LUCRTOR N COMER Cod Nomenclator 5220.1.1Prof. univ. dr. Luminia
Pistol
(Coordonator)
Conf. univ. dr. Cezar Braicu
Conf. univ. dr. Gica Cruceru
Conf. univ. dr. Elena Gurgu
Conf. univ. dr. Raluca Zorzoliu
Lect. univ. dr. Ana Butnaru
Lect. univ. dr. Iulian Hurloiu
Lect. univ. drd. Elena BicAngela Cumpnoiu
CUPRINSModulul I - Asigurarea calitii1.1. Aplicarea normelor de
calitate n domeniul su de activitate1.2. Utilizarea metodelor
standardizate de asigurare a calitiiModulul II - Aplicarea normelor
de sntate i securitate n munc
2.1. Identificarea riscurilor n munc
2.2. Aplicarea Prevederilor legale referitoare la securitatea i
sntatea n munc
2.3. Raportarea pericolelor care apar la locul de munc2.4.
Intervenia n caz de urgen
2.5. Aplicarea procedurilor n caz de urgen i evacuare
Modulul III - Aplicarea normelor de igien, sanitar veterinare i
de protecia mediului 3.1. Meninerea igienei personale
3.2. Meninerea igienei la locul de munc
3.3. Aplicarea normelor sanitar veterinare la locul de munc
3.4. Aplicarea normelor de protecie a mediului la locul de
munc
Modulul IV - Asigurarea cadrului general de desfurare a
activitii punctului de vnzare4.1. Efectuarea lucrrilor de curenie i
ntreinere n vederea nceperii activitii4.2.Pregtirea echipamentelor,
mrfurilor i documentelor n vederea desfurrii activitii
4.3. Pregtirea punctul de vnzare n vederea nchiderii
activitii
4.4. Meninerea aspectului estetic al punctului de vnzare
4.5. Promovarea imaginii punctului de vnzareModulul V -
Prezentarea produselor i serviciilor aferente vnzrii5.1.
Comunicarea in relatiile cu clientii
5.2. Cunoasterea clientului si identificarea cerintelor
acestuia
5.3. Furnizarea informatiilor si argumentarea vanzarii
5.4. Prezentarea ofertei generale de produse si servicii
aferente vanzarii
5.5. Comunicarea pretului produselor si serviciilor aferente
vanzarii
Modulul VI - Realizarea vnzrii6.1. Vinderea produselor/
serviciilor
6.2. Ambalarea produselor
6.3. Livrarea produselor
6.4. Completarea formelor de plat
6.5. ncasarea valorii produselor vndute
Modulul VII - ntocmirea situaiei vnzrilor i raportarea
acesteia7.1. Aspecte generale privind managementul vnzrilor de
produse
7.2. Organizarea evidenei primare a vnzrilor i documente primare
justificative
7.3. Raportarea situaiei vnzrilorModulul VIII - Actualizarea
stocurilor de produse8.1. Verificarea stocurilor de produse
8.2. Asigurarea stocului de rezerv
8.3. Verificarea strii produselor din stoc
8.4. Meninerea produselor din stoc n termenul de
garanie/valabilitate
BibliografieAnexe
Modulul 1 - Asigurarea calitii
1.1. Aplicarea normelor de calitate in domeniul su de
activitateCalitatea produselor i serviciilor reprezint una dintre
cele mai importante forme de apreciere a capacitii de concepie, a
respectrii disciplinei tehnologice i a atitudinii participative a
personalului ntreprinderii la perfecionarea activitilor
ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea
exigenelor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia. O
dat cu dezvoltarea produciei de bunuri n a doua jumtate a secolului
al XIX-lea au nceput s apar unele preocupri tehnico-tiinifice
sistematice n domeniul calitii, a cror evoluie s-a desfurat n mai
multe etape, cu caracteristici specifice: etapa inspeciei calitii,
etapa controlului calitii prin metode statistice, etapa asigurrii
calitii i etapa calitii totale.
Noua abordare a calitii are n vedere controlul efectuat cu
accentul pe prevenirea defectelor, cu un larg domeniu de activiti
controlate, de persoane i compartimente implicate:
controlul calitii ncepe de la proiectarea produsului i se termin
cu livrarea acestuia ctre client;
controlul este efectuat att de personal de control specializat,
ct i de ctre fiecare persoan implicat n procesul de fabricaie;
pentru a realiza obiectivele asigurrii calitii este necesar
implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii.
Transpunerea n practic a conceptului de asigurare a calitii
nseamn c eforturile trebuie s fie orientate spre eliminarea
defectelor, urmrindu-se nlocuirea controlului clasic, bazat pe
constatare, cu tehnici de verificare i autocontrol al operatorilor,
utilizate n toate etapele realizrii produsului.
Activitile de control desfurate n sistemul de asigurare a
calitii devin control total, care se extinde la toate activitile ce
contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a
cerinelor clienilor:
- controlul proiectului (de produs, de tehnologie);
- controlul documentelor, instruciunilor de lucru i de asigurare
a calitii sub aspectul claritii, al integritii etc.;
- evaluarea capabilitii procesului de fabricaie de a asigura
obinerea produselor n conformitate cu cerinele de calitate, nainte
de trecerea la fabricaia de serie;
- controlul resurselor utilizate: evaluarea capacitii
furnizorului de a realiza produse de calitate, verificri i probe de
recepie ale produselor aprovizionate, verificarea contractelor cu
beneficiarul, verificarea cunotinelor i aptitudinilor personalului
etc.;
- controlul proceselor de fabricaie etc.;
- controlul i ncercarea produselor finite;
- controlul condiiilor de manipulare i depozitare;
- urmrirea comportrii n exploatare a produselor, probe de
fiabilitate i mentenabilitate.
Conceptul de calitate total difer esenial de preocuprile care
puneau accentul pe controlul calitii i este neles ca o extindere a
problematicii calitii la toate funciunile i la toate nivelurile
structurii organizatorice, de la directorul general la ultimul
angajat, fiecare n parte trebuind s participe la procesul de
mbuntire continu a calitii. Conceptul calitate total are la baz
urmtoarele principii:
implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea i
ameliorarea calitii;
n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise
privind
calitatea;
problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a
noncalitii (imperfeciuni, neconformiti, defecte etc.) dar totodat
de cretere a nivelului calitativ al produselor sau serviciilor;
toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n
vederea asigurrii calitii.
Implementarea principiilor calitii totale este astzi predominant
n ntreprinderile moderne pentru c asigur satisfacerea cerinelor
clienilor, creterea vnzrilor i reducerea costurilor prin evitarea
risipei de timp, materiale i energie.
Trebuie precizat c unele aspecte ale managementului calitii
totale (TQM) sunt uneori denumite calitate total (TQ). Conform
standardului SR ISO 8402:1995, managementul calitii totale este un
mod de conducere a unei organizaii, concentrat asupra calitii,
bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i
avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Controlul calitii totale trebuie considerat ca o component a
managementului calitii totale (TQM), iar rezultatul este calitatea
total. Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele decenii La
nceputul secolului XX s-a trecut n industria automobilelor ,de la
fabricaia de tip artizanal, manufacturier ,la producia de serie,
fapt ce a schimbat modul de organizare i conducere a
ntreprinderii.
La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului XX,
Frederick W. Taylor (1856-1915) a formulat o serie de principii de
conducere i organizare tiinifica a activitilor din ntreprindere
care separ activitile celor care proiecteaz de partea de execuie i
control. Taylor a atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a
proiecta activitile i a lsat muncitorilor i inspectorilor
(supervizorilor) responsabilitatea execuiei i calitii lucrrilor.
Responsabilitatea pentru calitatea produselor o au executanii, care
trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar aprecierea
acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era
asigurat, n principal, prin controlul final al pieselor, respectiv
al produselor, urmrindu-se identificarea celor ne-conforme. Aadar,
asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitii efectuat
post-proces, n scopul de a stabili dac este realizat conformitatea
cu specificaiile pentru produse.
Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale
productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de
indivizi, n particular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje
li s-au contrapus o serie de trsturi negative:
muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individual la
obiectivele ntreprinderii;
reacia invers (feedback), a informaiilor ctre muncitori, necesar
pentru reglarea proceselor, este deseori inadecvat sau chiar
inexistent;
se asigur oportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la
proiectele de mbuntire a calitii.
n analiza fcut cu privire la viziunea ntreprinderilor
occidentale asupra calitii, J.M. Juran observa urmtoarele aspecte
:
costurile i livrrile constituiau prioriti
modalitatea de rezolvare a problemelor de calitate era aciunea
pe teren i nu satisfacerea necesitilor clienilor
se acorda importan mbuntirilor tehnice, inovatoare pentru
atingerea nivelurilor standard ale calitii
calitatea era considerat o problem a procesului de producie
conducerea nu se implica n problemele calitii ,responsabilitatea
(n problema aceasta aparinnd departamentului de calitate (sau
nimnui)
La nceputul anilor 80 conducerile ntreprinderilor occidentale (i
n special a celor americane) au neles rolul fundamental a dou
concepte:
1. importana calitii pentru succesul ntreprinderii
2. considerarea calitii ca obiectiv de management
Acest fapt a reprezentat pentru industriile occidentale un
autentic punct de cotitur n domeniul calitii, al relaiilor
management calitate i este consecina mai multor cauze:
(a) pierderi importante datorit calitii necorespunztoare (masive
retrageri de pe pia a produselor necorespunztoare)
(b) influena calitii asupra cotei de pia i a nivelului
beneficiului
(c) invadarea pieei occidentale i americane cu produse japoneze
de bun calitate i mai ieftine
(d) semnalele de alarma privind evoluia calitii produselor
occidentale comparativ cu a celor japoneze.
n consecin, S.U.A i rile occidentale au declanat ample aciuni de
eliminare a handicapului n domeniul calitii.
n 1984, Organizaia internaional de standarde (International
Standard Organization) redacteaz normele ISO 9000, publicate n
1987.
Normele ISO 9000 reprezint o serie de standarde internaionale i
recomandri pentru societile de producie i servicii, avnd ca
obiectiv de baz asigurarea i managementul calitii. n ntreprinderile
care adopt normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar.
Prin adoptarea normelor ISO 9000 se trece de la conceptul de
control de calitate la conceptul de asigurare a calitii.
