UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA DE HOTELERÍA TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN GESTION HOTELERA “Propuesta de mejoramiento de las áreas de alojamiento y alimentos y bebidas en la Hostería “Paraíso Escondido”, ubicada en el sector de Tulquizán en la provincia de Carchi.” Autor: Bryan David Garzón Méndez Director: Ing. Ricardo Rivas Bravo Msc. Quito - Ecuador 2015
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
GESTION HOTELERA
“Propuesta de mejoramiento de las áreas de alojamiento y alimentos y
bebidas en la Hostería “Paraíso Escondido”, ubicada en el sector de
Tulquizán en la provincia de Carchi.”
Autor: Bryan David Garzón Méndez
Director: Ing. Ricardo Rivas Bravo Msc.
Quito - Ecuador
2015
AUTORIA
El contenido de la presente es de total responsabilidad de su autor.
Bryan David Garzón Méndez
Autor de Tesis
CC: 1720232667
DEDICATORIA
A mis padres Victoria Méndez y José Garzón, por ser mi ejemplo y motivación
a seguir, por confiar y creer incondicionalmente en mí.
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios y a mis padres quienes nunca dejaron de
estar a mi lado apoyándome a terminar la carrera y la tesis.
A mi director Master Ricardo Rivas por todos sus consejos y oportunos
asesoramientos.
A mis amigos que me apoyaron en incentivaron a la terminación de esta tesis.
A la Hostería Paraíso Escondido por haberme brindado la información
necesaria y abrirme las puertas para que desarrolle mi investigación y a su vez
esta tesis.
INDICE
CAPÍTULO I ........................................................................................................ i
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ i
1.1 Planteamiento del problema ................................................................... i
1.2 Justificación e importancia del tema....................................................... ii
1.3 Delimitación del tema ............................................................................. ii
1.3.1 Delimitación Temporal ..................................................................... ii
1.3.2 Delimitación Espacial ...................................................................... iii
1.4 Objetivos de la investigación ................................................................. iii
1.4.1 Objetivo general .............................................................................. iii
1.4.2 Objetivos específicos ...................................................................... iii
1.5 Marco teórico ........................................................................................ iii
1.6 Metodología de la investigación ........................................................... vii
1.6.1 Tipos de investigación ................................................................... vii
1.6.2 Grupos de estudio ........................................................................ viii
1.6.3 Técnicas de investigación ............................................................. viii
1.6.4 Instrumentos de investigación ...................................................... viii
CAPÍTULO II ...................................................................................................... 1
INDUSTRIA HOTELERA Y LA ESTANDARIZACION POR PROCESOS .......... 1
2.1 Orígenes y Evolución Histórica de la Industria de la Hospitalidad ........ 1
2.2 Características de Alojamientos hoteleros ............................................ 2
Botes de remo (por bote) …............................................ 2.00 USD
Sala de Billar (1 hora)...................................................... 3.00 USD
Restaurante:
Menú del día: .................................................................. 8.50 USD
4.2.1.3.2 Capacidad máxima de ocupación diaria
La capacidad máxima en huéspedes hospedados en la hostería es de
34 pax.
La capacidad máxima del restaurante es de 150 comensales.
43
La hostería se encuentra abierta los 365 días del año
4.2.1.3.3 Consumo promedio
Cada huésped tiene un consumo promedio de $50.00 por noche
de alojamiento cuando están hospedados en el hotel.
Y el consumo promedio de clientes que únicamente utiliza las
instalaciones y el restaurante es de $15.00, datos facilitados por el
Administrador de la hostería.
4.2.1.4 Área de producción
4.2.1.4.1 Infraestructura
La Hostería Paraíso Escondido es el resultado de la renovación
de la antigua Hostería Cañón del Primer Paso que funcionó hasta antes
de la compra de los actuales dueños, quienes la han readecuado
mejorando las instalaciones con reconstrucciones, adecuaciones y
construcciones de nuevos servicios.
Tabla 8.Infraestructura de la Hostería Paraíso Escondido
• Descripción: Se encuentra ubicado al ingreso
de la Hostería frente del restaurante, cuenta con
dos oficinas y una sala de estar en la parte exterior.
Caseta de Recepción
44
• Descripción: Cuentan con 8 cabañas dirtribuidas
en 2 pax, 4 pax y 6 pax, la mayoria de ellas tienen
un estilo del viejo oeste, tres de ellas tienen
hidromasaje.
Hospedaje
• Descripción: Bloque de habitaciones en serie
que se planifica estén listas para la venta a inicios
del 2015
Habitaciones en construcción
45
• Descripción:
- La capacidad máxima es de 150 pax
dividido en dos secciones.
- Cuenta con un menú diario para almuerzo
y cena.
- Se encuentra abierto desde las 8:00 am –
hasta 9:00 pm.
Restaurante
• Descripción:
- Dos piscinas temperadas juntas, una para niños y
otra para adultos con plataforma para saltos en el
extremo
- Vestidores con duchas y duchas en exteriores
Piscina
• Descripción: Construcción de dos pisos que se
encuentra ubicada frente al restaurante, en el
primer piso se planea funcione el bar y en el
segundo piso una pista de baile. Aún no entra en
funcionamiento se está trabajando en los
acabados.
Bar y discoteca
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• Descripción: Serie de 3 cables de acero
que cruzan en río mira, el primero a 5
metros de altura con la función de
transportar al otro lado del río para el uso de
los otros dos cables, uno a 50 metros de
altura con una longitud de 100metros de
largo; Y el cable más alto a 200 metros de
altura con una longitud de 500 metros de
largo el mismo que alcanza una velocidad de
60km/h.
Canopy
• Descripción: La Hostería Paraíso Escondido
cuenta con dos canchas de futbol y cuatro de vóley,
canchas cubiertas de cesped.
Canchas múltiples
• Descripción: Pista de un kilometro de largo que
rodea la hostería, apta para cuadrones y de
bicicletas montañeras, la pista se caracterisa por
tener saltos y desniveles; los cuadrones son
rentados en las instalaciones.
Pista de cuadrones y bicicletas
• Descripción: Lago artificial de 150 metros de
largo con botes a remo de alquiler
Lago artificial
• Descripción: Edificación de dos pisos; en
el primero se puede encontrar una mesa de
billar y un futbolín y en el segundo hamacas.
Casa de juegos
47
Elaborador por: Bryan Garzón
Fotografías tomadas por: Bryan Garzón el 04/Nov/2013
4.2.2 Observación
Para poder conocer las necesidades y falencias que existen dentro de la
hostería Paraíso Escondido, fue necesario hospedarse y estar al tanto del
• Descripción:
- Senderos con los que se puede llegar a los
miradores de la hostería y tener una vista
espectacular del valle.
- Al cruzar en el canopy existe la oportunidad de
caminar por las rieles del tren y cruzar los túneles
de este.
Senderos para caminatas
Vista panorámica de la hostería
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trato que reciben los clientes así como observar cómo se manejan los
procesos internos. Esto se dio gracias a la colaboración de los propietarios que
permitieron que el trabajo se desarrolle de la mejor manera. Para esto se tomó
en cuenta los siguientes aspectos:
- Recepción al cliente
- Manejo de asignación de habitación
- Servicio prestado en el restaurante
- Manipulación de alimentos
- Proceso de limpieza en la habitación
- Estándares de servicio
- Satisfacción del cliente
4.2.2.1 Servicios y equipamiento
La hostería cuenta con ocho cabañas distintas entre sí que van
desde 2 a 6 pax.
Equipamiento de habitaciones
Tabla 9. Equipamiento de Habitaciones
Equipamiento
CABAÑA 2 PAX CABAÑA 4 PAX CABAÑA 6 PAX
1 Cama queen size 2 camas tipo twin 4 camas tipo twin
2 Velador 1 cama tipo queen size 1 cama tipo queen size
1 calefón 1 Peinadora con silla 1 Peinadora con silla
Toallas: 2 toallas grandes,
dos pequeñas y una de
mano
3 Velador 4 Velador
Amenities: shampoo,
jabón de tocador.
(agua calentada por
calefón)
(agua calentada por
calefón)
1 Bañera con hidromasaje
(agua calentada por
calefón)
Toallas: 4 toallas
grandes, 4 pequeñas y 1
de mano
Toallas: 6 toallas
grandes, 6 pequeñas y
una de mano
1 Baúl Amenities: shampoo,
jabón de tocador.
Amenities: shampoo,
jabón de tocador.
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Ducha con agua caliente Ducha con agua
caliente
2 Baúles 2 Baúles
Elaborado por: Bryan Garzón
Lista de actividades recreativas
Tabla 10. Actividades recreativas
Actividades recreativas
Piscina, hidromasaje
Recorrido por senderos de la hostería
Canoping
Futbolín
Pesca deportiva
Discoteca
Cuarto de hamacas
Cuadrones
Botes a remo en lago artificial
Pista de bicicletas
Billar
Elaborado por: Bryan Garzón
4.2.2.2 Estándares y procesos
La hostería desde sus inicios como Hostería Cañón del primer
paso fue manejada de una forma mucho más familiar y poco técnica,
pasando por alto en ciertas partes los estándares y normas hoteleras,
por esto la razón de esta tesis con el objetivo de proponer estándares
hoteleros, procesos que ayuden a mejorar el servicio y la atención al
huésped.
4.2.2.2.1 Evaluación:
Con el objetivo de obtener un mejor conocimiento de la Hostería
Paraíso Escondido y de esta forma poder realizar una evaluación
50
acertada, de cómo se desarrollan las tareas y trabajos diarios se realizó
prácticas pre profesionales en las diferentes áreas de la misma.
4.2.2.2.2 Levantamiento de Procesos:
En la selección de las áreas para realizar la propuesta de mejoramiento
se tomó en cuenta las áreas en las que se notaron un mayor número de
falencias y que más afectan al consumidor final.
Se procedió a implementar definiciones de procedimientos, fichas
técnicas, documentos y formatos en los sectores de mayor riesgo en
donde no existían con el fin de realizar un mejor trabajo.
Los principales puntos tomados en cuenta para el levantamiento de
procesos se basaron en mejorar el servicio para el cliente, tomar en
cuenta factores de riesgo para huéspedes y el personal que labora
además de normas básicas para la manipulación de alimentos.
4.2.2.2.3 Proveedores
En la hostería no se ha seguido ningún proceso específico para la
selección y calificación de proveedores por lo que se ha propuesto una
serie de flujo gramas para cada proceso en relación a la adquisición de
materia prima y materiales para la hostería Paraíso Escondido. (Anexo #
1, 2 y 3)
De esta manera se mejorara el proceso de compra en el cual se
hallará el mejor producto, al mejor precio y con el mejor plan de crédito,
proceso que directamente mejora la relación precio calidad de las
compras para la hostería
4.2.2.2.4 Normas de seguridad
No existen procesos definidos de seguridad en la Hostería a más
de la explicación a los empleados del uso de extintores en caso de
incendios. Los extintores de incendios son revisados y recargados una
vez al año.
51
4.2.3 Encuesta
Esta técnica ayuda a obtener resultados del cuestionario de manera
eficaz y directa, datos que ayudaran a reconocer los problemas planteados en
esta investigación.
El cuestionario ha sido aplicado específicamente dentro de la Hostería
Paraíso Escondido, a turistas nacionales y extranjeros que hicieron uso de las
instalaciones durante el mes de febrero del presente año. Gracias a la
colaboración de los propietarios el trabajo se desarrolló con total normalidad.
