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Transcript
Lic. Ricardo Cairampoma Espinoza
Calidad en los Servicios Turísticos
1. Quién,2. Qué, 3. Cómo
2
Importante:
3
Quién, qué y cómo
¿Qué vienen a ser los servicios?
Son actos. Son desempeños. Son actividades.
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NECESIDADES FISIOLÓGICASAlimentación, Abrigo, Alojamiento, etc.
NECESIDADES DE SEGURIDADVivienda, empleo, ingresos, etc.
NECESIDADES SOCIALESAmor, pertenencia, actividad social, etc.
NECESIDADES DE ESTIMAReconocimiento, posición social,
prestigio, etc.
AUTOREALIZACIÓNNecesidades de realización
Logros profesionales,títulos, etc.
PERSONAS POSESIONES
TANGIBLES
INTANGIBLES
TransporteAlojamientoRestaurante
ReparacionesAlmacénLavandería
PublicidadEducaciónConsultoría
ContabilidadSegurosBanca
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Los servicios
Quali
Talis
Cual y tal
Qualidad
7
Calidad del servicio
Todo
aquello percibido como TAL CUAL por los clientes
¿Qué significa? ¿Qué es?
¿Calidad?
Servicio percibido
Servicio esperado
NO Calidad del servicio
Servicio esperado por el cliente
Percepción del empresario
Brecha 01
Expectativas del cliente
Especificaciones de calidad establecidas para la entrega del servicio
Brecha 02
Entrega del servicio hacia el cliente
Especificaciones de calidad establecidas para la entrega del servicio
Brecha 03
Entrega del servicio hacia el cliente
Comunicación externa hacia los clientes sobre las características del servicio