CUPLIKAN khusus PEMESANAN (RINCIAN) Melalui Email: Baik LAPORAN maupun JURNAL HASIL PENELITIAN disajikan/ditampilkan menggunakan semua MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt, Pendek Alt, dan Lengkap Alt (Alt singkatan dari = Alternatif)] sebagaimana yang telah diprediksi/digambarkan sebelumnya dalam penyusunan PROPOSAL PENELITIAN, dan dalam Website ini dijawab secara sempurna dan detail: Cara/Proses/Hasil Perhitungan serta Tahap-tahap Perhitungannya yang digunakan masing-masing, dan diperkuat oleh sejumlah files Bonus mengunakan program SPSS IBM Statistik Versi 21 for Windows dan untuk beberapa model perhitungan tertentu yang harus menggunakan Lotus 1-2-3 (Transition) dari Program Microsoft Office Excel 2003 serta beberapa files Bonus lainya. Semua Lampiran yang terdapat didalam Laporan HASIL PENELITIAN (Dikirim kepada Anda dalam bentuk files Document) merupakan Lampiran Berformulasi yang di-Transfer dari HASIL PERHITUNGAN menggunakan program EXCEL maupun program SPSS. Persiapkanlah terlebih dahulu Lotus 1-2-3 (Transition) dari Program Microsoft Office Excel 2003 atau versi lainnya & Program SPSS IBM Statistik Versi 20-24 for Windows (atau Versi Terbaru) dalam komputer Anda sebelum memulai pemesanan melalui Email agar semua files yang dipesan dapat dibuka. Apabila Anda melakukan Pemesanan Files Secara Paket melalui Email. Sebagai misal Anda memilih PAKET ISTIMEWA (…dimana Paket ini menampilkan 3 Versi Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian menggunakan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt & Pendek Alt], ini berarti ada/setidak-tidaknya sebanyak 9 Files Utama plus 10 files bonus atau Anda akan menerima melalui Email paling sedikit sebanyak 19 files yang dibayar dengan sejumlah Anggaran Tertentu sebagaimana tercantum pada lembaran Paket pemesanan tersebut. Pengertian ke-4 paket yang dimaksud adalah sebagai berikut: PAKET ISTIMEWA: Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian Adalah 3 buah KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt dan Pendek Alt plus 10 Bonus]. PAKET KHUSUS: Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian Adalah 2 buah KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Sedang Alt dan Pendek Alt plus beberapa Bonus] PAKET STANDAR: Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian Adalah 1 buah (sebuah) KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt atau Pendek Alt plus beberapa Bonus]. PAKET SUPER ISTIMEWA: Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian Adalah 1 Sets KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt atau Lengkap Alt plus 10 Files (Bonus) & Utama & 52 Bonus Tambahan].
28
Embed
CUPLIKAN khusus PEMESANAN (RINCIAN) Melalui Email · CUPLIKAN khusus PEMESANAN (RINCIAN) Melalui Email: Baik LAPORAN maupun JURNAL HASIL PENELITIAN disajikan/ditampilkan menggunakan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
CUPLIKAN khusus PEMESANAN (RINCIAN) Melalui Email:
Baik LAPORAN maupun JURNAL HASIL PENELITIAN disajikan/ditampilkan
menggunakan semua MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN
TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt, Pendek Alt, dan Lengkap Alt (Alt singkatan dari =
Alternatif)] sebagaimana yang telah diprediksi/digambarkan sebelumnya dalam
penyusunan PROPOSAL PENELITIAN, dan dalam Website ini dijawab secara sempurna
dan detail: Cara/Proses/Hasil Perhitungan serta Tahap-tahap Perhitungannya yang
digunakan masing-masing, dan diperkuat oleh sejumlah files Bonus mengunakan program
SPSS IBM Statistik Versi 21 for Windows dan untuk beberapa model perhitungan tertentu
yang harus menggunakan Lotus 1-2-3 (Transition) dari Program Microsoft Office Excel
2003 serta beberapa files Bonus lainya. Semua Lampiran yang terdapat didalam Laporan
HASIL PENELITIAN (Dikirim kepada Anda dalam bentuk files Document) merupakan
Lampiran Berformulasi yang di-Transfer dari HASIL PERHITUNGAN menggunakan
program EXCEL maupun program SPSS.
Persiapkanlah terlebih dahulu Lotus 1-2-3 (Transition) dari Program Microsoft Office Excel 2003 atau versi lainnya & Program SPSS IBM Statistik Versi 20-24 for Windows (atau Versi Terbaru) dalam komputer Anda sebelum memulai pemesanan melalui Email agar semua files yang dipesan dapat dibuka.
