COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES -APOSTILA 1

COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES - APOSTILA 1


ÍNDICE

APRESENTAÇÃO 5

AULA 1: FUNDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO 6

INTRODUÇÃO 6

CONTEÚDO 7

A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 7

TEORIA DA COMUNICAÇÃO 9

ESTRATÉGIA – GESTÃO E COMUNICAÇÃO 10

ATIVIDADE PROPOSTA 1 12

ESCOLHA ACERTADA DO CANAL COMUNICATIVO 13

ESTILO GERENCIAL E COMUNICAÇÃO 14

POSTURA DE LIDERANÇA POR PARTE DO GESTOR 19

ESCRITA CORPORATIVA 21

REDES DE COMUNICAÇÃO 22

A COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 24

TIPOS DE LINGUAGEM DA COMUNICAÇÃO 26


FONTE PARA COMUNICAÇÃO 28

EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 29

REFERÊNCIAS 34

AULA 2: COMUNICAÇÃO E TECNOLOGIA 35

INTRODUÇÃO 35

CONTEÚDO 36

RELAÇÃO: TECNOLOGIA X HOMEM 36

VALORIZAÇÃO DO SABER TECNOLÓGICO 37

INFORMÁTICA E INTERNET 37

USO DOS RECURSOS TECNOLÓGICOS 38

NOVAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (NTICS) 39

CONHECIMENTO = SUCESSO DAS EMPRESAS 40

COMUNICAÇÃO INTEGRADA NAS ORGANIZAÇÕES 41

SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA 43


FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 44

MÍDIAS E REDES SOCIAIS 49

E-MAIL COMO FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO 51

ATIVIDADE PROPOSTA 52


REFERÊNCIAS 57

AULA 3: COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO 59

INTRODUÇÃO 59

CONTEÚDO 59

FOCO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 59

FLUXOS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO 62

COMPETÊNCIA COMUNICATIVA NAS ORGANIZAÇÕES 63

E-MAIL COMO VEÍCULO TECNOLÓGICO DE MENSAGEM 65

EQUIPE E RELACIONAMENTO COMUNICACIONAL 67

CONSTRUÇÃO DA EQUIPE EFICAZ 67

CONFLITO E MEDIAÇÃO 70



REFERÊNCIAS 74

AULA 4: COMUNICAÇÃO INTERNA E ENDOMARKETING 75

INTRODUÇÃO 75

CONTEÚDO 76

CONHECENDO NOSSO PRIMEIRO CLIENTE 76

COMUNICAÇÃO INTERNA: AÇÕES EM FAVOR DA EMPRESA 77

ENDOMARKETING COMO ELEMENTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA 78

COLABORADOR = PORTA-VOZ DA EMPRESA 79

AÇÕES DE PERSUASÃO MOMENTÂNEA 80

IMPORTÂNCIA DOS CLIENTES E COLABORADORES 81

ENDOMARKETING E GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 82

MARKETING INTERNO 84

BRANDING 85

RECURSOS DO ENDOMARKETING 86

PLURALIDADE DO PÚBLICO INTERNO: MOTIVAÇÃO E ALINHAMENTO DE INFORMAÇÕES 87




REFERÊNCIAS 91

CHAVES DE RESPOSTA 92

AULA 1 92




AULA 2 94


AULA 3 94



AULA 4 95



CONTEUDISTA 97


Comunicação nas organizações - Apostila

Apresentação

Em meio à formalidade da vida profissional, atos como escrever e falar bem,

saber ouvir e relacionar-se com pessoas são considerados fundamentais a uma

carreira de sucesso, mas difíceis de cumprir.

Comunicar-se com o outro é efetivamente interagir para a compreensão

mútua. Por isso, o foco de estudo da área de Gestão de Pessoas está na

comunicação interna e nas relações do cotidiano de trabalho das empresas.

Nesta aula, veremos a importância estratégica da comunicação empresarial, a

fim de que você possa desenvolver as competências gestoras necessárias à

atuação no mundo corporativo.

Para dar conta dessa tarefa, abordaremos temas como as tecnologias de

comunicação interna e os pressupostos do endomarketing para a construção

do melhor relacionamento entre colaboradores e seus líderes.

Sendo assim, esta disciplina tem como objetivos:

Explicar os fundamentos da comunicação organizacional;

Identificar as contribuições do marketing e do endomarketing para a

Gestão de Pessoas;

Avaliar a sinergia entre comunicação, administração e tecnologia em

termos de inovação.


Aula 1: Fundamentos da comunicação

Introdução

Estudar a comunicação nas organizações é indispensável àqueles que atuam

na área de gestão – principalmente no trato com pessoas em meio às relações

de trabalho.

Ao menos por um instante, reflita: quantas dificuldades do dia a dia seriam

vencidas caso soubéssemos lidar com a comunicação nas atividades

profissionais?

Nesta aula, você conhecerá os fundamentos básicos da comunicação dentro do

ambiente organizacional, de maneira que possa relacionar a teoria

comunicativa com o planejamento estratégico, o perfil gestor e as redes de

comunicação e suas linguagens.

Dessa forma, você será capaz de identificar os pressupostos em que se

sustentam a comunicação direcionada a todo tipo de organização, refletindo,

de modo mais consciente, sobre o exercício profissional na área de gestão.

Objetivos:

Explicar os fundamentos da comunicação nas organizações;

Identificar as relações entre a gestão estratégica da empresa e a

comunicação;

Descrever os perfis gestores e sua relação com a comunicação;

Reconhecer os tipos de linguagem e as redes criadas no âmbito da

comunicação organizacional.


Conteúdo

A Comunicação Organizacional

A comunicação organizacional tem-se desenvolvido desde a década de 1970.

Inicialmente, era tratada como comunicação empresarial.

Mas, conforme aponta Rego (2008), nos dias de hoje:

“[...] não há mais sentido em se restringir a comunicação ao

exclusivo mundo das empresas”.

Afinal, outras organizaçõe1 que, especificamente, não tinham fins lucrativos,

já usavam a comunicação dentro de seus contextos.

Na realidade brasileira, a história da comunicação organizacional está

relacionada diretamente ao desenvolvimento econômico, social e político dos

últimos tempos.

De acordo com Rego (2008), tudo começou em 1967, em São Paulo, quando

foi fundada a Associação Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de

Empresa (ABERJE), que reuniu uma série de profissionais voltados para a área

da comunicação.

Para Rego (2008), a comunicação organizacional se resume, então, à

possibilidade sistêmica que integra os indivíduos como uma espécie de laço e

que envolve a organização em sentimento de unidade.

1 Outras organizações

Entre as organizações sem fins lucrativos que utilizam em seu ambiente a comunicação, podemos citar:

A sindical;

A associativa;

A partidária;

As sociais etc.


Quando todos utilizam a mesma forma de comunicação, fica mais fácil

estabelecer um relacionamento.

Esse entrosamento entre as pessoas garante o sucesso da comunicação e dos

resultados nas organizações.

Mas como ocorre o processo de comunicação nas empresas? O que é

necessário para que ele garanta esses resultados positivos?

Atenção

Tenha sempre em mente o seguinte pensamento:

“A comunicação é imprescindível para qualquer organização

social. O sistema organizacional se viabiliza graças ao

sistema de comunicação nele existente, que permitirá sua

realimentação e sua sobrevivência. Caso contrário, ele

entrará em um processo de entropia2 e morte”.

REGO, 2008

2 Entropia

Grau de desordem ou de imprevisibilidade da informação. Quanto menos informação no sistema, maior será a entropia.

Fonte: Dicionário Aulete online.


Material complementar

Para saber mais sobre os fatos históricos que envolveram a

comunicação organizacional brasileira, leia o seguinte texto: A

história da comunicação empresarial no Brasil.

Para saber mais sobre as atividades de comunicação nas

organizações da ABERJE, acesse o site:

http://www.aberje.com.br.

Teoria da comunicação

Para que haja comunicação, são necessários os seguintes elementos:

Emissor;

Mensagem;

Receptor;

Canal;

Contato;

Código;

Contexto.

Vejamos a descrição de cada um deles e como os elementos específicos

interferem no processo de comunicação, constituindo a teoria da

comunicação aplicada às organizações:

Emissores ou remetentes

Quem propõe a mensagem.

ELEMENTOS PRINCIPAIS

ELEMENTOS ESPECÍFICOS


Mensagem

Conteúdo a ser transmitido.

Contextos

Realidade social, de negócios e de relacionamento que está ao redor da

mensagem.

Canais ou contatos

Os canais representam os meios utilizados para transmitir a mensagem, e os

contatos dizem respeito à linguagem selecionada para fazê-lo – verbal ou não

verbal.

Códigos

Forma com a qual a mensagem será veiculada – através de idiomas diversos,

sinais, gestos etc.

Receptores ou destinatários

Quem recebe a mensagem.

Atenção

Ducrot (1990) afirma que o contexto influencia tanto a mensagem

que pode ser considerado seu coautor – ao lado do emissor. Por

isso, ele é um dos elementos mais importantes do processo

comunicativo empresarial.

Estratégia – gestão e Comunicação

A maioria dos gestores aprende a pensar de forma estratégica no negócio,

mas poucos pensam na estratégia de comunicação.


Antes de nos comunicarmos, precisamos criar objetivos e perceber a

credibilidade que nossos receptores depositam no que é dito pela gestão.

Frequentemente, as organizações definem metas para aumentar sua margem

de lucro, para chegar a novos níveis de faturamento ou para se tornar líder em

seu setor de atuação.

A estratégia 3 utilizada pelas empresas gera um fluxo para atingir seus

objetivos que segue uma série de ações e análises.

Hamel e Prahalad (2009) afirmam que as organizações precisam ir além de um

modelo formal para definir estratégias.

De acordo com os autores, precisamos desenvolver uma meta competitiva pela

vitória em todos os níveis da organização e manter esse direcionamento por 10

a 20 anos em busca da liderança global. Isso representa a intenção

estratégica da empresa.

Os estudiosos do assunto consideram, ainda, os aspectos da comunicação

interna como o grande foco para o alcance de objetivos. Por isso, sugerem as

seguintes práticas:

• Focalizar a atenção da organização na essência da vitória;

• Motivar as pessoas, comunicando o valor do objetivo;

• Deixar espaço para contribuições individuais e da equipe;

• Sustentar o entusiasmo, fornecendo novas definições operacionais –

quando as circunstâncias mudam;

• Usar essa intenção estratégica para guiar, constantemente, a

alocação de recursos.

3 Estratégia

Plano para alcançar metas determinadas.


Como você pôde observar, a maioria dessas ações está voltada para a

comunicação. Seguindo essa lógica, cabe ao gestor ou gerente organizacional

manter um nível satisfatório de comunicação dentro das empresas, a fim de

que possa elaborar estratégias eficazes para seus negócios.

As habilidades de comunicação se tornam mais

importantes quando pensamos no crescimento da

empresa e de seus colaboradores.

Atenção

Estudos demonstram que os colaboradores e seus gestores

passam 85% de seu tempo realizando ações comunicativas.

Atividade proposta 1

Agora que você já conhece um pouco da teoria da comunicação nas

organizações, vamos fazer um exercício!

Como vimos anteriormente, a definição de objetivos e a elaboração de

estratégias fazem parte da rotina organizacional, mas, no processo de

comunicação, não basta às empresas seguir essas etapas.

Galeria de vídeos

Assista ao vídeo Os Super Jurunas e, em seguida, explique

por que houve falhas na comunicação.


Escolha acertada do canal comunicativo

Atualmente, os gestores possuem muitas opções no que se refere aos canais

de comunicação. Além da fala e da escrita, devemos considerar as novas

tecnologias que mudaram a forma de emprego desses tipos de linguagem.

A fala ainda predomina no processo de comunicação das corporações, já que

permite a interação. Ao falar para grupos, o gestor pode sentir o retorno da

audiência e observar suas reações não verbais.

Sendo assim, para praticar o ato comunicativo, o profissional da área de

gestão pode optar por:

• Fazer reuniões;

• Ter conversas com uma pessoa por vez;

• Realizar telefonemas;

• Deixar mensagens de voz para os colaboradores;

• Comandar videoconferências.

Mas há alguns cuidados que precisam ser tomados durante esse processo.

Para nos comunicarmos com eficácia, precisamos refletir sobre as seguintes

questões:

Como dizer a mensagem?

A forma com a qual transmitimos o conteúdo da mensagem – seja através da

fala ou da escrita – deve caracterizar-se pela polidez.

Existem diferentes maneiras de dizer, mas quando nos valemos da gentileza,

da educação e utilizamos uma linguagem clara e precisa, o processo de

comunicação ocorre de modo mais eficiente.


Que argumentos servirão para convencer o público?

Quando desejamos persuadir pessoas e vender ideias, é necessário apresentar

argumentos, a fim de provar o que defendemos.

A criação de argumentos nasce das evidências, de indícios convincentes que

comprovam uma posição, um juízo de valor, um ponto de vista. Muitas

evidências são utilizadas em relatórios e pareceres técnicos.

