Bertrand PINEAU / FEVAD : bpineau@fevad Tél : 01 42 56 38 86

Bertrand PINEAU / FEVAD : [email protected] Tél : 01 42 56 38 86 Claire VESQUE / FEVAD : [email protected] Tél : 01 42 56 38 86 Philippe LE MAGUERESSE / OpinionWay: [email protected] Tél : 01 78

94 89 96Laurent GASSIE / OpinionWay : [email protected] Tél : 01 78 94 89 82

Le E-commerce etl’engagement client

Volet souscripteurs

mailto:[email protected]




2L’engagement dans le e-commerce&

La FEVAD : l’organisation professionnelle des acteurs du e-commercePlus de 560 entreprises, 800 sites dont…

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd'hui 580 entreprises et 800 sites internet. Elle est l’organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance.

La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser l’information permettant l’amélioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France.

Contact : Claire Vesque / Bertrand Pineau

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http://www.maxicheque.com/site-marchand/cdiscount/logo_cdiscount_260x72.jpg

http://images.google.fr/imgres?imgurl=http://www.netco.fr/upload/logo_Galeries_Lafayette.gif&imgrefurl=http://www.netco.fr/blog.asp&usg=__b5O6_SkJE82pvPJBBiOwU5uhVTc=&h=102&w=250&sz=5&hl=fr&start=2&um=1&tbnid=fpCclTgQ3fcG4M:&tbnh=45&tbnw=111&prev=/images?q=logo+galeries+lafayette&hl=fr&um=1

http://www.inno.be/wain/static/front/img/brand/logo-l-occitane.jpg


OpinionWayThe innovative research company

“OpinionWay

Répartition du CA hors France

16%

8% 10%

56collaborateurs

75%

25%qual

iqu

anti

Grands pôles d’expertises 3

Répartition du CA

Création


OpinionWayNotre approche en quelques mots

OpinionWay a été fondé en mars 2000, en pleine révolution numérique avec la volonté d’apporter de l’innovation au marché des études. Une innovation qui reste au cœur de son ADN et s’étend désormais à l’ensemble de ses prestations :

Dans les relations avec ses clients et également avec les participants aux études : horizontalité et transparence, expérience et engagement en sont les quatre piliers. Dans les choix méthodologiques qu’il opère. Face à un monde devenu kaléidoscopique, le mix-méthodologique® (sémio, ethno, desk research, web listening interviews, enquête quantitative, focus group, analyses de bases de données clients…) lui permet d’embrasser l’ensemble des faisceaux d’information pour délivrer une réponse complète.Dans la façon de conduire ses analyses et d’en restituer les enseignements clés, OpinionWay cherche à communiquer une histoire à l’aide des techniques de Storytelling en mettant en perspective les données recueillies avec des grilles de lecture de la société : tendances, évolutions du consommateur et des business models. Dans sa volonté d’accompagner l’action, en animant chaque fois que nécessaire des workshops internes , si besoin stimulés par des regard d’experts.

Rendre le monde intelligible pour mieux en anticiper les évolutions et agir

“OpinionWay : aider nos clients à se transformer


Le contexte de l’étude

Après des années de forte progression, le e-commerce a connu un ralentissement de sa croissance, laquelle ne cesse de s’effriter trimestre après trimestre.

Ce ralentissement est le signe d’un marché arrivé en phase de maturité : la période de course au chiffre d’affaires a désormais laissé place à la recherche d’une meilleure rentabilité. Or cette recherche de rentabilité survient dans une période :

où la crise économique a rendu le consommateur plus frileux et volatile, où ce consommateur est devenu le maître du jeu, de par sa capacité à communiquer

sur la marque, à faire part de ses satisfactions mais aussi de ses insatisfactions.

Il est devenu plus important que jamais de remettre ce client au cœur des préoccupations, de le fidéliser pour le chiffre d’affaires potentiel qu’il représente, mais également parce qu’il est devenu le support de communication de l’enseigne.

Dans ce contexte, la qualité et l’intensité du lien qui unit le consommateur aux sites sur lesquels il va effectuer un achat deviennent un enjeu primordial.

Nous vous proposons dans cette étude de mesurer la force de ce lien pour les sites d’e-commerce (tant les sites généralistes que les sites marchands de marques) et d’en comprendre les ressorts pour le dynamiser . La force de ce lien, c’est l’engagement.