Apabila Anda melakukan Pemesanan Files Secara Paket melalui Email. Sebagai misal Anda memilih PAKET ISTIMEWA (…dimana Paket ini menampilkan 3 Versi Tulisan
Ilmiah/Karya Penelitian menggunakan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt & Pendek Alt], ini berarti ada/setidak-tidaknya sebanyak 9 Files Utama plus 10 files bonus atau Anda akan menerima melalui Email paling sedikit sebanyak 19 files yang dibayar dengan sejumlah Anggaran Tertentu sebagaimana tercantum pada lembaran Paket pemesanan tersebut. Pengertian ke-4 paket yang dimaksud adalah sebagai berikut:
PAKET ISTIMEWA: Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian
Adalah 3 buah KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt dan Pendek Alt plus 10 Bonus].
PAKET KHUSUS: Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian
Adalah 2 buah KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Sedang Alt dan Pendek Alt plus beberapa Bonus] PAKET STANDAR: Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian
Adalah 1 buah (sebuah) KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt atau Pendek Alt plus beberapa Bonus].
PAKET SUPER ISTIMEWA: Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian Adalah 1 Sets KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt atau Lengkap Alt plus 10 Files (Bonus) & Utama & 52 Bonus Tambahan].
2
PAKET STANDAR C-6:
Apabila Saudara ingin membuat Sebuah (1 versi) Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian seperti:
MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Pendek Alt),
merupakan Model Penelitian/Proses Hitung maupun Analisis-nya Sangat Sederhana
File 176 06 Jurnal Hasil Penelitian 27h KERETA API PATAS PURWAKARTA 2017 (Pendek Alt)
Judul 176 06 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API PATAS PURWAKARTA
(1 atau 2 Files PDF ini tidak dapat di-unduh sebelum Pemesanan PAKET STANDAR C-6 terjadi)
Ini Proposalnya (Disusun Dalam 1 atau 2 Files PDF/Document): File 184 06 Proposal Penelitian 20h KERETA API PATAS PURWAKARTA 2017 (Pendek Alt)
Judul 184 06 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API
PATAS PURWAKARTA
Keterangan tentang Proposal PENELITIAN/Jurnal HASIL PENELITIAN sbb: Judul 184 06 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API PATAS
PURWAKARTA [Proposal 20h KA PATAS PWK 2017 Dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Pendek Alt)]
[Tidak menggunakan Model Regresi IV (zresid Histogram dan Pembentukan Kurva Normal)
dan model fungsional hasil estimasi (Unstandardized Coefficients): Model Regresi II dan III]
Maka Hasil Penelitiannya (5 Bab, Disusun Dalam 1 atau 2 Files PDF) adalah: File 192 06 Laporan Hasil Penelitian 341h KERETA API PATAS PURWAKARTA 2017 (Pendek Alt)
Atau 192 06 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API PATAS
PURWAKARTA
[Doc2 LAMPIRAN Hitung Total 180h Transfer dari Excel 118 Lamp dan 6 Lampiran Survey]
Bonus: 2 Files Microsoft Office Excel 97-2003 Worksheet/Lotus 1-2-3 (Transition) KERETA API
PATAS PURWAKARTA 2017 (sebagai MASTER UTAMA) yang disusun sedemikian rupa […berdasarkan MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Pendek Alt) sebagaimana terlihat pada Bab II], didalamnya diperlihatkan
Proses Hitung sebanyak {[(8)*(2)] = 16 Hasil Estmasi (Unstandardized Coefficients) Model Regresi I (tidak menggunakan Model Regresi IV (zresid Histogram & Pembentukan Kurva Normal) dan juga tidak menggunakan model fungsional hasil estimasi (Unstandardized Coefficients): Model Regresi II dan III} serta sebanyak [(118-6) = 112 Lampiran Olahan “Ber Formulasi” yang merupakan transfer dari Excel/Lotus 1-2-3 (Transition) dari Program Microsoft Office Excel 2003. Hasil perhitungan ini dikelompokan kedalam 2 Hasil Perhitungan Empiris “Data Dengan Kategori Jumlah I & II” (selanjutnya dapat dilihat dalam Bab IV & Lampiran) yang
diperinci/disusun dalam berbagai bentuk Files sbb:
Files Excel1 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE1 CH 576 (Petunjuk Lotus)
Excel2 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE 576 (Excel 118 Lampiran)
[Doc4 LAMPIRAN Hitung Total 180h Transfer dari Excel 118 Lamp dan 6 Lampiran Survey]
Pengguna minimal adalah S-1: Jurusan Ilmu Ekonomi, Manajemen dan atau Transportasi,
Tingkat Kemahiran mengolah Tabel EXCEL “Ber Formulasi”: Setara S-2 dari
Konsentarsi (Jurusan) yang sama.