Asigurarea calitii avnd ca obiectiv fundamental satisfacerea
necesitilor clientului, la care particip n mod contient ntregul
personal al ntreprinderii i la care sunt antrenai furnizorii,
subcontractanii , clienii, n spiritul mbuntirii continue, reprezint
noul concept de calitate, numit principiul calitii totale.
n Europa, principiul este simbolizat TQ ( Total Quality ), n
SUA-TQM (Total Quality Management) iar n Japonia CWQC (Company Wide
Control QualityControlul calitii pe ntreaga
companie).Caracteristicile conceptului japonez de calitate
activitile pentru calitate sunt dirijate de managerul
intreprinderii si la ele participa intregul personal si toate
departamentele
conducerea acorda atenie maxima calitii
difuzarea politicilor de calitate si controlul aplicrii
acestora
punerea in practica a auditului calitii
activiti de asigurare a calitii pe ntregul ciclu al procesului
muncii de la planificare si dezvoltare pana la procesele finale de
vanzare si service post vnzare
activiti in grupuri participative
educarea si instruirea in conceptual calitatii
dezvoltarea si punerea in practica a tehnicilor de calitate
extinderea sistemului de control de la industria prelucratoare
la toate sectoarele economiei naionale (bnci, turism, comer,
servicii)
Conceptul de calitate care a asigurat succesul extraordinar al
economiei Japoniei conine o serie de elemente cheie:
metode de calitate preventive
lucrul bine fcut de la nceput
mbuntirea continua si cutarea solutiei optime in productivitate,
eficacitate, economie
ntreprinderea privita ca o mare familie, spirit de
disciplina
dorina de auto-depire
Totalitatea activitatilor desfasurate intr-o intreprindere
precum si relatiile cu furnizorii si clientii trebuie sa aiba ca
obiectiv asigurarea calitatii.
Calitatea este o caracteristic esenial a produselor i
serviciilor. Conform standardului SR ISO 8402 din 1995, calitatea
reprezint ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer
acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau
implicite.
n contextul acestei definiii, o entitate poate fi de exemplu un
produs, un serviciu, un proces, o organizaie, un sistem sau orice
combinaie a acestora.
Aplicnd aceast definiie pentru produse, se consider c prin
calitatea produsului se nelege capacitatea unui produs de a-i
ndeplini funciile. n aceast noiune se include caracteristici ale
produselor cum sunt: durabilitatea, fiabilitatea, precizia, uurina
folosirii i reparrii, precum i alte caracteristici.
Pentru nelegerea ct mai exact, fr echivoc, a noiunii de
asigurarea calitii, n sensul standardelor din seria ISO 9000, sunt
necesare unele definiii ale calitii, acceptate la nivel
internaional i prezentate n cele ce urmeaz.
Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri
organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru
implementarea managementului calitii. Sistemul calitii al unei
organizaii (companii, corporaii, ntreprinderi etc.) este destinat n
primul rnd s satisfac necesitile manageriale interne ale
organizaiei.
Conducerea de la cel mai nalt nivel a unei ntreprinderi trebuie
s urmreasc asigurarea tuturor condiiilor pentru obinerea calitii
prin implementarea n ntreprindere a unui sistem al calitatii
adaptat specificului activitatii si proceselor pe care le
realizeaza.
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei
generale de management care determin politica n domeniul calitii,
obiectivele i responsabilitile i care le implementeaza in cadrul
sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii,
controlul calitii, asigurarea i mbuntirea calitii.
Lund n considerare aceast definiie din SR ISO 8402, rezult patru
funcii principale ale managementului calitii: planificarea,
controlul, asigurarea calitii i mbuntirea calitii.
Planificarea calitii const din totalitatea activitilor care
stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate i la
aplicarea elementelor sistemului calitii.
Realizarea acestei funcii implic:
a) proiectarea produsului: identificarea, clasificarea i
determinarea caracteristicilor referitoare la calitate, precum i
stabilirea obiectivelor, a conditiilor referitoare la calitate i a
constrangerilor;
b) planificarea managerial i operaional: pregtirea n scopul
aplicrii sistemului calitii, inclusiv organizarea i
programarea;
c) elaborarea planurilor calitii si prevederea de masuri pentru
imbunatatirea calitatii.
n ceea ce privete expresia obiectivele calitii, trebuie remarcat
ca cerintele clienilor - destinatari ai produselor sau serviciilor
devin obiective ale calitii i genereaza sub-obiective cum sunt
caracteristicile produselor/serviciilor, ale proceselor i ale
controlului proceselor. Aceste obiective ale calitii pot fi
denumite obiective tactice sau operaionale ale calitii. Spre
deosebire de acestea, obiectivele strategice ale calitii constituie
o parte a planurilor de afaceri ale firmei i sunt stabilite de
managementul de la cel mai nalt nivel al firmei. Astfel de
obiective strategice ale calitii sunt: performanele produselor care
trebuie realizate la nivel competitiv, mbuntirea calitii n vederea
creterii vandabilitii produselor i/sau a reducerii costurilor
referitoare la calitate, performanele proceselor majore ale firmei,
de exemplu lansarea noilor modele de produse, service-ul pentru
clieni etc.
Politica n domeniul calitii este reprezentat de obiectivele i
orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete
calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la
nivelul cel mai inalt.
Controlul calitii reprezint ansamblul tehnicilor i activitilor
cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor
referitoare la calitate.
n contextul acestei definiii din SR ISO 8402, condiiile
referitoare la calitate reprezint exprimarea cerinelor sau
transpunerea acestora ntr-un ansamblu de conditii exprimate
calitativ sau cantitativ referitoare la caracteristicile unui
produs sau serviciu, n scopul de a permite realizarea i examinarea
acestuia (SR ISO 8402:1995, pct. 2.3). Este esenial ca toate
cerinele exprimate i implicite ale clientului s fie reflectate n
condiiile referitoare la calitate. Condiiile referitoare la
caracteristici de calitate, exprimate cantitativ, cuprind, de
exemplu, valori nominale, abateri limit i tolerane.
Standardul SR ISO 8402 definete i noiunea de evaluarea calitii
ca fiind examinarea sistematic a msurii n care o entitate (produs,
serviciu etc.) este capabila sa satisfaca conditiile specificate. O
evaluare a calitatii poate fi utilizat pentru determinarea
capacitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n acest caz, n
funcie de condiiile specifice, rezultatul evalurii calitii poate fi
utilizat n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare,
certificare sau acreditare.
mbuntirea calitii, ca funcie a managementului calitii, are un
rol dominant n reducerea costurilor. Noiunea de mbuntirea calitii
are semnificaia ansamblului de aciuni ntreprinse in intreaga
organizatie, pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i
proceselor, n scopul de a asigura avantaje sporite att pentru
organizaie ct i pentru clienii acesteia (SR ISO 8402:1995, pct.
3.8).
Dup definirea termenilor cu privire la managementul calitii se
poate trece, n deplin cunotin de cauz, la definirea noiunii de
asigurarea calitii.
Asigurarea calitii se definete ca ansamblul activitilor
planificate i sistematice, implementate n cadrul sistemului calitii
i demonstrate (dovedite, probate) att ct este necesar pentru
furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface
condiiile referitoare la calitate (vezi SR ISO 8402, pct. 3.5). Se
remarc faptul c este vorba despre activiti planificate i
sistematice (realizate n cadrul sistemului calitii), ceea ce implic
planificarea calitii, a tuturor activitilor specifice referitoare
la calitate, relevante pentru produse.
Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor scopuri
interne i externe. De aceea se folosesc noiunile de asigurare
intern i asigurare extern a calitii.
Asigurarea intern a calitii sau, altfel spus, asigurarea calitii
cu scopuri interne, reprezint totalitatea activitilor care au
scopul de a oferi ncredere propriei conduceri ca este realizata
calitatea dorita.
Asigurarea extern a calitii sau asigurarea calitii cu scopuri
externe reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a da
ncredere clienilor (sau autoritilor legale) c sistemul calitii
existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor
satisface condiiile de calitate stabilite.
Multe dintre activitile din domeniul asigurrii calitii au ca
scop prevenirea deficienelor de calitate, prin avertizarea din timp
asupra neconformitilor,abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea
care ofer increderea asupra obinerii calitii implic producerea de
dovezi probatorii, se bazeaz pe fapte obinute prin observare,
msurare, ncercare sau prin alte mijloace.
Pentru produsele simple, dovezile reprezint de obicei metode de
inspecie sau de testare a produsului. Pentru produsele complexe,
dovezile nu se rezum numai la datele provenite din inspectii si
teste, ci si la analiza planurilor de asigurare a calitii i la
audituri ale calitii, efectuate n scopul de a determina dac
activitile referitoare la calitate satisfac dispoziiile
prestabilite i dac aceste dispoziii sunt duse la ndeplinire n mod
efectiv.
Trebuie remarcat c n concepia actual, asigurarea calitii se
bazeaz n special pe msuri preventive sub forma unor proceduri de
control n toate etapele procesului de fabricaie, ncepnd de la
concepia produsului i terminnd cu livrarea acestuia la client.
Exist numeroase forme de activiti ce aparin funciei de asigurare
a calitii i care sunt efectuate n cadrul diferitelor compartimente
functionale (tabelul 1.1) ale unei firme.
Tab. 1.1 Exemple de activiti de asigurare a calitii n diferite
compartimente
Compartimentul Activiti de asigurarea calitii
MarketingEvaluarea produsului printr-un test de pia
Utilizarea controlat a produsului
Monitorizarea produsului
Analize speciale
Evaluri ale competitivitii
Cercetare-dezvoltareAnaliza proiectelor
Analiza fiabilitii
Analiza mentenabilitii
Analiza siguranei
Analiza factorilor umani
Analiza fabricaiei, inspectiei si transportului
Ingineria valorii
Analiza autocontrolului
Relatii cu furnizorulCalificarea proiectului furnizorului
Calificarea proceselor furnizorului
Evaluarea eantioanelor initiale
Evaluarea primelor loturi furnizate
ProductieAnaliza capabilitii proceselor
ncercri nainte de lansare n fabricatie
Analiza modurilor de defectare, a efectelor si a criticitatii
lor (FMECA)
Analiza planificrii fabricaiei
Evaluarea echipamentelor pentru control, msurare i incercare
Analiza autocontrolului in procesul de fabricatie
Auditul calitatii produsului
Inspectie si incercariTeste inter-laboratoare
Precizia de masurare a personalului de control tehnic
Service-ul clientilorAuditul ambalarii, transportului si
depozitarii
Evaluarea service-ului de mentenanta
Trebuie menionat c unele aciuni referitoare la controlul calitii
i la asigurarea calitii sunt interdependente (vezi SR ISO
8402:1995, pct. 3.4 i 3.5), ns cele dou concepte nu sunt identice,
ci trebuie s se constate c exist o distincie ntre asigurarea
calitii i controlul calitii; de aceea se consider c controlul
calitii trebuie neles ca o component a asigurrii calitii. Controlul
calitii este acea component a asigurrii calitii care se refer la
aplicarea mijloacelor practice (tehnici i activiti operaionale) de
garantare a calitii produselor, aa cum este aceasta planificat n
documentaia tehnic. Controlul calitii este efectuat asupra pieselor
finite i produselor finale pe de o parte i asupra procesului de
fabricaie a produsului (monitorizarea procesului) pe de alt parte i
este bazat pe constatarea calitii obinute.
