UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA TEMA: “PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL HUÉSPED EN EL ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL HOTEL PATIO ANDALUZ EN LA CIUDAD DE QUITO”. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN CARRERA: Gestión de los Emprendimientos en Empresas de Alojamiento. AUTORA: Carla Alejandra Bermúdez Montalvo DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN: Lic. Malisa Estrella Macías Quito – Ecuador Junio 2015
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TEMA: “PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL HUÉSPED EN EL ÁREA DE ALOJAMIENTO
DEL HOTEL PATIO ANDALUZ EN LA CIUDAD DE QUITO”.
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN CARRERA: Gestión de los Emprendimientos en Empresas de Alojamiento.
AUTORA: Carla Alejandra Bermúdez Montalvo
DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN: Lic. Malisa Estrella Macías
Anexo N° 8: Perfil de Cargos- Jefe de Reservas ................................................... 203
Anexo N° 9: Perfil de Cargos- Encargado de Marketing y Ventas On-line ............. 204
Anexo N° 10: Perfil de Cargos- Jefe de Recepción ................................................ 205
Anexo N° 11: Perfil de Cargos- Recepcionista ....................................................... 206
Anexo N° 12: Perfil de Cargos- Auditor Nocturno .................................................. 207
Anexo N° 13: Perfil de Cargos- Recepcionista Nocturno ....................................... 208
Anexo N° 14: Perfil de Cargos- Jefe Operativo ...................................................... 209
Anexo N° 15: Perfil de Cargos- Botones ................................................................ 210
Anexo N° 16: Perfil de Cargos- Supervisora de Ama de Llaves ............................. 211
Anexo N° 17: Perfil de Cargos- Camarera ............................................................. 213
Anexo N° 18: Perfil de Cargos- Jefe de Mantenimiento ......................................... 214
Anexo N° 19: Perfil de Cargos- Ayudante de Mantenimiento ................................. 215
Anexo No. 20: Declaración de Turismo Sostenible ................................................ 216
Anexo No. 21: Certificaciones del Hotel Patio Andaluz .......................................... 217
Anexo No. 22: Habitaciones sin aire acondicionado .............................................. 217
Anexo No. 23: Reporte de Estado de Habitaciones ............................................... 218
Anexo No. 24: Reporte de amenities usados ......................................................... 219
Anexo No. 25: Reporte de envío de lavandería ..................................................... 219
Anexo No. 26: Cotización de Insumos ................................................................... 220
Anexo No. 27: Cotización de Capacitaciones ........................................................ 220
Anexo No. 28: Limpieza de baños ......................................................................... 221
Anexo No. 29: Limpieza de habitación ................................................................... 221
i
INTRODUCCIÓN
La ciudad de Quito en la actualidad se ha convertido en uno de los principales
atractivos turísticos a visitar del Ecuador. Su riqueza patrimonial, cultural,
arquitectónica, gastronómica, tradicional y sin olvidar la calidez y amabilidad de su
gente, son factores que la han llevado a competir con las ciudades más bellas
alrededor del mundo, con reconocimientos a nivel internacional como los World
Travel Awards, permitiendo que sea considerada como NUEVO DESTINO LÍDER
EN SUDAMÉRICA.
Hoy en día, estos reconocimientos y la promoción turística del país en
general por parte del Ministerio de Turismo, han permitido el incremento significativo
del turismo nacional y extranjero en la ciudad, motivando a que las empresas
dedicadas a la prestación de servicios, busquen lograr la excelencia en sus
operaciones, mejorando e innovando sus servicios y productos, con el fin de
satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes que cada día son más
exigentes.
En este entorno se encuentra el Patio Andaluz, un hotel boutique de primera
categoría ubicado en el Centro histórico. Dedicado a la prestación de servicio de
alojamiento y restaurante, considerado como uno de los mejores hoteles boutique
del centro debido a su infraestructura colonial y servicios brindados. Sin embargo,
las falencias existentes en la aplicación de los procesos establecidos, afectan la
calidad en el servicio que se brinda a los huéspedes, quienes en algunos casos se
sienten insatisfechos con el servicio por el cual han pagado, así como también se
ven reflejadas las necesidades insatisfechas del cliente interno.
ii
GENERALIDADES
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Quito fue la primera ciudad del Ecuador en ser declarada por la UNESCO
como Patrimonio Cultural de la Humanidad, en el año 1978, debido a su Centro
Histórico, una maravilla arquitectónica Colonial. En este particular entorno se
encuentra ubicado El Hotel Patio Andaluz, un Monumento Nacional, que guarda en
sus paredes siglos de historia.
El Patio Andaluz, elegante hotel Boutique de 4 estrellas, ubicado a sólo 150
metros de la Plaza Grande o Plaza de la Independencia, ofrece un particular entorno
en el centro colonial de Quito.
Al finalizar el diagnóstico del organigrama del hotel Patio Andaluz de Quito,
se puede determinar que existen varios problemas en el manejo del servicio que
presta el área de alojamiento, específicamente en los departamentos de ama de
llaves, reservas, front desk, concierge, lo que incide en un inadecuado manejo de la
operatividad y funcionamiento del mismo. La desorganización interdepartamental, el
recargo de funciones, sobreventas que perjudican al hotel, la ausencia de un
manual de procesos, la falta de conocimiento del idioma inglés, la falta de
capacitación continua sobre temas relacionados a las áreas en las que laboran
empíricamente, han ocasionado pérdida de tiempo, malestar entre compañeros de
trabajo, y una pérdida de interés en servir y satisfacer las necesidades del cliente.
De no adoptar nuevas políticas de cambio como la mejora continua de la
calidad, eficiencia y eficacia en el servicio del área de alojamiento del Hotel Patio
Andaluz, podría verse abocado a una posible pérdida de clientes fijos y potenciales,
afectando considerablemente la atención que brinda al huésped, así como también
la imagen del hotel se vería comprometida.
Con el presente trabajo de titulación se pretende aportar al área de
alojamiento una idea clara sobre la gran importancia que se debe tomar ante el
presente problema, y se pueda tomar medidas de corrección que ayuden al
mejoramiento de la calidad en el servicio que presta el personal de dicha área; para
iii
ello se han propuesto posibles soluciones que ayudarían a mejorar los procesos y
estándares del hotel.
II. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
PREGUNTA GENERAL:
¿Cómo optimizar la calidad del servicio del área de alojamiento del Hotel Patio
Andaluz de Quito?
PREGUNTAS ESPECÍFICAS:
¿Qué parámetros y estándares de funcionamiento se deben manejar en el
área de alojamiento para lograr la calidad en el servicio?
¿Cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas y cuál es
la percepción que el cliente tiene del servicio que se brinda el área de alojamiento
del Hotel Patio Andaluz?
¿Los mejoramientos propuestos generarán servicios de calidad y atención al
cliente en el área de alojamiento?
III. OBJETIVOS
a. OBJETIVO GENERAL
Realizar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio y atención al
huésped en el área de alojamiento del Hotel Patio Andaluz en la ciudad de Quito
para el logro de la satisfacción del huésped.
b. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
OE1: Analizar los parámetros y estándares de funcionamiento que deben
manejarse en el área de alojamiento para la obtención de la calidad deseada en el
servicio y atención al huésped.
OE2: Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
existentes en el área de alojamiento del hotel Patio Andaluz y la percepción del
cliente con la finalidad de la identificación de las falencias en el servicio.
iv
OE3: Determinar estrategias que sean necesarias para la prestación de un
servicio y atención de calidad al huésped en el área de alojamiento, así como
también la estabilidad del cliente interno del Hotel Patio Andaluz.
IV. JUSTIFICACIÓN
Quito es uno de los atractivos turísticos mejor conservados del Ecuador, su
Centro Histórico constituye uno de los tesoros arquitectónicos más visitados de
Sudamérica, debido a su historia, cultura, tradiciones, y lugares turísticos que esta
ciudad ofrece. En el 2013 Quito participó y ganó por primera vez los World Travel
Awards considerándolo como NUEVO DESTINO LÍDER EN SUDAMÉRICA.
En los últimos años el turismo ha tenido un crecimiento significativo en la
ciudad, convirtiéndose en un nuevo rubro en los ingresos de la capital. Según datos
estadísticos de QUITO TURISMO hasta el 2013, la afluencia de turistas que
arribaron al Distrito Metropolitano de Quito en ese año, fueron de 628.958 turistas,
es decir, tuvo un incremento de un 18% con respecto del 2012. Por otra parte, los
datos que registra el CAPTUR en cuanto al ingreso de turistas extranjeros al país
hasta febrero del presente año, hubo un total de 124.584 turistas de diferentes
países que llegaron al Ecuador.
El incremento en la demanda turística que se ha venido presentando en los
últimos años, muestra la importancia de poner en práctica la política 10.3 del Plan
Nacional del Buen Vivir en el cual se propone la diversificación y creación de valores
agregados en los sectores proveedores de servicios y que además en sus
lineamientos G y H, hablan sobre la necesidad de impulsar al turismo como uno de
los sectores prioritarios para la atracción de inversión nacional y extranjera, así
como también posicionar al turismo consciente, ético, responsable, sostenible e
incluyente.
Es por ello que se ha visto en la necesidad de mejorar la calidad en el
servicio que se presta actualmente en el Hotel Patio Andaluz, ya que al tener un
cliente cada vez más exigente, con nuevas expectativas y diferentes requerimientos;
es fundamental que se vaya adquiriendo nuevas formas que permitan cumplir en su
mayor parte todas sus necesidades. El hotel al contar con procesos para el área de
v
alojamiento no está aprovechando los mismos, lo cual no permite que se brinde un
buen servicio y se optimicen recursos; así como también genera inconformidad
entre compañeros de trabajo, aspectos que son de gran importancia para un hotel, y
que de no ser ejecutados correctamente provocarían inconformidades en los
huéspedes y alejarían a clientes potenciales. Si bien es cierto que el Hotel no tiene
mayores inconvenientes, es necesario la ejecución de procesos que mejoren el
servicio y se alcance el propósito que planteó el Ministerio de Turismo: “Buscar la
Excelencia en el servicio” y que permita cada año, atraer más turistas nacionales
como extranjeros.
La presente investigación se encuentra encaminada en la línea de Gestión de
los emprendimientos en las empresas de Alojamiento, tomando como sub línea de
investigación al diseño y mejoramiento continuo de nuevos productos, servicios y
procesos de atención al cliente- huésped. La misma que se irá desarrollando en la
ciudad de Quito, en el Centro Histórico, en el Hotel Patio Andaluz en el área de
alojamiento.
El desarrollo del plan de titulación “Propuesta de mejoramiento de la calidad
del servicio y atención al huésped en el área de alojamiento en el Hotel Patio
Andaluz de la ciudad de Quito”, permitirá la identificación de las diferentes falencias
que posee esta área, en sus procesos en cuanto al servicio y atención al huésped y
la operatividad que cumple el usuario interno; ayudando a identificar las posibles
acciones correctivas para el adecuado manejo de dichos procesos.
Se aprovechará las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que el
hotel ha venido presentando durante el último año, así como la experiencia del
equipo de trabajo que conforma el área de alojamiento, con la finalidad de entregar
un servicio basado en los más altos niveles internacionales de calidad; de esta
manera incrementar la demanda turística, el posicionamiento en la mente del
consumidor final, que en el presente caso de estudio seria el huésped, generando
de esta manera, un aumento en los ingresos económicos.
De igual manera, la falta de una crítica constructiva y la poca apertura de
información por parte de los directos involucrados del hotel, que en este caso,
serían las camareras, recepcionistas y botones, debido al temor de una posible
vi
sanción, podría constituir una gran limitación para el desarrollo de dicha
investigación.
V. METODOLOGÍA
En el presente trabajo de titulación la metodología que se utilizará, implicará
varios tipos de investigación, con el fin de que mediante estas herramientas
podamos obtener la información necesaria y a su vez se logren identificar los
problemas existentes, así como sus posibles soluciones.
