STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP) Buku Panduan
STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP)
Buku Panduan
Prakata
Kata Pengantar
Visi, Misi,Matlamat, dan Objektif SPP
Asas Aplikasi SPP
Teknik Menjawab Panggilan Telefon
Perkhidmatan Kaunter
Tatacara Penulisan Surat Rasmi & Memo
Tatacara Pemandu
Tatacara Pengawal Keselamatan
Penghargaan
vii
ix
xii
1
4
9
19
28
34
43
KANDUNGAN
vii
Assalammualaikum WBT dan Salam Sejahtera.
Terlebih dahulu saya ingin merakamkan ucapan tahniah kepada UTM QRiM kerana berjaya
menerbitkan buku panduan Standard People Practice (SPP). Diharapkan buku ini dapat
dijadikan panduan kepada staf UTM dalam usaha untuk memberi perkhidmatan yang terbaik
kepada pelanggan.
Universiti meletakkan kepentingan bahawa semua staf UTM perlu sentiasa berusaha ke arah
budaya kerja berprestasi tinggi pada setiap masa selaras dengan tagline Universiti iaitu,
Inovatif, Entrepreneurial dan Global. Ke arah tersebut, Universiti secara berterusan sentiasa
berusaha mewujudkan amalan pengurusan terbaik di dalam universiti.
Justeru, penerbitan buku ini akan menjadi salah satu rujukan utama dalam menambahbaik dan
memperkemas budaya kerja staf UTM dalam memberikan perkhidmatan yang cemerlang
dalam setiap bidang kerja yang dilaksanakan selaras dengan hasrat Universiti untuk menjadi
Universiti tersohor dalam bidang teknologi dan kejuruteraan di persada antarabangsa.
Sekian, terima kasih.
PROFESOR DATUK IR. DR. WAHID BIN OMARNaib CanselorUniversiti Teknologi Malaysia
Prakata
ix
Pelaksanaan Standard People Practice (SPP) ini sebenarnya telah lama dilaksanakan di
sesebuah organisasi terutamanya di jabatan kerajaan melalui program kualiti dan khidmat
pelanggan, perkhidmatan kaunter yang berkualiti, piagam pelanggan dan sebagainya.
Kerajaan juga telah mengeluarkan pelbagai garis panduan mengenai cara-cara berurusan
dengan pelanggan melalui Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) sejak tahun
1991 yang mengandungi pelbagai arahan dan garis panduan bagi mempermudahkan
prosedur dan aliran kerja dalam memberikan perkhidmatan yang produktif, cekap dan
berkualiti kepada rakyat.
SPP adalah amalan yang mementingkan sentuhan kemanusiaan dan menekankan peri
pentingnya faktor manusia dalam memenangi hati pelanggan berbanding proses kerja bagi
memberi perkhidmatan terbaik kepada sesebuah jabatan. Kekuatan sesebuah organisasi
atau jabatan banyak bergantung pada bagaimana sumber manusianya dapat memahami
kehendak pelanggan.
Diharapkan dengan penerbitan buku panduan SPP ini dapat menjadi panduan dalam
membantu memastikan satu tanda aras yang telah ditetapkan kepada staf UTM dalam
berhubung atau berurusan dengan pelanggan, sama ada pelanggan dalaman ataupun
luaran. Sehubungan dengan itu, bagi memastikan program SPP ini berjaya, maka semua
pihak diharapkan dapat memberi perhatian dan mengamalkan standard yang telah
ditetapkan.
Akhir kata, rakaman penghargaan terima kasih dan tahniah kepada semua Ahli
Jawatankuasa Penerbitan yang telah berjaya menerbitkan buku ini.
PROFESOR DR. YAHAYA BIN MD. SAM
Pengarah
UTM QRiM
Kata Pengantar
MATLAMAT
STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP)
Memastikan keperluan pelanggan dipenuhi di samping meningkatkan tahap kepuasan
dan perkhidmatan kepada pelanggan setiap kali berurusan dengan warga UTM.
OBJEKTIF
STANDARD PEOPLE PRACTICE (SPP)
Memahami kepentingan penyampaian perkhidmatan berprestasi tinggi
dan berkesan kepada organisasi.
Mengaplikasi keseragaman teknik dan amalan yang perlu dipatuhi
dalam memberi perkhidmatan kepada pelanggan.
Meningkatkan keupayaan staf dalam melaksanakan teknik
dan amalan terbaik semasa memberi perkhidmatan kepada pelanggan.
Membudayakan komunikasi berkesan dalam kalangan warga UTM.
Visi UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM)
Diiktiraf sebagai pusat kecemerlangan akademik dan teknologi bertaraf dunia.
MisiUNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA (UTM)
Menjadi peneraju dalam pembangunan modal insan dan teknologi inovatif
demi pengkayaan khazanah negara.
xii
1.
Perlakuan
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Berdiri tegak sewaktu menyambut pelanggan/tetamu.
Memandang muka pelanggan/tetamu, senyum tiga (3) dan mengangguk.
Memberikan ucapan salam. “Selamat Pagi/ Assalammualaikum Encik/ Cik/Puan.”
Memperkenalkan diri. “Saya...dari bahagian.”
Menawarkan bantuan. “Boleh saya bantu?”
Mendapatkan nama pelanggan/tetamu. “Boleh saya dapatkan nama Encik/ Puan/ Cik.”