Asigurarea calitii este funcia care cuprinde activitile prevzute
n cadrul sistemului calitii cu scopul eliminrii factorilor i
cauzelor non-calitii, a defectelor, toate aceste activiti avnd mai
degrab rol preventiv (i nu constatativ) i, totodat, urmrind
calitatea n toate fazele realizrii produsului, ncepnd cu analiza
calitii proiectului produsului, pregtirea fabricaiei, controlul
resurselor utilizate, controlul proceselor i al produselor finale i
terminnd cu controlul condiiilor de manipulare, depozitare i
ambalare n vederea livrrii. Funciei de asigurare a calitii i revine
sarcina de a stabili i elabora mijloacele (documentaie, audituri
ale calitii) care s demonstreze c aciunile planificate i
sistematice, prevzute n cadrul sistemului calitii, au fost n mod
efectiv implementate n vederea obinerii calitii.
O sintez a principalelor activiti de asigurare a calitii,
efectuate n principalele etape (faze) ale realizrii produsului se
poate prezenta astfel (SR ISO 9004-1994):
asigurarea calitii n activitatea de marketing;
asigurarea calitii n cercetare, dezvoltare, proiectare,
specificare;
asigurarea calitii n aprovizionare;
asigurarea calitii proceselor de productie;
asigurarea calitii inspeciilor, verificrilor, ncercarilor;
calitatea ambalrii, depozitrii, transportului;
asigurarea calitatii activitatilor de montaj si service etc.
Terminologie
SR ISO 8402 din 1995, ediia a 2-a, definete termenii
fundamentali referitori la conceptele calitii, aa cum acetia se
aplica in toate domeniile, pentru elaborarea si utilizarea
standardelor referitoare la calitate, precum si pentru o nelegere
reciproca. in comunicaiile internaionale.
In standard se definesc urmtorii termeni generali:
entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare la un
moment dat;
proces ansamblu de resurse si activiti interdependente care
transforma datele de intrare in date de ieire;
produs - orice entitate susceptibila a satisface o nevoie sau o
dorina (obiect, serviciu, aciune, idee, resursa, materie
prima);
serviciu - rezultat generat de activiti la interfaa dintre
furnizor si client, precum si de activiti interne ale furnizorului
pentru satisfacerea necesitailor clientului; activitate sau o
prestaie supusa schimbului esenial intangibil si care nu da natere
la nici un transfer de proprietate; un serviciu poate fi asociat
sau nu unui produs fizic; procedura - mod specificat de a efectua o
activitate; organizaie - companie, corporaie, firma, ntre prindere
sau instituie) sau o parte din acestea, cu statut de societate pe
aciuni sau nu, publica sau particulara, care are propriile sale
funcii si propria sa administraie; structura organizatorica -
responsabiliti, autoriti si relaii dispuse ntr-o schema, prin care
o organizaie i exercita funciile client - destinatar ai unui produs
oferit pe piaa de un furnizor (productor); furnizor organizatie
care ofer pe piaa un produs clientului, contractant furnizor intr-o
situaie contractuala; subcontractant - organizaie care asigura prin
relatii de piata un produs furnizorului.
Calitatea ansamblu de proprieti si caracteristici ale unei
entiti. care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface
necesitai exprimate si implicite.
Aceste proprieti si caracteristici se formuleaz astfel:
- n comenzi, contracte, solicitri in raporturile directe dintre
beneficiar (utilizator, consumator) si productor (executant);
- prin standarde si norme acceptate de ctre furnizor si
client;
- ca stare de fapt, determinrile de produse existente pe piaa si
ale cror caracteristici, proprieti trebuie sa fie avute in vedere
in privina unor solicitri echivalente sau de nlocuire/suplinire, de
perfecionare.
Calitatea este formata din patru componente principale:
a) caracteristicile produselor;
b) preul produselor;
c) termenele de livrare
d) serviciile oferite.
0 importanta deosebita revine condiionrii ntre valorile
caracteristicilor si pre, ceea ce de regula, este exprimat prin
raportul calitate-pre.
a) Caracteristicile produselor se difereniaz la rndul lor, de la
caz la caz, n funcie de specificul produselor si de cantitatea
solicitata, cuprinznd:
caracteristici constructive, definitoare ale soluiilor
adoptate(de ex. dimensiuni, masa, caracteristici ale principalelor
subansambluri, componente etc.);
caracteristici funcionale- definitoare ale rezultatelor obinute
in exploatare, in serviciu (de ex. viteza, randament,
productivitate, fiabilitate, disponibilitate, mentenabilitate,
consumuri specifice, consum de energie etc.);
caracteristici economice-referitoare la un sistem de indicatori
care definesc prin costuri si preturi efortul pentru realizarea
produselor iau in considerare si disponibilitile executanilor
(resurse, mod de organizare a procesului productiv). Totodat
acestea descriu si efortul necesar pentru exploatarea
produselor
caracteristici tehnologice evidentiaza posibilitatile de
executie intr-un sistem tehnologic dat unei anumite solicitri de
produs. Sistemele de management al calitatii sau sistemele de
asigurare a calitatii trebuie intotdeauna intelese ca niste sisteme
specifice unei organizatii.
Ele nu sunt unitare si de aceea sistemele de management ai
calitatii nu pot fi standardizate. In schimb., pot fi standardizate
recomandri si directive generale pentru sistemul de management al
calitatii si elementele sale. In acest sens au aprut inca din anii
'50 reglementari cu privire la asigurarea calitatii, pentru a
stabili ca punctele de vedere si volumul sarcinilor conducerii
ntreprinderii cu privire la prentmpinarea defectelor sa devin "o
cerina a unui sistem de asigurare a calitatii".
Cerinele cu privire la masurile de asigurare a calitatii ce
urmau a fi luate; respectiv a fi dovedite, au fost in aa fel
structurate, ordonate si descrise, nct ele sa fie realizabile si
apreciabile. Scopul declarat a fost de la bun nceput nu acela de a
nlocui normele de calitate specifice unui anumit produs, ci de a le
completa oportun si de a asigura respectarea lor prin mbuntirea
capacitii ntreprinderii de a realiza calitate.
n anii '80 au aprut ntr-o msura tot mai mare reglementari
specifice unei brane sau la nivel naional , care au creat piedici
in desfurarea comertului. ntre aceste standarde nu existau
deosebiri de principiu, dar existau deosebiri de structura care au
solicitat un efort sporit de organizare a documentaiei in unele
organizaii. n acest fel s-a impus discutarea unui standard unitar
pe plan mondial, care sa depeasc specificul unei brane. Comitetul
ISO TC 176 a fost nsrcinat sa se ocupe de redactarea unei
reglementari privind asigurarea calitii, lund in considerare toate
reglementrile cunoscute la acea vreme.
ISO (Organizatia Internationala de Standardizare) este o
federatie mondiala a organismelor nationale de standardizare.
Activitatea de pregatire a unui standard international, in mod
normal, este desfasurata de comitetele tehnice ale ISO.
ISO 19011 a fost elaborat in comun de comitetul tehnic ISO/TC
176 Managementul calitatii si asigurarea calitatii, subcomitetul
SC3- Tehnologii suport impreuna cu ISO/TC 207 Management de mediu,
subcomitetul SC2 Auditarea mediului si investigatii conexe.
De la bun nceput s-a fcut deosebirea ntre: Linii directoare
pentru managementul calitatii si elementele necesare; Standardul de
demonstratie pentru un sistem de management al calitatii, ca dovada
a sistemului.
De la apariia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de
cele mai multe tari membre ISO. Datorit faptului c organizaiile
europene care se ocupa de standardizare, CEN si CENELEC, au ridicat
seria de standarde ISO la rang de standarde europene sub denumirea
EN. ele au devenit obligatorii pentru tarile membre ale UE si sunt
recomandate cu insistenta tarilor partenere. n Romnia au fost
adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.
SISTEMUL CALITATII
Specificarea calitatii (prescriere specificatii)
Controlul calitatii
Evaluarea calitatii (analiza)
Imbunatatirea calitatii
Asigurarea calitatii
Managementul calitatiiSistemul de Management al Calitatii (SMC)
conform SR EN ISO 9001:2008 aplica imbunatatirea continua a
produselor, proceselor, personalului.
Modelul unui SMC bazat pe proces
Armand Vallin Feigenbaum este cunoscut in special pentru
conceputul de "Total Quality Control". Astfel principiul de baza al
conceptului de calitate totala, care reflecta si diferena
fundamentala fata de alte concepte, consta n aceea ca, pentru a
obine o eficienta corespunztoare, tinerea sub control a calitatii
trebuie sa nceap cu identificarea cerinelor de calitate ale
consumatorilor si sa nceteze doar dup ce produsul a ajuns la
consumator si acesta este satisfcut. Total Quality Control nseamn
coordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor si a informaiilor
pentru atingerea acestui obiectiv.
n principala sa lucrare Total Quality Control considerat i n
prezent de referin n domeniu, Feigenbaum formuleaz o definiie
complet a conceptului TQC.
"Total Quality Control reprezint un sistem efectiv pentru
integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii
(marketing, proiectare, producie si service) privind realizarea,
meninerea si imbunatatirea calitii n scopul satisfacerii totale a
clientului, n condiii de eficien .
Feigenbaum opineaz ca un produs sau serviciu poate fi considerat
de calitate superioara, numai atunci cnd satisface ateptrile
consumatorului. El acorda insa o importanta deosebita corelaiei
dintre calitate si pre, demonstrnd o "orientare spre costuri", in
definitivarea calitatii produselor.
Feigenbaum formuleaz zece criterii cheie pentru succesul n
calitate:
Calitatea este un proces la nivelul companiei
Calitatea este ceea ce clientul spune ca este
Calitatea si costul sunt o suma si nu o diferena
Calitatea cere fanatism individual si colectiv
Calitatea este o forma de management
Calitatea este etica
Calitatea si inovaia depind una de alta
Calitatea cere mbuntire continu
Calitatea este calea productivitii efective si solicita mai puin
capital
Calitatea se implementeaz intr-un sistem total care conecteaz
compania cu clienii si furnizorii
De asemenea Feigenbaum mai formuleaz o serie de principii ale
calitatii totale:
formularea clara a politicii calitatii;
orientarea absoluta spre client;
integrarea activitilor la nivelul ntreprinderii;
stabilirea clara a atribuiilor si responsabilitilor;
stabilirea unor masuri speciale de asigure a calitatii la
sub-funizori;
asigurarea echipamentelor necesare de inspecie si ncercri;
asigurarea unor procese, metode de supraveghere si a unui
sistem
informaional eficient, referitor la calitate;
motivarea - pregtirea lucrtorilor in domeniul calitatii;
evaluarea nivelului calitatii prin costuri; masuri corective
eficiente;
supravegherea continua a sistemului calitatii, cu asigurarea
unui
feedback informaional;
audituri periodice ale sistemului calitatii.
