CRM ในงานบริการสารสนเทศ ผศ.สุวรรณ อภัยวงศ์

CRM ในงานบร�การสารสนเทศ

ผศ.ส�วรรณ อภ�ยวงศ�

RMUHUSOC

CRM

CustomerRelationshi

pManagem

ent

ว�ว�ฒนาการทางการตลาด

1. ย�คการผล�ต (Product Era)- ม��งเนนการผล�ตใหเก�ดประส�ทธ�ภาพสงส�ด

2. ย�คการขาย (Sales Era)- ม��งเนนการขายส�นคาท'มอย�ใหหมดไป

3. ย�คการตลาด (Marketing Era)- ม��งเนนการตอบสนองความตองการของลกคา

4. ย�คสรางความส�มพ�นธ�ก�บลกคา (Relationship Marketing Era)- ม��งเนนท'การร�กษาส�มพ�นธภาพก�บลกคา

ความหมายของ CRM เป*นการใหบร�การท'ม��งเนนลกคาเป*นห�วใจหล�กส,าค�ญ การจ�ดการระบบขอมลลกคา เพ.'อใหบร�การไดตรงความตองการของลกคาและสรางความส�มพ�นธ�ท'ดอย�างต�อเน.'องเรยนรความตองการและความคาดหว�งจากลกคา เนนการตอบสนองใหสงกว�าความคาดหว�งท'เคยไดร�บท,าใหลกคาเก�ดความจงร�กภ�กดหร.อประท�บใจตลอดไป

หน�งส.อไม�มคางส�งแลวนะหน�งส.อเคมเล�มใหม�เพ�'งมานะ ย.มไดเลย

หองสม�ดเร�'มป0ด 4 ท��มแลวนะ

ป0ดเทอมแลวจะกล�บมาเม.'อไรว�นน1มเรยนก'โมง

อดต

People

Process

Technology

CRM

Customer acquisition

Value

Rela

tion

sh

ipRetention

Loyalt

y

ป3จจ�บ�น

จ�ดม��งหมายท'ส,าค�ญของ CRM 1.  เพ�'มความเขาใจถ5งความตองการจากผใชบร�การของหองสม�ด2.  ท�กคร�1งท'มปฏ�ส�มพ�นธ�ก�บผใชบร�การ สามารถตอบสนองต�อความคาดหว�งใหไดในแต�ละราย3. ท,าใหผใชบร�การเก�ดความรส5กแตกต�างจากท'เคยพบและดกว�า โดยพยายามใหลกคาไดร�บรประสบการณ�ท'ดและแปลกกว�าเด�ม (Wonderful experiences) 4. เร.'องท'ดท'ส�ดก8ค.อ การใหความส,าค�ญต�อการเพ�'มค�ณค�าใหแก�ผใชบร�การมากกว�าต�วส�นคาและบร�การ

สาเหต�ท'ตองท,า CRM 1. เพ.'อเป*นการสรางความแตกต�างในการ

แข�งข�น 2. เพราะความคาดหว�งของลกคาท'สงข51น เป*น

เร.'องท'ม�อาจจะละเลยได ผท'ตองการชนะในการแข�งข�นก8ตองขย�บมาตรฐานของตนใหสงข51น ใครก8ตามท'ย,'าอย�ก�บท'จะท,าใหลกคาผ�ดหว�ง และไม�สามารถด5งดดลกคาใหม�ได

3. ความกาวหนาทางเทคโนโลย มเคร.'องม.อท'ท�นสม�ยในการเก8บรวบรวมขอมลต�างๆ ของลกคา ช�วยท,าใหการท,า CRM มความเป*นไปไดมากข51น