Tipo de Investigación:
a.- Investigación exploratoria.- Es una investigación preliminar mediante la cual
se realiza la observación inmediata del área y de los elementos constitutivos del
objeto que va a ser investigado. Las funciones específicas de la investigación
exploratoria son las siguientes: formular problemas, desarrollar hipótesis (no
demostrar), aclarar conceptos, reunir información y familiarizar al investigador con el
fenómeno que desea investigar. (Gutiérrez, 2003, pág. 33)
b.- Investigación descriptiva.- Permite decir cómo es o se manifiesta el objeto,
fenómeno o problema motivo de estudio; son investigaciones o estudios que buscan
especificar y/o particularizar las propiedades importantes de las personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Este tipo de
investigaciones tiene mucha aplicación en el ámbito educativo. (Posso, 2013, pág.
21)
Para el Trabajo de Titulación se utilizará la investigación exploratoria, ya que
este tipo de investigación permitirá identificar la realidad actual del área de
alojamiento en el Hotel Patio Andaluz, en cuanto a su funcionamiento y los
procesos que se manejan en el mismo. El considerar esta investigación en el
presente trabajo, servirá de base para una profundización en los análisis posteriores
que se tratarán sobre el área a estudio.
De igual manera se tomará también la investigación descriptiva, ya que
mediante esta investigación se podrá identificar los problemas existentes en cada
sub áreas (Recepción, Reservas, Ama de llaves, Botones), se podrá identificar el
FODA del área de alojamiento, cuál es el trato del cliente interno y externo, los
vii
diferentes procesos que se maneja en cada uno de ellos y que aspectos se debería
mejorar o incorporar para que esta parte elemental del hotel brinde un servicio de
calidad y que cumpla con todas las necesidades de los huéspedes.
Método de Investigación:
Para el trabajo de plan se utilizarán métodos como el inductivo, analítico-
sintético y el método cualitativo y cuantitativo.
a.- Método inductivo: Este método utiliza el razonamiento para obtener
conclusiones que parten de hechos particulares aceptados como válidos, para llegar
a conclusiones cuya aplicación sea de carácter general. El método se inicia con un
estudio individual de los hechos y se formulan conclusiones universales que se
postulan como leyes, principios o fundamentos de una teoría. (Bernal Torres, 2010,
págs. 59-60).
Este método se utilizará con el fin de conocer cómo se siente el cliente interno que
labora en el área de alojamiento del hotel en cuanto a los aspectos que puedan
aquejarlos, de esta manera se podrá sacar una conclusión general de la situación
real dentro de esta área.
b.- Método analítico sintético: Estudia los hechos, partiendo de la descomposición
del objeto de estudio en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual
(análisis), y luego se integran esas partes para estudiarlas de manera holística e integral
(síntesis). (Bernal Torres, 2010, pág. 59).
Este método será el que se utilizará principalmente en el trabajo de
investigación, ya que permitirá realizar un análisis de la situación en cuanto a
procesos, funciones y manejo de personal de cada uno de las sub áreas de
alojamiento, con el fin de identificar las fortalezas y debilidades de cada una y
verificar su influencia positiva o negativa tanto para los clientes internos como
huéspedes, lo cual influye directamente con la calidad en el servicio que brinda esta
área del hotel.
c.- Método cuantitativo: Se fundamenta en la medición de las características de los
fenómenos sociales, lo cual supone derivar de un marco conceptual pertinente al problema
analizado, una serie de postulados que expresan relaciones entre las variables estudiadas
viii
de forma deductiva. Este método tiende a generalizar y normalizar los resultados. (Bernal
Torres, 2010, pág. 60)
Este método será el usado para la investigación durante el análisis de los
diferentes estándares usados en cuanto a tiempos de respuesta en el arreglo de
habitaciones, procesos de check in- out, atención en el servicio, requerimientos, etc.
Los estándares usados por el área de alojamiento del hotel, serán comparados con
los estándares utilizados a nivel internacional. De igual manera este método será
utilizado al momento de la tabulación de encuestas obtenidas tanto de los clientes
internos como externos del hotel.
d.- Método cualitativo: De acuerdo con Bonilla y Rodríguez (2000), se orienta a
profundizar casos específicos y no generalizar. Su preocupación no es prioritariamente
medir, sino cualificar y describir el fenómeno social a partir de rasgos determinantes, según
sean percibidos por los elementos mismos que están dentro de la situación estudiada.
Los investigadores que utilizan el método cualitativo busca entender una situación
social como un todo, teniendo en cuenta sus propiedades y su dinámica. En su
forma general, la investigación cuantitativa parte de los cuerpos teóricos aceptados
por la comunidad científica, en tanto que la investigación cualitativa pretende
conceptuar sobre la realidad, con base en la información de la población o las
personas estudiadas. (Bernal Torres, 2010, pág. 60)
La aplicación de esta metodología en el trabajo permitirá tener una visión
mucho más clara sobre la real perspectiva que tiene el huésped ante el servicio que
está prestando el personal de cada sub área de alojamiento, con la finalidad de
comprobar si existe o no calidad en el servicio que ofrece el hotel.
Técnicas de Investigación:
En la presente investigación se aplicará las fuentes primarias, las mismas que
ayudarán a obtener una información verídica y que faciliten al desarrollo de la
investigación. De igual manera servirá como un instrumento complementario las
fuentes secundarias, ya que estas servirán al momento de buscar información
adicional en tesis de grado similares, libros, enciclopedias o artículos.
ix
Fuentes de Información primaria:
“Es aquel tipo de información que el investigador recoge directamente, a través del
contacto directo con el objeto de estudio (directamente con la fuente); las técnicas de
recolección de información primaria son básicamente la encuesta, la entrevista,
observación y experimento”. (Posso, 2013, pág. 192)
a.- La observación:
“La observación debe ser consciente, es decir, estar guiada por un objeto bien
determinado y estar inscrita en el proceso de investigación a realizar.” (Posso, 2013, pág.
193)
Para la investigación se utilizará la técnica de observación, con el fin de constatar
los procesos que manejan las camareras, recepcionistas, botones y reservas, en
cuanto al tiempo y modo de realizar su trabajo; esto permitirá identificar de manera
directa los posibles problemas que se están suscitando en estas sub áreas.
b.- Encuesta:
Las preguntas formuladas en una encuesta deben mantener ciertas
características o normas.
De igual manera esta técnica será de vital importancia para la realización de
esta investigación, ya que la encuesta se la aplicará al cliente interno del hotel, es
decir a las camareras, recepcionistas, botones y reservas, con el fin de conocer
cuáles son sus principales necesidades, quejas y como se sienten en su área de
trabajo.
Por otra parte, al no tener acceso a la aplicación de encuestas a los
huéspedes del hotel acerca de su opinión en cuanto al servicio que están recibiendo
en el área de alojamiento, debido a políticas internas, se tomará en consideración
las encuestas que realiza el establecimiento, al igual que los comentarios de los
diferentes portales (IDS).
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c.- Entrevista:
Entrevista no estructurada: Tiene un carácter flexible por cuanto deja mayor libertad
al entrevistador para modificar y adaptar las preguntas a las características
particulares de los entrevistados, y a estos elaborar sus propias respuestas.
Esta entrevista tiene la forma de una conversación amena, permite que las
respuestas del entrevistado sean más espontáneas, más personales y, a veces,
autorreveladoras. (Posso, 2013, pág. 199)
Esta técnica servirá de mucha utilidad, ya que es una herramienta que se
aplicará directamente al personal involucrado en el manejo del área de alojamiento,
con el fin de conocer su opinión acerca de la aplicación de la calidad en las sub
áreas, sus procesos, puntos débiles, etc., de manera que pueda aportar información
crucial para la elaboración de la propuesta.
Fuentes de información secundarias:
Es aquel tipo de información que el investigador recoge de otros estudios realizados
anteriormente. Para obtener este tipo de información el investigador no hace
contacto físico alguno con el objeto de estudio; se trata de un conocimiento o
información que se adquiere indirectamente. (Posso, 2013, pág. 200)
Como fuentes de información secundaria se utilizarán tesis, las mismas que
servirán como consulta y una guía para la elaboración del presente trabajo de
titulación.
1
CAPÍTULO I
1 MARCO TEORICO
1.1 GENERALIDADES
1.1.1 Provincia de pichincha:
Oficialmente llamada Provincia de Pichincha, es una de las 24 provincias que
conforman la República del Ecuador. Se encuentra ubicada al norte del país, en la
región geográfica conocida como sierra. La ciudad de Quito es capital del Ecuador y
de la provincia de Pichincha, además es la ciudad más poblada de su región. Su
nombre se debe al volcán activo Pichincha ubicado al centro norte de Quito. La
Provincia de Pichincha limita al norte con las provincias de Imbabura y Sucumbíos,
al sur con la Provincia de Cotopaxi, al este con la Provincia de Napo, y al oeste con
Santo Domingo de los Tsáchilas y al noroeste con la Provincia de Esmeraldas. En
extensión territorial es undécima, con 9.612 km².
En cuanto al clima Es variable de acuerdo con la altura, así por ejemplo, existen
zonas como el tropical húmedo y tropical monzón al occidente de la provincia;
mientras que los climas mesotérmico húmedo, semihúmedo, mesotérmico seco, de
páramo y gélido se encuentran en el centro y en el sector oriental, con una
temperatura que oscila entre 8°C y 24°C.
Pichincha se compone por nueve cantones: Distrito Metropolitano de Quito,
Cayambe, Mejía, Pedro Moncayo, Rumiñahui, Santo Domingo de los Colorados, San
Miguel de los Bancos, Puerto Quito y Pedro Vicente Maldonado. (Admin,
GOBIERNO DE PICHINCHA, 2013)
1.1.1.1 Quito:
El 27 de octubre de 1993 fue creado el Distrito Metropolitano de Quito (DMQ), este
cantón es la capital de la República y también de la provincia de Pichincha, además
es la cabecera del área metropolitana que la forma.
Es una de las ciudades más hermosas y prósperas de América que fue declarada
por la UNESCO, como "Patrimonio Cultural de la Humanidad", el 18 de septiembre
de 1978.
2
La reconocida belleza de la ciudad de Quito responde a su entorno natural como a
las artes y a la arquitectura que se han desarrollado aquí desde la Colonia.
Ubicada en el Centro Norte de la Provincia de Pichincha, Quito cuenta con una
superficie de 4.183 Km2 y una altitud de 2.850 m.s.n.mm; según el último censo
realizado por el INEC en el 2010, la población era de 2´239.191 habitantes. La
ciudad limita con: Norte: Provincia de Imbabura. Sur: cantones Rumiñahui y Mejía.
Este: cantones Pedro Moncayo, Cayambe y Provincia del Napo. Oeste: cantones
Pedro Vicente Maldonado, Los Bancos y Provincia de Santo Domingo de los
Tsáchila. (Admin, GOBIERNO DE PICHINCHA, 2013)
La ciudad de Quito es uno de los atractivos turísticos más representativos del
Ecuador, no solo por ser la capital del país, sino por ser considerada como
Patrimonio Cultural de la Humanidad, debido a su gran riqueza arquitectónica y
cultural, así como también por tener el Centro Histórico más grande y mejor
conservado de la región. Su arquitectura moderna, sus parques, un museo vivo que
abarca iglesias y capillas, conventos y monasterios con sus claustros, plazas
principales, otras plazas más pequeñas y atrios, salas y comedores capitulares,
museos, casas históricas y el bullicio de la de la vida marcada en cada esquina, su
gastronomía, la calidez y amabilidad de su gente han hecho de esta ciudad un punto
de partida crucial para turistas que la visitan ya sea por negocios, aventura o
diversión y la han convertido en un tesoro nacional y considerada como el "Relicario
del Arte en América".