De acordo com Rego (2008), a comunicação organizacional é um processo

relacionado à identidade, à imagem, à cultura e ao clima da empresa.

Trata-se de uma forma de poder que atua no ambiente interno da organização

e é consolidado em suas estruturas, na linguagem e no uso de canais para

comunicar e informar.


Para saber mais sobre os cuidados que devemos tomar ao nos

comunicarmos, leia os seguintes textos:

• A polidez nas ações comunicativas;

• Evidências – os argumentos que provam.

Estilo gerencial e comunicação

Marcado pela relação entre o gestor ou gerente e sua equipe ou seu grupo de

trabalho, o clima de comunicação empresarial não é determinado apenas pelas

políticas e normas da organização.

Essa atmosfera também é definida pela maneira – muitas vezes sutil e

inconsciente – com a qual o profissional percebe o comportamento do ser

humano na situação de trabalho individual ou coletivo.


A comunicação deficiente é sintoma do estilo gerencial que os executivos,

gerentes e supervisores adotam ao se relacionarem uns com os outros bem

como com os colaboradores e seus superiores.

Existem três variáveis individuais que podem influenciar diretamente a escolha

por um estilo de gestão e, consequentemente, a comunicação empresarial.

São elas:

• Prontidão para dizer – dar feedback;

• Prontidão para ouvir – receber feedback;

• Competência pessoal – expressa em habilidades comunicativas,

afetivas e comportamentais ou interpessoais.

Vamos testar uma dessas variáveis?

“Saber ouvir é a arte de fazer com que a outra parte de uma

relação ou negociação passe para você as informações que

serão transformadas em argumentos futuros”.

L.A. Costacurta Junqueira

Por isso, ser um bom ouvinte é fundamental em qualquer relação pessoal ou

profissional. Agora, vamos testar sua prontidão para ouvir, ou seja, receber

feedback.

Leia as questões atentamente e avalie-se em relação a cada uma das

características a seguir, usando a seguinte escala:

Nunca Raramente Quase sempre Sempre

1 2 3 4

Responda as questões de acordo com sua realidade. Não procure acertar ou

buscar alternativas ideais. Ao final do teste, seus pontos serão somados e você

poderá verificar a interpretação dos resultados.


Vamos começar?

1. Você permite que o outro se expresse sem interrompê-lo?

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

2. Você escuta nas entrelinhas, procurando o sentido oculto das palavras,

especialmente quando a pessoa usa linguagem cujo significado não é muito

claro?

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

3. Você se esforça para desenvolver a habilidade em reter informações

importantes?

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

4. Você registra os detalhes mais importantes de uma conversação?

( ) Nunca


( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

5. Ao rememorar um acontecimento qualquer, você se preocupa em localizar e

registrar os fatos mais importantes bem como as palavras-chave desse

evento?

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

6. Você repete para seu interlocutor os detalhes essenciais de uma conversa

antes que chegue ao fim, visando confirmar o que foi entendido?

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

7. Quando conversa com outra pessoa, você começa a imaginar a resposta a

qualquer colocação apenas quando ela já expressou suas ideias?

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre


8. Você evita tornar-se hostil ou excitado quando o ponto de vista de seu

interlocutor difere do seu?

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

9. Você ignora outros fatos paralelos à conversa quando está ouvindo alguém?

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre

10. Você sente um interesse genuíno no que o outro está dizendo e transmite

essa atenção a ele?

( ) Nunca

( ) Raramente

( ) Quase sempre

( ) Sempre


Interpretação dos resultados

Pontuação Resultado

Abaixo de 21

Você é um péssimo ouvinte. Provavelmente, boa parte das mensagens que escuta é deturpada e retransmitida com interferências. Esse é o caso do oficial do Exército mencionado no exercício de fixação.

22 a 26 Você é um mau ouvinte, ou seja, alguém que ainda precisa praticar, de forma consciente, a arte de escutar, a fim de superar algumas deficiências.

27 a 31 Você é um ouvinte mediano. Às vezes, consegue repassar as informações que lhe foram transmitidas, mas peca ao utilizar recursos inadequados para a absorção do conteúdo.

32 ou mais Você é um bom ouvinte, isto é, alguém que desperta confiança e que sabe captar as ideias de seus interlocutores.


Para saber como é possível melhorar a capacidade de ouvir,

leia o seguinte texto: Técnicas de absorção de mensagens.

Postura de liderança por parte do gestor

Como vimos anteriormente, a adoção de determinado estilo gerencial afeta

diretamente o clima da empresa, o comportamento dos indivíduos e o

processo de comunicação realizado no ambiente corporativo.

Para otimizar os objetivos organizacionais, o bom gerente ou gestor precisa

desenvolver nos colaboradores padrões adultos de auto-controle, de

autodireção e de comunicação eficaz.

Dessa forma, esse profissional assumirá sua postura de líder, liberando o

potencial das pessoas, que podem realizar e encarar suas atividades de

maneira diferente do outro, mas sempre trabalhando em equipe.


Afinal, o trabalho coletivo é bem mais proveitoso quando cada pessoa

estabelece seus objetivos combinando suas necessidades com as daqueles que

estão a seu redor, a fim de alcançar as metas da organização.

Disso resulta a integralização de objetivos!

Há outras formas de o gestor contribuir para a disseminação adequada de

informações no meio empresarial.

Uma delas é atentar para a cultura organizacional4, que funciona como um

contexto decisivo para a emissão de mensagens.

Galeria de vídeos

Assista ao vídeo e veja os 10 mandamentos que um líder

ou gestor devem honrar – aqueles que interferem na boa

comunicação.

4 Cultura organizacional

De acordo com Torquato (2008), a cultura organizacional consiste em:

“[...] um sistema de premissas, valores e modelos de interpretação, construído

comunicativamente, historicamente embasado, que guia e conforma os membros de uma

organização enquanto desempenham seus papéis organizacionais e confrontam os desafios

de seu ambiente”.



Para saber mais sobre perfil gestor e comunicação, leia o

capítulo do material didático intitulado: Influências do estilo

gerencial na comunicação empresarial.

Escrita corporativa

A escrita corporativa é diferente de outros tipos de escrita, pois seu foco está

na brevidade, na forma direta e na observação do tempo associada a sua

produção e à leitura.

Em outras palavras, existe uma sequência rápida e eficaz para a produção do

texto empresarial, que consiste em:

• Desenvolver e organizar as ideias;

• Fazer um rascunho do documento e editá-lo.

Quanto mais dificuldades o gestor possuir para escrever, mais ênfase se dará à

necessidade de esboçar algo antes de emitir qualquer texto comunicativo.

Diferente dos textos básicos, a redação corporativa apresenta características

peculiares. Observe as distinções entre ambos os tipos de escrita:

REDAÇÃO CRIATIVA - BÁSICA REDAÇÃO CORPORATIVA

SUBJETIVA OBJETIVA

EMOCIONAL RACIONAL

LINGUAGEM DENOTATIVA E CONOTATIVA LINGUAGEM DENOTATIVA E LITERAL

IMAGINATIVA METODOLÓGICA

PESSOAL IMPESSOAL



Para saber mais sobre a escrita dentro do ambiente

organizacional, sugerimos a seguinte leitura:

FRANÇA, A. S. Comunicação escrita nas empresas –

teorias e práticas. São Paulo: Atlas, 2013.

Redes de comunicação

No contexto organizacional, a comunicação contribui para o relacionamento e

a interação entre os indivíduos que constituem a empresa.

Dentro desse ambiente, existem duas redes comunicativas que se distinguem,

mas possuem um objetivo comum: INFORMAR. Vejamos quais são elas:

Comunicação formal

De acordo com Kunsch (2007), a comunicação formal procede da estrutura

organizacional propriamente dita, de onde emana um conjunto de informações

pelos mais diferentes veículos5, expressando:

Informes;

Ordens;

Comunicados;

Medidas;

Portarias;

Recomendações;

5 Diferentes veículos Entre os veículos que disponibilizam informações formais, podemos destacar os:

Impressos;

Visuais;

Auditivos;

Eletrônicos;

Telemáticos etc.


Pronunciamentos;

Discursos.

Através desse tipo de comunicação, circulam mensagens oficiais e legitimadas

pela estrutura organizacional, veiculadas pelos canais formais de interação.

Comunicação informal

De acordo com Kunsch (2007), mais conhecida como rádio peão ou rádio

corredor, a comunicação informal vem do convívio e do relacionamento diário

dos integrantes da empresa, ou seja, das relações sociais que ocorrem no

ambiente interno da organização.

Através desse tipo de comunicação, circulam todas as informações e

mensagens muitas vezes consideradas inadequadas, mas que, de alguma

forma, podem ser aproveitadas, tornando-se úteis à gestão.

Atenção

A ação comunicacional pode ser ampliada, extrapolando a

simples difusão da mensagem para influenciar o ambiente de

negócios e as pessoas.

Seus reflexos afetam o processo de criação e de

compartilhamento de conhecimento, o que facilita não só a

transmissão da informação, mas também a aprendizagem

organizacional.



Para saber mais sobre redes de comunicação, leia o seguinte

texto: Aprenda a fazer networking.

A comunicação como diferencial competitivo

Como elemento diferencial de competitividade, a comunicação é essencial aos

relacionamentos da empresa em nível institucional.

Do ponto de vista externo, esse processo é vantajoso para fortalecer a relação

da empresa com seus públicos estratégicos e outras organizações.

Do ponto de vista interno, a comunicação reveste-se como grande aliada da

empresa no alcance de objetivos. Afinal, quando o processo ocorre de forma

adequada, a organização obtém sucesso.

Além disso, o ato comunicacional visa ao cuidado com a imagem corporativa,

ou seja, com a marca da empresa, na perspectiva da melhoria de seus

serviços e do aumento de sua produtividade e de seu lucro.

Logo, podemos afirmar que a comunicação intervém fortemente nas atividades

de gestão – seja em nível estratégico, tático ou operacional. Disso resulta sua

importância.

Quando uma empresa não se comunica bem, os problemas logo aparecem,

quais sejam:

• Funcionários desmotivados;

• Fornecedores que perdem a confiança na organização;

• Clientes insatisfeitos.


Em outras palavras, a desestruturação da comunicação interna ou externa leva

à perda dos objetivos estratégicos.

Por isso, de acordo com Cahen (2007), toda ação de comunicação empresarial

deve manter, mesmo que de forma implícita, algumas mensagens como:

• Somos bons cidadãos;

• Nossos produtos e serviços são excelentes;

• Temos respeito por nossos clientes;

• Temos respeito por nossos acionistas;

• Somos uma empresa bem administrada;

• Temos tradição;

• Somos éticos;

• Somos bons clientes;

• Somos bons funcionários;

• Gostamos de trabalhar em nossa empresa;

• Possuímos administradores, gerentes e técnicos experientes.


Para saber mais sobre os cuidados com a imagem

corporativa, leia os seguintes artigos:

• Comunicação corporativa/empresarial: as redes

sociais e a imagem das organizações;

• Auditoria de imagem: os equívocos na construção

de um projeto de auditoria de imagem das

organizações.


Tipos de linguagem da comunicação

Conforme já apontamos, as linguagens verbal e não verbal são utilizadas como

recursos comunicativos nas organizações. Com o advento da tecnologia, a

integração entre linguagens passou a ser comum para maior efeito e eficácia

na comunicação.

Conheça, agora, os tipos de linguagem que circulam pelo mundo e pelo

ambiente empresarial, além dos instrumentos relacionados a cada um deles:

Linguagem verbal

LINGUAGEM VERBAL

Escritos Orais

• Instruções e ordens escritas; • Circulares; • Cartas pessoais e comerciais; • Manuais; • Quadros de avisos; • Boletins; • Panfletos; • Jornais e revistas; • Relatórios de atividades; • Atas e pareceres; • Contratos; • Formulários; • Fax; • E-mail etc.

• Conversas; • Reuniões; • Audiências; • Entrevistas.

INSTRUMENTOS


Linguagem visual

LINGUAGEM VISUAL

Pictográficos Escritos pictográficos Simbólicos

• Pinturas; • Fotografias; • Desenhos; • Diagramas; • Mapas.

• Cartazes; • Filmes mudos com legenda; • Gráficos; • Diplomas e certificados.

• Luzes; • Bandeiras; • Logomarcas.

Linguagem auditiva

LINGUAGEM AUDITIVA

Diretos Indiretos Simbólicos

• Conversas; • Entrevistas; • Reuniões; • Conferências.

• Telefone; • Rádio; • Alto-falantes.

• Sirenes; • Apitos e buzinas; • Sinos.

INSTRUMENTOS

INSTRUMENTOS


Linguagem audiovisual

LINGUAGEM AUDIOVISUAL

• Filmes; • Demonstrações; • Vídeo; • Videofone; • Televisão etc.


Leia o texto O Anumerismo, de Roberto Castro Neves que se encontra no

Material Complementar. Em seguida, responda às seguintes questões:

Questões de estudo:

1. Em que consiste o conceito de anumerismo?

2. Que problemas o anumerismo pode gerar – principalmente nas

organizações?