Ulangi nama pelanggan/tetamu sekurang–kurangnya tiga kali sepanjangperbualan.
Meminta dokumen berkaitan.
Menerima dan memberi dokumen menggunakan kedua-dua belah tangan.
Menunjukkan arah dengan telapak tangan terbuka dan mengiring sedikit.
Sebelum mengakhiri perbualan, tanyakan keperluan yang lain. “Ada lagi yang boleh saya bantu?”
Bangun dan berdiri tegak sewaktu menghantar pelanggan/tetamu.
Memandang muka, senyum dan mengangguk.
Memberikan ucapan terima kasih. “Terima kasih Encik/ Puan/ Cik.”
1.0 ASAS APLIKASI SPP
1
Berdiri tegak sewaktu menyambut pelanggan/tetamu
Meminta dokumen berkaitan
2
Tunjuk arah
Tunjuk arah dengan telapak tangan terbuka dan mengiring sedikit
3
2.0 TEKNIK MENJAWAB PANGGILAN TELEFON
2.1 Teknik Menjawab Telefon Apabila Telefon Berdering
NOTA
Panggilan telefon mesti dijawab dalam tempoh tiga kali deringan.
Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil tidak mengucapkannya.
Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.
Pengucapan
Duduk sedia.
Senyum 3. Angkat gagang telefon.
Tunggu ½ saat sebelum menjawab.
Pengenalan diri.
Bertanya untuk memberi bantuan.
“Pejabat (sebut nama PTJ dan nama) ...bercakap.”
“Boleh saya bantu?”
Perlakuan
4
Apabila telefon berdering
Duduk sedia, senyum 3 dan angkat telefon
5
2.2 Teknik Membuat Panggilan Telefon
NOTA
Pastikan setiap telefon disertakan buku panduan telefon UTM.
Ucap salam/ selamat.
Pengenalan diri.
Minta disambungkan dengan individu berkenaan.
Meneruskan perbualan.
Mengakhiri perbualan.
“Assalammualaikum/ Selamat ...”
“Saya...dari Pejabat (sebutnama PTJ) UTM, Johor Bahru.”
“Boleh saya bercakap dengan ... ”
“Terima kasih Encik/ Puan *(sebut nama) ...”
Kes 1
Menghubungi pihak luar dari UTM/ Jabatan
Ucap salam/ selamat.
Pengenalan diri.
Minta disambungkan dengan individu berkenaan.
Meneruskan perbualan.
Mengakhiri perbualan.
“Assalammualaikum/ Selamat ...”
“Saya...dari Pejabat (sebutnama PTJ) UTM, Johor Bahru.”
“Boleh saya bercakap dengan ... ”
“Terima kasih Encik/ Puan *(sebut nama) ...”
Kes 2
Menghubungi jabatan/fakulti dalam UTM
Pengucapan Perlakuan
Pengucapan Perlakuan
6
NOTA
Panggilan telefon mesti dijawab dalam tempoh tiga kali deringan.
Pastikan setiap telefon disertakan buku panduan telefon UTM.
Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih.”jika pemanggil tidak mengucapkannya.
Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.
2.3 Teknik Perbualan di Telefon Apabila Pemanggil Meminta Talian Disambungkan
Beri nombor talian sambungan.
Sambungkan panggilan ke talian yang diminta.
“Sebentar (sebut nama)..., nombor sambungannya ialah ...”
“Saya akan cuba sambungkan,jika terputus, (sebut nama) ...bolehdail semula nombor yang sayaberikan tadi.”
Kes 1
Mengetahui nombor sambungan
Minta maaf. “Maaf (sebut nama) ..., saya kurang pasti. Cuba (sebut nama) ...hubungi talian am UTM. Nombornya...”
Kes 2
Tidak mengetahui nombor sambungan
Pengucapan Perlakuan
Pengucapan Perlakuan
7
2.4 Teknik Menjawab Telefon Apabila Orang yang Dihubungi Tiada
NOTA
* Jika perlu sekiranya pemanggil tidak meninggalkan pesanan
Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.
Mengakhiri perbualan.
Ucapkan terima kasih.
“Maaf, Encik/ Puan (sebut nama yang ingin dihubungi ...) sedang ...(cth: cuti, mesyuarat)Ada apa-apa pesanan?”(ulang semula nombor telefon atau pesanan yang ditinggalkan)
“(Sebut nama pemanggil) ..., ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?”
“Terima kasih.”
Pengucapan Perlakuan
Kes 1
Mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi
Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.
Mengakhiri perbualan.
Ucapkan terima kasih.
“Maaf, Encik/ Puan (nama yang ingin dihubungi ...) sedang ...(cth: cuti, mesyuarat)Ada apa-apa pesanan?”(Ulang semula nombor telefon atau pesanan yang ditinggalkan)
“(Nama pemanggil) ..., ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu?”
“Terima kasih.”
Kes 2
Tidak mengetahui di mana orang yang ingin dihubungi
Pengucapan Perlakuan
8
3.0 PERKHIDMATAN KAUNTER
Asas Petugas Kaunter
Penampilan Petugas Kaunter:
(1) Blazer – Bergantung pada PTJ.
(2) Kad matrik staf.
(3) Pematuhan etika berpakaian staf.
9
3.1 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Menerima Pelanggan/ Tetamu - Pra-perkhidmatan
NOTA
Sebut nama pelanggan jika tahu/ perlu.