En este particular entorno se encuentra ubicado El Hotel Patio Andaluz, un
Monumento Nacional, que guarda en sus paredes siglos de historia. Fue parte de
los solares originales que conformaron la ciudad de San Francisco de Quito, al
momento de su fundación.
1.1.2 HOTELERÍA EN EL ECUADOR- QUITO:
La hotelería en el Ecuador tuvo su origen en los tiempos incaicos, en donde
se vio la necesidad de crear un centro de alojamiento y alimentación para el
descanso de los mensajeros Chasquis, los mismos que recorrían grandes
distancias para entregar mensajes. Es por ello que desde ese punto de la historia el
3
alojamiento llega a convertirse en un concepto necesario para todos los viajeros.
Con el tiempo la hotelería fue ganando campo en diferentes partes del país.
En 1954 la O.E.A. (Organización de los Estados Americanos) escoge a
Ecuador sede de la XI Conferencia Interamericana de Cancilleres el cual se
desarrollaría en 1959. Para lo cual, se decide ejecutar entre otras obras, la
construcción del primer hotel de lujo de la ciudad, el Hotel Quito, obra del Arquitecto
Oswaldo de la Torre, mismo que serviría de alojamiento a los cancilleres que
participarían en dicha conferencia. (Docomomo ecuador, 2015)
En el campo privado, Metropolitan Touring también influenció en la
construcción del emblemático e insuperablemente panorámico Hotel Quito, primer
hotel de lujo de la capital. Pocos años más tarde en 1965, una alianza privada con
los propietarios del pequeño pero impecable Hotel Colón y otros inversionistas de
dos agencias de viaje también reconocidas, Ecuadorian Tours y Turismundial,
sentaron las bases para la construcción del moderno y lujoso Hotel Colón
Internacional C.A. el 21 de Mayo de dicho año, otro símbolo de la ciudad, en la
estratégica esquina de las Avenidas Amazonas y Patria, frente al Parque de El
Ejido. Una segunda de etapa del desarrollo del Hotel Colón, con su torre de 19
pisos e instalaciones de categoría mundial, lo convirtieron en el hotel insignia en
Ecuador de la famosa cadena norteamericana Hilton. (Metropolitan Touring, 2013);
(HOTEL COLON INTERNACIONAL, 2015)
En el año de 1982 se crea un establecimiento hotelero con característica de
apartamentos, al que se denominó Apart- Hotel, sin embargo no tuvo acogida, por lo
que se le realizó una serie de modificaciones y funcionó como el hotel Alameda Real.
(GENERALIDADES DE LA ACTIVIDAD HOTELERA, S/F)
Cabe recalcar que en la ciudad la hotelería ha tenido un progreso
significativo, debido a la demanda de turistas que ha llegado al país, es por ello que
con el tiempo se han creado varios establecimientos hoteleros, así como también
hoteles pertenecientes a cadenas hoteleras internacionales, tal es el caso de los
hoteles: Swiss Hotel, Marriot, Radisson, Sheraton, Holiday Inn, y otros
establecimientos que han dado lugar a una mayor apertura para el turista, y a su vez
logrando de esta manera abastecer con la constante demanda turística y sus
4
constantes necesidades. Esta evolución en el sector hotelero, muestra sin lugar a
duda, un desarrollo para la ciudad y para el país.
El desarrollo hotelero en la ciudad de Quito ha dado paso a la creación de
nuevos tipos de establecimientos y de diferente categorización. Los hoteles boutique
son un ejemplo de ello. Este tipo de hoteles son todos aquellos que reúnen una
serie de características que los distinguen del resto de establecimientos hoteleros
debido a su individualidad, y su gusto más refinado en cuanto a la decoración como
en la comida, logrando transmitir al huésped una experiencia fuera de lo ordinario.
Son llamados hoteles boutique porque se caracterizan por ser hoteles pequeños,
por lo que son capaces de brindar una mayor atención personalizada, por lo general
no cuentan con más de 50 habitaciones. Su estilo es elegante, bien conservado y su
ubicación es estratégica, ya que se suelen localizar en zonas urbanas
especialmente en barrios de mayor reconocimiento o de importancia.
1.1.3 HOTELES BOUTIQUE:
Pequeño establecimiento hotelero de especiales características arquitectónicas,
ambientales y de servicio. Es de carácter íntimo, usualmente lujoso y atractivo, de
servicio altamente profesional. Se lo conoce también como Design Hotel (Hotel de
Diseño) o Lifestyle Hotels (Hoteles de Estilo de Vida). Los Hoteles Boutique
comenzaron a operar en la década de 1980 en las ciudades de Nueva York, Londres
y San Francisco. (Martínez, 2008, pág. 133)
Se atribuye a los hoteleros Ian Schrager y Steve Rubell la creación de los
hoteles de estilo boutique cuando crearon el hotel Boutique Morgans en New York,
con el fin de dar un giro diferente a complacer las exigencias de los clientes en
brindar un servicio de alojamiento más personalizado y que los haga sentir como en
casa. Es a partir de aquí cuando los hoteles boutique empiezan a incursionar y tener
auge alrededor de todo el mundo.
Los hoteles boutique tienen una serie de características que los permite
diferenciarse de cualquier otro tipo de establecimiento hotelero como hoteles,
moteles, hostales, hosterías o resorts; dichas características se detallan a
continuación:
5
Tiene un número reducido de habitaciones que puede depender de cada hotel,
estas pueden estar entre 20 o 150 habitaciones.
El lobby de la recepción es más pequeño que el de un hotel grande, ya que el fin
es hacer sentir al huésped un ambiente más íntimo o privado.
Al ser un hotel con pocas habitaciones y como se indicó es indispensable brindar
un servicio personalizado, exclusivo y de calidad.
Por lo general los hoteles boutique se suelen implantar en casa antiguas en
donde se conserva su estructura arquitectónica original, es decir, se conserva
mucho su patrimonio, este factor genera una armonía única y exclusiva para los
clientes.
Muchos hoteles boutique tratar de tener un sentido de estética y mantenerse a la
vanguardia tecnológica con el fin de ofrecer todas las comodidades que en la
actualidad se han vuelto indispensables para los huéspedes.
Su ubicación es estratégica, ya que por lo general se ubican en los centros de
las ciudades grandes, en donde en muchos casos se mantiene su arquitectura
original y que son consideradas como lugares o atractivos turísticos.
Al brindar un servicio exclusivo y más personalizado, sus precios suelen ser
altos.
Una desventaja que algunos hoteles boutique pueden presentar es que al ser un
establecimiento hotelero pequeño, las opciones de menús sean limitados,
provocando inconformidad por parte de los huéspedes.
6
1.1.4 DISTRIBUCION DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO:
Figura No. 1: Organigrama del Área de Alojamiento Elaborado por: Báez Casillas Sixto
Fuente: Hotelería, pág. 34, año 2002
1.1.4.1 Área de Reservas:
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes
de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del
departamento de recepción y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de
las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones. El departamento está
compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran
las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de
comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour
operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para
garantizar las reservas.
Otras funciones del área:
Postear los cargos por depósitos de reservas.
Monitorear la disponibilidad de habitaciones.
Asistir al personal de recepción en el proceso de check in / check out cuando
sea necesario.
GERENCIA DE DIVISION DE
CUARTOS
RESERVACIONES RECEPCIÓN
BELL BOYS
GERENCIA NOCTURNA
AMA DE LLAVES LAVANDERÍA TELEFONÍA
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Prepara la lista de llegadas para recepción (DIARIO DEL HOTELERO, S/F)
Este departamento como se ha mencionado, es el punto clave para el
funcionamiento de toda el área de alojamiento, sin este no existiría movimiento ni
razón de ser del hotel, es por ello que el personal que trabaja en este departamento
debe estar altamente capacitado en diferentes técnicas de ventas, ya que a pesar
de que los clientes no tengan contacto directo, desde que se inicia el contacto por
cualquier medio estos transmiten la imagen del hotel a los clientes actuales y a los
potenciales, es en este primer contacto en el cual el huésped empezará a evidenciar
mediante un trato amable que se cumplirán todas sus necesidades o preferencias,
el mismo que posteriormente será el encargado de transmitir su conformidad con el
servicio recibido y recomendar al hotel.
Es en este departamento en donde inicia el proceso de planeación mediante
los pronósticos de ocupación, permitiendo de esta manera realizar y organizar los
presupuestos necesarios para la operación en las diferentes áreas del hotel.
En la página web (Administración de empresas turísticas online, 2013) se
menciona que hoy en día, el departamento de reservas ha logrado agilizar y
mejorar sus procesos de reservaciones gracias a los sistemas de reserva
globalizados, lo mismos que han permitido una mayor acogida por parte de los
consumidores al tener mayores facilidades, sin embargo, estos sistemas no
compensan el trato cordial y amable que generalmente se recibe al momento de
realizar la reserva de manera directa o telefónicamente.
Su responsabilidad radica, básicamente en procurar la mejor ocupación de las
habitaciones del hotel a la mejor tarifa posible, controlando tanto la sobreventa como
el que se quede sin vender algún cuarto cuando haya clientes interesados en
ocuparlo. La estrategia que se va a seguir será siempre tratar de vender primero las
habitaciones que tengan una tarifa más alta, con el fin de obtener, a igual ocupación
el máximo de ingresos para el hotel. (S/A, 2015)
Son dos miembros fundamentales que son necesarios para que este
departamento cumpla sus funciones a cabalidad, apoyados por su equipo de
trabajo, estos son el gerente de reservaciones y el agente de reservas.
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1.1.4.2 Área de Recepción:
Podemos considerar al departamento de recepción como la tarjeta de presentación
de cualquier empresa hotelera puesto que es el primer punto de contacto y el último,
ya sea personal como telefónicamente, que tiene el cliente con el hotel. No es que
este departamento sea el único y más importante, pero sí es el centro neurálgico del
trabajo y coordinador, que como equipo, se realiza en el establecimiento turístico. No
sería pretencioso compararlo con el corazón que al tiempo de recibir la información,
tanto externa como interna, la bombea a todos y cada uno de los departamentos
afectados. (López García, 2003, pág. 19)
Funciones del área de Recepción:
TABLA No. 1: Funciones del Área de Recepción
Elaborado por: Bermúdez Alejandra Fuente: Recepción y Atención al Cliente, págs. 20-21, año 2003.
TURNO MAÑANA
•Informacion de las incidencias de la noche ( libro de novedades).
•Comprobación de caja.
•Revisión de NO SHOWS.
•Revisión de las habitaciones con salidas previstas.
•Control de habitaciones libres y listas para la venta.
•Comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente, con especial atención a los clientes VIPS y las condiciones de reserva como: precio, grupos, bonos, faxes, mensajes para clientes, etc.
•Preasignación de habitaciones, según los requerimientos del cliente.
•Elaboración de las tarjetas de registro.
•Facturación de los clientes, y cargo de los úlltimos servicios.
•Cuadres con el ama de llave.
•Atención de quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
•Atender posibles"early checks in's."
•Cuadre de caja.
•Pase de incidencias a los compañeros del turno de la tarde.
TURNO TARDE
•Recibir la información de las incidencias de la mañana (libro de novedades).
•Comprobación de caja.
•Atender posibles "late check out's".
•comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones ya estén limpias.
•Cargos de servicios en facturas de clientes.
•2º cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel,así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias.
•Revisión de la lista de llegadas.
•Atender los chek in's del día tanto individuales como grupos.
•Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
•Cuadre de caja.
TURNO NOCHE
•Recibir la información de las incidencias del turno de la tarde (libro de novedades).
•Comprobación de caja.
•Últimos check in's.
•Chequeo de NO SHOWS.
•Cuadre con todos los departamentos.
•Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados (teléfono, rom service, cafetería, restaurante,etc.).
•Impresión de listados de producción del día y su cuadre.
•Copia de seguridad o back up.
•Arqueo de caja.