La investigación se llevara a cabo en los clientes que visitaron la
Hostería con el fin de medir los niveles de satisfacción con respecto a los
servicios y producto recibido tanto en alojamiento como con el área de
alimentos y bebidas.
4.2.3.1 Universo de estudio
El universo de clientes que recibió la hostería durante el periodo de un año,
tomando como referencia el 2013 fue de aproximadamente 2320 clientes, este
es un valor aproximado, estimado por el administrador del complejo ya que no
se lleva un registro consistente de los clientes.
4.2.3.2 Determinación de la Muestra
𝒏 =𝑵 × 𝒅𝟐 × 𝒛𝟐
(𝑵 − 𝟏) 𝑬𝟐 + 𝒅𝟐 × 𝒛𝟐
En la cual el significado de los componentes de la misma son:
n = Tamaño de la muestra, número de unidades a determinarse.
52
N = Universo o población a estudiarse.
d = Varianza de la población respecto a las principales características que se
van a representar. Es un valor constante que equivale a 0.25 ya que la
desviación típica tomada como referencia es = 0.5.
N-1 = Corrección que se usa para muestras mayores a 30 unidades.
E = Límite aceptable de error de muestra que varía entre 0.01 – 0.09 (1% y 9%)
Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza o nivel de significancia con el
que se va a realizar el tratamiento de estimaciones.
Es un valor constante que si se lo toma en relación al 95% equivale a 1.96
𝒏 =𝟐𝟑𝟐𝟎 × 𝟎, 𝟓𝟐 × 𝟏, 𝟗𝟔𝟐
(𝟐𝟑𝟐𝟎 − 𝟏)𝟎, 𝟎𝟕𝟐 + 𝟎, 𝟎𝟓𝟐 × 𝟏, 𝟗𝟔𝟐
𝒏 =𝟐𝟑𝟐𝟎 × 𝟎, 𝟐𝟓 × 𝟑, 𝟖𝟒
(𝟐𝟑𝟏𝟗 − 𝟏)𝟎, 𝟎𝟎𝟒𝟗 + 𝟎, 𝟐𝟓 × 𝟑, 𝟖𝟒
𝒏 =𝟐𝟐𝟐𝟕, 𝟐𝟎
𝟏𝟏, 𝟑𝟔 + 𝟎, 𝟗𝟔
𝒏 =𝟐𝟐𝟐𝟕, 𝟐𝟎
𝟏𝟐, 𝟑𝟐
𝒏 = 𝟏𝟖𝟎, 𝟕𝟑 = 𝟏𝟖𝟏
Se realizaran 181 encuestas a los clientes de la Hostería Paraíso Escondido
Encuesta aplicada ver anexo #1
4.2.3.3 Análisis e interpretación de resultados
Para la sustentación de la información y una posterior toma de decisiones se
aplicó la siguiente encueta a fin de obtener los datos necesarios que nos
53
orienten a determinar la opinión de los clientes y se aplicaron las siguientes
preguntas:
PREGUNTA 1
¿Ha visitado antes la Hostería Paraíso Escondido?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 87 48%
No 94 52%
TOTAL 181 100%
ANÁLISIS
De acuerdo a la información recaudada sabemos que apenas el 4% más de los
encuestados visitaban la hostería por primera vez, permitiéndonos ver que hay
una fidelización con la empresa aceptable. Mientras que la baja cantidad de
clientes que tiene la hostería se debe a la falta de publicidad ya que la mayoría
de los clientes han llegado por referidos mas no por que escucharon o vieron
alguna publicidad.
PREGUNTA 2
¿Durante el check-in se le informaron todos los servicios y actividades
que ofrece la Hostería?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 29 16%
Parcialmente 90 50%
No 62 34%
48% 52%
¿Ha visitado antes la Hostería Paraíso Escondido?
Si
No
54
TOTAL 181 100%
ANÁLISIS
El alto porcentaje de que nuestros encuestados no conocen en su totalidad de
los servicios y actividades que brinda la hostería se debe a la falta de
capacitación del personal en seguir un proceso adecuado para la recepción del
cliente y debida oferta de los servicios de la hostería Paraíso Escondido. Para
esto tomando en cuenta que apenas el 16% de los encuestados fueron
informados de todos los servicios que brinda la hostería.
PREGUNTA 3
¿Qué tiempo se demoraron en la asignación de su habitación?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
De 0 a 15 minutos 20 11%
De 15 a 30 minutos 43 24%
Más de 30 minutos 118 65%
TOTAL 181 100%
16%
50%
34%
¿Durante el check-in se le informaron todos los servicios y actividades que
ofrece la Hostería?
Si
Parcialmente
No
55
ANÁLISIS
Con un 65% la mayoría de los huéspedes comparten su descontento de que es
un tiempo excesivo en la espera para la asignación de su habitación teniendo
en cuenta la hora del check–in en la hostería el mismo que viene a ser a las
15:00; generando en los huéspedes un malestar desde el inicio de su estadía.
PREGUNTA 4
¿Califique el servicio recibido en el restaurante?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Óptima calidad 44 24%
Mediana calidad 112 62%
Baja calidad 25 14%
TOTAL 181 100%
11%
24%
65%
¿Qué tiempo se demoraron en la asignación de su habitación?
De 0 a 15 minutos
De 15 a 30 minutos
Más de 30 minutos
24%
62%
14%
¿Califique el servicio recibido en el restaurante?
Optima calidad
Mediana calidad
Baja calidad
56
ANÁLISIS
Tomando en cuenta la calidad del servicio para los clientes como su nivel de
conformidad se denota que el 62% es decir más de la mitad de nuestros
encuestados nos indica que el servicio es de mediana conformidad y a su vez
de media satisfacción, hay muchos factores para obtener este resultado, sin
embargo considero que es necesario contar con personal con mejores
cualidades profesionales.
PREGUNTA 5
¿El pedido que realizo en el restaurante fue de su satisfacción?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Óptima calidad 55 31%
Mediana calidad 93 51%
Baja calidad 33 18%
TOTAL 181 100%
ANALISIS
De acuerdo al resultado de esta pregunta se llega a la conclusión de que los
clientes están insatisfechos con la comida servida en el restaurante, algunos
clientes nos supieron informar que muchas veces la comida no se sentía
fresca. Esto se debe a procesos deficientes en el tratamiento de alimentos.
31%
51%
18%
¿El pedido que realizo en el restaurante fue de su satisfacción?
Optima calidad
Mediana calidad
Baja calidad
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PREGUNTA 6
¿La limpieza en su habitación fue?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Mala 3 2%
Regular 15 8%
Satisfactoria 163 90%
TOTAL 181 100%
Análisis
La mayoría de las personas encuestadas comparten su criterio de que la
limpieza en la habitación fue satisfactoria gracias a la dedicación del personal a
cargo por lo que no se profundizara mayormente en esta sección en el
desarrollo posterior de este documento.
PREGUNTA 7
¿Considera usted que nuestros precios son?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy altos 45 25%
Normales 114 63%
Bajos 22 12%
TOTAL 181 100%
2%
8%
90%
¿La limpieza en su habitación fue?
Mala
Regular
Satisfactoria
58
Análisis
Los encuestados consideran que los precios son normales ni tan altos ni tan
bajos, están acorde a los servicios que se ofertan y este factor es un elemento
que se considera no debe variar significativamente, para poder lograr un mayor
volumen de ventas.
PREGUNTA 8
¿Qué es lo que usted considera que más deberíamos cambiar para mejora
en la hostería?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
Atención al cliente 42 23%
Capacitar al personal 83 46%
Cambiar mobiliario 19 10%
Decoración del local 12 7%
Organización interna 21 12%
Precios 4 2%
TOTAL 181 100%
25%
63%
12%
¿Considera usted que nuestros precios son?
Muy altos
Normales
Bajos
59
Análisis
Los criterios de los clientes se reflejan en su mayoría en la falta de
profesionalismo y capacitación de los empleados de la hostería notándose
también que la atención al cliente no es la adecuada; Por lo que se está muy
conscientes de se debe capacitar al personal en todas sus áreas para así tener
una mejor organización interna y a su vez dar un mejor servicio.
4.3 Información secundaria
Para obtener información de fuentes secundarias, se precisó la
investigación y análisis de proyectos, planes, tesis, estudios y otras
publicaciones realizados concernientes a determinar algunos de los objetivos
del diagnóstico. Entre los principales documentos podemos mencionar al:
Se trabajó además con: fichas técnicas del Ministerio de Turismo,
consultorías y datos estadísticos del INEC.
Catastro de Establecimientos de Servicios Turísticos Inventario de
Atractivos Turísticos de la Provincia de Carchi.
Plan de Turismo del Cantón Mira
Documentos obtenidos de internet
Manuales de funcionamiento hotelero.
23%
46%
10%
7% 12%
2%
¿Qué es lo que usted considera que más deberíamos cambiar para mejora en la
hostería?
Atención al cliente
Capacitar al personal
Cambiar mobiliario
Decoración del local
Organización interna
Precios
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Tabla 11 MATRIZ DE PUNTOS CRÍTICOS Y ESTRATEGIAS
AREA PROBLEMA ENCONTRADO
(Punto crítico) ESTRATEGIA ACCIONES
Recepción
El área de recepción no se encuentra en las condiciones adecuadas para cumplir su
función
Readecuación física de la recepción.
Trasladar todos los objetos que se encuentran dentro de la recepción por los cuales estaba siendo usada
como bodega a otra sección
Contratar un diseñador de interiores para el diseño interno de la recepción y oficina de gerencia
Realizar el montaje de las nuevas oficinas.
Recepción
Al momento no existe un recepcionista a tiempo completo
y capacitado, lo cual ha provocado la insatisfacción de
huéspedes y visitantes.
Asignación y capacitación para
nuevo recepcionista mediante la definición de
procesos.
Asignación de un empleado para ser recepcionista o contratación de uno nuevo
Capacitar sobre las funciones y procesos definidos al nuevo recepcionista
Realizar evaluación de cumplimiento correcto de procesos generados para la hostería.
Alojamiento En este momento la hostería no
dispone de carritos para la transportación de los blancos y
Compra de carritos para transportar
Comprar los carritos para transportar blancos de habitaciones y materiales de limpieza para las
mismas.
61
utensilios de limpieza, lo cual obliga a la camarera a realizar varios viajes a la bodega para
reabastecimiento de materiales. Aumentando el tiempo en la entrega de las habitaciones.
blancos de habitaciones.
Capacitación del personal del uso adecuado de los materiales a su cargo.
Alimentos y Bebidas
La cocina y bodegas de almacenamiento en la actualidad
no son muy funcionales estructuralmente lo cual provoca una ineficiencia en la producción
de alimentos.
Plan integral de remodelación de
la cocina y bodegas de
almacenamiento.
Rediseño parcial de cocina y área de almacenamiento de alimentos.
Alimentos y Bebidas
El personal que trabaja en el área de la cocina tiene
conocimientos empíricos lo cual a generado malestar a los
huéspedes.
Contratación y capacitación al
personal de cocina mediante
funciones y procesos.
Contratar un jefe de cocina basándose en las funciones y procesos definidos para este cargo
Capacitar a los empleados de esta área en relación a las funciones y procesos definidos que se encontraron
más críticos.
