Fevad Au Cirvad Toulouse Juin 2008

VAD et E-commerceGrandes évolutions

Dominique du Châtelier26 juin 2008

FEVADPlus de 380 entreprises et 600 sites Plus de 380 entreprises et 600 sites

Fédération professionnelle Fédération professionnelle - Lieu d’échange, de rencontre et d’information- Promotion et représentation du secteur- Développement des bonnes pratiques- Adoption de règles d’éthique via des codes etChartes- Centre d’observation privilégié sur l’évolutiondu marché de la VAD & du e-commerce

Evolution CA vente à distance

Total estimé VAD aux particuliersdont e-commerceproduits + services

18.4

2004

15.8

2006

CA VAD : + 20% en 2007(+ 17% en 2006 et + 18% en 2005)

En milliards d’euros

13.3

22.1

2005

2007

5,7

8,7

11,9

16,0

CA e-commerce : + 34%en 2007

(+ 37% en 2006 et + 53% en 2005)

Evolution CA vente à distance produits

Total estimé VAD produits aux particuliersdont e-commerce

En milliards d’euros

CA VAD produits : + 15% en 2007

(+ 10% en 2006 et + 10% en 2005)

10.9

2004

10

2006

9.1

12.5

2005

2007

2,5

3,9

5,4

7,5

CA e-commerce produits : + 38% en 2007

(+40% en 2006 et +53% en 2005)

36 900

23 900

15 200

2005 2006 2007

Progression du nombre de sites marchands actifs

Progression du nombre de sites marchands actifs*

► 37 000 sites marchands actifs fin 2007 soit +54% par rapport à fin 2006 (*)

► Soit environ 10% du nombre d’entreprises de commerce de détail (359.000 entreprises en 2004, source Insee)

*Estimation calculée à partir des données communiquées par les 7 plateformes sécurisées de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad,

► Le nombre de sites marchands actifs double tous les 2 ans

Evolution au cours de l’année 2007

(*) calculé à partir des données communiquées par les 7 plateformes sécurisées de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad,

+ 54%

Source : Fevad Source : Fevad

FOCUS SUR GRANDES évolutions JURIDIQUES

Un environnement juridique de plus en plus précis:

Un droit général de la VAD avant tout BtoC Un droit spécifique du commerce électronique (loi économie numérique juin 2004) Les droits de la protection de la vie privée avec son double volet opt-in et opt-out Un droit en pleine évolution (tant au niveau règles e-commerce que règles « privacy »)Développement de contraintes environnementales ET nouvelles « taxations »

Thèmes juridiques majeurs droit VAD et E-commerce

A compter du 1er juin 2008

Renforcement obligations d’information préalable Sur les délais Respect des délais annoncés

Sur le droit de rétractation Renforcement du périmètre des remboursements Stop aux « avoirs »

Sur l’utilisation des numéros de téléphone surtaxés Stop aux numéros surtaxés pour « suivi de commande,

exercice du droit de rétractation et garantie »

+ depuis 2004 la Notion de responsabilité dite « de plein droit »

Thèmes juridiques majeurs droit protection vie privée

Renforcement obligations d’information préalable Dès que collecte de données personnelles Information au moment de la collecte

+ une case à cocher sur les mailings et catalogues pour le droit d’opposition à la prospection mailing

Complexité de gérer un mix opt-in/ opt-out dans des offres multi canal

Lutte contre le spamming

droit VAD- Remboursement du client

Conséquences du Droit de rétractation BtoC :

A compter 1er juin 2008

Remboursement du client

•Remboursement totalité des sommes versées (prix produit + prix frais de livraison aller) •Pas de remboursement en « avoir » . « avoir » si demande client• Intérêts légaux sur sommes versées, au delà des 30 jours

Bilan 2007 2ème semestre DGCCRF

Bilan 2007 2ème semestre DGCCRF



•Remboursement totalité des sommes versées (prix produit + prix frais de livraison aller) pas frais retour sauf si produit défectueux ou non conforme• Problèmes posés:

participation forfaitaire et retour partiel?Remboursement frais d’installation?Remboursement frais livraison spéciaux demandés par client (Chronopost ou DHL alors que standard Colissimo)?Frais d’envoi gratuit si commande > x euros et retour partiel entrainant < x euros?Retour hors délai et remboursement? Remboursement du CRBT? Cas tarifs livraison liés au montant commande? Cas tarifs livraison par tranche de poids?



•Remboursement totalité des sommes versées (prix produit + prix frais de livraison aller) pas frais retour sauf si produit défectueux ou non conforme Actions en cours FEVAD

MinistèresParlement (Assemblée Nationale et sénat)

droit VAD -interdiction appels téléphoniques « surtaxés »

VAD et interdiction appels téléphoniques « surtaxés »

A compter 1er juin 2008« Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût supplémentaire spécifique. »

Pas numéros surtaxés pour accès à 3 services suivi de l’exécution de sa commande, exercice du droit de rétractation demande d’application de la garantie

tous les moyens de communication pour l’accès aux 3 services doivent être sans cout supplémentaire spécifique.

droit VAD -interdiction appels téléphoniques « surtaxés »

VAD et interdiction appels téléphoniques « surtaxés »

A compter 1er juin 2008Définition numéros non surtaxés

Position Arcep sur n°s surtaxés (pour communications électroniques)Les numéros à dix chiffres commençant par 09les numéros à dix chiffres commençant par 080les numéros à quatre chiffres commençant par 30 ou 31les numéros à quatre chiffres commençant par 10, 32, 36 ou 39 dans la mesure où ils suivent une tarification libre-appel ou non-surtaxéePas prévu délais = application au 1er juin 2008

