TRABAJO DE INVESTIGACION PROFESIONAL ESQUEMA PARA SINTETIZAR REVISION BIBLIOGRAFICA 1 NOMBRE DEL ESTUDIANTE: FRANK NUNEZ. TEMA DE TESIS: EL POSICIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS. ASPECTO CONCEPTUAL INVEST IGA DO: EL POSIC ION AMIENTO COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA. AUTORES/ AÑO PLANTEAMIENTO Y/O ARGUMENTACIONES DEL AUTORPLANTEAMIENTOS DE OTROS AUTORES A FAVOR O EN CONTRA (ENTRE PARENTESIS PONER DATOS DE LOS AUTORES( Al Ries y JackTroutRies y Trout (2002) localizan los orígenes del concepto de posicionamiento en el año 1972, en un artículo escrito por los autores denominado “La era del posicionamiento” y publicado en la revista Advertising Age. Hasta la década de los años cincuenta, Ries y Trout (2002) situaban la publicidad en la etapa del producto en la cual los publicistas se concentraban en las características y en los beneficios de los productos y en la comunicación del USP (Unique Selling Proposition o Proposición Única de Venta). El paso siguiente fue la etapa de la imagen, cuando se descubrió la importancia de la imagen y de la reputación de la empresa. En la etapa del posicionamiento, domina la Heath y Wall (1992), La estrategia de posicionamiento de un producto debe ser desarrollada tomando en cuenta otras entidades que oferten un producto turístico similar al mismo mercado. Raúl Peralba Fortuny Hay muchos que piensan que se trata de una idea relativamente nueva y que es el resultado de alguno de los gurús de moda. Michael Porter dedicó la mayor parte de su conferencia en Expo- Management, que se celebró en Madrid el mes de mayo, como si fuera un desarrollo propio. Sin embargo el auténtico creador del posicionamiento fue Jack Trout. La historia es la siguiente: En junio de 1969, siendo supervisor de Cuentas de la agencia de New York, Ries- Campiello- Colwell, publicó un artículo que tituló: «Positioning is a 1 En este esquema debe presentar de manera textual lo que identifique de cada autor. Luego cuando lo vaya a pasar a su marco teórico puede parafrasear y/o decidir si lo va a poner textual. Este cuadro es solo una herramienta de ayuda, si le parece lo podría poner en un apéndice de su tesis. La idea es ayudarlo a sintetizar las diversas opiniones que sobre un aspecto hayan tratados los principales autores de cada área. Puede agregar columna, si le parece. Es important e que lo comente con su asesor. 25
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Capitulo i,II, III, Operacionalizacion Encuesta y Bibliografia Frank-1
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TRABAJO DE INVESTIGACION PROFESIONALESQUEMA PARA SINTETIZAR REVISION BIBLIOGRAFICA1
NOMBRE DEL ESTUDIANTE: FRANK NUNEZ.TEMA DE TESIS: EL POSICIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS.ASPECTO CONCEPTUAL INVESTIGADO: EL POSICIONAMIENTO COMOESTRATEGIA COMPETITIVA.
AUTORES/AÑO PLANTEAMIENTO Y/OARGUMENTACIONESDEL AUTOR
PLANTEAMIENTOS DE OTROSAUTORES A FAVOR O ENCONTRA (ENTRE PARENTESISPONER DATOS DE LOSAUTORES(
Al Ries y Jack
Trout
Ries y Trout (2002) localizanlos orígenes del concepto de posicionamiento enel año 1972, en un artículoescrito por los autoresdenominado “La era del posicionamiento” y publicadoen la revista Advertising Age.Hasta la década de los añoscincuenta, Ries y Trout(2002) situaban la publicidaden la etapa del producto en lacual los publicistas seconcentraban en lascaracterísticas y en los beneficios de los productos yen la comunicación del USP(Unique Selling Proposition oProposición Única de Venta).El paso siguiente fue laetapa de la imagen, cuando sedescubrió la importancia dela imagen y de la reputaciónde la empresa. En la etapa del posicionamiento, domina la
Heath y Wall (1992),
La estrategia de posicionamientode un producto debe serdesarrollada tomando en cuentaotras entidades que oferten unproducto turístico similar al mismomercado.