Alimentos y Bebidas
El personal que trabaja en el área del restaurante tiene
conocimientos empíricos lo cual ha generado malestar a los
huéspedes en cuanto al servicio.
Capacitación al personal de restaurante mediante la
definición de funciones y procesos.
Capacitar a los empleados de esta área en relación a las funciones y procesos definidos que se encontraron
más críticos.
Elaborada por: El Autor
62
CAPÍTULO V
Propuesta de mejoramiento técnica-operativa en las áreas de
Alojamiento y Alimentos y Bebidas en la Hostería Paraíso Escondido.
5.1 Introducción
Después de haber hecho un estudio minucioso a la Hostería Paraíso
Escondido en las áreas de Alojamiento y Alimentos & Bebidas se ha
encontrado falencias relevantes que afectan al correcto desenvolvimiento de
las tareas dentro de la hostería y a su vez al cliente.
Por esta razón se ha planteado una serie de propuestas de mejora basadas en
los puntos críticos de los procesos que se desarrollan normalmente en la
hostería.
5.2 Presentación
La propuesta a continuación es una serie de sugerencias técnicas
mediante tablas, organigramas, definiciones de procesos y funciones, formatos
y planos de remodelación para la Hostería Paraíso Escondido en las áreas de
Alojamiento y Alimentos & Bebidas con el objetivo de mejorar la calidad de
servicio como producto final para el cliente externo, además de precautelar el
bienestar del cliente interno que son los trabajadores de la misma hostería al
facilitar y organizar el trabajo de esta manera.
5.3 Misión
La misión de la Hostería Paraíso Escondido es mantener a nuestros
clientes siempre satisfechos con los servicios de calidad que ofrecemos y
trabajar en la formación de personas capacitadas para brindar un servicio de
calidad a nuestros clientes.
63
5.4 Visión
La visión de la Hostería Paraíso Escondido, es ubicarse y mantenerse
en la mente de nuestros clientes como un destino propicio para relajarse y
divertirse con la atención de personal capacitado.
5.5 Procesos
Los procesos en un plan de mejoramiento son una parte fundamental ya
que con ellos ayudamos a que el personal encargado de desarrollar
determinada actividad lo realice de una forma efectiva, técnica y con menores
probabilidades de equivocarse obteniendo mejores resultados en el
desempeño de todas las funciones que le sean asignadas.
Mediante el uso de tablas, organigramas, definiciones de procesos y funciones,
formatos y documentos de apoyo necesarios se detallaran los procesos
recomendados para las áreas en donde se encontró falencia o inexistencia de
los mismos.
5.6 Propuestas de mejoramiento por Áreas
5.6.1 Alojamiento
5.6.1.1 Recepción
La recepción en la Hostería siempre debe encontrarse en un lugar
amplio, decorado que permita acceder a todos los servicios del hotel y que
además funcione como sala de espera y de lectura.
La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el huésped
desde su ingreso hasta su salida siendo el centro de información de la
empresa, donde se generan y se canalizan todos los aspectos necesarios para
el huésped.
64
En la Hostería Paraíso Escondido la edificación que en un inicio se
construyó para la recepción no se la utilizaba como tal si no como bodega por
lo que se propone la readecuación de esta edificación para ser usada como
recepción y en uno de sus cuartos como oficina administrativa.
Tabla 12. Propuesta para la readecuación física de la recepción
I. Propuesta para la readecuación física de la recepción
DEFINICIÓN Readecuar físicamente la recepción en la caseta construida
en un inicio para dicha función
OBJETIVO Reubicar la recepción en la entrada de la hostería en un
área dedicada para esta labor, conjuntamente con una
oficina de gerencia.
IMPORTANCIA La recepción es un área de sumo cuidado al ser
quienes tienen mayor contacto con el huésped aun antes de
la llegada a las instalaciones de la hostería por lo cual
necesita un lugar designado exclusivamente para esta
tarea. Aún más importante cuando el huésped ha llegado a
las instalaciones debe existir un lugar físico en el cual el
huésped pueda registrarse y resolver cualquier problema
que se suscite durante su estadía.
Es de vital importancia que la oficina de gerencia
quede lo más cerca posible de la recepción ya que todo el
tiempo se está intercambiando información con este
departamento, debido a las características físicas de la
hostería se recomienda la instalación de esta oficina junto a
la recepción.
ALCANCE Reubicación de bodegas, recepción y oficina de gerencia
ACCIONES Trasladar todos los objetos que se encuentran dentro de
la recepción por los cuales estaba siendo usada como
bodega a otra sección
Contratar un diseñador de interiores para el diseño
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interno de la recepción y oficina de gerencia
Realizar el montaje de las nuevas oficinas.
RECURSOS Muebles:
Escritorio y muebles de oficina
Técnicos:
1 computadora
1 Central telefónica
Financieros; 1800 USD
PERIODO DE
EJECUCIÓN
2 semanas.
RESPONSABLE Administrador
Elaborado por: Bryan Garzón
Por otro lado al no haber una recepción los procesos de registro y salida de los
huéspedes los desarrollaba el mesero del restaurante sin llevar registro
histórico alguno, por esta razón se sugiere que al readecuar la recepción para
su uso, se designe a uno de los empleados para cumplir las funciones de
recepcionista y encargado de reservas, para lo cual se utilizara las definiciones
de procesos técnicos y funciones para su capacitación y correcto
desenvolvimiento del mismo en esta área. Otra opción que sería aún más
recomendada es la contratación de un nuevo empleado que encaje en el perfil
creado de acuerdo a las definiciones de procesos para esta área y su posterior
capacitación.
66
Tabla 13. II. Propuesta de asignación y capacitación para nuevo recepcionista mediante los procesos definidos.
II. Propuesta de asignación y capacitación para nuevo recepcionista
mediante los procesos definidos.
DEFINICIÓN Asignar un empleado dedicado al área de recepción para
ser capacitado en las funciones que debe cumplir mediante
el uso de procesos definidos que de acuerdo a la
planificación estratégica emprendida para la Hostería
Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación
procesos técnicos que busca garantizar la satisfacción de
sus huéspedes y visitantes, a través de la ejecución
estandarizada de los diferentes procesos que hacen parte
del sistema de alojamiento
OBJETIVO Este manual establece los requisitos de competencia
laboral que debe cumplir el recepcionista polivalente para
potenciar el sistema de reservas y procesos que mejoran y
facilitan las labores de los demás departamentos al llevar un
mejor control y estadísticas de clientes.
IMPORTANCIA La recepción es uno de los departamentos más
importante de la hostería ya que es en donde se tendrá un
mayor contacto con los huéspedes, el recepcionista será
quien preste ayuda al huésped con sus solicitudes o quejas,
por lo que debe ser tomada muy enserio como un punto
inicial para las demás funciones dentro de la hostería, en
donde se realizan reportes diarios y semanales que facilitan
el trabajo de las otras áreas poniéndolas en conocimiento
del estado actual y futuro de la hostería que a su vez les
permite realizar una planificación adecuada mejorando el
servicio al cliente.
ALCANCE Este manual se aplica al recepcionista que laborara en la
Hostería Paraíso Escondido
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ACCIONES Asignación de un empleado para ser recepcionista o
contratación de uno nuevo
Capacitar en funciones al nuevo recepcionista
Capacitar en procesos para cumplir con las funciones
asignadas.
Realizar evaluación de cumplimiento correcto de
procesos generados para la hostería.
RECURSOS Humanos; Recepcionista
Didácticos;
A. MANUAL DE FUNCIONES Y PROCESOS:
Recepcionista Polivalente
B. MANUAL DE PROCESOS: Recepción Primer
Turno
C. MANUAL DE PROCESOS: Recepción Segundo
Turno
D. MANUAL DE PROCESOS: CHECK IN
E. MANUAL DE PROCESOS: Acomodación de
Huéspedes
F. MANUAL DE PROCESOS: Contestación
Telefónica
G. MANUAL DE PROCESOS: Check Out
Financieros; 600 USD
PERIODO DE
EJECUCIÓN
4 horas diarias por 5 días a la semana durante 3 semanas.
RESPONSABLE Capacitador
Elaborado por: Bryan Garzón
68
Definición de funciones y procesos: recepcionista polivalente
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Bases de estudio
Las propuestas de definiciones de procesos han sido basadas en el Proyecto
de Norma Brasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido; Conjuntamente con un estudio de campo realizado en Hostería
Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto 2013.
Tabla 14.Manual de funciones y procesos del recepcionista polivalente
MANUAL DE FUNCIONES Y PROCESOS: RECEPCIONISTA
POLIVALENTE
DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El recepcionista polivalente es aquella persona que debe:
1.1.1 Recibir al huésped,
1.1.2 Efectuar los procedimientos de salida,
1.1.3 Controlar el acceso hacia las habitaciones,
1.1.4 Actuar como vínculo entre el huésped y las otras áreas del
establecimiento,
1.1.5 Asegurar la satisfacción del cliente,
1.1.6 Operar los equipos de recepción,
1.1.7 Acomodar al huésped en las habitaciones,
69
1.1.8 Cuidar el área de recepción,
1.1.9 Apoyar a la administración,
1.1.10 Apoyar al huésped,
1.1.11 Garantizar la seguridad y privacidad de los huéspedes dentro del
establecimiento,
1.1.12 Cuidar su presentación personal,
1.1.13 Entregar la recepción al turno correspondiente,
1.1.14 Realizar los trabajos de auditoria.
2. REQUISITOS
2.1. RESULTADOS ESPERADOS
La recepcionista polivalente debe:
2.1.1. Recibir al Huésped (Check In):
2.1.1.1. Dar la bienvenida al huésped, entregar los datos de la reserva;
2.1.1.2. Llenar la ficha, libro o registro, ayudar al huésped en el llenando de
la ficha de registro;
2.1.1.3. Acordar la forma de pago;
2.1.1.4. Entregar la llave;
2.1.1.5. Presentar los servicios y horarios del establecimiento.
2.1.2. Efectuar los procedimientos de salida (Check Out):
2.1.2.1. Presentar la cuenta al huésped,
2.1.2.2. Detallar los y costos de los servicios entregados;
2.1.2.3. Recibir el pago ya sea en efectivo, cheque o tarjeta de crédito;
2.1.2.4. Guardar los valores en la caja fuerte;
2.1.2.5. Verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitación;
2.1.2.6. Ofrecer servicios de transporte de la hostería;
2.1.2.7. Evaluar la satisfacción del cliente;
2.1.2.8. Despedir al huésped de manera amable.
2.1.3. Controla el acceso hacia las habitaciones:
70
2.1.3.1. Entregar, recoger y controlar las llaves de las habitaciones;
2.1.3.2. Controlar el acceso de visitantes;
2.1.4. Actuar como vínculo entre el huésped y las otras áreas del
establecimiento:
2.1.4.1 Recibir pedidos del huésped y transmitirlos a los responsables de
este servicio en el establecimiento;
2.1.4.2. Informar sobre el estado del pedido al huésped;
2.1.4.3. Controlar los tiempos de respuesta de los servicios solicitados;
2.1.4.4. Recibir, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas al
huésped;
2.1.4.5. Organizar el transporte del equipaje de ser necesario.
2.1.5. Asegurar la satisfacción del cliente:
2.1.5.1. Superar las expectativas del cliente;
2.1.5.2. Anticiparse a las necesidades del cliente antes de ser llamado;
2.1.5.3. Solicitar la opinión del cliente sobre los servicios prestados;
2.1.5.4. Recibir reclamos y aplicar soluciones inmediatas;
2.1.5.5. Informar sobre aspectos de seguridad de la localidad.
2.1.6. Operar los equipos de recepción:
2.1.6.1. Operar los teléfonos, central telefónica, fax, calculadora, máquina
para tarjeta de crédito o alarma, radios intercomunicadores, caja fuerte.
