Cẩm nang xây dựng mối quan hệ thành công với khách hàng

Cẩm nang xây dựng mối quan hệ thành công với khách hàng

Nếu công việc của bạn là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì đây chính là bài viết

dành cho bạn.

Nếu bạn không quan tâm, rất có thể doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành nỗi ám ảnh của

khách hàng mỗi khi được nhắc tới, hoặc đơn giản hơn, có thể để khách hàng tiềm năng rơi

vào tay đối thủ.

Hãy trang bị đầy đủ các kỹ năng để khách hàng luôn muốn đứng về đội của bạn

Subiz chia sẻ bài viết này, bao gồm 15 kỹ năng cụ thể, chi tiết mà một người làm việc với

khách hàng cần phải hiểu rõ, nắm vững, với mong muốn tiến đến mục đích cao nhất là bạn

có thể làm hài lòng khách hàng trong bất kì trường hợp nào. Cùng suy ngẫm và biến những

kỹ năng thành thói quen của chính mình nhé!

1. Kiên nhẫn

Nếu bạn không coi đây là kĩ năng quan trọng nhất trong danh sách, bạn nên dừng lại tại đây.

Bởi, kiên nhẫn không chỉ đơn giản là điều bạn cần có khi tương tác với khách hàng – những

người chỉ tìm kiếm sự hỗ trợ khi đang gặp rắc rối, cảm thấy lo lắng với sản phẩm, dịch vụ; mà

còn là điều quan trọng với mỗi doanh nghiệp nói chung, bởi bạn phải chứng tỏ được với

khách hàng rằng bạn cung cấp một dịch vụ tuyệt với chứ không phải chỉ chứng tỏ tốc độ

trong mỗi lần tương tác. Tuy nhiên, cũng không vì thế mà bạn ỷ lại, lười nhác, chậm chạp

đưa ra sự hỗ trợ. Derek Sivers cũng đưa ra quan điểm của mình về một dịch vụ “chậm”. Đó

phải là một sự tương tác khi nhân viên sử dụng thời gian để hiểu rõ hơn về vấn đề khách

hàng đang vướng mắc, cũng như họ mong muốn nhận được gì từ doanh nghiệp.

Nếu công việc hàng ngày của bạn là tương tác với khách hàng, hãy đảm bảo bạn có đủ kiên

nhẫn khi khách hàng tìm đến bạn để phàn nàn, hay tỏ ra thất vọng với sản phẩm bên bạn.

Hơn thế, hãy tận dụng thời gian để tìm ra điều họ thực sự muốn là gì, rồi cung cấp cho họ

một dịch vụ chất lượng thay vì khiến họ chán nản mà bỏ đi.

2. Có thái độ ân cần, quan tâm

Khả năng lắng nghe thực sự sẽ giúp bạn đem lại những dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của

mình. Tuần trước, tôi có giành thời gian nghiên cứu một vài hệ thống phản hồi thông tin của

khách hàng, điều mà trước đây tôi từng chia sẻ trong một tài liệu “Tại sao lắng nghe phản hồi

của khách hàng lại là điều cần thiết cho các doanh nghiệp đang cần ý tưởng để đổi mới” và

tôi phát hiện ra rất nhiều điều. Bạn không những cần chú ý đến sự tương tác của từng khách

hàng (thông qua ngôn ngữ họ dùng để mô tả vấn đề), mà còn nên lưu tâm đến những phản

hồi về cùng một vấn đề. Chẳng hạn, khách hàng của bạn có thể sẽ không nói chính xác vấn

đề nằm ở đâu, nhưng họ chắc chắn sẽ cảm nhận được rằng vị trí của dashboard chưa thích

hợp. Tất nhiên, họ đâu có phải là chuyên gia để nói chính xác được rằng: “ Hãy cải thiện UX

đi!”, thay vào đó là những câu: “Tôi không thể tìm thấy các tính năng tìm kiếm” hay “Tôi có thể

tìm thấy chức năng X ở đâu?”. Đó chính là những điều khách hàng nói mà như không nói với

bạn. Và bạn biết nhiệm vụ của mình là gì rồi đúng không?

3. Khả năng truyền tải thông điệp một cách rõ ràng

Đối với những người thích chia sẻ và hay nói dài dòng, lan man (trong đó có tôi), bạn cần

phải thật sự tập trung. Tìm hiểu thêm về khách hàng – không thành vấn đề, nhưng quan

trọng là bạn phải nhanh chóng nắm được vấn đề họ đang nói đến ở đây là gì.

