según algunos, la diferencia entre 

creatividad e innovación es que la 

primera es abstracta, meramente 

conceptual, se queda en el 

terreno de las ideas, y la segunda 

es concreta y práctica.

¿Para qué sirve un clip?

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RESULTADOS: 2013 - 2014

Concepto 2013 2014 % Variación

Ingresos de Operación 11’248,729 13’011,882 16.00%

Total Activo 92’045,889 109’038,976 18.46%

Total Patrimonio 35’607,314 39’577,928 11.15%

Utilidad Neta 1’536,346 2’303,526 50.00%

NO SOLO DEBE PREOCUPARNOS EL SABER CUANTO ES LA UTILIDAD……

SINO REALMENTE EL COMPRENDER CUANTO HEMOS DEJADO DE GANAR....

JORGE DEL CASTILLO CORDERO

ASESOR EMPRESARIAL

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CALIDAD DE SERVICIO Y DE ATENCION AL

CLIENTE

El servicio es un conjunto de elementosintangibles, acciones, interacciones personales yactitudes que diseñamos para satisfacer lasnecesidades de los clientes.

¿Qué es servicio?

¿Qué es el servicio?¿Qué es el servicio?

Servir es hacer algo en favor de otra persona.

El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve elproveedor de dicho servicio.

Verificar la satisfacción con retroalimentación.

La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.

El servicio a veces se observa y se siente, pero esinmaterial.

Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor delservicio.

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¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?Es el grado en el que el servicio satisface lasnecesidades o requerimientos delconsumidor, y en lo posible excederlos, loque implica hacer las cosas necesarias bieny a la primera, con actitud positiva y espíritude servicio.

Éxito en el mercado

Ventaja competitiva

¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas delcliente, a través del conocimiento de losservicios, mercancías e información engeneral; además de la cordialidad, respeto yempatía hacia el cliente.

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La Calidad de Servicio depende de las personas que están en contacto con el cliente.

Ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle.

Las herramientas más importantes están en su capacidad de aprendizaje, comunicación, creatividad y negociación.

Es importante que entre ellas mantengan la misma disposición que ante el cliente.

Importancia del Servicio al ClienteImportancia del Servicio al Cliente

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer

uno.

Un buen servicio al cliente puede ser un elementopromocional tan poderoso como descuentos, publicidad oventa personal.

¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?

15 % CALIDAD

15 % PRECIO

70 % TRATO HUMANO

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ATENCIÓN AL CLIENTE

ACTITUD.

COMUNICACIÓN NO VERBAL.

LA ESCUCHA ACTIVA.

PERCEPCIÓN.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Tipos de servicios

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad

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¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

• Consistencia

• Cortesía

• Honestidad

• Dependencia

• Información

• Soluciones

• Toque Personal

• Rapidez

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CARÁCTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO

•Requiere compromiso de todos

•Prioridad en resolver las necesidades de los clientes

•Cada cliente es diferente y requiere atención personal

•Generar alternativas y resolverle sus problemas

•Cubrir sus expectativas

•Hacer las cosas con sistema

En los momentos de verdad, loque cuenta finalmente, es eljuicio que emite un cliente por laatención recibida

El servicio está asociado a laACTITUD DE LA PERSONA,por tanto, cuando hayproblemas con el servicio, esque hay problemas humanoscon las actitudes de las

personas

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Se puede dar un buen servicio,pero si en los momentos deverdad, el cliente no opina lomismo que la empresa, significaque alguien no está haciendobien su trabajo

10 momentos de verdad•El saludo•Proporcionar ayuda•Una respuesta•Una cara amable•El tono de la voz•La mirada•La eficiencia en las respuestas:

precisión•La rapidez para resolver

situaciones concretas•El agradecimiento•Despedirse

Los momentos de verdad son lasuma de los detalles que elcliente mide y valora, en elmomento que vive unaexperiencia de servicio

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MEDIR LOS MOMENTOS DEVERDAD

¿Cómo se pueden medir losmomentos de la verdad en eltrato con nuestros clientes?

EN EL SERVICIO AL CLIENTEPara que nuestros clientes valoren lacalidad del servicio que se estáofreciendo, es necesario recordarles loque están obteniendo, si esto no se haceentonces el cliente no lo sabrá

No pierda de vista que lacalidad en el servicio, es laamplitud de la discrepanciao diferencias que se denentre las expectativas,deseos y necesidades delcliente respecto de lo querecibe.

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8 ACTITUDES QUE AYUDAN A DAR UN EXCELENTE SERVICIO1. La empatía2. La motivación y la Automotivación3. El sentido de logro4. Pertenencia a su empresa y equipo5. Interés genuino en sus clientes6. Su convicción personal por hacer bien lo que hace7. Su seguridad en sí mismo8. Su disposición para saber escuchar

PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO•Deseo de servir•Aprecio por la persona•Orientación al logro•Responsabilidad•Conocimientos•Determinación•Dedicación•Disciplina•Orden•Buena actitud

CALIDAD EN EL SERVICIO

Es la amplitud de la brechaque existe entre lasexpectativas de nuestrosclientes y sus percepciones

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Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación

Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

Capacidad de respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido

Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza

Empatía Atención personalizada que ofrecen las empresas a sus consumidores o clientes

DISTINGOS DEL SERVICIO

¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volveránsi su queja es atendida y le dirán a lo mása otras 5 personas.

Errores y horrores del servicio

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

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CASO DE DISCUSION :• Señala tres (3) innovaciones que usted desearía se puedan implementar en su

organización.

• ¿Cómo calificaría el nivel de calidad de servicio al cliente en nuestra

organización? ¿Por qué?

• ¿La empresa tiene metas especificas y detalladas en cuanto a la calidad de

servicio?. Sustente

• A su opinión: ¿Cuáles serian los recursos apropiados que la alta gerencia debería

proporcionar para elevar el nivel de calidad en la atención a los clientes?

• ¿El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información

sobre las quejas de los clientes?. Sustente

• ¿La mayoría de los empleados de la empresa reciben capacitación y

entrenamiento en cuanto a calidad en el servicio?. Sustente

• ¿La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de

calidad en la atención a los clientes?. Sustente

Como Crear un ENTORNO

de Servicio al cliente

Las características mas importantes de

un buen empleado:

Toman la iniciativa.

Hacen mas que la competencia.

Asumen la responsabilidad.

Piensan como líderes.

Aprenden de la experiencia.

Se empeñan constantemente en satisfacer

las necesidades de sus clientes.

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Los componentes principales del buen

servicio:

Superar las expectativas.

Cumplir lo que se promete.

Facilita hacer negocios.

Es proactivo.

Descubre la percepción del cliente.

Responde a la Retroalimentación.

Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atención al cliente:

• 1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la

capacidad de interrelacionarse con las personas, saber

entablar una conversación amigable y demostrar tener un

genuino interés en las personas.

• 2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una

sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en

cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se

puede ofrecer en cada caso.

• 3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente,

recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe

ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un

cliente perdido.

• 4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente

informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que

quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a

otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.

• 5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos,

el cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro

servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate

de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.

• 6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones

novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la

satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.

• 7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces

tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de

nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces

el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele

soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

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De lo que se trata es de potenciar la calidad de

nuestros servicios a través del desarrollo de una relación empresa-cliente, provechosa

y duradera.

Jorge Del Castillo CorderoFacilitador y Consultor Empresarial

[email protected]