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1.1.4.3 Área de Botones:
Su principal objetivo es asistir a los huéspedes y visitantes con sus objetos
personales, paquetes y equipaje, así como proporcionar información básica de las
habitaciones, instalaciones y sus alrededores con amabilidad, atención y cortesía es
el objetivo principal del departamento de botones, y para alcanzarlo se requieren una
serie de características que se menciona a continuación: (Hernández Castillo, 2009,
págs. 15-19)
En su comportamiento debe ser cortés, amable, una actitud profesional
y de eficiencia, debe estar comprometido con su trabajo y servicio al cliente,
brindar seguridad, protección, comodidad y atención.
Su apariencia debe ser impecable ya que es la primera persona que el
huésped ve al ingresar al establecimiento y provoca en el cliente un entorno
de seguridad y confort.
La actitud de servicio debe ser su prioridad, debe ser amigable,
respetuoso, paciente y no dejar pasar ningún aspecto del cual el cliente
pueda quejarse.
El entusiasmo es una parte importante en el desarrollo del desempeño
laboral. “El entusiasmo es 80% del total que debe dar día a día.”
En cuanto a las habilidades se puede mencionar que la experiencia es
la que permite que se vayan desarrollando habilidades, por lo cual es
importante ponerlas en marcha desde el primer día de trabajo. Una habilidad
importante para este trabajo es el “don de gente”, el cual se debe demostrar.
Esto desemboca en otras habilidades que son elementales para contribuir
con la imagen del hotel, como es el caso de convertirse en publirrelacionista,
es decir, hacer relaciones públicas con todas las personas que pasen o
ingresen al establecimiento.
El desarrollar el sentido común también es importante, ya que puede ser de
ayuda al momento de resolver o evitar conflictos entre el personal o los
huéspedes.
La prudencia y discreción es una habilidad necesaria, ya que al ser
prudente se puede evitar problemas o posibles angustias de los huéspedes
por un determinado problema.
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Debe pensar de manera inteligente, al saber cómo acomodar el
equipaje en las diferentes ocasiones.
Debe conocer todas las áreas del hotel para dar asistencia al cliente
cuando éste lo requiera, así como también de información general extra.
Todas estas características que el autor citado menciona, son realmente
cruciales para que el área de botones funcione correctamente y realice un
servicio de calidad para con los clientes del hotel.
Este departamento posee un organigrama que lo ayuda a un mejor
desempeño de funciones, sin embargo, este no se maneja siempre, esto dependerá
el tamaño del hotel o con cuanto personal cuente el mismo.
Figura No. 2: Organigrama del Dpto. de Botones
Elaborado por: Bermúdez Alejandra Fuente: Manejo del Departamento de Botones, pág. 32-54, año 2009
1.1.4.4 Departamento de Ama de Llaves:
Conocido como el departamento de pisos es el responsable de la limpieza,
apariencia y estado de todo el hotel. Esto incluye las zonas comunes (como son el
vestíbulo, los lavabos y las salas de reuniones) así como las habitaciones
individuales de los huéspedes.
De
par
tam
en
to d
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oto
ne
s
Capitán de Botones.
Portero.
Botones.
Valet Parking.
Chofer.
11
Los ingresos de un hotel dependen del número de habitaciones ocupadas en un
momento dado. Es responsabilidad del departamento de pisos mantener preparado
eficazmente el mayor número de habitaciones como sea posible. La información
relacionada con las habitaciones listas, es decir, las preparadas para los nuevos
huéspedes, debe comunicarse de inmediato a recepción, ya que de lo contrario se
perdería su venta. En sistemas de comunicaciones informatizados el departamento
de pisos puede transmitir la disponibilidad de las habitaciones a recepción de
manera casi instantánea.
El departamento de pisos también puede ser responsable de labores más
sofisticadas, tales como la decoración de interiores y los arreglos florales para los
clientes VIP. No debe pensarse únicamente en pasar el aspirador cuando se
escucha la palabra << servicio de pisos>>. Una gestión eficaz del departamento de
pisos es crucial para que el hotel funcione sin problemas. (Stewart Weissinger, 2001,
pág. 112)
Según el autor (Simón, 2004, pág. 13) menciona una realidad que se da en
muchos hoteles en los cuales no existe una importancia para este departamento,
simplemente cuentan con un grupo de personas cuya tarea es limpiar las
habitaciones y áreas de servicio sin seguir ningún tipo de proceso. Sin embargo, es
fundamental considerar que la labor que realizan las personas en este
departamento, requiere de gran esfuerzo y de un trabajo conjunto, el cual no se
podría sustituir si no se realizan bien las funciones, de igual manera, este equipo de
trabajo debe dar la debida importancia y profesionalismo en cada uno de los
diferentes sectores a su cargo como lo son: pisos, áreas públicas, cuarto de
blancos, lavandería y tintorería y lencería. (Olmo Garre María, 2001)
Desde el punto de vista operativo, Housekeeping es uno de los departamentos más
comprometidos con la atención al huésped y la limpieza de todo el hotel. El
entrenamiento diario del personal afectado; su coordinación distribución y
supervisión; la planificación y mantenimiento de la limpieza de todo el
establecimiento; la implementación de controles rápidos y eficaces; el flujo de
información entre los distintos departamentos del hotel son parte de la operatividad
que se debe implementar con profesionalismo a fin de alcanzar metas de excelencia
en la calidad de servicio. (Simón, 2004, pág. 13)
12
Se puede mencionar que existen varios organigramas de este departamento,
sin embargo, como se indicó anteriormente, muchos hoteles no dan la importancia
debida a este departamento y no existe una adecuada organización y distribución de
cargos y funciones. Por otra parte, es importante decir que la estructuración de un
organigrama departamental de ama de llaves, dependerá de cada hotel.
A continuación se presentará un organigrama general del departamento de
Housekeeping:
Figura No. 3: Organigrama del Dpto. de Ama de llaves
Elaborado por: Bermúdez Alejandra Fuente: HOUSEKEEPING-Ama de llaves, pág. 14, año 2004-
Regiduría de Pisos, pág. 5, año 2004
Objetivos del departamento:
Dentro de un hotel es imprescindible que todos los componentes del equipo
conozcan la política de la empresa, es decir, lo que es y cuáles son sus principios y
valores, además de los métodos de trabajo y sobre todo los objetivos del
GERENTE DIVISION HABITACIONES
PISOS
Gobernanta
Mucamas, Mozo de habitaciones
Mañana
Tarde (Cobertura)
Noche
ZONAS INTERNAS Y
NOBLES
Subgobernanta de Limpieza
Mucamas, Mozo de limpieza
Mañana
Tarde
CUARTO DE BLANCOS
Encargado
Asistentes
LAVANDERÍA
Jefe
Marcadores, lavadores,
planchadores, dobladores.
LENCERÍA
Encargado
Asistente, costurera.
AMA DE LLAVES
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departamento al que pertenecen, pues sin la implicación de todos éstos no se
pueden conseguir. (Olmo Garre María, 2001, pág. 17)
Cuando un departamento tiene bien planteados sus objetivos, los conoce y
trata de cumplirlos en la medida de lo posible, los resultados se ven reflejados en
cada una de sus actividades, las mismas que son percibidas por los huéspedes del
hotel. Los objetivos principales de este departamento son:
Figura No. 4: Organigrama Objetivos del Dpto. Ama de llaves Elaborado por: Bermúdez Alejandra
Fuente: DEPARTAMENTO DE GOBERNANTA DE HOTEL, págs. 17-18, año 2001
Como se observa en la figura N° 4, y como comenta la autora (Olmo Garre
María, 2001, págs. 17-18) son cuatro objetivos bien definidos, ya que tienen como
principal punto la atención al cliente, convirtiéndose en el objetivo principal para el
logro de la satisfacción total de sus necesidades por parte de todos los
departamentos que conforman el hotel.
La limpieza: es la razón de ser de este departamento, es obligación de
éste el mantener limpia todas las áreas del hotel, así como también el
establecer sistemas de seguimiento para mantener dichas áreas siempre
limpias.
El mantenimiento: es la verificación de que tanto las instalaciones
como el equipo se encuentren en buen estado y funcionamiento.
ATENCIÓN AL CLIENTE
CALIDAD
DOTACIÓN
LIMPIEZA
MANTENIMIENTO
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La dotación: de todos los elementos necesarios en cualquier área del
hotel, tanto en decoración el montaje permanente o a su vez de todos
aquellos elementos que falten para uso del cliente o que éste necesite o lo
requiera.
La calidad: se refiere a la atención y cuidado del cumplimiento de todos
los estándares establecidos en cada uno de los procesos que se llevarán a
cabo para lograr la satisfacción esperada del cliente o a su vez lograr superar
sus expectativas y su fidelización.
Relaciones Interdepartamentales:
Ama de llaves uno de los departamentos que tiene mayor comunicación con
casi todos los departamentos del hotel, ya que sin información de los demás, no
podría cumplir a cabalidad sus funciones e influir en una atención poco adecuada
para el cliente.
TABLA No. 2: Relación Interdepartamental Elaborado por: Bermúdez Alejandra
Fuente: HOUSEKEEPING-Ama de llaves, pág. 18, año 2004
15
Funciones del departamento:
TABLA No. 3: Funciones del Dpto. Ama de llaves Elaborado por: Bermúdez Alejandra
Fuente: Regiduría de Pisos, págs. 9-10-44-45, año 2004.
La coordinación del trabajo:
Este punto es de gran importancia, pues toda actividad se refleja en un “planning” o
plantilla de trabajo y de aquí se puede decir que se distribuye en dos: el trabajo
diario fijo y el trabajo condicionado a los clientes. Al primero y a título de ejemplo
corresponden:
Las zonas públicas.
El comienzo de lavandería y lencería.
Las zonas de servicios, recepción, información, oficinas y terrazas.
GOBERNANTA
•Planificación de la plantilla en función de las necesidades del hotel.
•Confección de turnos y horarios, distribución de días libres y vacaciones.
•Distribución y organización del trabajo diario y periódico.
•Revisón de habitaciones.
•Bloqueos y desbloqueos.
•Cambios de habitación.
•Decoración.
•Control de averías.
•Control de minibares.
•Relaciones interdepartamentales.
•Gestión de materiales, útiles, maquinaria, productos de limpieza y donaciones.
•Inventarios.
•Contratación.
•Presupuestos y control presupuestario.
SUBGOBERNANTA
•Se encarga de controlar la ocupación y de verificar el estado de las habitaciones.
•Supervisa las habitaciones de clientes y de salida.
•A lo largo del día va comunicando a recepción las habitaciones disponibles.
•Prepara y supervisa las habitaciones de clientes VIP.
•Informa al servicio técnico de las averías detectadas.
•Coordina con recepción los bloqueos y desbloqueos de habitaciones.
•Está presente en todos los procesos de los cambios de habitación.
•Registra y almacena los objetos olvidados por clientes.
•Diariamente pasa un informe a la gobernanta con las incidencias del día, tanto las relativas al trabajo como las relativas al personal del departamento.
•Realiza los trabajos especiales encomendados por la gobernanta.
CAMARERA
•Recoger su parte del trabajo junto con la llave maestra.
•Preparar el carro de trabajo para la jornada.
•Abrir las ventanas para ventilar la habitación.
•Vaciar ceniceros y papeleras.
•Retirar bandejas de desayuno.
•Retirar la ropa sucia del cliente y llevarla a lavandería.
•Recojer los objetos olvidados y llenar el parte para entregarlos a la gobernanta.
•Limpiar el polvo de la habitación y el mobiliario.
•Hacer la cama.
•Limpiar el baño.
•Aspirar la moqueta y el baño.
•Limpiar pasillos y escaleras.
•Limpiar el carro de trabajo.
•Atender las peticiones de los clientes con la mayor brevedad posible.
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Hay que tener en cuenta que la limpieza debe hacerse siempre durante las
horas de menos afluencia de clientes, no sólo para evitar entorpecer, sino que
además la limpieza de suelos debe hacerse en tiempo prudencial para que esté en
perfecto estado cuando comience el mayor movimiento de clientela.