2.1.7. Acomodar al huésped en las habitaciones:
2.1.7.1. Coordinar el proceso de acomodación de los huéspedes;
2.1.7.2. Instruir acerca del uso de las instalaciones y los servicios que se
prestan;
2.1.7.3. Orientar a las camareras con relación al huésped.
2.1.8. Cuidar el área de recepción:
2.1.8.1. Limpiar, organizar y conservar el área de recepción.
71
2.1.9. Apoyar a la administración:
2.1.9.1. Realizar reservas;
2.1.9.2. Verificar el consumos y extras con las áreas implicadas;
2.1.9.3. Indagar por la satisfacción del huésped durante su estadía;
2.1.9.4. Emitir la factura;
2.1.9.5. Revisar los consumos realizados por y con el huésped;
2.1.9.6. Apoyar al mantenimiento reportando daños o averías.
2.1.10. Apoyar al Huésped:
2.1.10.1. Brindar información sobre el establecimiento o la zona;
2.1.10.2. Aclarar dudas del huésped sobre costos, equipaje y objetos
olvidados;
2.1.10.3. Coordinar la entrega de lencería extra, pequeñas compras o
amenities.
2.1.11. Salvaguardar la seguridad y privacidad de los huéspedes
dentro del establecimiento:
2.1.11.1. No dar información a extraños sin previa autorización del huésped;
2.1.11.2. Controlar el acceso de los huéspedes;
2.1.11.3. Actuar como observador de posibles anormalidades que puedan
generar un problema.
2.1.12. Cuidar su presentación personal:
2.1.12.1. Cuidar su higiene personal, uniforme y accesorios que involucren su
apariencia.
2.1.13. Entregar la recepción al turno correspondiente:
2.1.13.1. Manejar el libro de recepción;
2.1.13.2. Entregar arqueo de caja, reportar novedades adicionales.
2.1.13.3. Realizar los trabajos de auditoria:
2.1.13.3.1. Analizar los informes de caja de los diferentes áreas (puntos de
venta), identificar y corregir errores;
72
2.1.13.3.2. Entregar informes requeridos por la administración, registrar
novedades.
2.2. COMPETENCIA
El recepcionista polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser
competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
Conocimientos:
2.2.1. Procesos de llegada (check in) y salida (check out) del huésped;
2.2.2. Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de la hostería;
2.2.3. Procedimientos básicos de telefonía, incluyendo el conocimiento de los
códigos para las llamadas de larga distancia nacional e internacional, tarifas,
posibilidades de uso de celular, llamadas no locales, números de teléfonos
útiles y de emergencia, y el uso de la guía telefónica;
2.2.4. Términos técnicos de la hotelería relativos a la recepción;
2.2.5. Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupación;
2.2.6. Dominio del idioma inglés;
2.2.7. Computación e internet;
2.2.8. Información turística;
2.2.9. Técnicas de servicio al cliente;
2.2.10. Bases de contabilidad;
2.2.11. Manejo de transaciones monetarias y con tarjetas de crédito.
2.3. Habilidades:
2.3.1. Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y aplicación del cálculo
porcentual para descuentos y recargos;
2.3.2. Lectura y escritura, para anotar comunicaciones orales simples de una
forma clara y con caligrafía legible;
2.3.3. Integración para ejecutar trabajo en equipo;
2.3.4. Interpretación del lenguaje corporal;
2.3.5. Comprensión de las necesidades básicas del cliente;
2.3.6. Observación de rutinas administrativas, inclusive en la organización de
documentos;
73
2.3.7. Capacidad para la toma de decisiones;
2.3.8. Negociar;
2.3.9. Memoria de corto y largo plazo;
2.3.10. Facilidad para relacionarse con otras personas.
2.4. Actitudes/ atributos
2.4.1. Ejecutor de acciones.
2.4.2. Equilibrado emocionalmente durante momentos de presión, quejas,
situaciones imprevistas o demandas simultáneas.
2.4.3. Independiente en la toma de decisiones.
2.4.4. Amigable, atento y cordial.
Elaborado por: Bryan Garzón
Manual de procesos: recepción primer turno
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de Recepción Primer
Turno.
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
74
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo Servicio de Recepción
Primer Turno.
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso
de Check in y Check out, el cuál será ejecutado por las/los
recepcionistas designados a esta tarea dentro de la Hostería Paraíso
Escondido.
Tabla 15. Manual de procesos: recepción primer turno
Manual de procesos: recepción primer turno
1. INGRESO AL PUESTO DE TRABAJO
1.1. La hora de ingreso para este turno será definido por el Administrador quien
determinara los horarios de acuerdo a las necesidades temporales del
establecimiento.
2. RECEPCIÓN DE COMANDAS DE BUZON
2.1. El recepcionista será quien recoja y procese las comandas que hayan sido
emitidas la noche previa a su turno que serán depositadas dentro del buzón de
comandas ubicado en el área de recepción.
3. CARGO DE COMANDAS A FOLIOS
3.1. El cargo de comandas de consumo de restaurante debe ser realizado de
forma inmediata una vez entregadas por el personal de servicio.
4. PREPARACIÓN DE CHECK OUTS PARA LA SALIDA
4.1. Para la preparación de check outs, el recepcionista deberá respetar el
proceso de check out detallado en el respectivo manual.
5. REVISIÓN DE LIBRO DE NOVEDADES
75
5.1. El recepcionista deberá revisar el libro de novedades que ha sido llenado
por el encargado del turno anterior.
6. CONTESTACIÓN DE E-MAILS DE RESERVAS
6.1. Una vez realizada la clasificación de e-mails, identificamos los e-mail que
requieran de una contestación y procederemos a generar esta actividad.
7. CONFIRMACIÓN DE RESERVAS PARA ALMUERZO
7.1. El recepcionista del primer turno debe confirmar las reservas al área de
restaurante, tanto de huéspedes como de visitantes, para el almuerzo y debe
generar una impresión del listado para entregarlo al encargado de restaurante
hasta las 11:00.
8. ACTUALIZACIÓN DE HOJA DE CONSUMOS DE ACTIVIDADES
EXTRAS
8.1. El recepcionista son los encargados de la actualización y cargo a los folios
de los consumos de: canopy, botes a remo y cuadrones realizados por los
huéspedes.
9. CIERRE DE CAJA
9.1. Es obligación de el recepcionista entregar el cierre de caja al administrador
o al departamento contable, con todos los respaldos generados para la
justificación de las transacciones realizadas dentro de su turno.
9.2. El cierre de caja se guardará en la caja fuerte y al día siguiente será
entregado al administrador o al departamento de contabilidad.
9.3. Realizar el cierre de lote de venta con tarjetas de crédito.
10. LLENADO DE LIBRO DE NOVEDADES PARA SIGUIENTE TURNO
10.1. El recepcionista tiene como obligación previa al finalizar su turno llenar las
observaciones generadas durante su jornada en el libro de novedades de
recepción.
76
11. REVISION DE ORDENES DE PAGO PARA TRANSPORTISTAS
11.1. Es labor del área de recepción revisar y verificar los datos existentes para
el pago de transportistas, certificando la veracidad y realidad de la gestión
realizada.
11.2. El pago se realizará de acuerdo al proceso establecido de pagos por el
administrador o departamento contable.
12. CHECK OUT
12.1. El proceso de check out será realizado por el recepcionista de primer
turno respetando el proceso de check out indicado el respectivo manual de este
proceso.
13. CONTESTAR TELEFONOS
13.1. El recepcionista de primer turno es además la encargada de contestar las
llamadas de acuerdo el proceso de atención telefónica descrita dentro del
proceso.
14. CORDINACIÓN Y REVISIÓN DE TRANSFERS
14.1. La coordinación y revisión de transfers debe ser coordinada diaria y
semanalmente, procurando optimizar los tiempos y movimientos lógicos para el
desarrollo de esta tarea.
15. REQUISICIÓN DE MATERIALES DE OFICINA
15.1. Para mantener un stock completo de materiales de oficina el
recepcionista debe llenar quincenalmente el documento de solicitud de
requisiciones, considerando los stocks mínimos y máximos de materiales de
uso periódico dentro del área de recepción.
16. RESERVAS TELEFÓNICAS
16.1. Para la realización de reservas telefónicas el recepcionista deberá
respetar el proceso de reservas y utilizar la hoja de reserva diseñada para esta
acción.
17. CHECK IN
77
17.1. Para la realización del proceso de check in el recepcionista
deberá respetar el proceso de check in detallado en el respectivo manual.
Elaborado por: Bryan Garzón
Bases de estudio: Las propuestas de definiciones de procesos han sido
basadas en el Proyecto de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003.
Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas
para la Hostería Paraíso Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
Manual de procesos: recepción segundo turno
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de Servicio de
Recepcionista de Segundo Turno.
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo Servicio para el
Recepcionista de Segundo Turno.
78
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso de
Check-in, el cuál será ejecutado por el Recepcionista designado a esta tarea
dentro de la Hostería Paraíso Escondido.
Tabla 16. Manual de procesos: recepción segundo turno
Manual de procesos: recepción segundo turno
1. INGRESO AL PUESTO DE TRABAJO
1.1. La hora de ingreso para este turno será definido por el Administrador
quien determinara los horarios de acuerdo a las necesidades temporales del
establecimiento.
2. REVISIÓN DE LIBRO DE NOVEDADES
2.1. El recepcionista deberá revisar el libro de novedades que ha sido llenado
por el encargado del turno anterior.
2.2. Deberá dar trámite a las novedades que sugieran una acción inmediata
por parte del recepcionista.
2.3. Aquellas novedades que el recepcionista no pueda dar tramite deberá
apoyarse con su superior para solucionarlas.
3. CARGO DE COMANDAS A FOLIOS
3.1. El cargo de comandas de consumo de restaurante debe ser realizado de
forma inmediata una vez entregadas por el personal de servicio.
4. PREPARACIÓN DE CHECK OUT DE SALIDA
4.1. Para la preparación de check out, el recepcionista deberá respetar el
proceso de check out (proceso especificado en otro manual).
5. CONFIRMACIÓN DE RESERVAS PARA CENA
5.1. El recepcionista de segundo turno debe confirmar las reservas al área de
restaurante, tanto de huéspedes como de visitantes, para la cena y debe
79
generar una impresión del listado para entregarlo al encargado de restaurante
hasta las 17:00.
6. ACTUALIZACIÓN DE HOJA DE CONSUMOS DE ACTIVIDADES
EXTRAS
6.1. El recepcionista es el encargado de la actualización y cargo a los folios de
los consumos de: canopy, botes a remo y cuadrones realizados por los
huéspedes.