El atrage atenia, indeosebi, asupra faptului ca, pe ntreaga
durata de viata a produsului, conducerea de vrf trebuie sa se
preocupe la satisfacerea nevoilor de continua schimbare, ale
cumprtorului.
Feigenbaum se numra printre primii specialiti in domeniul
calitii, care a evideniat faptul ca fiecare din etapele "ciclului
industrial" (industrial cycle) intervine in realizarea si
asigurarea calitatii. Etapele acestui ciclu sunt considerate :
marketingul,
proiectarea,
aprovizionarea,
producia,
tinerea sub control a produciei,
inspeciile si ncercrile,
transportul,
instalarea la cumprtor si service-ul.
Kaoru Ishikawa- principala autoritate in domeniul calitatii in
Japonia, a dezvoltat teoriile expertilor americani Juran, Deming si
Feigenbaum. Asemenea acestora a promovat conceptual implicrii
tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea calitatii punnd
accentul pe un management participativ.
De asemenea este creatorul cercurilor de control a calitatii
(quality control circles),denumite mai trziu cercurile calitii , cu
o foarte larga raspandire n Japonia. n 1962, JUSE- Japanese Union
of Scientists and Engineers a iniiat primele cercuri ale calitii.
S-a ajuns ca n anii 1980-1990 s coexiste aproximativ 250.000 astfel
de cercuri ale calitii.
S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos si de
jos n sus) ntre grupurile participative de prim nivel (comitetul
strategic) de al doilea nivel-grupurile de progres (compuse din
persoane cheie ale ntreprinderii) si de al treilea nivel cercurile
calitii. Obiectivele cercurilor calitii n perioada de nceput au
fost:
mbuntirea activitii de conducere si a capacitii manageriale a
efilor intermediari si superiori, sprijinind perfecionarea prin
autodezvoltare
crearea unui mediu contient cu privire la importana calitii
funcionarea unui nucleu de activitate participativa si formativa
in fiecare departament, in care sa se dezvolte aptitudinile umane,
sa se mreasc gradual abilitile angajailor
O consecina importanta a activitii in cercurile calitii a fost
creterea gradului de nelegere intre efii diferitelor sectoare,
intre efi si subordonai, in aceste cercuri fiind cuprinsa toata
structura organizatorica si operativa a ntreprinderii.
De asemenea Ishikawa este creatorul diagramei cauza efect,
diagrama Ishikawa (diagrama Fishbone) - aceasta diagrama este unul
din cele mai utilizate instrumente ale calitatii. Dei este de acord
cu conceptul TQC, dezvoltat de Feigenbaum, Ishikawa pledeaz pentru
o abordare mai larga a calitatii, in afara domeniului strict
profesional, apreciind ca trebuie acordata mai multa ncredere
nespecialitilor.
Pentru a se diferenia de opiniile lui Feigenbaum, ncepnd cu anul
1968, Ishikawa si-a denumit propriul concept "Company Wide Quality
Control" (CWQC). Cele trei componente de baza ale Company Wide
Quality Control sunt:
asigurarea calitatii;
tinerea sub control a calitatii; tinerea sub control a
costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare
Tinerea sub control a tuturor activitatilor - PDCA
Aplicarea ciclului PDCA la procese conform notei din clauza 0.2
a ISO 9001
Ciclul PDCA
PLAN stabilete obiectivele i procesele necesare pentru a obine
rezultate n conformitate cu cerinele clientului i cu politicile
organizaiei;DO implementeaz procesele;CHECK monitorizeaz i msoar
procesele i produsele fa de politicile, obiectivele i cerinele
specificate pentru produs i raporteaz rezultatele;ACT aplic aciuni
pentru mbuntirea continu a performanei procesului.Supravegherea si
imbunatatirea activitilor se poate realiza parcurgnd cele patru
etape ale ciclului PDCA (Plan-Do-Check-Action).
Cele patru faze ale ciclului sunt urmtoarele:
1. Faza de planificare (PLAN).
Aceast faz const din recunoaterea i definirea necesitii
mbuntirii. Deoarece satisfacerea cerinelor clienilor este punctul
central, se analizeaz deosebirile dintre necesitile clienilor
(obinute prin cercetarea pieei) i performanele proceselor (obinute
ca informaii feedback). n aceast faz trebuie s fie luate decizii
asupra obiectivelor de realizat, a schimbrilor care sunt necesare,
tipurilor de msurare a performanelor care vor fi utilizate, precum
i cine va fi responsabil i pentru ce anume.
Pentru observarea i analiza cauzelor principale ale problemelor
de calitate n vederea elaborrii planului de mbuntire, se pot aplica
instrumente i tehnici statistice cum sunt: fie de control,
histograme, diagrame Pareto, diagrame de corelaie.
2. Faza de executare (DO). Se aplic pe scar mic, n scopul
testrii, planul de mbuntire, elaborat n faza de planificare, cu
implicarea tuturor angajailor. Aceasta va include instruirea n
metodele tiinifice, examinarea informaiilor feedback obinute de la
clieni cu privire la ateptrile acestora, colectarea informaiilor
statistice din procese, nelegerea controlului i variaiilor
proceselor, formarea echipelor de lucru pentru proiectele de
mbuntire i comunicarea succeselor rezultate. n aceast faz va avea
loc implementarea pe scar mic a oricrei schimbri sau oricrui test
planificat i vor fi colectate datele rezultate.
3. Faza de verificare (CHECK). n faza de verificare sunt
investigate rezultatele implementrii pe scar mic a planului de
mbuntire. Aceast verificare implic msurarea i observarea efectelor
oricrei schimbri sau oricrui test, efectuate n faza de executare,
analiza rezultatelor precum i analiza msurii n care diferenele
dintre necesitile clienilor i performanele proceselor au fost
micorate prin adoptarea planului.
4. Faza de aciune (ACT). n aceast faz se ia decizia asupra
implementrii planului: schimbrile vor fi adoptate sau abandonate n
funcie de rezultatele fazei precedente. Se va obine feedback-ul din
procese i de la clieni dup implementarea pe scar mare a
planului.
Astfel de informaii vor oferi o evaluare real a succesului
planului. Dac rezultatele fazei de verificare nu arat mbuntiri
semnificative n satisfacerea cerinelor clienilor trebuie s fie
elaborate planuri alternative i trebuie renceput alt ciclu
PDCA.
Ishikawa d o dimensiune interna principiului orientrii spre
client:
el atribuie aceasta calitate-client- persoanelor implicate in
procesul de realizare a produselor in diferite compartimente ale
ntreprinderii (marketing, proiectare, producie, vnzri etc.),
consacrndu-le "client interni", spre deosebire de beneficiarii
finali ai produselor care sunt "clieni externi".
Acest principiu ("next process is your customer") va deveni unul
din principiile de baza ale managementului total al calitatii.
0 alta contribuie importanta a lui Ishikawa o reprezint
clarificarea unor aspecte statistice ale asigurrii calitatii.
Plecnd de la premisa ca nu este posibila tinerea sub control a
calitatii ara utilizarea unor metode statistice, el clasifica
aceste metode in trei categorii, in funcie de dificultatea aplicrii
lor.
Metodele statistice propuse de Ishikawa
pentru inerea sub control a calitii
Nr. crt.Metode statistice
elementareMetode statistice intermediareMetode statistice
avansate
1.Diagrama ParettoTeoria supravegherii statisticeProiectare
avansata (asistata de calculator)
2.Diagrama cauza-efectControlul statistic prin
esantionareAnaliza multicriteriala
3.StratificareMetode de estimare statistica si de testare a
ipotezelorMetode de cercetare operationala
4.Fisa de verificareMetode de analiza senzoriala
5.HistogrameMetode de proiectare-experiment
6.Diagrama de corelatie
7.Diagrama de control statistic a procesului
n opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare si
avansate sunt destinate specialitilor, n timp ce metodele
statistice elementare (considerate "instrumente de baza" ale
calitii), ar trebui sa fie nsuite de ntregul personal al
ntreprinderii ncepnd cu conducerea de vrf i pana la ultimul
lucrtor. Pe baza experienei dobndite in aplicarea celor apte
instrumente de baz , Ishikawa ajunge la concluzia ca circa 95% din
problemele care se pot ivi in cadrul unei ntreprinderi, n domeniul
calitatii, pot fi soluionate cu ajutorul unor instrumente.
Ishikawa considera ca rezultatele mai bune nregistrate de
industria japoneza, comparativ cu cea occidentala, s-ar datora
modului diferit de abordare a calitatii, la nivelul ntreprinderii.
In tarile vest-europene asigurarea calitatii reprezint apanajul
specialitilor, in Japonia preocuparea pentru calitate este totala
si permanenta.
1.2. Utilizarea metodelor standardizate de asigurare a
calitii
Instrumente statistice si de management al calitii
n vederea stabilirii, controlului i verificrii caracteristicilor
de calitate ale produselor, pentru controlul proceselor, evitarea
neconformitilor, analiza problemelor de calitate i mbuntirea
calitii, se folosesc instrumente i tehnici statistice.
Instrumentele i tehnicile statistice pot fi aplicate pentru
urmtoarele activiti (cf. SR EN ISO 9004-1:1998):
- analiza pieei;
- proiectarea caracteristicilor produsului;
- controlul proceselor i determinarea capabilitii acestora;
- determinarea nivelurilor calitii n planurile de eantionare
utilizate n controlul statistic de recepie;
- analiza datelor, evaluarea performanelor i analiza
neconformitilor;
- mbuntirea proceselor;
- evaluarea securitii i analiza riscurilor.
Organizaiile care implementeaz un sistem al calitii trebuie s
identifice corect instrumentele i tehnicile statistice necesar a fi
aplicate, avnd n vedere importana acestora pentru controlul
diferitelor faze ale proceselor organizaiei.
Aplicarea metodelor statistice n industrie reprezint un
compromis ntre statistica pur i realitile practice industriale.
Metodele statistice, aa cum sunt ele de fapt aplicate n cadrul
controlului total al calitii, nu reprezint o tiin exact, caracterul
lor fiind puternic influenat de factorii interumani, de condiiile
tehnologice, de consideraiile economice etc.
Trebuie menionat faptul c deosebit de important este impactul pe
care la avut asupra mentalitii n industrie nsi filosofia introdus
de metodele de control statistic al calitii.
Cunoaterea i utilizarea instrumentelor i tehnicilor statistice
este absolut necesar n organizaia care implementeaz un sistem de
asigurare a calitii. Principalele instrumente si metode statistice
utilizate au fost prezentate in tabelul din pagina
anterioara.Reprezentarea grafic a datelor.
