Building Customer Satisfaction, Value and Retention Sumber Bacaan Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009 Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007 M. Eko Fitrianto [email protected]@fitrianto2001
16
Embed
Building Customer Satisfaction, Value and Retention
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Building Customer Satisfaction, Value and Retention
Value• Value ?– Manfaat yang ditawarkan oleh produsen ke knsumen– Manfaat yang dicari oleh konsumen
• Mengapa kita harus memberikan value kepada konsumen? Benefit < Cost = Negative UnsatisfiedBenefit = Cost SatisfiedBenefit > Cost Positive Delight
Marketing oriented Customer Satisfaction
Kenapa harus dikasih Value ?
Value
Value How
IncreasedExpectation
Satifaction Repurchasing
Retention
ConsumersLoyalty
Why
Fullfiled their expectation
Then
Became
If not ?
Not satisfy
Value ValueAdded
Competitive Adventage
LG-Smart TV
Bagaimana membuat nilai tambah?
• Definisikan dulu value-nya– eg : nyaman, nyaman itu apa ?, “bagus”, bagus itu apa?, “enak”, enak
seperti apa?
• Samakan persepsi Anda dengan persepsi konsumen• Cari tahu, penting atau tidak bagi konsumen?. • Berapa biaya (pengorbanan) untuk merealisasikannya?• Realisasikan value tersebut• Berikan nilai pelanggan yang tertinggi benefit yang
didapatkan– Perlu ada benchmarking dengan pesaing
• Ukur hasil dari value tersebut, apakah menguntungkan bagi perusahaan?. Jika tidak, definisikan ulang.
Value Re-Definition
Time
Past Present
Value Same value
Company
Satis-faction
Not satis-
faction
GiveGive
Why ?
ChangeFindout
Re-creating
New value
Satis-faction
Re-definition
N & Wterpuaskan
Effort
Terkadang, seiring perjalanan waktu;
value yang diberikan konsumen tidak
akan sama dari value sebelumnya
Customer Satisfaction
Customer Satisfaction
Ekspektasi
Market
JawabanProduk
Company
Result
Delight Satisf Unsatisf
Evaluasi
Result
Feedback
TingkatkanPertahankan
Feedback
How to knowCustomer Satisfaction
Complaint and suggestion systemsS.O.P – Complain and suggestion system (I-P-O, Metodh, PIC, Feedback)S.O.P – Complain Handling
• Customer Retention : adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam rangka agar konsumen tidak beralih ke merek lain
• Aktivitas ini untuk membentuk Customer Engagement• Aktivitas ini tercermin dalam program dan strategi
– Contoh : Potongan harga, kartu keanggotaan, event, etc
• Langkah yang diambil dalam Customer Retention Program– Budaya perusahaan. Eg : budaya di maskapai penerbangan– Differensiasi. Eg : berikan sesuatu yang unik– Database konsumen. Eg : profil dan perilaku konsumen– Komunitas. Eg : Produsen otomotif, touring– Kontrol internal. Eg : Perlakuan yang sama terhadap karyawan– Menangani komplain. Eg : tindak lanjut terhadap komplain– Tempatkan diri sebagai konsumen. Eg : empathy
Marketing Strategy
(Marketing mix, STP,
Differentation, Value, etc)
Maintain (Program, Database, etc)
Marketing effort
Attracting
Customer engaged
Customer Attraction and Retention
Target Market
Company
Commit-ment
Retain
SekianTerimakasih
Latihan
• Mengapa value harus di definisikan dan disamakan persepsi-nya dengan konsumen?, berikan contoh!
• Berikan contoh, tindakan yang harus dilakukan untuk memperlakukan konsumen yang tidak puas!