เพ�'มความส�มพ�นธ�อ�นดใหก�บผใช ลดค�าใชจ�ายในการแสวงหาลกคา

เพ�'มความพ5งพอใจของลกคา

เพ�'มประส�ทธ�ภาพในการด,าเน�นงาน

ความส,าค�ญของ CRM

ความส,าค�ญของ CRM

พ�ฒนา และร�กษา

ลกคา แต�ละรายให

ยาวนานสรางความ

พอใจ

สรางความผกพ�น

อย�างต�อเน.'องและยาวนาน

ส.'อสารแบบสอง

ทาง ค.อส.'อตอบกล�บโดยตรง

เนนส�วนครองลกคา

ล�กษณะส,าค�ญของ CRM

ห�วใจของ CRM1. การศ5กษารวบรวมจ,าแนก

ว�เคราะห�ขอมลของลกคา และพฤต�กรรมของลกคาอย�างถก

ตองสม,'าเสมอ

2. การสรางสรรค� ด,าเน�นการหร.อ

ก�จกรรมท'สามารถเพ�'มมลค�าใหก�บลกคา

ไดตรงตามความตองการอย�างฉ�บไว

3. การแยกแยะ และก,าหนดความตองการของลกคาแต�ละล,าด�บ จากการฟ3งเสยงของลกคา (Voice of

Customer; VOC)

4. การพ�ฒนาช�องทางการส.'อสาร การ

สรางความส�มพ�นธ�ระหว�างองค�กรก�บ

ลกคา

1. ใชความรท'หองสม�ดมเก'ยวก�บผใชบร�การใหเก�ดประโยชน�

2. ใชกลย�ทธ�ชนะ ชนะ – (Win-Win strategy) กล�าวค.อ หองสม�ดสามารถเพ�'มค�ณค�า (Value) ใหแก�ผใชบร�การและผใชบร�การใหความจงร�กภ�กดแก�หองสม�ดมากข51น

3. ยอมร�บในความแตกต�างของผใชบร�การท'มความแตกต�างก�น จะตองมว�ธการจ�ดการท'แตกต�างก�น

4. เนนใหบร�การท'จ�บห�วใจผใชบร�การ โดยท,าใหผใชบร�การเก�ดความส�ข

5. เปล'ยนว�ธการบร�หารจ�ดการจากการมองหองสม�ดตนเองเป*นหล�ก (Inside out) มาเป*นการมองผใชบร�การเป*นหล�ก (Outside in)

หล�กการท'ส,าค�ญของ CRM

ร�กษาฐานลกคาเด�ม

ใชเพ.'อหาผใชใหม�

ใชด5งผใชเก�าใหค.นมา

ลดค�าใชจ�าย

ประโยชน�ท'ไดจากการท,า CRM

1. มการร�วมม.อก�นอย�างท��มเทในการด,าเน�นกลย�ทธ� CRM ของบ�คลากรท�กระด�บในหองสม�ด

2. บ�คลากรท�กระด�บและท�กหน�วยเก8บขอมลเพ.'อสน�บสน�นระบบ CRM อย�างถกตอง

3. เคร.'องม.อ CRM จะตองสอดคลองก�บต�วระบบการใหบร�หารเพ.'อใหบ�คลากรและผใชบร�การมความสะดวกในการใชงาน 

ข�1นตอนการบร�หาร CRM ใหประสบความส,าเร8จ

CRM ค.อ การจ�ดการสรางความส�มพ�นธ�ก�บผใชหองสม�ดหล�งจากท'พวกเขามาใชบร�การ ซ5'งหลายหองสม�ดค�ดว�าน�'นเป*นจ�ดส�1นส�ดของความส�มพ�นธ�ระหว�างต�วเองก�บผใชหองสม�ด แต�ในความเป*นจร�งน�'นค.อ จ�ดเร�'มตนของความส�มพ�นธ�

CRM เก�ดข51นเม.'อไร

แนวค�ดของ CRM ก�บหองสม�ด

หองสม�ด หองสม�ด ผใชบร�การ ผใชบร�การ• ม��งสรางค�ณค�า ใหม� ๆ ท'ดใหเก�ด ข51นแก�ผใชบร�การ