Con relación al trabajo condicionado a los clientes, debe entenderse como la
limpieza de pasillos, escaleras, ascensores y habitaciones de clientes. (Padilla
Rivera, S/A, págs. 14-15)
Distribución y Cálculo del personal:
Entre las numerosas funciones que debe encarar el responsable de Housekeeping,
se encuentra la de calcular la cantidad de personal necesario, de distribuir las tareas
y arbitrar las rutinas de trabajo más adecuadas para optimizar el servicio.
En el sector pisos existen dos modalidades de distribución de personal, adoptando
cada establecimiento el más coherente con su filosofía. Ambas modalidades se
completan y operan de forma conjunta cuando la operatividad así lo requiere. Estos
dos sistemas de distribución de personal son: el centralizado y el no centralizado,
que presentan ventajas y desventajas. (Simón, 2004, pág. 24)
El sistema centralizado de distribución de personal radica en que la camarera
tiene un piso fijo o las mismas habitaciones, esto genera algunas ventajas como
son:
Le permite a la supervisora de pisos una mejor evaluación del rendimiento
que tienen las camareras en cuanto a eficiencia, eficacia, habilidades y
rapidez.
Le permite tener un mejor manejo de las provisiones a su cargo que tiene en
el office.
Al conocer bien su piso, es más fácil que pueda identificar si sucede o hay
alguien extraño al hotel.
Muchas veces los huéspedes e sienten cómodos con una misma persona
que conozca sus gustos o preferencias.
Por otra parte el autor (Simón, 2004) menciona que es importante mencionar que
muchas veces estas ventajas no justifican a una desventaja que afecta a corto o
17
largo plazo a las camareras, es decir, no permite una adecuada distribución de
trabajo, ya que no todas las habitaciones suelen estar ocupadas o no requieren
mayor arreglo.
Distribuir adecuadamente la tarea implica tener conocimiento del volumen de trabajo
diario y de cada hora de la jornada laboral.
Para Housekeeping tener conocimiento anticipado de los ingresos y salidas de
huéspedes ayuda a otorgar un servicio profesional dado que permite contar, con
antelación, el personal necesario. Es por ello que a fin de preparar las habitaciones
para los ingresos pronosticados, la mayor parte del personal desarrolla sus
actividades en el turno mañana.
Aquellos hoteles que tienen mucho movimiento de grupos pueden tener picos de
ingresos y salidas en horas de la tarde, lo que obliga a reprogramar la carga del
personal. (Simón, 2004, pág. 26)
Podemos definir las necesidades de las distintas categorías de hoteles según las
siguientes proporciones:
TURNOS MUCAMA
Hotel 3 estrellas
Hotel 4 estrellas Hotel 5 estrellas Observaciones
MAÑANA
Aprox. 16 hab./mucama
Aprox. 12 a 14 hab./mucama
Aprox. 10 a 12 hab./mucama
Ajuste según calidad servicio.
TARDE
Aproximadamente 50 habitaciones por mucama. Se ajustará según el movimiento operativo del hotel
TURNANTE
Normalmente la proporción es de 1 turnante cada 4 o 5 mucamas. El número varía según la cantidad de mucamas turnantes que se quiera emplear.
TURNOS
GOBERNANTA
Para ambos turnos, la operación es de 1 Gobernanta cada 80 a 100 habitaciones, pero depende de la diversidad de tareas a desarrollar.
TABLA No. 4: Proporciones para el Cálculo
Elaborado por: Simón Miguel Ángel Fuente: HOUSEKEEPING-Ama de llaves, pág. 29, año 2004.
Las proporciones se manejan de acuerdo a cada hotel en particular, por supuesto
que a mayor número de mucamas, mayor calidad en el trabajo.
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Procesos y calidad:
En el housekeeping la gobernanta debe crear los diferentes sistemas de trabajo que
desarrollarán los componentes de su equipo, según las funciones que tenga
asignadas cada uno. Estos sistemas de trabajo se denominan “procesos”.
Para que en un departamento se consideren definidos los procesos de trabajo,
dentro de un sistema de calidad éstos deben estar: desarrollados, comunicados y
controlados.
a) Desarrollados. Para la creación de un proceso se siguen las siguientes
etapas de desarrollo:
En primer lugar se debe identificar el proceso con un nombre y poner por
escrito qué resultados se pretenden. Por ejemplo, nombre: limpieza de
habitaciones de salida. Objetivos: eliminación de toda suciedad, preparación
de la habitación para la entrada de un nuevo cliente.
Asignación de las responsabilidades. Por ejemplo: quién limpiará las
habitaciones.
Identificación de los recursos disponibles. Por ejemplo: con qué materiales se
hará la limpieza.
Descripción de las actividades de que se compone el proceso. Por ejemplo:
hacer las camas, limpiar el polvo, etc.
Explicación sobre la manera de realizar las tareas. Por ejemplo: el polvo se
empieza a limpiar por las superficies altas.
Redacción del texto del proceso de manera clara, concisa y fácil de entender.
b) Comunicados. Si el personal de un equipo no conoce la forma establecida
para realizar las tareas, las consecuencias negativas podrían ser:
Que no hará su trabajo correctamente.
Que no se le podrán pedir explicaciones.
La gobernanta debe poner en conocimiento de su personal los procesos de las
diferentes operaciones, para comentarlos y consensuarlos, es decir, todos los que
llevarán a cabo un proceso deben estar de acuerdo con él antes de aplicarlo, pues
de esta implicación depende el éxito de los resultados.
c) Controlados. En el housekeeping hay personas cuyas funciones tienen
como base la revisión constante de los trabajos que se realizan y, aunque ésta es
también una de las funciones de la gobernanta, en los hoteles grandes es fácil que
las tareas de gestión, entre otras, le aparten con frecuencia de la revisión y tiene que
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delegar en sus supervisoras o subgobernantas el control de los procesos de las
diferentes tareas. (Olmo Garre María, 2001, pág. 162)
1.1.4.5 Área de Lavandería:
El departamento de lavandería, lencería y costura, es el que se encarga del
inventario, control y en algunos casos de la limpieza de la ropa del hotel, así como
de la limpieza y cuidado de la ropa de clientes y de los uniformes de empleados.
(Padilla Rivera, S/A, pág. 8)
“Si el hotel dispone de su propio servicio de lavandería, el trabajo de la gobernanta
se ve tremendamente aumentado e implicaría supervisar a más empleados,
incluyendo posiblemente al personal de las labores de costura.” (Stewart Weissinger,
2001, pág. 116)
Algunos hoteles suelen ocupar los servicios de lavandería que ofrecen grandes
proveedores que entregan sábanas, toallas, fundas de almohadas, mantelería para
el restaurante, entre otras, sin embargo, los hoteles que tienen lavandería propia,
generan una gran ventaja para el establecimiento, ya que generan un ingreso más
para el mismo.
1.1.5 DEPARTAMENTOS SECUNDARIOS DE APOYO:
Recepción es el área encargada de mantener comunicados a los demás de
departamentos sobre novedades, requerimientos y actividades de los huéspedes
dentro del hotel, permitiendo que se brinde siempre un buen servicio.
1.1.5.1 Departamento de Mantenimiento:
Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los
defectos que surjan por patologías edilicias, defectos de diseño, defectos
constructivos, o por el simple uso de la infraestructura y equipamiento.
Se presentan dos tipos de acciones a desarrollar:
Mantenimiento preventivo.
Mantenimiento correctivo. (Chávez, 2015)
La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente
en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la
20
responsabilidad de mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, lo cual
permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área
laboral. Se vincula al departamento de ama de llaves cuando existe la necesidad de
reparación y/o mantenimiento en las habitaciones.
El departamento de servicio técnico tiene la misión de mantener la operatividad del
resto de los departamentos del hotel al máximo nivel; al prestar sus servicios al resto
de departamentos, en lugar de vendérselos a los clientes, este departamento
ocasiona gasto en lugar de generar beneficios económicos. Pero también es cierto
que los gastos que ocasiona no son suyos propios, sino que pertenecen a los
departamentos que presta sus servicios; es por esto que se ha de llevar un riguroso
control de todas las actividades del departamento de servicio técnico, y para ello
existen unos partes de trabajo para cada trabajador, en los que reflejarán el
departamento al que se presta el servicio. (Jiménez Garay, 2004, pág. 115)
El departamento de mantenimiento constituye uno de los departamentos más
importantes para el hotel, ya que al dar soporte a todas sus áreas, permite el
correcto funcionamiento del mismo; este factor permite que no existan retrasos que
afecten al servicio que se presta a los huéspedes y clientes que acuden al
establecimiento.
1.1.6 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO:
1.1.6.1 Mejoramiento continuo:
El mejoramiento continuo debe ser entendido como “un sistema de gerencia integral,
que compromete a toda la organización, basado este propósito en la misión y en la
visión de la misma. Las estrategias, la estructura y los planes operacionales serán
las formas que permitirán incorporar los valores con los cuales se han definido los
principios fundamentales.
El objetivo central de mejoramiento en equipo se centra en:
a. Mejorar el conocimiento del cliente.
b. Mejorar el diseño del servicio.
c. Mejorar la gestión de los procesos establecidos.
d. Mejorar la prestación del servicio y su evaluación.
e. Mejorar el servicio al cliente. (Vargas Quiñones, 2007, págs. 97-98)
21
El mejoramiento continuo en la calidad del servicio, se fundamenta en cuatro pilares:
Figura No. 5: Organigrama Pilares del Mejoramiento continuo Elaborado por: Bermúdez Alejandra
Fuente: CALIDAD Y SERVICIO, pág. 97, año 2007
Objetivos de mejoramiento:
Son factores mensurables que caen, lógicamente, dentro de una práctica clave y en
relación con los cuales se establecen metas.
Las prácticas claves deben apuntar a objetivos fundamentales de la organización:
calidad, proceso y costo. En estas tres categorías se encuentra el pareto de los
objetivos de mejoramiento para la mejora de la calidad del servicio.
En los objetivos de mejoramiento se deben trabajar instrumentos como: espina de
pescado, diagrama causa y efecto y diagrama de relación. (Vargas Quiñones, 2007,
pág. 102)
Es en este punto en donde se tratará la calidad en el servicio, aspecto
fundamental para conseguir el logro de cualquier empresa de servicios, sin olvidar
que “solamente se puede definir la calidad, desde el concepto del servicio”. (Vargas
Quiñones, 2007, pág. IX). Es por ello que se tratará a la calidad y al servicio por
conceptos separados aunque estos vayan de la mano.
•Los empleados maximicen recursos y eliminar desperdicios.
•Procesos deben ser flexibles y efectivos, buscar satisfacción del cliente.
•Buscar el bien común.
•Trabajo en equipo para llegar a una meta común.
Trabajo en Equipo
Liderazgo
Compromiso con la calidad, el servicio y la productividad
Optimización de procesos
22
1.1.7 SERVICIO:
Existen diferentes conceptos para definir la palabra servicio, como lo dicen los
autores del libro (Ford C., 2001, pág. 07) una forma de pensar en el servicio es
como una parte intangible de una transacción entre una organización proveedora de
servicios y su cliente o invitado. Otra forma de pensar en el servicio es estrictamente
desde el punto de vista de los clientes en lugar de desde el de la organización. Por
ejemplo FedEx define el servicio no como lo que la organización vende u ofrece, sino
como “todas las acciones y reacciones que los clientes perciben de los que han
comprado.”
La definición que dan Richard S. Lytle y sus colegas es que “estar al servicio
significa literalmente atender las necesidades de otros.”
Es importante mencionar que el servicio no se ha presentado recientemente, sino
que este ha existido desde los inicios de la historia del hombre.
El sector denominado “servicios” o tercer sector ha experimentado un gran
desarrollo en las últimas décadas y ha influenciado en la economía de un país
alrededor del mundo.