7. COORDINACIÓN DE CORTESIAS PARA HUESPEDES QUE ARRIBEN
DESPUES DE LAS 18H30
7.1. En el caso que los huéspedes arriben al establecimiento en una hora
superior a las 18H30 el recepcionista deberá coordinar la entrega de las
siguientes cortesías:
7.1.1. Cerrado de cortinas
7.1.2. Encendido de lámparas
7.1.3. Canasta de frutas o cualquier otra cortesía de Alimentos y bebidas
(aplicable a los huéspedes que arriban después de las 21h00 ya que el
restaurante cierra a esta hora).
7.2. Dichas cortesías deberán estar dispuestas antes de salir del turno, en
cada una de las habitaciones en las cuáles se espera el arribo de los
huéspedes, de acuerdo al libro de reservas.
8. CONTESTACIÓN DE E-MAILS
8.1. Una vez realizada la clasificación de e-mails, identificamos los mails que
requieran de una contestación y procederá a la realización de los mismos.
9. REVISION DE ORDENES DE PAGO PARA TRANSPORTISTAS
9.1. Es labor del área de recepción revisar y verificar los datos existentes para
el pago de transportistas, certificando la veracidad y realidad de la gestión
realizada.
9.2. El pago se realizará de acuerdo al proceso establecido de pagos por el
administrador o departamento contable.
80
10. CIERRE DE CAJA
10.1. Es obligación de El recepcionista entregar el cierre de caja al
departamento contable, con todos los respaldos generados para la justificación
de las transacciones realizadas dentro de su turno.
10.2. El cierre de caja se guardará en la caja fuerte y al día siguiente será
entregado al administrador o al departamento de contabilidad.
10.3. Realizar el cierre de lote de cobro con tarjeta.
11. LLENADO DE LIBRO DE NOVEDADES PARA SIGUIENTE TURNO
11.1 El recepcionista tiene como obligación previa al abandono de su puesto
de trabajo el llenar la información importante e indicaciones o solicitudes de
huéspedes dentro del libro de novedades de recepción.
12. ACTUALIZACION DEL ROOMING-LIST
12.1. La recepción debe entregar el rooming - list completo con todos los datos
actualizados de ocupación actual del establecimiento a las diferentes áreas.
13. CHECK OUT
13.1. El proceso de check out será realizado por el recepcionista de segundo
turno respetando el proceso de check out (proceso detallado en otro formato)
14. CONTESTAR TELEFONOS
14.1. El recepcionista de segundo turno es además le encargado de contestar
las llamadas de acuerdo el proceso de atención telefónica.
15. CORDINACIÓN Y REVISIÓN DE TRANSFER
15.1. La coordinación y revisión de transfer debe ser coordinada diaria y
semanalmente, procurando optimizar los tiempos y movimientos lógicos para el
desarrollo de esta tarea.
15.2. También deberá coordinar la elaboración de tours y esta actividad como
la anterior deberán ser coordinadas con la gerencia.
16. RESERVAS TELEFÓNICAS
81
16.1. Para la realización de reservas telefónicas el recepcionista deberá
respetar el proceso de reservas utilizando el formato correspondiente.
17. CHECK IN
17.1. Para la realización del proceso de check in lel recepcionista deberá
respetar el proceso de check in.
Elaborado por: El Autor
Bases de estudio
Las propuestas de definiciones de procesos han sido basadas en el Proyecto
de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
Procesos técnicos-operativos
Manual de procesos: check in
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de Check in.
82
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo Check in.
Crear una base de datos gracias a las tarjetas de registro
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso
de Check in, el cuál será ejecutado por el recepcionistas de la Hostería
Paraíso Escondido.
Tabla 17.Manual para el Check in
Manual para el Check in
1. PROCEDIMIENTO DE CHECK IN PARA GRUPOS CON RESERVA
1.1 proceso de reservas
1.1.1 Para iniciar con este proceso se tomara como punto de partida el
proceso de reservas.
1.2 Preparación de la recepción de grupos
1.2.1 El recepcionista debe preparar las tarjetas de registro para los grupos
reservados para cada día.
1.3 Recepción de grupo
1.3.1 El recepcionista dará la bienvenida al grupo de pasajeros
1.3.2 El recepcionista ubicara al encargado del grupo, y le recordara acerca
de las condiciones acordadas en la reserva como:
1.3.2.1 Tarifas
1.3.2.2 Tipo de acomodación
1.3.2.3 Servicios incluidos y no incluidos
1.3.2.4 Forma de pago
83
1.3.3 El recepcionista informara a los pasajeros acerca de los servicios y
beneficios prestados por la hostería.
1.3.4 El recepcionista entregará al encargado del grupo las tarjetas de registro
previamente llenadas para que sean firmadas por los pasajeros así como
también las llaves de la habitación.
1.3.5 El recepcionista pedirá ayuda a personal de la hostería disponible para
realizar el proceso de acomodación de pasajeros.
1.3.6 El encargado del grupo deberá hacer firmar las tarjetas de registro así
como también entregar las llaves a cada pasajero, de acuerdo al rooming list.
1.3.7 El recepcionista solicitara la devolución de las tarjetas de registro para
verificar su correcto llenado.
1.3.8 El recepcionista dará la bienvenida final a las instalaciones a los
pasajeros y les deseara una agradable estadía.
1.4 Archivación de tarjetas de registro
1.4.1 El recepcionista archivara la tarjeta de registro en el folio abierto para los
consumos del grupo de pasajeros recibidos.
2. PROCEDIMIENTO DE CHECK IN PARA PASAJEROS CON RESERVA
2.1 Proceso de reservas
2.1.1 Para iniciar con este proceso se tomara como punto de partida el
proceso de reservas.
2.2 Preparación de la recepción de pasajeros.
2.2.1 El recepcionista preparara la tarjeta de registro del pasajero reservado
para ese día por folio.
2.3 Recepción del pasajero
2.3.1 El recepcionista dará la bienvenida del pasajero
2.3.2 El recepcionista recordara al pasajero acerca de las condiciones
acordadas en la reserva:
2.3.2.1 Tarifas
2.3.2.2 Tipo de acomodación
84
2.3.2.3 Servicios incluidos y no incluidos
2.3.2.4 Forma de pago
2.3.3 El recepcionista informara al pasajero acerca de los servicios y
beneficios prestados por la hostería.
2.3.4 El recepcionista entregara al pasajero la tarjeta de registro pre llenada
para que sea completada y firmada por los pasajeros así como también las
llaves de la habitación asignada.
2.3.5 El recepcionista pedirá ayuda a personal disponible de la hostería para
realizar el proceso de acomodación de pasajeros, en caso de no poder
hacerlo el mismo.
2.3.6 El recepcionista verificara el correcto llenado de la tarjeta de registro.
2.3.7 El recepcionista dará la bienvenida final a las instalaciones a los
pasajeros y le deseara una agradable estadía.
2.4 Archivación de tarjetas de registro
1.4.1 El recepcionista archivara la tarjeta de registro en el folio abierto para los
consumos del grupo de pasajeros recibido.
3. PROCEDIMIENTO DE CHECK IN PARA GRUPOS SIN RESERVA
3.1 Recepción del grupo
3.1.1 El recepcionista dará la bienvenida al grupo de pasajeros
3.1.2 El recepcionista ubicará al encargado del grupo, y le informara acerca
de las tarifas y servicios que presenta la hostería.
3.1.2.1 Tarifas
3.1.2.2 Tipo de acomodación disponible
3.1.2.3 Servicios incluidos y no incluidos
3.1.2.4 Formas de pago
3.1.3 Si el encargado del grupo acepta los términos ofertados, El
recepcionista le solicitara una tarjeta de crédito que garantice los gastos a
realizarse por el grupo.
3.1.4 El recepcionista informará a los pasajeros acerca de los servicios y
beneficios prestados por la hostería.
85
3.1.5 El recepcionista entregará al encargado del grupo las tarjetas de
registro para que sean llenadas y firmadas por los pasajeros, así como
también las llaves de las habitaciones.
3.1.6 El encargado del grupo deberá hacer llenar y firmar las tarjetas de
registro así como también entregar las llaves a cada pasajero, de acuerdo a
la asignación otorgada por el recepcionista.
3.1.7 El recepcionista solicitara la devolución de las tarjetas de registro para
verificar su correcto llenado.
3.1.8 El recepcionista guiará los pasajeros a las habitaciones.
3.1.9 El recepcionista dará la bienvenida final a las instalaciones a los
pasajeros y les deseara una agradable estadía.
3.2 Archivación de tarjetas de registro
3.2.1 El recepcionista archivara la tarjeta de registro en el folio abierto para los
consumos del grupo de pasajeros recibidos.
4. PROCEDIMIENTO DE CHECK IN PARA PASAJEROS SIN RESERVA
4.1.1 El recepcionista dará la bienvenida al pasajero.
4.1.2 El recepcionista informara al pasajero acerca de las tarifas y servicios
que presenta la hostería.
4.1.2.1 Tarifas
4.1.2.2 Tipo de acomodación disponible.
4.1.2.3 Servicios incluidos y no incluidos
4.1.2.4 Formas de pago
4.1.3 Si el pasajero acepta los términos ofertados, el recepcionista le solicitara
una tarjeta de crédito que garantice los gastos a realizarse por el pasajero y
se procede a realizar el Boucher de garantía.
4.1.4 El recepcionista entregara al pasajero la tarjeta de registro para que sea
llenada y firmada.
4.1.5 El recepcionista verificara el correcto llenado de la tarjeta de registro.
4.1.6 El recepcionista entregara la llave de la habitación asignada al pasajero.
4.1.7 El recepcionista guiará los pasajeros a las habitaciones.
86
3.1.8 El recepcionista dará la bienvenida final a las instalaciones al pasajero y
le deseara una agradable estadía.
3.2 Archivación de tarjetas de registro
1.4.1 El recepcionista archivara la tarjeta de registro en el folio abierto para los
consumos del pasajero recibido.
Elaborado por: Bryan Garzón
Bases de estudio: Las propuestas de definiciones de procesos han sido
basadas en el Proyecto de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003.
Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas
para la Hostería Paraíso Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
Manual de procesos para el Check Out
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de Check out.
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
87
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo Check out.
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso
de Check out, el cuál será ejecutado por el recepcionistas de la Hostería
Paraíso Escondido.
Tabla 18. Manual de procesos para el Check Out
Manual de procesos para el Check Out
1. PROCEDIMIENTO DE CHECK OUT
1.1. Verificación Diaria de Check Out
1.1.1. El recepcionista deberá revisar diariamente el informe diario de salidas.
1.2. Verificación de Consumos
1.2.1. Es responsabilidad de el recepcionista el verificar los consumos
realizados por el cliente estén debidamente ingresados dentro de los folios
respectivos generando una actualización total de los mismos.
1.3. Preparación del check out
1.3.1. El recepcionista una vez que el huésped solicite su check out solicitará
a la encargada de ama de llaves se realice la verificación física del estado de
la habitación de acuerdo al proceso de verificación de habitaciones.
1.3.1.1. Si el estado de la habitación es correcta la camarera reportará estado
OK.
1.3.1.2. Si faltase algo a la habitación la camarera entregará el reporte
correspondiente y se procede con la cobro por pérdida o rotura de enseres o
menaje de la habitación.
1.3.2. Una vez recibido el informe de ama de llaves se procede a entregar el
estado de cuenta al cliente o encargado del grupo.