Raúl Peralba Fortuny
Hay muchos que piensan que setrata de una idea relativamentenueva y que es el resultado dealguno de los gurús de moda.Michael Porter dedicó la mayorparte de su conferencia en Expo-Management, que se celebró enMadrid el mes de mayo, como sifuera un desarrollo propio. Sinembargo el auténtico creador delposicionamiento fue Jack Trout. Lahistoria es la siguiente: En junio de1969, siendo supervisor de Cuentasde la agencia de New York, Ries-Campiello- Colwell, publicó unartículo que tituló: «Positioning is a
1 En este esquema debe presentar de manera textual lo que identifique de cada autor. Luego cuando lovaya a pasar a su marco teórico puede parafrasear y/o decidir si lo va a poner textual. Este cuadro essolo una herramienta de ayuda, si le parece lo podría poner en un apéndice de su tesis. La idea esayudarlo a sintetizar las diversas opiniones que sobre un aspecto hayan tratados los principales autoresde cada área. Puede agregar columna, si le parece. Es importante que lo comente con su asesor.
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estrategia; una posición debetener en cuenta no solamentelos puntos fuertes y débilesde una compañía sinotambién el escenario de lacompetencia. Como reaccióna la existencia de muchos productos y servicios esnecesario conocer la maneraen que las marcas son percibidas y agrupadas en lamente de los consumidores.Para estos autores,la única forma de obtener buenos resultados es por medio “de la selectividad, dela concentración en un blancorestringido, de la práctica dela segmentación y del posicionamiento. En una palabra, del«posicionamiento»” (Ries yTrout, 2002, p. 6). Y tener elmejor posicionamiento es ser el primero en la mente de losconsumidores −quenormalmente va asociado auna mayor participación demercado yrentabilidad− y ser capaz demantener esa posición a lolargo del tiempo a través dela flexibilidad en los programas de marketing, dela innovación continua y de lareputación de tener buenos productos. Así, el objetivo principal de un programa de posicionamiento debe ser alcanzar el liderazgo en unadeterminada categoría.El posicionamiento se refierea lo que se hace con la mente
game people play in today’s metoomarketplace» en el que vaticinabael fracaso de quienes intentabancompetir con IBM ofreciendo lomismo que el líder, es decir,desarrollando una estrategia deme-too.Dos años más tarde, publicó«Positioning revised: why didn’tGE and RCA listen». En esteartículodemostraba que sus predicciones defracaso se habíancumplido.Ninguna de las dosempresas había logrado cambiarlas percepciones que el americanotenía de GE (electrodomésticos) yRCA (discos) y tampoco debilitarona IBM. En abril y mayo de 1972publicó en Advertising Age, dosartículos titulados «The positioningera». El éxito fue impresionante. Seeditaron más de un millón deejemplares de un cuadernillo conlos dos artículos.En 1981 publicó el libroPositioning:The battle for yourmind, editado por McGraw-Hill. Setradujo a diecinueve idiomas y seha transformado en un clásico paramuchas universidades en todo elmundo. En 1994 se publica Thenew positioning, una actualizacióndel original. Le siguen El poder delo simple, Diferenciarse o morir,grandes marcas, grandedificultades. Todos estos títulos hansido best-sellers a escalainternacional.El posicionamiento es, sin duda, laestrategia competitiva más eficaz,eso sí, siempre que se aplique bien,de forma sencilla, dejándose llevar
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de los probables clientes; osea, como se ubica el producto en la mente deéstos.El enfoque fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sinomanipular lo que ya está en lamente; revincular lasconexiones que ya existen.En comunicación, lo menoses más. La mejor manera deconquistar la mente delcliente o de posibles clienteses con un mensaje súper simplificado.Para penetrar en la mente,hay que afilar el mensaje.Hay que desechar lasambigüedades, simplificar elmensaje... y luegosimplificarlo aún más sidesea causar una impresiónduradera.Es un proyecto de selección.Tiene que seleccionar elmaterial que tiene másoportunidad de abrirsecamino.Debemos buscar en la mentedel cliente no dentro del producto.Como sólo una parte mínimadel mensaje logrará abrirsecamino, debemos enfocarnosen el receptor.Debemos concentrarnos en lamanera de percibir que tienela otra persona, no en larealidad del productoEs un error suponer que los problemas de nuestrasociedad se deben a la falta
por el sentido común y respetandola opinión de los clientes, que sonquienes, en definitiva, deciden sinuestra oferta es mejor o no que lade la competencia.El posicionamiento no es sólo unafrase. Para que sea efectivo, debecumplir algunos requisitos, comolos siguientes:
Posicionar de forma preferencialnuestro concepto.