Harga satu PAKET STANDAR C-6: Rp 1.800.000,- (satu juta delapan ratus ribu rupiah)
3
Berdasarkan Lembaran Informasi: 000 Daftar Tulisan Ilmiah Amrizal, terdapat
sebanyak 47 Paket Penelitian (atau sebanyak 141 Files) yang terdiri dari
sejumlah/sebanyak 47 (= 9 Paket Istimewa + 8 Paket Khusus + 26 Paket Standar) Plus 4
Paket Super Istimewa tentang PENELITIAN SURVEY Dibidang MANAJEMEN
TRANSPORTASI yang dapat dipesan melalui EMAIL. Kesemua files ini dikembangkan
sebagai MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt &
Pendek Alt] dari 9 buah Laporan HASIL PENELITIAN Terdahulu yang dibuat/disusun
(Direvisi/Dikaji Ulang STMT-TRISAKTI a/n LP3ET, Tahun 2018) menggunakan Data
Hasil Survey dalam rentang tahun 2014 s/d 2018. LP3ET adalah singkatan dari
LEMBAGA PENELITIAN, PENGKAJIAN & PERUMUSAN EKONOMI
TERAPAN, yang merupakan situs/web resmi Amrizal (memuat keseluruhan Tulisan
Ilmiah Amrizal) dengan nama LP3ET.org (Secara Sederhana: dapat dibuka/diakses
dalam bentuk https://lp3et.org atau melalui/ memasukan nama website lp3et.org kedalam
Google atau Google Chrome) menggunakan berbagai jenis Komputer maupun
Handphone.
Apabila Saudara ingin membuat Sebuah (1 versi) Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian
dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Pendek Alt], maka saudara
dapat berpedoman/menjadikan PAKET STANDAR C-6 sebagai nara sumber utama
dalam penyusunan Tulisan Ilmiah/Karya Penelitian dengan formasi files yang ditawarkan
meliputi 3 Files Utama dan 3 Files Bonus sebagaimana yang dicantumkan diatas.
Cara Memesai melalui EMAIL sbb: Sebagaimana yang dapat lihat pada lembaran PAKET STANDAR C-6 dihargai
sebesar Rp 1.800.000,- (satu juta delapan ratus ribu rupiah). Kirim ke No. Rekening:
0562343197 Bank BNI Syariah a/n Amrizal. Sebagai contoh isi berita yang perlu dibuat
e3 n3192 06 Laporan HASIL PENELITIAN 341h KA PATAS PWK 2017 (Pendek Alt) e4 n2192 06 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API PATAS PURWAKARTA
f1 Excel1 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE1 CH 576 (Petunjuk Lotus)
f2 Excel2 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE 576 (Excel 118 Lampiran)
f3 Doc4 LAMPIRAN Berformulasi 180h Transfer dari Excel 118 Lamp dan 6 Lamp Survey f4 F3 MODEL & KERANGKA TEORI 48h Kereta Api Patas Purwakarta 2017 (Pendek.Alt)
“SELAMAT BERKARYA SEMOGA SUKSES”
5
Deskripsi singkat:
Model penelitian pada jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta diistilahkan
sebagai MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Pendek
Alt, (Alt = Alternatif)] oleh karena selain tidak menggunakan Model Regresi IV (zresid
Histogram Pembentukan Kurva Normal) dan juga tidak menggunakan model fungsional
hasil estimasi (Unstandardized Coefficients): Model Regresi II dan III yang
melibatkan sebanyak 3 Variabelnya (Artinya sebanyak 18 Indikator/Dimensi
disembunyikan). Prediksi Bentuk Perwajahan apabila menjadi sebuah Hasil
Penelitian/Jurnal yang mesti dibuat hanyalah 2 bentuk model fungsional hasil estimasi
(Unstandardized Coefficients): Model Regresi I serta hasil estimasi dari Metode Path
Analysis (Standardized Coefficients) saja. MODEL PENELITIAN dengan
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Pendek Alt) merupakan model penelitian dengan
analisis-nya yang paling sederhana, penggunaan program SPSS IBM Statistik Versi
21 for Windows terbatas hanya untuk Model-model tertentu saja seperti model
fungsional hasil estimasi (Unstandardized Coefficients): Model Regresi I,
serta Model fungsional Metode Path Analysis (Standardized Coefficients).
Model/proses perhitungan yang paling banyak digunakan adalah Lotus 1-2-3
(Transition) yang berasal dari Program Microsoft Office Excel 2003.
