BSN^ BADAN STANDARDISASI NASIONAL KEPUTUSAN KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL NOMOR 350A/KEP/BSN/8/2019 TENTANG STANDAR PELAYANAN INFORMASI STANDARDISASI DAN PENILAIAN KESESUAIAN KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL, Menimbang : a. bahwa untuk menyelenggarakan tata kelola pemerintahan yang baik, perlu memperhatikan kebutuhan dan tuntutgin masyarakat serta perkembangan teknologi dalam pelayanan; b. bahwa dalam rangka memberikan layanan informasi standardisasi, perlu meningkatkan kualitas pelayanan; c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan Bad^ Standardisasi Nasional tentang Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian; Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4846); 2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5038); 3. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2014 tentang Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 216, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5584); E:\] Tirda z\RANCANGAN PBSNXSK Standar Palayanan Infommi Standardisasi dan Penilaian Kc$csii3ian.doc
19
Embed
BSN^jdih.bsn.go.id/public_assets/file/f133730669261a3c0009ea...bsm:> BADAN STANDARDISASI NASIONAL-5-Salah satu tugas pokok BSN ialah memberikan layanan informasi standardisasi dan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BSN^BADAN STANDARDISASI NASIONAL
KEPUTUSAN KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL
NOMOR 350A/KEP/BSN/8/2019
TENTANG
STANDAR PELAYANAN INFORMASI STANDARDISASI DAN PENILAIAN
KESESUAIAN
KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL,
Menimbang : a. bahwa untuk menyelenggarakan tata kelola pemerintahan
yang baik, perlu memperhatikan kebutuhan dan tuntutgin
masyarakat serta perkembangan teknologi dalam
pelayanan;
b. bahwa dalam rangka memberikan layanan informasi
standardisasi, perlu meningkatkan kualitas pelayanan;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan
Bad^ Standardisasi Nasional tentang Standar Pelayanan
Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian;
Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran
Negara Nomor 4846);
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009
Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5038);
3. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2014 tentang
Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 216, Tambahan
Lembaran Negara Nomor 5584);
E:\] Tirda z\RANCANGAN PBSNXSK Standar Palayanan Infommi Standardisasi dan Penilaian Kc$csii3ian.doc
bsn:>BADAN STANDARDISASI NASIONAL
4. Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun 2018 tentaing Jenis
dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang
Berlaku pada Badan Standardisasi Nasional (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 152,
Tambahan Lembaran Negara Nomor 6247);
5. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99, Tambahan
Lembaran Negara Nomor 5149);
6. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran
Negara Nomor 5357);
7. Peraturan Pemerintah Nomor 34 Tahun 2018 tentang
Sistem Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian Nasional
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor
110, Tambahan Lembaran Negara Nomor 6225);
8. Peraturan Presiden Nomor 4 Tahun 2018 tentang Badan
Standardisasi Nasional (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2018 Nomor 10);
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 615);
10. Peraturan Badan Stsindardisasi Nasional Nomor 10 Tahun
2018 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan
Standardisasi Nasional (Berita Negara Republik Indonesia
Tahun 2018 Nomor 1325);
E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
B9V)BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-3-
Menetapkan :
KESATU
KEDUA
MEMUTUSKAN:
KEPUTUSAN KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL
TENTANG STANDAR PELAYANAN INFORMASI
STANDARDISASI DAN PENILAIAN KESESUAIAN.
Menetapkan Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan
Penilaian Kesesuaian sebagaimana tercantum dalam Lampiran
Keputusan Kepala Badan ini.
Keputusan Kepala Badan ini mulai berlaku pada tanggal
ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 1 Agustus 2019
KEPAI^mDAN ST^NDARDISASI NASIONAL,
BAMBANG PRASETYA
E:\I firda zVRANCANGAN PBSN\SK Staiidar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
BSrOBADAN STANDARDISASI NASIONAL
-4-
LAMPIRAN
KEPUTUSAN KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL,
NOMOR : 350A/KEP/BSN/8/2019
TENTANG :
STANDAR PELAYANAN INFORMASI STANDARDISASI DAN
PENILAIAN KESESUAIAN
STANDAR PELAYANAN INFORMASI STANDARDISASI DAN PENILAIAN
KESESUAIAN
A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Badan Standardisasi Nasional (BSN) merupakan lembaga
pemerintah nonKementerian (LPNK) yang berada di bawah dan
bertanggung jawab kepada Presiden. BSN mempunyai peran dalam
melaksanakan tugas pemerintah di bidang standardisasi dan penilaian
kesesuaian. Pembentukan BSN berdasarkan Keputusan Presiden
Nomor 13 Tahun 1997 yang disempurnakan dengan Keputusan
Presiden Nomor 166 Tahun 2000 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi,
Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah
NonDepartemen sebagaimana telah beberapa kali diubah dan yang
terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 4 Tahun 2018 tentang
Badan Standardisasi Nasional.