Qu’est-ce que l’engagement client ?Une réalité plus intéressante que les mesures traditionnelles

L’engagement envers une marque est une attitude du consommateur, qui s’observe pour une marque donnée à l’intérieur d’une catégorie de produits donnée. L’engagement témoigne de la volonté du consommateur de poursuivre la relation avec la marque, même s’il doit pour cela consentir certains sacrifices.

Souvent décrit de façon restrictive en se cantonnant à la mesure de la part de fans, de likes, de pages vues ou de recommandations, l’engagement clients recouvre, comme le montre la recherche marketing, une réalité bien plus intéressante.

Reprenant ces travaux sur une dizaine de secteurs d’activité, nous avons démontré que non seulement la part de clients engagés était très variable d’une marque à l’autre (rapport de 1 à 10) mais surtout que les bénéfices de cet engagement constituaient une véritable source de valeur pour les marques.


Pourquoi s’intéresser à l’engagement client ?

L’engagement client …

… génère de la recommandation

… favorise la fidélité active > réelle fidélité vs inertie

… amoindrit la sensibilité au prix 3bénéfices mis en évidence dans le cadre de nos travaux de recherches sur la modélisation de l’engagement client

$


L’engagement est le fruit de la perception secteur et de l’expérience marque

Perception secteur

Perception différentielle

Implication

Risque perçu

Satisfaction

Confiance

Attachement

Expérience marque

Notoriété Notoriété qualifiée

Image positive Achat

L’engagement client est conditionné par des variables d’attitudes sur un secteur donné :• l’implication sur la catégorie,• la croyance que toutes les

marques ne se valent pas,• le sentiment d’un

risque/désagrément à se tromper ;

et il est déterminé par la perception qu’un client se fait de la marque z :• sa satisfaction,• sa confiance,• son attachement à la marque.

Considération pour un achat futur


Des éléments pour compléter l’engagement client

Si l’engagement client est conditionné par des variables d’attitudes et par la perception qu’un client se fait d’une marque, ces variables sont elles-mêmes dépendantes :

De l’image qu’ont les acheteurs des sites,

Du vécu du client sur les sites, qui inclut l’avant achat, l’acte d’achat et l’après achat.

Nous mesurerons donc également l’image des sites et ce vécu, cette expérience d’achat sur ces sites pour connaître les facteurs qui impactent les variables génératrices d’engagement.

Perception secteur

Perception différentielle

Implication

Risque perçu

Satisfaction

Confiance

Attachement

Expérience marqueImage

Expérience d’achat


Le dispositif que nous vous proposons

Comprendre les logiques de l’engagement dans le e-commerce

Comment se construit l’engagement dans le domaine du e-commerce ?

Est-il homogène entre les secteurs, entre les différents types de sites ?

Quel est son impact sur les sites ? Comment le dynamiser ?

Comprendre les logiques sur son site* et benchmarker grâce

au volet référent

Quelles sont les spécificités de l’engagement sur son site ? Quel est son impact ?

Quels sont les leviers spécifiques pour maximiser le nombre de clients

engagés ?

Volet référent dont une partie sera présentée à l’occasion de

l’événement One-to-One de Monaco.

Volet site Internet du souscripteur

Nous proposons de mettre en place un dispositif en 2 volets :

* Le site du souscripteur


Les 10 grandes Catégories de

produits étudiées

2 500Internautes ayant acheté sur

Internet au cours des 6 derniers mois. Echantillon

représentatif.

Jusqu’à 2 catégoriespar répondant

5 000évaluations

20 min

Sites d’achats,

par exemple :

Le schéma du dispositifQu’est-ce que le volet référent ?