Metode penelitian yang digunakan pada jasa angkutan Kereta Api Patas
Purwakarta adalah Metode Analisa Jalur Sederhana (Simple Part Analysis’ Method)
yang bukan merupakan ”sebuah metode penelitian baru” seperti Metode Analisa Jalur
Ganda (Double Part Analysis’ Method). Metode Analisa Jalur Sederhana sudah tidak
asing lagi atau sudah sangat akrap dikenal masyarakat ilmiah/para ilmuan, antara lain
melibatkan penggunaan data survey: Menggabungkan dua konsep data yang
berkesinambungan dan saling terkait satu sama lainnya, yaitu antara Data Dengan
Kategori (Jumlah ke I) dengan Data Dengan Kategori (Jumlah ke II).
Yang dimaksud dengan Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) merupakan data
”hasil survey” berbentuk skala lima (sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat
tidak setuju) dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1 yang selanjutnya disebut sebagai ”Data 5
Observasi”. Sedangkan yang dimaksud dengan Data Dengan Kategori (Jumlah ke II)
merupakan data olahan yang disusun dari seluruh Data Dengan Kategori (Jumlah ke I)
sebagai data ”hasil survey” menjadi ”Data 6 Observasi” (dengan latar belakang) bahwa
Data dengan skala pengukuran Netral, diasumsi bernilai Nol, sehingga Data Observasi ke 6
merupakan Jumlah (atau Nilai Total) dari data ”hasil survey” tersebut. Artinya, dalam
penelitian ini menggunakan 21 Indikator/Dimensi yang disembunyikan tersebut (dikalikan
dengan jumlah sampel sebanyak 5 sampai dengan 10 kali dari jumlah indikator yang
digunakan dalam seluruh variabel laten) atau terdapat sebanyak 125 responden yang
merupakan penumpang (pelanggan) yang telah lebih 3 kali menggunakan jasa angkutan
6
Kereta Api Patas Purwakarta (tidak menggunakan model fungsional hasil estimasi
(Unstandardized Coefficients): Model Regresi II dan III yang melibatkan
sebanyak 3 Variabel dan sebanyak 18 Indikator/Dimensi disembunyikan).
MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Pendek
Alt, (Alt = Alternatif)] tidak menggunakan Model Regresi IV (zresid Histogram
Pembentukan Kurva Normal), namun demikian secara bersamaan tetap saja harus
dilengkapi dengan berbagai Uji Statistik: (1) Uji Validitas dan Reliabiitas termasuk
menentukan nilai Cronbach Alpha, (2) Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji
Multikolinearitas & Uji Heteroskedastisitas) serta Pengujian Hipotesis [(Uji Statistik t,
Uji Statistik F, Uji D-W, Koefisien Determinasi (R2) dan sejenisnya].
Secara lebih terinci […berdasarkan MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA
PEMIKIRAN TEORITIS [Pendek Alt] sebagaimana Bab II] peralatan analisa maupun
proses perhitungan menggunakan Model Regresi Linier Berganda (multiples regression).
Untuk bentuk fungsional model hasil estimasi (Unstandardized Coefficients)
saja terdapat sebanyak 4 buah Model Regresi I dan sebanyak 4 buah bentuk fungsional
model hasil estimasi Metode Path Analysis (Standardized Coefficients).
Terkutip: Secara matematis semua bentuk fungsional/proses perhitungan model
hasil estimasi pada penelitian jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta (sebagai
MASTER UTAMA) yang disusun sedemikian rupa […berdasarkan MODEL
PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Pendek Alt] {[dikali
dengan 2 Hasil Perhitungan Empiris (Data Dengan Kategori (Jumlah ke I & II)] atau
diperhitungkan dalam dua konsep data yang berkesinambungan saling terkait satu sama
lainnya, yaitu antara Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) dengan Data Dengan Kategori
(Jumlah ke II)} sebagaimana yang terdapat pada bab IV, khususnya didalam
Worksheet/Lotus 1-2-3 (Transition) terdapat sebanyak [(8)*(2)] = 16 Hasil Estmasi
(Unstandardized Coefficients) Model Regresi I dan sebanyak (118-6) = 112
Lampiran Olahan “Ber Formulasi” hasil transfer dari Excel/Lotus 1-2-3 (Transition)
dari Program Microsoft Office Excel 2003 (selanjutnya dapat dilihat dalam Bab
IV & Lampiran).