• สรางค�ณค�าใหแก�หองสม�ดดวยการเก�ดความรส5กจงร�กภ�กดหร.อประท�บใจต�อหองสม�ดตลอดไป

องค�ประกอบของ CRM

1. Knowledge ค.อมความรในเร.'องท'ท,า ลกคาถามอะไรตอบได2. Skill มท�กษะ ในงานท'ท,า3. Service mind มจ�ตส,าน5กดานการบร�การ

People People

Process

Technologyป3จจ�ยส,าค�ญของการท,า CRM 1. ค�ณภาพขอมล ถกตอง ท�นสม�ย2. ขอมลตองมาจากกระบวนงาน ท'เก'ยวของก�บลกคาครบถวน3. ผบร�หารระด�บสงตองใหการสน�บสน�น4. ผใชขอมลตองเขาใจความคาดหว�งของลกคา5. องค�กรตองค,าน5งถ5งการร�กษาขอมลส�วนต�วของลกคา

การออกแบบกระบวนการ ณ จ�ด touch point  จะตอง ม 4 อย�างน1ในความรส5กของลกคา1. ง�าย 2. สะดวก3. รวดเร8ว 4. ถกตอง

• ระบบ “One Stop Service” ค�อ ผ��ใช�สามารถต�ดต�อท��จ�ดเด�ยว ไม�ต�องผ�านกระบวนการหลายข$%นตอน หร�อระบบการส$�งซ�%อทางอ�นเทอร'เน(ต หร�อผ�าน Call Center หร�อการจ$ดส�งภายในเวลาท��รวดเร(ว โปรแกรมเหล�าน�%ย�อมช�วยให�การท-างานของ ผ��ใช�ได�รวดเร(ว ประหย$ดค�าใช�จ�าย และท-าให�ผ��ใช�ร$กห�องสม�ดมากข.%น

โปรแกรมท'ช�วยเหล.อผใช

• เพ�'มการจ,านวนเล�มใหย.ม ดวยการแนะน,าทร�พยากร การน,าส�งท'เร8ว (Just-in -Time) การเพ�'มจ,านวนเล�ม/ระยะเวลาใหย.มพ�เศษในช�วงเทศกาล/ป0ดภาคเรยน/ช�วงเวลาสอบ

• การลดค�าใชจ�ายในใชการบร�การของผใช ดวยการใชเทคโนโลย ส,าหร�บการแนะน,าทร�พยากร/การบร�การ การมระบบเอกสารและข�1นตอนการท,างานท'ส�1นไม�ย��งยาก สามารถตามความค.บหนาของการใชบร�การไดง�าย

โปรแกรมท'ช�วยเหล.อผใช (ต�อ)

การใช CRM หาลกคาใหม�สามารถท,าไดด�งน1

• จ�ดต�1ง Call Center เพ.'อใหขอมลหองสม�ดและบร�การแก�ผสนใจท�'วไป หมายเลข Call Center สามารถระบ�ไวใหช�ดเจน หร.อในส.'อท'ใชในการประชาส�มพ�นธ�

• ใชโปรแกรม “Member get Member” กล�าวค.อใหผลประโยชน�แก�ผใชป3จจ�บ�นท'แนะน,าผใชใหม�ใหหองสม�ด

แนวทางในการใช CRM หาลกคาใหม�

• ท,าการประชาส�มพ�นธ�/ส�งเสร�มการขายร�วมก�บส�นคาท'มลกคาเป@าหมายกล��มเดยวก�น เช�น หองสม�ดท,าบ�ตรสมาช�ก ร�วมก�บรานอาหาร และรานขายหน�งส.อ เป*นตน