Khách hàng không thừa thời gian để nghe bạn hàn huyên mọi chuyện

Hơn thế nữa, khách hàng chắc chắn không thừa thời gian để nghe bạn huyên thuyên về câu

chuyện cuộc đời hay ngày làm việc hôm nay của bạn thế nào. Quan trọng hơn, bạn cần lưu ý

về một số thói quen giao tiếp của mình trong quá trình tương tác với khách hàng để tránh

hiểu lầm. Và đặc biệt, nếu bạn cảm thấy còn điều gì thắc mắc, đừng ngần ngại làm rõ. Lấy

một ví dụ về lần đi bảo dưỡng xe mới đây, nhân viên ga­ra oto có nói với tôi rằng, nếu tôi

muốn đổi dầu máy, việc này sẽ được “bao gồm”trong hóa đơn của tôi. Khi nghe nói vậy, tôi

nghĩ rằng mình sẽ được miễn phí, nhưng không phải. Mặc dù sau đó, anh này cũng đã xin lỗi

vì khiến tôi hiểu lầm, nhưng tôi chắc chắn không quay lại đây thêm lần nào nữa, bởi tôi không

muốn gặp phiền phức tương tự.

Khi có những thông điệp quan trọng bạn cần truyền tải đến khách hàng, cố gắng làm sao cho

nó thật sự đơn giản, rõ ràng và hạn chế tối đa sự hiểu lầm.

4. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Là một anh chàng phi kĩ thuật, vì thế tôi chỉ có thể cố gắng làm việc, học hỏi từng ngày nếu

như muốn tiếp tục công việc này. Cũng tương tự, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất

của bạn chỉ có thể hoàn thành suất sắc công việc của mình nếu như họ thật sự am hiểu về

cách thức hoạt động của sản phẩm. Điều đó không có nghĩa là yêu cầu từng nhân viên phải

tham gia quá trình xây dựng sản phẩm từ đầu, nhưng tốt nhất, họ nên nắm vững kiến thức về

sản phẩm, từ những điều cơ bản nhất, tương tự như cách khách hàng sử dụng nó hàng

ngày, như thế họ mới có thể giúp đỡ khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ gặp trục trặc.

5. Bản lĩnh

Có một điều cần trung thực thừa nhận: có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cho dù

bạn thật sự nỗ lực, cũng khó mà khiến họ hài lòng.

Hãy thể hiện bản lĩnh của mình một cách thông minh khi hồi đáp khách hàng

Có rất nhiều lí do khách quan mà bạn không thể kiểm soát hết được: họ vừa bị sếp mắng,

con chó của họ mất tích hoặc cũng có thể bẩm sinh họ đã là những người hay kêu ca, phàn

nàn… Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen support của bạn. Không

may hơn, bạn còn có thể gặp khách hàng có thói quen săm soi người khác, không ngoài mục

đích chơi xấu bạn. Đây cũng là lúc nhân viên support thể hiện bản lĩnh của mình để duy trì

tính cách vui vẻ, thân thiện cho dù khách hàng có khó tính đến đâu.

6. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Âm thanh dường như vô nghĩa, nhưng khả năng tạo ra từng thay đổi nhỏ, theo hướng tích

cực trong quá trình tương tác có thể giúp bạn dễ dàng khiến khách hàng thay đổi thái độ hay

cảm thấy hài lòng. Ngôn ngữ là một phần quan trọng của quá trình thuyết phục ai đó. Và

những ấn tượng ban đầu về bạn cũng như doanh nghiệp như thế nào phụ thuộc vào ngôn

ngữ mà bạn đang sử dụng.

Có thể lấy một ví dụ đơn giản: một khách hàng cảm thấy rất hào hứng và muốn mua một sản

phẩm của công ty vì thế họ liên hệ với bạn. Tuy nhiên, sản phẩm đó hiện trong kho đã hết, và

đến tận tháng sau mới có. Đây là một trường hợp điển hình, trong đó ngôn ngữ tích cực ảnh

hưởng rất lớn đến tâm trạng của khách hàng khi nghe phản hồi từ bạn. Nếu không có ngôn

ngữ tích cực, bạn có thể trả lời khách hàng: “ Sản phẩm đó hiện đang hết hàng và đến tháng

sau mới có. Sang tháng bạn quay lại đặt hàng nhé!” thay vì: “ Mặc dù sản phẩm đó sang

tháng mới có ở cửa hàng, nhưng bây giờ tôi có thể giúp bạn đặt hàng. Và ngay khi có sản

phẩm, chúng tôi sẽ nhanh chóng chuyển tới cho bạn”.

Bạn nghĩ sao?

Cho dù cách trả lời đầu tiên không sai, nhưng giọng điệu truyền tải thông điệp lại thiếu sự

đồng cảm và hơi đột ngột. Điều này dễ dàng khiến khách hàng phật ý và tỏ thái độ khó chịu.