Pemakaian tag nama oleh staf di kaunter adalah diwajibkan.
Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).
Kedudukan yang selesa (tegak dan bersedia).
Senyum 3.
Eye contact dengan pelanggan.
Ucap salam/selamat kepada pelanggan.
Memperkenalkan nama PTJ (Contohnya: “Selamat datang ke Pejabat Bendahari”).
Mempersilakan pelanggan untuk duduk (sekiranya tempat duduk disediakan).
Bertanya tujuan pelanggan.
“Assalamualaikum/ Selamat …”
“Saya ...dari Pejabat (nama PTJ).”
“Jemput duduk Encik/ Puan.”
“Boleh saya bantu?”
Pengucapan Perlakuan
10
Ucap salam / selamat kepada pelanggan
Mempersilakan pelanggan untuk duduk
11
3.2 Perkhidmatan kaunter: Memberi atau Menerima Sesuatu Daripada Pelanggan
NOTA
Sebut nama pelanggan jika tahu/ perlu.
Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).
Menggunakan kedua-dua belah tangan.
Senyum 3.
Eye contact dengan pelanggan.
Mengucapkan terima kasih.
“Terima kasih ...(nama pelanggan)“
Pengucapan Perlakuan
12
3.3 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Pasca Perkhidmatan
Eye contact dengan pelanggan.
Menamatkan urusan kaunter dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan.
Bersalaman (sekiranya perlu).
Senyum 3.
“Terima kasih ...(nama pelanggan)“
NOTA
Sebut nama pelanggan jika tahu/ perlu.
Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).
Pengucapan Perlakuan
13
3.4 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Membantu Menangani Aduan Pelanggan
Eye contact dan senyum 3.
Memberi ucapan salam.
Bertanya untuk memberi bantuan.
Mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian.
“Assalammualaikum/ Selamat …”
“Boleh saya bantu?”
Kes 1
Punca masalah telah diketahui (dalam perhatian)
Gunakan SPP 3.1.
Memberi maklum balas.
Penutup.
“Maaf Encik/ Puan *(nama) ...,pihak kami sedang cuba mengatasi masalah ini.”
“Terima kasih Encik/ Puan *(nama) ...”
NOTA
Sebut nama pelanggan jika tahu/ perlu.
Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).
Pengucapan Perlakuan
Pengucapan Perlakuan
14
3.5 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Membantu Menangani Aduan Pelanggan (bersemuka)
Kes 2
Punca masalah belum diketahui
Gunakan SPP 3.1.
Memberi maklum balas.
Berikan Borang Aduan Pelanggan (jika bersesuaian).
Penutup.
“Saya akan majukan aduan ini kepada pihak yang berkenaan untuk tindakan susulan.”
“Encik/ Puan *(nama) ...boleh mengisi Borang Aduan Pelanggan untuk tindakan susulan.”
“Terima kasih Encik/ Puan *(nama) ...”
NOTA
Sebut nama pelanggan jika tahu/ perlu.
Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).
Pengucapan Perlakuan
15
Kes 3
Punca masalah telah diketahui tetapi belum dapat diselesaikan
Gunakan SPP 3.1.
Memberi maklum balas.
Minta nombor telefon/ e-mel untuk maklumkan perkembangan.
Penutup.
“Maaf Encik/ Puan *(nama) ..., buat masa sekarang, masalah ini belum dapat diselesaikan.”
“Boleh saya dapatkan nombor telefon/ e-mel Encik/ Puan *(nama) ...untuk dihubungi?” (Ulang nombor telefon/ e-mel yang diberikan)
“Terima kasih Encik/ Puan *(nama) ...”
NOTA
Sebut nama pelanggan jika tahu/ perlu.
Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).
Pengucapan Perlakuan
16
3.6 Tatacara Perkhidmatan Kaunter: Membantu Pelanggan yang Marah/ Kecewa (bersemuka)
Kawal emosi.
Berdiri tegak atau duduk sedia sambil menundukkan sedikit kepala dan eye-contact. *
Ucap salam/selamat dan mempersilakan pelanggan duduk. *
Pelanggan menerangkan masalah.
Mendengar dengan penuh perhatian dan empati.
Minta maaf.
Beri penjelasan.
“Assalamualaikum/ Selamat ...Sila duduk.”
“Bagi pihak Pejabat (nama PTJ), saya meminta maaf.”
NOTA
Bergantung kepada keadaan sama ada sedang berdiri atau duduk.
Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).
Pengucapan Perlakuan
17
Maklumkan tindakan yang akan diambil.
Penutup.
“Encik/ Puan *(nama) ...boleh membuat aduan secara rasmi melalui Borang Aduan Pelanggan.”
“Saya akan cuba membantu menyelesaikan masalah Encik/Puan * (nama) ...”
“Terima kasih Encik/ Puan *(nama) ...di atas aduan tadi. Bagi pihak Pejabat (nama PTJ), saya sekali lagi meminta maaf di atas kesulitan ini.”
NOTA
Bergantung kepada keadaan sama ada sedang berdiri atau duduk.
Sila tunjuk arah kepada pelanggan atau mengiringi pelanggan (jika perlu).
Kes 2
Pelanggan tidak berpuashati Dengan penjelasan yang diberikan -
Buat aduan
Pengucapan Perlakuan
18
4.0 TATACARA PENULISAN SURAT RASMI & MEMO
Merupakan salah satu cara perhubungan antara agensi Kerajaan dengan agensi Kerajaan yang lain dan orang ramai.