Impedir a nuestros competidoresutilizar en su beneficio esteconcepto.
Reposicionar hacia abajo anuestros competidores.
Deben hacerse los cambiosnecesariosen nuestra empresa para crear lascredenciales que deben soportar elconcepto.
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de comunicación, la nuestraes una sociedad super-comunicada y ese es precisamente el problemaactual. La estrategia actual para resolver los problemasen las empresas en lo querespecta a publicidad se llama posicionamiento.A través del posicionamientose busca que un producto,servicio, compañía,institución o persona adquierauna posición valiosa en laevaluación que hace el clientedel mismo ( una posición enla mente del cliente).La sociedad actual estasupercomunicada, las personas reciben un sinnúmero de mensajes que ensu mayoría no son captados por el cliente
Para Aaker (1996, p. 221), unaidentidad y una posición de marcabien concebidase implementadas aportan una seriede ventajas a la organización: a)orientan yperfeccionan la estrategia demarca; b) proporcionan opcionesde expansión de lamarca; c) mejoran la memorizaciónde la marca; d) dan significado yconcentracióna la organización; e) generan unaventaja competitiva; f) ocupan unaposición sólidacontra la competencia; g) danpropiedad sobre un símbolo decomunicación; h) proveeneficiencias en términos de costes de
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ejecución. La cuestión delposicionamiento de marca adquiereuna mayor importancia en funciónde la realidad del mercado (Aaker,1996, p. 222).Kotler,1996, p. 270 .Loscompetidores adicionales no sólocontribuyen con una mayor presiónsobre los precios y con unamayor variedad de marcas, sinoque también dejan menos lagunaspara ser exploradas en segmentosmás estrechos, alcanzados mediantevías de comunicación y distribuciónespecializadas. La ventaja deresolver la cuestión delposicionamientoes que éste habilita a la empresapara estructurar el compuesto demarketing..Hooley y Saunders (1996, pp.23 y 238) señalan que en muchossectores empresariales, los días decrecimiento rápido sondefinitivamente cosa del pasado. Lallave para el éxito está en laimplementación eficaz del conceptode marketing a través deestrategias de posicionamiento. Setrata deagrupar clientes y competidores, yesto es un problemamultidimensional que atañetambién a las percepciones,creencias y actitudes de los clientes,relacionadas conla forma en que las personasperciben los mercadoClancy (2001, p. 1) señala que si sesolicitara una definición deposicionamiento a cinco gerentes demarketing, probablementeobtendríamos cinco respuestas
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diferentes.Aún existe una cierta confusión entorno al significado del concepto yde su gestión, y no hay revisionessobre el concepto por parte de losinvestigadores académicos.En virtud de la falta de definicionescoherentes, Clancy (2001, p. 1)sugiereuna investigación más detallada delas percepciones de los ejecutivos yde losacadémicos acerca del concepto deposicionamiento con vistas a unadefinición más amplia.Para Bainsfair (1990, apudBlankson, 2001, p. 5), el “[...]posicionamiento es una de aquellaspalabras que todos usan pero quepocas personas entienden [...]”.Toledo y Henzo (1991, apud Monte,1998, p. 42) formulan el procesoevolutivo del posicionamiento, apartir de las ideas de Ries y Trout,como una herramienta de apoyo alproceso de comunicación. Estaformulación fue modificada con lacontribución de autores como Wind(1982) y Kotler (1996), queampliaron su dimensión para elmarketing estratégico. DiMingo(1988) propone, entonces, unaestructura de comprensión de unposicionamiento estratégico basadoen dos fases: el posicionamiento demercado y el posicionamientopsicológico.