7
II.B Kerangka Berfikir II.B.1 Pengembangan Model Penelitian
MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Pendek Alt, (Alt =
Alternatif)] tidak menggunakan Model Regresi IV (zresid Histogram Pembentukan Kurva
Normal) dan juga tidak menggunakan model fungsional hasil estimasi
(Unstandardized Coefficients): Model Regresi II dan III yang melibatkan
sebanyak 3 Variabelnya (Artinya sebanyak 18 Indikator/Dimensi disembunyikan). Prediksi
Bentuk Perwajahan apabila menjadi sebuah Hasil Penelitian/Jurnal yang mesti dibuat
hanyalah 2 bentuk model fungsional hasil estimasi (Unstandardized
Coefficients): Model Regresi I serta hasil estimasi dari Metode Path Analysis
(Standardized Coefficients) saja, sebagaimana yang dapat dilihat pada
gambar 2.1 sebagai berikut:
Gambar 2.1: Model Konseptual dan Hubungan Fungsional Antar Inter Variable Path Analysis Method, KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
H1: HX1u.1 = Bukti fisik (tangible), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.1 s/d X1.4) H2: HX1u.2 = Keandalan (reliability), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.5 s/d X1.7) H3: HX1u.3 = Daya tanggap (responsiveness), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.8 s/d X1.9) H4: HX1u.4 = Jaminan (assurance), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.10 s/d X1.11) H5: HX1u.5 = Perhatian (empathy), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.12 s/d X1.13)
HX1v.i:r 2X1v.i > 0
5 Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.i): H1: HX1v.1 = Bukti fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen.
H2: HX1v.2 = Keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen. H3: HX1v.3 = Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen.
H4: HX1v.4 = Jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen. H5: HX1v.5 = Perhatian (empathy) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen.
(1) Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, (2) Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain dan (3) Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan.
(1) Penggunaan ulang layanan (2) Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan (3) Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan.
II.B.3 Hubungan Antar Variabel II.B.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Y1)
Kualitas produk (jasa) atau kualitas pelayanan adalah keseluruhan gabungan
karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan
yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan. Kotler
dan Armstrong (1996) mengemukakan bahwa kualitas produk mempunyai hubungan
yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari
kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sururi dan Mudji Astuti (2003: 249-
262) ditemukan bukti empiris bahwa kualitas produk (jasa) atau kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. selain itu juga pada penelitian yang
dilakukan oleh S. S Andaleeb dan Carolyn Conway (2006: 3-11) yang menyimpulkan
bahwa kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh kualitas produk (jasa) atau kualitas
pelayanan. Hal senada juga disimpulkan pada penelitian yang dilakukan oleh Bagyo
Mujiharjo (2006) dalam Antari Setiyawati, et.al., (2009) bahwa keunggulan kualitas
produk (jasa) atau kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
10
konsumen. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diajukan hipotesis (Antari
Setiyawati, et.al., 2009) sebagai berikut:
H1: Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
II.B.3.2 Dimensi Pokok (Total) Kualitas Pelayanan (X1u.i)
Service atau layanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan
beberapa interaksi dengan konsumen. Layanan adalah berbagai tindakan atau kinerja
yang ditawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat
dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan (satisfaction). Dalam hal
ini dimensi-dimensi kualitas pelayanan pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan
para pelanggan. Richard L, Oliver., (1993) mengatakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan salah satu kunci diantara faktor-faktor yang dijadikan pertimbangan dalam
kepuasan konsumen. Hal yang senada juga diungkapkan oleh Fandy Tjiptono (1996)
bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Produk jasa yang berkualitas atau kualitas pelayanan mempunyai peranan penting
dalam membentuk kepuasan konsumen. Kotler dan Amstrong, et.al., (1996) menyatakan
bahwa semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang
dirasakan konsumen juga semakin tinggi. Konsumen umumnya mengharapkan produk
atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik dan
11
memuaskan. Dengan perkataan lain, konsumen menginginkan kualitas pelayanan yang
diberikan baik dan memuaskan. Hal ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan
kualitas dari pelayanan (service) atau kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaannya.
Konsumen menilai mutu atau kualitas umumnya setelah konsumen tersebut
menerima jasa atau pelayanan itu dari perusahaan. Mereka menilai kualitas pelayanan
atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan
tersebut. Kunci keberhasilan perusahaan dalam menjaga atau meningkatkan kualitas
pelayanan secara langsung kadarnya terasa oleh manusia atau orang yang menerima
maupun yang menghasilkan dan menyampaikan layanan (jasa) tersebut, lingkungan fisik
dimana layanan tersebut diproses, dan proses pemberian layanan itu sendiri.
Menurut Valarie A Zeithaml., A Parasuraman., Berry., Leonard L, et.al., (1996),
sebenarnya hubungan antara konsumen dengan perusahaan akan semakin kuat apabila
konsumen memiliki penilaian baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan tersebut dan sebaliknya hubungan antara konsumen dengan perusahaan
akan semakin lemah manakala konsumen memiliki penilaian negatif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Mereka berpendapat bahwa penilaian
yang baik akan menimbulkan kehendak untuk berbuat baik, seperti pernyataan lebih
memilih/preferensi terhadap suatu perusahaan (yang memberi pelayanan yang baik)
dibanding dengan perusahaan lain (yang tidak memberi pelayanan yang baik).