Surat disediakan bertujuan untuk menyampai atau mendapatkan maklumat, arahan, tindakan, dan keputusan.
Surat yang telah dikeluarkan dikenali sebagai dokumen rasmi. Dokumen ini kemudiannya disimpan sebagai rekod bagi tujuanbahan rujukan pada masa akan datang.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Alamat pengirim / kepala surat (letterhead)
Nombor rujukan
Tarikh surat
Alamat penerima
Permulaan surat
Tajuk surat
Nombor perenggan dan muka surat
Pengakhiran surat
Slogan
Lampiran (jika berkaitan)
Penyediaan Surat Rasmi
Elemen-elemen penulisan surat rasmi:
4.1 Pengenalan Surat Rasmi
19
4.2 Tatacara Penulisan Surat Rasmi
Format surat rasmi:
Format penulisan surat rasmi UTM adalah berdasarkan format surat rasmi kerajaan kecuali sedikit penambahbaikan seperti berikut:
Jenis font:
Saiz font:
Jarak antara barisan:
Kedudukan teks:
Bookman Old Style, Arial atau Cambria (font seperti Times New Roman dan Calibri tetap boleh digunakan untuk tidak menghalang kreativiti)
11 – 12 (standard untuk isi kandungan)9 –10 (minimum - selain isi kandungan)
Single spacing atau 1.15 spacing
Disejajarkan (align)
(a) Menggunakan Kepala Surat Rasmi Jabatan (letterhead) Maklumat yang terdapat pada kepala surat rasmi ialah: (I) Logo/ lambang persatuan/ kelab/ jawatankuasa kolej. (ii) Nama jabatan/ kelab/ jawatankuasa kolej. (iii) Alamat lengkap. (iv) Laman sesawang, nombor telefon, dan nombor faks.
Semua surat rasmi jabatan hendaklah ditaip menggunakan kertas rasmi jabatan (letterhead).
Letterhead merupakan pengenalan kepada Kementerian/ Jabatan/ Agensi (mengandungi alamat lengkap) yang dapat memudahkan urusan surat-menyurat.
Surat hendaklah dibuat dalam dua salinan: (i) Gunakan letterhead untuk edaran luaran. (ii) Tanpa letterhead yang disimpan ke dalam fail induk. (iii) Satu salinan surat yang sama disimpan dalam fail induk (jika perlu). (b) Nombor Rujukan
Nombor rujukan hendaklah dicatatkan di ruang atas bahagian sebelah kiri surat.
‘Rujukan Kami’ di baris pertama dan diikuti dengan ‘Rujukan Tuan’ di baris berikutnya.
Nombor Rujukan mesti disertakan dalam surat rasmi kerana ia merupakan kaedah dan panduan bagi memudahkan sesuatu rujukan dan pengesanan dilakukan serta proses pemfailan.
20
Contoh: 2
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
(c) Tarikh
Tarikh surat dicatat pada bahagian hujung sebelah kanan surat. Sebaris dengan nombor rujukan kami.
Contoh: - 1 Januari 2013 (digalakkan) - 2/ 5/ 2013
(d) Butiran Lengkap Penerima Surat
- Surat-surat yang dialamatkan kepada jabatan atau perseorangan hendaklah jelas. - S e m u a s u r a t r a s m i k e c u a l i s u r a t y a n g d i t u j u k e p a d a i n d i v i d u t e r t e n t u , hendaklah dialamatkan kepada Ketua Jabatan. - Jika surat yang dituju mempunyai pangkat gelaran kebesaran, seperti Tun/ Tan Sri/ Datuk/ Dato'/ Datin, maka hendaklah ditulis dengan pangkat gelarannya dan didahului dengan kata hormat yang sesuai seperti Yang Berhormat, Yang Berbahagia, dan Yang Mulia.
Contoh: 1
Timbalan Pendaftar Kanan Bahagian Pengurusan Modal Insan Aras 4, Bangunan Canseleri Sultan IbrahimUniversiti Teknologi MalaysiaUTM Johor Bahru 81310 Johor Bahru. (u.p: En. Ali bin Karim)
Pengarah WATER Research AllianceD/A: Aras 2, Bangunan Canseleri Sultan IbrahimUniversiti Teknologi MalaysiaUTM Johor Bahru 81310 Johor Bahru.
21
(Samb.) (d) Mengalamatkan Surat Melalui Ketua Jabatan
Mengalamatkan surat melalui Ketua Jabatan
- Sekiranya senarai penerima panjang dan melangkaui muka pertama, lampiran senarai penerima hendaklah digunakan. - Memadai menggunakan frasa “SENARAI EDARAN SEPERTI DI LAMPIRAN” pada bahagian penerima. - Manakala di bahagian Lampiran Edaran hendaklah diberikan tajuk “SENARAI EDARAN” berserta senarai penerima.
Contoh: 3
SENARAI EDARAN SEPERTI DI LAMPIRAN
Saudara,
TAKLIMAT EMERGENCY RESPONSE TEAM (ERT) BANGUNAN CANSELERI SULTAN IBRAHIMUTM JOHOR BAHRU
Contoh: 4
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
En. Mohamed Souffe bin Omar En. Amyruddin bin Mohd. Mali Cik Asyakireen bt Samsudin Pejabat Bendahari
Melalui: Bendahari Pejabat BendahariU TM Johor Bahru
22
(e) Permulaan Surat
- Surat yang ditujukan kepada staf dalaman UTM hendaklah dimulakan dengan
'Saudara'.