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El posicionamiento no es sólo una frase. Para que sea efectivo, debe cumplir
algunos requisitos, como los siguientes: Posicionar de forma preferencial nuestro
concepto. Impedir a nuestros competidores utilizar en su beneficio este concepto.
Reposicionar hacia abajo a nuestros competidores. Deben hacerse los cambios
necesarios en nuestra empresa para crear las credenciales que deben soportar el
concepto.
Ries y Trout (2002) localizan los orígenes del concepto de posicionamiento en
el año 1972, en un artículo escrito por los autores denominado “La era del
posicionamiento” y publicado en la revista Advertising Age.
Hasta la década de los años cincuenta, Ries y Trout (2002) situaban la
publicida en la etapa del producto en la cual los publicistas se concentraban en las
características y en los beneficios de los productos y en la comunicación del USP
(Unique Selling Proposition o Proposición Única de Venta). El paso siguiente fue la
etapa de la imagen, cuando se descubrió la importancia de la imagen y de la
reputación de la empresa. En la etapa del posicionamiento, domina la estrategia; una
posición debe tener en cuenta no solamente los puntos fuertes y débiles de unacompañía sino también el escenario de la competencia. Como reacción a la existencia
de muchos productos y servicios es necesario conocer la manera en que las marcas son
percibidas y agrupadas en la mente de los consumidores.
Para estos autores, la única forma de obtener buenos resultados es por medio
“de la selectividad, de la concentración en un blanco restringido, de la práctica de la
segmentación y del posicionamiento. En una palabra, del «posicionamiento»” (Ries y
Trout, 2002, p. 6). Y tener el mejor posicionamiento es ser el primero en la mente de
los consumidores −que normalmente va asociado a una mayor participación de
mercado y rentabilidad− y ser capaz de mantener esa posición a lo largo del tiempo a
través de la flexibilidad en los programas de marketing, de la innovación continua y de
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La sociedad actual esta supercomunicada, las personas reciben un sin número
de mensajes que en su mayoría no son captados por el cliente.
Raúl Peralba Fortuny señala que hay muchos que piensan que se trata de una
idea relativamente nueva y que es el resultado de alguno de los gurús de moda.
Michael Porter dedicó la mayor parte de su conferencia en Expo- Management, que se
celebró en Madrid el mes de mayo, como si fuera un desarrollo propio. Sin embargo el
auténtico creador del posicionamiento fue Jack Trout. La historia es la siguiente: En
junio de 1969, siendo supervisor de Cuentas de la agencia de New York, Ries-
Campiello- Colwell, publicó un artículo que tituló: «Positioning is a game people play
in today’s metoo marketplace» en el que vaticinaba el fracaso de quienes intentaban
competir con IBM ofreciendo lo mismo que el líder, es decir, desarrollando una
estrategia de me-too.
Dos años más tarde, publicó «Positioning revised: why didn’t GE and RCA
listen». En este artículo demostraba que sus predicciones de fracaso se habían
cumplido.Ninguna de las dos empresas había logrado cambiar las percepciones que el
americano tenía de GE (electrodomésticos) y RCA (discos) y tampoco debilitaron aIBM. En abril y mayo de 1972 publicó en Advertising Age, dos artículos titulados
«The positioning era». El éxito fue impresionante. Se editaron más de un millón de
ejemplares de un cuadernillo con los dos artículos.
