Camara Del Tabaco 2009 Melia

OradorCarlos MeloDirector de Profit Group

Noviembre 2009Hotel Meliá

.

Cantidad

Tiempo

Políticas

Costo

¿Qué es vender con calidad?Es cumplir eficientemente con el resultado en toda su dimensión.

R

Resultado de la gestión comercial

Cumplir con la cantidad de ventas en el tiempo

establecido, debe también cumplir con las

políticas de requisitos que el cada punto de venta

debe determinar.

El valor futuro de la cartera, no solo tiene que ver

con el concepto de márgenes, sino también con la

vida media promedio de los clientes y su nivel de

satisfacción, lo que significará un barrera de fuga

ante la oferta de competidores del sector.

Calidad en el punto de ventas

Objetivos • Introducción de nuevos productos• Orientación al uso de productos• Motivar al personal con nuevas metas• Reducción de stocks• Conseguir nuevos consumidores• Otros

Estrategias defensivas• Frenar a la competencia directa• Aumentar la frecuencia de compra en

nuestros locales (retención)• Nivelar precios con la competencia• Aumentar el trafico

Políticas & Estrategias

• Demanda constante: Nivel de venta regular

• Demanda Estacional: Posee fluctuaciones más o

menos profundas

• Demanda con tendencia: creciente o decreciente

Comportamiento de la demanda:

Comportamiento % de artículos % en cifra de ventas

Categoría A 10 65

Categoría B 25 25

Categoría C 65 10

Toda promoción de ventas implica un manejo eficaz del stockPara ello debemos:

• Conocer el comportamiento de los productos y de la

demanda

Comportamiento de la demanda:

Cómo rentabilizar el PDV

2. Cómo generar

atracción en el sector

3. Cómo aumentar el

ticket promedio

4. Que regrese y nos

recomiende

1. Cómo generar tráfico

• La estrategia promocional que se concibe para el PDV no ha cambiado, consiste en atraer el mayor número de clientes, hacer que vengas más a menudo y conseguir que siempre, compren un poco más.

• Esta rentabilidad se podrá medir sin demasiada dificultad, en períodos sobre resultados a corto plazo; es decir al período de la promoción en sí misma.

• Estas técnicas de atracción de clientes se llama traffic building

(Promoción en el punto de venta)

El Traffic Building

Aspectos críticos a tener en cuenta

Área comercial:

• Perímetro espacial en el que el consumidor realiza sus compras de bienes y servicios según el tipo de compra

• Zona de atracción comercial de un establecimiento.• Área en la que es rentable para un establecimiento• Vender o entregar un producto o servicio según• Las variables de gestión comercial. Del establecimiento

(mix de productos)

Aspectos a considerar según localización del establecimiento:

• población próxima• nivel de ingresos• medios de transporte• tránsito o flujo de gente• condiciones de estacionamiento• imagen comercial de la zona• competencia• proyectos urbanísticos futuros

La promoción de ventas tiene una limitación temporalDebe ser usada de forma coordinada y equilibrada con todas las variables

• Publicidad• Precio• Exhibición• Disponibilidad• Visibilidad • Fuerza de promoción activa (Vendedores)

La limitación del tiempo nos da una fuerza disparadora

• Se basa en una amenaza o en la compensación

Las promociones

•Tráfico: cantidad de clientes que pasaron por el local (No depende directamente del empleado)

•Tasa de conversión: cantidad de clientes que compraron. (Depende directamente del empleado)

•Ticket promedio: el valor de venta promedio de las operaciones realizadas en un período de tiempo determinado (un día, una semana, un mes, etc.) (El empleado interviene activamente en la modificación de esta variable)

Cómo generamos las ganancias

Las Ventas o el volumen de ventas, se generan a partir de la combinación de 3 factores:

Importancia de la exhibición

TIPOSDE

COMPRASMINORISTAS

Previstas

Impulsivas

Realizadas (22%)

Necesarias (18%)

Modificadas (5%)

Condicionadas (12%)

Recordadas (9%)

Sugeridas o puras (34%)

Comport.

Racional

Comport.

Irracional

78%

¿Cómo deciden los clientes?

La promoción de ventas trabaja sobre el poder de la amenaza

¿Racionales o emocionales?

Nuestro cerebro está dividido en dos hemisferios completamente separados. Cada hemisferio procesa información de diferente manera. Tu hemisferio izquierdo procesa la información en series. Piensa en términos de lenguaje. Funciona metódicamente y en forma lineal. Tu hemisferio derecho procesa la información en paralelo. Piensa en términos de imágenes mentales. “Ve” la gran imagen.

Como deciden los clientes

Exhibición de la oferta

Tipos de Compra al ingresar a un local

No Prevista Prevista

Impulsión“Compro”

Espontánea“Tengo ganas de”

Oportunidad“Aprovecho”

Recordada“Cierto que necesito”

Determinada“Necesito”

Precisa“Quiero Marca”

Reflejo“Agarro sin mirar”

UbicaciónExhibición

UbicaciónExhibición

PromocionesPunteras

Lineal EstructuraOferta

Familia

EstructuraOfertaMarcas

Punto deReferencia

Placer Necesidad

Venta sugerida

Venta sustituta

Up gradeVenta recurrente

Venta por impulso

Venta relacionada

Herramientas de Venta

Organización AmbienteEstrategia

Personas CulturaComportamiento

Procesos para definir una táctica de cambio

Factores internos

Factores externos

El nivel de servicio que un negocio brinda a su

cliente se ha transformado en los último

tiempos es una clave del éxito.

