Berater Facebook Kunde Genobarcamp Wiesbaden 7. April 2010 Andreas Liebhart Raiffeisenbank Lustenau Freitag, 08. April 2011
Oct 22, 2014
Berater Facebook
KundeGenobarcamp
Wiesbaden7. April 2010
Andreas LiebhartRaiffeisenbank Lustenau
Freitag, 08. April 2011
Überblick
•Worum geht es (Hintergrund)?
• Facts Raiffeisenbank Lustenau
• Chancen und Herausforderungen
• mögliche Strategie
• Vorteile
• To Do
Freitag, 08. April 2011
Hintergrund• Entstehende Diskussion in Vorarlberg
• Soll Facebook für ausgewählte/alle Berater freigeschaltet werden?
• Sollen die Berater Facebook während der Arbeitszeit für Bankenzwecke nutzen können?
• Das Thema einer generellen Social Media Strategie wird hier bewußt ausgeklammert bzw. wird eine Strategie vorausgesetzt.
Freitag, 08. April 2011
Was machen wir?
• Timeline
• Juni 2008 Blog
• Juli 2008 Twitter
• März 2009 Facebook
• Oktober 2010 Youtube
• Qype, Foursquare, Google Places, Facebook Places
Freitag, 08. April 2011
Fans und Follower• Blog
monatlich ca. 1000 Seitenaufrufe bei 642 Besuchern lt. Google Analytics; ca. 2000 Zugriffe lt. Wassup (ohne Spam und Spider)
622 Follower, in 48 Listen
437 Fans
• Stand: 03.04.2011
Freitag, 08. April 2011
Facts
• Verantwortlicher: Andreas Liebhart
• Zeitaufwand: 1/2 bis 3 Stunden pro Tag
• SoMe Monitoring
• Erstellen von Content
• Bilder
• Videos
Freitag, 08. April 2011
Meinungen• Eine Bank, die meines Erachtens ideal mit dem Thema Social Media umgeht ist die Raiffeisenbank
Lustenau.http://socialcommunitybanking.wordpress.com/2010/05/28/social-media-bei-banken-zarte-pflanzchen-reifen-heran/
• Leider kenne ich die Raiffeisenbanken aus Österreich und einige von deren Mitarbeitern nur über das soziale Internet. Was diese dort tun, finde ich allerdings sehr beeindruckend , weil hier die menschliche Seite des Bankings fühlbar und erlebbar wird.http://electrouncle.wordpress.com/2010/05/28/so-klingen-banken-teil-vi/
• Ich bin gespannt auf den weiteren Verlauf und gratuliere an dieser Stelle schon einmal für eine der besten Bankaktivitäen 2009 im SocialMedia Meer.http://electrouncle.wordpress.com/2009/12/18/eine-gute-idee-aus-lustenau/
• Bei den Banken fällt mir jetzt bloß eine ein. Es handelt sich um die Raiffeisenkasse Lustenau, mit der ich über Twitter kommuniziere. Den Account von @raibalustenau guckst du http://twitter.com/raibalustenau betreut ein gewisser Andreas Liebhart, mit dem sich schon der eine oder andere nette Twitter-Dialog ergeben hat...http://lochmaier.wordpress.com/2010/05/26/interview-teil-i-olflecktheorie-social-media-experten-blicken-auf-die-offene-bankreputation-der-zukunft/
Freitag, 08. April 2011
Vision
• Berater kommunizieren mit den Kunden via Facebook
• Berater und Kunden als Freunde im Facebook
Freitag, 08. April 2011
Vision
• Berater lernen die Kunden besser kennen
• Kontaktmöglichkeiten
• Beratungsansätze
• Aufbau regionaler Communities
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Chancen
• Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich aufhält
Freitag, 08. April 2011
Chancen
• Berater erhalten zusätzliche Information über die Kunden
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Chancen
• Schneller 1:1 Kontakt möglich
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Chancen
• In einem guten Informationsmix haben auch Produktinfos Platz
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Chancen
• stärkere Vernetzung der Berater
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Chancen
• authentische Kommunikation ist durch jeden Berater möglich (jeder ist ein wenig anders)
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Chancen
• lokale Markenbindung
• lokale Communities
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Herausforderungen
• Hemmschwellen für Berater
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Privataccount und Geschäftsnutzung?