3. Que fatos contribuem para que uma pessoa seja anumérica?

4. Como é possível minimizar a ação do anumerismo?

Fonte para comunicação

Ao longo deste estudo, identificamos os elementos que envolvem o processo

comunicacional e avaliamos a importância da comunicação para as atividades

de gestão. Deixamos, agora, para você um lembrete:

A palavra-chave para a boa comunicação dentro das organizações – e fora

delas – é ADEQUAÇÃO.

INSTRUMENTOS


Essa característica precisa permear todos os elementos no processo

comunicativo:

Portanto, tente sempre se adequar ao meio em que exerce sua profissão,

comunicando-se com seus colegas e superiores de forma consciente, coerente

e apropriada.

Exercícios de fixação

Questão 1

Uma grande rede de lojas vendia produtos automotivos e enviou uma mala

direta a clientes e a futuros consumidores.

A empresa ofereceu, durante 15 dias, uma promoção de 15% na compra à

vista de determinado tipo de pneu, mas esqueceu de datar o documento de

divulgação.

Depois de um ano, apareceu um senhor e comprou 100 pneus. Na hora de

pagar, apresentou a mala promocional antiga. O vendedor disse que era uma

promoção do ano anterior, e o senhor respondeu:

– Prove que é uma promoção antiga!

Não havia como comprovar, e a loja vendeu ao senhor os 100 pneus –

inclusive com o preço da ocasião da mala direta que constava no texto.

Linguagem verbal

Gestos Canal Mensagem

Público ou audiência

Vestuário Comportamento


Assinale opção que resume o desfecho da história:

a) A data em qualquer documento é facultativa.

b) A datação garante o êxito de uma mala direta.

c) As informações devem ser colocadas em documentos eventuais.

d) A falta de informação, mesmo elementar, pode trazer prejuízos.

e) A boa correspondência é aquela que traz informações mais gerais.

Questão 2

Gilberto era zelador de uma grande empresa e atendia diretamente à Diretoria.

Certo dia, ao chegar ao escritório, o diretor financeiro encontrou Gilberto e o

cumprimentou:

– Bom dia, Gilberto, chegou cedo... Já na labuta?

Gilberto, com a vassoura na mão, parou, ficou sério e respondeu:

– Eu não faço essas coisas, não. Não é porque o senhor é diretor que pode

xingar a gente!

Surpreso, o diretor afirmou:

– Mas labuta é trabalho.

E Gilberto prosseguiu com sua indignação:

– Agora, não adianta disfarçar.

O zelador não perdeu tempo e pediu transferência da Diretoria, dizendo a

todos que o diretor financeiro da empresa xingava todo mundo.

Sabemos que a Adequação é indispensável na Comunicação entre pessoas. Na

situação empresarial acima, houve inadequação de:


a) Verbal

b) Gestual

c) Atitudinal

d) Hierárquica

e) Comportamental

Questão 3

Uma loja de renome nacional utilizou em jornais, na TV e em todo tipo de

mídia impressa, auditiva e visual a seguinte campanha: Quer pagar quanto?

Certo dia, chegou a uma das lojas, no Rio de Janeiro, um senhor que pediu 30

itens para pronta entrega, pois levara um caminhão que os transportaria.

Depois de separar os produtos, o vendedor – muito feliz – disse ao senhor:

– Sua conta deu R$ 36.565,00.

O senhor, imediatamente, respondeu:

– Quero pagar R$ 1,00 pelas mercadorias.

O gerente da loja foi chamado e disse ser um verdadeiro absurdo. O senhor

achou, então, melhor chamar a polícia.

Ao chegar lá, os policiais ligaram para o Procon e constataram que a

campanha utlizada pela empresa poderia induzir o consumidor à compra de

produtos pelo menor preço.

Por isso, o gerente foi aconselhado a liberar a venda. E o senhor levou um

caminhão de compras por apenas R$ 1,00.

Como você pôde observar, o prejuízo foi gerado em função da falta de

alinhamento entre o planejamento estratégico da empresa como um todo e o


de comunicação. Neste caso, NÃO houve a determinação prévia do seguinte

aspecto relativo ao ato comunicacional:

a) Valores

b) Missões

c) Objetivos

d) Princípios

e) Finalidades

Questão 4

Em uma empresa que oferece vale-refeição a seus colaboradores, alguém

espalhou a notícia de que esse benefício seria cancelado, pois a organização

passaria a fornecer quentinhas aos funcionários.

Os colaboradores acharam um absurdo e já se organizavam para uma

paralisação.

O que aconteceu, de fato, foi não condizia com a informação difundida na

empresa. Certo dia, o gerente da empresa convocou todos para uma reunião

no auditório e disse:

– Prezados colaboradores, comunico que, a partir de hoje, nosso vale-

refeição será aumentado, pois o atual valor não dá para comprar nem

uma quentinha!

Em suma, alguém, provavelmente, passou pelo local, ouviu o gerente dizer

isso e compreendeu a informação de maneira errada, transmitindo-a a seus

colegas de modo completamente deturpado.

Nem sempre o boato tem fundamentos verdadeiros. Por isso, tome sempre

muito cuidado!


Este caso nos permite retomar o seguinte ditado popular:

a) Palavras vão ao vento.

b) Onde há fumaça, há fogo.

c) Quem vê cara não vê coração.

d) Pior cego é aquele que não quer ver.

e) Quem conta um conto aumenta um ponto.

Questão 5

Em uma reunião de coordenadores, um dos participantes pediu a palavra e

disse ao gerente geral que faria uma crítica a sua forma de gestão.

Para a surpresa de todos, o gerente bateu na mesa e disse, em voz alta, quase

aos gritos:

– Quem é você para falar mal de minha administração?

A incompreensão do significado da palavra crítica gerou esse complicador

entre eles. Afinal, esse vocábulo é percebido no imaginário linguístico como

algo pejorativo, negativo.

Mas a crítica consiste em uma análise que pode ser positiva ou negativa,

dependendo dos argumentos que a sustentem.

Sabendo que o perfil gestor determina o modo de comunicação a ser

estabelecido entre as pessoas com quem nos relacionamos profissionalmente,

neste caso, faltou ao gerente aptidão para:

a) Agir

b) Ouvir

c) Falar

d) Interagir


e) Compreender

Referências

BRAIT, B. Bakhtin: conceitos-chave. São Paulo: Contexto, 2005.

BUENO, W. Comunicação empresarial: políticas e estratégias. São Paulo:

Saraiva, 2009.

CAHEN, R. Tudo que seus gurus não lhe contaram sobre comunicação

empresarial. São Paulo: Best Seller, 2007.

DUCROT, O. Princípios da semântica linguística – dizer e não dizer. São

Paulo: Cultrix, 1990.

FRANÇA, A. S. (org.). et al. Comunicação empresarial. São Paulo: Atlas,

2013.

______. Comunicação escrita nas empresas – teorias e práticas. São

Paulo: Atlas, 2013.

HAMEL, G.; PRAHALAD, C. K. Intenção estratégica. Harvard Business

Review, 2009.

KUNSCH, M. A comunicação na gestão da sustentabilidade das

organizações. São Paulo: Saraiva, 2007.

SOUZA, J. E. O. de. O gerente comunicador. São Paulo: ABERJE, 2012.

TORQUATO, G. Tratado de comunicação organizacional e política. São

Paulo: Cengage Learning, 2008.


Aula 2: Comunicação e tecnologia

Introdução

Em um cenário altamente competitivo, as empresas buscam alternativas à

melhoria de sua produtividade para fins de sobrevivência e de

desenvolvimento.

Uma das opções em que as organizações se ancoram atualmente é a

TECNOLOGIA, que se firmou como veículo de informação e comunicação –

aquele que inspira a produção de inovações.

Esta aula foi elaborada justamente para lhe apresentar os recursos

tecnológicos como canais importantes da inovação comunicativa, visando à

efetividade de suas ações organizacionais.

Aqui, você entenderá como ocorreu a evolução da tecnologia, da informática e

da internet. Além disso, você conhecerá suas formas de aplicação dentro e

fora das organizações, bem como os tipos de linguagem que devem ser

utilizados no meio virtual.

Objetivos:

Identificar a tecnologia como meio para o alcance de melhores

resultados nas organizações;

Discutir sobre as inovações tecnológicas e seu emprego no ambiente

corporativo;

Reconhecer a tecnologia como produto humano – fruto do

desenvolvimento do conhecimento e do pensamento criativo da

humanidade;

Produzir e-mails mais eficazes com vistas à interação adequada entre as

pessoas e ao alcance dos objetivos da organização.


Conteúdo

Relação: tecnologia X homem

Agora, interessa-nos discutir sobre TECNOLOGIA, identificando de que forma

os recursos que oferece trazem maior agilidade às organizações e permitem

sua integração com o mundo.

A tecnologia reúne um conjunto de conhecimentos, processos e métodos

utilizados em determinado ramo de atividade, em que a habilidade humana se

congrega às possibilidades da máquina.

Tal fato nos permite chegar à seguinte constatação:

Não haveria tecnologia se o ser humano não existisse para produzi-la

e utilizá-la.

Podemos afirmar, com precisão, que a evolução do conhecimento humano

permitiu as mudanças nos aparatos tecnológicos.

Esta é a grande verdade sobre as máquinas: sem o saber e as habilidades

humanas, elas não podem cumprir seus reais objetivos.

Galeria de vídeos

Assista ao vídeo A Evolução da Tecnologia e veja como

a tecnologia também evoluiu ao longo dos anos.

No decorrer deste estudo, você saberá de que forma devemos nos valer dos

recursos tecnológicos no ambiente corporativo.


Valorização do saber tecnológico

A tecnologia faz parte de uma nova realidade: aquela que apresenta mudanças

da visão de empregabilidade. Com o advento dessa nova ciência, o homem

passou a ter mais valor por seu intelecto do que por seu trabalho manual.

Afinal, atualmente, mais vale a capacidade que possuímos em lidar com várias

tecnologias e interagir com pessoas através delas – em qualquer lugar e em

tempo real – do que nossas aptidões físicas.

Justamente por isso, as organizações centralizam no indivíduo a virtude das

novas tecnologias e buscam, cada vez mais, novas possibilidades estratégicas

comunicativas para a concretização de seus objetivos e de sua missão final.

De acordo com a concepção do mundo corporativo, as ferramentas

tecnológicas auxiliam o alcance de melhores resultados.

Por isso, o gestor precisa realizar suas tarefas por meio de orientação e

constante atualização, fazendo com que cada membro da empresa acompanhe

a velocidade das informações e os avanços tecnológicos.

Dessa forma, todos poderão utilizar as tecnologias disponíveis, selecionando as

mais indicadas à realização de seu trabalho.

Informática e internet

O uso da informática nas organizações causou profundas transformações nas

maneiras pelas quais as pessoas se comunicavam.

Atualmente, muitas empresas não têm localização fixa ou possuem diversas

filiais, mas se seus membros interagem por meio de computadores pessoais e

de uma série de recursos audiovisuais, cria-se uma rede de trocas e atividades

inter-relacionadas.


Por isso, não basta ao homem do século XXI conhecer as informações com

base, simplesmente, na percepção dos fatos 6 . Ele precisa dominar os

recursos da informática e da rede mundial de computadores – representada

pela internet. Isso é uma exigência do ambiente organizacional!

Galeria de vídeos

Para saber como surgiu o primeiro computador pessoal e

conhecer a evolução dessa ferramenta tecnológica, assista à

entrevista de Steve Jobs e Bill Gates.

A atuação de ambos demonstra a importância das pessoas para o sucesso de suas empresas.

Uso dos recursos tecnológicos

Para que tenhamos a real dimensão da utilidade e do bom uso dos recursos

tecnológicos, é importante distinguirmos os seguintes conceitos:

Dados

Matéria-prima da informação, ou seja, aquela que ainda não foi tratada. Os

dados representam um ou mais significados e, sozinhos, não podem transmitir

mensagem ou expressar conhecimento.

Adaptado de: http://www.profcordella.com.br/unisanta/textos/tgs21_dados_info_conhec.htm.

6 Percepção dos fatos A percepção dos fatos pode estar fundamentada em:

Documentos;

Pesquisas;

Desenhos;

Mapas;

Imagens;

Sistemas etc.

http://www.profcordella.com.br/unisanta/textos/tgs21_dados_info_conhec.htm


Informações

Resultado do processamento de dados. As informações têm significado e, a

partir delas, podemos tomar decisões ou fazer afirmações. No âmbito da

organização, a informação tem valor de uso.

Conhecimento

Utilização da informação de forma aplicada. O conhecimento pressupõe

reflexão a respeito desse fato e atitude consolidada sobre ele. Trata-se de uma

forma de utilizar e assimilar a informação, transformando-a em ação.

Comunicação

A comunicação pressupõe troca, feedback, e utiliza os sistemas simbólicos

como suporte para esse fim. Portanto, trata-se de utilizar dados, informações e

conhecimento como forma de interação entre pessoas.

Quando essas noções são bem compreendidas e reunidas, de forma adequada,

para a concretização do processo comunicativo – dentro e fora das empresas –

, os negócios fluem com mais facilidade, e o sucesso é garantido!