• หล�กการส,าค�ญของกลย�ทธ�น1ค.อ สรางความพอใจใหลกคาป3จจ�บ�น เพ.'อใชเป*นลกคาอางอ�งในการหาลกคาใหม� ท�1งน1ตองไม�ท,าใหลกคาป3จจ�บ�นรส5กว�าถกใชเป*นเคร.'องม.อในการช�วยบร�ษ�ทหาลกคาแต�ตองท,าใหลกคาป3จจ�บ�นรส5กอยากบอกส�'งดๆ ใหลกคาใหม�

แนวทางในการใช CRM หาลกคาใหม� (ต�อ)

• ใชลกคาแนะน,าลกคาใหม�มาให• จ�ดระบบร�บค,าต�ชมจากลกคาท'ม

ประส�ทธ�ภาพ และใหรางว�ลจงใจพน�กงานท'สามารถแกไขป3ญหาความไม�พอใจของลกคา

• ก,าหนดโปรแกรมท'ใหส�ทธ�ประโยชน�ลกคาเก�าก�อน เช�น การเช�ญลกคาเก�ากล�บมาซ.1อส�นคาของบร�ษ�ทใหม�ดวยเง.'อนไขพ�เศษ หร.อราคาลดพ�เศษ ท�1งน1

ตองทราบสาเหต�ท'ท,าใหลกคาจากไปและแกไขป3ญหาน�1นไดเรยบรอยแลว

• ปร�บปร�งฐานขอมลของลกคาใหท�นสม�ยอย�เสมอ

แนวทางในการใช CRM ด5งลกคาเก�าใหกล�บมา

• การประชาส�มพ�นธ�ขอมลข�าวสารผ�านข�าวหองสม�ด ระบบ e-mail Facebook ของหน�วยงาน ตลอดจนใชส.'ออ.'น ๆ

• การท,าหน�งส.อราชการท�1งภายในและภายนอกแนะน,าฐานขอมลท'ไดร�บใหม�

• การจ�ด Road Show เพ.'อแนะน,าหองสม�ด

• จ�ดบร�การลกคาส�มพ�นธ�เพ.'อแนะน,าการใชหองสม�ด

• บร�การ Ask a Librarian

ว�ธการการร�กษาลกคาเก�าของหองสม�ด

1. สรางค�ณค�าเพ�'มใหลกคามความรส5ก เก�น“

กว�าความพอใจ ”

2. ใหบร�การก�อนและหล�งการขายอย�างเป*นก�นเอง

3. ใชบร�การ Call center

4. ใชโปรแกรมการส�งเสร�มการขายท'หว�งผลระยะยาว เช�น แคมเปญสะสมคะแนนจากยอดซ.1อ

5. ต�1งฝBายลกคาข51นมาดแลโดยเฉพาะ

6. ใหความเสมอภาคก�บลกคาแต�ละราย

7. ส,ารวจค�แข�ง และส,ารวจสถานการณ�

ทางการตลาดอย�เสมอ

8. ย5ดหล�กแนวค�ดการตลาดตามส�'งแบบมวลรวม

ค.อ ออกแบบแคมเปญส,าหร�บลกคากล��มใหญ�โดยมจ�ดเด�นตรงท'ส�'งท'ลกคา

แต�ละรายจะไดร�บจากแคมเปญน�1นไม�เหม.อนก�น9. สรางการตลาดภายใน10. ฝBายบร�หารตองเห8นความส,าค�ญและใหการสน�บสน�นอย�างจร�งจ�ง

แนวทาง 10 ประการเพ.'อร�กษาลกคาป3จจ�บ�นใหอย�ก�บเราตลอดไป

Database (การสรางฐานขอมล) Electronics (การใชเทคโนโลยท'เหมาะสมเพ.'อการว�เคราะห�แยกแยะลกคา)Action (การก,าหนดโปรแกรมเพ.'อสรางความส�มพ�นธ�) Retention (การร�กษาลกคา)