Penyelenggaraan standardisasi dan Penilaian Kesesuaian
dilaksanakan oleh BSN berdasarkan Undang-Undang Nomor 20 tahun
2014 tentang Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian. Dengan adanya
Undang-Undang tersebut, pemerintah makin memperkuat eksistensi
dan peran BSN dalam proses pembangunan di Indonesia baik dalam
konteks pembangunan fisik, pengelolaan sumber daya alam yang
efisien, serta pembangunan manusia yang berdaya saing tinggi.
E:\l flrda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Petayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
bsm:>BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-5-
Salah satu tugas pokok BSN ialah memberikan layanan informasi
standardisasi dan penilaian kesesuaian yang dilaksanakan oleh Biro
Hubungan Masyarakat, Kerja Sama, dan layanan Informasi (Biro
HKLI), melalui Bagian Layanan Informasi dan Perpustakaam. Biro HKLI
menyelenggairaikan fungsi diantaranya terkait pen3dapan pembinaan,
koordinasi dan pengelolaan layanan informasi, pengaduan
masyarakat, perpustakaan dan layanan dokumen standar guna
mendukung capaian visi misi BSN.
Dalam rangka merealisasikan tugas pokok dan fungsi tersebut,
salah satu kegiatan yang dilakukan yaitu pelayanan publik, utamanya
terkait pemenuhan kebutuhan informasi standardisasi bagi
masyarakat yang disebut sebagai layanan informasi standardisasi dan
penilaian kesesuaian disebut layanan informasi SPK. Bentuk
pelayanan yang diberikan berupa layanan konsultasi, penyediaan
dokumen standar baik SNl maupun standar intemasional serta
layanan sirkulasi koleksi perpustakaan.
Layanan tersebut diberikan secara offline yaitu datang langsung
ke perpustakaan BSN dan juga online dengan memanfaatkan
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, seperti konsultasi
dan pemesanan standar online (melalui aplikasi, telepon dan surat
elektronik) serta pemanfaatan portal repositori perpustakaan BSN.
Dalam rangka memberikan ketersediaan dan kemudahan akses bagi
masyarakat, semua layanan tersebut dilaksanakan secara terintegrasi
melalui Layanan Informasi Terpadu BSN (LlTe BSN).
Tujuan dein Sasaran
Tujuan dari Standar Pelayanan Publik ini adalah untuk
memberikan kepastisin bagi masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan prima, meningkatkan kualitas dan kinerja layanan
informasi SPK sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan
E:M firda z\RANCANGAN PBSNXSK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
BSN)BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-6-
perkembangan teknologi sesuai dengan kemampuan penyelenggara
layanan, dan meningkatkan kepercayaan serta kepuasan masyarakat.
Sasaran Standar Pelayanan Publik ini yaitu agar setiap pelaksana
layanan mampu melaksanakan standar layanan dengan baik dan
masyarakat dapat memahami setiap layanan sesuai dengan
kebutuhannya.