Novas Tecnologias da Informação e Comunicação (NTICs)

As NTICs e, particularmente, a internet tornaram-se as principais ferramentas

de distribuição de informação, porque promoveram a geração de

conhecimento e a capacidade de interação e sinergia entre todas as esferas da

atividade corporativa.

Hoje, as organizações possuem formas de buscar recursos globais em tarefas

locais, conectando os mais variados hardwares. Essa conexão, por sua vez, é

controlada por meio de avançados softwares.

O êxito das empresas vem justamente do domínio da informação em tempo

real e da confiança dos relacionamentos – conquistada por essa capacidade.


Por isso, as organizações precisam ser compostas de gestores qualificados,

dedicados e que consigam reunir pessoas para a realização de um bom

trabalho em equipe.

Esses indivíduos devem ser capazes de atuar remotamente ou no espaço

corporativo de forma autônoma, a fim de tomarem decisões em relação às

tarefas que, possivelmente, realizarão.

Disso resulta a importância de seu conhecimento!


Para saber mais sobre a influência da internet no mundo

corporativo, leia o seguinte texto: Estratégias

contemporâneas de comunicação digital no processo

de legitimação das organizações.

Conhecimento = sucesso das empresas

Em outras palavras, para que uma empresa obtenha sucesso, todos aqueles

que dela fazem parte precisam atualizar-se a todo o momento, adquirindo

conhecimento em meio às trocas que a comunicação impõe.

Isso justifica o que afirmamos anteriormente: as organizações precisam reunir

pessoas qualificadas, confiáveis e que tenham habilidades para o trabalho

coletivo.

Diante desse cenário, a comunicação organizacional é fundamental para que

as empresas consigam ser bem-sucedidas.


A capacidade de compartilhamento de mensagens e informações, e de

convertê-las em conhecimento são, atualmente, competências fundamentais

para alcançar o tão desejado êxito nos negócios.

Galeria de vídeos

Assista ao vídeo A importância do conhecimento.

Atenção

Quando falamos em COMPETÊNCIA, estamos nos referindo às

habilidades comunicativas e comportamentais que as PESSOAS

desenvolvem para alcançar as aptidões necessárias a sua

atuação no mundo corporativo.

Comunicação integrada nas organizações

Como vimos, o conhecimento é fundamental para o sucesso das organizações

bem como para o processo de comunicação empresarial.

Mas, para realizar suas atividades em diferentes níveis de complexidade, as

organizações necessitam de eficazes instrumentos de comunicação. Nesse

contexto, a tecnologia assume papel importante.

Afinal, o aparato tecnológico, que dispõe de várias unidades físicas, permite às

corporações integrarem suas atividades como se estivessem todas reunidas

em um só espaço – mesmo que em ambiente virtual.

Podemos pensar, ainda, na comunicação através da voz, de imagens, de texto

ou da transmissão de dados em um novo ambiente tecnológico que possibilite


a comunicação em tempo real. A isso, chamamos de COMUNICAÇÃO

INTEGRADA.

Nesse caso, criamos uma integração organizacional que facilita o processo de

tomada de decisão e aumenta, significativamente, a produtividade das

empresas.

Veja como a tecnologia modificou o sistema de informação dentro das

organizações, em virtude de novas funcionalidades comunicativas:

Período Uso Sistemas de

informação Funções

De 1950 a

1960

Processamento

de dados

Sistemas de

processamento

eletrônico de dados

• Processamento de transações;

• Manutenção de registros;

• Aplicações contábeis tradicionais.

De 1960 a

1970

Relatórios

administrativos

Sistemas de

informação gerencial

Realização de relatórios

administrativos de informações pré-

estipuladas para apoiar a tomada

de decisão.

De 1970 a

1980 Apoio à decisão

Sistemas de Apoio

à Decisão (SAD)

• Apoio interativo;

• Ad hoc ao processo de tomada de

decisão gerencial.

De 1980 a

1990

Apoio

estratégico e

ao usuário final

Sistemas de

computação

do usuário final

Apoio direto à computação para a

produtividade do usuário final e a

colaboração de grupos de trabalho.

Sistemas de suporte

a executivos

Disponibilização de informações

críticas para a alta gerência.

Sistemas especialistas

Conselho especializado baseado em

conhecimentos para os usuários

finais.

Sistemas de

informação estratégica

Elaboração de produtos e serviços

estratégicos para a obtenção de

vantagem competitiva.


A partir de

1990

Empresa e

conexão em

rede global

Sistemas de

informação

interconectados

Operação e administração globais

nas internets, intranets, extranets e

outras redes empresariais e

mundiais. Esses sistemas são

direcionados:

• Ao usuário final;

• À empresa e à computação;

• Às comunicações e à colaboração

interorganizacionais.

Atenção

Algumas organizações reúnem seus gestores de várias regiões

do país e do mundo em encontros periódicos, por meio de

videoconferências, sites e comunicação eletrônica, a fim de

discutirem detalhes de projetos e estratégias de gestão.

Tal tecnologia comunicacional amplia o conceito de

comunicação integrada, à medida que unifica a informação

independente de tempo e espaço.

Sistemas de comunicação integrada

A internet e os sistemas de comunicação via satélite que utilizam as

ferramentas de troca de informação constituem os sistemas de comunicação

integrada, tendo em vista que unem pessoas de vários locais por meio da

mensagem.

Nesses ambientes de comunicação, ocorre a integração entre o receptor da

mensagem e o emissor.

Adaptado de: O’Brien, 2004.


A internet traz uma série de vantagens para esse processo, tais como: • A interatividade;

• A produtividade;

• A atualidade;

• A economia;

• A visão globalizada.

Além disso, essa plataforma faz com que o receptor seja o produtor das

mensagens e interaja com sua fonte de informação.

Galeria de vídeos

Assista ao vídeo Processo de comunicação e veja como o

canal 7 passa a interagir com o emissor e o receptor –

participantes do processo de comunicação que são influenciados

pelo contexto.


Para saber mais sobre a comunicação integrada, leia o

seguinte texto: Tecnologias e desafios da comunicação

integrada.

Ferramentas tecnológicas de comunicação organizacional

Conheça, agora, alguns instrumentos tecnológicos utilizados pelas empresas

para facilitar a comunicação no ambiente corporativo:

7 Canal

Meio de comunicação.


Intranet

As organizações precisam centralizar as informações que circulam em seu

ambiente, além de um método de comunicação interna para reduzir custos.

A intranet oferece todos os recursos de que a internet dispõe, mas a principal

diferença entre ambas as ferramentas tecnológicas é que aquela apresenta

mensagens e informações restritas a certo público: os colaboradores da

empresa.

Apenas os funcionários podem acessar a intranet de determinada corporação,

através de logon 8 e senha devidamente especificados pela gestão da

empresa.

Além disso, a intranet possibilita o uso de outros protocolos de comunicação, e

não somente do HTTP utilizado pela internet. Geralmente, acessamos a

intranet a partir de um servidor local em uma rede denominada Local Area

Network (LAN)9 – instalada na própria empresa.

Adaptado de: http://www.oficinadanet.com.br/artigo/1276/.

Extranet

A extranet funciona como uma extensão da intranet. Contudo, sua principal

característica é a possibilidade de acesso via internet, ou seja, de qualquer

lugar do mundo, você pode acessar os dados de sua empresa.

A ideia é melhorar a comunicação entre os funcionários e parceiros, além de

criar uma base de conhecimento que possa ajudar os colaboradores a criar

novas soluções para os negócios da organização.

8 Logon Nome de usuário.

9 Local Area Network (LAN)

Expressão de origem inglesa que significa Rede de Acesso Local.


Esse tipo de tecnologia pode ser aplicado em empresas multinacionais ou

transnacionais, em virtude de permitir o acesso às informações e à

comunicação restritas de determinada corporação.

Adaptado de: http://www.oficinadanet.com.br/artigo/1276/.

Portais corporativos

Plataformas tecnológicas que oferecem um conjunto de ferramentas de

comunicação, colaboração e conhecimento capazes de proporcionar às

organizações a infraestrutura necessária para apoiar as transformações de

projetos de negócio.

Além disso, esses instrumentos proveem dados e informações, provocando a

interação, em uma única interface web, entre profissionais, clientes, parceiros

e fornecedores que compartilham interesses comuns.

Os portais corporativos podem, de acordo com sua potencialidade, dispor de

recursos como os chats e os fóruns.

Muitos distinguem tais plataformas em função de sua abrangência,

classificando-as como verticais e horizontais.

Adaptado de: http://www.eatis.org/eatis2010/portal/paper/memoria/html/files/100.pdf.

Vertical

Portal destinado a um tema específico e a uma comunidade de

usuários. Trata-se de uma plataforma mais fácil de administrar, já que

possui um escopo menor.

Adaptado de: www.recife.pe.gov.br/pr/secfinancas/emprel/opiniao1.doc.


Horizontal

Portal que serve a uma larga e diversa população de usuários. Essa

plataforma apresenta vários assuntos e oferece diversos serviços.

Adaptado de: www.recife.pe.gov.br/pr/secfinancas/emprel/opiniao1.doc.

Blogs corporativos

Ferramentas tecnológicas de informação cujo objetivo é possibilitar a interação

– quase em tempo real – entre o leitor e as notícias por meio de comentários e

opiniões.

Telefone celular

O uso do celular privativo nas organizações permite que os colaboradores se

comuniquem. Além disso, atualmente, esse tipo de telefonia lhes oferece

outros recursos, tais como:

• O acesso à internet;

• A visualização da caixa de mensagens de qualquer provedor de e-

mail;

• O envio de torpedos ou SMS etc.

Grupo de discussão ou lista de discussões

Trata-se de um grupo fechado, mediado por um gerente e constituído para

discutir questões específicas.

O mediador julga a aceitação dos participantes, a relevância dos conteúdos

postados e propõe novos encaminhamentos. Geralmente, essa figura é

representada pelo mentor do grupo.

Para que possamos criá-lo, reunindo determinado número de pessoas,

podemos usar provedores gratuitos. Precisamos apenas ter cuidado com a

veracidade da informação que circula nesse meio.


Netmeeting

Software utilizado para a realização de conferências com quaisquer pessoas do

mundo. Através dos recursos de áudio e vídeo que oferece, podemos ver e

ouvir aqueles com quem nos reunimos. Também há a possibilidade de

trabalharmos com outros indivíduos a partir de um aplicativo e de enviarmos a

eles arquivos e mensagens.

Adaptado de: http://www.slideshare.net/keitaronit/cscw-internet.

MSN Messenger, Windows Live Messenger ou Skype

Portais e redes de serviços oferecidos pela Microsoft através dos quais

podemos nos comunicar via chat, áudio e imagem.

Trata-se de uma rede que permite que mais de duas pessoas conversem –

como em uma espécie de videoconferência entre poucos indivíduos.

Esses mecanismos tecnológicos também possibilitam discagem direta por custo

muito reduzido para qualquer lugar do mundo, e envio de arquivos de texto e

imagem.

Teleconferência

A teleconferência recria, à distância e em tempo real, as condições de um

encontro presencial. Com transmissão pela intranet ou pela internet, esse tipo

de conferência permite que colaboradores conversem, questionem-se quanto a

determinados assuntos e esclareçam dúvidas.

Nesse caso, os recursos audiovisuais e dinâmicos apoiam a abordagem dos

conteúdos, auxiliando o processo de comunicação.

Newsletter

Informativo eletrônico distribuído aos colaboradores da organização com o

intuito de relatar fatos a respeito do trabalho corporativo. Esse informativo


atinge o público interno e externo da empresa e funciona como instrumento de

marketing.

Rádio ou TV web

Por meio da intranet ou da internet, a rádio ou TV web cria uma programação

de interesse corporativo de baixo custo, o que possibilita a comunicação de:

• Notícias;

• Entrevistas;

• Aulas;

• Cursos etc.


Para saber mais sobre as possibilidades de comunicação no

meio empresarial, leia os seguintes textos:

• Comunicação interna;

• Por que investir em comunicação? ;

• A comunicação interna no contexto das tecnologias

digitais de comunicação.

Mídias e redes sociais

Além das ferramentas apresentadas anteriormente, atualmente, as empresas

utilizam outros meios virtuais para estabelecerem a comunicação – como as

mídias e as redes sociais.

As mídias sociais valem-se da tecnologia para que os indivíduos possam

compartilhar conteúdos, opiniões pessoais e interagir com outras pessoas e

empresas – seja através de texto, de imagens, de áudio ou de vídeo.

Um exemplo de grande mídia social é o Youtube.


Já as redes sociais são ambientes que permitem criar um perfil pessoal sobre

si mesmo ou sobre empresas, e interagir, conversar e compartilhar

informações, de forma horizontal, com outras pessoas e organizações.

Em relação ao público interno de uma organização, as redes sociais reiteram a

comunicação informal e formal entre colaboradores e virtuais clientes.

Como exemplos de redes sociais de interesse das empresas, podemos citar:

Facebook;

Twitter;

Instagram;

Badoo;

Social Gifting.