88
1.3.2.1. Si el cliente o encargado de grupo continúa en desacuerdo con el
informe de consumos o el informe de la camarera, se procederá a la ejecución
de Manejo de quejas.
1.3.3. Una vez que el cliente o encargado de grupo acuerda el monto y la
forma de pago se procede a la facturación.
1.4. Facturación y Cobro de Facturas
1.4.1. Una vez revisado el estado de cuenta por parte del cliente o encargado
de grupo y de no existir ninguna discrepancia con el mismo el recepcionista
imprime la factura final.
1.4.2. Para proceder al cobro se deberá restar a la factura total el abono
depositado en el check in o en la reserva, a manera de garantía, solicitando el
pago de tan solo el saldo resultante.
1.5. Evaluación y despedida.
1.5.1. Una vez generado el cobro de la factura se procederá a realizar la
evaluación del servicio recibido durante la estadía, utilizando las herramientas
de evaluación dispuestas por la gerencia de la Hostería Paraíso Escondido.
1.5.2. Una vez generada la evaluación se procederá a despedir al huésped de
una manera calurosa, invitándolo a regresar a la Hostería Paraíso Escondido
Elaborado por: Bryan Garzón
Bases de estudio: Las propuestas de definiciones de procesos han sido
basadas en el Proyecto de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003.
Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas
para la Hostería Paraíso Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
89
Manual de procesos para la contestación telefónica
Introducción
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida para la empresa
Hostería Paraíso Escondido, se ha planteado la implementación procesos
técnicos que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a
través de la ejecución estandarizada de los diferentes procesos que hacen
parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas.
Objetivo
Este Proceso tiene como objeto el de identificar los diferentes pasos a
ejecutarse para la generación óptima del proceso de contestación
telefónica.
Este documento tiene como objeto estandarizar el proceso en estudio
para su similar ejecución por cada uno de los colaboradores que
enfrenten este proceso.
Este documento servirá de consulta para conocer los diferentes pasos y
etapas a ejecutarse para garantizar un óptimo proceso de contestación
telefónica.
Alcance
Este documento abarca los diferentes pasos a realizar para el proceso
de contestación telefónica, el cuál será ejecutado por el recepcionista
de la Hostería Paraíso Escondido.
Tabla 19. Manual de procesos para la contestación telefónica
Manual de procesos para la contestación telefónica
1. PROCEDIMIENTO DE CONTESTACIÓN TELEFÓNICA
90
1.1. Los colaboradores de recepción encargados de la contestación telefónica
así como los colaboradores que por alguna razón no específica, deban
realizar esta tarea deben cumplir con las siguientes normas de contestación
telefónica:
1.1.1. Contestar el teléfono apropiadamente. El teléfono no debe sonar más
de tres veces antes de ser contestado.
1.1.2. Saludo Interno:
1.1.2.1. Conteste el teléfono con: “Buenos días/tardes/noches, habla (su
nombre), en que le puedo ayudar”
1.1.3. Saludo Externo:
1.1.3.1. Conteste el teléfono con: “Buenos días/tardes/noches. Gracias
por llamar a la Hostería Paraíso Escondido, habla (su nombre), en que le
puedo ayudar”
1.1.4. Si tiene una llamada en espera y mantiene una conversación con
alguien más en la otra línea, deberá preguntar "¿Podría esperar un
momento por favor?" espere por la respuesta favorable, entonces tome la
otra llamada. Si la respuesta no es favorable deberá continuar con la
conversación actual.
1.1.5. Use las palabras de cortesía: Gracias a usted, Por favor, Mis disculpas,
Sería un placer, Es un placer, etc.
1.1.6. Estar siempre listo con el formulario de llamadas telefónicas; de
acuerdo al asunto: comunicación general, reserva de habitación, cotización de
evento o reserva de restaurante y un esfero.
1.1.7. Ser cuidadoso y atento cuando tome un mensaje. Para asegurarse de
la veracidad de la información, repita nombres, números y el mensaje recibido.
1.1.8. Si el mensaje es para alguien más notifíquelo de inmediato a esa
persona.
1.1.9. Nunca grite en el teléfono o llame a alguien a gritos mientras esté en el
teléfono.
91
1.1.10. Si la llamada es en un idioma que no entiende, llame
inmediatamente a algún colaborador que hable ese idioma y que le ayude a
comprender al interlocutor.
1.1.11. Sea paciente, escuche primero al interlocutor y aplique el
manejo de que.jas si es el caso.
1.1.12. Nunca hable con otra persona cuando alguien está esperando
en el teléfono. Antes de realizar la conversación con otra persona se deberá
colocar el aparato Telefónico en modo de espera (Hold).
1.1.13. No use el teléfono más del tiempo necesario, un cliente
importante podría estar llamando.
1.1.14. Cuando ha terminado la llamada agradezca a la persona por la
llamada: “Gracias por llamar a la Hostería Paraíso Escondido, fue un
placer atenderle” y cuelgue suavemente el auricular.
1.2. Restricciones
1.2.1. El Teléfono de la Hostería está disponible únicamente para realizar
llamadas de trabajo y no puede ser usado para realizar llamadas personales,
a menos que tenga autorización previa.
1.2.2. No podrá recibir llamadas telefónicas personales en horas de trabajo a
menos que sea una real y justificada emergencia.
1.2.3. En ningún momento el empleado deberá utilizar los teléfonos ubicados
dentro de las instalaciones para uso personal, sin previa autorización del
administrador.
Elaborado por: El Autor
Bases de estudio
Las propuestas de definiciones de procesos han sido basadas en el Proyecto
de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
92
5.6.1.2 Ama de llaves
Se ha encontrado que el mayor problema en el área de ama de llaves es
el tiempo que demoran en la limpieza de la habitación lo que lleva a mantener a
los pasajeros esperando para la entrega de la habitación en la mayoría de los
casos, Según el estudio realizado esto se debe a la falta de personal para
realizar dicho trabajo ya que normalmente solo se encuentra una persona
realizando esta labor para las ocho cabañas de la Hostería ya que
comúnmente no se usan todas.
Se encontró que el proceso de limpieza dentro de la habitación en la
mayoría de los casos era el correcto, pero lo que mayormente retrasaba la
limpieza es la lejanía de las bodegas de blancos y la lavandería en relación a
las habitaciones y la camarera tiende a llevar blancos como máximo para dos
habitaciones ya que los lleva en los brazos; Y va transportando un balde con
los utensilios de limpieza de una habitación a otra.
Se propone la compra de carritos para la transportación de los blancos y
utensilios de limpieza para agilitar la limpieza, disminuyendo el esfuerzo de la
camarera para limpiar cada habitación, además de realizar menos viajes de
regreso a la bodega para reabastecimiento de materiales.
Tabla 20. III. Propuesta de compra de carritos para transportar blancos de habitaciones
III. Propuesta de compra de carritos para transportar blancos
de habitaciones
DEFINICIÓN Se propone la compra de carritos para la
transportación de los blancos y utensilios de limpieza para
agilitar la limpieza, disminuyendo el esfuerzo de la camarera
para transportarlos de un lugar a otro realizando menos
viajes de regreso a la bodega para reabastecimiento de
materiales y amenorando tiempos.
OBJETIVO Facilitar el trabajo de la camarera en no hacer tantos viajes
entre la lavandería y las habitaciones para reabastecerse de
93
material y amenorar el tiempo que le toma la limpieza de
cada habitación teniendo todos los materiales a la mano.
IMPORTANCIA Es importante en enfocar el tiempo y esfuerzo de los
empleados para tareas útiles dentro de la hostería
facilitando estas labores con la incorporación de materiales
que faciliten el desenvolvimiento de los mismos.
ALCANCE Área de ama de llaves
ACCIONES Comprar los carritos para transportar blancos de
habitaciones y materiales de limpieza para las mismas.
Capacitación del personal del uso adecuado de los
materiales a su cargo.
RECURSOS Humano:
Personal de ama de llaves
Administrador
Capacitador
Económico: $385 cada unidad
PERIODO DE
EJECUCIÓN
1 semana
RESPONSABLE Administrador
Elaborado por: Bryan Garzón
5.6.2 Alimentos y bebidas
Después de un estudio de campo y entrevistas a los clientes de la Hostería
Paraíso Escondido se encontró un grave problema de que en su mayoría los
huéspedes no estaban conformes con el servicio recibido en el área del
restaurante tanto en calidad de la comida, como en tiempos de servicio.
Problema que ha hecho que muchos de los huéspedes no den una buena
referencia del establecimiento ya que la alimentación es parte integral de los
servicios ofertados en la hostería y aún más al tener en cuenta de que la
habitación se vende con un plan de comidas.
94
Parte del problema es la falta de personal capacitado en esta área ya que en
su totalidad son personas empíricas que desarrollan esta función, por esta
razón se sugiere la contratación de nuevo personal capacitado y la
capacitación del personal existente mediante la definición de procedimientos
que se presentaran a continuación como una de las propuestas de mejora.
Mediante un estudio más profundo realizado en el área de la cocina se
encontraron problemas de instalaciones y ubicación de las diferentes áreas
dentro de la cocina por lo que se ha planteado un plan de remodelación y
mejora integral para esta área, con la que se espera el dinamismo durante la
producción y asegurar la salubridad de los alimentos.
5.6.2.1 Cocina
Para la mejor comprensión de este plan se recomienda el apoyo en el anexo
N°8 el cual consiste en el plano remodelado de la cocina
Tabla 21.IV. Plan integral de remodelación de la cocina y bodegas de almacenamiento
IV. Plan integral de remodelación de la cocina y bodegas de
almacenamiento
DEFINICIÓN Se propone una remodelación integral de la cocina para
maximizar la producción mediante un dinamismo operativo
en la cocina, además de garantizar la salubridad de los
alimentos servidos a los clientes.
OBJETIVO Dinamizar la producción en la cocina sin descuidar la
salubridad de los alimentos y bienestar de los empleados.
IMPORTANCIA Con un entorno de trabajo organizado se facilita el trabajo y
aún más si dicho entorno está diseñado en función de las
necesidades de un determinado establecimiento para
mejorar la producción, teniendo en cuenta riesgos laborales
en inocuidad alimentaria
ALCANCE Cocina de la Hostería Paraíso Escondido, área de
recepción de mercadería y almacenamiento de la misma
95
ACCIONES Rediseño de cocina y área de bodegaje descrito en la
siguiente tabla.
RECURSOS Humano: Contratación de albañiles
Económico: $9902
PERIODO DE
EJECUCIÓN
1 mes
RESPONSABLE Administrador
Elaborado por: Bryan Garzón
96
Tabla 22. Tabla de remodelación de cocina y bodegas
Tabla de remodelación de cocina y bodegas
Función Actualmente Propuesta objetivo de cambio tiempo que tomara
recursos adicionales
costos
Recepción de mercadería
La mercadería se la está recibiendo por la entrada principal del restaurante para luego pasar a la cocina, lo que en ocasiones molesta a los clientes que en ese momento están en el área.
Se propone que la recepción de mercadería sea por la puerta de la parte posterior de la cocina.
