pág. 1 INTRODUCCIÓN El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área de Au tomatización de Oficinas. La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben e n el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario. La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de informaci ón es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal. Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
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El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del
Área de Automatización de Oficinas.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta susservicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que deseeobtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugaresde interés turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio deCHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email),por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente,últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje deconsultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan
a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es elsiguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si laconsulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, seresponde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende lasconsultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de laconsulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce unarespuesta automática por la vía solicitada por el usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadaspara saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados
para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio paraconocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes.Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours(http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tourssugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto y otrosservicios equivalentes.
CASO 1
OPORTUNIDADES DE MEJORA
La Corporación Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en laactualidad no cuenta con información completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiadoaltos y un incremento en los mismos empeora la situación. Se pretende aumentar los ingresosmediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar lasfacilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizacionesrealicen la búsqueda de alternativas de viaje o turismo por sí mismas a través de Internet.
PROPUESTA DE CAMBIOS
CHN puede implementar un nuevo servicio de call center siendo más eficaz y con exactitud enel cual cada persona tomará llamadas con la ayuda de la base de datos actualizada para poderbrindar toda la información necesaria de tal forma que el cliente quede satisfecho de obteneruna respuesta al instante y no tener que esperar a qué su pregunta sea consultada y despuésde varios días dar una respuesta.
Subir videos a la página Web con las instrucciones generales e incluir paquetes para que elcliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web.
Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán lospaquetes de viaje, las cuales son:
Que el cliente pueda elegir el idioma que habla.
Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO paraque se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.
Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjetade crédito internacional o financiamiento para brindarle un mejor servicio.
Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberáestablecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOScon edades ya establecidas en el sistema. Para brindar mejores beneficios.
Implementación de redes sociales Facebook y twitter donde se colocaran las promociones en elcual un operador estará atendiendo las dudas ya que ahora las redes sociales es una fuentemuy fuerte ya que el 75% de personas poseen una cuenta ya sea en Facebook o Twitter.
La modificación de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducircostos y aumentar la productividad. El riesgo económico actual de la empresa se reducirá mediante la implementación de tecnología,reducción de personal y dos nuevas estrategias que seria call center y creación de redes sociales, a cargo del departamento de: sistemacomputacional.
Costos: Nos enfocamos en un número mayor de personal innecesario para la prestaciónde nuestros servicios, en alquiler de edificio y pago de servicios.
Competencia: No contamos con un sitio Web completo que nos brinde la informaciónnecesaria para analizar y así brindar un buen servicio a los clientes, desaprovechamos losrecursos con los que contamos .
Capacidad: A razón de los recursos mal utilizados por falta de conocimientodesaprovechando la información obtenida de los clientes, la falta de experiencia delpersonal así como tambien del servicio de Internet ya que no se cuenta con una paginaWeb actualizada la cual ayudaría como apoyo para tener nuevos clientes, lo que causadisminución en nuestros servicios.
Control: No se tiene un control adecuado para nuestra facturación.
Comunicación: El sitio Web no es utilizado correctamente ya que no se cuenta con todala información requerida por los clientes así como también la falta de información en labase de datos.
Otros: El problema se enfoca que no aprovechamos los recursos que se tienen y tambiéndebido a la mala organización económica que es lo que lleva a no ver más allá de lasmejoras que se pueden implementar.
SOLUCION PLANTEADA
Analizando la causa y el efecto Es necesario realizar modificaciones en la páginaweb para prestar un servicio seguro y automatizado proporcionando respuestasinmediatas al cliente de acuerdo al servicio que necesite: Viaje sencillo, transitorio,sentimental, de vacaciones, o de familiar evitando pérdidas de clientes aumentando así elmargen entre costo y utilidades.
También poder incrementar seguidores en la cuenta de Twitter y en Facebook para quepueda estar al día de las ofertas que se lanzan día a día.
A) IDENTIFICACION DEL PUESTONombre del Puesto Jefe del Dpto. de InformáticaNúmero de Plazas Existentes 1Clave 021Ubicación(física y administrativa) Oficina del Dpto. InformáticoTipo de Contratación Contrato 5 años
Ámbito de Operación Administrar, planificar, dirigir, supervisar ycontrolar el sistema informático de laempresa.
B) PROPOSITO DEL PUESTO
Dirigir las operaciones del departamento informático de la empresa a través de un planestratégico de informática y de negocios para mantener una solida estructura de laempresa haciendo énfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lodiferencie de la competencia.
C) FUNCIONES GENERALES La formación de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una
organización que produzca más de lo que se espera.
Ser líder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo
las políticas establecidas.
Ejecutar 5 tareas básicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades,
personas y el equipo informático, dirigir, motivar y controlar.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOSDescripción de Procedimientos
LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEBMISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: información completaOBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes RESPONSABLE: departamento de cómputo DEFINICIÓN: consulta de paquetes en página Web PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento
RESPONSABLE DESCRIPCIÓNcliente
Pág. Web
El cliente ingresa a la página Web, llena su perfil elijeopciones para combos o promociones.
MISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: información completaOBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes RESPONSABLE: CHN DEFINICIÓN: CHN se encarga de hacer reservación a la agencia prestadora de servicio PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
CHN recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a laagencia que prestara el servicio
CHN emite recibo de reservación y lo entrega al cliente