Análise do buzz de checkins em Shoppings 21 a 30 de dezembro de 2012
Análise do buzz de check-‐ins em Shoppings 21 a 30 de dezembro de 2012
A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente:
Retweets Likes Visualizações Número de comentários Fornecem dados genéricos. Não estão necessariamente
associados aos obje?vos do negócio.
MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) ≠ O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si. É par?cular da estratégia da empresa: O que se espera do negócio? O que se espera da ação? O que se espera do feedback do cliente? O que se espera da performance do SAC? O que se espera da empresa frente à concorrência?
Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.
MONITORAMENTO PODE SER MENOS TÁTICO E MAIS ESTRATÉGICO:
KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX
Produto Variedade de produtos
Qualidade Design
Caracterís?cas Nome da marca
Embalagem Tamanhos Serviços
Garan?as Devoluções
Praça Canais
Cobertura Variedades
Locais Estoque
Transporte
Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas Marke?ng direto
Preço Preço de lista Descontos Prazo de pagamento Condições de financiamento
PRODUTO PREÇO
PRAÇA PROMOÇÃO
MARKETING MIX
PARA O NEGÓCIO FRENTE À CONCORRÊNCIA
EXEMPLO DE KPI FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE DE INDICADORES
EXEMPLO DE KPI FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE DE INDICADORES
Área de vigilância: Má avaliação e
baixo engajamento
Área de reversão de danos: Bom volume de buzz e
potencial dano à imagem
Área de incenZvo: Avaliação de média a boa e baixo volume
Área de potencialização e manutenção:
Buzz posi?vo e com bom volume
EXEMPLO DE KPI FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE DE INDICADORES
Operadora C
Assunto: Internet e Navegação
Melho
r avaliação
Maior engajamento
Alguns elogios ao serviço de internet em comparação à concorrência.
Reclamações sobre a promoção de 0,50 SMS. Clientes indicam cobranças superiores e por períodos inferiores a 24 horas.
Operadora D
Usuários sentem-‐se enganados por contratarem 1Mb e não terem isso
Operadora B
Conexão lenta e comparações com a internet discada
Operadora A
Usuários garantem não ter velocidade correspondente ao que pagam, embora percebam posiZvamente a estabilidade.
EXEMPLO DE KPI FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE DE INDICADORES
Share of check ins
25,2%
19,7% 19%
14% 13,5% 11,7% 15%
21,9%
13,4%
17,6%
7,3% 3,8%
6,5%
0,1% 0,00%
12%
São Paulo Rio
Bares e Restaurantes Estações Universidades Shoppings Aeroportos Supermercados Bancos Praias
No período foram coletados 107.000 check ins no total, porém nem todos os lugares são iden?ficáveis. Para desenvolver o estudo recolheu-‐se uma amostra e foram levados em
consideração os segmentos mais citados em cada cidade. O gráfico mostra quais os lugares mais frequentados em cada uma das capitais e diferenças de hábitos entre cariocas e paulistanos.
76%
24% São Paulo
Rio
Amostra analisada São Paulo: 25.680 tweets Amostra analisada Rio: 4.161 tweets
Total da amostra: 29.841 tweets
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ObjeZvo
↘ Iden?ficar o volume e o horário de check-‐ins em shopping centers, durante o período pré e pós natalino (cinco dias antes e cinco depois do Natal).
Metodologia
↘ Entre os dias 21 e 30 de dezembro de 2012, foi monitorado o termo “I’m at Shopping”, no Twiwer. Venues de Shoppings que não começam com “Shopping” não foram coletadas. Ao procurar, por exemplo, “Center Norte”, o usuário encontra apenas a avenue “Shopping Center Norte”. Aí mesmo digitando sem [a palavra] Shopping, o compar?lhamento do check-‐in no Twiwer aparece como “I’m at Shopping Center Norte”.
Check-‐ins em Shoppings
Check-‐in em Shoppings – Volume diário de tweets Foram localizados 14.692 tweets com potencial de 8.492.509 pessoas impactadas.
↘ Não houve um pico de buzz de check-‐ins em shoppings. O dia de maior volume foi no sábado, dia 22, possivelmente, o dia em que as pessoas mais foram aos shoppings para fazer as compras de Natal. Nos outros dias, o volume de tweets permaneceram equivalentes, exceto na véspera e no dia de Natal, quando houve uma queda de publicação. A média de check-‐ins durante o período foi de 1.469 tweets de check-‐in/dia.