De esta manera el ingreso a la cocina es discreto con lo que se evita molestar a los clientes del restaurante que pueden estar en el sector, además de que las herramientas para la recepción de mercadería se plantea se ubiquen en la parte posterior.
inmediato ninguno $ 0
Pesado de la mercadería
Se lo realiza dentro de la cocina junto a la bodega principal
colocar la balanza en la vereda posterior de la cocina junto al ingreso a la cocina
Pesar la mercadería antes de ingresar al cuarto de procesamiento
inmediato ninguno $ 0
Acceso posterior a la cocina
Es una vereda con una grada para ingresar por la puerta de atrás de la cocina
construir una rampa en la entrada
Permitirá el ingreso con montacargas manual hasta la cocina evitando la necesidad de ser cargados por el empleado evitando lesiones.
2 días
un albañil $ 30
material de construcción
$ 25
Total $ 55
lavamanos para el exterior de la cocina
inexistente en la parte posterior por lo que suelen usar los baños de los huéspedes
instalación de un lavamanos junto a la rampa re recepción de mercadería para personal
Evitar que personal como repartidores ingresen al área de clientes para uso del lavamanos
1 día
Un albañil $ 30
Lavamanos $ 35
material de construcción
$ 25
Total $ 90
97
letrero horarios de recepción de mercadería
Los repartidores entregan la mercadería en la hostería sin un horario establecido
Colocar un letrero con horarios de recepción de mercadería junto a la recepción de mercadería
Establecer horarios de recepción de mercaderías sensibles tales como cárnicos para evitar tiempos prolongados a temperaturas inadecuadas.
3 días Rotulo impreso en gigantografía
$ 20
Cuarto de recepción, lavado y porcionamiento de mercadería
Se lo hace sobre el mesón central de la cocina.
Usar una bodega en la parte posterior de la cocina, que actualmente funciona como bodega de gas, para procesar los alimentos que necesitan lavado y porcionamiento antes de pasar al almacenaje.
Se necesita un lugar lo más cercano a lugar de desembarque de mercadería y previo el ingreso el almacenaje en el cual se reciba, lave y porcione los productos que necesitan de este proceso tales como los géneros cárnicos, en esta bodega se instalará un mesón con lavamanos, una balanza y un dispensador de papel film para cumplir con este proceso de forma limpia y eficaz.
4 días
• Mesones de acero inoxidable.
$ 450
• Lavamanos $ 35
• Balanza $ 32
• Rollo de papel film
$ 22
• Basurero $ 19
Total $ 558
98
Cuarto frío
Se utilizan dos refrigeradoras con congelador los mismos que están muy viejos y no se encuentran en buenas condiciones, no alcanzan las temperaturas adecuadas de refrigeración y congelación
Se recomienda la construcción de un cuarto frío en donde actualmente se lo usa como bodega de químicos y equipo de canopy, este lugar es recomendado debido a sus dimensiones y ubicación junto a la cocina
Mantener los alimentos refrigerados y congelados a temperaturas adecuadas y evitando la contaminación cruzada entre ellos.
1 mes cuarto frío y congelador
$ 6.300
Bodega de no perecederos
Esta bodega tiene una serie de estanterías con alimentos secos de los mismos que no se lleva un control adecuado.
Se propone que se instale una división con una malla metálica y una puerta dentro de la bodega permitiendo poner un escritorio dentro de la misma que funcionará como oficina del chef quien deberá estar a cargo de la bodega.
Mantener un mejor control de inventarios, organizar las repisas según rotación de cada producto y mantener la norma de lo primero que ingresa es lo primero que se sale para el uso.
1 semana
división de malla y puerta metálica
$ 85
1 escritorio $ 225
2 sillas $ 120
Computadora
$ 400
Total $ 830
Cambio de conexiones de gas
las mangueras de gas están expuestas y cruzan parte de la cocina sobre la cocina lo que puede ser muy peligroso en caso de una llamarada en la cocina
cambiar por tubería de cobre y centralizar el gas en una la parte exterior de la cocina con suficiente ventilación en caso de fugas de los tanques
Disminuir el riesgo de incendio en la cocina cambiando la tubería de gas; reubicar la central de gas a la parte exterior de la cocina a una bodega de con puertas de malla para facilitar la ventilación
1 semana
tubería de gas
$ 280
bodega para tanques de gas
$ 124
Total $ 404
99
Bodega de químicos y detergentes
se almacenan conjuntamente con el equipo de canopy
almacenarlos en una bodega en los exteriores de la cocina en estanterías con suficiente ventilación
Almacenar en un lugar separado de los alimentos para evitar la contaminación cruzada, y a su vez el encargado será el jefe de cocina quien controlara inventarios.
1 semana Estanterías $ 90
Basureros
Se encuentran únicamente dos unidades a la salida de la cocina hacia la parte posterior
Ubicación de un total de cinco basureros alrededor de la cocina.
Facilitar la eliminación de desperdicios de cada área de la cocina, agilitando el trabajo al desplazarse menor distancia por un basurero; los basureros junto a la cocina caliente y a la cocina fría deben ser desocupados continuamente durante el transcurso del día para evitar contaminación cruzada con los alimentos.
inmediato
3 basureros con tapa y pedal de pie para apertura adicionales
$ 75
Cocina fría Se desarrolla sobre el mesón principal junto a la cocina caliente.
Colocar un mesón de acero inoxidable en el sector en donde actualmente se encuentra los refrigeradores.
Ubicar a la cocina fría en un lugar estratégico únicamente para esta función en donde se encontraran todos los utensilillos de esta labor.
1 semana
1 mesón de acero inoxidable de 1x 3 metros
$ 560
100
Cocina principal
No tiene una campana extractora de olores
Se recomienda la instalación de una campana extractora de olores que abarque la sección de la cocina, plancha y freidora
Evitar que los olores y humo de la comida salgan al restaurante, además de incorporar una trampa de grasa en la campana.
1 semana
1 campana extractora de olores con trampa de grasa
$ 820
Mesón Principal
se utiliza para porcionamiento, como cocina fría y como comedor de personal
se lo recomienda para el montaje de platos y como mesa de producción
Darle un uso correcto a cada área de la cocina, mejorando el movimiento interno y agilitando los procesos.
inmediato ninguno $ 0
Papel film Se mantiene un rollo de papel film para empacar en la bodega principal
se recomienda se instale por lo menos dos rollos de papel film en el área de producción de la cocina fría y caliente
Evitar el desplazamiento con alimentos descubiertos fuera del área de producción
2 días
2 rollos de papel film con soporte de pared
$ 70
Lavamanos para el ingreso a la cocina.
no existe uno dedicado, el mesero debe ingresar a el área de producción o ir al baño de clientes para lavarse las manos
Colocar un lavamanos con jabón líquido y desinfectante de manos en la entrada del restaurante
Evitar que los meseros tengan que entrar al área de producción para lavarse las manos y obligar a todo aquel que ingrese a la cocina se lave o desinfecte las manos antes de ingresar.
3 días
Un albañil $ 30
Lavamanos $ 35
material de construcción
$ 25
Total $ 90
Estanterías de platos en la cocina
Se colocan los platos en estanterías debajo de los mesones de la cocina a una altura de 7cm del piso lo que dificulta la limpieza del piso
Se recomienda aumentar la altura entre el piso y la estantería a 15cm por la dificultad de acceder a esta parte para la limpieza
Aumentar el espacio de las estanterías que tienen contacto con el piso a 15cm de altura para facilitar la limpieza
3 días
Acoples para las patas de las estanterías
$ 30
101
Despacho de plato servido y recepción de platos sucios del restaurante
no se tiene un estándar para esto, simplemente se despacha y se recibe los platos hacia el restaurante por el mesón que los divide
Se recomienda dividir el mesón en dos secciones la primera para despacho de platos servidos que se encontrara justo al frente del mesón de montaje y entre la cocina fría y caliente mientras que la recepción de platos sucios se lo realizara por el lado contrario, sección mas cercana al lugar de lavado
Evitar posible contaminación cruzada y facilitar el movimiento interno en la cocina.
inmediato ninguno $ 0
Valores totales de propuesta de mejoras en cocina y bodegas $ 9.902
Elaborado por: Bryan Garzón
102
Propuesta de contratación y capacitación al personal de
cocina mediante funciones y definiciones de procesos
Para el correcto funcionamiento de la cocina se necesita
capacitar al personal existente y la contratación de un chef
basándose en el manual de funciones que se ha elaborado
para esta labor quien se convertirá en el encargado del
departamento y responsable de inventarios.
Tabla 23. V. Propuesta de contratación y capacitación al personal de cocina mediante funciones y definicion de procesos
V. Propuesta de contratación y capacitación al personal de
cocina mediante funciones y definición de procesos
DEFINICIÓN Debido a que el personal que trabaja en el área de la cocina
es empírico y se ha tenido malestar de los huéspedes en
cuanto al servicio se ha propuesto capacitar al personal
utilizando las definiciones de procedimientos en los
aspectos en los cuales se detectó mayor falencia en esta
área.
OBJETIVO Mejorar el servicio capacitando a los empleados en
funciones y procesos adecuados para lograr un mejor
producto para el cliente.
Facilitar la labor de los empleados con procedimientos
claros que amenoran los costos y además se obtenga un
producto de mejor calidad
IMPORTANCIA Con un personal capacitado las labores se cumplen de
mejor manera manteniendo estándares y a su vez
asegurando la calidad del producto y servicio.
ALCANCE Trabajadores en el área de cocina de la Hostería Paraíso
Escondido
ACCIONES Contratación de un jefe de cocina basado en el manual
103
de funciones creado para este cargo
Capacitación a los empleados de esta área con las
definiciones de funciones y procesos que se encontraron
críticos.
RECURSOS Humano:
Un nuevo jefe de cocina
Personal de cocina existente
Capacitador
Técnico:
MANUAL DE FUNCIONES: JEFE DE COCINA
MANUAL DE FUNCIONES: COCINERO
POLIVALENTE
MANUAL DE FUNCIONES: POSILLERO
MANUAL DE PROCESOS: Descongelación de
Alimentos
MANUAL DE PROCESOS: Para Lavado de Vajilla,
Cristalería y Batería de Cocina.
Económico: $1000 en capacitaciones al personal
PERIODO DE
EJECUCIÓN
4 horas, durante 5 días a la semana por 5 semanas
RESPONSABLE Administrador
Elaborado por: Bryan Garzón
Manual de funciones del Jefe de cocina
Introducción
Mediante este manual de funciones para el jefe de cocina elaborado para la
Hostería Paraíso Escondido se propone la contratación del nuevo Jefe de
cocina el cual debe cumplir con el perfil solicitado.
104
Tabla 24. Manual de funciones del Jefe de cocina
Manual de funciones del Jefe de cocina
1. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El chef de cocina debe:
1.1.1 Elaborar programación de la cocina;
1.1.2 elaborar menú o carta;
1.1.3 administrar stock y consumo;
1.1.4 administrar al equipo;
1.1.5 coordinar el trabajo de la cocina para banquete y servicio especial;
1.1.6 crear recetas y preparar platos;
1.1.7 supervisar e implementar el correcto uso de los principios de higiene y
presentación personal,
1.1.8 supervisar e implementar los cuidados de higiene y seguridad de los
alimentos;
1.1.9 planificar y controlar la cocina;
1.1.10 representar a la organización.