- Surat yang dikhususkan kepada Ketua Jabatan/ Agensi yang mempunyai gelaran
kebesaran hendaklah didahului dengan kata hormat dan gelaran kebesarannya.
- Surat yang ditujukan kepada pihak luar hendaklah dimulakan dengan 'Tuan' atau
'Puan'.
(f) Tajuk Surat
- Tajuk surat hendaklah ditulis dengan ringkas dan tepat.
- Gunakan huruf besar dan dihitamkan (bold).
- Tajuk dihadkan kepada satu perkara sahaja. Tajuk kebiasaannya akan membayangkan
kandungan surat berkenaan.
i. MESYUARAT KETUA-KETUA JABATAN UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA
(UTM)
ii. Mesyuarat Ketua-ketua Jabatan Universiti Teknologi Malaysia (UTM)
(g) Kandungan Surat (Awalan)
- Semua surat rasmi yang dikeluarkan hendaklah mengandungi maksud yang jelas dan
terang.
- Surat hendaklah dimulakan dengan ayat pengenalan seperti:
'Dengan hormatnya saya diarah merujuk.'
'Dengan hormatnya izinkan saya merujuk.'
- Penulisan pada perenggan pertama surat tidak perlu dinomborkan.
Perkara seperti mana di atas adalah dirujuk.
Dengan hormatnya perkara di atas adalah dirujuk dan surat saudara no. rujukan KPT
100- 3/ 2/ 1 (23) bertarikh 23 Mac 2012 adalah berkaitan.
Contoh:5
Contoh:6
23
(Samb.) (g) Kandungan Surat (Isi Kandungan)
- Perenggan kedua dan seterusnya dinomborkan di sebelah kiri (bermula dengan
nombor 2 dan seterusnya serta dijarakkan seinci.
- Isi kandungan pada setiap perenggan mestilah menjelaskan perkara-perkara seperti
berikut:
i . Pengenalan ringkas.
ii. Tujuan/ objektif/ sasaran berkaitan tajuk surat.
iii. Perincian maklumat seperti tarikh, masa, bilangan peserta, jadual dan lain-lain.
iv. Harapan/ hasrat/ sebab/ keputusan.
v. Penutup surat.
Contoh:7
TAKLIMAT EMERGENCY RESPONSE TEAM (ERT) BANGUNAN CANSELERI SULTAN IBRAHIM UTM JOHOR BAHRU
Dengan segala hormatnya perkara di atas adalah dirujuk.
2. Adalah dimaklumkan bahawa, Jawatankuasa Keselamatan & Kesihatan Pekerjaan (OSH) Pejabat Pendaftar telah dilantik untuk mengadakan latihan pengungsian bangunan bagi memenuhi keperluan OSH di UTM. Bagi tujuan tersebut, satu sesi taklimat kepada ahli ERT Bangunan Canseleri Sultan Ibrahim akan diadakan seperti berikut:
Tarikh : 18 Februari 1023 (Isnin) Masa : 8.30 - 10.30 pagi Tempat : Dewan Al-Ghazali, Pusat Islam, UTM Johor Bahru Agenda : - Taklimat Keselamatan kepada ahli ERT. - Perancangan latihan pengungsian bangunan. - Perbincangan dalam kumpulan
3. Saudara dengan ini adalah dijemput ke sesi taklimat berkenaan bagi pemahaman dan tanggungjawab sebagai ahli ERT. Ini secara langsung melancarkan aktiviti latihan pengungsian bangunan yang akan diadakan kelak. Kerjasama dan perhatian saudara berkenaan perkara ini amatlah dihargai.
Sekian, terima kasih.
24
(Samb.) (g) Kandungan Surat (Pengakhiran Surat)
- Perenggan penutup tidak perlu dinomborkan.
- Jika melebihi dari satu helaian surat, nombor muka surat bagi setiap helaian secara
seturut hendaklah dicatat.
- Jika disertakan dengan lampiran tambahan, nombor-nombor atau huruf-huruf perlu
diberikan kepada lampiran yang disertakan bersama surat seperti 'Lampiran A' atau
'Lampiran 1'.
- Pengakhiran surat mestilah disertakan bagi menutup isi kandungan surat.
Contoh:8
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa. Kerjasama dan perhatian saudara berkenaan perkara ini amatlah dihargai.
Sekian, terima kasih
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa. Segala pertimbangan dan perhatian tuan dalam meluluskan permohonan iniamatlah dihargai dan diucapkan terima kasih.
Sekian.
(h) Moto atau Tagline Jabatan
- Moto UTM bagi edaran surat dalaman ialah
”BERKHIDMAT UNTUK NEGARA KERANA ALLAH”
- Moto UTM bagi edaran surat kepada pihak luar ialah
”BERKHIDMAT UNTUK NEGARA”
- Tagline UTM bagi edaran surat dalaman ialah
”inovatif entrepreneurial global”
Seelok-eloknya moto atau tagline dicetak sebagai pelengkap kertas rasmi jabatan (letterhead).
25
(i) Penutup Surat
- Tiap-tiap surat hendaklah diakhiri dengan perkataan 'Yang benar,”.