Datele experimentale pot fi reprezentate grafic cu ajutorul
punctelor, liniilor, suprafeelor i al altor forme geometrice. Exist
multe posibiliti de ntocmire a graficelor utilizate obinuit n
controlul calitii, dintre care pot fi menionate:
Graficul sub form de bare (coloane) se recomand pentru analiza
comparativ a mrimii cantitilor unor elemente.
Graficul liniar este folosit pentru a urmri variaia n timp a
unei caracteristici de calitate a produsului sau a unui parametru
economic: vnzri, ncasri, profit etc. Se recomand, de exemplu,
pentru a urmri variaia n timp a numrului de defecte ale produsului,
a gradului de utilizare a mainilor etc.
Graficul circular se ntocmete atunci cnd se urmresc proporiile
diferitelor pri componente ale unui ansamblu de date. Se poate
folosi pentru a analiza producerea defectelor pe tipuri de defecte,
pentru a clasifica vnzrile de produse etc.
Graficul band are aceleai funciuni ca i graficul circular pentru
c prezint proporional sau n valori absolute ponderile diferitelor
elemente componente ntr-un ansamblu de date.
Diagrama arbore este utilizat pentru indicarea relaiilor dintre
un subiect i elementele sale componente. Aceast diagram recurge la
descompunerea sistematic a unui subiect n elementele sale
componente pentru indicarea legturilor logice i secveniale.
Diagrama arbore poate fi utilizat n planificarea i n rezolvarea
problemelor n care se urmrete realizarea unui obiectiv (scop,
efect) prin aplicarea unor msuri sau metode. Diagrama se aseamn cu
un arbore, cu un numr cresctor de ramuri.
Procedura pentru utilizarea acestui instrument este
urmtoarea:
a) Se enun clar i simplu subiectul ce urmeaz s fie studiat sau
obiectivul care trebuie atins.
b) Se definesc categoriile principale ale subiectului, respectiv
msurile ce se pot aplica pentru realizarea obiectivului fixat.
c) Se construiete diagrama prin aezarea subiectului (respectiv
obiectivului) ntr-o caset n partea stng a colii de hrtie. Se
ramific categoriile principale lateral nspre dreapta n vederea
descompunerii lor.
d) Pentru fiecare categorie principal se definesc elementele
componente i sub-elementele.
e) Se ramific lateral nspre dreapta elementele componente i
sub-elementele pentru fiecare categorie principal.
f) Se analizeaz diagrama pentru a se asigura c nu exist lacune n
ordinea secvenial sau logic.
Pentru toate tipurile de date necesare la construirea
diferitelor tipuri de grafice se completeaz formulare de colectare
a datelor. Formularul de prelevare a datelor este utilizat pentru
culegerea i nregistrarea datelor n timpul controalelor sau
verificrii n scopul de a obine o imagine clar a faptelor, de a
facilita analizele produsului, ale procesului de fabricaie sau ale
calitii serviciului prestat.
Procedura de ntocmire a unui formular de colectare a datelor
implic urmtoarele etape:
a) Se stabilete scopul colectrii datelor referitoare la produs,
proces sau serviciu: cunoaterea datelor de msurare a unei
caracteristici, identificarea celor mai frecvente defecte etc.
b) Se identific datele necesare pentru realizarea scopului.
c) Se determin modul de analiz a datelor i cine va realiza
aceast analiz.
d) Se stabilete structura formularului pentru colectarea
datelor. Se prevede o rubric pentru nregistrarea informaiilor
referitoare la: cine colecteaz datele; unde, cnd i cum au fost
colectate datele.
e) Se experimenteaz formularul prin colectarea i nregistrarea
datelor.
f) Dac este necesar, se analizeaz i se revizuiete formularul,
pentru definitivarea formei acestuia.Histograma se utilizeaz pentru
reprezentarea grafic a dispersiei unor valori analizate, prin
dreptunghiuri, astfel nct nlimea fiecrui dreptunghi s fie
proporional cu numrul de valori ale datelor dintr-un interval
determinat. Histogramele permit comunicarea vizual a informaiilor
referitoare la comportarea unui proces i luarea deciziilor
referitoare la mbuntirea calitii realizate de acel proces. n
prezent histogramele sunt accesibile din orice tip de programe de
editri grafice MS-Office sau MathLab/MathCad.Analiza prin
stratificare. Atunci cnd procesul analizat prin msurtori este att
de complex nct cauza unui efect sau a unei dispersii (mprtieri) a
valorilor msurtorilor efectuate nu rezult clar, poate fi util
reprezentarea datelor msurate n dou sau mai multe subpopulaii
(histograme) numite straturi, corespunztoare diferitelor cauze.
Stratificarea este o metod de identificare a surselor de variaie a
datelor culese, prin gruparea lor n funcie de diferii factori.
Stratificarea poate fi fcut, de exemplu, prin gruparea datelor pe
tipuri de maini, de materiale, de metode de prelucrare, pe
operatori, pe schimburi etc. Stratificarea se poate aplica asupra
graficelor liniare, histogramelor, diagramelor de corelaie, fielor
de control etc.
Dac, de exemplu, se folosesc dou tipuri de materiale, diferena n
caracteristicile acestora poate fi evideniat ntocmind histograme
separate pentru fiecare material.Diagrama cauz-efect. Diagrama
cauz-efect sau diagrama Ishikawa este un instrument utilizat pentru
analiza i reprezentarea grafic a relaiilor dintre un efect dat (de
exemplu, variaiile unei caracteristici de calitate) i cauzele sale
posibile. Aceast diagram evideniaz, prin urmare, legtura (relaia)
ntre cauze-factori de influen i un efect o caracteristic de
calitate. Cele mai multe cauze posibile pot fi clasificate, dup
importan, n cauze principale (majore), cauze secundare, teriare
etc. pe diferite niveluri de importan, astfel nct reprezentarea
grafic seamn cu scheletul unui pete. De aceea, procedeul este
cunoscut i sub denumirea de diagrama(fishbone)- os de pete.
Procedura de construire a diagramei cauz-efect include
parcurgerea urmtoarelor etape:
a) Se definete efectul sau caracteristica de calitate analizat,
n mod clar i concis.
b) Se definesc cauzele principale posibile sau factorii
principali care influeneaz caracteristica de calitate.
Diagramele de acest tip sunt utile pentru:
identificarea cauzelor ce stau la originea unor efecte negative
sau, dimpotriv, a unor efecte pozitive n desfurarea unui
proces;
analiza condiiilor necesare pentru ameliorarea calitii unui
produs sau serviciu, sau pentru o mai bun aprovizionare material
sau pentru reducerea costurilor;
eliminarea condiiilor ce cauzeaz respingerea unui produs sau
reclamaii din partea clienilor;
educarea i capacitarea personalului n luarea de decizii i n
aciunile cu caracter corectiv.
c) Se ncepe construirea diagramei, prin nscrierea efectului
ntr-o caset din partea dreapt a foii de hrtie la captul liniei
principale i prin poziionarea cauzelor principale drept canale de
alimentare pentru caseta Efect.
d) Se dezvolt diagrama printr-o analiz profund i prin
completarea tuturor cauzelor secundare, teriare etc. de la
nivelurile urmtoare i se continu aceast procedur la nivelurile de
ordin mai nalt.
O diagram bine ntocmit nu va avea ramificaii (ramuri) cu mai
puin de dou niveluri, ci va avea multe ramificaii pe trei sau mai
multe niveluri.
e) Se selecteaz i se identific un numr mic (3 la 2) de cauze de
nivel mai nalt care sunt susceptibile s aib influene semnificative
asupra efectului i care necesit aciuni ulterioare, cum ar fi
colectarea datelor, eforturi pentru control etc.
Diagrama cauz-efect se poate ntocmi n scopuri diferite, de
exemplu:
- care sunt cauzele ne-realizrii unei caracteristici de calitate
impuse;
- care sunt cauzele creterii numrului de exemplare cu defecte
ntr-un proces de producie;
- care sunt cauzele scderi vnzrilor, a productivitii sczute, a
creterii reclamaiilor de la clieni etc.
1. Construirea unei diagrame cauz-efect este posibil prin
aplicarea tehnicii brainstormingului asupra tuturor cauzelor
posibile i apoi organizarea acestora n cauze principale, cauze de
nivel 1, de nivel 2 etc.
2. Brainstormingul se poate considera ca o dezbatere de idei i
const n explorarea cauzelor care sunt la originea problemei
analizate.
Pentru mbuntirea calitii produselor se acioneaz asupra
defectului cu ponderea cea mai mare (n cazul prezentat, abaterile
dimensionale), elaborndu-se msuri clare de remediere, dup
identificarea tuturor locurilor de munc la care au aprut astfel de
defecte.
Prin utilizarea diagramei Paretto s-a constatat c:
20% din cauze conduc la 80% din defecte;
80% din cifra de afaceri este realizat cu 20% din clieni;
80% din absenele de la serviciu sunt produse de 20% din
personal;
80% din costurile noncalitii sunt cauzate de 20% din tipurile de
defecte;
80% din producia de porumb a SUA se produce pe 20% din suprafaa
agricola.Fia de control. O fi de control este un instrument
utilizat pentru compararea grafic a datelor performanelor
procesului cu limitele de control trasate ca linii limit pe fi. O
fi de control este o diagram pe care sunt trasate limita de control
superioar i limita de control inferioar, precum i o linie central
corespunznd nivelului mediu dorit al caracteristicii de calitate.
Pe fia de control sunt reprezentate valorile unor parametri
statistici pentru o serie de eantioane sau subgrupuri ordonate
cronologic sau dup numerele eantioanelor selectate n secvena
regulat de producie.
Un prim obiectiv al unei fie de control este de a evidenia
variaiile n proces datorate unor cauze speciale. Termenul: cauze
desemnabile sau speciale are o semnificaie deosebit i este
important s se neleag aceast semnificaie pentru a nelege conceptul
fiei de control
Variaiile n proces pot fi generate de dou categorii de cauze: a)
aleatorii, adic datorate numai ntmplrii; b) desemnabile, adic
datorate unor factori specifici speciali. n mod ideal, numai
cauzele aleatorii (sau comune) trebuie s fie prezente ntr-un
proces. Un proces care se desfoar fr cauze de variaie desemnabile,
astfel nct n proces nu intervin modificri sistematice, se afl n
stare de control statistic, sau pe scurt sub control. Fia de
control pentru un astfel de proces are toate punctele care
reprezint parametrul statistic ntre limitele de control
statistic.