Atenção

Diante da grande concorrência e de inúmeros canais disponíveis

para atingirmos determinado público-alvo, precisamos agir

corretamente e com estratégia. Cabe aos gestores das

organizações escolherem a melhor forma de manter a

comunicação com seus funcionários e clientes – seja através de

mídias ou de redes sociais.

Adaptado de: http://hebromdf.com.br/index.php/servicos/social.

http://hebromdf.com.br/index.php/servicos/social


E-mail como ferramenta de comunicação

Muito discutimos a respeito dos meios utilizados pelas empresas como

ferramentas de comunicação, mas ainda não apresentamos o mais tradicional

e conhecido por todos: o E-MAIL10.

Atualmente, trata-se do instrumento essencial de comunicação da geração Y –

principalmente, no ambiente corporativo – utilizado para encurtar espaços e

diminuir o tempo entre uma interação e outra.

Apesar de fazer parte do ambiente virtual, quando usamos o e-mail no espaço

organizacional como veículo de mensagem corporativa, somos obrigados a

redigi-lo em linguagem formal, respeitando a adequação textual, a

objetividade e a clareza de sentido quanto ao conteúdo que será transmitido.

Dependendo do contexto em que o e-mail seja veiculado, a linguagem pode

ser mais ou menos formal.

Além da adequação da linguagem e do cuidado com as ideias que são

transmitidas na mensagem via e-mail, também precisamos cumprir certos

procedimentos para elaborá-lo e atentar, sobretudo, a sua apresentação

lógica.

Veja, agora, alguns cuidados a respeito da prática de redação de e-mail:

Inicie-o com uma saudação ou com o nome do destinatário;

Nunca se esqueça de escrever o assunto do e-mail;

Escreva um e-mail para cada assunto;

Seja breve – e-mails longos correm o risco de não serem lidos;

10 E-mail Veículo de mensagem criado, aproximadamente, no ano de 1960, devido ao

desenvolvimento da microinformática e ao avanço da tecnologia.


O uso de CAIXA ALTA ou de negrito deve ser evitado, pois pode passar

uma má impressão para o remetente – como se o estivéssemos

repreendendo ou reclamando de algo em voz alta;

Ao responder alguma mensagem, utilize o último e-mail recebido –

dessa forma, você facilita a comunicação;

Não há necessidade de responder àquelas mensagens em que você está

copiado;

Antes de enviar o e-mail, verifique se a mensagem está clara – em caso

de dúvida, salve o conteúdo no rascunho e envie o e-mail mais tarde;

A escolha do destinatário deve ser uma das últimas etapas de

elaboração do e-mail – afinal, às vezes, a mensagem pode ser enviada

por engano antes mesmo de você terminar de escrevê-la e de revisá-la;

Despeça-se com agradecimentos ou com um breve adeus cordial.

Atenção

É importante saber se todos os receptores possuem acesso a

uma caixa de mensagens. Caso não tenha essa certeza, busque

outro instrumento comunicativo.


Para saber mais sobre o papel da ferramenta de e-mail

dentro das empresas, leia o seguinte texto: A eficiência

digital.

Atividade proposta

Antes de finalizarmos esta aula, vamos fazer uma atividade!


Agora que você já conhece as características essenciais à formulação

adequada de um e-mail, vamos praticar!

Leia as situações a seguir e, para cada uma delas, elabore uma mensagem

específica.

Situação 1

Como chefe do departamento de Logística de Transportes da empresa JJX,

Pedro pretende oferecer um curso de capacitação em logística de

armazenamento da produção para seus colaboradores.

Para tanto, ele precisa comunicar essa ideia à diretoria da organização e

solicitar verba ao departamento de Recursos Humanos (RH) para o evento.

Ajude Pedro a fazer esse pedido! Redija um e-mail estilo memorando que

resolva tal questão comunicativa.

Atenção

O e-mail é uma comunicação breve e formal que deve

apresentar informações indispensáveis.

Situação 2

A farmácia Mundo Saudável começou a atuar na venda de produtos de beleza

e de cosméticos.

Como responsável pelo estabelecimento comercial, Sabrina precisa explicar

para a população como os serviços serão ofertados de agora em diante.


Ajude-a a transmitir essa mensagem ao povo! Redija um e-mail estilo mala

direta, informando sobre a nova atividade da farmácia e convidando as

pessoas para o lançamento de um produto com desconto.

Atenção

A mala direta informa e persuade o receptor. Além disso, trata-

se de um texto universal com múltiplos interlocutores.

Situação 3

Como chefe do departamento de Informática de uma empresa de

Telecomunicações, Wagner necessita do seguinte material de uso diário – sem

o qual seus funcionários não podem realizar as tarefas do cotidiano:

4 teclados novos;

5 caixas com 24 DVDs cada;

3 placas de vídeo;

8 cartuchos de tinta colorida.

Ajude Wagner a solicitar esses instrumentos de trabalho. Redija um e-mail

estilo memorando, a fim de solucionar o problema.

Atenção

Os e-mails propostos como situações reais devem ser

produzidos de forma clara e objetiva, com todas as informações

necessárias à solução da questão.

A ausência de uma informação poderá acarretar ruído e trazer

prejuízos à empresa ou àquele que redige o e-mail.



Questão 1

Uma empresa enviou a seus clientes externos um e-mail para oferecer seu

portfólio. O gerente de marketing o escreveu da seguinte forma:

Assunto: Apresentação de portfólio

Prezados Senhores,

Somos uma empresa de representações em vendas e temos em nosso

quadro funcional apenas vendedores altamente capacitados e

profissionalizados.

Nesta oportunidade, anexamos nosso portfólio para análise e

manifestamos nossa intenção de representar sua empresa em municípios

da região.

Caso haja interesse, colocamo-nos à disposição para novos contatos.

Agradecemos a atenção.

Atenciosamente,

Alberto Augusto Venide.

Neste caso, podemos afirmar que houve uma falha na elaboração do e-mail

em relação à:

a) Colocação de anexo na correspondência.

b) Ausência de data do envio da correspondência.

c) Forma de tratamento na primeira pessoa do plural.

http://www.tudobox.com/460/modelo_de_email_formal.html


d) Inexistência de identificação do receptor da mensagem.

e) Falta de identificação do cargo do emissor da mensagem.

Questão 2

A evolução da tecnologia trouxe novos sistemas de informação para dentro

das organizações. O período que corresponde ao real uso do sistema

tecnológico para apenas o apoio de tomada de decisão é de:

a) 1970 a 1980.

b) 1960 a 1970.

c) 1990 até hoje.

d) 1980 a 1990.

e) 1950 a 1960.

Questão 3

O gerente de marketing da empresa XX2 pediu à secretária que enviasse um

e-mail aos colaboradores do setor para convocá-los a uma reunião na quinta-

feira, dia 22 de junho, às 7 horas. A secretária enviou a mensagem tal qual

disse o gerente.

Às 7 horas da manhã do dia 22 de junho, antes do expediente, só o gerente

compareceu à reunião. Neste caso, houve um ruído de comunicação em

relação à mensagem enviada em função do(a):

a) Erro de informação

b) Excesso de informação

c) Ausência de informação

d) Contraste da informação

e) Ambiguidade da informação


Questão 4

A internet é uma ferramenta tecnológica muito utilizada na comunicação

interna de qualquer empresa. Assinale, dentre as opções a seguir, aquela que

apresenta instrumentos tecnológicos cuja base vem dessa plataforma:

a) MSN, mural e e-mail

b) Skype, intranet e revista digital

c) Portal corporativo, blog e newsletter

d) TV a cabo, redes sociais e netmeeting

e) Rádio e TV web, teleconferência e celular

Questão 5

A extranet funciona como uma extensão da intranet. Contudo, sua principal

característica é a possibilidade de acesso via internet. Há tipos de organização

que se utilizam dessa ferramenta tecnológica para integrar colaboradores em

diversos países. São eles:

a) Organizações nacionais

b) Micro e pequenas empresas

c) Organizações governamentais

d) Empresas nacionais com filiais

e) Multinacionais e transnacionais

Referências


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http://www.oficinadanet.com.br/artigo/743/o_que_e_extranet


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REGO, F. G. T. do. Comunicação empresarial, comunicação

institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e

técnicas. São Paulo: Summus, 1986.

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Cengage Learning, 2008.

SIQUEIRA, E. Decisões online revolucionam a produtividade. O Estado de

São Paulo, São Paulo, jul. 2007. Economia, p. B22.


Aula 3: Comunicação e relacionamento

Introdução

Como todos nós sabemos, as relações interpessoais permeiam a comunicação

dentro das empresas. Afinal, é a partir desse vínculo profissional que se

configuram os laços entre as pessoas que ocupam a hierarquia organizacional.

Seguindo essa lógica, nesta aula, você conhecerá os modelos comunicacionais

e os fluxos de informação e comunicação, além do tipo de relacionamento

estabelecido entre os membros da empresa e a gestão.

Ao mesmo tempo, você entenderá por que a relação entre equipes justifica o

bom entrosamento entre diferentes habilidades, atitudes e culturas.

Por fim, você verificará como a competência comunicativa se vale de outras

competências para efetivar ações comunicacionais nas organizações.

Objetivos:

Identificar os modelos comunicacionais e seus fluxos de informação;

Aplicar a técnica de relacionamento entre pessoas formadoras de

equipes em busca do bem comum da organização;

Apontar as competências necessárias ao gestor e suas imbricações para

o alcance da efetividade comunicativa.

Conteúdo

Foco da comunicação organizacional

Na aula anterior, estudamos os recursos que a tecnologia oferece às empresas

e que as auxiliam a concretizar o processo de comunicação – seja interna ou

externamente.


Agora, enfatizaremos a influência do relacionamento interpessoal no ato

comunicativo. Para darmos início a este estudo, vamos, primeiro, focar na

transmissão da informação dentro do meio empresarial.

De imediato, é importante constatar que modelos comunicacionais e fluxos de

informação e comunicação fazem parte do dia a dia nas organizações. Para

saber adequá-los às ações corporativas, precisamos, então, conhecê-los.

Comecemos pelos modelos comunicacionais.

De acordo com Kunsch (2009, p. 72), os modelos de compreensão ou de

análise da dinâmica da comunicação organizacional podem ser classificados

em:

Modelo mecanicista

Modelo que avalia a comunicação a partir de um prisma funcional e

instrumental, como um sistema que garante eficácias e padrões. Esse modelo

considera as estruturas formais e informais da comunicação, preocupando-se

com o alcance dos resultados esperados.

De acordo com essa visão, há uma hierarquia no processo de comunicação, na

qual não se admite a troca horizontal entre gestor e colaboradores, ou seja,

não há um receptor ativo 11 que possa interagir com os outros e se

manifestar.

11 Receptor ativo No modelo mecanicista, a visão do receptor como agente ativo no processo

comunicacional requer discussão e pesquisa.

Em outras áreas da comunicação, esse papel ativo do receptor é consolidado em funções

exercidas pelo telespectador, pelo consumidor, pelo ouvinte e pelo cliente.

Mas, dentro do ambiente das organizações, o processo comunicacional de que partilha o colaborador interno (o receptor) não recebe a mesma atenção – como ocorre com seus

agentes correlatos. Adaptado de: <http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2011/resumos/R6-2765-1.pdf>.

http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2011/resumos/R6-2765-1.pdf


Por isso, normalmente, a comunicação interna nas organizações é vista como

um conjunto de processos de envio de informações – em geral de líderes a

subordinados.

Modelo interpretativo

Modelo que considera a organização como a construção de uma cultura social

a partir da comunicação.

Modelo crítico

Modelo que avalia os processos de comunicação, considerando as relações de

poder. Nesse caso, a organização é um ambiente de conflitos com foco nos

agentes oprimidos ou na minoria.

Atenção

As organizações ainda não perceberam as mudanças sociais e

seus reflexos na composição do perfil do público interno – hoje

tão diferente e diversificado.

Essa variedade originou-se, principalmente, do uso e da

vivência tecnológica das pessoas, cuja sinergia, interatividade e

participação são imediatas e estão em completo

desenvolvimento.

Por isso, as empresas precisam considerar a importância das

mensagens do colaborador – enquanto receptor ativo –,

especialmente em suas relações de gestão.

Adaptado de: <http://celacom.fclar.unesp.br/pdfs/13.pdf>.

http://celacom.fclar.unesp.br/pdfs/13.pdf



Para saber mais sobre o caráter ativo do receptor, leia o

seguinte texto: Do receptor passivo ao emissor ativo.

Fluxos de informação e comunicação

Nas rotinas das organizações, podemos vivenciar dois tipos de fluxos de

comunicação e informação. Vejamos quais são eles...

O fluxo linear ou estático é baseado em instrumentos de comunicação que

dão forma definitiva ao conteúdo que suportam.

Dentro de uma visão hierarquizada, a comunicação e a informação são

imutáveis, ou seja, não há – para sua produção original – a possibilidade de

mudança ou de acréscimo de algo por parte de terceiros. Uma vez que o texto

é produzido, não podemos alterá-lo.