En 1981 publicó el libro Positioning:The battle for your mind, editado por
McGraw-Hill. Se tradujo a diecinueve idiomas y se ha transformado en un clásico para
muchas universidades en todo el mundo. En 1994 se publica The new positioning, una
actualización del original. Le siguen El poder de lo simple, Diferenciarse o morir,
grandes marcas, grande dificultades. Todos estos títulos han sido best-sellers a escala
internacional.
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Kapferer (1992, p. 96) define el posicionamiento como el énfasis en las
características distintivas que hacen una marca diferente de sus competidores y
atrayente para el público. Kapferer (p. 172) señala que el “posicionamiento es el acto
de relacionar una faceta de una marca con un conjunto de expectativas, necesidades y
deseos de los consumidores”. El posicionamiento es un concepto crucial, que recuerda
que las elecciones de los clientes son hechas en una base comparativa, y que un
producto sólo será escogido cuando forma parte claramente de un proceso de
selección.
Keller (2003, p. 45) define el posicionamiento de marca como la creación de
superioridad de marca en la mente de los consumidores. El posicionamiento debe
convencer a los consumidores de las ventajas de sus productos contra la competencia
y, a la vez, aliviar preocupaciones en relación con las posibles desventajas. Para este
autor, el posicionamiento requiere también la especificación de valores cruciales
−conjunto de asociaciones abstractas como atributos y beneficios− y un “mantra” −la
esencia de la marca o promesa−. Aaker (1996, p. 83) describe la posición de la marca
como “la parcela de la identidad y de la propuesta de valor de la marca que debe ser
activamente comunicada al público-objetivo y que presenta una ventaja en relacióncon las marcas competidoras”. En su modelo, la fase de posicionamiento sigue a la
definición de la identidad y de la propuesta de valor, así como a su implementación.
La piedra angular del programa de comunicación de la marca es el enunciado de
posición.
Un posicionamiento de éxito es definido por Sternthal y Tybout (2001, p. 58)
cuando “[...] se involucra una marca en alguna categoría que los consumidores puedan
comprender y reconocer de inmediato, además de diferenciarla de otros productos en
la misma categoría [...]”.
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p. 12) defiende que el posicionamiento es un proceso y no un acto. Es un proceso de
persuasión continua para encaminar al cliente a pensar de una determinada manera, y
no una acción unilateral del profesional de marketing.
El proceso de posicionamiento consta de dos etapas básicas (Kapferer, 1992):
la definición de la categoría, en la cual la marca será asociada y comparada, y el
establecimiento del diferencial y de la ventaja competitiva de la marca contra sus
competidores en la categoría. Para Upshaw (1999), una marca bien posicionada es la
base para una relación con el cliente en el largo plazo.
Aunque pueden ejercer una cierta influencia, los responsables de marketing no
pueden controlar el modo en el que una marca se posicionará en la mente de los
clientes. El autor contrasta algunas de las ideas vigentes con su visión del
posicionamiento.
Blankson y Kalafatis (2001) afirman que una perspectiva del concepto de
posicionamiento debe tener en cuenta el papel del posicionamiento, sus objetivos, la
identificación de estrategias adecuadas para soportar los objetivos, el desarrollo de unacomunicación capaz de entregar los mensajes deseados y, finalmente, el manejo de las
actividades relacionadas con el ciclo de vida. La efectividad de un posicionamiento
debe ser juzgada en términos de los objetivos trazados en relación con las
percepciones generadas en el público-objetivo.
En la literatura administrativa, Alcaniz y López (2000) diferencian dos
conceptos de posicionamiento: el posicionamiento estratégico y el posicionamiento
operacional.