Los clientes son cada vez más exigentes, por eso

debemos estar preparados para darles el mejor

Proceso de Venta con el fin de satisfacer sus

expectativas y maximizar la rentabilidad del PDV

La atención del cliente

1. Reposición

2. Horario No pico

1) Técnicas de Abordaje

Responder ante señales de:

Desorientación Indecisión Interés en productos de mayor margen

¿Cuándo lo hago?

Proceso activo de ventas

2) Presentación

Es el primer contacto que se establece entre le Cliente y el Vendedor de la PDV

SALUDAR SIEMPRE AL CLIENTE QUE LLEGA AL PDV

SONDEO DE NECESIDADES o DESEOSImplica identificar las necesidades de nuestros Clientes en relación a nuestros productos y servicios.Las preguntas genéricas ayudan a que el Cliente se explaye y manifieste su necesidad:

“Buenos días en qué lo puedo ayudar”“Tiene alguna duda sobre este producto”

!! Prestar atención al recorrido del cliente es una buena oportunidad para identificar necesidades y generar oportunidades de venta!!

Proceso activo de ventas

3) Orientar al cliente en su proceso de compra

En base a las necesidades detectadas, debemos ofrecerle los productos o servicios que puedan satisfacerlas. Para esto es necesarioconocer el surtido disponible y su ubicación, para indicarle al Cliente dónde puede encontrar cada producto. Ofrecer la siguiente información:

• Presentación completa (diferentes las alternativas)

• Ubicación de los productos

• Beneficios de los productos

• Explicaciones y orientaciones necesarias (Pasos a seguir, cómo moverse dentro de la PDV, tiempos requeridos, pasos a seguir, etc.)

Los argumentos utilizados deben ser:

• Breves• Claros • Contundentes

Proceso activo de ventas

4) Ampliación de la VentaComo vendedores y responsables de la rentabilidad de nuestra PDV debemos:

5) Cierre de la Venta

• Siempre agradecer al cliente su visita / compra• Despedirse correctamente, invitándolo a volver

EL MOMENTO DEL COBRO EN LA CAJA, ES LA ÚLTIMA

OPORTUNIDAD QUE TENEMOS PARA “VENDER” ANTES DE QUE EL

CLIENTE TERMINE CON EL PROCESO DE LA VENTA

• Incentivar el consumo de productos de

mayor margen

• Ofrecer productos complementarios para

acompañar los combos, destacando la

ventaja económica

• Ofrecer adicionales extra

• Ofrecer las promociones vigentes

• Ofrecer algún postre o dulce para completar

el menú

Proceso activo de ventas

1. Estar atento a las Señales del

Cliente

INIC

IO D

EL C

ON

TA

CTO

2. Acercarse al

Cliente

• Ignorar al Cliente• Esconderse detrás de las tareas• Ser indiferente• Esperar a que nos salude

• Dejar la tarea que se

está realizando y

acercarse al Cliente

• Cumplir con las tareas

operativas, sin descuidar a

los clientes que estén en

sus sector

• Estar atento a los Cliente

y sus señales

• Invadir la intimidad• Ir de mala gana• Dar la sensación de obligación

¿Cuando acercarse?Señal 1: DesorientaciónSeñal 2: Indecisión Señal 3: Muestra de interés ante un producto de alto margen

LO PROHIBIDOLO PERMITIDO

Refuerzo de la secuencia

4. Iniciar el diálogo

5. Escuchar al Cliente

6. Dar respuesta

7. Detectar

otra necesidad

DES

AR

RO

LLO

DEL C

ON

TA

CTO

• Mirar hacia otro lado• Interrumpirlo• Hablar con otra

persona

• Demostrar interés • Crear empatía• Confirmar el entendimiento

“Lo escucho “¿Qué

necesitas?”“Sí ??”

“Dígame”“¿Qué busca?”

• “¿Algo más ??”• “¿Esto sólo lleva?

• Demostrar indiferencia hacia el cliente

• Ser agresivo o avasallador• Ponerse a disposición del Cliente

• Generar un clima de confianza

• Hacerlo sentir cómodo y bienvenido

• Brindar una solución• Ser concreto y rápido• Conocer la PDV (ubicación de

sectores, mercadería y ofertas

del día)

“En la tercera cooler, - ““Por allá”

““Búsquelo por ahí” (señalando)

• Demostrar una actitud

genuina de atención hacia el

Cliente• Tener ganas de ayudar al

Cliente

• Tener una actitud distante, cortante• Demostrar fastidio

LO PROHIBIDOLO PERMITIDO

Refuerzo de la secuencia

8. Quedar a disposición

9. Despedida

FIN

DEL C

ON

TA

CTO

• Que el cliente sienta indiferencia (es lo mismo haber venido que no)• Hacerlo sentir uno más• “Chau”• Silencio• “Algo más?”

• Demostrar al cliente que estamos cuando nos necesita

• Que puede volver a recurrir a ese empleado

• Comunicación segura, firme y sincera

• No demostrar al cliente importancia

• indiferencia, no estar interesado por el y sus problemas y si por el próximo cliente

• Impactar • Tono de voz firme, simpático amable• Hacerlo sentir al Cliente:

• Como en su casa• Con ganas de volver• Cómodo

LO PROHIBIDOLO PERMITIDO

Refuerzo de la secuencia