B. Standar Pelayanan
1. Persyaratan layanan
Persyaratan umum bagi masyarakat, baik dalam maupun luar negeri,
untuk mendapatkan layanan informasi SPK antara lain:
a. pengguna yang datang langsung ke LITe BSN wajib mengisi buku
tamu;
b. pengguna layanan online wajib melakukan pendaftaran di website
pemesanan standar online BSN;
c. pengguna bersedia melakukan pembayaran layanan dokumen
standar melalui sistem Informasi PNBP online (SIMPONI); dan
d. pengguna dengan tarif penerimaan negara bukan pajak (PNBP)
tertentu wajib melengkapi berkas lampiran sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur layanan
Layanan informasi SPK di LITe BSN menggunakan sistem layanan
terbuka dan tertutup. Pada sistem terbuka pengguna dapat langsung
mencari informasi atau koleksi referensi perpustakaan BSN secara
langsung di jajaran rak. Sementara pada sistem tertutup, terutama
layanan dokumen standar, pengguna dapat mengisi formulir terlebih
dahulu dan menyerahkannya kepada petugas. Petugas akan
menggimbilkan atau memproses dokumen standar sesuai permintaan
E;\I Hrda zVRANCANG AN PBSN\SK Standar Pelayanan Infonnasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
BS»0BADAN STANDARDISASI NASIONAL
pengguna. Pada layanan konsultasi, pengguna layanan yang datang
langsung ke LITe BSN akan dilayani menggunakan sistem antrian.
Layanan sirkulasi (peminjaman dan pengembalian) dokumen
standar dan buku hanya diperuntukkan bagi pengguna internal BSN
(pegawai dan staf). Sementara pengguna umum (ekstemal) dapat
memanfaatkan layanan baca di tempat dokumen standar dan buku.
Layanan penyediaan dokumen standar, balk SNl maupun standar
internasional dan konsultasi diperuntukkan bagi masyarakat secara
umum.
Dalam rangka memudahkan akses bagi pengguna, LITe BSN
menyediakan alat elektronik maupun tercetak. Koleksi referensi dan
repositori dapat diakses melalui portal perpustakaan BSN sedangkan
koleksi dokumen SNI dapat diakses melalui portal Sistem Informasi
Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian dan koleksi standar
internasional dapat diakses sesuai portal badan standar yang
dibutuhkan.
Mekanisme dan prosedur untuk masing-masing layanan
informasi SPK di perpustakaan BSN adalah sebagai berikut:
a. Layanan sirkulasi koleksi perpustakaan
1) Layanan sirkulasi koleksi dokumen standar dan buku
a) pengguna mencari koleksi melalui alat akses koleksi;
b) pengguna mengisi formulir peminjaman koleksi;
c) pengguna menyerahkan formulir yang sudah diisi
kepada petugas;
d) petugas mengambilkan koleksi sesuai permintaan;
e) untuk koleksi referensi (buku), pengguna dapat
langsung menelusur ke jajaran rak koleksi;
f) petugas memproses peminjaman melalui sistem
dan/atau menyerahkan koleksi sesuai permintaan;
dan
E:M firda zXRANCANGAN PBSNXSK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
BSfOBADAN STANDARDISASI NASIONAL
-8-
g) koleksi yang akan dikembalikan, dibawa dan
diserahkan ke petugas untuk dicatat dalam sistem.
2) Layanan baca di tempat dokumen standar dan buku
a) pengguna mencari koleksi melalui alat akses;
b) pengguna mengisi formulir permintaan dokumen
standar/buku;
c) pengguna menyerahkan formulir yang sudah diisi
kepada petugas;
d) petugas mengambilkan standar/buku sesuai
permintaan;
e) petugas menyerahkan dokumen standar/buku yang
diminta; dan
f) setelah selesai dibaca, pengguna mengembalikan
dokumen standar/buku kepada petugas layanan.
b. Layainan konsultasi standardisasi dan penilaian kesesuaian
1) pengguna datang ke LITe BSN untuk berkonsultasi secara
tatap muka;
2) pengguna akan mendapatkan layanan konsultasi sesuai
antrian;
3) pemberian konsultasi dilakukan di ruang layanan;
4) pengguna dapat melakukan konsultasi melalui sambungan
telepon atau surat elektronik; dan
5) petugas mencatat data setiap pengguna yang meminta
layanan informasi.