+Numéros géographiques (01,02,03,04,05)

A communiquer avant la conclusion du contrat

interdiction appels téléphoniques « surtaxés »

interdiction appels téléphoniques « surtaxés » pour le SAV

Dans le cadre de la loi de modernisation de l’économie un amendement a été adopté par l’Assemblée Nationale visant à appliquer la règle à tout le monde

Les services après-vente, les services d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution d’un contrat de vente ou de louage d’un bien ou service conclu avec un professionnel sont accessibles par un numéro de téléphone non surtaxé indiqué dans le contrat et la correspondance.

annonce date limite de livraison

« Le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. A défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de services dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente dans les conditions prévues aux deuxième et troisième alinéas de l'article L. 114-1. Il est alors remboursé dans les conditions de l'article L. 121-20-1. »

PROBLEMES RENCONTRES? Date limite ≠ délai moyen Ne pas stipuler que la date de livraison n'est donnée qu'à titre indicatif validité « offres «dans la limite des stocks disponibles » si date limite

dépassée Visibilité de la mention dans les CGV on line de la « date limite » lien au niveau du panier avant la confirmation de commande

droit VAD- Délai limite de livraison

EXECUTION DU CONTRAT

Délai de livraison BtoC (Art. L. 121-20-3).

Annonce d’une date limite de livraisonLivraison dans le délai annoncé Pas de mention « délai donné à titre indicatif » = clause abusive

(Charte Qualité FEVAD demande que « Dès lors qu’il apparaît que le délai initial annoncé sera dépassé, une offre claire d’un nouveau délai avec une proposition d’annulation et/ou de remboursement sera faite au client. Cette proposition sera communiquée au client avant la fin du délai initial annoncé. »)

Extension de l’éco taxe papier au 1er juillet 2008: Obligation de verser une CVO (contribution volontaire

obligatoire) pour la mise sur le marché de mailings et catalogues à compter du 1er juillet 08 =déclaration à un eco-organisme (EcoFolio) en janvier 2009 du tonnage mis sur le marché au 2ème semestre 2008. 35€/tonne . Si pas de CVO TGAP de 900 €/tonne.

Eco-Taxe Textile : mise en place d’un éco-organisme pour la collecte des déchets textiles et des contributions

Etude de l’Ademe sur la mise en place de l’obligation de recyclage et récupération des DEEE

Projet d’extension de la TACA

Fiscalité et obligations environnementales

droit VAD –Notion de responsabilité de plein droit

Applicable pour les ventes on line BtoC et BtoB

= responsable de la totalité la bonne exécution des commandes= responsable y compris de la livraison en cas de vente de produitsLe client se retourne vis-à-vis du vendeur et non vers le transporteur

Obligations légales en matière de protection vie privéeDispositions générales

Fondements juridiques

Loi informatique et libertés du 6/01/78 modifiée en août 2004 0rdonnance (droit général VAD) du 23/08/01 (art . L 121-20-5

code conso.) Loi sur la confiance dans l’économie numérique du 21 juin

2004 0rdonnance du 25/07/01 (art. L 33-4-1 code ptt, modifiée

LCEN JUIN 2004) Décret du 20 octobre 2005 Décret du 25 mars 2007 (modifiant celui de 2005)

droit protection vie privée

Obligations légales en matière de protection vie privée

informer les personnesTout traitement de données à caractère personnel

fait l ’objet d ’un droit- d ’accès- de rectification- d’opposition- d’autorisation à la cession pour

communications électroniques



informer les personnes

Quand ?

Au moment de la collecte

c.a.d. pour le web : sur les pages où les données sont collectées.



informer les personnes en cas de mise à disposition au moment de la collecte des données ou avant la mise à disposition à des tiers

Exemple de phrase type pour mailing ou annonce presse« Ces informations sont nécessaires au traitement de votre demande et à la

gestion de nos relations commerciales.

Conformément à la loi du 6/01/1978, vous disposez d’un droit d’accès, de rectification et d’opposition aux informations vous concernant. Pour l'exercer, il vous suffit de nous écrire en nous indiquant vos nom, prénom, adresse et si possible numéro de client à (à compléter : service + adresse).

Par notre intermédiaire, vous pouvez être amené à recevoir des propositions d'autres sociétés par courrier (….). Si vous ne le souhaitez pas, vous pouvez cocher la case ci jointe »



informer les personnes dans les cas des communications électroniques (fax, automates d’appel, SMS, e-mail,…) Naissance du « droit du clic »- opt-in pour fax et automates d ‘appel

- opt-in pour prospection par e-mail et SMS

- modalités pratiques et distinguo entre prospects et clients

- consentement préalable pour prospection via tiers ou pour produits ou services non analogues

- droit d’opposition pour prospection propres clients


Opt-in: Interdiction d’utiliser les coordonnées électroniques d’une personne, sans son consentement préalable, sauf exceptions prévues par la loi Coordonnées électroniques = adresses e-mails

mais aussi n° fax & Sms Consentement = une manifestation de volonté libre,

spécifique et éclairée Opt-out: collecte et utilisation sauf opposition

« droit du clic »


Grandes tendances et évolutions à venir______________________________________________

Questions juridiques posées par Développement des centres d’appel flux de données inter Union Européenne et droit applicable transferts à l’étranger de données personnelles avec les

prestataires de services (type call center, prestataires sav, saisies des données)

Des travaux en cours au niveau Union Européenne Pour réviser certaines directives dont celles VAD (rétractation

portée à 14 jours) Pour un règlement des litiges transnationaux

Merci Merci

Fevad Au Cirvad Toulouse Juin 2008

Entertainment & Humor