…

- Voyage/Tourisme- Services - Habillement/Mode- Produits techniques- Beauté/Santé- Univers de la maison- Alimentation- Petit et gros

électroménager- Jeux et jouets


Les détails de l’interventionLe questionnaire

Nous avons établi un questionnaire de 20 minutes environ. Le questionnement a été adapté en fonction du type de site sur lequel chaque achat a été effectué (site pure player, market place, retailer omnicanal…). Voici la structure du questionnaire utilisé :

Biens achetés

Perception secteur

- Implication- Risque perçu- Perception différentielle

ExpérienceMarques

- Satisfaction- Attachement- Confiance

Description de l’achat /

Expérience d’achat

- Description de l’avant achat : sites consultés, recherches effectuées, achats passés sur le site, types de biens…

- Pendant l’achat : Evaluation des éléments du site lors de l’achat- Après l’achat : note attribuée à l’expérience d’achat, problèmes

rencontrés, retours produits, satisfaction du SAV…

- Types de biens achetés sur Internet au cours des 6 derniers mois

- Sites sur lesquels ont été achetés les biensFocus sur deux catégories de produits achetés au cours des 2 derniers mois

- Recommandation- Fidélité- Sensibilité prix$

Manifestation de l’engagement

X 2achats

Screening - Profil socio-démographique

Image du site - Image du site sur lequel a été acheté le produit

- Image du site sur la marque


Les enseignements de l’engagement clientLes enseignements du volet référent

Le volet référent devra permette de dégager plusieurs résultats par :

Catégorie de produits,

Type de sites : généralistes vs. sites de marques ou encore ‘omnicanal’ vs. pure-players

…

Ces résultats seront :

La part de clients engagés,

Les profils des clients engagés,

Les bénéfices de l’engagement en termes de recommandation, de fidélisation et de sensibilité au prix,

Les leviers en termes d’image et d’expérience client.

NB : aucun résultat par site ne sera publié dans le volet référent


Le dispositif en souscription – Partie Ad hocInterroger les clients de son site pour le benchmarker avec le volet référent

En plus d’une synthèse sur les principaux enseignements du volet référent, nous proposons aux souscripteurs de disposer d’une analyse identique pour leur site.

Ainsi vous disposerez d’un benchmark pour comparer les indicateurs de votre site par rapport à d’autres sites…

…Du même type (pure-players, sites marchands de marques, etc.),

…Du même secteur (Produits culturels, Beauté / santé, Habillement / mode, Alimentation…)

… ou sur des sous-cibles spécifiques (hommes, 18-34 ans, etc.)

Exemple pour un site pure player dans le secteur des Produits culturels :

En fonction des résultats de l’étude, nous serons en mesure de proposer d’autres benchmarks, comme par exemple un regroupement de l’ensemble des sites référents aux yeux du souscripteur (sous réserve d’un nombre suffisant d’observations).

Score d’engagemen

t

Site X

XX%

Ensemble des sites pure

players

Ensemble des sites du

secteur des produits culturels

XX% XX%

CSP+

XX%


Le dispositif en souscription – Partie Ad hocInterroger les clients de son site pour le benchmarker avec le volet référent

Nous prévoyons pour chaque site de comparer non seulement le score d’engagement par rapport à différents benchmarks mais aussi :

Les bénéfices de l’engagement (recommandation, fidélité active, sensibilité au prix),

Les leviers de l’engagement (image et expérience d’achat).

Bénéfices

Image

…

XX% XX%

XX% XX%

XX% XX%

Engagés Non engagés

XX% XX%

XX% XX%

XX% XX%


XX% XX%

XX% XX%

XX% XX%


XX% XX%

XX% XX%

XX% XX%


Expérience d’achat XX% XX% XX% XX% XX% XX% XX% XX%

Site X Ensemble des

sites pure players

Ensemble des sites du

secteur des produits culturels

CSP+Exemple pour un site pure player dans le secteur des produits culturels :


Le dispositif en souscriptionCe qui est inclus – Les livrables

Chaque souscripteur pourra disposer de 4 benchmarks parmi une vingtaine de benchmarks à disposition (les 10 secteurs, hommes, type de site, etc.).

Chaque souscripteur disposera d’un rapport .ppt basé sur le même format. Ce rapport présentera :

- La synthèse globale des enseignements du volet référent,- Le score d’engagement des clients de votre site,- Les bénéfices de l’engagement auprès des clients de votre site,- Les scores d’expérience client et d’image auprès des clients de votre site.

Tous ces indicateurs seront comparés aux benchmarks choisis par chaque souscripteur.

Nous fournirons un fichier de tris au format Excel à chaque souscripteur, avec des croisements par variables socio-démographiques (sexe, âge, CSP, région et taille d’agglomération).