Diagrama de flux
Diagrama de flux este un instrument util n analiza unui produs
sau serviciu, aceast reprezentare grafic evideniind transformrile
produsului sau serviciului respectiv la trecerea prin diversele
etape ale procesului de producie. Diagrama de flux faciliteaz
vizualizarea sistemului n totalitatea sa, identificarea posibilelor
puncte cu dificulti i localizarea activitilor de control.
Analiza matricial
Analiza matricial este o tehnic simpl, dar foarte eficient,
pentru compararea diferitelor grupe de categorii implicate n
problemele de calitate. Astfel de categorii pot fi reprezentate
de:
operatori;
productori;
maini;
furnizori; etc.
Toate elementele incluse ntr-o astfel de categorie trebuie s
realizeze acelai tip de activitate. Unii specialiti consider acest
tip de matrice ca fiind o diagram Pareto bidimensional.
Instruirea personalului element de baz al asigurrii calitii
resurselor umane
Una dintre funciile importante ale asigurrii calitii n
ntreprinderile furnizoare de produse i/sau servicii este instruirea
personalului. Calitatea produselor i/sau a serviciilor este
influenat direct de nivelul calitativ al instruirii personalului n
domeniul calitii. Instruirea personalului este o condiie important
a asigurrii calitii.
Standardele din seria ISO 9000 cer ca sarcinile care necesit
calificri specifice s fie identificate i pentru aceste sarcini s
fie alocat personal calificat corespunztor, pe baza cunotinelor
profesionale, a instruirii i experienei personale. Personalul
ntreprinderii trebuie s aib un anumit nivel de cunotine privind
calitatea i cerinele sistemului calitii, astfel nct angajaii s
posede capacitatea de a sugera modificri care s conduc la mbuntirea
calitii. ntreaga activitate de instruire va fi planificat,
programat i nregistrat, iar nregistrrile referitoare la instruire
trebuie s includ necesitile de instruire identificate, modalitile
de instruire planificate i cele efectiv realizate. Rezultatele
instruirii trebuie analizate periodic, astfel nct deficienele n
instruire s poat fi remediate i s se poat stabili modul de mbuntire
a programelor i metodelor de instruire utilizate. Multe firme
ncorporeaz activitile de instruire n schemele de apreciere a
personalului, dar analizele instruirii trebuie s fie mai frecvente
dect o dat pe an, aa cum se face de obicei pentru aprecierea
individual. Monitorizarea continu a activitilor de instruire este
esenial pentru evaluarea eficacitii acesteia.
Activitile de instruire a personalului au ca obiective
principale:
dobndirea de ctre angajai a aptitudinilor, cunotinelor tehnice i
referitoare la calitatea lucrrilor, precum i obinerea certificrii
personalului;
instruirea asupra tehnicilor statistice;
dezvoltarea potenialului de resurse umane, pentru a face fa
necesitilor viitoare de for de munc ale ntreprinderii.
Se recomand ca toi angajaii s beneficieze de o instruire asupra
instrumentelor i tehnicilor statistice de baz i a importanei
aplicrii acestora pentru mbuntirea calitii. Alte obiecte ale
programului de instruire pot fi:
sistemul calitii,
organizarea lucrului n echip, etc.
Timpul i banii cheltuii pentru asigurarea unei instruiri
relevante i eficace a personalului firmei sunt rareori irosite.
Instruirea personalului n domeniul calitii cuprinde cunotine
teoretice i experien practic:
cunotinele teoretice se refer la managementul i asigurarea
calitii, metode de inspecie, tehnici statistice i instrumente
statistice ale calitii etc. i pot fi obinute n cadrul studiilor
universitare sau prin participarea la seminarii de
specialitate;
experiena practic este esenial pentru exercitarea eficient a
funciei calitii, mai ales atunci cnd, de exemplu, se pune problema
implementrii unui sistem al calitii sau a exercitrii unei funcii de
auditor al calitii;
pentru o funcie de inspector (controlor) de calitate este
preferabil s existe o experien prealabil n producie; pentru funcia
de director al calitii este de preferat ca persoana respectiv s fi
exercitat anterior funcia de director de uzin sau de ef al unui
centru de profit;
pentru funcia de auditor al calitii este de dorit o persoan cu
experien diversificat, n proiectare, producie i management.
Cea mai bun instruire a personalului n domeniul calitii se obine
n cazul acelor cariere profesionale la care actualizarea
cunotinelor teoretice alterneaz cu experiena practic. Se recomand
ca departamentul "Resurse umane" s administreze instruirea n
domeniul calitii n acest spirit i s menin evidena acestor instruiri
succesive.
Fora motrice a stimulrii comportamentului uman este necesitatea.
Pentru activa comportamentul personalului n raport eu calitatea
trebuie sa i se stimuleze acestuia necesitatea de a o face. n
conformitate cu studiile psihologului american Maslow, necesitile
umane sunt necesitai de ordin superior i inferior.
Experii n Calitatea Total recunosc potenialul acestor necesiti n
a determina un comportament adecvat pentru calitate sub toate
aspectele. Procesul de dezvoltare a personalului la nivelul
operatorilor se desfoar intr-o succesiune de faze. Prima faz, numit
de autodezvoltare se activeaz cnd persoana percepe c exista
posibiliti poteniale de promovare pe un post mai important, la un
salariu mai bun.
Elemente ale abordarii
Definire elemente
Denumire procesRecrutarea, instruirea, constientizarea,
motivarea, evaluarea si dezvoltarea resursei umane
Indicatori de performantaNumarul de ore de instruire
interna-externa/ angajat.
Nr. studiilor de evaluare a satisfactiei personalului.
Valoarea neconformitatilor datorate erorilor umane.
Nr. studiilor de evaluare a satisfactie personalului.
Nivelul de satisfactie al personalului.
Numar de angajati nemotivati.
Fluctuatia personalului.
Proprietar de procesResponsabil resurse umane
Intrria) obiectivele privind dezvoltare companiei;
b) obiective privind dezvoltare individuala angajatilor;
c) constatari si rezultate ale auditurilor interne si externe
efectuate care au avut loc in intervalul respectiv de timp de la
ultima analiza si modul de rezolvare al neconformitatilor impreuna
cu actiunile corective/ preventive intreprinse;
d) feedback-ul de la clienti si parteneri rezultat in urma
studiilor de evaluare efectuate;
e) stadiul actiunilor corective si preventive;
f) actiunile de monitorizare a analizelor de management
efectuate anterior;
g) schimbari in mediul interne sau extern al firmei care ar
putea sa influenteze sistemul de management al calitatii:
h) recomandari si directii potentiale de imbunatatire.
i) eficacitatea globala a SMC in realizarea obiectivelor
calitatii;
j) considerente asupra actualizarii SMC in concordanta cu
schimbarile aduse de introducerea unor noi tehnologii, unor noi
strategii de piata, de modificarea conditiilor sociale si in
general orice modificari care duc la modificarea proceselor,
procedurilor de lucru si a documentelor SMC.
l) reclamatiile si modul de rezolvare al lor;
m) rezultatele activitatii de benchmarking;
n) alti factori care pot avea un impact asupra companiei, cum
sunt cei financiari, sociali sau conditiile de mediu si
modificarile legislatiei si ale reglementarilor relevante.
Iesiri
Fise de evaluarea a personalului
Programe de instruire
Chestionare de evaluare a satisfactiei personalului
Fise de post
Programe de imbunatatire a activitatii
Proces din amonteProcese interne de management, asigurare de
resurse, adaugare de valoare si procese de sustinere
Furnizor de procesManagementul companiei.
Proces din aval
Strategii si politici de personal
Programe de insturire.
Client intern
Directorul General.
Sefii de departamente.
Personalul firmei.
Asigurarea si managementul calitatii
Contribuia lui Edward Deming n domeniul managementului
calitatii, a fost recunoscuta n tara sa de origine - S.U.A abia
ncepnd cu anul 1980, an in care s-a tras pentru prima data semnalul
de alarma in legtura cu progresele spectaculoase ale industriei
japoneze. Lucrarea sa de referin, n acest domeniu, "Programul in 14
puncte", a aprut in 1982. n ultimii ani, conceptele lui Deming au
fost preluate si in tarile vesteuropene. Programul este destinat
conducerii ntreprinderii, pe care Deming o considera responsabila
pentru asigurarea cadrului necesar acestei mbuntiri, respectnd cele
"14 puncte".
1. Asigurai mbuntirea continua a calitatii produselor si
serviciilor, pe baza unui plan, pentru a deveni competitivi si
pentru a putea armane in afaceri.
2. Adoptai o noua filozofie, renunnd la "nivelul acceptabil" al
calitatii.
3. Renunai la controlul integral al produselor, introducnd
metodele de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu
cerinele specificate.(Este preferabil prevenirea defectelor
identificrii lor)
4. Solicitai dovezi din partea furnizorilor, privind evidenta
statistica a calitatii. Afacerile se bazeaz, in prezent, mai mult
pe calitate, dect pe pre: eliminai furnizorii care nu fac dovada
unei asemenea evidente.
5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie sa se
ocupe de imbunatatirea continua a tuturor proceselor din fiecare
etapa a dezvoltrii produsului, ncepnd cu proiectarea si pana la
asigurarea service-ului in utilizare.
6. utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din
ntreprindere.
7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru
desfurarea corespunztoare a activitilor. Responsabilitatea efilor
de echipa trebuie concentrata pe calitate, iar conducerea
trebuie sa fie pregtita sa acioneze imediat, pe baza rapoartelor
acestora, referitoare la deficientele constatate.
8. Eliminai frica, ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare
angajat sa-si poat prezenta punctul de vedere in mod deschis.
9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii.
Formai echipe, cuprinznd persoane din compartimente diferite
(cercetare, proiectare, producie, desfacere) pentru identificarea
problemelor si prevenirea lor in procesele ulterioare.
10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii forate. nainte
de a urmri creterea productivitii, asigurai-va ca aceasta nu este n
defavoarea calitatii, pe care trebuie sa o mbuntii continuu.
11. Revedei timpii de munc normai, astfel nct sa nu devin un
obstacol in calea productivitii sau a calitatii.
12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedica pe oameni sa fie
mndri de munca lor.
13. Introducei un program riguros de instruire a personalului,
in concordanta cu evoluia procedeelor, metodelor si tehnicilor
utilizate in toate compartimentele ntreprinderii.
14. Creai o structura corespunztoare, la nivelul conducerii de
vrf, care sa asigure ndeplinirea celor 13 puncte anterioare.
Modelul de excelen al fundaiei premiul Romn pentru Calitate
J.M.Juran bazat pe 9 criterii
Joseph Moses Juran, cel care este supranumit astzi seniorul
calitii mondiale, nscut n Brila, iar la varsta de 8 ani s-a
stabilit cu familia n nordul S.U.A., n statul Minnesota, la
Minneapolis.