Já o fluxo colaborativo está direcionado à percepção ativa do receptor. Essa

rede promove a fluidez da informação em várias direções e em diversos

sentidos.

Ao invés de estático, esse fluxo é dinâmico, porque se baseia nas tecnologias

digitais de comunicação, que permitem a alteração, a complementação e a

transformação de determinado conteúdo.

Nesse aspecto, o feedback é vital e pode ser múltiplo, fomentando o

dinamismo comunicativo e a total sinergia entre os membros da empresa.



Para saber mais sobre o feedback entre líder e equipe, leia o

seguinte texto: O passo a passo para um bom feedback.

Competência comunicativa nas organizações

As Novas Tecnologias de Informação e Comunicação (NTICs) permitiram que

os fluxos de informação a que nos referimos anteriormente ocorressem de

forma mais rápida e econômica entre os diferentes públicos da empresa.

Mas, para desenvolver, de forma adequada, o processo de comunicação nas

organizações, o gestor precisa ter competências 12 e habilidades

comunicativas 13 que o permita discernir sobre a maneira de agir

comunicativamente entre pessoas e grupos no ambiente empresarial.

12 Competências

Dentre as competências requeridas na formação e preparação de um gestor, podemos

citar:

A administrativa e a gerencial – técnica e conceitual;

A comportamental;

A comunicativa;

A ética;

A quantitativa;

A social;

A humana.

13 Habilidades comunicativas

Fazem parte da competência comunicativa as seguintes habilidades:

Saber apresentar-se em público;

Utilizar gestos comedidos e polidos;

Falar e escrever bem na língua de origem e em outro(s) idioma(s);

Expressar-se com vocabulário polido e agradável;

Trajar-se adequadamente à situação social;

Relacionar-se com amabilidade, respeito e confiabilidade;

Conhecer linguagens tecnológicas e atualizar-se sobre o assunto;

Dominar, como usuário, a microinformática;

Ter a capacidade de utilizar recursos tecnológicos de comunicação;

Manifestar-se com ética e força argumentativa.


Não se esqueça de que tais exigências mudam e evoluem com o

passar do tempo.

Se, nos anos 90, saber uma língua estrangeira era um diferencial, atualmente,

saber comunicar-se com eficácia em mais de uma língua é o que se busca em

termos de destaque no mercado de trabalho.

Hoje, não basta ter um curso de inglês no currículo. É preciso ter habilidades

comunicativas em língua(s) estrangeira(s).

Atenção

A comunicação nas organizações exige muito mais do que o

domínio das competências comunicativas em si. Esse processo

requer competências comportamentais, éticas, humanas e sociais

simultaneamente.


Para saber mais sobre as habilidades requeridas de um líder

de gestão, leia o seguinte texto: Competências do gestor.


E-mail como veículo tecnológico de mensagem

Agora que você já sabe quais são as habilidades necessárias ao

desenvolvimento adequado do processo comunicativo no ambiente

empresarial, vamos retomar uma discussão que iniciamos na aula anterior

sobre os meios de comunicação14.

A diversidade desses canais utilizados pelas empresas tem, muitas vezes,

substituído o contato pessoal, impedindo a comunicação interpessoal face a

face. Pela falta de tempo, muitos gestores confiam na eficiência de

memorandos escritos, e-mails e intranet.

Mas, nem sempre, esses meios resultam em uma comunicação eficaz –

principalmente no que tange à compreensão e à decodificação de mensagens

pelo receptor.

Por exemplo, o e-mail é um dos canais de comunicação tecnológica mais

utilizados no ambiente das organizações. Em razão disso, precisamos refletir

sobre seu uso e sua produção.

Além dos cuidados que já elencamos anteriormente, não se esqueça de que

seu receptor pode deter conhecimentos e informações diferenciados daqueles

que você possui, bem como interesses distintos.

14 Meios de comunicação Entre os meios de comunicação utilizados pelas empresas em seu ambiente interno,

podemos citar: Os murais;

Os jornais;

As revistas;

Os folhetos;

A comunicação face a face;

Os programas de TV;

As novas tecnologias – tais como a internet, a intranet, o correio eletrônico e as

videoconferências.


Por isso, antes de escrever o e-mail, coloque-se no lugar do outro: pense

sobre a melhor forma de explicar – com responsabilidade, brevidade e

formalidade – o assunto para alguém que não está tão familiarizado com

determinado conteúdo.

Existem situações em que podemos utilizar o e-mail e aquelas em que NÃO

devemos fazê-lo. Veja:

USE O E-MAIL PARA:

Comunicar-se com várias pessoas simultaneamente;

Oferecer flexibilidade a seus leitores;

Economizar o tempo dos leitores;

Dar notícias boas ou neutras;

Documentar a conversa e permitir seu rastreamento;

Distribuir documentos.

NÃO USE O E-MAIL QUANDO:

Estiver nervoso ou discordar de algum assunto;

Quiser divulgar informação negativa;

Tiver de interagir com seu receptor;

Precisar de uma resposta imediata;

Necessitar de privacidade ou de confidencialidade.

Se o e-mail não for o canal de comunicação mais indicado, busque outras

formas de contato – principalmente as presenciais ou de tecnologia em tempo

real.

Adaptado de: <http://www.ogerente.com.br/gestao/ffmba/ffmba-cap2.htm>.

http://www.ogerente.com.br/gestao/ffmba/ffmba-cap2.htm


Equipe e relacionamento comunicacional

Como vimos ao longo deste estudo, não é a diversidade de canais de

comunicação que vai legitimar a adequação do conteúdo transmitido em atos

comunicacionais, mas a forma como os utilizamos.

Para nos valermos de tais meios em prol de uma comunicação eficaz,

precisamos tomar certos cuidados e adequá-los a cada situação que os

requeira.

Normalmente, conseguimos fazer isso quando trabalhamos de maneira

coletiva. Mas qualquer um pode formar uma equipe? Certamente, NÃO!

Um grupo de pessoas que, simplesmente, trabalham juntas não caracteriza um

time ou uma equipe. Para formá-la, é preciso dedicar-se inteiramente ao

trabalho, em conjunto, mas respeitando as habilidades e os limites do outro –

sempre agindo em busca de um objetivo comum.

Galeria de vídeos

A boa convergência para o mesmo fim gera significativos

resultados, como mostra o vídeo Trabalho em equipe com

humor.

Construção da equipe eficaz

Para que possamos observar o processo de construção de uma equipe eficaz,

precisamos considerar os seguintes aspectos:

Tomada de decisão

A tomada de decisão está relacionada à solução de problemas ou à

capitalização de oportunidades. Esse aspecto exige pensamento crítico. Não se


trata de aceitar, de imediato, a primeira ideia como saída para todo e qualquer

problema.

Para vencermos os obstáculos, precisamos de tempo e de uma análise

detalhada da questão, seguindo estas etapas:

Identificação e exploração da dificuldade;

Formulação hipóteses – soluções possíveis;

Aperfeiçoamento e crítica das ideias levantadas;

Implementação da solução.

Não devemos ter pressa para encontrar uma solução, mas precisamos pensar

em estratégias firmes e rigorosas para fins de decisão.

Participação

A participação das pessoas na equipe é o aspecto mais fácil de observar,

porque está relacionado diretamente à ação comunicacional.

Geralmente, pessoas mais preparadas – aquelas que possuem maior nível de

conhecimento e posição social mais alta – tendem a falar mais e, por isso,

participam de forma mais ativa nos processos empresariais. O mesmo vale

para aqueles que são mais motivados.

Além disso, as diferenças culturais e de gênero podem influenciar a

participação dos indivíduos no cotidiano da organização.

Influência

A influência e a participação não são ações iguais. É comum que, em

determinado grupo, alguns membros sejam mais persuasivos, influenciando

outros com sua opinião. Normalmente, essas pessoas falam em um tom mais

alto ou ocupam cargos de maior hierarquia dentro da empresa.


Por isso, aqueles que mais possuem argumentos e conhecimento, mais têm a

dizer e mais sabem convencer os demais integrantes de sua equipe.

Por exemplo, muitas vezes, em uma discussão de ideias, levantam-se questões

que se sobrepõem a outras. A intervenção para minimizá-las ou resolvê-las é

feita por um ou mais mediadores que pertence(m) ao grupo. Seu papel é

evidenciar ideias de outros que pouco falaram quando expuseram opiniões e

argumentos.

Conflito

O conflito é indispensável para a equipe chegar a um consenso. Junto ao

desgaste criativo, esse debate de ideias – quando construtivo – é vital à

produtividade de qualquer grupo de trabalho.

Desencadear o conflito em equipe naturalmente heterogênea faz com quem

seus membros aceitem diferenças individuais, a fim de aproveitar o talento de

cada um. Mas nem todo tipo de conflito é saudável à equipe.

Conflitos emocionais ou interpessoais que transformam o debate em questões

pessoais são totalmente improdutivos.

Quando o nível de conflito começa a prejudicar a comunicação eficaz, é o

momento de suspender as discussões sobre tarefas e de tentar resolver –

através de intervenções saudáveis 15 – os conflitos afetivos antes da

questão central.

15 Intervenções saudáveis Veja algumas formas de intervir e minimizar discussões interpessoais que em nada

contribuem aos propósitos da equipe: Esclarecer o comportamento desejável para os membros;

Incentivar e apoiar comportamentos almejados;

Criar senso de justiça baseado na divisão do poder entre os participantes do

grupo.


Equipes eficazes são aquelas que buscam conflitos em tarefas

profissionais e que minimizam conflitos afetivos.


Para saber mais sobre os conflitos organizacionais, leia os

seguintes textos:

• Como as pessoas geram o conflito nas organizações –

estratégias individuais negociais;

• O conflito nas organizações – a trajetória de sua

abordagem pelas teorias organizacionais.

Conflito e mediação

Vamos aprofundar nossa discussão sobre os conflitos organizacionais.

Como cada participante de uma equipe é um sujeito único, todos têm visões,

expectativas e sentimentos distintos, o que pode gerar situações negativas.

Apesar de muitos pensarem o contrário, essa oposição de ideias nem sempre é

dessa natureza. Mas, quando a consideramos como tal, precisamos partir para

um processo de mediação16, cumprindo alguns procedimentos, tais como:

• Escutar atentamente os lados discordantes;

• Questionar as pessoas para saber mais sobre o motivo que causou o

conflito;

• Preparar um resumo do que foi compreendido.

16 Mediação Negociação em que se criam argumentos com fins de convencimento para que os

envolvidos cedam e cheguem ao consenso.


O mediador deve ser uma pessoa totalmente isenta do problema e promover

reunião – de preferência, individual – com os envolvidos, a fim de conduzir o

encontro à solução da questão.

Galeria de vídeos

Assista à entrevista, com Gabriela Asmar, e saiba mais sobre o

papel do mediador de conflitos:

Gabriela Asmar – Parte 1

Gabriela Asmar – Parte 2


Para saber mais sobre mediação, leia o seguinte texto:

Mediação de conflitos.

Atividade proposta

Antes de finalizarmos esta aula, vamos fazer uma atividade!

Você se lembra de que, na primeira aula da disciplina, discutimos sobre as

redes de comunicação? Naquele estudo, indicamos como elas influenciam a

interação e o relacionamento interpessoais dentro das organizações.

Uma dessas redes é o networking: aquela que representa a construção de um

grupo coeso que possui relacionamento profissional e busca alcançar objetivos

específicos em relação a estratégias pessoais.


Galeria de vídeos

Assista ao vídeo a seguir e veja A importância do networking.

Tomando como base o vídeo em questão e os temas tratados ao longo desta

aula, analise essa rede de comunicação à luz do relacionamento entre equipes

consideradas eficazes.


Questão 1

Você se lembra das situações vivenciais em que nos baseamos para realizar os

exercícios da Aula 1? Vamos, agora, retomar uma delas para que possamos

aplicar os conceitos trabalhados neste estudo.

Em uma reunião de coordenadores, um dos participantes pediu a palavra e

disse ao gerente geral que faria uma crítica a sua forma de gestão.

Para a surpresa de todos, o gerente bateu na mesa e disse, em voz alta, quase

aos gritos:

– Quem é você para falar mal de minha administração?

A incompreensão do significado da palavra crítica gerou esse complicador

entre eles. Afinal, esse vocábulo é percebido no imaginário linguístico como

algo pejorativo, negativo.

Mas a crítica consiste em uma análise que pode ser positiva ou negativa,

dependendo dos argumentos que a sustentem.


Neste caso, o participante da reunião tomou para si – enquanto destinatário

da mensagem do gerente geral – a postura de receptor:

a) Ativo

b) Crítico

c) Passivo

d) Analítico

e) Tradicional

Questão 2

De acordo com este estudo, o fluxo de comunicação colaborativo baseia-se

nas trocas e interatividades entre aqueles que pertencem a uma rede

informacional – delimitada ou não. Essa rede promove a fluidez da informação

em várias direções e em diversos sentidos.