Jusqu’à 4 benchmarks au maximum

Un rapport d’une

vingtaine de pages

Afin de pouvoir livrer à chaque souscripteur un document complet à un prix attractif, nous avons mis en place un dispositif solide, qui permettra au plus grand nombre de disposer d’informations pertinentes et facilement assimilables.

Des tris au format Excel


Le dispositif en souscriptionLa gestion du terrain

Un fichier de 40 000

contacts au minimum

Un e-mailing réalisé par le souscripteur

Nous recommandons à chaque souscripteur de nous fournir un fichier représentatif des acheteurs sur son site (par exemple il faudra éviter d’avoir uniquement des clients récents qui vont introduire des biais et rendront fausses les analyses conduites ensuite).Nous conseillons de réaliser une extraction aléatoire à partir de la base clients.Ce fichier devra respecter le format demandé par OpinionWay.

Un fichier représentatif

des acheteurs du

site

3 critères de redressement

Ce que nous faisons

Il nous semble important que l’emailing invitant à répondre au questionnaire soit réalisé par le souscripteur : cela permettra d’obtenir un meilleur taux de retour, plus de sécurité pour le souscripteur et une plus grande confidentialité. Le souscripteur nous livrera un fichier Excel contenant les identifiants de chaque client à interroger. L’identifiant devra être au format suivant : XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXLes variables devront être fournies par chaque souscripteur en amont du traitement.

Un fichier sera renvoyé au souscripteur, contenant un lien CAWI par contact.

Le questionnaire sera hébergé par OpinionWay.

Nous proposerons un email type qui pourra être utilisé par chaque souscripteur.

Un redressement sera effectué sur 3 variables choisies par chaque souscripteur.

Ce que vous faites Il faudra que chaque souscripteur nous fournisse au minimum 40 000 adresses si nous souhaitons disposer de 1 000 répondants au global (taux de retour compris entre 2% et 10%)


Un dispositif adaptableDes compléments possibles en option

Le dispositif de base pourra être complété à la demande du souscripteur :

• Des benchmarks supplémentaires seront possibles si vous souhaitez disposer de plus de 4 benchmarks,

• Chaque souscripteur pourra s’il le souhaite injecter des données issues de ses bases de données, notamment afin de disposer de plus de clés de lecture (segments valeur client, typologie interne par exemple),

• Une base complémentaire pourra être interrogée si le souscripteur souhaite disposer de plus de 1 000 clients de son site,

• Une présentation orale dans les locaux du souscripteur est possible, avec une note de synthèse spécifique au site en plus du rapport de base.


Le planning de la partie ad hoc

Étapes clés Timing

Envoi du bon de commande par le souscripteur J

Envoi du fichier de contacts par le souscripteur J+4

Programmation du lien CAWI J+2 à J+4

Préparation de l’emailing J+4

Terrain d’enquête (avec relance si nécessaire) J+5 à J+10

Traitement des résultats J+11 à J+13

Elaboration du rapport J+14 à J+17

Envoi du rapport au souscripteur J+18

Présentation J+19 sans note de synthèse spécifiqueJ+22 avec note de synthèse spécifique

Voici le planning en jours ouvrés que nous proposons à chaque souscripteur :


Bon de commandeTarif Early Bird Adhérents FEVAD –VALABLE POUR UNE COMMANDE AVANT LE 21 MARS 2014

L’engagement dans le e-commerce - OpinionWay®

Veuillez nous retourner la présente datée et signée avec le tampon de la société et la mention “BON POUR ACCORD” par email à [email protected] ou courrier postal/ fax au 01 78 94 90 19 . En nous la retournant signée, vous confirmez avoir pris connaissance des conditions générales de vente d’OpinionWay ci-après et y adhérer entièrement. Par ailleurs, vous confirmez avoir pris connaissance et adhérer entièrement aux obligations mutuelles concernant les codes éthiques, dispositions légales et règles de confidentialité. Budget :Le budget à prévoir pour le dispositif d’étude tel que décrit ci-avant est de :

4 000€ HT* pour l’étude des clients d’un site+ 2 000€ HT* pour l’injection de variables issues des bases de données du souscripteur+ 1 000€ HT* pour l’interrogation de 1 000 clients supplémentaires+ 950 € HT* pour une présentation orale du rapport global, sans analyse spécifique + 750€ HT* par demande de tris supplémentaires

soit au global :