กระบวนการท,างานของ CRM : DEAK Model

องค�ประกอบของ CRM – DEAR MODEL

ประเม�นและว�ดผล

ร�กษาการเต�บโต

ของความส�มพ�นธ�

สรางฐานขอมลลกคา

เจาะจงกล��มลกคา

ตามมลคาลกคา

สรางจ�ด การต�ดต�อ ก�บลกคา

เล.อกเทคโนโลยและว�ธการ

กระจายขอมลผ�านท�ก ช�องทางและ หน�วย

งาน

สนองความตองการลกคา

รายคน

Customization

ก,าหนดโปรแกรมสรางความ

ส�มพ�นธ�

เก8บร�กษาลกคา

(Retention)

ฐานขอมล(Databa

se)

โปแกรมเพ.'อความส�มพ�นธ�

(Action)

เทคโนโลย(Electro

nic)

การสรางฐานขอมลลกคา (Database)

เป*นการสราง (Build) ร�กษา(Maintain) และน,าฐานขอมลของลกคา (Utilize) หร.อ Customer Database น,ามาใชเพ.'อส�งเสร�มก�จกรรมทางการตลาด และ Database น1เองก8เป*นห�วใจส,าค�ญของการท,า CRM

ค�ณล�กษณะพ.1นฐานของฐานขอมลลกคา

1. ค�ณสมบ�ต�ของฐานขอมลลกคา มล�กษณะท'ด ค.อ ถกตอง ครบถวน เป*นป3จจ�บ�น และเช.'อมโยงก�นไดเช.'อมโยงก�นได

2. ประเภทของขอมลลกคา และว�ธการรวบรวม แบ�งออกเป*น 4 ประเภท ค.อ

2.1 ขอมลเพ.'อการต�ดต�อ ประกอบดวย ค,าน,าหนานาม ช.'อนามสก�ล ท'อย�ทาง

ไปรษณย� สถานท'ท,างานพรอมต,าแหน�งงาน หมายเลขโทรศ�พท� เวลาท'เหมาะสม

ในการต�ดต�อ E-mail Web Page 2.2 พฤต�กรรมการใช พ�จารณาตามม�ต�ของ

พฤต�กรรม ประกอบดวย ม�ต�ดานเวลา ม�ต�ดานทร�พยากรสารสนเทศและบร�การ 2.3 พฤต�กรรมการต�ดต�อ สอบถาม และรองเรยน– 2.4 พฤต�กรรมการตอบสนองต�อก�จกรรมการตลาด

3. เหม.องขอมล องค�ประกอบท'ส,าค�ญ ประกอบดวย 3.1 ฐานขอมลท'ถกตอง ครบถวน เป*นป3จจ�บ�น และเช.'องโยงก�นได 3.2 เคร.'องม.อในการว�เคราะห�ความส�มพ�นธ�ระหว�างขอมลประเภทต�างๆ ในฐานขอมล 3.3 กลไกในการน,าเสนอผลการว�เคราะห�ขอมลประเภทต�างๆ ในฐานขอมล 3.4 ค,าถามท'ใชเป*นกรอบในการท,าความเขาใจในล�กษณะและพฤต�กรรมผใช 3.5 การแปลงค,าตอบท'ไดส�ก�จกรรมทางการตลาดท'เจาะจง ส,าหร�บลกคาแต�ละราย

ค�ณล�กษณะพ.1นฐานของฐานขอมลลกคา (ต�อ)

การใชเทคโนโลยท'เหมาะสม (Electronic) เล.อกใชเทคโนโลยและว�ธการ

- เทคโนโลยปฏ�ส�มพ�นธ� (Interactive Technology)

- เทคโนโลยฐานขอมล (Database Technology)

มบทบาท 4 ประเภท ค.อ 1. รวบรวม จ�ดเก8บ และเรยกใช

(Collecting, Storing, and Retrieving)

2. การว�เคราะห�และประมวลผล (Processing and Analyzing)

3. การแสดงผลล�พธ� (Presenting) 4. การส�งต�อขอมล (Distributing)- เทคโนโลยพ�ฒนาขอเสนอเฉพาะราย