Leia as Situações vivenciais e, em seguida, aponte aquela que revela esse

fluxo:

a) Situação 1

b) Situação 2

c) Situação 3

d) Situação 4

e) Situação 5

Questão 3

Conforme apontamos ao longo desta aula, para que possamos identificar a

causa dos conflitos organizacionais bem como resolvê-los, precisamos realizar

o processo de mediação. Nesse contexto, o mediador de conflitos deve intervir

nessas relações a partir de alguns procedimentos, EXCETO:


a) Conhecendo o problema previamente por outras pessoas.

b) Reunindo-se com os envolvidos – preferencialmente, um por um.

c) Questionando as pessoas envolvidas para saber mais sobre o caso.

d) Escutando atentamente os lados discordantes em suas declarações.

e) Apresentando-se como uma pessoa isenta do problema que gerou o

conflito.

Referências


Saraiva, 2009.

______. Ciberdemocracia. Lisboa: Instituto Piaget, 2002.

KENDZERSKI, P. Comunicação corporativa: o caminho para o sucesso ou

fracasso empresarial. Disponível em:

<http://www.catho.com.br/cursos/index.php?p=artigo&id_artigo=152&acao=exibir>. Acesso

em: 1 nov. 2013.

KUNSCH, M. M. K. Percursos paradigmáticos e avanços epistemológicos nos

estudos da comunicação organizacional. In: ______. Comunicação

organizacional. v. 1. São Paulo: Saraiva, 2009.

REGO, F. G. T. do. Comunicação empresarial/comunicação

institucional – conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e


______. Tratado de comunicação organizacional e política. São


http://www.catho.com.br/cursos/index.php?p=artigo&id_artigo=152&acao=exibir


Aula 4: Comunicação interna e endomarketing

Introdução

Para que as organizações possam desenvolver-se e prosperar em um mercado

altamente competitivo, é preciso unir esforços em busca de resultados

positivos.

Em função dessa procura por um lugar de destaque no mundo dos negócios,

na década de 90, surgiram novas ideias cujo intuito era trazer para dentro da

empresa o reconhecimento de seus principais clientes: os colaboradores e

fornecedores internos.

A fim de legitimá-los, as empresas começaram a adotar o endomarketing como

pensamento e ação estratégica de gestão.

Nesta aula, você conhecerá as características desse mecanismo de apoio

empresarial e sua influência no relacionamento daqueles que fazem parte do

dia a dia de trabalho das empresas.

Objetivos:

Identificar o conceito de endomarketing como processo de engajamento

de colaboradores e fornecedores internos;

Reconhecer a intercessão e o relacionamento necessários entre os

setores de Marketing e de Recursos Humanos na busca do

comprometimento do público interno;

Listar os recursos de endomarketing e as formas de motivação e

satisfação deles decorrentes.


Conteúdo

Conhecendo nosso primeiro cliente

Na aula anterior, estudamos as relações interpessoais dentro do ambiente

empresarial e sua influência no processo de comunicação.

Agora, vamos enfatizar a importância do reconhecimento, por parte da

empresa, de seus colaboradores, identificando como os gestores podem

manter esse público interno sempre motivado a executar suas tarefas em prol

do sucesso contínuo.

Você bem sabe que conhecer a empresa em que trabalhamos, suas virtudes e

dificuldades é um desafio. Da mesma forma, não é fácil manter o

comprometimento dos funcionários em favor da melhoria e do crescimento

organizacional.

Cabe à corporação motivá-los e satisfazer seu bem-estar, a fim de tê-los como

aliados para alcançar o tão sonhado lugar de destaque no mercado.

O primeiro passo é definir esse grupo como nosso primeiro cliente.

Em outras palavras, precisamos determinar quais são suas características e

seus anseios, de modo que seja possível alinhar informações dentro de um

processo de comunicação capaz de descrever a ele a missão, os objetivos e a

atividade-fim de negócio da empresa.

Os setores de Marketing e de Recursos Humanos vêm-se unindo para

conhecer esse público interno e agir sobre ele através da ferramenta de

endomarketing17.

17 Endomarketing Palavra criada e patenteada por Saul Faingaus Bekin, em 1995. Trata-se das ações de marketing voltadas aos empregados de uma organização, cujo objetivo é tornar comum

entre esse público interno as metas da empresa e os resultados esperados por ela.


Ao longo desta aula, vamos entender melhor em que consiste essa ação.

Comunicação interna: ações em favor da empresa

De acordo com Kotler (2003), a comunicação está no centro da nova

problemática gerencial. Afinal, trata-se da arte de fazer dos principais

interlocutores internos e externos da organização aliados duráveis que estejam

a seu favor e a auxiliem a vencer.

Particularmente, a comunicação interna18 – seja ela formal ou informal –

implica que todos devem tomar para si determinada mensagem e se

autoconvencer do que precisam e devem fazer.

Por exemplo, no ambiente empresarial, as pessoas são atingidas pela

informação por meio do diálogo entre organização e colaboradores, o que

pressupõe troca ou feedback entre as partes envolvidas.

As equipes, os setores, as divisões analisam essa informação e, possivelmente,

entendem que devem agir de certa maneira, aderindo a uma campanha ou

mudando algum comportamento – sem que isso venha a criar

constrangimento, imposição ou irritação.

Mas isso não ocorre de forma tão natural!

No diálogo a que nos referimos, o efeito da mudança ou do engajamento de

empregados é de longo prazo, porque cada um opta, racionalmente, por

determinado caminho.

18 Comunicação interna Processo constituído pelo conjunto de interações entre todos os que trabalham na

organização.


Dentro desse contexto, as organizações podem aplicar a ferramenta de

endomarketing como uma alternativa estratégica de gestão.

Galeria de vídeos

Para entender melhor como se estabelece a relação entre a

comunicação interna e o endomarketing e identificar a

importância dessa ferramenta na gestão das empresas, assista

ao vídeo A importância do Endomarketing na gestão das

empresas.


Para saber mais sobre comunicação interna, leia o texto

Lição de casa.

Endomarketing como elemento de gestão estratégica

O objetivo do endomarketing é mobilizar os funcionários de determinada

empresa, a fim de obter um alinhamento de informações necessário para

alcançar as metas da organização. Justamente por essa razão, tal ferramenta

pode ser utilizada como elemento de gestão estratégica.

De acordo com Bekin (2004), as ações decorrentes desse mecanismo de apoio

empresarial devem ser implementadas de forma adequada, de modo que os

colaboradores e seus familiares tenham uma imagem positiva da empresa.

Afinal, os empregados são seus melhores parceiros: quanto mais bem

informados estiverem, mais envolvidos estarão com a missão organizacional.


Disso resulta a importância do endomarketing como instrumento de

comunicação interna – aquele que amplia a visão do colaborador, dando-lhe

um conhecimento sistêmico do negócio em que atua.

Atenção

As ações de endomarketing são de interesse tanto do funcionário

quanto da organização, e seu propósito é obter resultados

satisfatórios para os negócios.

Colaborador = porta-voz da empresa

Os empregados que reconhecem o valor de seu trabalho para a organização,

possivelmente, desempenharão suas tarefas com mais eficiência.

Para Bueno (2009), eles são os melhores porta-vozes e propagandistas das

empresas. Por isso, sua opinião é significativa para os clientes externos. De

acordo com o autor, a imagem e reputação corporativas formam-se a partir de

pequenas vivências, das quais o público interno participa diariamente.

Logo, esse grupo de trabalhadores precisa conhecer bem o ambiente em que

atua, de modo que possa transmitir boas impressões aos consumidores.

Esse conhecimento pode ser obtido através das ações de endomarketing, cuja

implantação requer certos cuidados – os quais identificaremos a seguir.


Atenção

Não se esqueça de que:

“[...] funcionários descontentes, mal informados, geram prejuízos

imensos às organizações, porque podem expressar, com mais

autenticidade do que outros públicos, os valores positivos ou

negativos da cultura organizacional”. (BUENO, 2009)


Para saber mais sobre a importância da participação do

colaborador nos resultados de sucesso da organização, leia

o texto Endomarketing.

Ações de persuasão momentânea

Alguns estudiosos do tema endomarketing dizem que esse conceito envolve,

necessariamente, ações de marketing ou a persuasão do outro, pois busca a

adesão do público-alvo através de uma negociação de troca.

A crítica de determinados autores consiste em definir esse tipo de

envolvimento como algo passageiro, porque se sustenta em propor alguma

vantagem para mudar certa atitude, só que isso acaba se perdendo ao longo

do tempo.

Se alguém altera determinada conduta, não o faz por essência, mas pela

oportunidade.


Isso significa que o endomarketing é excelente para mudar comportamentos e

atitudes momentâneas. Entretanto, para tornar tais atitudes e valores mais

efetivos e duradouros, cabem outros tipos de ação complementar, tais como a

valorização e a motivação dos funcionários.

Veja, a seguir, como o endomarketing pode se valer dessas ações.

Importância dos clientes e colaboradores

Na visão de Kotler (2003), antes de atacar o mercado, a organização precisa

conhecer a si mesma, ser capaz de consumir seus próprios produtos e

serviços.

Galeria de vídeos

Em uma palestra sobre marketing que ministrou, em 2011, para

a Management TV, o autor falou melhor a respeito do assunto.

Assista, a seguir, a um fragmento desse evento.

Como você pôde observar, de acordo com o estudioso, o cliente é nosso

primeiro chefe. É a esse grupo que as empresas pretendem agradar em

primeiro lugar. Por isso, para entendermos o que, de fato, os consumidores

desejam, devemos nos imaginar como tais.

Por sua vez, se a satisfação dos clientes é tão importante para os negócios de

determinada organização, o bem-estar dos empregados que trabalham em

prol desse objetivo igualmente o é.

Nesse contexto, o endomarketing é fundamental! De acordo com Kotler

(2003), a implementação dessa ferramenta constitui-se como uma tarefa bem-


sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam

atender bem aos consumidores.

Justamente para essa preparação e motivação, surge um ator importante: a

Gestão de Recursos Humanos.

Endomarketing e Gestão de Recursos Humanos

No atual momento social, os relacionamentos interpessoais são alvo de

atenção por parte dos gestores! Afinal, as boas relações – pessoais ou

profissionais – propiciam maior integração, cooperação e, até mesmo,

proporcionam inovações.

Nesse novo contexto, o aperfeiçoamento do FATOR HUMANO e o investimento

nessa ação destacam-se como fortes aliados do combate à ineficiência da

força de trabalho.

Por isso, cabe às empresas proporem projetos e programas de treinamento,

alinhados a sua gestão estratégica, que visem ao constante aprimoramento,

preparo e incentivo dos colaboradores.

O objetivo é alcançar o bem-estar dos funcionários e alinhar suas falas com

relação aos negócios da organização.

Essas ações devem estar bem articuladas com a Gestão de Recursos

Humanos!

A valorização do trabalho e da remuneração são aspectos importantes para o

melhor relacionamento interno, principalmente quando se cria um

distanciamento entre a formação escolar e o mercado.


Para que as organizações cumpram seus objetivos estratégicos e alcancem

determinado nível de competitividade, é indispensável promover essa

satisfação laboral, ativando as competências dos colaboradores.

Tais relações internas entre empregados devem-se desenvolver a partir da

união de esforços entre as áreas de Gestão de Recursos Humanos e de

Marketing.

Somadas a essa união, as técnicas de endomarketing devem convergir para a

produção de estratégias de marketing interno que promovam o bem-estar e o

autoconhecimento organizacional. Conheça, mais adiante, uma dessas

estratégias.

Atenção

Quando os funcionários conhecem as qualidades e dificuldades

da organização, e se reconhecem como peças-chave para o

sucesso do negócio, a tendência é que tenham mais interesse

pelo trabalho, com vistas ao alcance de melhores resultados.


Para saber mais sobre a união de esforços em prol do bom

relacionamento interno entre colaboradores, leia os seguintes

textos:

Endomarketing e Gestão de Recursos Humanos: fatores

importantes para garantir qualidade nos serviços de

Transporte Rodoviário de Passageiros;

Motivando e produzindo através do endomarketing.


Marketing interno

“O importante para uma empresa não é o que ela faz ou o que

ela vende, e sim o porquê ela faz. O propósito é a razão de ser

de uma empresa – é o que engaja pessoas, alinha projetos e

gera resultados”.

(KOTLER, s/d)

Este é um dos mandamentos de Kotler a respeito das ações de marketing das

empresas. De acordo com o autor e com o que estudamos até então, para

alcançar resultados esperados, os colaboradores precisam conhecer bem a

corporação em que atuam e sentir-se motivados a obter o sucesso.

Mas não há como atingir tais estratégias de gestão sem promover a

comunicação interna e implementar ações de endomarketing.

Logo, essas atitudes devem ser desenvolvidas, primeiramente, dentro do

ambiente corporativo em meio aos funcionários da empresa. Até porque:

Não existe possibilidade de construir qualquer marca forte se

isso não começar dentro de sua empresa. Colaboradores

devem estar convencidos do valor de sua marca, devem estar

engajados e ser multiplicadores dessa valorização.

(KOTLER, s/d)

Justamente em virtude disso, Kotler (2003, p. 47) afirma:

“O marketing interno deve-se sobrepor ao externo”.

Vamos entender melhor como isso é possível.