El posicionamiento estratégico, tipificado en el trabajo de Porter (1989),
designa el lugar que una empresa ocupa en su industria a partir de una estrategia
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En este capítulo se presenta la metodología de la investigación, ésta se define
como el conjunto de métodos que se siguen en una investigación, como es el tipo de
estudio, el universo o población, la determinación del tamaño de las muestras de la
investigación, las fuentes de datos de información utilizada, el plan para analizar los
datos y la operacionalización de las variables.
3.2 Tipo de Investigación
La presente investigación es no experimental, de tipo descriptivo. De acuerdo a
Hernández, Fernández y Baptista (2003), los estudios descriptivos se caracterizan por recolectar datos que muestren un evento, una comunidad, un fenómeno, hecho,
contexto o marcos muestrales de la investigación.
3.3 Selección y descripción del tamaño de la muestra
Una muestra es un subgrupo o una fracción de la población del cual se
recolectan los datos y debe ser representativo de dicha población. (Hernández et al.,
2003). El universo de Gerentes lo conforma una (1) situación que ocurre.
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medir los ítems contenidos en el mismo y si desde el punto de vista metodológico está
bien diseñado.
3.6.2 Prueba Piloto
Se realizará una prueba piloto para detectar si en el cuestionario hay preguntas
mal elaboradas o si existen preguntas con alguna dificultad para el entendimiento de
los encuestados. Esta prueba se aplicará a un 10 % de la muestra de clientes. Luego de
la misma se procederá a realizar las correcciones que sean necesarias.
3.7 Procedimiento de recolección de datos
Para la recolección de los datos se aplicará el instrumento de medición
dirigido a los clientes para lo cual se enviara vía internet y en algunos casos se
completara la encuesta en Dubai Club S.A.
Por otra parte, se entrevistara al gerente de la empresa Dubai Club S.A. Alfinalizar el proceso, se verificará que los cuestionarios estén completos para proceder a
su correspondiente análisis.
3.8 Plan de análisis
Luego de recolectada la información se procederá a organizarla y tabularla por
medio de estadística descriptiva basada en frecuencia, porcentaje, media y desviación
estándar. Todos los datos se procesaran con el paquete estadístico para las ciencias
sociales SPSS v.17 para Windows. Los resultados cuantitativos se presentarán en
cuadros y gráficas, a partir de los cuales se realizará un análisis cualitativo partiendo
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Estrategia basada enla comparación delproducto con uno dela competencia.
Estrategia basada enla separación delproducto con el de lacompetencia.
Estrategia basadaen las diferentesclases de productos
Determinar si laimagen del productoesta basada en lanecesidades de losclientes.
Determinar cuáles sonlos atributosespecíficos de Dubaique permitenposicionar la empresaen el mercado deSantiago
Determinar si lasocasiones de usopermiten posicionar ala empresa en elmercado de Santiago
Determinar si losdiferentes usuarioshan permitidoposicionar laempresa en elmercado de SantiagoDeterminar si Dubaiestá mejor posicionada enSantiago en relacióna la competencia
Determinar si Dubaiaparece separada dela competencia en elmercado de Santiago
Determinar si lo queofrece Dubai alpúblico ha facilitadosu mejor posicionamiento en elmercado de Santiago
1,2
3,4
5,6
7,8,9
10,11
12,13
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Determinar cuáles la mezclapromocional queutiliza la empresaDubai Club S. A.para diferenciarsede suscompetidores enSantiago.
Mezclapromocional
Se refiere a lacombinación deventaspersonales,publicidad,promoción deventas, relacionespúblicas ypublicidad con lafinalidad deayudar a unaorganización aalcanzar susobjetivos demarketing.
Publicidad
Promoción deventas
Ventas personales
Relaciones públicas
Determinar losmedios utilizadospor Dubai Club S. A.para captar nuevosclientes y lograr unnivel de recordaciónen la mente de losconsumidores
Determinar si DubaiClub S. A. empleaincentivos quepromuevan yestimulen lademanda entre losclientes actuales y lospotenciales de lazona
Determinar si lafuerza de venta deDubai Club S. A.logra captar clientespotenciales ymantener la actualcartera
Determinar si Dubai
Club S. A. desarrollarelaciones públicasque le permitemantener una buenaimagen de laempresa ante losojos del cliente.