(Customization Technology) สรางจ�ดการต�ดต�อก�บลกคา กระจายขอมลผ�านท�กช�องทางและหน�วยงาน

จ�ดการต�ดต�อก�บผใช (งานขาย)

บรรณาร�กษ�/เจาหนาท'

จ�ดบร�การ

ท'ท,างานของผใช

ใหบร�การทางโทรศ�พท�

โปรแกรมเพ.'อความส�มพ�นธ� (Action) ก,าหนดโปรแกรมสรางความส�มพ�นธ�

o เรยนรความตองการของลกคาo เรยนรความแตกต�างของลกคาo เรยนรช�องทางการต�ดต�อท'ลกคาตองการและประส�ทธ�ภาพของช�องทางการต�ดต�อ

สนองความตองการของลกคารายคน (Customization)o เง.'อนไขของการตอบสนองแบบโดนใจo ประเภทของการตอบสนองท'โดนใจ

การเก8บร�กษาลกคา (Retention)

• การประเม�นผลและว�ดผล

การน,าระบบ CRM มาใชเพ.'อเป*นด�ชนช1ว�ดใหผบร�การเห8น

ว�า การท,า CRM ประสมความส,าเร8จหร.อไม�เพยงใด• ร�กษา

การเต�บโตของความส�มพ�นธ�

ความส�มพ�นธ�ท'เต�บโตข51น ก�จการจะไดร�บความค�นเคยความเช.'อถ.อจากผใชบร�การมากข51นเร.'อยๆ จะน,าไปส�การ

ขยายขอบเขตในการใชบร�การใหกวางขวางข51น

1. การสรางความส�มพ�นธ� จ�ดเป*นการลงท�นระยะยาวท�1งในดานเง�นท�นและเวลาท'ตองใช ซ5'งช�วงเวลาน1ตองใชเวลานาน ว�ธการสรางความส�มพ�นธ�อาจจะท,าไดหลายว�ธ ไดแก� การท'พน�กงานขายแนะน,าบร�การใหลกคาร�บทราบขอมลต�าง ๆ ท'จ�ดขาย ฯลฯ

กลย�ทธ�ของการสรางความส�มพ�นธ�

2. การร�กษาความส�มพ�นธ� เป*นข�1นตอนท'จะตองสรางส�มพ�นธ�ใหเก�ดข51นก�อน จ5งจะร�กษาความส�มพ�นธ�ไวได และเป*นเร.'องท'ท,าไดง�ายกว�าการสรางความส�มพ�นธ�

กลย�ทธ�ของการสรางความส�มพ�นธ�

กลย�ทธ�ของการสรางความส�มพ�นธ�

กลย�ทธ�การร�กษาความส�มพ�นธ�ลกคา3. การขยายขอบเขตความส�มพ�นธ�

- การขายต�อเน.'อง (Cross-selling)

กลย�ทธ�การร�กษาความส�มพ�นธ�ลกคาการขยายขอบเขตความส�มพ�นธ� (Relationship Broadening)

- การขายผ�านก�จกรรม (Activities-led Selling)

กลย�ทธ�การร�กษาความส�มพ�นธ�ลกคา

กลย�ทธ�การร�กษาความส�มพ�นธ�ลกคาการขยายขอบเขตความส�มพ�นธ� (Relationship Broadening)

- การขยายจ,านวน/ประเภทช�องการต�ดต�อ (Touch-point Expansion)

ประเภทของการสรางความส�มพ�นธ�

1. ไม�ตองใชว�ตถ�ส�'งของ

2. ตองใชว�ตถ�ส�'งของ

3. ตองท��มเททร�พยากร

จ,านวนมาก

1. ไม�ตองใชว�ตถ�ส�'งของ ไดแก� การใหค,าแนะน,าเก'ยวก�บรายละเอยดของบร�การใหเหมาะก�บความตองการ โดยเฉพาะในเวลาท'ผใชเก�ดป3ญหา ตองการความช�วยเหล.อ รวมท�1งการออกเย'ยมผใช