Ngược lại, cách thứ hai mặc dù cũng là thông tin sản phẩm chưa có, nhưng lại tập trung vào

giải pháp khi nào/ bằng cách nào sản phẩm đến tay người tiêu dùng thay vì mặt tiêu cực là

hết hàng.

7. Kĩ năng quản lí thời gian

Mặc dù trong những phần trên, tôi có chia sẽ với bạn là nên dành thời gian tìm hiểu khách

hàng, nhưng cái gì cũng có giới hạn của nó nhỉ? Bạn vẫn cần quay trở lại mục tiêu ban đầu là

làm sao cung cấp cho khách hàng những gì họ cần, ngay cả khi bạn biết rằng mình không

thể trực tiếp làm điều đó. Trong trường hợp này, tốt nhất bạn nên nhanh chóng chuyển sang

cho ai đó mà bạn chắc chắn biết. Đừng lãng phí thời gian của cả hai bên!

Làm mất thời gian của khách hàng đồng nghĩa với việc dịch vụ của bạn quá đắt

8. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng có cơ hội gặp trực tiếp khách hàng của mình, và trong nhiều

trường hợp như hiện nay còn không nghe họ nói trực tiếp. Tuy nhiên, đừng vì thế mà bạn coi

việc thiếu hiểu biết những nguyên tắc cơ bản của tâm lí học hành vi hay khả năng “đọc” trạng

thái tâm lý của khách hàng là điều đương nhiên. Đây cũng là một phần quan trọng của quá

trình cá nhân hóa, bởi chính điều này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó tạo

trải nghiệm cá nhân cho họ. Quan trọng hơn, kĩ năng này thực sự cần thiết, bởi vì chính bạn

cũng không muốn mất khách hàng chỉ vì nhầm lẫn hay hiểu nhầm họ. Tinh tế lắng nghe và

cảm nhận tâm trạng hiện tại, cũng như mức độ kiên nhẫn, cá tính của mỗi khách hàng để từ

đó đưa ra tương tác tích cực, phù hợp. Chắc chắn bạn sẽ đi rất xa trên con đường này!

9. Khả năng giữ bình tĩnh

Có rất nhiều cách nói về tính cách này như: giữ một cái đầu lạnh hoặc bình tâm, …nhưng tất

cả đều biểu đạt một ý nghĩa: khả năng một ai đó giữ được bình tĩnh và dùng chính điều này

để cư xử với người khác khi mà mọi chuyện trở nên lộn xộn, rối rắm. Tôi đã từng thẳng thắn

chia sẻ với các bạn về tình huống mất bình tĩnh của mình, và cũng phải thừa nhận rằng lí do

quan trọng nhất khiến tôi gắn bó với công ty này chính là nhờ cách cư xử điềm tĩnh của đội

support. Cho dù họ thừa thông minh để hiểu rằng, mình không thể ép một khách hàng trở

nên bình tĩnh hơn, nhưng trên thực tế, công việc của họ chính là sử dụng khả năng tương tác

của mình để làm nguội cái đầu sẵn sàng nổ tung khi gặp vấn đề của khách hàng.

Chinh phục khách hàng bằng sự điềm tĩnh tuyệt vời của bạn

10. Theo đuổi mục tiêu đã định

Nghe có vẻ lạ khi liệt kê điều này vào danh sách kĩ năng cần thiết của một nhân viên support,

nhưng tôi đảm bảo với bạn, điều này thực sự quan trọng. Trong bài viết về trao quyền cho

nhân viên, tôi cũng đã lưu ý về điều này khi mà nhiều chuyên gia chăm sóc khách hàng để

cho nhân viên của mình tự do làm hài lòng khách hàng, nhưng một số chẳng đem lại lợi ích

gì cho doanh nghiệp. Bởi vì họ để cho nhân viên làm không mục đích! Hơn nữa, chỉ có một

dịch vụ kém chất lượng mới có trường hợp mục tiêu kinh doanh kết hợp với mục đích làm hài

lòng khách hàng mà không đem lại kết quả gì. Những tiêu chí về chỉ số thiện cảm khách

hàng(NPS) có thể giúp doanh nghiệp đưa ra hướng dẫn để nhân viên của mình có thể tự do

giải quyết các trường hợp cụ thể nhưng cũng lựa chọn giải pháp ưu tiên và tiến tới tự giải

quyết khi gặp vấn đề phổ biến.