12
Menurut Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, et.al., (1996),
lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu: (1) Bukti fisik
(tangible), (2) Keandalan (reliability), (3) Daya tanggap (responsiveness), (4) Jaminan
(assurance) dan (5) Empati (empathy). Kemudian kelima dimensi ini dijabarkan dalam
atribut (indikator) yang totalnya berjumlah sebanyak 13 indikator. Penting bagi suatu
perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek Bukti fisik (tangible) yang paling
tepat, yaitu masih memberikan kesan yang positif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Atributnya
adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Dibandingkan
dengan empat dimensi lainnya, dimensi Keandalan (reliability) sering dipersepsikan paling
penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa. Atributnya adalah penanganan data
keinginan konsumen, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat
pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyedia pelayanan tepat waktu.
Daya tanggap (responsiveness) adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap karyawan yang langsung
berhubungan dengan konsumen. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam
menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen. Kepuasan konsumen dalam hal ini
sering ditentukan melalui pelayanan melalui telepon. Atributnya adalah siap sedia
menanggapi pertanyaan konsumen, pelayanan konsumen, penyampaian informasi saat
pelayanan, dan kemauan untuk membantu konsumen.
13
Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
konsumen. Atributnya adalah keramahan, kompetensi, reputasi, dan kejujuran.
Empati (empathy) merupakan ketetapan mempedulikan serta perhatian secara
pribadi ke konsumen. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Atributnya adalah jam kerja, perhatian dalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik
kepada perusahaan, perhatian pribadi kepada konsumen, dan memahami kebutuhan
konsumen.
Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat syarat yang
dituntut oleh konsumen. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat secara konsisien dan
efisien untuk memberi konsumen apa yang diinginkan, atau kualitas pelayanan adalah
instrumen yang digunakan oleh pelanggan (konsumen) untuk menilai pelayanan atau
service yang diberikan oleh perusahaan. Pengertian lain menyatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu proses kognitif dan evaluatif terhadap suatu obyek. Dari
uraian tersebut, maka ditarik hipotesis (Antari Setiyawati, et.al., 2009) sebagai berikut:
H2: Semakin tinggi Tangibles, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. H3: Semakin tinggi Reliability, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan H4: Semakin tinggi Responssiveness, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. H5: Semakin tinggi Assurance, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. H6: Semakin tinggi Empathy, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
14
II.B.3.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen (Y2)
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau layanan
jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila konsumen merasa puas,
maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali atau
menggunakan kembali produk (jasa) yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung
akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Kepuasan konsumen berhubungan erat dengan loyalitas konsumen, dimana
konsumen yang terpuaskan akan menjadi konsumen yang loyal. Kemudian konsumen
yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan
dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon konsumen lain.
Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak
konsumen, dimana perusahaan menganggap konsumen sebagai mitranya dengan cara
memantapkan keyakinan konsumen, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan,
demi kemajuan bersama. Sedangkan yang dimaksud dengan konsumen yang loyal atau
setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama,
memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan
menjadi penangkal serangan dari pesaingnya. Sehingga dapatlah dikatakan bahwa
keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas konsumennya (Antari
Setiyawati, et.al., 2009) dengan hipotesis sebagai berikut:
H7: Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.
15
II.C Hopotesis Penelitian
Untuk membuat hipotesis, tidak terlepas dari hipotesis yang dilakukan oleh
beberapa peneliti terdahulu, hanya saja hipotesis yang dibuat dalam penelitian yang
sedang dilakukan sekarang mengalami pengembangan (perluasan hipotesa) sesuai
dengan Pengembangan Model Penelitian yang dibuat. Adapun tujuannya adalah untuk
memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan sekarang, selain itu juga
bertujuan untuk membandingkan dengan beberapa penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya. Berdasarkan ke 7 (tujuh) Hipotesis diatas, dan ringkasan hipotesa beberapa
penelitian terdahulu lainnya secara keseluruhannya yang mendukung penelitian yang
sedang dilakukan sekarang maka diajukan beberapa hipoptesis adalah sebagai berikut:
H1: Semakin tinggi pengaruh positif ke empat Indikator Kualitas Pelayanan (X1.1 s/d X1.4)
yang bernomor urut: (1) Peralatan Kereta Api, (2) Perlengkapan Kereta Api, (3)
Kenyamanan ruangan dan (4) Penampilan petugas, maka semakin tinggi pula
kemampuan meningkatnya nilai Dimensi Pokok (Total) dalam wujud [X1u.1 = Bukti
fisik (tangible)] diatas nilai Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi
nilai total Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.) kedalam (menggantikan) nilai
total Variabel Kualitas Pelayanan (X1) diasumsi mampu mendorong naik nilai ALPHA
CRONBACH (dalam %) dan nilai butiran INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa
angkutan Kereta Api Patas Purwakarta.