Para Norman R. la característica esencial en el servicio se centra en las
relaciones sociales que se generan en las empresas y las cuales se deben ampliar
más allá del entorno de la propia empresa. Esta premisa implica una mayor
generación de información, elemento que permitirá a las organizaciones gestionar
de forma oportuna los servicios que le son requeridos. (Vargas Quiñones, 2007,
pág. 22)
Según el autor Jean Paul Flipo, el servicio es el resultado de un acto o sucesión de
actos de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y
materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos,
procedimientos y comportamientos codificados.
Es por ello que se ha planteado al servicio en un triángulo que lo define y pone a
sus principales componentes:
23
TRIÁNGULO DE SERVICIO
Figura No. 6: Triángulo del Servicio Elaborado por: Bermúdez Alejandra
Fuente: CALIDAD Y SERVICIO, pág. 62, año 2007
Las autoras del libro (Vargas Quiñones, 2007, pág. 63) explican que todos los
siguientes elementos que intervienen en el triángulo de servicio, son indispensables
por las siguientes razones:
El cliente: Es el eje principal de toda empresa, sin esté las compañías no
tendrían razón de ser.
La estrategia del servicio: Es la que va orientada a satisfacer las
necesidades reales del cliente. Constituye una guía para que los empleados
identifiquen que deben hacer para satisfacer las exigencias de los clientes.
Los sistemas: Son diseñados por el hotel para beneficio de los clientes
más no para la organización, sin embargo, la organización es la que pone
en marcha todos los sistemas como procesos, políticas, que permitan
alcanzar a cumplir con las expectativas del cliente.
La gente: Es el componente que logra satisfacer al cliente, ya que al estar
en contacto directo con éste, da a conocer la imagen del establecimiento,
mediante sus actitudes, tratos y procedimientos.
Es por ello que todos los establecimientos hoteleros deberían aplicar o
considerar la siguiente fórmula:
Estrategia del
Servicio
Los Sistemas
CLIENTE
La Gente
24
La experiencia del cliente= el producto del servicio + el marco del servicio + el
sistema de entrega del servicio. (Ford C., 2001, pág. 11)
1.1.8 CALIDAD:
La calidad hoy en día constituye uno de los aspectos más importantes y
fundamentales para alcanzar éxito en cualquier empresa, tanto en la de producción
de bienes como en la de prestación de servicios, es por ello que la mayoría de
compañías en la actualidad buscan analizar todos sus procesos de trabajo en
cuanto a la implantación y desempeño de funciones, utilización y optimización de
recursos tecnológicos y materiales, así como el proceso de selección y contratación
de su equipo de trabajo, todo esto con el fin de planificarlos, mejorarlos y lograr la
calidad total.
Como lo expresa el libro “CALIDAD Y SERVICIO” de las autoras (Vargas
Quiñones, 2007, pág. IX) “la calidad total fue adoptada en muchas de las
organizaciones colombianas, a partir del éxito que inicialmente obtuvo en Japón y
Estados Unidos, definido como un proceso exitoso para aquellas que lo implantaron,
tomando la cultura y los elementos que correspondían a su país.”
Este aspecto se relaciona básicamente a un trabajo que parte desde la
investigación de mercados y finalizando en la retroalimentación de procesos y
tomando como filosofía “el mejoramiento continuo”.
Para entender de mejor manera a que se refieren los párrafos anteriores, es
fundamental conocer el concepto de calidad.
En el mercado en que nos movemos en la actualidad, solo hay algo que es capaz a
largo plazo de conseguir éxito en este cometido: la calidad, que es el resultado de
hacer las cosas bien a la primera. La calidad otorga a nuestro producto una
superioridad en su línea y le da más valor. Pero la calidad va a englobar la actuación
de tres tipos de personas: a) clientes, b) profesionales que trabajan en la empresa
(alojamiento), c) proveedores de esta empresa. (Milio Balanza , 2003, pág. 165)
Es importante mencionar también tres puntos elementales al momento de prestar un
determinado servicio:
La calidad nunca es aproximada, simplemente, hay calidad o no la hay.
25
La calidad es estandarización con algo de intuición e improvisación.
Sin compromiso no hay calidad. Sin participación no hay compromiso en la
organización. (Gallegos, 2002, pág. 145)
1.1.8.1 La Calidad en la Hostelería:
“La calidad en la Hostelería es muy compleja porque además entran en juego
emociones, circunstancias especiales, educación, orígenes, etc., todo aquello que no
se puede medir o devolver. Éste es el reto, producir servicios de acuerdo a las
expectativas de cada cliente, aquí radica el éxito.” (Gallego, 2009, pág. 367)
Como lo ha mencionado el autor del libro anteriormente citado, es importante
considerar que para el sector hotelero es en muchos casos difícil alcanzar la calidad
en los servicios que se prestan, ya que intervienen otros factores como la educación
que tienen los trabajadores hacia los clientes, es decir, si mantienen un respeto y
una actitud de servicio para con ellos. Muchas actitudes no se pueden medir al
100%, sin embargo, el cliente percibe todo lo que recibe y si este no se encuentra
conforme con lo que ha recibido, simplemente es un cliente perdido y la reputación
del hotel se ve comprometida.
El lograr que todos los servicios que presta el hotel, sean de completa
satisfacción y que logren superar las expectativas que el huésped tiene, es un gran
reto que hoy en día los establecimientos de alojamiento y de alimentos & bebidas
están poniendo en marcha, al mejorar sus procesos tanto internos como externos,
con el fin de garantizar una fidelización de clientes actuales y potenciales y a su vez,
un reconocimiento a nivel nacional como internacional. Cuando hablamos de
calidad básica estamos asegurando tres principios fundamentales, los mismos que
se observan en la Figura N°7:
26
Figura No. 7: Organigrama de Principios de la calidad básica Elaborado por: Bermúdez Alejandra.
Fuente: Gestión de Alimentos y Bebidas en Hoteles, pág. 367, año 2009
La higiene: aspecto fundamental dentro de cualquier establecimiento, el
cliente percibe higiene en las instalaciones, alimentos, personas, equipos,
proveedores, este es un elemento fundamental sin el cual la calidad no
existe.
Las actitudes: consisten en las respuestas verbales o gestos que reciben los
clientes desde el primer contacto hasta su despedida final, esto constituye a
la clave para una buena atención al cliente. Este factor es el reflejo de cada
individuo que lo demuestra con el consumidor y da paso a que este
determine si el servicio fue bueno o malo. En este factor también intervienen
los conocimientos y las competencias profesionales, ya que de esta manera
se demuestra las capacidades que tiene el personal de una empresa al
prestar un servicio de manera eficiente.
Los productos/servicios estandarizados: muestran la importancia de definir
los mismos mediante una estandarización, la misma que asegura la calidad.
Estos son aspectos que se mencionan en el libro del autor (Gallego, 2009, págs.
368-369) sobre los aspectos fundamentales de una calidad básica.
1.1.8.2 Clasificación por la Calidad:
La mayoría de establecimientos de alojamiento son clasificados según sus
servicios, precio, instalaciones, marca, lugar, posicionamiento, etc., estas
calificaciones o clasificaciones las otorgan los organismos turísticos, los gobiernos,
Higiene
Actitudes
Productos/ servicios
estandariizados
27
organismos privados, entro otros dependiendo de cada país, sin embargo la
calificación que se da a los hoteles en el aspecto de calidad son:
Anexo N°1: Guía de Observación Directa-Procesos de Alojamiento Elaborado por: Bermúdez Alejandra.
Fuente: Investigaciones realizadas por la autora
ÁREA PROCESO-ACTIVIDAD CUMPLE (X); CUMPLE
PARCIALMENTE (P); NO
CUMPLE (--)
CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS
OBSERVACIONES
RECEPCIÓN
Cumple pasos del check In.
Cumple pasos del check out.
Tiene la papelería necesaria.
Son amables, respetuosas
Cuenta con manual físico de procesos.
X
X
X X
P
Parcialmente Parcialmente
---------- ----------
*Pérdida de tiempo en buscar la hoja de reserva del huésped en la carpeta de folios. No hay orden. *Demora en cargar las cuentas del huésped. *No se pudo constatar el manual físico.
BOTONES
Cumple con pasos para recibir al huésped y acompañarlo a la habitación asignada.
Cumple con pasos para despedir al huésped.
Son amables y colaboradores.
Cuenta con manual físico de procesos.
X
X
X
P
Cumplen tiempo prudencial. Cumplen tiempo prudencial.
----------
*En ocasiones se toman atribuciones innecesarias con el personal y con pasantes del hotel. *Los botones no ayudan al control del estado de la habitación en la deja el huésped. *En esta área cuentan con un manual de instrucciones para llevar y almacenar equipaje, sin embargo no se evidenció un manual físico de procesos.
RESERVAS
Recepta y atiende reservas telefónicas, vía e-mail, portales web.
Se encuentra en su puesto de trabajo durante la jornada laboral.
X
X
X
X
P
Cumple tiempo prudencial.
*No hay un control oportuno de los portales web, por lo tanto hay días en los que se produce overbooking. *Hay desconocimiento de fórmulas hoteleras que le permitan verificar los datos emitidos por el software actual, el mismo que es poco eficiente.
190
Cuenta con manual físico de procesos.
P
P
*La jefe de reservas conoce sus funciones pero no cuenta con manual físico de procesos.
AMA DE LLAVES
AMA DE LLAVES
Para limpieza de habitaciones, cumple con:
Cumple con tiempos estándar para arreglar los diferentes estados de habitaciones.
Al iniciar el turno verifica estados de las habitaciones.
Toca al ingresar a la hab.
Se limpia adecuadamente los baños.
Se limpia adecuadamente las habitaciones.
Se reponen blancos, amenities y papelería en la hab.
Se anota lo utilizado en la hoja de reposición.
Se utiliza papelería adecuada.
Se realiza chequeo de habitaciones.
Existe una distribución adecuada de trabajo.
El departamento cuenta con manual físico de procesos
-----
X
X
P
P
X
P
X
X
-----
P
No se respetan los tiempos estimados. Cumple
*Existen retrasos por distracción de la televisión. *No hay control adecuado de los procesos. *La limpieza de los baños es profunda en cualquier estado en el que se encuentre las habitaciones, sin embargo, se utilizan las toallas sucias para secar el piso del baño. *Para la limpieza de las habitaciones se desperdicia tiempo barriendo varias veces, de igual manera se utiliza el mismo desengrasante de la cocina. *No hay una distribución de trabajo adecuada para las camareras. *Los empleados conocen sus funciones, pero no hubo constatación física de los manuales. *No hay un ambiente laboral agradable. *Lavandería cuenta con equipo antiguo.
191
Anexo N°2: Cartera de Proveedores de Alojamiento- Hotel Patio Andaluz Elaborado por: Bermúdez Alejandra
Fuente: Jefe de Compras del Hotel Patio Andaluz, año 2015
PROVEEDOR PRODUCTOS TIEMPO DE ENTREGA
FORMA DE PAGO
Unilimpio: Papel higiénico, toallas de mano desechables, jabón líquido para manos, detergentes, lava, ambiental, desengrasante, cloro.
2 días de entrega del producto.
Tiene línea de crédito. Tienen establecidos precios para un año.
Limpio Express: Jabón para las habitaciones. Este proveedor es fijo, ya que tiene los moldes con el logotipo del hotel.
1 semana de entrega del producto.
Tiene línea de crédito.
Juan Villalba Robalino:
Papel higiénico, papel yumbo, toallas de manos, servilletas. Jabón líquido.
2 días de entrega del producto.
Tiene línea de crédito.
Amenilab/ savon: Shampoo, crema, rinse y Kits VIP. (Frascos importados y biodegradables)
1 semana y media de entrega del producto a partir de la fecha de pedido.
Tiene línea de crédito.
Magnotex: Sábanas y cobertores.
Tiene línea de crédito.
Tecnosuministros: Papelería de la habitación y diplomas, los cuales se entrega a todos los huéspedes por su estadía.