- Jika pegawai yang menandatangani surat bukan Ketua Jabatan, pegawai berkenaan
hendaklah menandatangani bagi pihak (b.p) Ketua Jabatan. Nama pegawai tersebut
hendaklah menggunakan HURUF BESAR.
- Hanya pegawai yang namanya dicatat sahaja yang boleh menandatangani surat
rasmi.
(j) Salinan Kepada
- Bagi surat yang perlu dibuat salinan kepada pihak lain selain penerima, hendaklah
ditulis seperti format berikut:
Contoh:9
Contoh:10
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
Yang Benar,
( NOOR AZMAN BIN ABDUL RAHMAN ) Penolong Pendaftar Bahagian Pengurusan Organisasi UTM Johor Bahru b.p. Pendaftar
.....................................................................................................
.....................................................................................................
.....................................................................................................
Yang Benar,
( NOOR AZMAN BIN ABDUL RAHMAN ) Penolong Pendaftar Bahagian Pengurusan Organisasi UTM Johor Bahru b.p. Pendaftar
s.k: i. Ali bin Ahmad Timbalan Pendaftar, BPO
ii. Timbalan Ketua Setiausaha Kanan Pentadbiran Am, Jabatan Perdana Menteri Aras 2, Blok B8 Kompleks Jabatan Perdana Menteri Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62502 PUTRAJAYA. ( u.p: Osman bin Jailani)
26
(k) Format Surat Terperingkat/Rahsia Rasmi dengan Tanda Keselamatan
- Surat terperingkat hendaklah ditaip atau dicop peringkat keselamatan (RAHSIA
BESAR/ RAHSIA/ SULIT/ TERHAD) dengan HURUF BESAR di penjuru kiri sebelah
atas dan di penjuru kanan sebelah bawah tiap-tiap muka surat dengan huruf
besar berukuran 7 mm dan dihitamkan.
4.3 Tatacara Penulisan Memo
(a) Definisi
Merupakan satu arahan ringkas dan padat yang mengandungi maksud tertentu
untuk makluman atau tindakan.
(b) Tujuan
Satu arahan, tindakan, dan makluman bertulis secara edaran.
(c) Penggunaan Memo
- Memo hanya digunakan sebagai edaran ke Bahagian/ Seksyen/ Unit di agensi
yang sama sahaja.
- Edaran makluman, arahan dan tindakan ke cawangan negeri/ agensi hendaklah
menggunakan surat rasmi menggunakan kepala surat rasmi jabatan
(letterhead).
Contoh:11
Kepada : Semua Staf BPO
Bahagian Pengurusan Organisasi
Daripada : En. Imran bin Dani
Tarikh : 22 Mei 2013
Perkara : MENGEMASKINI FAIL MEJA
Saudara,
Dengan segala hormatnya perkara tersebut di atas adalah dirujuk.
2. Dimaklumkan, Ketua Bahagian BPO telah meminta semua staf BPO untuk mengemaskini fail meja masing-masing sebelum 1 Jun 2013, untuk tujuan tersebut, semua staf di bawah Unit Kebajikan diminta untuk mengemaskini fail meja masing-masing segera. Satu sesi semakan dan pemurnian fail meja akan diadakan seperti berikut :
Tarikh : 30 Mei 2013 (Khamis)
Masa : 9:30 pagi – 5:00 petang
Tempat : Bilik Mesyuarat Mutiara, BPO
3. Kerjasama semua amatlah diharapkan dan diucapkan ribuan terima kasih.
Sekian
Yang Benar
(IMRAN BIN DANI)
Penolong PendaftarUnit Arkib & MelBahagian Pengurusan Organisasi 012-7356847 [email protected]
Bahagian Pengurusan Organisasi(Unit Arkib & Mel)Pejabat PendaftarUTM Johor Bahru
MEMO
27
5.0 TATACARA PEMANDU
a. Pemandu hendaklah memakai pakaian seragam dan sentiasa dalam keadaan bersih dan kemas.
b.
c.
d.
e.
f.
Pastikan kenderaan dalam keadaan selamat, bersih, dan selesa.
Tiba 10 minit awal sebelum waktu yang ditetapkan di lokasi.
Pemandu perlu dibekalkan dengan butiran penumpang yang akan dijemput.
Pemandu perlu mengetahui arah tuju destinasi.
Sekiranya terdapat permintaan bersifat peribadi, sila rujuk kepada peraturanpemanduan kenderaan Universiti dan nyatakan dengan berhemah.
Menunggu penumpang di tepi kenderaan
28
Tunggu di luar kenderaan dan
bersedia untuk menerima
penumpang dengan
penampilan yang mesra.
Senyum 3, ucap selamat,
memperkenalkan diri, dan
mengesahkan penumpang.
Menawarkan bantuan untuk
mengangkat dan menyimpan
bagasi.
Mempersilakan penumpang
untuk masuk ke dalam
kenderaan.
Membaca doa perjalanan.
Memaklum perjalanan
kepada penumpang.
”Assalammualaikum,
Saya ...(nama staf).”
“Dato'/ Prof./ Dr./ Tuan/ Puan,
Dipersilakan masuk.”