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Thema Freundschaft
•Was ist ein Freund?
• Anregung von Klaus Eck: Kontakt
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Ist jeder in der Lage und willens, die Privacyeinstellungen entsprechend anzupassen?
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Privacyeinstellungen müssen u. U. bei jedem Post oder Aktivität angepasst werden („Wer soll was sehen“)
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
•Worst Case: Kunden landen auf einer seperaten Liste und bekommen auf der Pinwand wenig oder nichts zu sehen
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Taggen von Fotos läuft auf Privataccount
• nur durch Freunde möglich
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Reaktionszeit auf Kundenposts außerhalb der Geschäftszeiten
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Kontrolle von Privataccounts ist ethisch bedenklich
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• Bankgeheimnis???
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• offenes Profil oder „Frienden“ des SoMe Verantwortlichen notwendig
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
• alternativ: 4 Augen Prinzip beim Posten - schwer bis gar nicht realisierbar
Freitag, 08. April 2011
Herausforderungen
•Was passiert bei einem Jobwechsel? Nimmt der Berater „sein“ Netzwerk dann mit?
Freitag, 08. April 2011
Eine mögliche Strategie
• Aufschaltung von Facebook
• Eigener „Bankaccount“ pro Berater
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Hemmschwellen der Berater fallen weg
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Frienden von Kunden und Nichtkunden möglich
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Überführen der Kunden als Freunde in Privataccount ist natürlich möglich!
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• komplizierte Posting- und Privacyeinstellungen entfallen(„Wer kann was sehen“ ist kein Thema“)
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• eigene Posts
• getaggte Posts
• zentrale Posts (via App)
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Vorteile
• Taggen von Fotos problemlos(z. B. Bankenveranstaltungen)
• auf durch SoMe Verantwortlichen möglich
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Vorteile
• Bankenaccount erlaubt „9 to 5“ Nutzung eher
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Berater (Privataccount) müssen keine Freunde des SoMe Koordinators sein, wenn sie es nicht wollen.
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Gewisses Controlling möglich
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Vorteile
• kein Vieraugenprinzip notwendig
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Beim Jobwechsel kann der Account einfach geschlossen werden. „Private“ Freunde werden mitwandern, „berufliche“ Freunde eher nicht.
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Berater kann sich verstärkt engagieren, muss es aber nicht (Facebookaccount auf Handy und Liveposts von Veranstaltungen)
Freitag, 08. April 2011
Vorteile
• Das Spielerische an Social Media bleibt erhalten und das macht es interessant für Berater und Kunden
Freitag, 08. April 2011
Vorbereitungen
• Entwicklung einer SoMe Strategie und von SoMe Guidelines für die Berater (Corporate Code of Conduct)
• Anlegen der Accounts, Profilbilder, Styling
•Wiedererkennungswert
• Transparenz: als Bankaccount erkennbar(Vorteil: es gibt diese Person wirklich vs. Fakeaccounts, Werbeaccounts)
Freitag, 08. April 2011
Vorbereitungen
• Schulung der Berater
• Social Media Strategie
• Social Media Guidelines
• Facebookbenutzung
• Privacy
• Posting von Content
Freitag, 08. April 2011
Let′s go
• Start der Berateraccounts
• Listen and Learn
Freitag, 08. April 2011
To Do
• regelmässiger Austausch mit Feedbackrunden
• wöchentlich
• bei besonderen Anlässen
• Unterstützungsmassnahmen
Freitag, 08. April 2011
Herzlichen Dank!
Freitag, 08. April 2011
Fragen?
???Freitag, 08. April 2011
Präsentation
• http://www.slideshare.net/Bauranda
Freitag, 08. April 2011
Kontaktdaten• Andreas Liebhart
• Raiffeisenbank Lustenau
• Kaiser-Franz-Josef-Str. 4, A-6890 Lustenau
• www.raibalustenau.at
• www.raibalustenau.at/blog
• www.facebook.com/raibalustenau
• www.twitter.com/raibalustenau
• www.twitter.com/bauranda
• https://www.xing.com/profile/Andreas_Liebhart
• http://www.linkedin.com/in/andreasliebhart
Freitag, 08. April 2011