H2: Semakin tinggi pengaruh positif ke tiga Indikator Kualitas Pelayanan (X1.5 s/d X1.7)
yang bernomor urut: (5) Kejujuran dalam memberikan keterangan, (6) Keramahan
dan (7) Kecepatan pelayanan, maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya
nilai Dimensi Pokok (Total) pada tingkat [X1u.2 = Keandalan (reliability)] diatas nilai
16
Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi nilai total Dimensi Rata-
rata Kualitas Pelayanan (X1v.) kedalam (menggantikan) nilai total Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) diasumsi mampu mendorong naik nilai ALPHA CRONBACH (dalam %)
dan nilai butiran INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa angkutan Kereta
Api Patas Purwakarta.
H3: Semakin tinggi pengaruh positif ke dua Indikator Kualitas Pelayanan (X1.8 s/d X1.9)
yang bernomor urut: (8) Kemampuan menanggapi keluhan dan (9) Kemudahan
prosedur, maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Dimensi Pokok
(Total) pada tingkat [X1u.3 = Daya tanggap (responsiveness)] diatas nilai Dimensi
Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi nilai total Dimensi Rata-rata
Kualitas Pelayanan (X1v.) kedalam (menggantikan) nilai total Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) diasumsi mampu mendorong naik nilai ALPHA CRONBACH (dalam %)
dan nilai butiran INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa angkutan Kereta
Api Patas Purwakarta.
H4: Semakin tinggi pengaruh positif ke dua Indikator Kualitas Pelayanan (X1.10 s/d X1.11)
yang bernomor urut: (10) Mampu berkomunikasi, dan (11) Informasi yang akurat,
maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Dimensi Pokok (Total)
dalam tingkat [X1u.4 = Jaminan (assurance)] diatas nilai Dimensi Rata-rata Kualitas
Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi nilai total Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.)
kedalam (menggantikan) nilai total Variabel Kualitas Pelayanan (X1) diasumsi
mampu mendorong naik nilai ALPHA CRONBACH (dalam %) dan nilai butiran
INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari Variabel Kualitas Pelayanan (X1) untuk
meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa angkutan Kereta Api Patas
Purwakarta.
17
H5: Semakin tinggi pengaruh positif ke dua Indikator Kualitas Pelayanan (X1.12 s/d X1.13)
yang bernomor urut: (12) Pemahaman kebutuhan konsumen, dan (13) Perhatian
kepada konsumen, maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai
Dimensi Pokok (Total) dalam tingkat [X1u.5 = Perhatian (empathy)] diatas nilai
Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi nilai total Dimensi Rata-
rata Kualitas Pelayanan (X1v.) kedalam (menggantikan) nilai total Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) diasumsi mampu mendorong naik nilai ALPHA CRONBACH (dalam %)
dan nilai butiran INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa angkutan Kereta
Api Patas Purwakarta.
H6: Semakin tinggi pengaruh langsung positif Variabel Kualitas Pelayanan (X1), maka
semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Variabel Kepuasan Konsumen
(Y1) jasa transportasi Kereta Api Patas Purwakarta.
H7: Semakin tinggi pengaruh langsung positif Variabel Kepuasan Konsumen (Y1), maka
semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Variabel Loyalitas Konsumen
(Y2) jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta.
H8: Semakin tinggi pengaruh tidak langsung positif Variabel Kualitas Pelayanan (X1),
maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Variabel Loyalitas
Konsumen (Y2) [melalui intervening Variabel Kepuasan Konsumen Y1] jasa angkutan
Kereta Api Patas Purwakarta.
II.C.1 Hubungan Antar Dimensi Dan Pengembangan Hipotesis II.C.1.1 Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v)
Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel utama, yaitu: Variabel Kualitas Pelayanan
(X1), Variabel Kepuasan Konsumen (Y1) dan Variabel Loyalitas Konsumen (Y2). Masing-
masing untuk ketiga variabel utama ini mempunyai 2 macam nama lainnya yang diawali
dengan sebutan Dimensi Total dan Dimensi Rata-rata, sehingga untuk Dimensi Total
18
dikenal adanya: Dimensi Total Kualitas Pelayanan (X1u), Dimensi Total Kepuasan
Konsumen (Y1u) dan Dimensi Total Loyalitas Konsumen (Y2u). Sedangkan untuk Dimensi
Rata-rata dikenal adanya: Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v), Dimensi Rata-rata
Kepuasan Konsumen (Y1v) dan Dimensi Rata-rata Loyalitas Konsumen (Y2v).