5.1 Tatacara Pemandu Kenderaan Sebelum Memulakan Perjalanan
Pengucapan Perlakuan
29
Ucap selamat
Perkenalkan diri dan mengesahkan penumpang
30
Menawarkan untuk mengangkat dan menyimpan bagasi
31
Mempersilakan penumpang masuk ke dalam kenderaan
Bacaan doa sebelum memulakan perjalanan
32
Mematuhi peraturan lalu lintas dan amalkan etika pemanduan berhemah.
Beramah mesra mengikut kesesuaian. Elakkan daripada menyentuh isu-isu peribadi, sensitif dan kontroversi.
Amalkan budi bahasa dan bersopan-santun.
Berhenti dan berehat sekiranya perlu.
Sentiasa bersikap profesional.
5.2 Tatacara Pemandu Kenderaan ketika Perjalanan
5.3 Tatacara Pemandu Kenderaan Selepas Tiba ke Destinasi
Berhenti di tempat yang selamat untuk menurunkan penumpang.
Membantu mengeluarkan bagasi.
Mendapatkan pengesahan waktu dan tempat untuk diambil semula (jika perlu).
Sekiranya di dalam kampus, digalakkan untuk menunjuk arah ke pejabat yang ingin dituju.
Ucap selamat kepada penumpang.
PerlakuanPerlakuan
33
6.0 TATACARA PENGAWAL KESELAMATAN
Pengucapan
Memberi tunduk hormat,
eye contact dengan pelanggan
dan senyum 3.
Tunjuk arah dengan tangan.
Tawarkan pertolongan lain.
Ucap selamat dan terima kasih.
“Salam sejahtera, boleh saya
bantu Tuan/ Puan?”
“Sila ikut arah ini …”
“Ada lagi yang boleh saya bantu
Tuan/ Puan?”
“Terima kasih Tuan/ Puan.”
Perlakuan
6.1 Tatacara Pengawal Keselamatan - Pintu Masuk/ Pos Kawalan
Pengucapan
Bangun, ucap salam sejahtera,
eye contact dengan pelanggan
dan senyum 3.
Tanyakan nama pelanggan.
Tawarkan pertolongan lain.
Ucap selamat dan terima kasih.
“Salam sejahtera, boleh saya
bantu Tuan/ Puan?”
“Boleh saya tahu nama Tuan/ Puan?”
“Ada lagi boleh saya bantu Tuan/
Puan?”
“Terima kasih Tuan/ Puan.”
Perlakuan
6.2 Tatacara Pengawal Keselamatan - Balai Keselamatan
34
Memberi tunduk hormat
Ucap salam sejahtera kepada pelanggan
35
Pengucapan
Menahan kenderaan (mengikut
situasi), senyum 3 dan ucap
selamat.
Beri tunjuk arah tempat yang
hendak dituju, tunjuk arah
dengan tangan, iringi pelanggan
(jika perlu).
Tawarkan pertolongan lain.
Ucapan selamat dan terima kasih.
“Salam sejahtera, boleh saya
bantu Tuan/ Puan?”
“Arah sini Tuan/ Puan ...”
“Ada lagi yang boleh saya bantu
Tuan/ Puan?”
“Terima kasih, jumpa lagi Tuan/
Puan.”
Perlakuan
6.3 Tatacara Pengawal Keselamatan - Parkir
Pengucapan
Berikan senyum 3 dan ucap
selamat.
Memberi tunduk hormat dan
eye contact dengan pelanggan.
Tunjuk arah dengan tangan ,
iringi pelanggan (jika perlu).
Senyum 3 dan angkat tangan
tanda hormat.
“Salam sejahtera,”
“Boleh saya bantu Tuan/ Puan?”
“Tuan/ Puan boleh melalui
jalan...”
“Selamat jalan Tuan/ Puan,
jumpa lagi.”
Perlakuan
6.4 Tatacara Pengawal Keselamatan - Persimpangan Jalan
36
Tunjuk arah dengan tangan
Nyatakan keperluan untuk pemeriksaan
37
Pengucapan
Menahan orang/ kenderaan.
Eye contact dengan pelanggan,
senyum 3 dan ucap selamat.
Kenal pasti identiti.
Nyatakan keperluan untuk
pemeriksaan.
Ucap selamat dan terima kasih.
“Salam sejahtera, Tuan/ Puan.”
“Sila tunjukkan kad matrik staf
atau pelajar/ pas pelawat.”
“Maaf Tuan/ Puan, kami sedang
menjalankan pemeriksaan
keselamatan.”
“Terima kasih Tuan/ Puan.”
Perlakuan
6.5 Tatacara Pengawal Keselamatan - Pemeriksaan Keselamatan
Pengucapan
Ucap selamat dan senyum 3.
Kenal pasti identiti individu
yang dijumpai.
Ucap terima kasih atas
kerjasama yang diberikan.
“Salam sejahtera Tuan/Puan.”
“Sila tunjukkan kad pengenalan
diri serta surat kebenaran kerja
lebih masa Tuan/ Puan?”
“Terima kasih Tuan/ Puan.”
Perlakuan
6.6 Tatacara Pengawal Keselamatan - Rondaan
38
Pengucapan
Beri salam, senyum 3 dan eye
contact dengan pelanggan.
Mempersilakan duduk.
Mengenal pasti masalah
pelanggan.
Memohon maaf di atas
kesalahan staf.
Mengucapkan terima kasih
dan memohon maaf sekali lagi.
“Salam sejahtera, boleh saya
bantu Tuan/ Puan.”