22,23,24
25,26
27,28
29,30,31
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Este cuestionario ha sido elaborado con fines académicos, el cual persiguealcanza los objetivos establecidos en dicha investigación. Sus respuestasserán manejadas de manera confidencial. Por favor marcar con una (x) la respuesta correcta.
Determinar si la imagen de Dubai Club está basada en las necesidadesde los clientes.
1. ¿Cuánto tiempo tiene siendo cliente de Dubai Club?
a) 3 mesesb) De 4 a 6 mesesc) De 7 a 12 mesesd) De 13 1 18 mesese) Más de 24 meses.
2. ¿Considera Usted que Dubai Club llena las expectativas de sus clientes?
a) Muy de acuerdob) De acuerdoc) Ni de acuerdo ni en desacuerdod) En desacuerdoe) Muy en desacuerdo
Determinar cuáles son los atributos específicos de Dubai que permiten posicionar la empresa en el mercado de Santiago.
3. ¿Cuál de los siguientes atributos de Dubai Club son los quepara Usted lo hacen atractivo?
a) Su músicab) Las lucesc) Los tragos
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4. ¿Dubai Club se distingue del resto de las discotecas de Santiago en?a) El DJ
b) La atención del personalc) La variedad de tragosd) Las personas que asisten al lugar e) La seguridad que ofrece la discotecaf) El parqueo para visitantes.
Determinar si las ocasiones de uso permiten posicionar a la empresa enel mercado de Santiago
5. ¿Con que frecuencia Usted visita Dubai Club?a) Dos veces al mes
b) De tres a cinco veces al mesc) Más de cinco veces al mes
6. ¿Considera Usted que Dubai Club es la discoteca más visitada de Santiago?a) Muy de acuerdob) De acuerdoc) Ni de acuerdo ni en desacuerdod) En desacuerdoe) Muy en desacuerdo
Determinar si los diferentes usuarios han permitido posicionar laempresa en el mercado de Santiago
7. Indique la edad de los visitantes de Dubai Cluba) Personas de entre 18 y 25 años de edadb) Personas de entre 26 y 30 años de edadc) Personas de entre 31 y 40 años de edadd) Personas de más de 41 años de edade) Otra edad
8. Indique la clase social de los visitantes de Dubai Cluba) Clase social mediab) Clase social media- altac) Clase social media-bajad) Clase social altae) Clase social muy alta
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Determinar si el personal de Dubai Club S. A. es idóneo para desarrollar sus tareas de servicio al cliente
18.- ¿Cómo calificaría la capacitación del personal de Dubai Club de acuerdo alas necesidades de los clientes?
1. Muy Inadecuada2. Inadecuada3. NI adecuada ni inadecuada4. Adecuada5. Muy adecuada
19.-¿Cuáles de las siguientes son las que califican al personal de Dubai Club?
1. Son personas de ambos sexos2. Son personas muy alegres3. Tienen muchos años trabajando en discotecas4. Son Universitarios5. Conocen como atender a los clientes de discotecas
Determinar si el servicio al cliente empleado por Dubai Club S. A. permite diferenciarse de la competencia
20.-¿Cómo calificaría el servicio al cliente de Dubai Club?1. Muy Bueno
2. Bueno3. Regular 4. Malo5. Muy Malo
21.- ¿Por qué vía usted se enteró de los servicios de Dubai Club?1. Televisión2. Radio3. Periódicos4. Internet5. Otro (especifique)
Determinar los medios utilizados por Dubai Club S. A. para captar nuevos clientes y lograr un nivel de recordación en la mente de losconsumidores
22.- ¿Qué recuerda usted de la publicidad de Dubai Club?
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