1 semana de entrega del producto a partir de la fecha de pedido.
Tiene línea de crédito.
Herminia Sánchez: Utensilios de limpieza como escobas, palas, cepillos, trapeadores, fundas de basura, mascarillas, ambientales en
Los implementos como guantes, mascarillas, lustres, ambientales y fundas de basura se entregan cada 15 días a partir
Tiene línea de crédito.
192
spry, guantes, viledas, lustres.
de la fecha de pedido.
Tía: Botellas de aguas personales.
Inmediato Tiene línea de crédito.
Cordialsa: Chocolates 2 días de entrega del producto a partir de la fecha de pedido.
Tiene línea de crédito.
Pamosa S.A: Parafina y mecheros
15 días de entrega del producto a partir de la fecha de pedido.
Anexo 7: Reporte de Satisfacción Consolidado 2014-Hotel Patio Andaluz Elaborado por: Daniel Herrera-Jefe de Calidad y Bodega
Fuente: Matriz Evaluación Hotel Patio Andaluz 2015
203
Anexo N° 8: Perfil de Cargos- Jefe de Reservas Elaborado por: Bermúdez Alejandra.
Fuente: Investigaciones realizada por la autora
PERFIL DE CARGO
Denominación del Cargo: Jefe de Reservas Código: PCA01
Área o Dependencia: Alojamiento
Misión del puesto:
Llevar el control del inventario de habitaciones del hotel, registrando en el sistema todos los movimientos generados, procurando una ocupación óptima, a la mejor tarifa, evitando sobreventas que perjudique al hotel y al huésped.
Reporta a: Gerente General
Supervisa a: /
Número de personal: 1
Jornada Laboral: Lunes a Viernes Horario: 9:00 a 18:00 Formación Académica:
Título de 3 er nivel en carreras de Administración de Empresas Hoteleras, Administración de Empresas y otras carreras afines.
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de dos años en atención al cliente, recepción.
Experiencia en áreas de administración.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel avanzado -100%
Manejo del paquete de office e internet.
Manejo de softwares hoteleros.
Vocabulario técnico hotelero.
Técnicas en ventas.
Aptitudes:
Liderazgo y trabajo en equipo
Proactivo y servicial
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo
Negociador
Paciente
Funciones del Cargo:
Receptar reservaciones para el hotel.
Responder cartas, e-mails, fax, enviados al departamento de reservas.
Manejar reservaciones de grupos.
Ordenar y llevar el archivo de las reservaciones.
Establecer negociaciones con agencias de viaje y empresas.
Supervisar procedimientos para entrada, cambio y cancelación de reservas.
Realizar reportes de pronóstico de ocupación.
Controlar e informar al Jefe de ventas On-line sobre la apertura o cierre de disponibilidad en portales web.
Controlar y respetar los descuentos según políticas del hotel.
Vender los servicios del hotel.
Realizar un control diario de las reservaciones realizadas.
Realizar reportes semanales, quincenales y mensuales.
Atención personal a empresas y clientes VIP.
Resuelve problemas en caso de over booking.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos.
Acatarse a las políticas internas del hotel.
204
Anexo N° 9: Perfil de Cargos- Encargado de Marketing y Ventas On-line Elaborado por: Bermúdez Alejandra.
Fuente: Investigaciones realizada por la autora
PERFIL DE CARGO
Denominación del Cargo: Encargado de Marketing y Ventas On-line Código: PCA02
Área o Dependencia: Alojamiento- A&B
Misión del puesto:
Ser un departamento orientado a conocer e identificar las necesidades del mercado y la empresa, aprovechando las oportunidades existentes en el medio, de una manera leal, transparente e innovadora mediante estrategias que promocionen al hotel y motiven al consumidor a elegir
un producto de calidad.
Reporta a: Gerente General
Supervisa a: /
Número de personal: /
Jornada Laboral: Lunes a Viernes Horario: 9:00 a 18:00 Formación Académica:
Título de 3er nivel en carreras de Publicidad, Marketing, Comercio, Administración de Empresas, Administración de empresas Hoteleras y otras carreras afines
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de dos años liderando áreas de marketing o comercialización. Experiencia en áreas de administración.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel intermedio - avanzado.
Realizar la planeación de marketing, desarrollar estrategias a través de posicionamiento de mercados, análisis de oportunidades, implementar y dar seguimiento de estrategias.
Realizar el control, actualización, seguimiento, apertura y cierre de disponibilidad de fechas en los diferentes portales del hotel
Elaborar el plan de marketing para el hotel y el restaurante
Coordinar la investigación de mercados, ventas, publicidad, promoción, políticas
de precios y descuentos, desarrollo de productos y actividades de relaciones públicas
Realizar análisis del sector de medios que incluya a clientes, proveedores, competencia, servicios sustitutos y posibles ingresantes al mercado
Responsabilidades:
Cumplir y hacer cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Acoplarse a las políticas internas del hotel
205
Anexo N° 10: Perfil de Cargos- Jefe de Recepción Elaborado por: Bermúdez Alejandra.
Fuente: Investigaciones realizada por la autora
PERFIL DE CARGO
Denominación del Cargo: Jefe de Recepción Código: PCA03
Área o Dependencia: Alojamiento
Misión del puesto:
Convertir a su equipo de trabajo en la imagen principal del hotel, dando la bienvenida y asistiendo al huésped en todos los requerimientos
necesarios para hacer de su estadía única, de una manera amable y servicial.
Reporta a: Gerente General
Supervisa a: Recepcionistas y Botones
Número de personal:
Jornada Laboral: Turnos Rotativos Horario:
Depende del turno.
Formación Académica:
Título de 3 er nivel en carreras de Administración de Empresas Hoteleras, Turismo u otras carreras afines.
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de dos años en atención al cliente, recepción.
Experiencia en áreas de atención al cliente.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel avanzado -100%
Manejo del paquete de office e internet.
Manejo de softwares hoteleros.
Vocabulario técnico hotelero.
Técnicas en ventas.
Técnicas de atención y servicio al Cliente.
Aptitudes:
Liderazgo y trabajo en equipo
Proactivo y servicial
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo
Respetuoso y atento.
Paciente
Funciones del Cargo:
Recibir turno anterior revisando libro de novedades con el fin de enterarse de eventualidades, objetos olvidados y asuntos pendientes.
Atiende personalmente a clientes VIP.
Coordinar y supervisar las labores del personal de recepción.
Mantener informado al personal de las disposiciones de la Gerencia.
Controlar que las tarifas aplicadas sean las correctas.
Apoyar al personal en la solución de problemas.
Elaborar y revisar reportes.
Apoyar a los recepcionistas cuando existe mucha afluencia de clientes.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Denominación del Cargo: Recepcionista Código: PCA04
Área o Dependencia: Alojamiento
Misión del puesto:
Dar la bienvenida y asistir al huésped en todos los requerimientos necesarios para hacer de su estadía única, de una manera amable y
servicial.
Reporta a: Jefe de Recepción
Supervisa a: /
Número de personal: 2
Jornada Laboral: Turnos Rotativos Horario:
Depende del turno.
Formación Académica:
Egresado o con título de 3 er nivel en carreras de Administración de Empresas Hoteleras, Turismo, Administración de Empresas y otras carreras afines
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de dos años en atención al cliente, recepción.
Experiencia en áreas de servicio al cliente.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel avanzado -100%
Manejo del paquete de office e internet.
Manejo de softwares hoteleros.
Vocabulario técnico hotelero.
Técnicas en servicio y atención al cliente.
Aptitudes:
Trabajo en equipo
Proactivo y servicial
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo.
Actuar de manera rápida.
Paciente
Funciones del Cargo:
Receptar reservaciones para el hotel.
Revisar las reservaciones del día en el sistema.
Realizar el check in- check out de los huéspedes.
Informar al huésped de los servicios y facilidades disponibles en el hotel.
Conocer las tarifas habitaciones para realizar una venta efectiva desde la recepción.
Asignar habitaciones y bloquear en el sistema.
Elaborar reportes de llamadas facturables.
Elaborar hoja de remisión de fondos.
Cuadrar efectivamente su caja y realizar auditoría al final de su turno de trabajo.
Cumplir con las funciones asignadas por su superior.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Denominación del Cargo: Auditor Nocturno Código: PCA05
Área o Dependencia: Alojamiento
Misión del puesto:
Ser en el cangado de controlar el correcto funcionamiento del Hotel y estar siempre presto a las necesidades y requerimientos del huésped
que puedan suscitarse durante horas de la noche de manera amable y servicial.
Reporta a: Jefe de Recepción
Supervisa a: Recepcionista Nocturno
Número de personal: 1
Jornada Laboral: Noche Horario: 23:00-7:00 Formación Académica:
Título de 3 er nivel en carreras de Administración de Empresas Hoteleras, Turismo u otras carreras afines.
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de dos años en atención al cliente, recepción, contador.
Experiencia en áreas de atención al cliente.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel avanzado -100%
Manejo del paquete de office e internet.
Manejo de softwares hoteleros.
Vocabulario técnico hotelero.
Técnicas de atención y servicio al Cliente.
Auditoria y contabilidad
Aptitudes:
Liderazgo y trabajo en equipo
Proactivo y servicial
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo
Respetuoso y atento.
Paciente
Disponibilidad de tiempo y adaptabilidad para trabajar en horario nocturno.
Funciones del Cargo:
Recibir turno anterior revisando libro de novedades con el fin de enterarse de eventualidades, objetos olvidados y asuntos pendientes.
Verificar que los servicios se hayan cobrado según las tarifas y precios establecidos en el hotel.
Separar los ingresos por departamentos.
Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la noche.
Reportar novedades del turno.
Cuadrar los cierres de caja.
Elaborar reportes de ocupación y reporte de ventas.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Denominación del Cargo: Recepcionista Nocturno Código: PCA06
Área o Dependencia: Alojamiento
Misión del puesto:
Estar siempre presto a las necesidades y requerimientos del huésped que puedan suscitarse durante horas de la noche de manera amable y servicial.
Reporta a: Auditor nocturno
Supervisa a: /
Número de personal: 1
Jornada Laboral: Noche Horario: 23:00-7:00 Formación Académica:
Egresado o con título de 3er nivel en carreras de Administración de Empresas Hoteleras, Turismo u otras carreras afines.
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de dos años en atención al cliente, recepción.
Experiencia en áreas de atención al cliente.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel avanzado -100%
Manejo del paquete de office e internet.
Manejo de softwares hoteleros.
Vocabulario técnico hotelero.
Técnicas de atención y servicio al Cliente.
Contabilidad
Aptitudes:
Trabajo en equipo
Proactivo y servicial
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo.
Respetuoso y atento.
Paciente
Disponibilidad de tiempo y adaptabilidad para trabajar en horario nocturno.
Funciones del Cargo:
Recibir turno anterior revisando libro de novedades con el fin de enterarse de eventualidades, objetos olvidados y asuntos pendientes.
Apoyar al Auditor nocturno cuando éste no se encuentre.
Chequear que los servicios se hayan cobrado según las tarifas y precios establecidos en el hotel.
Separar los ingresos por departamentos.
Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la noche.
Realizar check in- check out si es que un huésped lo requiere.
Reportar novedades del turno.
Elaborar reportes de llamadas facturables.
Cuadrar los cierres de caja.
Elaborar reportes de ocupación y de ventas de ser necesario.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Denominación del Cargo: Jefe Operativo Código: PCA07
Área o Dependencia: Alojamiento
Misión del puesto:
Ser el encargado de supervisar, dirigir, planificar y controlar que todos los procesos del área de alojamiento sean cumplidos a cabalidad, en un entorno laboral agradable para los colaboradores, propiciando un servicio de calidad
para los huéspedes del hotel.