Pentru rezolvarea sistematica a problemelor, Juran considera ca
sunt necesare doua faze:
1. faza de "diagnostic" (analiza problemei), care conduce de la
un simptom la cauza sa
2. faza "terapeutica" (eliminarea cauzelor), in care se
stabilete terapia necesara pentru rezolvarea problemelor.
n concepia lui Juran, calitatea nseamn "corespunztor pentru
utilizare" (fitness for use). El se numra printre primii care au
susinut faptul ca nu trebuie abordata calitatea ca o entitate
omogena, acelai produs trebuind sa satisfac cerinele diferite ale
clienilor.
Abordarea calitatii prin prisma procesului de producie trebuie
nlocuita cu o abordare cuprinztoare, la nivelul ntreprinderii,
asigurndu-se conlucrarea in acest sens a tuturor compartimentelor.
n opinia lui Juran, o importanta deosebita o prezint, apoi,
iniierea unui program general de instruire, la toate nivelele
managementului, n scopul imbunatatirii continue a calitatii.
Certificarea si acreditarea calitatii
Pentru a corespunde condiiilor de calitate, deci pentru a fi
apte de utilizare, orice produs, proces sau serviciu trebuie s fie
conforme cu anumite specificaii cuprinse ntr-un referenial de
calitate prestabilit.
Conformitatea cu specificaiile tehnice este certificat de o
organizaie independent, obiectiv, numit ter parte. Certificarea
este o aciune oficial prin care se demonstreaz c o entitate
(produs, proces, serviciu, persoan, organizaie etc.) este conform
unor specificaii prestabilite. Aceast certificare garanteaz cu o
anumit probabilitate c entitatea certificat poate face fa cerinelor
unor comenzi ulterioare care se nscriu n specificaii.
Referenialul de calitate poate fi un standard, caiet de sarcini,
specificaii tehnice, alte documente care stipuleaz o serie de
condiii pe care trebuie s le ndeplineasc entitatea care se dorete a
fi certificat. Rezultatul activitii de certificare este o entitate
certificat pentru care organismul independent emite un act de
recunoatere a conformitii numit certificat de conformitate sau
emite o marc de conformitate (pentru certificare).
n standardele europene din seria EN 45000 referitoare la
certificare i acreditare, adoptate ca standarde n Romnia prin
traducere, se definete certificatul de conformitate ca fiind
documentul emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce
indic existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu,
corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard
sau cu un alt document normativ (vezi SR EN 45011:1553).
Recunoaterea oficial a competenei unui organism de certificare
(sau a unui laborator pentru un tip de ncercare dat) se realizeaz
prin acreditare. Scopul principal al acreditrii este de a ine sub
control organismele de certificare din punctul de vedere al
aptitudinii acestora de a stabili corect caracteristicile unei
entiti. Certificarea se poate aplica urmtoarelor categorii de
entiti:
- produse;
- servicii;
- procese;
- persoane;
- ntreprindere.
Pentru un produs, procesul de calificare const n msurarea
diferenei ntre ce s-a specificat i ce s-a obinut n realitate,
pentru a se demonstra (a se verifica) dac produsul prezint
conformitate. Conformitatea produsului cu specificaiile tehnice
rezult:
din proiectare: traducerea corect a necesitilor exprimate de
clieni n specificaii tehnice;
din procesele de fabricaie: capabilitatea permanent a proceselor
de fabricaie de a produce n perfect conformitate cu specificaiile
tehnice.
Avantajele certificrii produselor sunt:
asigur promovarea exporturilor i accesul facil pe anumite piee
internaionale;
se asigur depirea concurenei i ctigarea de clieni noi;
se pot crea condiii avantajoase de desfacere;
se asigur meninerea sau creterea competitivitii ;
crete nivelul de ncredere al beneficiarului n produsele
oferite,
Organismele de certificare a produselor, a sistemelor calitii, a
personalului etc. trebuie s respecte anumite criterii generale
pentru a fi recunoscute la nivel naional sau european ca fiind
competente i fiabile s asigure funcionarea unui sistem de
certificare a produselor, sistemelor calitii, personalului etc.
Astfel de criterii generale sunt stipulate n standardele europene
EN 45011, EN 45012 i EN 45013 care au fost preluate integral sub
forma standardelor romneti seria SR EN 45000, dup cum urmeaz: SR EN
45011:1553 Criterii generale pentru organismele de certificare ce
efectueaz certificarea produselor; SR EN 45012:1553 Criterii
generale pentru organismele de certificare ce efectueaz
certificarea sistemelor calitii; SR EN 45013:1553 Criterii generale
pentru organismele de certificare ce efectueaz certificarea
personalului.
Aceste criterii generale, reglementate de standardele menionate,
servesc pentru:
a) recunoaterea competenei organismelor de certificare de a
efectua activiti de certificare; aceast confirmare a competenei se
realizeaz prin acreditarea organismelor;
b) acorduri ntre organisme de certificare;
c) acorduri ntre organisme naionale responsabile pentru
recunoaterea competenei organismelor de certificare;
d) desemnarea organismelor de certificare de ctre guvernele
membre ale CEN (Comitetul European de Standardizare) i CENELEC
(Comitetul European de Standardizare n Electrotehnic), pentru
scopuri de reglementare.
Organismul de certificare trebuie s menin un sistem de
nregistrare adaptat condiiilor proprii i conform cu toate
reglementrile existente. nregistrrile trebuie s demonstreze modul n
care fiecare procedur de certificare, inclusiv rapoartele de
ncercare i inspecie, a fost aplicat.
Toate nregistrrile trebuie arhivate n siguran pe o perioad
adecvat i pstrate n condiii de securitate i de confidenialitate
pentru client, dac legea nu prevede altfel.
Organismul de certificare este obligat s dispun de un manual al
calitii i de proceduri documentate care stabilesc modul prin care
se asigur satisfacerea criteriilor din standardele menionate.
Informaiile furnizate de aceste documente trebuie s cuprind cel
puin:
1. declaraia referitoare la politica n domeniul calitii;
2. scurt descriere a statutului juridic al organismului de
certificare;
3. prezentare a organizrii organismului de certificare;
4. numele, calificrile, experiena i mandatul conductorului
executiv i ale personalului de certificare, att din interiorul, ct
i din exteriorul organismului;
5. detalii despre msurile referitoare la instruirea personalului
de certificare;
6. organigrama care indic ierarhia, responsabilitile i
repartizarea funciilor, ncepnd cu conductorul executiv;
7. detalii despre procedurile documentate de evaluare a
ncercrilor produsului, efectuate iniial i cu ocazia auditului;
8. prezentare general a gamei de faciliti de ncercare adecvate
activitilor sale;
9. detalii despre procedurile documentate de supraveghere a
titularilor de licen;
10. list a subcontractanilor si i detalii despre procedurile
documentate de evaluare i de urmrire a competenei lor;
11. detalii despre procedurile de recurs.
Certificarea conformitii produselor este n general o aciune
voluntar. Produsele certificate primesc un certificat de
conformitate eliberat de ctre un organism ter independent i pot
utiliza marca de conformitate aplicat pe produs. Dreptul de a
utiliza certificate sau mrci de conformitate este acordat printr-o
licen (pentru certificare).
n ceea ce privete ncercrile pentru certificarea produselor
(etapa nr. 2), acestea pot fi:
- ncercri de tip;
- ncercri de tip i supraveghere n comer;
- ncercri de tip i supraveghere n fabricaie;
- ncercri de tip urmate de supraveghere n comer i fabricaie;
- ncercri de tip i certificare sistem;
- certificare sistem i acceptarea controlului fcut de
productor;
- ncercri pe loturi;
- ncercri 100%.
Certificarea sistemului calitii
Certificarea sistemului calitii unui furnizor reprezint
confirmarea, de ctre un organism de certificare, c sistemul calitii
al furnizorului satisface criteriile pentru sistemele calitii din
standardele europene, referitoare la sistemul calitii, din seria EN
25000 i anume: EN 25001, EN 25002 sau EN 25003. Atunci cnd se
utilizeaz un alt standard sau un alt document normativ dect cele de
mai sus, organismul de certificare are responsabilitatea de a
demonstra c acestea au n vedere un sistem al calitii de nivel i
coninut comparabile.
Organismul de certificare acord furnizorului dovada satisfacerii
criteriilor pentru sistemul calitii ntreprinderii sub forma unui
certificat pentru sistemul calitii.
Certificarea conformitii sistemelor calitii nu este obligatorie,
dar poate nlocui parial sau total certificarea produsului.
ntr-adevr, prin certificarea sistemului calitii se obine o
asigurare c furnizorul este capabil s furnizeze produse conforme cu
standardele sau alte documente normative adecvate. Evaluarea
independent a sistemului calitii al unui furnizor n raport cu
criterii definite, constituie prin sine nsi o categorie de
certificare, dar poate constitui i baza unei asigurri pentru
certificarea produselor.
Certificarea sistemului calitii implementat n ntreprindere se
mai numete i certificare de ntreprindere, aceasta furniznd
ncrederea n capacitatea i competena productorului de a furniza
produse conforme.
Certificatul pentru sistemul calitii, eliberat de organismul de
certificare pentru a fi o dovad de competen, poate fi prezentat
clienilor pentru a le obine ncrederea n produsele achiziionate i
pentru ctigarea de noi clieni.
Totodat, la alegerea organismului de certificare se are n vedere
zona geografic unde se intenioneaz s se realizeze cucerirea i
meninerea de noi piee pentru produsele realizate. De exemplu,
pentru ctigarea pieei n Germania se va alege unul dintre urmtoarele
organisme: DQS, TV-CERT, Lloyds Register, Germanischer Lloyd, Det
Norske Veritas, Bureau Veritas etc.
La noi n ar, prin HGR-167/6.04.1992 s-a constituit Sistemul
naional de certificare a calitii care cuprinde ansamblul
organismelor de certificare a produselor i serviciilor,
organismelor de certificare a sistemelor calitii, organismelor de
certificare a personalului, organismelor de acreditare a
laboratoarelor de ncercri, precum i ansamblul laboratoarelor
acreditate de ncercri.
Certificarea sistemelor calitii presupune parcurgerea mai multor
faze.
Pentru exemplificare, certificarea sistemelor calitii de ctre
organismul TV-CERT (Rheinland - Germania) include urmtoarele patru
faze:
Pregtirea auditului certificrii;
Examinarea documentaiei sistemului calitii;
Efectuarea auditului de certificare;
Acordarea certificrii i supravegherea respectrii condiiilor
certificrii.
Organismul de certificare transmite solicitantului un chestionar
de autoevaluare pentru completare, n scopul de a se verifica dac
solicitantul ndeplinete condiiile necesare efecturii auditului de
certificare. Dup completare, acest chestionar este analizat de
organismul de certificare pentru a stabili oportunitatea efecturii
auditului. Rezultatul acestei aprecieri se transmite solicitantului
sub forma unui raport.