c. Layanan penyediaan dokumen standar
Mekanisme dan prosedur untuk layanan ini adalah sebagai
berikut:
1) pengguna datang langsung ke LITe BSN atau melalui
website pemesanan standar online;
2) pengguna mengakses langsung aplikasi pemesanan standar
online dan memilih dokumen SNI yang diperlukan atau
E:\I firda zXRANCANGAN PBSN\SK Standar Pclayanan Infonnasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
BSN^BADAN STANDARDISASI NASIONAL
mengisi form apabila menginginkan reproduksi/pembelian
asli standar intemasional (nonSNI);
3) daftar standar yang dipesan akan tercantum dalam rincian
biaya;
4) rincian pemesanan standar nonSNI hanya berlaku 2 (dua)
minggu, apabila melewati batas wsiktu tersebut, pemesanan
dibatalkan dan hams melakukan pemesanan ulang;
5) apabila pengguna setuju dengan rincian biaya pemesanan
sesuai dengan Peraturan Pemerintah Jenis dan Tarif atas
Jenis PNBP yeing berlaku pada BSN, pengguna melakukan
konfirmasi persetujuan pembayaran sekaligus permohonan
kode pembayaran;
6) petugas layanan menerbitkan kode pembayaran bempa 15
(lima belas) digit angka sebagai dasar pembayaran oleh
pengguna melalui saluran yang tersedia;
7) setelah pembayaran diverifikasi, petugas layanan
memproses dokumen standar sesuai permintaan; dan
8) dokumen standar basil proses reproduksi baik tercetak
maupun elektronik (SNI dan/atau reproduksi/pembelian
asli standar nonSNI) diserahkan kepada pembeli secara
langsung, melalui jasa pengiriman dokumen atau melalui
surat elektronik.
3. Jangka waktu penyelesaian layanan
Perpustakaan BSN berkomitmen untuk melaksanakan layanan
informasi SPK sesuai dengan jangka waktu penyelesaian layanan
sebagaiman berikut:
a. permintaan cetakan dokumen standar (untuk satu eksemplar
standar) oleh pengguna yang datang langsung yaitu 35 (tiga
puluh lima) menit setelah bukti pembayaran diterima dan
diverifikasi;
E:\l firda zVRANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Infotmasi Standardisasi dan Penilaian Kcscsuaian.doc
BsroBADAN STANDARDISASI NASIONAL
-10-
b. setiap penambahan eksemplar standar yang diminta oleh
pengguna yang sama yaitu 15 (lima belas) menit untuk setiap
eksemplar;
c. permintaan SNI dalam format elektronik (PDF) akan dikirimkan
dalam jangka waktu 1x24 jam hari kerja ke alamat surat
elektronik pengguna setelah bukti pembayaran diterima dan
diverifikasi petugas. Apabila terpotong hari libur, maka dokumen
akan dikirimkan di hari kerja berikutnya;
d. jangka waktu pengiriman dokumen standar tercetak
menyesuaikan dengan jasa pengiriman yang digunakan;
e. jawaban permintaan penyedia dokumen yang ditujukan kepada
layanan informasi melalui surat (baik surat biasa maupun
elektronik) paling lambat 5 (lima) hari kerja;
f. jangka waktu peminjaman buku referensi dan dokumen SNI oleh
pengguna internal BSN yaitu 10 (sepuluh) hari kerja;
g. layanan konsultasi di tempat dilakukan sesuai dengan nomor
antrian pada jam layanan; dan
h. antriain konsultasi dan layanan dokumen standar terakhir
diterima maksimal 30 (tiga puluh) menit sebelum jam layginan
tutup.
4. Tarif layanan
Tarif layanan pada layanan informasi SPK di LITe BSN hanya
diperuntukkan untuk layanan dokumen standar, baik SNI maupun
standar intemasional (nonSNI). Sedangkan untuk layanan konsultasi
dan perpustakaan tidak dikenakan biaya. Ketentuan mengenai biaya
(tarif) layanan dokumen standar adalah sebagai berikut:
a. tarif layanan dokumen standar ditetapkan sesuai dengan
Peraturein Pemerintah tentsing Jenis dan Tarif atas Jenis PNBP
yang berlaku pada BSN;
E;\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Slandardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
bsn:>BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-11 -
b. tarif sebagaimana tercantum pada Peraturan Pemerintah tentang
Jenis dan Tarif atas Jenis PNBP tidak termasuk biaya pengiriman
dokumen, transfer pembayaran dan/atau royalti. Biaya tersebut
dibebankan kepada pengguna dalam hal:
1) biaya pengiriman dokumen bagi yang meminta dokumen
dikirimkan. Sedangkan besaran biaya menyesuaikan
dengan dsiftar biaya pada jasa pengiriman yang digunakan;
2) biaya transfer pembayaran untuk pembayaran dokumen
kepada badan standar asing di luar negeri, besaran biaya
menyesuaikan dengan ketentuan pihak terkait (bank,
ekspedisi pengiriman, dan badan standar);
3) biaya royalti yang dipersyaratkan oleh badan standar asing
atas publikasi standar yang diadopsi menjadi SNI;
dilaksanakan sesuai nota kesepakatan atau perjanjian
antara BSN dengan badan standar asing; dan
4) bagi pembeli dari luar wilayah Indonesia, tarif di konversi ke
dalam mata uang Dollar Amerika (USD) dengan
menggunakan kurs jual pada saat transaksi.