Sebutan nama baik Variabel, Dimensi Total maupun Dimensi Rata-rata
merupakan pengelompokan data yang digunakan dalam penelitian ini. Sebagai contoh
Variabel Kualitas Pelayanan adalah menghimpun data dari sejumlah indikator Kualitas
Pelayanan, Dimensi Total Kualitas Pelayanan merupakan 5 kelompok jumlah data dari
beberapa indikator Kualitas Pelayanan, sedangkan Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan
merupakan 5 kelompok rata-rata data dari beberapa indikator Kualitas Pelayanan.
Penegrtian huruf U = Union (atau gabungan) yang diidentikkan sebagai Total, V = Average
(Rata-rata). Ketiga nilai total dari Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v), Dimensi
Rata-rata Kepuasan Konsumen (Y1v) dan Dimensi Rata-rata Loyalitas Konsumen (Y2v) dapat
disubsitusikan kedalam/menggantikan nilai total ketiga Variabel masing-masing, namun
yang berperan sebagai Dimensi Pokok (Total) Kualitas Pelayanan (X1u) ditentukan
dengan perhitungan nilai SKOR. (….dijelaskan pada Bab III)
II.C.1.2 Hubungan Dimensi Rata-rata: Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Konsumen (Y1v)
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI, khususnya KA Patas Purwakarta dalam rangka
memuaskan konsumen. Mendefinisikan kualitas pelayanan sebuah perusahaan jasa
tertentu bukanlah sesuatu yang mudah, karena hal tersebut sangat berhubungan erat
19
dengan pandangan konsumen pengguna jasa angkutan tersebut. Sesuai pernyataan
Hendy Irawan Juwandi, (2004: 37) bahwa faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen
salah satunya kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, salah
satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan, hal tersebut sesuai dengan yang
dikemukakan oleh Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry Hendy,
et.al., (1988) bahwa untuk menilai kualitas pelayanan, dapat diukur melalui 5 faktor, yaitu
Konsumen (Y1v)] jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta.
IV.B Hasil Perhitungan Empiris IV.B.1 Hasil Estimasi: Data Dengan Kategori (Jumlah ke I)
Oleh karena MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Pendek
Alt) merupakan model penelitian dengan analisis-nya yang paling sederhana, sehingga
Hasil perhitungan Empiris dilakukan hanyalah terhadap 2 bentuk model fungsional hasil
estimasi (Unstandardized Coefficients): Model Regresi I serta hasil estimasi
dari Metode Path Analysis (Standardized Coefficients) saja. Formasi
perhitungan terlihat pada gambar 4.1 sebagai berikut:
Gambar 4.1: HASIL PERHITUNGAN EMPIRIS & Hubungan Fungsional Antar Model Hasil Estimasi dengan Metode Path Analysis: Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) Sumber: Diperhitungkan oleh penulis dari Data yang terdapat pada Tabel 4.1 s/d Tabel 4.5.
Y2v Calc = -163485.324b X1v + .754 Y1 Calc Y2v Calc = 163486.084b Y1v Calc + .754 X1v b. Predictors in the Model: (Constant), Excluded Variables
IV.B.2 Hasil Estimasi: Data Dengan Kategori (Jumlah ke II)
Oleh karena MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Pendek
Alt) merupakan model penelitian dengan analisis-nya yang paling sederhana, sehingga
Hasil perhitungan Empiris dilakukan hanyalah terhadap 2 bentuk model fungsional hasil
estimasi (Unstandardized Coefficients): Model Regresi I serta hasil estimasi
dari Metode Path Analysis (Standardized Coefficients) saja. Formasi
perhitungan terlihat pada gambar 4.2 sebagai berikut:
Gambar 4.2: HASIL PERHITUNGAN EMPIRIS & Hubungan Fungsional Antar Model Hasil Estimasi dengan Metode Path Analysis: Data Dengan Kategori (Jumlah ke II) Sumber: Diperhitungkan oleh penulis dari Data yang terdapat pada Tabel 4.1 s/d Tabel 4.5.
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepuasan
Konsumen
(Y1)
Loyalitas
Konsumen
(Y2)
Y1 = Intevening Variable
r 2 (X1) = .0.920
r 2 (X1 ,Y1) =r 2 (Y1 ,X1) = 0.988
Coeff a1X1 = 0.245
Coeff b1Y1Calc = 1.454
r 2 (Y1Calc) = 0.872
Co
eff. Reg
c1 =
0.4
44
Co
eff. Reg
d2
= 0
.25
0
Coeff 1 X1v = 0.638
r 2 (X1v ) = 0.918
Coeff 1Y1v Calc = 0.871
r 2 (Y1Calc) = 0.874 r 2 (X1v ,Y1v) =r 2 (Y1v ,X1v) = 0.988