2. REQUISITOS
2.1 RESULTADOS ESPERADOS
El chef de cocina debe:
105
2.1.1 Elaborar programación de la cocina:
2.1.1.1 Mantener al día información sobre la demanda del servicio para la
planificación de la producción;
2.1.1.2 programar y distribuir el trabajo y el personal necesario para la
realización del servicio de la cocina;
2.1.1.3 elaborar horarios de trabajo normal y en situación especial o emergente;
2.1.1.4 emitir instrucción verbal o escrita y horario de trabajo;
2.1.1.5 verificar la disponibilidad de recursos y tiempo para la realización del
trabajo.
2.1.2 Elaborar menú o carta:
2.1.2.1 Definir el menú con base en la opinión de integrantes del equipo de la
cocina y del salón;
2.1.2.2 equilibrar el menú según la apariencia, sabor, textura, temperatura,
época, variedad y propiedad nutricional y dietética de los alimentos;
2.1.2.3 analizar costos y rentabilidad del menú;
2.1.2.4 definir estilo y especialización del establecimiento, capacidad de
producción y de organización, recursos y equipamientos disponibles, clientela y
política de precio;
2.1.2.5. La carta menú deberá cambiarse cada año.
2.1.3 Administrar stock y consumo:
2.1.3.1 Analizar el consumo frente al menú;
106
2.1.3.2 definir los niveles de stock;
2.1.3.3 solicitar compra de mercadería;
2.1.3.4 recibir y verificar calidad de la mercadería;
2.1.3.5 presentar reporte de no-conformidad de la mercadería recibida o
devuelta;
2.1.3.6 coordinar la realización de inventario y control de equipamiento,
maquinaria, utensilios, herramientas y productos perecibles;
2.1.3.7 solicitar reposición de material de producción que se encuentre en mal
estado.
2.1.4 Administrar al equipo:
2.1.4.1 Seleccionar, entrenar y supervisar colaboradores;
2.1.4.2 verificar el cumplimiento del personal con los estándares de servicio y el
uso correcto de técnicas de trabajo;
2.1.4.3 analizar el desempeño y comportamiento de los integrantes del equipo;
2.1.4.4 mantener la disciplina y solucionar conflictos;
2.1.4.5 efectuar inspección en la cocina;
2.1.4.6 verificar la evolución y ejecución de los servicios;
2.1.4.7 estudiar nuevos métodos y procedimientos de trabajo;
2.1.4.8 definir colaboradores para la realización de las actividades de acuerdo
con las habilidades;
2.1.4.9 gestionar reclamos del cliente;
2.1.4.10 planificar y autorizar reasignación y vacaciones;
2.1.4.11 desarrollar acciones motivadoras, de cooperación y espíritu de equipo;
107
2.1.4.12 coordinar la integración de nuevos colaboradores.
2.1.5 Coordinar el trabajo de la cocina para banquete y servicio especial:
2.1.5.1 Recibir y analizar la orden de servicio;
2.1.5.2 presentar sugerencia de menú y precio;
2.1.5.3 planificar y determinar el personal necesario y disponible para el servicio;
2.1.5.4 coordinar la actividad de la cocina e interactuar con otro sector
involucrado;
2.1.5.5 participar en la definición de la preparación y en la disposición de
montaje del banquete.
2.1.6 Crear recetas y preparar platos:
2.1.6.1 Crear y adaptar receta y sustituir ingredientes;
2.1.6.2 efectuar levantamiento de material necesario y costos;
2.1.6.3 definir y establecer estándar de porción y acompañamiento;
2.1.6.4 elaborar ficha técnica;
2.1.6.5 realizar prueba de degustación;
2.1.6.6 crear estándar de porción, preparación, presentación y costo de cada
producto;
2.1.6.7 realizar preparación, cocción, montaje y presentación de plato.
2.1.7 Supervisar el correcto uso de los principios de higiene y
presentación personal del equipo:
108
2.1.7.1 Supervisar al equipo y aplicar los cuidados de higiene, presentación
personal, uniforme y accesorios que influencian la seguridad personal.
2.1.8 Supervisar cuidados de higiene y seguridad de los alimentos:
2.1.8.1 Supervisar la aplicación de procedimientos de higiene y seguridad de los
subalternos.
2.1.8.2 supervisar la limpieza de máquinas, instrumentos y utensilios;
2.1.8.3 supervisar el uso de técnica de control de contaminación;
2.1.8.4 supervisar el mantenimiento, seguridad y limpieza del lugar de trabajo;
2.1.8.5 supervisar el cumplimento de normas de acondicionamiento y desecho
de basura y el cumplimento de la legislación específica.
2.1.9 Planificar y controlar la cocina:
2.1.9.1 Efectuar investigación de mercado y evaluar nuevos productos y
proveedores;
2.1.9.2 definir metas de productividad y control de desperdicio;
2.1.9.3 realizar control de aprovechamiento y desperdicio, controlar
manipulación, acondicionamiento y descarte de la basura;
2.1.9.4 analizar reportes, estadísticas y desempeño de la cocina;
2.1.9.5 buscar la mayor rentabilidad para el negocio;
2.1.9.6 cuidar equipamientos, maquinaria e instalaciones;
2.1.9.7 solicitar servicios de mantenimiento.
2.1.10 Representar a la organización:
109
2.1.10.1 Participar de eventos, festivales gastronómicos, charlas, cursos y
seminarios;
2.1.10.2 dar entrevistas relacionadas a cocina, administración culinaria y cultura
gastronómica.
2.2 COMPETENCIA
El chef de cocina, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente
con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes/atributos.
2.2.1 Conocimientos:
2.2.1.1 Prácticas administrativas de planificación;
2.2.1.2 Elaboración de presupuesto;
2.2.1.3 Análisis y control de costos y resultados;
2.2.1.4 Administración de la producción;
2.2.1.5 principios básicos de gestión de procesos en la producción de alimentos
y bebidas;
2.2.1.6 principios de administración de alimentos y bebidas;
2.2.1.7 técnicas de administración del recurso humano, herramientas de gestión;
2.2.1.8 manejo de indicadores de gestión y cumplimiento de metas según
política de la empresa;
2.2.1.9 procesos para selección, entrenamiento y evaluación de personal;
2.2.1.10 creación de planes de capacitación y formación a los integrantes del
grupo;
2.2.1.11 datos históricos y recetas básicas de la cocina nacional e internacional
110
para los varios tipos de servicio;
2.2.1.12 técnicas de higiene y seguridad de los alimentos, conocimiento de
sistemas de alimentaria;
2.2.1.13 términos técnicos operacionales de alimentos y bebidas;
2.2.1.14 procedimientos de emergencia en caso de accidente, incendio o falta
de energía;
2.2.1.15 conocimientos de seguridad industrial;
2.2.1.16 primeros auxilios;
2.2.1.17 ingredientes, variedad, sazón de productos e insumos básicos de la
cocina;
2.2.1.18 técnicas de preparación, técnicas de cocción, disposición, montaje y
presentación de platos, técnicas de servicio;
2.2.1.19 técnicas de aprovechamiento, porcionamiento de alimentos y
sustitución de ingredientes, que resulten en pérdidas mínimas;
2.2.1.20 técnicas de combinación de alimentos de acuerdo con color, textura,
aroma, paladar y aspecto visual;
2.2.1.21 aspectos de nutrición y dietas alimentarias;
2.2.1.22 principales tipos, estructura y funcionamiento de establecimientos de
alimentación y tipos de servicio y presentación de platos;
2.2.1.23 maquinaria, equipamientos y utensilios de cocina;
2.2.1.24 términos técnicos nacionales e internacionales de gastronomía;
2.2.1.25 requisitos de higiene y presentación personal adecuados a la
ocupación;
2.2.1.26 tendencias y modas en la gastronomía;
Elaborado por: El Autor
111
Bases de estudio
Las propuestas de definiciones de procesos han sido basadas en el Proyecto
de Norma cBrasilera ABNT 54:001.02- 009: 2003. Associação Brasileira de
Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. Y adecuadas para la Hostería Paraíso
Escondido.
Estudio de Campo, Hostería Paraíso Escondido, realizado por el autor, Agosto
2013.
Asistente de Cocina o Cocinero Polivalente
MANUAL DE FUNCIONES: COCINERO POLIVALENTE
Introducción
El actual cocinero de la Hostería ocuparía esta posición, el mismo que debe ser
capacitado mediante la utilización de definiciones de funciones y procesos
operativos en los que se han detectado falencias que arriesgan la salubridad de
los alimentos.
Tabla 25. Manual de Funciones del Asistente de Cocina o Cocinero Polivalente
MANUAL DE FUNCIONES: COCINERO POLIVALENTE
1. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El cocinero polivalente es aquella persona que debe:
1.1.1. Apoyar al jefe de cocina en la administración de stock y control de consumo
de la cocina;
1.1.2. Cuidar de la higiene y seguridad de los alimentos;
1.1.3. Cuidar del área de trabajo;
1.1.4. realizar corte y preparación de comestibles variados;
112
1.1.5. realizar cocción;
1.1.6. preparar, diseñar, montar y presentar platos diversificados;
1.1.7. montar y presentar platos para servicios especiales;
1.1.8. operar equipamiento y maquinaria
1.1.9. Apoyar al jefe en la elaboración de menú o carta;
1.1.10 Orientar ayudantes;
1.1.11.Cuidar de su higiene y presentación personal;
2. REQUISITOS
2.1 RESULTADOS ESPERADOS
El cocinero polivalente debe:
2.1.1 Apoyar al jefe de cocina en la administración de stock y control de
consumo de la cocina:
2.1.1.1 Recibir, verificar y almacenar mercadería comprada o solicitada;
2.1.1.2 Inspeccionar cantidad de acuerdo con la solicitud de compra;
2.1.1.3 Verificar calidad y controlar tiempo máximo de consumo;
2.1.1.4 Organizar y hacer rotación de producto de la cámara fría;
2.1.1.5 Participar de inventario de la cocina;
2.1.1.6 Apoyar en el control diario de consumo de ingrediente, producto y material;
2.1.1.7 Evitar desperdicio.
113
2.1.2 Cuidar de la higiene y seguridad de los alimentos:
2.1.2.1 Aplicar los procedimientos de higiene y seguridad de los alimentos en la
manipulación de alimentos, limpieza de máquinas, instrumentos y utensilios;
2.1.2.2 aplicar técnica de control de contaminación;
2.1.2.3 mantener el área limpia, segura y saludable.
2.1.3 Cuidar del área de trabajo:
2.1.3.1 Planificar y organizar el propio trabajo;
2.1.3.2 preparar y arreglar el área de trabajo para el inicio de la actividad (mise en
place);
2.1.3.4 coordinar o realizar la limpieza;
2.1.3.5 mantener la higiene y seguridad permanentes en el área de trabajo.
2.1.4 Realizar cocción:
2.1.4.1 utilizar técnicas de cocción;
2.1.4.2 Controlar: textura, sabor, color y conservación las propiedades del alimento;
2.1.4.3 Controlar tiempo y temperatura de acuerdo con el equipamiento y el producto
alimenticio.
2.1.6 Preparar, diseñar, montar y presentar platos los platos:
2.1.6.1 Preparar platos calientes de la cocina nacional e internacional;
2.1.6.2 Montar y presentar plato;
114
2.1.6.3 Acondicionar el plato en recipiente propio de acuerdo con el tipo de servicio;
2.1.6.4 Dar información sobre composición de plato, en el salón o en la cocina.
2.1.7 Operar equipamiento y maquinaria:
2.1.7.1 Operar cocina, horno, plancha, parrilla, horno de microondas, cámara