Sexta-‐feira
Sábado
Segunda-‐feira
Terça-‐feira
Quarta-‐feira Quinta-‐feira Sexta-‐feira
Sábado
Domingo
Domingo
Check-‐in em Shoppings – Volume de tweets por hora
↘ Os internautas costumam fazer check-‐ins em Shoppings no fim da tarde e início da noite. Durante os 10 dias monitorados, a faixa de horário mais usada foi das 14h às 18h (quase 20% do total de check-‐ins foram dados entre às 15h e 16h).
↘ No dia 24 de dezembro, o horário de pico foi entre às 11h e às 12h, mais cedo, provavelmente por conta da véspera de Natal. Já no dia 25, o horário de pico foi às 18h.
Base: 14.692 tweets
Check-‐in em Shoppings – Termos associados
Base: 14.692 tweets
↘ Os termos mais encontrados são nomes de cidades, abreviatura de Estados e nome de Shoppings.
↘ Existem 12 shoppings no Brasil com a marca Iguatemi, por isso foi o mais citado.
↘ Depois dos shoppings de São Paulo, os de Recife foram os que mais levaram check-‐ins, a frente de cidades mais populosas como Rio de Janeiro e Belo Horizonte.
Check-‐in em Shoppings – Top users
@Penelope_Nova 166.698 seguidores
@MuriloGun 73.921 seguidores
Perfis mais populares (com maior número de seguidores*):
*Número de seguidores no momento da publicação do tweet. Base: 14.692 tweets
@boyironia 139.338 seguidores
@Moreira199 93.491 seguidores
@CassioLucena1 87.035 seguidores
Check-‐in em Shoppings – Top locaZons
*Localização transcrita conforme informado pelo internauta. Base: 14.692 tweets
Localização* fornecida pelos internautas que deram check-‐ins em Shoppings
↘ (unknown) representa o volume de check-‐ins onde os usuários não informam o local onde estão.
↘ Chama a atenção o número de pessoas em Shoppings do Paraguai, a frente de outras capitais brasileiras como Porto Alegre, Belém e Belo Horizonte.
Check-‐in – Top aplicaZvos
↘ Quase 97% (ou 14.240) dos check-‐ins foram feitos pelo aplica?vo móvel do Foursquare.
↘ A Web foi responsável por 2% (225), o que demonstra o pouco uso do Foursquare por esse meio.
↘ A soma de todos os outros aplica?vos móveis foram responsáveis por apenas 1% dos check-‐ins em shoppings durante o período monitorado.
Base: 14.692 tweets
Check-‐in em Shoppings – Análise de Conteúdo ↘ Apenas 55 check-‐ins (0,4%) incluíram algum
comentário. Destes, apenas 5 falam em presentes. Em geral, são pessoas que ao verem o check-‐in do amigo, pedem a ele para comprar um presente.
↘ Os outros 50 check-‐ins possuem comentários gerais.
↘ Do total, 327 check-‐ins (2%) r e c e b e r am r e t w e e t s d e seguidores, sem comentários.
Base: 14.692 tweets
Check-‐in em Shoppings – Os Shoppings mais citados
São Paulo 1º Shopping Eldorado – 283 2º Shopping Center Norte – 223 3º Shopping Metrô Tatuapé -‐ 219
Rio de Janeiro 1º Shopping RioSul – 216 2º Shopping Tijuca – 147 3º Shopping Nova América – 144
Belo Horizonte 1º Shopping Del Rey – 172 2º Shopping Estação BH – 132 3º Shoppin g Cidade – 119
Recife 1º Shopping RioMar– 439 2º Shopping Recife – 356 3º Shoppin g Tacaruna – 117
Salvador 1º Shopping Iguatemi – 103 2º Shopping Barra – 43 3º Shoppin g Paralela – 34
Belém 1º Shopping PáZo Belém – 491 2º Shopping Bosque Grão-‐Pará – 6
Fortaleza 1º Shopping Iguatemi – 481 2º Shopping Benfica – 103 3º Shopping Del Paseo – 94
CuriZba 1º Shopping Palladium – 459 2º Shopping Mueller – 357 3º Shopping CuriZba – 156
Base: 14.692 tweets
Check-‐in em Shoppings – Os Shoppings mais citados
1º Shopping PáZo Belém – 491
↘ Possui 441 fotos, 169 dicas. O Foursquare dá média 9,5/10 para a Venue.
↘ Já teve 35.321 check-‐ins de 8.868 pessoas, média de 4 check-‐ins por pessoa.
↘ Entre os comentários nega?vos, usuários dizem que o shopping ficou ultrapassado em comparação ao Shopping Boulevard. Nos posi?vos, elogiam a pra?cidade de encontrar tudo que precisam.