“Sila duduk Tuan/ Puan.”
“Boleh saya bantu Tuan/ Puan ...”
“Saya bagi pihak keselamatan
memohon maaf di atas …”
“Maaf sekali lagi Tuan/ Puan,
terima kasih.”
Perlakuan
6.7 Tatacara Pengawal Keselamatan - Menangani Aduan Tatakelakuan Staf Keselamatan
Pengucapan
Berdiri tegak, eye contact
dengan pelanggan, senyum 3
dan memperkenalkan diri.
Tunjuk arah pengadu ke bilik
temu bual.
Menerima dan memberi
dokumen menggunakan kedua-dua
belah tangan.
Memulakan temu bual:
i. Kehilangan barang peribadi.
ii. Kehilangan Aset UTM.
“Salam sejahtera Tuan/ Puan.”
“Sila tunjukkan kad pengenalan
diri Tuan/ Puan?”
“Terima kasih Tuan/Puan.”
Perlakuan
6.8 Tatacara Pengawal Keselamatan - Menangani Aduan Kehilangan Barang Pelanggan
39
Pengucapan
Menyoal soalan-soalan yang
berkaitan.
Merekod perbualan.
Pergi ke lokasi kejadian.
Membuat pengesahan kejadian
dengan pengadu.
Memaklumkan kepada
pengadu tempoh siasatan.
Sentiasa berhubung dengan
pengadu sepanjang tempoh
penyiasatan.
Ucapan terima kasih atas kerjasama.
“Terima kasih atas kerjasama
Tuan/ Puan.”
Perlakuan
(b) Kehilangan Barang Peribadi
40
Pengucapan
Menyoal soalan-soalan
yang berkaitan
Merekod perbualan
Arahkan pengadu untuk
mengisi dan menyediakan
borang KEW-PA28
Pergi ke lokasi kejadian
Berhubung dengan Pejabat
Bendahari
Maklumkan kepada pengadu
tempoh siasatan
Sentiasa berhubung dengan
pengadu sepanjang tempoh
penyiasatan
Ucapan terima kasih atas kerjasama
“Terima kasih atas kerjasama
Tuan/ Puan.”
Perlakuan
6. Tatacara Pengawal Keselamatan - Aduan Kehilangan Barang Pelanggan
(ii) Kehilangan Aset UTM
41
Pengucapan
Berdiri dalam keadaan senang
hdiri, meng adap ke arah
kenderaan VVIP.
Bersedia untuk berada dalam
keadaan sedia apabila
kenderaan VVIP menghampiri
(jarak sebuah kenderaan),
memberi hukuman “UP”.
Memberi tabik hormat “UP”.
Pusing ke arah kanan/ kiri, “UP”.
Menghulurkan kedua-dua
tangan untuk membuka pintu
kenderaan, memberi ucap
salam sejahtera Tan Sri/ Dato'
dan senyum 3.
Selesai VVIP keluar dari
kenderaan dalam tiga langkah,
tutup semula pintu kenderaan.
Pusing ke arah VVIP dan memberi
tabik hormat, keluar baris.
Berdiri dalam keadaan
kedua-dua anggota menghadap
ke arah pintu dewan
(diri sedia).
Memberi tabik hormat apabila
VVIP berada di pintu dewan.
Anggota di sebelah kiri pusing
ke kiri menghadap kenderaan
dan membuka pintu,
kedua-dua tangan pada
pemegang pintu kenderaan,
memberi salam dan senyum 3.
Menutup pintu kenderaan dengan
perlahan.
Memberi tabik hormat,
keluar baris.
Perlakuan
6.9 Tatacara Pengawal Keselamatan - Ketika Upacara Rasmi Universiti
(Membuka Pintu Kenderaan - Dua Anggota Bertugas)
(Menutup Pintu Kenderaan - Dua Anggota Bertugas)
Perlakuan
42
Sekalung Penghargaan
Profesor Dr. Yahaya bin Md. SamPengarah UTM QRiM
Abdul Jalil bin MaulaniTimbalan Pengarah
(Kualiti Perkhidmatan & Pengurusan Risiko ) UTM QRiM
Jawatankuasa Penerbitan Buku SPP UTMProf. Dr. Masputeriah binti Hamzah
Abdul Razib bin Hj. ShahuddinHanifah binti Ahmad
Nor Azizah binti IsmailNorizan binti SallehJunaidah binti Isnain
Abdul Ghani bin AbdullahArman bin Md. Yasin
Nor Halim bin Hj. Mohd. Jamal @ KamarMasnawi bin Miskam
Dr. Beni Wirdarman bin Yus KelanaAmirul Shahrin bin Amir
Mohd. Faizal bin Hj. Abdul JalalZalawati binti Suffian
Ungku Haliza binti Ungku ZaharAzlina binti Siron
Asyakireen binti ShamsudinSiti Zarinah binti Abdul JalalMohd. Sharimal bin Osman
dan Terima Kasih kepada staf UTM QRiM dan PTJ/ Bahagianyang terlibat secara langsung atau tidak langsung
dalam menghasilkan penerbitan buku panduan SPP UTM
Untuk keterangan lanjut sila hubungi:
Pusat Kualiti dan Pengurusan RisikoUTM QRiM
Aras 3, Dewan Sultan IskandarUTM Johor Bahru
Tel : 07-5530521www.utm.my/qrim