Para saber mais sobre os ensinamentos de Kotler a respeito do

endomarketing, leia o texto 10 mandamentos de Philip

Kotler.

Branding

Uma das formas de atuar sobre os empregados, incentivando-os a valorizar a

marca da própria organização em que desenvolvem suas carreiras, é aplicar a

técnica de branding19.

Seu objetivo é fazer com que as marcas formem a cultura da sociedade e

influenciem a vida das pessoas, motivando-as a conhecê-las melhor. Trata-se

de cultivar potenciais consumidores, de modo que percebam determinada

marca como única solução para o que buscam.

O fato é que o branding pode atrair tanto clientes internos quanto externos.

Aliado ao endomarketing, esse método que desperta o interesse de um

público-alvo específico permite que a comunidade interna da empresa, na

figura de seus colaboradores, conheça, expresse e consuma sua marca.

Galeria de vídeos

Para saber mais sobre o conceito de branding, assista ao vídeo

O que é Branding?

19 Branding Conjunto de ações ligadas à administração das marcas de uma empresa para além da sua

natureza econômica.


Recursos do endomarketing

Como vimos ao longo deste estudo, é possível alcançar as metas do

endomarketing através da parceria entre a área de Marketing e de Recursos

Humanos.

Para dar conta dessa tarefa que envolve o processo de comunicação entre

colaboradores, precisamos nos valer dos meios oferecidos por essa ferramenta

– aqueles que nos permitem canalizar as informações para fazê-las chegar a

esse público interno.

Na aula 2, já destacamos alguns dos muitos recursos tecnológicos de gestão –

tais como a internet, a intranet e a extranet – que podem ser utilizados nesse

sentido, de acordo com os propósitos da organização.

Qualquer recurso20 – seja este tecnológico ou não – pode servir de canal para

a concretização dos objetivos do endomarketing, mas, nem sempre, apenas

um único meio de comunicação é suficiente para manter os funcionários

informados.

Como a comunidade interna das organizações é constituída de um público

diferenciado, precisamos planejar, com atenção, qualquer ação de

endomarketing, alinhando-a à estratégia de gestão institucional.

Mas como isso é possível?

20 Recurso Entre os recursos para atingir os objetivos propostos pelo endomarketing, podemos citar:

Uma placa de aviso – que pode ser visualizada por todos os colaboradores;

Uma parede pintada como mural;

Um vídeo institucional;

Um newsletter – espécie de jornal digital;

Uma festa ou viagem de confraternização;

Uma feira interna – onde cada setor pode apresentar suas atividades etc.



Para conhecer outras propostas do endomarketing, leia o texto

Ferramentas de endomarketing: jornal, vídeo e até uma

feira interna.

Pluralidade do público interno: motivação e alinhamento de

informações

Em meio à cultura organizacional, existe um conjunto de diferentes costumes

com os quais os trabalhadores convivem em seu dia a dia de trabalho.

Afinal, cada empregado possui características individuais, cuja enormidade de

variáveis afeta a própria cultura interna da organização. São algumas delas:

Níveis de letramento21 e de escolarização;

Modelos de família;

Comunidades variadas de moradia;

Poder aquisitivo etc.

Não há dúvida de que essas disparidades dificultam as ações de

endomarketing, que têm como objetivo motivar os funcionários e alinhar as

informações – que circulam entre eles – a respeito da empresa.

Se os colaboradores e fornecedores internos são os primeiros clientes das

corporações, precisamos conhecê-los e ouvi-los.

Diferente do que muitos pensam, para alcançar o tão desejado alinhamento de

informações a que nos referimos, não é necessário apenas transmitir dados ou

notícias sobre os negócios da empresa aos colaboradores.

21 Letramento

Acesso elaborado à cultura e aos livros.


Antes de qualquer relato ou explicação, devemos ouvir as várias vozes que

ecoam nos corredores do ambiente organizacional. Por meio formal ou

informal de comunicação, essas opiniões revelam aquilo que os gestores

precisam saber e reconhecer sobre sua equipe de trabalho.

É isto o que incentiva os funcionários: a certeza de que sua visão quanto aos

processos empresariais é respeitada e valorizada! Quando eles se sentem

importantes, sua motivação para o trabalho é bem maior e seu desempenho

só melhora!

Galeria de vídeos

Para descobrir o que motiva as pessoas no trabalho, assista à

reportagem Motivação no trabalho que apresenta os dados

de uma pesquisa a respeito do assunto.


Para saber mais sobre a importância do diálogo com os

colaboradores, leia os seguintes textos:

• Ouvir os empregados é questão de sobrevivência;

• Endomarketing como ferramenta de comunicação

com os empregados.

Atividade proposta

Antes de finalizarmos esta aula, vamos fazer uma atividade! Leia o texto

Educação baseada em evidência.


Nele, o autor faz uma análise por evidência do rendimento dos alunos que

estudam com professores formados pelo magistério e daqueles que estudam

com professores cujo diploma é de outra área do conhecimento.

Com base nessa leitura e no que estudamos ao longo desta aula, relacione as

características da gestão do endomarketing por evidência à atuação dos

colaboradores no ambiente interno das organizações.

Atenção

Trabalhar por evidências é buscar resultados gerais que valham

para todos, já que existem comprovações, provas.


Questão 1

Leia o trecho a seguir:

“O endomarketing destaca 10 pontos necessários para se cultivar o ambiente

no qual o colaborador é o primeiro cliente. Esses aspectos estão ligados à

informação e à comunicação que, consequentemente, levam à motivação, à

satisfação e ao bem-estar dos empregados”.

Assinale a opção que aponta o estudioso que fez essa afirmação:

a) Kotler (2003)

b) Bekin (2004)

c) Porter (1994)

d) Bueno (2009)

e) Smith (1999)


Questão 2

Leia a definição a seguir:

“Conjunto de ações ligadas à administração das marcas de uma empresa para

além da sua natureza econômica. Seu objetivo é fazer com que as marcas

formem a cultura da sociedade e influenciem a vida das pessoas, motivando-as

a conhecê-las melhor”.

Essa descrição resume o conceito de:

a) Branding

b) Endomarketing

c) Gestão interna

d) Gestão estratégica

e) Comunicação interna

Questão 3

O endomarketing é uma nova estratégia e ferramenta de marketing do

microambiente empresarial que utiliza os mecanismos de abordagens do

mercado no ambiente interno das organizações.

Essa técnica se caracteriza por estabelecer uma relação direta entre produto,

cliente, empregado e empregador. Logo, podemos afirmar que a principal

função do endomarketing é:

a) Motivar os funcionários para que usufruam da satisfação e do bem-estar

no ambiente de trabalho.

b) Engajar o público interno, de modo que se sinta parte da organização

enquanto elemento estratégico.

c) Disseminar informação e promover a comunicação entre os

colaboradores e fornecedores internos da organização.


d) Fornecer ao trabalhador informações sobre os recursos estratégicos da

empresa, para que os conheçam e os divulguem aos clientes.

e) Comunicar, efetivamente, aos empregados mensagens sobre a

qualidade dos produtos oferecidos pela empresa, a fim de que os

consumam.

Referências

BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2004.

______. Marketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2010.

BRUM, A. de M. Endomarketing como estratégia de gestão: encante seu

cliente interno. Porto Alegre: L&PM, 2005.


Saraiva, 2009.

KOTLER, P. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar

mercados. São Paulo: Futura, 2003.

REGO, F. G. T. do. Comunicação empresarial, comunicação

institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e


______. Tratado de comunicação organizacional e política. São


http://www.relativa.com.br/defaultlivros.asp?Origem=Pesquisa&TipoPesquisa=Editora&PalavraChave=Pearson%20/%20Prentice%20Hall%20(Grupo%20Pearson)&Ordenado=MaisVendido

http://www.relativa.com.br/defaultlivros.asp?Origem=Pesquisa&TipoPesquisa=Editora&PalavraChave=Pearson%20/%20Prentice%20Hall%20(Grupo%20Pearson)&Ordenado=MaisVendido


Chaves de resposta

Aula 1


Observe que o oficial do Exército não obteve êxito ao repassar as informações

que lhe foram transmitidas a seus subordinados. Isso ocorreu porque ele não

conseguiu captar tampouco processar a mensagem de forma adequada.

No processo de comunicação, precisamos saber a quem se dirige a mensagem,

o grau de conhecimento dessa audiência e o conteúdo que realmente tem de

ser comunicado – de forma direta e em linguagem clara e objetiva. Do

contrário, podem ocorrer falhas na comunicação.


1. De acordo com o texto, o conceito de anumerismo pode ser associado à

incompetência quanto ao entendimento do significado dos números.

2. Independente de classe social ou grau de escolaridade, os gestores e

clientes podem deter o problema do anumerismo. Por falta de compreensão

por parte da alta gestão quanto aos números, empresas de grande porte

podem sofrer, por exemplo, com quedas financeiras.

3. O indivíduo anumérico é aquele que possui dificuldades matemáticas,

problemas quantitativos e de organização lógica.

4. Podemos diminuir ou resolver o problema do anumerismo por meio de

ações da área de Gestão de Pessoas – como, por exemplo, treinamentos

internos.

Conforme aponta o texto, muitas empresas sofrem com o anumerismo, que se

configura como uma enorme barreira para o processo de comunicação.


Marcado por um caráter de incompreensão, esse problema impede que todos

os envolvidos em ações comunicativas – gestores, colaboradores, clientes,

fornecedores etc. – transmitam ou recebam informações de forma adequada,

de modo que possam obter resultados positivos no mundo corporativo.


Questão 1 – D

Justificativa: O prejuízo da empresa foi causado pela falta de informações

básicas – como uma simples datação no documento – para limitar o tempo de

duração da promoção.

Questão 2 – A

Justificativa: A má escolha e o uso inadequado de uma palavra gerou o

problema de incompreensão entre os seguintes elementos do processo de

comunicação: emissor e receptor. Neste contexto, a linguagem verbal não foi

bem empregada.

Questão 3 – C

Justificativa: Os objetivos da empresa estabelecem seu planejamento

estratégico.

Questão 4 – E

Justificativa: O dito popular Quem conta um conto aumenta um ponto revela

a possibilidade de se aumentar aquilo que se vê e se ouve.

Questão 5 – B

Justificativa: O gestor deve estar pronto para ouvir e receber qualquer crítica

como contribuição ao grupo e à empresa.


Aula 2


Questão 1 – E

Justificativa: Aquele que escreve em nome da empresa precisa identificar-se

como representante dela. Por isso, não basta assinar o e-mail apenas com o

nome mas também com a indicação de seu cargo ou de sua ocupação.

Questão 2 – A

Justificativa: No período de 1970 a 1980, houve a criação de sistemas de

informação para apoiar a tomada de decisão.

Questão 3 – E

Justificativa: O texto inicial da mensagem apresenta ambiguidade, já que

possibilita dupla compreensão de horários. Provavelmente, todos entenderam

que a reunião ocorreria às 19h – ou, como costumamos dizer, às 7 horas da

noite.

Questão 4 – C

Justificativa: O portal corporativo, o blog e o newsletter são apenas

instrumentos ou recursos de internet.

Questão 5 – B

Justificativa: As multinacionais e transnacionais são tipos de empresa que

necessitam da ampliação da intranet para a extranet.

Aula 3

Atividade proposta

Sob a ótica do networking, o processo de construção de uma equipe deve

considerar os seguintes aspectos:

• Tomada de decisão;


• Participação;

• Influência;

• Conflito.


Questão 1 – A

Justificativa: O receptor ativo é aquele que pode interagir no fluxo da

informação e da comunicação.

Questão 2 – D

Justificativa: Neste caso, o receptor participa do ato e soma esforços para

que a comunicação se estabeleça de forma mais interativa.

Questão 3 – A

Justificativa: Não cabe ao mediador conhecer antecipadamente o problema

através de terceiros. Afinal, ele só pode saber do conflito por meio dos que

nele estão envolvidos.

Aula 4

Atividade proposta

Relacionar o aprendido na argumentação, provas, argumentos para trabalhar

por evidências. Buscam-se formas de comprovação, para que sustentem ações

do Endomarketing.

Um exemplo: A pesquisa de clima organizacional é uma evidência sobre o grau

de satisfação e motivação dos colaboradores, e constitui excelente referencial

para as estratégias do Endomarketing.


Questão 1 – B


Questão 2 – A

Questão 3 – B


Conteudista

Ana Shirley de França Moraes

Mestre em Administração e Política da Educação Superior

pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ) e em

Psicopedagogia pela Universidad de la Habana (UH-Cuba),

Especialista em Banco Nacional de Itens (BNI) pelo Instituto

Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira

(INEP), Bacharel em Administração pela Universidade Estácio

de Sá (UNESA) e Licenciada em Letras pelas Faculdades

Integradas Estácio de Sá (FINES). Atualmente, é editora

científica da revista Dissertar (Qualis C) e atua como

professora titular da UNESA desde 1985. Além disso, é

autora de diversos livros voltados para a área de

comunicação empresarial.

Atualizado em: 20 de Novembro de 2013

COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES -APOSTILA 1

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