5. Produk pelayanan
Produk layanan informasi SPK adalah sebagai berikut:
a. Layanan penyediaan Standar Nasional Indonesia (SNI)
Layanan penyediaan dokumen SNI tersedia dalam format
tercetak dan elektronik.
1) Format tercetak
a) dokumen SNI memiliki sampul berwama biru tanpa
tginda air [watermark) pembeli. Apabila ada permintaan
khusus, tanda air (watermark) pembeli diperbolehkan;
E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kescsuaian.doc
bsn:>BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-12-
b) untuk SNI yang telah diabolisi, diberkan tanda air
(watermark) yang menyatakan dokumen telah diabolisi;
dan
c) tanda air (watermark) pembeli berwarna hitam.
2) Format elektronik
a) format file dalam bentuk PDF;
b) memiliki pengamanan digital berupa password;
c) dokumen SNI memiliki cover warna putih dengan
tanda air (watermark) pembeli;
d) untuk SNI yang telah diabolisi, diberikan tanda air
(watermark) yang menyatakan dokumen telah diabolisi;
dan
e) tanda air (watermark) pembeli berwarna hitam.
b. Layanan penyediaan standar nonSNI (standar
asing / intemasional)
1) Reproduksi standar asing/intemasional
Layanan ini tersedia untuk standar yang berasal dari badan
standar asing yang telah memiliki kerja sama penjualan
standar dengan BSN.
a) dokumen memiliki tanda air (watermark) pembeli; dan
b) tanda air (watermark) pembeli berwarna hitam.
2) Pembelian asli standar asing/intemasional
Layanan ini tersedia untuk standar yang berasal dari badan
standar asing yang belum memiliki kerja sama penjualan
standar dengan BSN.
a) dokumen standar dipesan langsung ke badan standar
terkait; dan
b) proses pemesanan indent selama 1 (satu) sampai
dengan 4 (empat) minggu.
E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian ICesesuaian.doc
BSK>BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-13-
c. Layanan konsultasi standardisasi dan penilaian kesesuaian
Layanan konsultasi standardisasi mencakup:
1) layanan penelusuran standar;
2) layanan informasi akreditasi lembaga penilaian kesesuaian
dan sertifikasi SNI;
3) layanan informasi pelatihan standardisasi;
4) layanan informasi otoritas sponsor; dan/atau
5) layanan informasi standar nasional satuain ukuran.
d. Layanan sirkulasi koleksi perpustakaan
1) layanan sirkulasi koleksi dokumen standar dan buku;
dan/atau
2) layanan baca ditempat koleksi dokumen standar dan buku.
6. Sarana, prasarana, dan fasilitas layanan
a. layanan informasi SPK di LITe BSN secara optimal, tersedia
fasilitas paling sedikit:
1) komputer;
2) meja layanan;
3) internet;
4) telepon;
5) kotak pengaduan;
6) ruang tunggu;
7) ruang baca ditempat;
8) ruang rapat;
9) pendingin ruangan;
10) televisi;
11) minuman;
12) kursi roda;
13) display produk bertanda SNI;
14) kamera pengawas;
E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pclayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kcscsuaian.doc
fisnoBADAN STANDARDISASI NASIONAL
- 14-
15) tempat sampah;
16) toilet untuk umum dan difabel;
17) tempat beribadah; dan
18) papan informasi elektronik.
b. layanan penyedia dokumen standar layanan informasi SPK di
LITe BSN yang optimal bagi pengguna, sarana dan prasarana
memiliki paling sedikit:
1) komputer;
2) mesin pencetak {printer);
3) mesin jilid;
4) mesin potong;
5) mesin fotokopi;
6) jaringan internet;
7) telepon;
8) koleksi standar (SNI dan standar asing lainnya);
9) buku referensi; dan
10) bahan bacaan lainnya.