ต�วอย�างประเภทของการสรางความส�มพ�นธ�

2. ตองใชว�ตถ�ส�'งของ หมายถ.ง ห�องสม�ดจะต�องลงท�นในการซ�%อของมาส�งมอบให�แก�ล�กค�า อาจจะเป/นของท��ระล.ก การ'ด บ$ตรส�วนลดร�านอาหาร ของขว$ญว$นเก�ด เพ��อเป/นการสร�างความส$มพ$นธ'ท��ด�ให�ก$บผ��ใช�

หล�กในการด,าเน�นการ CRM • ก,าหนดกล��มเป@าหมาย และกล��มท'

ตองการสรางความส�มพ�นธ�อย�างช�ดเจน

1. ก,าหนดกล��มเป@าหมาย

• ศ5กษาความตองการ พฤต�กรรม และประว�ต�การต�ดต�อของลกคาการตอบสนองของบร�ษ�ทต�อลกคาดวย

2. การศ5กษาพฤต�กรรมและความ

ตองการของกล��มลกคาท'ตองการสรางความ

ส�มพ�นธ�• ไม�ว�าจะตองการใชบร�การ การสรางความ

ประท�บใจในท�กคร�1งของการต�ดต�อ การส�งขอมลข�าวสาร พรอมก�บเก8บขอมลการต�ดต�อไวท�กคร�1ง

3. การสรางปฏ�ส�มพ�นธ�ก�บลกคา

• ตองเสนอบร�การใหม�ท'ไดปร�บปร�งไปตามความตองการของลกคาเพ.'อใหลกคาเห8นว�าบร�การน�1นมค�ณค�า

4. การน,าเสนอบร�การท'ตอบสนองลกคาอย�างแทจร�ง • เพ.'อหาแนวทางแกไข เสนอบร�การท'ตรงใจ

ลกคามากข51น ว�เคราะห�หาสาเหต�หากมการสญเสยลกคา หร.อลกคาไม�มาต�ดต�อก�บธ�รก�จเป*นเวลานาน

5. การต�ดตามและประเม�นผลการสรางความส�มพ�นธ�อย�าง

ต�อเน.'อง

ข�1นตอนง�ายๆ (แต�ท,ายาก) ของการสราง CRM

สรางสรรค�มาตรการ กลย�ทธ�ในการสนองตอบ VOC เหล�าน�1นอย�างชาญฉลาดและเหมาะสมส,าหร�บแต�ละกล��มลกคาแต�อย�าล.ม! ต�ดตามและประเม�นเพ.'อปร�บปร�งและปร�บกลย�ทธ�น�1นๆ ใหท�นการเปล'ยนแปลง

สรางสรรค�มาตรการ กลย�ทธ�ในการสนองตอบ VOC เหล�าน�1นอย�างชาญฉลาดและเหมาะสมส,าหร�บแต�ละกล��มลกคาแต�อย�าล.ม! ต�ดตามและประเม�นเพ.'อปร�บปร�งและปร�บกลย�ทธ�น�1นๆ ใหท�นการเปล'ยนแปลง

ก,าหนดคนหาใหไดว�า ลกคา หร.อกล��มลกคาตองการอะไร (คนหา VOC ใหเจอ)

ก,าหนดคนหาใหไดว�า ลกคา หร.อกล��มลกคาตองการอะไร (คนหา VOC ใหเจอ)

ศ5กษาขอมล ประว�ต�-พฤต�กรรม-รสน�ยม และบร�การ)ของลกคา ศ5กษาขอมล ประว�ต�-พฤต�กรรม-รสน�ยม และบร�การ)ของลกคา