↘ Não dispõe de selo do Foursquare no site oficial.
Fonte da imagem: álbum de fotos da venue do Shopping Pá?o Belém no Foursquare
Check-‐in em Shoppings – Os Shoppings mais citados
2º Shopping Iguatemi Fortaleza – 481
↘ Possui 1298 fotos, 274 dicas. O Foursquare dá média 9,6/10 para a Venue.
↘ Já teve 90.339 check-‐ins de 18.152 pessoas, média de 5 check-‐ins por pessoa.
↘ Entre os comentários nega?vos, usuários avisam que o prédio e a estrutura precisa de uma reforma. Nos posi?vos, consideram como o melhor shopping de Fortaleza.
↘ Dispõe do selo do Foursquare no site oficial.
Fonte da imagem: álbum de fotos da venue do Shopping Iguatemi Fortaleza
Check-‐in em Shoppings – Os Shoppings mais citados
3º Shopping Palladium (CuriZba) – 459
↘ Apresenta desconto de 50% para entradas no cinema para quem for o prefeito da Venue.
↘ Possui 587 fotos, 233 dicas. O Foursquare dá média 9,4/10 para a Venue.
↘ Já teve 49.461 check-‐ins de 13.539 pessoas, média de 4 check-‐ins por pessoa.
↘ Entre os comentários nega?vos, usuários reclamam da desorganização e do estacionamento. Nos posi?vos, elogiam o cinema IMAX, o único de Curi?ba.
↘ Não dispõe do selo do Foursquare no site oficial.
Fonte da imagem: álbum de fotos da venue do Shopping Palladium
Check-‐in em Shoppings – Os Shoppings mais citados
4º Shopping RioMar (Recife) – 439
↘ Possui 647 fotos, 113 dicas. O Foursquare dá média 9,1/10 para a Venue.
↘ Já teve 11.341 check-‐ins de 5.736 pessoas, média de 2 check-‐ins por pessoa.
↘ Entre os comentários nega?vos, usuários reclamam da má distribuição das lojas e do preço do estacionamento. Nos posi?vos, ressaltam o wi-‐fi na praça de alimentação e da qualidade das lojas.
↘ Não dispõe do selo do Foursquare no site oficial.
Fonte da imagem: álbum de fotos da venue do Shopping RioMar
Check-‐in em Shoppings – Os Shoppings mais citados
5º Shopping Mueller (CuriZba) -‐ 357
↘ Possui 512 fotos, 190 dicas. O Foursquare dá média 9,4/10 para a Venue.
↘ Já teve 59.849 check-‐ins de 15.380 pessoas, média de 4 check-‐ins por pessoa.
↘ Entre os comentários nega?vos, usuários reclamam da praça de alimentação, sempre lotada. Nos posi?vos, destacam o Mueller como sendo o shopping mais tradicional da cidade.
↘ Dispõe do selo do Foursquare no site oficial.
Fonte da imagem: álbum de fotos da venue do Shopping Mueller
Check-‐in em Shoppings – Conclusões ↘ Percebe-‐se que em grandes centros como São Paulo e Rio de Janeiro, onde existem um número grande de centro de compras e opções de lazer, o volume de check-‐ins é descentralizado, o que explica o fato de nenhum estabelecimento dessas cidades aparecer entre os 5 primeiros.
↘ Em centros menores como Belém e Fortaleza, por exemplo, a quan?dade menor de centro de compras e opções de lazer, o volume de check-‐ins se concentra nos maiores shoppings.
↘ A maioria dos Shoppings ainda não usam o potencial do Foursquare.
↘ O check-‐in pode servir como indica?vo para medir o número de pessoas que visitam os shoppings, inclusive comparar com a concorrência.
↘ Exceto pelo Shopping Palladium, de Curi?ba, nenhum outro dos 5 primeiros apresentaram uma campanha de es�mulo aos check-‐ins, nem promoções relacionadas à busca da “prefeitura” da Venue do Shopping.
↘ Com isto, podemos admi?r que as pessoas dão check-‐in espontaneamente. De alguma forma, elas consideram os shoppings um lugar interessante e diver?do para informar seus contatos que estão ou que passaram por lá.
↘ As pessoas publicam dicas gratuitamente de pontos que gostam e de que não gostam do Shopping. O monitoramento dessas informações pode gerar inteligência e melhorias nos serviços.
↘ Es?mular o check-‐in por meio de brindes e promoções pode gerar engajamento, aumentar o fluxo de pessoas no estabelecimento e até aumentar as vendas.