• taux de TVA en vigueur appliqué• Pour plusieurs secteurs ou plusieurs sites, merci de nous consulter / Pour une analyse spécifique, nous consulter également

Modalités de règlement : Paiement à réception de facture. Modalités de facturation : Raison sociale à facturer : ………………………………………………………………………………………………………………………………………

Adresse de facturation : ………………………………………………………………………………………………………………………………………

Nom du responsable et adresse mail : ………………………………………………………………………………………………………………………………

Pour Client………………………………… Pour OpinionWay …………………………………



Bon de commandeTarif Adhérents FEVAD –VALABLE APRES LE 21 MARS 2014




soit au global :








Bon de commandeTarif Early Bird Non Adhérents FEVAD –VALABLE POUR UNE COMMANDE AVANT LE 21 MARS 2014




soit au global :








Bon de commandeTarif Non adhérents FEVAD –VALABLE APRES LE 21 MARS 2014




soit au global :








Conditions générales de vente

ARTICLE 1 Les présentes conditions générales sont systématiquement adressées ou remises par la Société à chaque client pour lui permettre de passer commande.En conséquence, le fait de passer commande implique l’adhésion entière et sans réserve du client à ces conditions générales à l’exclusion de tout autre document tels que prospectus, catalogues émis par la Société et qui n’ont qu’une valeur indicative.Aucune condition particulière ne peut, sauf acceptation formelle et écrite de la Société, prévaloir contre les conditions générales.Toute condition contraire posée par le client sera donc, à défaut d’acceptation expresse, inopposable à la Société, quel que soit le moment où elle aura pu être portée à sa connaissance.Le fait que la Société ne se prévale pas à un moment donné de l’une quelconque des présentes conditions générales, ne peut être interprété comme valant renonciation à se prévaloir ultérieurement de l’une quelconque desdites conditions. ARTICLE 2 - COMMANDE Les commandes ne sont définitives que lorsqu’elles ont été confirmées par un écrit.La Société n’est liée par les commandes prises par ses représentants ou ses employés que sous réserve d’une confirmation écrite et signée.Toute modification ou annulation de commande demandée par le client ne peut être prise en considération qu’après accord écrit de la Société.Si la Société n’accepte pas la modification ou l’annulation, les acomptes versés ne pourront pas être restitués. ARTICLE 3 – PRESTATION La Société s’engage à apporter tous les soins nécessaires pour réaliser les études et enquêtes qui lui sont confiées.La Société n’est tenue que d’une obligation de moyen.Toute commande adressée à la Société implique l’adhésion par le client aux méthodologies et techniques qui sont mises en œuvre par la Société pour réaliser les travaux et études objets de ladite commande, le client pouvant demander le cas échéant, toute explication utile concernant lesdites méthodologies et techniques. ARTICLE 4 – LIVRAISON 4.1 Délais : Les délais contractuels sont indiqués aussi exactement que possible.Les dépassements de délai de livraison ne peuvent donner lieu à dommages intérêts, à retenue ni à annulation des commandes en cours.Toutefois, si trois mois après la date indicative de livraison la prestation n’a pas été fournie pour toute autre cause qu’un cas de force majeure, la prestation pourra être résolue à la demande de l’une ou l’autre partie : le client pourra obtenir restitution de son acompte à l’exclusion de tout autre indemnité ou dommage intérêt. 4.2 Force majeure : Chacune des parties ne pourra être tenue responsable d’un manquement quelconque à ses obligations, si ce manquement est dû à la survenance d’un cas de force majeure.Par force majeure, on entend toute modification intervenant dans la législation ou la réglementation régissant l’activité de l’une ou l’autre partie et/ou tout fait d’une quelconque autorité publique extérieure aux deux parties qui empêcherait pratiquement l’exécution du présent contrat.La partie affectée par un tel cas de force majeure devra immédiatement prévenir l’autre partie en lui notifiant dans les cinq (5) jours la survenance d’un tel évènement. A défaut d’accord entre les parties permettant de reprendre l’exécution du contrat dans les quinze (15) jours, le présent contrat sera résilié de plein droit. 4.3 Obligations des parties : En toute hypothèse, la livraison n’interviendra dans les délais que si le client est à jour de ses obligations envers la Société quelle qu’en soit la cause.