11. Linh hoạt xử lý vấn đề

Cho dù tôi đã chia sẻ rất nhiều ở trên, nhưng đôi khi, trong quá trình tương tác với khách

hàng, bạn có thể gặp những tình huống khiến bạn dở khóc dở cười. Đó lại là vấn đề bạn tìm

mãi không thấy trong sách hướng dẫn của công ty hoặc có thể khách hàng không tương tác

theo những cách mà bạn muốn.

Cùng khách hàng tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời

Sẽ không tránh khỏi những quyết định sai lầm, nhưng bạn có thể rút kinh nghiệm cho bản

thân qua những trường hợp đặc biệt như thế này. Hãy cho mình cơ hội chủ động giải quyết

vấn đề một cách logic, chắc chắn khách hàng sẽ có một trải nghiệm tuyệt vời khi được gặp

đúng người, tại đúng thời điểm. Thương hiệu của bạn sẽ in dấu trong tâm trí khách hàng.

12. Kĩ năng thuyết phục

Đây là một trong những kĩ năng mà rất nhiều người bỏ qua!

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, chắc chắn bạn đã từng gặp nhiều

trường hợp khách hàng chat/gửi mail cho bạn do tò mò về sản phẩm, dịch vụ của công ty

bạn chứ không phải gặp trục trặc gì với nó. Điều này khá phổ biến đối với những doanh

nghiệp sử dụng phần mềm Live chat.

Hỗ trợ khách hàng qua Live Chat

Khách hàng ở mọi nơi, và có thể ghé website bạn bất kỳ lúc nào, đặt cho bạn bất cứ câu hỏi

gì. Bạn hãy coi đây là cơ hội vàng giúp bạn có thể tương tác với khách hàng, hiểu nhu cầu

khách hàng và giúp giúp khách hàng nhận ra sản phẩm của bạn thực sự phù hợp với nhu

cầu của họ (nếu đó là thực tế). Đừng để mất khách hàng tiềm năng chỉ vì không thể hiện cho

họ thấy rằng sản phẩm của công ty bạn đáng để mua.

Bài liên quan: 6 lý do để bạn đưa Phần mềm hỗ trợ trực tuyến vào website

13. Sự kiên trì

Bạn có thể gọi bằng cách nào cũng được, miễn là thể hiện được ý nghĩa của một nguyên tắc

làm việc tuyệt vời, sẵn sàng làm bất cứ thứ gì (nhưng không phải gian lận). Đây chính là một

kĩ năng quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ!

Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn cũng giống như bạn, họ cũng biết rằng những nỗ lực thật

sự sẽ giúp bạn tiến lên phía trước nhanh gấp mười lần, thay vì treo đầu dê bán thịt chó.

14. Khả năng kết thúc câu chuyện

Kĩ năng này không có gì liên quan tới khả năng chốt sales hay các vấn đề tương tự. Mà đó lại

là khả năng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng khi mà khách hàng cảm thấy hài lòng

hoặc cảm giác được rằng mọi thứ đã ổn. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn có thời gian để xác

nhận với khách hàng từng vấn đề của họ đã được giải quyết. Sự sẵn sàng đó của bạn thể

hiện cho họ thấy ba điều rất quan trọng:

Bạn quan tâm tới vấn đề của họ

Bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết

Và khách hàng mới là người quyết định rằng vấn đề của họ đã được giải quyết ổn

thỏa hay chưa

Một khi khách hàng của bạn nói rằng: “ Vấn đề đã được giải quyết”, đó là khi bạn biết rằng

cuộc trò chuyện nên dừng lại.

15. Sẵn sàng học hỏi

Nếu bạn đã xem qua bài viết này, cũng như đọc từ đầu đến giờ, bạn có thể đã có kĩ năng

này. Mặc dù đây là kĩ năng chung nhất trong những gì tôi muốn chia sẻ, nhưng nó thật sự

cần thiết. Người bằng lòng với những gì mình đang có, cho dù là việc phát triển sản phẩm,

đầu tư tiếp thị doanh nghiệp, hoặc giúp đỡ khách hàng, chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía sau.

Chúng tôi yêu cách team BufferApp tiếp cận kỹ năng này bằng việc họ cung cấp bản cập nhật

“customer happiness” hàng tháng tuyệt vời. Những cập nhật được công khai, nêu chi tiết, và

định hướng cách nhân viên support xử lý email trong tháng. Còn cách nào tốt hơn cho nhóm

hỗ trợ có thể học hỏi sau khi phân tích dữ liệu hài lòng khách hàng từng tháng?

Hãy không ngừng trau dồi cho mình những trải nghiệm về khách hàng, thành quả sẽ rất xứng

đáng với những doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng nhất!

Bài liên quan: 3 bước làm hài lòng khách hàng