จ�ดแบ�งกล��มและจ�ดเรยงความส,าค�ญของลกคา : ย�'งแบ�งกล��มไดช�ดเจน และแยกย�อยเท�าใด ก8ย�'งเขาถ5งลกคาไดมากเท�าน�1น

จ�ดเก8บขอมล (ครบถวน ถกตอง ละเอยด ตามการใชงาน) ไวเพ.'อเป*นฐานขอมล: จะใชเทคโนโลยเขาช�วยก8ด

1

4

2

5

3

6. พ�ฒนาว�ธการ ต�ดตาม เฝ@าด ร�บฟ3ง VOC อย�างใกลช�ดและต�อเน.'อง6. พ�ฒนาว�ธการ ต�ดตาม เฝ@าด ร�บฟ3ง VOC อย�างใกลช�ดและต�อเน.'อง

6

การสรางความส�มพ�นธ�ของผใชก�บหองสม�ด 1. ว�ฒนธรรมและค�าน�ยม

2. บทบาทของผน,า

3. ย�ทธว�ธการท,างาน

4. โครงสรางองค�กร

5. บ�คลากร 6. เทคโนโลย

7. ความรเร.'อง CRM

8. กระบวนการ

ท,างาน

ต�วอย�าง แผนพ�ฒนาของมหาว�ทยาล�ยธรรมศาสตร�

ช�วงเวลาในการสรางความส�มพ�นธ�

ก�อนใหบร�การ เป*นช�วงก�อนท'ลกคาจะเขามาใชบร�การ ไดแก� การใหขอมลข�าวสาร และประชาส�มพ�นธ�ก�อนท'ลกคาจะต�ดส�นใจมาใชบร�การ

1

2

หล�งใหบร�การ เป*นช�วงต�ดตามสอบถามป3ญหาหร.อความพอใจในการใหบร�การ เพ.'อจะไดตอบขอของใจและตอบป3ญหาท'ลกคาสงส�ย ช�วยลดความไม�พอใจของลกคาลงได

3

ขณะใหบร�การ ช�วงน1จ�ดเป*นช�วงท'จะร�กษาลกคาไวไดหร.อไม� หากลกคาพอใจในการใหบร�การ ก8มแนวโนมจะใชบร�การต�อไป หร.อน,าความประท�บใจไปบอกต�อ

การสราง CRM ท'ดของหองสม�ด

1. ตองมความย.ดหย��น2. ตองมฐานขอมลผ

ใชบร�การท'ด

3. มกลย�ทธ�ในการส.'อสาร

4. ใส�ใจในรายละเอยดเล8กๆ นอย ๆ ของผใช

บร�การ 5. ตองมกระบวนการในการด,าเน�นงานหอง

สม�ดอย�างเป*นระบบและมโครงสรางท'ช�ดเจน จ5งจะท,าใหการด,าเน�นงานสรางส�มพ�นธภาพระหว�างหองสม�ดก�บผ

ใชบร�การบรรล�เป@าหมายได

ป3ญหาและอ�ปสรรคของ CRM ก�บหองสม�ด

1. การใชเทคโนโลยผ�ด

แนวทาง

2. การไม�รจ�กกล��มเป@าหมาย

3. การขาดการต�ดต�อก�บผใช

4. การไม�สนใจท'จะสรางส�มพ�นธ�

5. ผบร�หารไม�ใส�ใจ

6. ขาดมาตรฐานในการท,างาน ขาดการวางแผนในช�วงการ

เปล'ยนผ�าน

กรณศ5กษา : โครงการ CRM @ FPO Libraryหองสม�ดส,าน�กงานเศรษฐก�จการคล�ง 

ป3ญหา การใช CRM ค.อ ความเขาใจอย�างล5กซ51งในป3ญหาของลกคา และความตองการของลกคา ซ5'งก8ค.อ ความสามารถในการแข�งข�นน�'นเอง และส�'งส,าค�ญ ค.อ การค�ดว�าเราจะท,าอะไรใหม