7. Kompetensi pelaksana layanan
Layanan informasi SPK dilaksanakan oleh petugas layanan
informasi, pustakawan, ansdis penyuluhan dan layanan informasi
serta analis pengaduan masyarakat. Petugas tersebut memiliki
kompetensi, pengetahuan, keterampilan dan sikap yang menunjang
dalam melaksanakan layanan informasi SPK, diantaranya sebagai
berikut:
a. pengetahuan
1) informasi seputar stsmdardisasi dsm SPK;
2) informasi yang berkaitan dengan dokumen standar;
3) kebijakan BSN; dan
4) kebijakan pemerintah terkait regulasi teknis standar.
E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kcsesuaian.doc
BSN^BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-15-
b. keterampilan
1) pelayanan prima;
2) literasi informasi;
3) klasifikasi/katalogisasi/pengindeksan; dan
4) teknologi informasi
c. sikap
1) keramahan;
2) kesopanan;
3) ketelitian;
4) komunikatif;
5) kerjasama; dan
6) pengendalian informasi.
8. Pengawasan internal
Monitoring atas pelaksanagin pelayanan informasi SPK dilakukan oleh
unit kerja BSN yang mempunyai tugas dan tanggung jawab dibidang
pengawasan.
9. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
a. Penyampaian pengaduan, saran dan masukan dapat dilakukan
melalui:
1) sistem pengaduan masyarakat melalui saluran telepon,
surat elektronik, aplikasi Sistem Pengelolasm Pengaduan
Pelaynan Publik Nasional (SP4N)-LAPOR!;
2) disampaikan langsung di LITe BSN dengan mengisi formulir
dan memasukkan ke dalam kotak saran dan pengaduan
yang tersedia; dan
E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
BSK)BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-16-
3) mengisi form kesain dan pesan yang tersedia di buku tamu
elektronik ketika proses check out setelah selesai menerima
layanan. Buku tamu elektronik juga memberikan fasilitas
bagi pengguna untuk memberikan penilaian terhadap
layanan informasi SPK, dengan memilih puas atau tidak
puas.
b. Penanganan pengaduan
Semua pengaduan akan ditindaklanjuti oleh unit kerja terkait di
lingkungan BSN. Tindakan yang merupakan respon langsung
kepada pengguna akan segera dilakukan oleh petugas dengan
berkonsultasi kepada kepala unit terkait, sedangkan tindakan
korektif yang memerlukan persetujuan pimpinan akan dibawa
ke rapat khusus Biro HKLI untuk mendapatkan saran dan
persetujuan pimpinan setingkat Eselon II. Secara rinci prosedur
penanganan pengaduan pada layanan informasi SPK
dilaksanakan sebagai berikut:
1) pengguna layanan informasi SPK mengajukan pengaduan
melalui media yang tersedia;
2) sekretariat penanganan pengaduan masyarakat menerima
dan merespon aduan pengguna sesuai media yang
digunakan (surat elektronik, telepon atau datang langsung);
3) sekretariat mencatat dan melakukan verifikasi berkas
pengaduan ke dalam daftar aduan (logbook). Apabila berkas
tidak lengkap, pengguna akan diminta untuk melengkapi
dokumen aduan. Apabila berkas lengkap, pengaduan
diteruskan untuk proses selanjutnya;
4) sekretariat melakukan verifikasi terkait materi muatan
pengaduan dan kemudian diteruskan kepada unit teknis
terkait untuk ditindaklanjuti;
E:\I firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pclayanan Infonnasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
BSN^BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-17-
5) unit teknis terkait menyusun dan menysinipaikan jawaban
atas aduan kepada pengguna dengan memberikgin
tembusan ke Biro HKLI c.q. Kepala Subbagian Layanan
Informasi dan Pengaduan Masyarakat; dan
6) pengguna menerima hasil jawaban dalam bentuk surat
jawaban.