ARTICLE 5 – MODALITES DE PAIEMENT ET DE REGLEMENT 5.1 Règlement des prestations : Le règlement des prestations se fait sur facturation par OpinionWay, par le versement de 100% à la commande . Les factures sont payables par le client à réception. 5.2 Pénalités de retard : En cas de retard de paiement, la Société pourra suspendre toutes les commandes en cours, sans préjudice de toute autre voie d’action.Toute somme non payée à l’échéance prévue par la facture et par les présentes conditions générales de vente donnera lieu de plein droit et sans mise en demeure préalable au paiement des intérêts de retard selon le taux d’intérêt en vigueur à la date de la communication des présentes conditions générales de vente, augmenté de 1,5%. Ces intérêts courront du jour de l’échéance des factures jusqu’au complet paiement.

5.3 Défaut de paiement, résolution et restitution : En cas de défaut de paiement 48 heures après une mise en demeure restée infructueuse, la prestation de service sera résiliée de plein droit si bon semble à la Société qui pourra demander la restitution des travaux livrés sans préjudice de tous autres dommages-intérêts. Le client sera en outre tenu de verser à la Société 20% du montant TTC des factures dues.La résolution pourra frapper non seulement la commande en cause mais aussi toutes les commandes impayées antérieures, qu’elles soient livrées ou en cours de livraison et que leurs paiements soient échus ou non.Dans le cas de défaut de paiement, les sommes qui seraient dues pour d’autres livraisons ou pour toute autre cause, deviendront immédiatement exigibles si la Société n’opte pas pour la résolution des commandes correspondantes.Toute détérioration du crédit du client pourra justifier l’exigence de garantie ou d’un règlement comptant par chèque ou virement avant l’exécution des commandes reçues. Ce sera notamment le cas si une modification intervient dans la capacité du client, dans son activité professionnelle, dans la personne de ses dirigeants ou dans sa forme juridique.Le client s’interdit d’utiliser ou d’exploiter les travaux livrés par la Société avant leur complet paiement, la Société se réservant le droit d’en exiger leur restitution en cas de non-paiement du prix à l’échéance convenue. ARTICLE 6 – DROIT D’EXPLOITATION DES ETUDES ET TRAVAUX DE LA SOCIETE La société conserve la propriété des techniques, des méthodes, du savoir-faire, des outils, des matériels et des logiciels, qu’elle aurait développé et qui lui sont propres ou dont elle aurait fait l’acquisition, et qu’elle mettrait en oeuvre, à titre onéreux ou gratuit, à l’occasion de la réalisation de l’étude, objet du contrat.

Tous les résultats en souscription de cette étude restent la propriété d’OpinionWay. Les résultats en souscription sont strictement confidentiels et réservés à un usage uniquement interne à la seule exception des questions qui feront l’objet d’une publication dans l’Argus de l’Assurance. Toute publication ou divulgation, de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à un tiers, devra faire l'objet d'un accord préalable et écrit d’OpinionWay et de l’Argus de l’Assurance.

En cas de divulgation, reproduction ou publication, même autorisée, altérant ou dénaturant la signification ou l’interprétation et études de la société, cette dernière pourra faire par les voies les plus appropriées, toute réserve, communiqué ou mise au point nécessaire pour protéger ses droits, et sans préjudice de toutes autres actions ou mesures. Ce, sans limite de temps ou de territorialité. ARTICLE 7 – JURIDICTION COMPETENTE Seront seuls compétents en cas de litiges de toute nature ou de contestation relative à la formation ou à l’exécution de la commande, les tribunaux de Paris. Codes éthiques, dispositions légales et règles de confidentialité : OpinionWay travaille en conformité avec les règles et les principes formulés dans le Code International CCI/ESOMAR de Pratique Loyales en matière d’Etudes de Marché et d’Opinion, ainsi qu’avec les législations en vigueur, nationales et internationales, notamment la législation sur la protection des données personnelles. A ce titre, OpinionWay travaille en conformité avec les règles prévues dans le cadre de la Loi n° 78-17 du 6 Janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés.

Bertrand PINEAU / FEVAD : bpineau@fevad Tél : 01 42 56 38 86

Documents

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