Reporta a: Gerente General
Supervisa a: Personal del Área de Alojamiento
Número de personal: 26
Jornada Laboral: Lunes a Viernes Horario: 9:00 a 18:00
Formación Académica:
Título de 3 er nivel en carreras de Administración de Empresas Hoteleras, Turismo u otras carreras afines
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de tres años en administración de hoteles, atención al cliente, ventas.
Experiencia en áreas operativas y administrativas de un hotel.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel avanzado.
Vocabulario técnico hotelero.
Técnicas de atención y servicio al Cliente.
Manejo de sotfwares hoteleros.
Técnicas de negociación y ventas.
Manejo de paquete de office e internet.
Aptitudes:
Trabajo en equipo
Proactivo y servicial
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo.
Respetuoso y atento.
Liderazgo.
Responsable.
Funciones del Cargo:
Supervisar el trabajo del personal de alojamiento.
Elaborar reportes de control.
Planificación.
Elaboración de presupuestos.
Toma de decisiones.
Atender personalmente a clientes VIP y atenciones especiales.
Dar información a huéspedes y clientes.
Hacer cumplir con las reglas institucionales.
Propiciar un entorno laboral agradable para su personal.
Reclutar y supervisar nuevo personal.
Realizar negociaciones importantes.
Solucionar inconvenientes suscitados con el personal o con los huéspedes del hotel.
Colaborar en lo necesario con la gerencia general.
Generar informes.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Hacer sentir bien al huésped desde el momento en que ingresa al hotel, darle la bienvenida, ayudar con el equipaje y brindar un servicio de excelente
calidad.
Reporta a: Capitán de Botones
Supervisa a: /
Número de personal: 1
Jornada Laboral: Turnos rotativos Horario:
Depende del turno.
Formación Académica:
Bachiller o cursando estudios en carreras de Administración de Empresas Hoteleras, Turismo u otras carreras afines
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de un año en atención al cliente, botones, recepción.
Experiencia en áreas de atención al cliente.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel intermedio-avanzado.
Manejo del paquete de office e internet.
Vocabulario técnico hotelero.
Técnicas de atención y servicio al Cliente.
Aptitudes:
Trabajo en equipo
Proactivo y servicial
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo.
Respetuoso y atento.
Funciones del Cargo:
Recibir turno anterior revisando libro de novedades con el fin de enterarse de eventualidades, objetos olvidados y asuntos pendientes.
Dar la bienvenida al huésped en forma agradable y cortés.
Hacerse cargo del equipaje del huésped tanto a la entrada como a la salida del hotel, verificando en la salida que la habitación se encuentre en buen estado y verificando el pago de la cuenta y recogiendo la llave.
Proporcionar información sobre los eventos que se realicen tanto en el hotel como en la ciudad.
Controlar el ingreso de visitantes y la entrada y salida de paquetes del hotel.
Conseguir el transporte solicitado por el huésped cuando éste vaya a salir.
En épocas de lluvia acompañar al huésped con un paraguas hasta la entrada del hotel.
Guiar al huésped a la habitación y acomodar el equipaje en la misma.
Brindar las instrucciones necesarias sobre el manejo de la caja fuerte.
Asistir con los cambios de habitación, previa autorización de su superior.
Controlar la seguridad del hotel.
Asistir en la toma de llamadas telefónicas cuando los recepcionistas se encuentren ocupados.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Acatarse a las políticas internas del hotel
211
Anexo N° 16: Perfil de Cargos- Supervisora de Ama de Llaves Elaborado por: Bermúdez Alejandra.
Fuente: Investigaciones realizada por la autora
PERFIL DE CARGO
Denominación del Cargo: Supervisora de Ama de Llaves Código: PCA09
Área o Dependencia: Alojamiento
Misión del puesto:
Ser el departamento encargado de asegurar la limpieza y la buena presentación de las habitaciones y demás ambientes del hotel, con la finalidad de asegurar en todo momento la completa
satisfacción del cliente, haciéndolo sentir como en casa.
Reporta a: Gerente General
Supervisa a: Camareras
Número de personal: 7
Jornada Laboral: Turnos rotativos Horario:
Depende del turno.
Formación Académica:
Egresado o cursando estudios en carreras de Administración de Empresas Hoteleras, Turismo u otras carreras afines.
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de dos años en el departamento de ama de llaves, atención al cliente.
Experiencia en áreas de atención al cliente.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel intermedio-avanzado.
Manejo del paquete de office e internet.
Manejo de inventarios
Vocabulario técnico hotelero.
Técnicas de atención y servicio al Cliente.
Manejo de software hotelero.
Estándares de calidad.
Aptitudes:
Liderazgo y Trabajo en equipo y bajo presión.
Proactiva y servicial.
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo.
Respetuoso y atento.
Funciones del Cargo:
Iniciar el trabajo revisando libro de novedades con el fin de enterarse de eventualidades, objetos olvidados y asuntos pendientes.
Contratar y velar por el bienestar de su personal.
Supervisar, controlar y adiestrar a su personal.
Distribuir equitativamente el trabajo.
212
Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros necesarios en el departamento.
Revisar mensualmente el estado de la lencería.
Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes VIP.
Elaborar horarios: días libres, vacaciones y control de personal.
Controlar uniformes del personal.
Supervisar que las camareras cumplan con los procesos de su departamento se cumplan a cabalidad en los tiempos estándar de cuanto a limpieza de habitaciones, áreas públicas y lavandería.
Recibir y realizar el reporte de objetos olvidados.
Verificar listas de ocupación.
Participar en procesos de selección y contratación de personal para su departamento de ser necesario.
Realizar reportes control de llaves.
Verificar la decoración del hotel.
Verificar el lino y los insumos necesarios para el cumplimiento de las tareas de las camareras.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Asegurar la limpieza y la buena presentación de las habitaciones y demás ambientes del hotel, con la finalidad de asegurar en todo momento la completa satisfacción del cliente, haciéndolo sentir como en casa.
Reporta a: Ama de Llaves
Supervisa a: /
Número de personal:
Jornada Laboral: Turnos rotativos Horario:
Depende del turno.
Formación Académica:
Bachiller o cursando estudios en carreras de Administración de Empresas Hoteleras, Turismo u otras carreras afines
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de un año en el departamento de ama de llaves, atención al cliente.
Experiencia en áreas de atención al cliente.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel básico-intermedio.
Manejo del paquete de office e internet.
Vocabulario técnico hotelero.
Técnicas de atención y servicio al Cliente.
Aptitudes:
Trabajo en equipo y bajo presión.
Proactiva y servicial.
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo.
Respetuoso y atento.
Detallista.
Trabajo ágil.
Funciones del Cargo:
Informar sobre el estado de la lencería.
Informar sobre objetos olvidados.
Revisar el reporte de habitaciones.
Informar sobre averías en las habitaciones.
Limpiar las habitaciones, respetando los tiempos estándar; así como la limpieza de las áreas públicas del hotel.
Verificar la decoración del hotel.
Reportar los insumos utilizados durante el día.
Elaborar los arreglos florales para el hotel. Para Lavandería:
Controlar y dar seguimiento a la ropa que ingresa a lavandería de los huéspedes del hotel, anotándolo en la hoja de registro.
Enviar la cama de ropa a la lavandería asociada.
Lavar y planchar con cuidado la ropa del huésped y del personal.
Entregar los uniformes al personal en los diferentes turnos.
Mantener la limpieza de la lavandería.
Colaborar en la elaboración de los arreglos florales para el hotel.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Acatarse a las políticas internas del hotel
214
Anexo N° 18: Perfil de Cargos- Jefe de Mantenimiento Elaborado por: Bermúdez Alejandra.
Fuente: Investigaciones realizada por la autora
PERFIL DE CARGO
Denominación del Cargo: Jefe de Mantenimiento Código: PCA011
Área o Dependencia: General
Misión del puesto:
Dirigir a su departamento en programas de mantenimiento preventivo y correctivo, encaminados a la conservación de la infraestructura, instalaciones, equipo y maquinaria del hotel, con el fin de facilitar la prestación de un servicio
de calidad.
Reporta a: Gerente General
Supervisa a: Ayudantes de Mantenimiento.
Número de personal: 1
Jornada Laboral: Turnos rotativos Horario:
Depende del turno.
Formación Académica:
Título de 3 er nivel o egresado de carreras de Ingeniería industrial, electricidad, mecánica industrial u otras carreras afines.
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de tres años en el departamento de mantenimiento o cargos similares.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel básico-intermedio.
Manejo del paquete de office e internet.
Conocimientos en plomería, carpintería.
Conocimiento sobre prevención de riesgos laborales.
Técnicas de atención y servicio al Cliente.
Aptitudes:
Liderazgo y Trabajo en equipo y bajo presión.
Proactiva y servicial.
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo.
Respetuoso
Trabajo ágil.
Funciones del Cargo:
Realizar el inventario de los insumos y equipos necesarios para reparaciones y buen funcionamiento del hotel.
Conocer y planificar las actividades del personal a su cargo.
Revisar el reporte diario –bitácora de pendientes de mantenimiento.
Elaborar en coordinación con el asistente los cronogramas de actividades de mantenimiento para las diferentes áreas del hotel.
Iniciar turno de trabajo revisando libro de novedades con el fin de enterarse de eventualidades y asuntos pendientes.
Supervisar el trabajo de los contratistas-recibir verificando los equipos reparados.
Controlar el inventario de equipos de todo el hotel en coordinación con contabilidad.
Revisar continuamente el funcionamiento de los tanques de agua caliente, bombas de presión, aguas negras y cisternas de agua, y cajas de revisión de todo el hotel.
Verificar todo el tiempo del uso de los equipos de protección personal, para evitar accidentes de trabajo.
Responder por el trabajo encomendado al personal a su cargo, realizar evaluaciones cada 6 meses de su trabajo, para logara mejoras en el aprendizaje.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos
Acatarse a las políticas internas del hotel
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Anexo N° 19: Perfil de Cargos- Ayudante de Mantenimiento Elaborado por: Bermúdez Alejandra.
Fuente: Investigaciones realizada por la autora
PERFIL DE CARGO
Denominación del Cargo: Ayudantes de Mantenimiento Código: PCA012
Área o Dependencia: General
Misión del puesto:
Responder por el mantenimiento, reparación y buen funcionamiento de la infraestructura del hotel, equipo y maquinaria con que cuenta
para prestar un servicio de excelente calidad.
Reporta a: Jefe de Mantenimiento.
Supervisa a: /
Número de personal: 4
Jornada Laboral: Turnos rotativos Horario:
Depende del turno.
Formación Académica:
Egresado o cursando estudios en carreras de Ingeniería industrial, electricidad, mecánica industrial u otras carreras afines
Experiencia Laboral requerida:
Experiencia mínima de dos años en el departamento de mantenimiento o cargos similares.
Conocimientos:
Conocimiento en inglés, nivel básico-intermedio.
Manejo del paquete de office e internet.
Conocimientos en plomería, carpintería.
Conocimiento sobre prevención de riesgos laborales.
Técnicas servicio al Cliente.
Aptitudes:
Trabajo en equipo y bajo presión.
Proactiva y servicial.
Excelente actitud y buena presencia.
Amable con el cliente interno y externo.
Respetuoso
Trabajo ágil.
Funciones del Cargo:
Informar el inventario existente de los insumos y equipos necesarios para reparaciones y buen funcionamiento del hotel.
Chequear diariamente los, equipos de lavandería, cocina, ventiladores y maquinaría en general del hotel.
Chequear diariamente el funcionamiento de los tanques de agua caliente, presión de gas realizar registros.
Iniciar turno de trabajo revisando libro de novedades con el fin de enterarse de eventualidades y asuntos pendientes.
Estar presto a responder a reparar averías en las habitaciones y el hotel en general.
Utilizar siempre los equipos de protección personal para evitar accidentes.
Revisar periódicamente tableros de transferencia de la planta eléctrica.
Responsabilidades:
Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones de los programas de seguridad y salud que se apliquen en el lugar de trabajo.
Cooperar y participar en el proceso de investigación de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, así como someterse a exámenes médicos