c. Pelaksana layanan
Jumlah sumber daya manusia Biro HKLI yang dialokasikan
sebagai pelaksana layanan informasi dan perpustakaan yaitu
19 (sembilan belas) orang yang dapat diidentifikasi sebagai
berikut:
1) berdasarkan jenjang jabatan:
a) Kepala Biro = 1 orang
b) Kepala Bagian = 1 oraing
c) Kepala Subbagian = 2 orang
d) Staf Pelaksana = 15 orang
2) berdasarkan jenjang pendidikan:
a) Magister (S2) = 5 orang
b) Sarjana (SI) =9 orang
c) Diploma (D3) = 3 orang
d) SLTA = 2 orang
E:\I firda z\RANCANGAN PBSNXSK Slandar Pelayanan Informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
BSN^BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-18-
d. Jaminan pelayanan
1) apabila layanan informasi SPK tidak memberikan layanan
sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan muncul
pengaduan, maka layanan informasi SPK akan memberikan
kompensasi berupa souvenir^
2) apabila mengalami kerusakan akan diberikan pengganti,
kecuali kerusakan akibat kesalahan penanganan melalui
kurir jasa pengiriman;
3) apabila terjadi kesalahan penulisan tanda air {watermark)
pada dokumen tercetak dikarenakan kesalahan petugas
layanan, dokumen dapat dikembalikan dan diganti dengan
tanda air {watermark) yang seharusnya.
4) apabila terjadi kesalahan penulisan tanda air {watermark)
pada dokumen elektronik dikarenakan kesalahan petugas
layanan, maka dokumen elektronik akan diganti dengan
tanda air {watermark) yang seharusnya. Dokumen yang
salah tidak perlu dikembalikan, namun pembeli diminta
untuk menghancurkan/menghapus e-file tersebut;
5) komplain penggantian tanda air {watermark) ̂ baik untuk
dokumen tercetak maupun elektronik dapat dilakukan
dalam jangka waktu 14 (empat belas) hari kalender sejak
transaksi selesai; dan
6) biaya yang muncul untuk pengembalian dokumen ke BSN
ditanggung oleh pengguna. Sementara biaya pengiriman
dokumen pengganti ke pengguna, ditanggung oleh BSN.
e. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
1) dokumen standar yang diberikan pada layanan informasi
SPK merupakan standar yang terjamin keabsahannya;
2) dokumen standar dibubuhkan tanda air {watermark)
sebagai proteksi terhadap hak cipta {copyright) dan jaminsm
E;M firda z\RANCANGAN PBSN\SK Standar Pelayanan Informasi Slandardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc
BSN^BADAN STANDARDISASI NASIONAL
-19-
keyakinan bagi pembeli dengan adanya nama pembeli pada
tanda air {watermark) tersebut;
3) ruang layanan dilengkapi dengan kamera pengawas dan
tersedia petugas keamanan di area lobi gedung.
4) petugas layanan informasi SPK tidak menerima
pembayaran dengan uang tunai untuk menghindari adanya
pungutan liar;
5) petugas tidak memungut biaya lainnya diluar tarif resmi.
6) pengguna dapat melaporkan bila terjadi praktek korupsi
dalam pemberian pelayanan melalui saluran pengaduan
yang tersedia sebagaimana dimaksud pada angka 9 huruf a.
f. Evaluasi kinerja pelayanan
Evaluasi pelayanan dilakukan secara berkala dalam bentuk
rapat dan laporan. Setiap bulan disusun laporan pelaksanaan
dan evaluasi berisi capaian kinerja dan anggaran, termasuk
kendala serta tindak lanjut yang disampaikan Kepala Biro HKLI
ke Sekretaris Utama BSN sesuai dengan Sistem Informasi
Penganggaran dan Pelaporan (SIPP).
Evaluasi pelayanan juga dilakukan oleh pengguna dengan
mengisi kuesioner kepuasan pengguna. Survei dilakukan berkala
setiap tahun untuk mendapatkan nilai Indeks Kepuasan
Pengguna (IKP) serta dalam rangka menjaring saran dan masukan
untuk peningkatan layanan informasi SPK yang berkelanjutan.
KEPALA BADAN STANDARDISASI NASIONAL,
:C0
BAMBANG PRASETYA
E:\l firda z\RAKCANGAN PBSN\SK Standar Petayaiian Infonnasi Staodardisasi dan Penilaian Kesesuaian.doc