Examinarea documentelor sistemului calitii (faza a II-a).
Responsabilul de audit examineaz documentele sistemului calitii
puse la dispoziie de solicitant: manualul calitii, proceduri,
instruciuni de lucru etc. Dac analiza evideniaz documente lips sau
neclariti se ia legtura cu solicitantul pentru clarificarea
aspectelor respective. Dac sistemul calitii, prezentat n documente,
nu corespunde condiiilor certificrii, se propune solicitantului
mbuntirea sistemului calitii. Atunci cnd sistemul calitii,
prezentat n documentele examinate, corespunde referenialului
stabilit (modelului ISO 5000 dup care se dorete certificarea) se
poate efectua auditul de certificare, iar organismul de certificare
redacteaz Raportul privind examinarea documentelor sistemului
calitii, care este transmis solicitantului.
Efectuarea auditului de certificare (faza a III-a) ncepe cu
ntocmirea unui plan de audit de ctre responsabilul de audit, plan
care este definitivat mpreun cu reprezentantul solicitantului.
Ulterior, echipa de audit ntocmete Raportul de audit n
redactarea final.
Acordarea certificatului de conformitate cu ISO 9000 (faza a
IVa) se face dac concluziile raportului scurt sunt favorabile. Se
ncheie apoi un contract de supraveghere ntre organismul de
certificare i ntreprinderea solicitant, contract n care sunt
precizate condiiile de efectuare a auditurilor de supraveghere i a
auditului de rennoire.
Pentru certificarea sistemelor calitii n Romnia, este acreditat,
ca organism de certificare extern, TV (Germania), care are o
reprezentan n Bucureti .
Un certificat de calitate acordat de un organism de prestigiu,
independent reprezint pentru un produs sau o firma echivalentul
unui paaport cu valabilitate internaional. TV-Rheinland ofer
consumatorilor (individuali sau comerciani) o baza de date care
cuprinde informaii despre produsele firmelor afiliate. Baza de date
poate fi accesat pe INTERNET la adresa www.TUV.com.
Scopul principal al auditului calitii este de a evalua aciunile
corective necesare pentru eliminarea deficienelor i posibilitile de
mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii, a
produselor/serviciilor pe care le ofer. Standardul ISO 8402
definete auditul calitii ca reprezentnd o examinare sistematic i
independent efectuat pentru a determina dac activitile i
rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor
prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i
corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Prin auditul
calittii se evalueaz : sistemul calitii ntreprinderii n ansamblul
su sau elemente (clauze) ale acestuia; procesele ntreprinderii;
rezultatele proceselor Evaluarea se face n raport cu un referenial
aplicabil ( standarde, manual al calitii, proceduri etc.) pentru a
stabili n ce msur acestea sunt implementate i meninute .
Eficacitatea auditurilor calitii depinde mult de competena i
experiena auditorilor.
Prin auditor (n domeniul calitii) se nelege o persoan care are
calificarea necesar pentru a efectua audituri ale calitii.
Auditurile calitii se pot clasifica n funcie de :
obiectul lor , n :
auditul calitii produsului/serviciului;
auditul calitii procesului;
auditul sistemului calitii.
scopul lor, n:
audituri interne care au ca scop evaluarea aciunilor corective
sau de mbuntire necesare n cadrul organizaiei;
audituri externe care au ca scop principal obinerea unei dovezi
privind capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii
cerute.
Etapele de desfurare a auditului calitii produsului sunt:
se studiaz produsul n raport cu documentele de referin, n relaie
cu procesele implicate n realizarea produsului i cu materiile prime
care au fost utilizate;
elaborarea Raportului de examinare cu specificarea clar a
neconformitilor constatate;
analiza neconformitilor i a cauzelor acestora;
stabilirea masurilor corective sau de mbuntire necesare;
supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire
stabilite;
Etapele de desfurare a auditului calitii procesului sunt:
examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea
procesului auditat:
valabilitatea documentelor referitoare la proces;
capacitatea echipamentelor privind realizarea calitii
cerute;
starea echipamentelor de inspecie i corectitudinea utilizrii
acestora;
analizele referitoare la materiile prime, componente i
materialele prelucrate n proces;
rezultatele ncercrilor efectuate n cazul pieselor la care se
aplic autocontrolul;
elaborarea unor documente intermediare, cuprinznd rezultatele
examinrii elementelor menionate (liste de verificare, rapoarte de
examinare etc.);
elaborarea raportului de audit, cu specificarea clar a
neconformitilor constatate;
analiza neconformitilor i a cauzelor acestora;
stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare
coroborate cu propuneri privind: modificarea echipamentelor
utilizate; perfecionarea planificrii fabricaiei; modificarea
structurii procesului de fabricaie; perfecionarea metodologiei de
asigurare a calitii materiilor prime, materialelor prelucrate;
corectarea desfurrii anumitor faze ale procesului. supravegherea
aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite.
Etapele de desfurare a auditului sistemului calitii sunt:
declanarea auditului cu stabilirea obiectului auditului,
frecvenei acestuia i examinarea preliminar (audit de
preevaluare);
pregtirea auditului, care presupune elaborarea unui plan de
audit, organizarea echipei de audit i stabilirea documentelor de
lucru;
efectuarea auditului cu parcurgerea a trei etape :
reuniunea de deschidere cu scopurile: prezentarea membrilor
echipei de audit conducerii organizaiei auditate; discutarea
obiectivelor i domeniului de aplicare al auditului; prezentarea
succint a metodelor si procedurilor utilizate n audit; determinarea
sistemului oficial de comunicare; clarificarea detaliilor planului
de audit;
examinarea sistemului calitii care presupune culegerea de dovezi
prin analizarea documentelor, chestionarea personalului implicat i
observarea direct a desfurrii activitilor n domeniul auditat i
formularea observaiilor auditorilor cu stabilirea neconformitilor
care se vor raporta ca neconformiti majore; neconformiti minore sau
observaii simple;
reuniunea de ncheiere care are loc cu conducerea ntreprinderii
nainte de elaborarea raportului de audit.
elaborarea i gestionarea documentelor auditului cu fazele de
elaborare a documentelor de audit i difuzarea acestora respectiv
pstrarea documentelor auditului;
ncheierea auditului o dat cu predarea raportului de audit
clientului;
urmrirea aciunilor corective
Strategia mbuntirii continue Dintre funciile managementului i
asigurrii calitii, mbuntirea calitii are un rol dominant n
reducerea costurilor. Noiunea de mbuntire a calitii are semnificaia
unui ansamblu de aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie, pentru
creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul
asigurri avantajelor sporite att pentru organizaie ct i pentru
clienii acesteia (cf. standard SR ISO 8402:1995). Pentru a crea o
ambian favorabil mbuntirii calitii, trebuie s se aib n vedere:
a) ncurajarea i susinerea unui stil de conducere care s sprijine
aciunea;
b) promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care
stimuleaz mbuntirea calitii;
c) stabilirea unor obiective clare de mbuntire a calitii;
d) ncurajarea comunicrii eficace i lucrul n echip;
e) recunoaterea succeselor i realizrilor;
f) educarea i instruirea pentru mbuntirea calitii.
Paii care trebuie parcuri pentru mbuntirea calitii sunt
urmtorii:
dovedirea necesitii mbuntirii prin evidenierea beneficiilor
posibile datorit implementrii unui program de mbuntire;
identificarea propunerilor de mbuntire i selecionarea
propunerilor n funcie de avantajele specifice pe care le pot aduce,
exprimate att n economii bneti, ct i n termeni tehnologici;
organizarea echipelor de lucru pentru fiecare proiect de
mbuntire ;
diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor n proiectare,
fabricaie ;
stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor
defectelor i justificarea eficienei aplicrii acestor remedii;
aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri de
lucru, cu scopul ca beneficiile obinute n urma mbuntirii s continue
n viitor.
Identificarea proceselor a cror eficacitate poate fi mbuntit se
poate realiza prin aciuni cum sunt:
- controlul proceselor i msurarea rezultatelor acestora;
- analiza proceselor;
- identificarea neconformitilor fa de necesiti, a defeciunilor,
a funcionrii defectuoase a proceselor etc.;
- investigarea cauzelor neconformitilor;
- msurarea satisfaciei personalului prin indicatori de
satisfacie intern (reducerea pierderilor datorate calitii etc.) i a
clienilor.
Iniierea proiectelor sau activitilor de mbuntire a calitii. Toi
membrii organizaiei ar trebui s fie implicai n iniierea unor
proiecte sau activiti de mbuntire a calitii.
Investigarea cauzelor posibile ale neconformitilor. Scopul
acestei etape este de a crete gradul de nelegere a naturii
procesului care urmeaz a fi mbuntit prin colectarea, validarea i
analiza datelor provenite din procese sau/i din reclamaiile
clienilor. Colectarea datelor ar trebui efectuat ntotdeauna n
conformitate cu un plan ntocmit n prealabil. Este important ca
investigarea cauzelor posibile s fie efectuat cu maxim
obiectivitate, fr idei preconcepute referitoare la cauzele posibile
sau aciunile corective sau preventive.
Stabilirea relaiilor cauz-efect. Pentru identificarea n
profunzime a naturii procesului care urmeaz s fie mbuntit i pentru
formularea relaiilor posibile cauz-efect sunt analizate datele
colectate. Relaiile care par s aib un grad nalt de compatibilitate
cu datele trebuie verificate i confirmate pe baza unor date noi,
colectate conform unui plan ntocmit cu atenie. Uneori pot fi
necesare experiene sau ncercri n laborator pentru a analiza cauzele
dominante ale unor neconformiti (de exemplu, o compoziie
necorespunztoare a materialului, defecte interne detectate prin
radiografie, ultrasunete etc.).
Iniierea aciunilor preventive sau corective. Dup stabilirea
relaiilor cauz-efect, ar trebui elaborate i evaluate propuneri
alternative de corecii, aciuni preventive sau corective asupra
proceselor, n scopul de a obine rezultate satisfctoare i/sau de a
reduce frecvena rezultatelor nesatisfctoare. Avantajele i
dezavantajele fiecrei propuneri ar trebui examinate de membrii
organizaiei care vor fi implicai n implementarea acestor
aciuni.
Confirmarea mbuntirii. Dup implementarea aciunilor preventive
sau corective, trebuie colectate i analizate date corespunztoare
pentru confirmarea realizrii unei mbuntiri. Datele de confirmare
trebuie colectate pe aceeai baz ca i cea a datelor colectate pentru
investigarea i stabilirea relaiilor cauz-efect.
Meninerea n timp a mbuntirilor. Dup ce mbuntirea calitii a fost
confirmat, aceast mbunt